Čo je číslo IVR a ako ho získať

Eric si obnovuje svoj dashboard, mračí sa na rad hovorov. Jeho obchodný tím je preťažený, zavalený zmesou vysoko hodnotných potenciálnych zákazníkov a nekvalifikovaných dopytov. Medzitým zákazníci strácajú trpezlivosť, uviaznutí v dlhých čakacích dobách, ktoré môžu znamenať rozdiel medzi uzavretím obchodu a stratou v prospech konkurencie.

Niečo sa musí zmeniť.

Keďže sa škrty v rozpočte sprísňujú naprieč celou spoločnosťou, Eric vie, že nemôže len tak pridať ďalších zamestnancov na vyriešenie problému. Namiesto toho nastaví systém IVR. Teraz, namiesto toho, aby zástupcovia strácali čas základnými otázkami, volajúci si vopred vyberú svoje potreby a IVR ich okamžite presmeruje – čím sa zvýši rýchlosť, zlepší sa zákaznícka skúsenosť a zvýši sa miera konverzie.

Ericova výzva je bežná. Napriek tomu, že 80 % organizácií očakáva, že budú konkurovať v oblasti zákazníckej skúsenosti (CX), mnoho firiem uprednostňuje náklady pri navrhovaní viackanálových stratégií podpory.* Správna služba IVR môže túto medzeru preklenúť.

V tomto článku sa dozviete, ako fungujú čísla IVR, ako ich získať a ako nastaviť vaše IVR riešenie tak, aby poskytovalo vynikajúce služby zákazníkom – bez preťaženia vášho tímu. 

Kľúčové poznatky: 

• Čísla IVR môžu zlepšiť navigáciu hovorov pomocou smerovania na základe zručností, čím pomôžu volajúcim rýchlo sa dostať k správnym agentom. 
• Systémy IVR znižujú čakacie doby zákazníkov a prevádzkové náklady, pričom zlepšujú efektivitu agentov a CX. 
• Inteligentné IVR riešenie CloudTalku je užívateľsky prívetivé a zároveň ponúka funkcie ako prispôsobené toky hovorov, pokročilé smerovanie a možnosti spätného volania. 

Čo je číslo IVR? 

Ak sa pýtate, čo presne je číslo IVR, odpoveď je jednoduchá: je to virtuálna biznis telefónna linka poháňaná systémom interaktívnej hlasovej odozvy, ktorý automaticky pozdravuje a smeruje volajúcich. Číslo IVR znamená, že telefónne číslo je pripojené k telefónnemu systému s interaktívnou hlasovou odozvou (IVR). Prichádzajúce hovory sú privítané automatizovanou virtuálnou recepčnou, ktorá ponúka viacero navigačných alebo samoobslužných možností. 

Systémy IVR môžu uľahčiť zákaznícke hovory nasledujúcimi spôsobmi:

• Pozdraviť zákazníkov značkovou správou, dokonca aj mimo štandardných pracovných hodín.
• Poskytnúť rýchle odpovede na bežné otázky. 
• Ponúknuť samoobslužné funkcie pre základné úlohy, ako je kontrola zostatku na účte alebo zanechanie hlasovej správy. 
• Používať smerovanie na základe volajúceho alebo na základe zručností na okamžité presmerovanie prichádzajúcich volajúcich na správne oddelenie.
• Umožniť užívateľom, aby im zavolali agenti namiesto čakania v rade. 

Pozrite si video nižšie pre viac informácií o tom, čo je IVR a ako funguje:

Kľúčové výhody IVR 

Ak ste niekedy volali do zabehnutej firmy a zažili frustráciu z desaťminútového čakania na linke, len aby vám povedali, že vás musia prepojiť na niekoho iného, dokážete pochopiť príťažlivosť IVR. 

Namiesto toho, aby zákazníci museli čakať dlhé doby na linke a byť prehadzovaní medzi rôznymi oddeleniami, IVR môže ponúknuť samoobslužné možnosti a smerovať hovory na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. 

Technológia IVR ponúka viacero odlišných výhod pre firmy všetkých veľkostí. Medzi tieto výhody patria:

• Znižuje prevádzkové náklady tým, že poskytuje samoobslužné možnosti pre základné otázky, čím uvoľňuje agentov na riešenie komplexných zákazníckych dopytov. 
• Minimalizuje čakacie doby zákazníkov zefektívnením tokov prichádzajúcich hovorov a zabezpečením ich rýchleho presmerovania na správne oddelenie.  
• Efektívne riadi distribúciu hovorov, smeruje hovory k dostupným a skúseným agentom.
• Zlepšuje CX samoobslužnými možnosťami, ktoré môžu zákazníci uprednostniť namiesto čakania na linke. 
• Zvyšuje spracovanie hovorov, aby efektívne škáloval vašu telefonickú podporu s rastom vášho podnikania. 

Ako funguje číslo IVR?

Nie je to tak dávno, čo volanie na zákaznícky servis často znamenalo pretrpieť nekonečnú hudbu pri čakaní, byť opakovane prepojený a opakovať rovnaké informácie rôznym agentom. Bolo to frustrujúce pre zákazníkov a neefektívne pre firmy.

IVR to mení automatizáciou smerovania hovorov a samoobslužných možností, čím skracuje čakacie doby a zároveň zabezpečuje, že zákazníci dostanú potrebnú pomoc – rýchlo.

Smerovaním prichádzajúcej prevádzky cez špecializované číslo IVR zabezpečíte, že každý zákazník bude okamžite rozpoznaný a kategorizovaný skôr, ako zazvoní telefón živého agenta.

Funguje to takto:

1. Volajúci vytočí telefónne číslo IVR
2. Automatizovaný systém pozdraví volajúceho a poskytne menu možností
3. Volajúci zadá pokyny buď pomocou klávesnice telefónu, alebo hlasovými príkazmi
4. Systém IVR buď presmeruje hovor, alebo poskytne samoobslužné možnosti na základe vstupu

Predstavte si zákazníka, ktorý má problém s online platbou. V minulosti by zavolal svojmu poskytovateľovi hypotéky, čakal na linke a nakoniec vysvetlil svoj problém agentovi – ktorý by ho mohol znova prepojiť.

Teraz, s IVR, zavolajú a okamžite počujú: „Stlačte 1 pre platbu.“ Systém rozpozná ich účet na základe ID volajúceho, overí ich identitu a opýta sa, či chcú spracovať svoju mesačnú platbu. Jediným potvrdením je to hotové – žiadne čakanie, žiadne opakovanie informácií.

Zefektívnením takýchto interakcií IVR nielenže zlepšuje efektivitu, ale aj premieňa zákaznícku skúsenosť z frustrujúcej nevyhnutnosti na plynulý proces bez stresu.

Kľúčové komponenty

Sarah, IT manažérka vo firme poskytujúcej finančné služby, potrebuje skrátiť čakacie doby call centra. Nastaví číslo IVR so štyrmi kľúčovými komponentmi:

• Rozpoznávanie hlasu: Zákazníci povedia „zostatok na účte“ alebo „stav úveru“ na okamžité získanie aktualizácií.
• Rozpoznávanie DTMF: Volajúci stlačia čísla pre možnosti ako platby alebo upozornenia na podvod.
• Smerovanie hovorov: VIP klienti sa dostanú priamo k svojmu priradenému zástupcovi, zatiaľ čo ostatní sa dostanú na správne oddelenie.
• Samoobslužné možnosti: Rutinné úlohy ako resetovanie PIN a história transakcií nevyžadujú agenta.

Výsledok? Rýchlejšie riešenia, nižšie náklady a spokojnejší zákazníci.

Aký je príklad čísla IVR?

Klasickým príkladom čísla IVR je hlavná linka zákazníckej podpory spoločnosti (napríklad 1-800-555-0199). Keď zákazník zavolá na toto číslo, nepočuje štandardný zvonenie; namiesto toho počuje automatizovaný pozdrav ako napríklad: „Ďakujeme, že voláte. Stlačte 1 pre obchod, 2 pre podporu, alebo povedzte svoje číslo účtu.“ Toto jedno číslo slúži ako brána k viacerým rôznym oddeleniam.

Príklady IVR v praxi

Mnoho firiem si vyberá telefónne systémy, ktoré ponúkajú funkcionalitu IVR na zefektívnenie zákazníckych hovorov. 

Swile, napríklad, využil IVR na vytvorenie spoľahlivej komunikácie s inteligentným smerovaním hovorov a automatizovanými pracovnými tokmi. IVR hovory boli efektívnejšie smerované k predpredajným a zákazníckym podporným tímom, čo zvýšilo produktivitu predpredaja o 30 % a znížilo počet podporných ticketov o 50 %. 

Podobne, DiscoverCars použil IVR na riešenie dlhých čakacích dôb, ktoré viedli k nízkym skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT). Systém IVR automatizoval rutinné hovory, smerujúc zložitejšie dopyty na skúsených agentov. To znížilo čakacie doby až o 80 % a zvýšilo skóre CSAT o 15 %. 

Ako získať IVR číslo s CloudTalkom 

Ak ste pripravení využiť technológiu interaktívnej hlasovej odozvy, VoIP systém CloudTalku zahŕňa špičkové IVR riešenia. 

Prečo CloudTalk pre IVR? 

IVR môžete použiť na ponúkanie nepretržitých samoobslužných možností, pôsobiť profesionálne na nových volajúcich a zabezpečiť, aby všetci zákazníci boli rýchlo presmerovaní na správnu osobu. Ak ste pripravení zlepšiť skúsenosti so zákazníckou podporou viacerými spôsobmi naraz, IVR od CloudTalku vám môže pomôcť. 

Systém IVR CloudTalku je vhodný pre firmy a kontaktné centrá všetkých veľkostí a ponúka tieto výhody:

• Užívateľsky prívetivé nastavenie a prispôsobenie
• Funkcie ako Smerovanie hovorov, Nahrávanie hovorov a Analytika v reálnom čase
• Bezproblémové integrácie CRM a aplikácií
• Pokročilé funkcie ako VIP čakacie fronty a možnosti spätného volania 
• Transparentné ceny
• Vysoko škálovateľné plány

Podrobný sprievodca nastavením čísla IVR

Číslo IVR môžete nastaviť za hodinu alebo menej podľa týchto krokov: 

• Zaregistrujte sa pre účet CloudTalk tu
• Vyberte si virtuálne telefónne číslo alebo preneste existujúce číslo na váš účet
• Prístup k nástrojom konfigurácie IVR vo vašom dashboarde
• Prispôsobte si menu IVR, vrátane pozdravov, možností menu a logiky smerovania
• Otestujte systém IVR zavolaním naň a prechodom cez navigačné menu
• Aktivujte svoj systém IVR v dashboarde

Koľko stojí číslo IVR?

Cena IVR čísla závisí od vášho poskytovateľa VoIP a veľkosti vášho tímu. Zvyčajne sú funkcie IVR zahrnuté v predplatnom softvéru pre cloudové volanie, ktoré sa môže pohybovať od €25 do €50+ na užívateľa mesačne. CloudTalk, napríklad, zahŕňa intuitívny IVR nástroj vo svojich základných plánoch, čo znamená, že nemusíte platiť žiadne ďalšie skryté poplatky len za nastavenie inteligentného smerovania.

Premeňte každý hovor na lepšiu skúsenosť s IVR 

Využitie čísla IVR pre vaše podnikanie je jednoduchý a nákladovo efektívny spôsob, ako zlepšiť prevádzkovú efektivitu, riešiť potreby zákazníkov a zmierniť vysoké objemy hovorov. 

Spomínate si na Erica, nášho manažéra predajných operácií? Nuž, mesiac po nastavení čísla IVR vidí Eric dopad. Potenciálni zákazníci sa okamžite dostanú k správnym obchodníkom, čím sa skracujú doby odozvy a znižujú sa zmeškané príležitosti. Jeho obchodný tím trávi menej času manuálnym triedením hovorov a viac času uzatváraním obchodov. S plynulejšími pracovnými tokmi a vyššími konverznými pomermi sa IVR stalo kľúčovou súčasťou ich predajného procesu, udržujúc tím sústredený na to, čo je dôležité – uzatváranie obchodov.

Navyše, IVR toky hovorov a automatizované odpovede vytvárajú lepšiu zákaznícku skúsenosť vo všetkých fázach digitálneho predajného lievika. To platí obzvlášť v kombinácii so spoľahlivými poskytovateľmi služieb, ako je CloudTalk. 

Náš softvér vám môže pomôcť nastaviť prispôsobené pracovné toky, ktoré sa škálujú spolu s vaším podnikaním, takže môžete zákazníkom rýchlo pomôcť vždy, keď zavolajú. 

z viac ako 4000 recenzií

Dostaňte každého volajúceho k správnemu tímu – automaticky

Objednajte si demo

*Zdroje

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024