Čo je to IVR číslo a ako ho získať

Eric obnovuje svoj dashboard a mračí sa na poradovník hovorov. Jeho obchodný tím je preťažený, zavalený zmesou vysoko hodnotných leadov a nekvalifikovaných dopytov. Medzitým sú zákazníci netrpezliví a čakajú v dlhých radoch, čo môže znamenať rozdiel medzi uzavretím obchodu alebo jeho stratou v prospech konkurenta.

Niečo sa musí zmeniť.

Keďže sa v celej spoločnosti škrtajú rozpočty, Eric vie, že nemôže problém vyriešiť jednoduchým navýšením počtu zamestnancov. Namiesto toho nastaví systém IVR. Teraz, namiesto toho, aby agenti strácali čas základnými dopytmi, si volajúci vopred vyberú svoje potreby a IVR ich okamžite presmeruje – čo zvyšuje rýchlosť, zlepšuje zákaznícku skúsenosť a zvyšuje mieru konverzie.

Ericova výzva je bežná. Napriek tomu, že 80 % organizácií očakáva, že budú konkurovať v oblasti zákazníckej skúsenosti (CX), mnohé podniky pri navrhovaní viackanálových stratégií podpory uprednostňujú náklady.* Správna služba IVR môže túto medzeru preklenúť.

V tomto článku sa povenujeme tomu, ako fungujú čísla IVR, ako ich získať a ako nastaviť vaše riešenie IVR tak, aby poskytovalo vynikajúce služby zákazníkom – bez toho, aby ste preťažili svoj tím. 

Kľúčové poznatky: 

• IVR čísla môžu zlepšiť navigáciu hovorov pomocou smerovania na základe zručností, čo pomáha volajúcim rýchlo sa spojiť so správnymi agentmi. 
• Systémy IVR skracujú čas čakania zákazníkov a prevádzkové náklady, pričom zvyšujú efektivitu agentov a zlepšujú CX. 
• Inteligentné IVR riešenie od CloudTalku je užívateľsky prívetivé a zároveň ponúka funkcie ako prispôsobené toky hovorov, pokročilé smerovanie a možnosti spätného volania. 

Čo je to IVR číslo? 

Ak sa pýtate, čo presne je IVR číslo, odpoveď je jednoduchá: je to virtuálna firemná telefónna linka poháňaná systémom interaktívnej hlasovej odpovede, ktorá automaticky víta a smeruje volajúcich. IVR číslo znamená, že telefónne číslo je pripojené k telefónnemu systému s IVR softvérom. Prichádzajúce hovory privíta automatický virtuálny recepčný, ktorý ponúka viacero možností navigácie alebo samoobsluhy. 

Systémy IVR môžu uľahčiť zákaznícke hovory nasledujúcimi spôsobmi:

• Privítajú zákazníkov personalizovanou správou, a to aj mimo bežných otváracích hodín.
• Poskytnú rýchle odpovede na bežné otázky. 
• Ponúknu samoobslužné funkcie pre základné úlohy, ako je kontrola zostatku na účte alebo zanechanie hlasovej správy. 
• Využijú smerovanie na základe volajúceho alebo smerovanie na základe zručností na okamžité presmerovanie prichádzajúcich hovorov na správne oddelenie.
• Umožnia používateľom požiadať o spätné volanie od agenta namiesto čakania v poradovníku. 

Pozrite si video nižšie, kde nájdete ďalšie informácie o tom, čo je IVR a ako funguje:

Hlavné výhody IVR 

Ak ste niekedy volali do etablovanej firmy a zažili frustráciu z desaťminútového čakania na linke len preto, aby vám povedali, že vás musia prepojiť na niekoho iného, určite chápete prínos IVR. 

Namiesto toho, aby zákazníci museli dlho čakať na linke a prechádzať z jedného oddelenia na druhé, IVR môže ponúknuť samoobslužné možnosti a smerovať hovory tak, aby sa zlepšila celková zákaznícka skúsenosť. 

Technológia IVR ponúka viacero výrazných výhod pre firmy všetkých veľkostí. Medzi tieto výhody patrí:

• Znižuje prevádzkové náklady poskytovaním samoobslužných možností pre základné otázky, čím uvoľňuje ruky agentom na riešenie zložitých zákazníckych požiadaviek. 
• Minimalizuje čas čakania zákazníkov zefektívnením tokov prichádzajúcich hovorov a zabezpečením, že sa rýchlo dostanú na správne oddelenie.  
• Efektívne riadi distribúciu hovorov a smeruje hovory k dostupným a skúseným agentom.
• Zlepšuje CX vďaka samoobslužným možnostiam, ktoré môžu zákazníci uprednostniť pred čakaním na linke. 
• Zvyšuje kapacitu vybavovania hovorov pre efektívne škálovanie vašej telefonickej podpory s rastom vášho podnikania. 

Ako funguje IVR číslo?

Ešte nedávno volanie na zákaznícku podporu často znamenalo počúvanie nekonečnej hudby počas čakania, opakované prepájanie a vysvetľovanie rovnakých informácií rôznym agentom. Pre zákazníkov to bolo frustrujúce a pre firmy neefektívne.

IVR to mení automatizáciou smerovania hovorov a samoobslužných možností, čím skracuje čas čakania a zároveň zabezpečuje, že zákazníci dostanú potrebnú pomoc – rýchlo.

Smerovaním prichádzajúcich hovorov cez vyhradené IVR číslo zabezpečíte, že každý zákazník je okamžite zaregistrovaný a zaradený do kategórie ešte predtým, ako zazvoní telefón živého agenta.

Funguje to takto:

1. Volajúci vytočí telefónne číslo IVR
2. Automatizovaný systém privíta volajúceho a ponúkne mu menu s možnosťami
3. Volajúci zadá voľbu pomocou klávesnice telefónu alebo hlasových príkazov
4. Systém IVR buď presmeruje hovor, alebo poskytne samoobslužné možnosti na základe vstupu

Predstavte si zákazníka, ktorý má problém s online platbou. V minulosti by zavolal svojmu poskytovateľovi hypotéky, čakal na linke a nakoniec vysvetlil svoj problém agentovi – ktorý by ho mohol znova prepojiť.

Teraz vďaka IVR zavolá a okamžite počuje: „Stlačte 1 pre uskutočnenie platby.“ Systém rozpozná jeho účet na základe ID volajúceho, overí jeho totožnosť a opýta sa, či chce spracovať svoju mesačnú platbu. Jedným potvrdením je to hotové – bez čakania a bez opakovania informácií.

Zefektívnením takýchto interakcií IVR nielen zvyšuje efektivitu, ale premieňa zákaznícku skúsenosť z frustrujúcej nutnosti na bezproblémový proces bez stresu.

Kľúčové komponenty

Sarah, IT manažérka vo firme poskytujúcej finančné služby, potrebuje skrátiť čas čakania v kontaktnom centre. Nastaví IVR číslo so štyrmi kľúčovými komponentmi:

• Rozpoznávanie hlasu: Zákazníci povedia „zostatok na účte“ alebo „stav úveru“ a získajú okamžité informácie.
• Rozpoznávanie DTMF: Volajúci stláčajú čísla pre možnosti, ako sú platby alebo nahlásenie podvodu.
• Smerovanie hovorov: VIP klienti idú priamo k svojmu pridelenému zástupcovi, zatiaľ čo ostatní sa dovolajú na správne oddelenie.
• Samoobslužné možnosti: Bežné úlohy, ako je resetovanie PIN kódu a história transakcií, nevyžadujú asistenciu agenta.

Výsledok? Rýchlejšie vyriešenie požiadaviek, nižšie náklady a spokojnejší zákazníci.

Čo je príkladom IVR čísla?

Klasickým príkladom IVR čísla je hlavná linka zákazníckej podpory spoločnosti (napríklad 1-800-555-0199). Keď zákazník zavolá na toto číslo, nepočuje štandardný zvonivý tón, ale automatický pozdrav, napríklad: „Ďakujeme, že voláte. Stlačte 1 pre Sales, 2 pre Podporu alebo zadajte číslo vášho účtu.“ Toto jediné číslo funguje ako vstupná brána do viacerých rôznych oddelení.

Príklady IVR v praxi

Mnohé firmy si vyberajú telefónne systémy, ktoré ponúkajú funkciu IVR, aby zefektívnili zákaznícke hovory. 

Spoločnosť Swile napríklad využila IVR na vytvorenie spoľahlivej komunikácie s inteligentným smerovaním hovorov a automatizovanými pracovnými postupmi. IVR hovory boli efektívnejšie smerované na tímy predaja a zákazníckej podpory, čo zvýšilo produktivitu predaja o 30 % a znížilo počet ticketov na podpore o 50 %. 

Podobne aj spoločnosť DiscoverCars využila IVR na riešenie dlhých čakacích dôb, ktoré viedli k nízkemu skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT). Systém IVR zautomatizoval rutinné hovory a zložitejšie otázky smeroval na skúsených agentov. Tým sa skrátil čas čakania až o 80 % a zvýšilo sa skóre CSAT o 15 %. 

Ako získať IVR číslo s CloudTalkom 

Ak ste pripravení využiť technológiu interaktívnej hlasovej odpovede, VoIP systém od CloudTalku obsahuje špičkové IVR riešenia. 

Prečo si vybrať CloudTalk pre IVR? 

IVR môžete využiť na ponuku nepretržitých samoobslužných možností, profesionálne pôsobenie na nových volajúcich a zabezpečenie toho, aby boli všetci zákazníci rýchlo presmerovaní na správnu osobu. Ak ste pripravení zlepšiť zákaznícku podporu viacerými spôsobmi naraz, IVR od CloudTalku vám pomôže. 

Systém IVR od CloudTalku je vhodný pre firmy a kontaktné centrá všetkých veľkostí a ponúka tieto výhody:

• Užívateľsky prívetivé nastavenie a prispôsobenie
• Funkcie ako smerovanie hovorov, nahrávanie hovorov a analytika v reálnom čase
• Bezproblémové integrácie s CRM a inými aplikáciami
• Pokročilé funkcie, ako sú VIP čakacie rady a možnosti spätného volania 
• Transparentné ceny
• Vysoko škálovateľné plány

Návod na nastavenie IVR čísla krok za krokom

IVR číslo si môžete nastaviť za hodinu alebo aj skôr pomocou týchto krokov: 

• Zaregistrujte sa do CloudTalku tu
• Vyberte si virtuálne telefónne číslo alebo si preneste svoje existujúce číslo
• Otvorte nástroje na konfiguráciu IVR vo vašom dashboarde
• Prispôsobte si menu IVR vrátane uvítacích správ, možností menu a logiky smerovania
• Otestujte systém IVR tak, že naň zavoláte a prejdete navigačným menu
• Aktivujte svoj systém IVR v dashboarde

Koľko stojí IVR číslo?

Cena IVR čísla závisí od vášho poskytovateľa VoIP a veľkosti vášho tímu. Funkcie IVR sú zvyčajne súčasťou balíka predplatného cloudového volacieho softvéru, ktoré sa môže pohybovať od €25 do viac ako €50+ na používateľa mesačne. CloudTalk napríklad zahŕňa intuitívny IVR dizajner vo svojich základných plánoch, čo znamená, že nemusíte platiť žiadne skryté poplatky navyše len za nastavenie inteligentného smerovania.

Premeňte každý hovor na lepší zážitok vďaka IVR 

Využitie IVR čísla pre vaše podnikanie je jednoduchý a nákladovo efektívny spôsob, ako zvýšiť prevádzkovú efektivitu, riešiť potreby zákazníkov a zvládnuť vysoký objem hovorov. 

Pamätáte si Erica, nášho Sales Ops manažéra? Mesiac po nastavení IVR čísla už vidí reálne výsledky. Leady sa okamžite dostávajú k správnym zástupcom, čo skracuje čas odozvy a znižuje počet zmeškaných príležitostí. Jeho predajný tím trávi menej času manuálnym triedením hovorov a viac času uzatváraním obchodov. Vďaka plynulejším procesom a vyššej miere konverzie sa IVR stalo kľúčovou súčasťou ich predajného procesu, čo tímu umožňuje sústrediť sa na to najdôležitejšie – uzatváranie obchodov.

Navyše, toky hovorov IVR a automatické odpovede vytvárajú lepšiu zákaznícku skúsenosť vo všetkých fázach digitálneho predajného lievika. To platí najmä v kombinácii so spoľahlivými poskytovateľmi služieb, ako je CloudTalk. 

Náš softvér vám pomôže nastaviť prispôsobené pracovné postupy, ktoré sa budú škálovať spolu s vaším podnikaním, takže zákazníkom pomôžete rýchlo kedykoľvek, keď zavolajú. 

*Zdroje

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024