11 IVR-scriptvoorbeelden voor een uitstekende klantervaring

Uit onderzoek blijkt dat 81% van de consumenten behoefte heeft aan meer selfservice-opties. Daarentegen denkt slechts 60% van de bedrijven dat de consument hierop zit te wachten. Dit verschil in inzicht kan leiden tot een minder goede klantervaring. 

IVR-systemen kunnen echter de kloof dichten tussen uw bedrijf en de verwachtingen van de klant. Als u ze correct instelt, bieden ze niet alleen selfservice-oplossingen, maar zorgen ze er ook voor dat bellers sneller bij de juiste medewerker terechtkomen.

Hoe zorgt u voor de juiste inrichting om de klantervaring (CX) voor inkomende oproepen te verbeteren? Dat begint bij uw IVR-script. Laten we eens kijken naar alles wat u moet weten over het schrijven van IVR-scripts. 

Belangrijkste punten

• IVR-scripts zijn de zinnen en aanwijzingen die bellers horen wanneer ze verbinding maken met uw interactieve voice response-systeem.
• U kunt IVR-scripts gebruiken voor begroetingen, keuzemenu's, doorschakelingen, openingstijden en vele andere doeleinden.
• Goede IVR-berichten verbeteren de klantenservice door de oproeproutering te optimaliseren; een duidelijke boodschap zorgt ervoor dat bellers weten welke medewerker of afdeling ze nodig hebben.
• U dient IVR-scripts af te stemmen op uw bedrijf en uw doelgroep.
• CloudTalk heeft een intuïtieve IVR-functie en een call flow designer waarmee u gepersonaliseerde scripts kunt instellen en klantinteracties soepeler kunt laten verlopen.

Kort samengevat: wat is IVR?

IVR staat voor Interactive Voice Response. Het is een functie van zakelijke telefoonsystemen die is ontworpen om informatie van een beller te verzamelen en deze naar een snelle oplossing voor hun probleem te leiden. 

IVR-systemen maken gebruik van Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) technologie, spraakherkenning en vooraf opgenomen berichten. Bellers kunnen vervolgens op de juiste toets drukken of een gesproken instructie geven om door de IVR-menu's te navigeren. Modernere oplossingen combineren deze IVR-menu's met AI om interacties nog persoonlijker te maken. 

De voordelen van IVR voor uw bedrijf

IVR-systemen bieden een scala aan voordelen voor uw bedrijf:

• Kostenbesparing - U kunt oproepen efficiënter beheren en zo met minder medewerkers werken. Bellers die bijvoorbeeld alleen uw openingstijden of retourbeleid willen weten, kunnen naar een vooraf opgenomen bericht worden geleid. Uw medewerkers hebben zo de handen vrij voor complexere vragen. 
• Betere klantenservice - IVR kan de wachttijden verkorten en de First Contact Resolution (FCR) verhogen. Bellers kunnen zichzelf namelijk eenvoudig naar de juiste medewerker of afdeling routeren, die hun vraag in één keer kan beantwoorden.
• Consistente ervaringen - IVR-menu's met goed geschreven scripts bieden elke klant een ervaring die past bij uw merk en voldoet aan de bedrijfsnormen. U behoudt de controle over de toon en de indruk die u op elke beller achterlaat.
• 24/7 ondersteuning - IVR staat dag en nacht klaar voor uw klanten, al is het maar om een bericht af te spelen waarin wordt uitgelegd wanneer uw medewerkers weer bereikbaar zijn.
• Eenvoudige oproeproutering - Bellers navigeren door menu's en worden snel doorverbonden met de medewerker die hen het beste kan helpen.

Voordelen van outbound bellen voor bedrijven

Outbound bellen biedt tal van voordelen voor bedrijven die hun salespipeline willen versterken, klantinteracties willen verbeteren en groei willen stimuleren. Hier zijn enkele belangrijke voordelen:

1. Betere leadgeneratie en kwalificatie: met outbound bellen kunt u proactief potentiële klanten benaderen, leads effectief identificeren en kwalificeren, en een sterke salespipeline opbouwen. 
2. Directe en persoonlijke communicatie: medewerkers kunnen hun boodschap afstemmen op de specifieke behoeften en voorkeuren van de ontvanger, wat de klantervaring en het vertrouwen aanzienlijk verbetert.
3. Hogere omzet en verkoop: door rechtstreeks met potentiële kopers in gesprek te gaan, is outbound bellen een krachtig middel om deals te sluiten en aanvullende producten of diensten te verkopen. Deze actieve aanpak beïnvloedt aankoopbeslissingen effectief, wat zorgt voor bedrijfsgroei en meer omzet.
4. Kosteneffectief klantcontact: outbound bellen verhoogt de klantbetrokkenheid en -service tegen lagere kosten. Dit draagt bij aan klantbehoud, loyaliteit en herhaalaankopen, waardoor u bouwt aan een duurzame merkreputatie.
5. Sneller marktonderzoek en feedback verzamelen: outbound bellen is een snelle manier om feedback van klanten en marktinzichten te verzamelen, zodat uw bedrijf snel kan inspelen op veranderingen en kan innoveren.
6. Hoger klantbehoud: persoonlijk contact laat klanten zien dat hun mening telt en dat hun behoeften worden aangepakt nog voordat er problemen ontstaan. Deze proactieve communicatiestrategie verhoogt de tevredenheid, versterkt de klantrelatie en verbetert het klantbehoud.

Wat is een IVR-script?

Een IVR-script is vergelijkbaar met een script voor een toneelstuk of tv-show. Het bevat de woorden die uw bellers horen wanneer ze communiceren met uw IVR-menu's. 

Het eerste bericht in het script is bijvoorbeeld een begroeting. Elk submenu heeft vervolgens een eigen script met een gerichte boodschap die klanten helpt te vinden wat ze zoeken.  

Scripts omvatten ook de teksten voor tijdens het wachten, bij doorschakelingen of voor aankondigingen. U kunt IVR-berichten laten inspreken door stemacteurs, en moderne IVR-systemen kunnen zelfs text-to-speech en AI-technologie gebruiken om natuurlijk klinkende spraak te genereren.

Lees hoe moderne IVR-systemen zoals CloudTalk bankprocessen transformeren, van het verminderen van afgebroken oproepen tot het bieden van een 24/7 service.

11 IVR-scriptvoorbeelden

U moet elk IVR-bericht optimaliseren om bellers zo snel mogelijk naar de juiste oplossing te leiden. Goede IVR-scripts moeten ook uw klantenserviceteam ondersteunen door oproepen effectief te deflecteren en te routeren. 

Laten we eens kijken naar enkele voorbeeldscripts voor interactieve voice response voor 11 veelvoorkomende scenario's:

#1 Algemene welkomstberichten

De algemene begroeting van uw IVR-menu is het welkomstbericht. De manier waarop u klanten in uw systeem verwelkomt, kan de hele ervaring bepalen.

Voorbeelden van algemene welkomstberichten

„Hartelijk dank voor uw oproep naar [uw bedrijfsnaam]. Uw betrouwbare partner voor [korte beschrijving van uw diensten/producten]. 

Blijf aan de lijn voor Nederlands. Para Español, oprima uno.

Als u het toestelnummer kent van de persoon die u wilt bereiken, kunt u dit nu intoetsen of inspreken.

Blijf anders aan de lijn voor de overige opties.

Bedankt dat u voor [bedrijfsnaam] kiest. We stellen uw vertrouwen zeer op prijs.”

Waarom is een algemeen welkomstbericht belangrijk?

De begroeting is de eerste indruk die bellers krijgen van uw telefonische support. Als deze moeilijk te begrijpen is of te lang duurt, hangen klanten waarschijnlijk gefrustreerd op. De beste IVR-begroetingen zijn kort en bondig. 

Het is ook belangrijk om een taalkeuze aan uw begroeting toe te voegen als u meertalige ondersteuning biedt. 

Er zijn bijvoorbeeld meer dan 42 miljoen Spaanstaligen in de VS alleen al. Als u zaken doet in de VS, wilt u een mogelijk groot aantal bellers niet dwingen om te communiceren in een taal die ze niet vloeiend beheersen. Geef hen meteen de optie om hun voorkeurstaal te kiezen.

#2 Keuzemenu-scripts

Keuzemenu-scripts worden gebruikt wanneer u bellers vraagt een keuze te maken. Elk submenu van uw IVR-structuur moet een standaardscript volgen om een consistente klantervaring te garanderen.

Voorbeeld van een keuzemenu-script

„Welkom bij [bedrijfsnaam]. We helpen u zo snel mogelijk verder. Luister aandachtig naar de volgende opties:

Voor Sales, toets 1.

Voor Customer Support, toets 2.

Voor vragen over facturen, toets 3.

Voor technische ondersteuning, toets 4.

Voor alle overige vragen, toets 5 of blijf aan de lijn om een medewerker te spreken.

Wilt u deze opties nogmaals horen? Toets dan 9.

Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.”

Waarom is een keuzemenu-script belangrijk?

Zeven van de tien bedrijven melden dat het percentage oproepen dat binnen de IVR wordt afgehandeld 30% of lager is. Slechte keuzemenu-scripts dragen bij aan dit lage percentage. Bellers die niet zeker weten welke optie ze moeten kiezen, hangen sneller op.

U kunt verwarring voorkomen door instructies kort te houden. Noem eerst de afdeling en pas daarna het cijfer dat ingedrukt moet worden (en niet andersom).

Met CloudTalk kunt u bovendien de Call Flow Designer gebruiken om klantinteracties verder te optimaliseren met meer dan 20 routeringsopties.

#3 Scripts voor wachtstand- of wachtrijberichten

Klanten horen wachtrijberichten terwijl ze wachten op de eerstvolgende beschikbare medewerker. Ze horen een wachtstandbericht wanneer een oproep wordt doorverbonden naar een andere afdeling. Vaak herhalen beide typen berichten periodiek informatie tussen de wachtmuziek door. 

Voorbeeld van een wachtstand- of wachtrijbericht

„Hartelijk dank voor uw oproep naar [bedrijfsnaam].

Helaas is het op dit moment erg druk. Uw oproep is belangrijk voor ons. Blijf aan de lijn, de eerstvolgende beschikbare medewerker helpt u zo spoedig mogelijk verder.

U bent nummer [x] in de wachtrij, de geschatte wachttijd is [y] minuten.

Wist u dat? U kunt ook onze website bezoeken op [domeinnaam website] voor nieuws, productinformatie en meer.

Hartelijk dank voor uw geduld. 

Bedankt dat u voor [bedrijfsnaam] kiest.”

Waarom is een wachtstand- of wachtrijbericht belangrijk?

Niemand staat graag lang in de wacht aan de telefoon. Nog erger is in de wacht staan zonder enig idee te hebben hoe lang het gaat duren. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn en hoeveel tijd ze kwijt zullen zijn. 

Wachtrijscripts houden klanten op de hoogte en maken het wachten minder vervelend, wat de algehele klantenservice ten goede komt.

DiscoverCars verwerkt een groot aantal boekingen voor huurauto's. Reizigers kunnen het zich niet veroorloven om kostbare tijd te verliezen aan wachtmuziek. Na de overstap naar CloudTalk als telefonische oplossing wist het bedrijf de wachttijden met 80% te verkorten, mede dankzij de intuïtieve IVR-functie.

#4 Scripts voor terugbelverzoeken

Terugbelverzoeken bieden klanten een alternatief voor lang wachten aan de telefoon. Bellers kunnen vragen om teruggebeld te worden wanneer het rustiger is, op een moment dat het hen uitkomt.

Voorbeeld van een script voor een terugbelverzoek

„Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. De geschatte wachttijd is [X] minuten.

Als u wilt worden teruggebeld, toets dan 1. De eerstvolgende beschikbare medewerker belt u dan zo spoedig mogelijk terug. 

Blijft u liever aan de lijn? Wacht dan op de verbinding.”

De beller toetst 1

„Bedankt voor uw terugbelverzoek. Een van onze medewerkers neemt zo snel mogelijk contact met u op om al uw vragen te beantwoorden. Bezoek in de tussentijd gerust [website van het bedrijf] voor meer informatie.

U kunt nu ophangen en wachten op ons telefoontje. Tot ziens.”

Waarom is een script voor een terugbelverzoek belangrijk?

IVR-terugbelscripts bieden klanten een welkom alternatief wanneer uw medewerkers bezet zijn. In plaats van te wachten, kunnen ze gewoon doorgaan met hun dag. De beller wordt dan op een later moment geholpen.

Bovendien verkorten terugbelverzoeken de gemiddelde wachttijd voor uw contactcenter aanzienlijk. Nokia gebruikte bijvoorbeeld CloudTalk-terugbelopties en andere handige functies om de maximale wachttijden met bijna de helft te verkorten.

#5 Berichten buiten openingstijden

Een script voor een bericht buiten openingstijden is een iets ander type IVR-begroeting. Het laat bellers weten dat er geen medewerkers beschikbaar zijn en wanneer uw bedrijf weer opengaat.

Voorbeeld van een bericht buiten openingstijden

„Bedankt voor uw oproep naar [bedrijfsnaam]. Ons kantoor is momenteel gesloten.

Onze reguliere openingstijden zijn van maandag tot en met vrijdag van [9:00 tot 17:00 uur EST].

Wilt u een bericht achterlaten? Toets dan 1.

Voor directe ondersteuning kunt u terecht op onze website [website van het bedrijf]. Hier kunt u facturen inzien, afspraken inplannen en online betalingen doen. Hartelijk dank voor uw oproep naar [bedrijfsnaam].”

De beller toetst 1

„Spreek na de toon uw naam, contactgegevens en de reden van uw oproep in. We nemen de volgende werkdag zo snel mogelijk contact met u op.”

Waarom is een script voor buiten openingstijden belangrijk?

Uit een rapport van Statista blijkt dat 54% van de Amerikaanse consumenten er de voorkeur aan geeft om problemen telefonisch op te lossen. Waarschijnlijk is dit percentage wereldwijd vergelijkbaar. U heeft daarom een bericht voor buiten openingstijden nodig om deze klanten te laten weten wanneer ze weer via hun favoriete kanaal geholpen kunnen worden. 

Transparant en eerlijk zijn helpt enorm om vertrouwen op te bouwen. Klanten de mogelijkheid geven om een bericht achter te laten, sluit bovendien perfect aan op uw terugbelproces.

#6 Scripts voor feestdagen

Een IVR-feestdagenscript lijkt op het bericht voor buiten openingstijden. Het laat bellers weten wanneer uw bedrijf gesloten is vanwege een feestdag.

Voorbeeld van een script voor feestdagen

„Hallo! Bedankt voor uw oproep naar [bedrijfsnaam].

Uw oproep is erg belangrijk voor ons. 

Momenteel is ons bedrijf gesloten vanwege Kerstmis en Nieuwjaar. We zijn vanaf 2 januari weer aanwezig. 

Voor directe hulp kunt u onze website bezoeken voor antwoorden op veelgestelde vragen.

Spreek na de pieptoon uw naam en contactgegevens in. We reageren uiterlijk 4 januari op uw bericht.”

Waarom is een feestdagenbericht belangrijk?

Een feestdagenbericht is essentieel om bellers op de hoogte te houden van actuele informatie. Dit script laat klanten zien dat u om hen geeft en bewijst dat u uw IVR-menu up-to-date houdt.

#7 Scripts voor het plannen van afspraken

Een script voor het plannen van afspraken helpt klanten bij het boeken, bevestigen en wijzigen van afspraken. Het keuzemenu voor afspraken in uw IVR-structuur moet selfservice-opties bieden of bellers doorverbinden met een medewerker.

Voorbeeld van een script voor het plannen van afspraken 

De klant doorloopt het IVR-menu en drukt op 2 voor „Afspraken”

„Welkom bij het afsprakensysteem van [bedrijfsnaam].

Luister naar de volgende opties om zelf een afspraak in te plannen:

Druk op 1 om een nieuwe afspraak te maken.

Druk op 2 om een bestaande afspraak te verzetten.

Druk op 3 om een afspraak te annuleren.

Druk op 4 voor informatie over onze diensten en beschikbaarheid.

Als u een medewerker wilt spreken, druk dan op 5 of blijf aan de lijn.

Houd er rekening mee dat onze medewerkers bereikbaar zijn tijdens onze openingstijden, van maandag tot en met vrijdag, van [openingstijden].

Druk op 9 om de opties nogmaals te horen.

Bedankt voor uw keuze voor [bedrijfsnaam].”

Waarom is een script voor het plannen van afspraken belangrijk?

Het boeken van een afspraak is vaak een eenvoudig proces dat een klant prima zelf kan regelen. Met scripts voor het plannen van afspraken kunt u een IVR-selfservice-optie aanbieden. Dit bespaart uw medewerkers tijd, zodat zij zich kunnen richten op complexere oproepen.

#8 Scripts voor automatische bestellingen

Scripts voor automatische bestellingen maken het voor klanten eenvoudig om producten te bestellen of opnieuw te bestellen. Ze zijn vooral handig in zakelijke (B2B) omgevingen waar klanten regelmatig bij dezelfde leveranciers bestellen.

Voorbeeld van een script voor automatische bestellingen

„Hallo! Bedankt voor uw oproep naar [bedrijfsnaam]. Wij staan klaar voor al uw behoeften op het gebied van [branche].

Druk op 1 om een bestelling te plaatsen.”

Klant drukt op 1

„Welkom bij het automatische bestelsysteem van [bedrijfsnaam].

Druk op 1 om een bestelling te plaatsen voor de afdeling [X]

Druk op 2 om een bestelling te plaatsen voor de afdeling [Y]

Druk op 3 om een bestelling te plaatsen voor de afdeling [Z]

Druk op 4 om uw laatste bestelling van [datum] te herhalen

Druk op 5 om met een verkoopmedewerker te spreken”

Waarom is een script voor automatische bestellingen belangrijk?

Bestelscripts stimuleren conversies en besparen uw medewerkers tijd. HubSpot meldt dat AI en verkoopautomatisering medewerkers meer dan twee uur per dag besparen door handmatige taken te verminderen. Hierdoor heeft uw verkoopteam meer tijd voor actieve acquisitie en outreach.

#9 Scripts voor doorverbindingen

Doorverbindingsscripts laten klanten precies weten wat er gebeurt als u ze moet doorverbinden met een andere medewerker of afdeling. Dit helpt om ze aan de lijn te houden, in plaats van dat ze uit verwarring ophangen. 

Voorbeeld van een doorverbindingsscript

„Hartelijk dank voor uw geduld.

Het spijt ons dat we u nog niet direct hebben kunnen helpen.

We verbinden u nu door met een specialist die u gericht kan helpen. Geen zorgen, u hoeft uw verhaal niet opnieuw te doen. Onze medewerkers hebben al uw gegevens al.

Blijf aan de lijn terwijl we uw oproep doorverbinden. Dit kan een paar seconden duren.

Uw oproep is erg belangrijk voor ons. Hartelijk dank voor uw begrip.

Bedankt voor uw keuze voor [bedrijfsnaam].” 

Waarom is een doorverbindingsscript belangrijk?

Af en toe doorverbinden is onvermijdelijk. Het kan echter erg frustrerend zijn voor klanten als dit niet goed verloopt. Een doorverbindingsbericht stelt klanten gerust dat ze niet lang hoeven te wachten op een oplossing en dat ze hun verhaal niet opnieuw hoeven te doen.

#10 Scripts voor de melding van gespreksopname

U kunt een melding voor gespreksopname toevoegen aan elke IVR-tekst of -prompt. Dit is meestal een kort bericht om klanten te informeren dat het gesprek opgenomen kan worden.

Voorbeeld van een script voor de melding van gespreksopname 

„Bedankt voor uw oproep naar [bedrijfsnaam].

Houd er rekening mee dat dit gesprek kan worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden.

Als u niet wilt dat het gesprek wordt opgenomen, druk dan op 0 om met een medewerker te spreken.

Hartelijk dank voor uw begrip.”

Waarom is een script voor de melding van gespreksopname belangrijk?

De belangrijkste reden om gespreksopnames aan te kondigen is de wettelijke naleving. De regels verschillen per land, maar in veel gevallen is toestemming van beide partijen vereist om gesprekken op te nemen. 

Als u bijvoorbeeld gesprekken voert met klanten in Californië, moet u voldoen aan de California Consumer Privacy Act (CCPA). Maar het zijn niet alleen wettelijke overwegingen die deze IVR-berichten belangrijk maken. Een script voor de melding van gespreksopname zorgt ook voor transparantie en klantvertrouwen.

Waarom zou u een klantinteractie überhaupt opnemen? Het Duitse bedrijf Andreas Kloss Marketing is overgestapt op CloudTalk voor AI-gestuurd oproepbeheer. Ze gebruikten onze functie voor gespreksopname om medewerkers te trainen en verkooptechnieken te verbeteren, met uitstekend resultaat:

#11 Scripts voor doorverbinden naar voicemail

Een IVR-bericht voor het doorverbinden naar voicemail helpt beller zich voor te bereiden op het achterlaten van een gesproken bericht.

Voorbeeld van een script voor doorverbinden naar voicemail 

„Hartelijk dank dat u contact opneemt met [company name]. 

Onze afdeling [afdeling] heeft het momenteel erg druk, waardoor we u mogelijk niet binnen een redelijke tijd te woord kunnen staan. 

Onze excuses voor het ongemak.

Druk op 1 om te worden doorverbonden met onze voicemaildienst.”

Klant drukt op 1

„Laat na de toon een voicemail achter met uw contactgegevens. We nemen zo snel mogelijk contact met u op.

Hartelijk dank.”

Waarom is een script voor doorverbinden naar voicemail belangrijk?

In de wacht staan is vaak frustrerend, maar een goed voicemailscript verzacht de pijn van het wachten. Het geeft u ook de kans om bellers terug te bellen op een geschikter moment. 

Uit onderzoek blijkt dat 46% van de consumenten bereid is om drie dagen te wachten op een reactie na contact met een bedrijf. Dit geeft uw medewerkers wat meer ademruimte.

Best practices voor IVR-scripts: hoe u elk script perfect maakt

U heeft onze voorbeeldgroeten en andere IVR-voorbeelden gezien. U kunt elk sjabloon aanpassen aan uw bedrijf en doelgroep, maar wat als u volledig nieuwe en aangepaste IVR-scripts moet schrijven? Hier zijn enkele best practices om u op weg te helpen:

#1 Houd het eenvoudig

Het is altijd een goed idee om de communicatie met uw klanten helder en beknopt te houden. Als klanten contact opnemen met verkoop of support, wilt u het proces zo soepel mogelijk laten verlopen. Noem alleen de noodzakelijke informatie en plaats de belangrijkste zaken bovenaan het bericht.

Hier ziet u hoe het niet moet:

„Bedankt voor uw oproep naar [bedrijfsnaam], uw totaalleverancier voor [product]-oplossingen. We helpen u zo snel mogelijk en danken u voor uw geduld; uw klandizie is belangrijk voor ons. Luister goed naar de volgende instructies en voer de gevraagde acties uit, zodat we uw oproep beter kunnen doorverbinden:

Als u een leverancier bent met een vraag over de levering bij ons depot, druk dan op 1.

Als u vragen heeft die niet goed passen bij de volgende opties, druk dan op 2.

Als u vragen heeft over uw factuur, van welke aard dan ook, kan onze boekhouding u helpen als u op 3 drukt.

Als u technische ondersteuning nodig heeft bij een IT-, software-, hardware- of ander soortgelijk probleem, druk dan op 4.

Als u wilt spreken met onze recordbrekende verkoopafdeling, druk dan op 5 op uw telefoontoetsenbord.

Om te spreken met een medewerker van onze klantenservice, die u hopelijk kan helpen met uw vraag, druk dan op 6.

Voor alle overige vragen drukt u op 7 of blijft u aan de lijn om een medewerker te spreken.

Druk op 9 om deze opties nogmaals te horen.”

En zo doet u het goed:

„Bedankt voor uw oproep naar [bedrijfsnaam]. We helpen u zo snel mogelijk. Luister goed naar de volgende opties:

Wilt u sales spreken, druk dan op 1.

Voor onze klantenservice, druk op 2.

Voor vragen over uw factuur, druk op 3.

Druk op 4 voor technische ondersteuning.

Voor alle overige vragen, druk op 5 of blijf aan de lijn om met een medewerker te spreken.”

#2 Stem uw scripts af op uw merkimago

De bovenstaande IVR-scriptvoorbeelden zijn om een reden generiek. Het is aan u om er een merkidentiteit aan te geven die aansluit bij uw doelgroep. Als u een luxe merk bent, houd het dan stijlvol en formeel. 

Als u een speels merk bent, probeer dan wat humor toe te voegen. Gebruik hier en daar een grapje. Bijvoorbeeld tijdens het doorverbinden: „Oeps! We zaten op de verkeerde afdeling, maar we sturen u nu naar de juiste!”

#3 Test verschillende scriptvarianten

Begin met een basisscript en voer A/B-testen uit om te ontdekken wat het beste werkt. Experimenteer met woordkeuze, de lengte van de prompts en de volgorde van de menu-opties. Analyseer de resultaten en pas ze hierop aan. 

CloudTalk heeft ingebouwde analyses om u te helpen uw dienstverlening voortdurend te testen en te verbeteren. Nokia gebruikte deze om processen binnen hun teams te optimaliseren. Naast het verkorten van de wachttijden, konden agenten ook 38% meer oproepen per maand afhandelen. 

„Ik was helemaal niet bang om over te stappen op CloudTalk. Ik zou deze software zeker aanbevelen, omdat CloudTalk een echte startup-mentaliteit heeft. Het is makkelijk om dingen aan te passen, het is altijd in ontwikkeling en er worden voortdurend nieuwe oplossingen voorgesteld.”

#4 Verbeter en update uw scripts continu

IVR-scripts moeten altijd dynamisch en in ontwikkeling zijn. Ze moeten aansluiten bij uw merkimago en de manier waarop uw bedrijf opereert. Als uw openingstijden veranderen, update dan uw welkomstboodschappen en scripts voor buiten openingstijden. Wanneer u de tone of voice van uw merk aanpast, moet u al uw berichten herzien. 

Verouderd overkomen op uw klanten is geen goede zaak. 

Verhoog de klanttevredenheid met geoptimaliseerde IVR-scripts

IVR-scripts zijn uw vriend. Maak er geen vijand van uw klanten van door langdradige prompts en een onoverzichtelijk menu.

Met de door AI aangedreven IVR en visuele bofstromen van CloudTalk kunt u eenvoudig interacties creëren en aanpassen om aan de behoeften van uw klanten te voldoen. 

Met CloudTalk krijgt u ook functies voor terugbellen en voicemail die u kunt koppelen aan uw IVR-systeem. Klanten die niet in de rij willen wachten, kunnen ervoor kiezen een bericht achter te laten of op een later tijdstip te worden teruggebeld door een medewerker.

Bekijk hoe onze IVR-tarieven zich verhouden tot andere aanbieders of meld u vandaag nog aan voor een gratis proefperiode om te ontdekken wat CloudTalk voor u kan betekenen!