Wat is een IVR-nummer en hoe krijgt u er een?

Eric ververst zijn dashboard en fronst zijn wenkbrauwen bij het zien van de wachtrij. Zijn salesteam is overweldigd, bedolven onder een mix van waardevolle leads en ongekwalificeerde vragen. Ondertussen worden klanten ongeduldig, vastzittend in lange wachttijden die het verschil kunnen betekenen tussen het sluiten van een deal of deze verliezen aan een concurrent.

Er moet iets veranderen.

Nu de budgetten binnen het bedrijf krapper worden, weet Eric dat hij het probleem niet kan oplossen door simpelweg meer personeel in te zetten. In plaats daarvan implementeert hij een IVR-systeem. Nu verspillen medewerkers geen tijd meer aan eenvoudige vragen; bellers selecteren hun behoeften direct, en het IVR leidt ze onmiddellijk door. Dit verhoogt de snelheid, verbetert de klantervaring en verhoogt de conversieratio’s.

Erics uitdaging is gangbaar. Hoewel 80% van de organisaties verwacht te concurreren op klantervaring (CX), geven veel bedrijven prioriteit aan kosten bij het ontwerpen van cross-channel ondersteuningsstrategieën.* De juiste IVR-service kan deze kloof overbruggen.

In dit artikel bespreken we hoe IVR-nummers werken, hoe u er een krijgt en hoe u uw IVR-oplossing instelt om uitstekende klantenservice te leveren—zonder uw team over te belasten. 

Belangrijkste inzichten: 

• IVR-nummers kunnen de callnavigatie verbeteren met op vaardigheden gebaseerde routering, waardoor bellers snel de juiste agenten bereiken. 
• IVR-systemen verminderen de wachttijden voor klanten en de operationele kosten, terwijl ze de efficiëntie van agenten en de CX verbeteren. 
• CloudTalk’s slimme IVR-oplossing is gebruiksvriendelijk en biedt toch functies zoals aangepaste gespreksstromen, geavanceerde routering en terugbelopties. 

Wat is een IVR-nummer? 

Als u zich afvraagt wat een IVR-nummer precies is, is het antwoord eenvoudig: het is een virtuele zakelijke telefoonlijn, aangedreven door een Interactive Voice Response-systeem dat bellers automatisch begroet en doorverbindt. Een IVR-nummer betekent dat een telefoonnummer is verbonden met een telefoonsysteem met interactieve stemrespons (IVR). Inkomende oproepen worden begroet door een geautomatiseerde virtuele receptioniste die meerdere navigatie- of selfservice-opties biedt. 

IVR-systemen kunnen klantgesprekken op de volgende manieren faciliteren:

• Klanten begroeten met een merkbericht, zelfs buiten de standaard openingstijden.
• Snelle antwoorden bieden op veelgestelde vragen. 
• Selfservice-functionaliteit bieden voor basistaken zoals het controleren van een rekeningsaldo of het achterlaten van een voicemail. 
• Gebruik maken van beller-gebaseerde routering of op vaardigheden gebaseerde routering om inkomende bellers direct naar de juiste afdeling te sturen.
• Gebruikers in staat stellen om teruggebeld te worden door agenten in plaats van te wachten in een wachtrij. 

Bekijk de onderstaande video voor meer informatie over wat IVR is en hoe het werkt:

Belangrijkste voordelen van IVR 

Als u ooit een gevestigd bedrijf hebt gebeld en de frustratie hebt gevoeld van tien minuten in de wacht te staan, om vervolgens te horen te krijgen dat u moest worden doorverbonden naar iemand anders, dan begrijpt u de aantrekkingskracht van IVR. 

In plaats van van klanten te eisen dat ze lang in de wacht staan en van afdeling naar afdeling worden doorgestuurd, kan IVR selfservice-opties bieden en gesprekken routeren om de klantervaring te verbeteren. 

IVR-technologie biedt meerdere duidelijke voordelen voor bedrijven van elke omvang. Deze voordelen omvatten:

• Verlaagt de operationele kosten door selfservice-opties te bieden voor eenvoudige vragen, waardoor agenten vrijkomen om complexe klantvragen af te handelen. 
• Minimaliseert de wachttijden voor klanten door inkomende gespreksstromen te stroomlijnen en ervoor te zorgen dat ze snel de juiste afdeling bereiken.  
• Beheert de gespreksdistributie effectief, door gesprekken door te leiden naar beschikbare en ervaren agenten.
• Verbetert de CX met selfservice-opties, die klanten mogelijk verkiezen boven wachten in de wachtrij. 
• Verbetert de afhandeling van oproepen om uw telefonische ondersteuning effectief op te schalen naarmate uw bedrijf groeit. 

Hoe werkt een IVR-nummer?

Nog niet zo lang geleden betekende bellen met de klantenservice vaak eindeloze wachtmuziek aanhoren, meerdere keren worden doorverbonden en dezelfde informatie herhalen aan verschillende agenten. Het was frustrerend voor klanten en inefficiënt voor bedrijven.

IVR verandert dit door oproeproutering en selfservice-opties te automatiseren, waardoor wachttijden worden verkort en klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Door uw inkomende verkeer via een speciaal IVR-nummer te routeren, zorgt u ervoor dat elke klant onmiddellijk wordt herkend en gecategoriseerd, nog voordat de telefoon van een live agent overgaat.

Zo werkt het:

1. Een beller toetst het IVR-telefoonnummer
2. Het geautomatiseerde systeem begroet de beller en biedt een menu met opties
3. De beller geeft instructies via het toetsenbord van de telefoon of spraakopdrachten
4. Het IVR-systeem routeert het gesprek of biedt selfservice-opties op basis van de invoer

Stelt u zich een klant voor die worstelt met een online betalingsprobleem. Vroeger belden ze hun hypotheekverstrekker, wachtten ze in de wachtrij en legden ze uiteindelijk hun probleem uit aan een agent – die hen mogelijk opnieuw doorverbond.

Nu, met IVR, bellen ze in en horen ze onmiddellijk: „Druk op 1 om een betaling te doen.” Het systeem herkent hun account op basis van het nummerherkenning, verifieert hun identiteit en vraagt of ze hun maandelijkse betaling willen verwerken. Met één enkele bevestiging is het geregeld – geen wachttijden, geen herhaling van informatie.

Door interacties als deze te stroomlijnen, verbetert IVR niet alleen de efficiëntie, maar transformeert het ook de klantervaring van een frustrerende noodzaak naar een naadloos, stressvrij proces.

Belangrijkste componenten

Sarah, een IT-manager bij een financiële dienstverlener, moet de wachttijden van het callcenter verkorten. Ze stelt een IVR-nummer in met vier belangrijke componenten:

• Spraakherkenning: Klanten zeggen „rekeningsaldo” of „leningstatus” om direct updates te krijgen.
• DTMF-herkenning: Bellers drukken op nummers voor opties zoals betalingen of fraudewaarschuwingen.
• Oproeproutering: VIP-klanten gaan rechtstreeks naar hun toegewezen vertegenwoordiger, terwijl anderen de juiste afdeling bereiken.
• Selfservice-opties: Routinetaken zoals het resetten van pincodes en transactiegeschiedenis hebben geen agent nodig.

Het resultaat? Snellere oplossingen, lagere kosten en tevredenere klanten.

Wat is een voorbeeld van een IVR-nummer?

Een klassiek voorbeeld van een IVR-nummer is de belangrijkste klantenservicelijn van een bedrijf (zoals 1-800-555-0199). Wanneer een klant dit nummer belt, hoort deze geen standaard ringtone; in plaats daarvan horen ze een geautomatiseerde begroeting zoals: „Bedankt voor uw oproep. Druk op 1 voor Sales, 2 voor Support, of spreek uw rekeningnummer in.” Dit ene nummer fungeert als de toegangspoort tot meerdere verschillende afdelingen.

IVR in de praktijk

Veel bedrijven kiezen telefoonsystemen die IVR-functionaliteit bieden om klantgesprekken te stroomlijnen. 

Swile heeft bijvoorbeeld IVR ingezet om betrouwbare communicatie op te zetten met intelligente gespreksroutering en geautomatiseerde workflows. IVR-gesprekken werden effectiever gerouteerd naar pre-sales en klantenserviceteams, wat de pre-sales productiviteit met 30% verhoogde en het aantal supporttickets met 50% verminderde. 

Op vergelijkbare wijze gebruikte DiscoverCars IVR om lange wachttijden aan te pakken die resulteerden in lage klanttevredenheidsscores (CSAT). Het IVR-systeem automatiseerde routinematige gesprekken en routeerde complexere vragen naar ervaren agenten. Dit verminderde de wachttijden met maar liefst 80% en verhoogde de CSAT-scores met 15%. 

Hoe krijgt u een IVR-nummer met CloudTalk? 

Als u klaar bent om interactieve spraakrespons-technologie te benutten, omvat het VoIP-systeem van CloudTalk geavanceerde IVR-oplossingen. 

Waarom CloudTalk voor IVR? 

U kunt IVR gebruiken om 24/7 selfservice-opties aan te bieden, professioneel over te komen op nieuwe bellers en ervoor te zorgen dat alle klanten snel naar de juiste persoon worden doorgestuurd. Als u de klantervaring op meerdere manieren tegelijk wilt verbeteren, kan de IVR van CloudTalk u helpen. 

Het IVR-systeem van CloudTalk is geschikt voor bedrijven en contactcenters van elke omvang en biedt de volgende voordelen:

• Gebruiksvriendelijke installatie en aanpassing
• Functies zoals gespreksroutering, gespreksopname en real-time analyses
• Naadloze CRM- en app-integraties
• Geavanceerde functies zoals VIP-wachtrijen en terugbelopties 
• Transparante prijzen
• Zeer schaalbare abonnementen

Stap-voor-stap handleiding voor het instellen van een IVR-nummer

U kunt een IVR-nummer in een uur of minder instellen door de volgende stappen te volgen: 

• Meld u hier aan voor een CloudTalk-account
• Kies een virtueel telefoonnummer of porteer een bestaand nummer naar uw account
• Krijg toegang tot de IVR-configuratietools in uw dashboard
• Personaliseer uw IVR-menu, inclusief begroetingen, menu-opties en routeringslogica
• Test het IVR-systeem door het te bellen en de navigatiemenu’s te doorlopen
• Activeer uw IVR-systeem in het dashboard

Hoeveel kost een IVR-nummer?

De kosten van een IVR-nummer zijn afhankelijk van uw VoIP-provider en de grootte van uw team. Doorgaans zijn IVR-functies gebundeld in abonnementen voor cloud-bellen software, die kunnen variëren van €25 tot €50+ per gebruiker per maand. CloudTalk, bijvoorbeeld, omvat een intuïtieve IVR-bouwer in zijn basispakketten, wat betekent dat u geen extra verborgen kosten hoeft te betalen om slimme routering in te stellen.

Verander elk gesprek in een betere ervaring met IVR 

Het inzetten van een IVR-nummer voor uw bedrijf is een eenvoudige en kosteneffectieve manier om de operationele efficiëntie te verbeteren, aan klantbehoeften te voldoen en hoge oproepvolumes te beheersen. 

Herinnert u zich Eric, onze Sales Ops manager? Welnu, een maand na het instellen van het IVR-nummer ziet Eric de impact. Leads bereiken direct de juiste vertegenwoordigers, wat de reactietijden en gemiste kansen vermindert. Zijn salesteam besteedt minder tijd aan het handmatig sorteren van oproepen en meer tijd aan het sluiten van deals. Met soepelere workflows en hogere conversiepercentages is IVR een belangrijk onderdeel geworden van hun verkoopproces, waardoor het team gefocust blijft op wat echt telt: het sluiten van deals.

Bovendien creëren IVR-gespreksstromen en geautomatiseerde antwoorden een betere klantervaring op alle punten van de digitale sales funnel. Dit geldt vooral in combinatie met betrouwbare serviceproviders zoals CloudTalk. 

Onze software kan u helpen bij het instellen van aangepaste workflows die meegroeien met uw bedrijf, zodat u klanten snel kunt helpen wanneer ze bellen. 

uit meer dan 4000 beoordelingen

Verbind elke beller automatisch met het juiste team

Boek een demo

*Bronnen

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024