Inteligentné IVR: Inteligentný spôsob, ako zlepšiť zákaznícku podporu
Telefón zostáva kanálom zákazníckej podpory číslo 1. HubSpot zistil, že každá generácia, okrem mileniálov, preferuje prijímanie podpory telefonicky. Aj 36 % zákazníkov si praje inteligentnejšie možnosti samoobsluhy.
Inteligentné IVR sú systémy interaktívnej hlasovej odozvy poháňané AI, ktoré vám pomôžu ponúknuť presne taký typ samoobsluhy, aký si zákazníci želajú, prostredníctvom ich obľúbeného telefonického kanála.
Pozrime sa na prípady použitia a výhody inteligentných systémov IVR, aby sme zistili, ako vám pomôžu dosiahnuť presne to.
Kľúčové poznatky:
- Inteligentné IVR využíva AI, automatizáciu a integráciu s inými nástrojmi na inteligentné smerovanie hovorov a pomáha zákazníkom riešiť jednoduché problémy sami.
- Inteligentné IVR služby možno využiť na zlepšenie smerovania hovorov, samoobsluhy, zberu spätnej väzby od zákazníkov a analýzy dát.
- Hlavné výhody inteligentného IVR zahŕňajú lepšie skúsenosti zákazníkov, zvýšenú prevádzkovú efektivitu, nižšie náklady a lepšie optimalizované pracovné postupy počas špičkových období.
Čo je inteligentné IVR?
Inteligentné IVR je modernizovaná verzia tradičného IVR. Stále ide o automatizovaný telefónny systém, ktorý komunikuje s volajúcimi prostredníctvom prednahratého menu. Inteligentné IVR je však podporované a vylepšované aj inými modernými technológiami.
Najmä, inteligentné IVR riešenie je vylepšené AI, aby zaviedlo celý rad ďalších možností. Napríklad, konverzačná AI dokáže analyzovať interakcie zákazníkov, predvídať správanie používateľov a pomôcť firmám lepšie optimalizovať ich IVR menu.
Pozrite si, ako to funguje vo videu nižšie:
Ako funguje inteligentné IVR?
Inteligentné IVR je ako digitálna recepčná, ktorá skutočne počúva. Na rozdiel od starých systémov, ktoré vás nútia „stlačiť 1“, používa AI na pochopenie toho, čo hovoríte, a pomôže vám rýchlejšie.
Tu je podrobný postup, ako to funguje:
1. Hovoríte, systém počúva: Namiesto prechádzania neohrabanou klávesnicou jednoducho uvediete dôvod vášho volania. Systém používa automatické rozpoznávanie reči (ASR) na premenu vášho hlasu na text.
2. Pochopenie vášho „zámeru“: Tu sa deje kúzlo. Pomocou spracovania prirodzeného jazyka (NLP) AI ignoruje hluk v pozadí a identifikuje presne to, čo potrebujete, napríklad „zaplatenie účtu“.
3. Kontrola záznamov: Systém okamžite skontroluje vaše údaje z CRM, aby zistil, kto ste. Môže vidieť, že máte otvorený tiket, čo mu umožní pozdraviť vás menom a ponúknuť relevantnú aktualizáciu.
4. Riešenie problému: AI vám buď pomôže hneď – napríklad pri resetovaní hesla – alebo vás presmeruje na najlepšieho agenta.
Ste pripravení premeniť vaše IVR na nástroj pre zákaznícku skúsenosť?
Ako môžete použiť inteligentné IVR vo vašom podnikaní
Ako môžete najlepšie využiť inteligentné IVR? Tu sú niektoré primárne obchodné prípady použitia inteligentných IVR systémov:
Nastavte inteligentné a efektívne smerovanie hovorov
V porovnaní s tradičnými staršími systémami, inteligentné IVR uľahčuje efektívnejšie smerovanie hovorov pomocou dát v reálnom čase a analýzy zámeru, aby sa zabezpečilo, že každý volajúci sa dostane na správne oddelenie bez manuálnych prenosov.
Napríklad, inteligentné IVR kvalifikuje zámer používateľa zberom a analýzou dát z prichádzajúcich hovorov. Tieto dáta zahŕňajú dôvod volania, ako aj ID volajúceho, geografickú polohu, minulé konverzácie a ďalšie. Riadené týmito dátami, IVR bude smerovať prichádzajúce hovory v súlade s vašimi preddefinovanými pravidlami smerovania.
S IVR od CloudTalku, napríklad, môžete použiť IVR v spojení so smerovaním na základe volajúceho na automatizáciu distribúcie hovorov na základe informácií z CRM alebo helpdesku. To môže zahŕňať čokoľvek od jazyka volajúceho alebo geografickej polohy až po dôvod jeho volania.
Môžete tiež použiť smerovanie na základe zručností, ktoré vám umožňuje smerovať hovory na základe úrovne zručností a odbornosti agenta. To zaisťuje, že volajúci sa hneď dostanú k najlepšiemu agentovi, ktorý vyrieši ich problémy.
Poskytujte samoobslužnú zákaznícku podporu
61 % zákazníkov uprednostňuje samoobsluhu na riešenie jednoduchých problémov a IVR je jedným z najlepších nástrojov na túto prácu.ä
Vďaka AI dokáže IVR automatizovať úlohy, ktoré nevyhnutne nevyžadujú ľudský vstup, čím uvoľňuje vaše telefónne linky a vedie k rýchlejším riešeniam.
Napríklad, inteligentné IVR by mohlo:
- Kontrolovať zostatky na účtoch zákazníkov.
- Pomôcť im zadávať objednávky.
- Plánovať a rušiť stretnutia.
- Odpovedať na bežné otázky týkajúce sa produktov/služieb prostredníctvom prednahratých správ.
Zbierajte spätnú väzbu a vykonávajte prieskumy
Systémy IVR vám tiež môžu pomôcť automatizovať opakovaný proces zberu spätnej väzby od zákazníkov a vykonávania prieskumu trhu. Týmto spôsobom budú mať vaši agenti viac času skutočne poskytovať výnimočné služby, za ktoré sú hodnotení.
Mohli by ste napríklad navrhnúť sériu IVR skriptov, ktoré sa pýtajú zákazníkov základné otázky spokojnosti, ako napríklad „Ako by ste ohodnotili podporu, ktorú ste dostali?“.
Potom by ste vyzvali volajúceho, aby ohodnotil vašu podporu od 1 do 5 pomocou klávesnice. Alebo sa môžete opýtať: „Boli ste dnes spokojní s podporou, ktorú ste dostali?“ a umožniť zákazníkom odpovedať áno/nie.
Zlepšite zber dát a analytiku
Systémy IVR dokážu zbierať zákaznícke dáta, ktoré, keď sú integrované s CRM a nástrojmi na analýzu dát, môžu byť použité na získanie poznatkov a uskutočnenie vylepšení.
Napríklad, analýza IVR vám môže povedať, ktoré možnosti menu a cesty sú populárne, a ktoré sú nedostatočne využívané. Dokáže identifikovať vaše miery riešenia ( koľko zákazníkov úspešne vyrieši svoj problém úplne v rámci systému IVR). A, dokáže zvýrazniť úzke miesta v cestách IVR, ktoré vedú zákazníkov k opusteniu hovoru alebo jeho eskalácii na živého agenta.
Tieto poznatky o správaní zákazníkov vám pomôžu posúdiť efektívnosť vašich IVR menu možností a tokov hovorov. Plus, poskytujú vám aj hlbšie pochopenie potrieb a problémov vašich zákazníkov. To vám môže pomôcť zlepšiť výkonnosť vášho call centra, ponuku produktov a zákaznícke skúsenosti.
Výhody inteligentného IVR
Teraz, keď už viete, ako by ste mohli implementovať inteligentné IVR, poďme sa pozrieť na to, prečo by ste to mohli chcieť. Tu sú hlavné výhody inteligentných IVR riešení:
Zlepšite zákaznícku skúsenosť
Pre 57 % zákazníkov sú dlhé čakacie doby najotravnejšou časťou zákazníckeho servisu. Zákazníci tiež nenávidia prepojenie a opakovanie sa viackrát.
Dobre navrhnutý systém IVR znamená, že volajúci sa môžu úplne vyhnúť dlhým čakacím dobám vďaka možnostiam samoobsluhy a vyriešiť problémy hneď pri prvom kontakte vďaka efektívnemu smerovaniu hovorov.
Ak chcete využiť túto výhodu, uistite sa, že váš systém IVR je jednoduchý, logický a užívateľsky prívetivý. Použite návrhára toku hovorov na vizualizáciu vašej komplexnej cesty prichádzajúcich hovorov, odstránenie úzkych miest a maximálne zjednodušenie ciest.
Lepšie podporte svojich agentov v čase špičky
V čase špičky môžu inteligentné IVR podporiť vašich agentov call centra tým, že prevezmú väčšiu časť záťaže. IVR systémy dokážu vybaviť volajúcich s nekomplikovanými potrebami bez toho, aby ich museli prenášať do fronty na hovor so živým agentom.
To udržuje vaše fronty hovorov na zvládnuteľnej úrovni. A znamená to, že zákazníci s komplexnými problémami môžu získať kvalitnú podporu od živých agentov včas, dokonca aj počas vašich najrušnejších období.
Zlepšite prevádzkovú efektivitu a znížte náklady
Dobre optimalizovaný systém IVR môže pomôcť zvýšiť prevádzkovú efektivitu vo vašom call centre. Napríklad, zefektívnením smerovania hovorov a poskytnutím niektorých samoobslužných možností, IVR by vám mohlo pomôcť znížiť priemernú dĺžku hovoru až o 40 %.
A to nie je všetko. S IVR, ktoré preberá nudné úlohy, budú vaši agenti pravdepodobne viac motivovaní. To zlepšuje výkonnosť, spokojnosť a udržanie agentov. S nízkou mierou fluktuácie môžete ušetriť peniaze na nábore.
Nasadenie inteligentného IVR je tiež veľmi nákladovo efektívne, as zníženie nesprávne smerovaných hovorov a nižší čas vybavovania agentom poskytuje rýchlu návratnosť investícií (ROI). Riešenia call centier s funkcionalitou IVR sa zvyčajne pohybujú od €16 na používateľa/mesiac do €150 na používateľa/mesiac. Pozrite si tohto sprievodcu cenami IVR, aby ste získali podrobnejšie porovnanie nákladov poskytovateľov softvéru IVR.
Nastavte inteligentný systém IVR na zlepšenie smerovania hovorov
Inteligentné IVR systémy zaisťujú, že zákazníci môžu rýchlo vyriešiť svoje problémy, či už prostredníctvom samoobsluhy alebo prostredníctvom živého agenta. S dobre navrhnutým tokom hovorov, jasnými IVR skriptami a správnymi pravidlami smerovania hovorov môžete optimalizovať vaše call centrum tak, aby fungovalo čo najlepšie.
Kontaktujte nás ešte dnes a dozviete sa viac o možnostiach IVR a smerovania hovorov od CloudTalku.
Chcete vidieť inteligentné IVR v akcii?
Frequently Asked Questions
Všetko, čo potrebujete vedieť o produkte a fakturácii.
