Smart IVR: inteligentný spôsob zlepšenia zákazníckej podpory

Telefón zostáva kanálom zákazníckej podpory č. 1. Spoločnosť HubSpot zistila, že každá generácia okrem mileniálov uprednostňuje telefonickú podporu. Aj 36 % zákazníkov chce inteligentnejšie možnosti samoobsluhy.

Inteligentné IVR sú systémy interaktívnej hlasovej odozvy poháňané umelou inteligenciou, ktoré vám pomôžu ponúknuť presne taký druh samoobsluhy, aký zákazníci chcú, prostredníctvom ich obľúbeného telefónneho kanála.

Pozrime sa na prípady použitia a výhody inteligentných systémov IVR, aby sme zistili, ako vám v tom pomáhajú.

Kľúčové poznatky:

• Inteligentné IVR využíva umelú inteligenciu, automatizáciu a integráciu s inými nástrojmi na inteligentné smerovanie hovorov a pomoc zákazníkom pri riešení jednoduchých problémov.
• Inteligentné riešenie IVR možno využiť na zlepšenie smerovania hovorov, samoobsluhy, zberu spätnej väzby od zákazníkov a analýzy údajov.
• Medzi hlavné výhody inteligentného IVR patria lepšie skúsenosti zákazníkov, vyššia prevádzková efektívnosť, nižšie náklady a lepšie optimalizované pracovné postupy počas špičiek.

Čo je inteligentné IVR?

Inteligentné IVR je modernizovaná verzia tradičného IVR. Stále ide o automatizovaný telefónny systém, ktorý komunikuje s volajúcimi prostredníctvom vopred nahratého menu. Inteligentný IVR je však podporovaný a vylepšovaný aj ďalšími modernými technológiami.
Inteligentné riešenie IVR je predovšetkým rozšírené o umelú inteligenciu, ktorá prináša celý rad ďalších funkcií. Napríklad konverzačná AI môže analyzovať interakcie so zákazníkmi, predpovedať správanie používateľov a pomôcť podniku lepšie optimalizovať ponuky IVR.

Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu o 5 najlepších riešeniach IVR, ktoré treba otestovať v roku 2024.

Čítajte zadarmo

Ako môžete používať inteligentné IVR vo vašej firme

Ako môžete najlepšie využiť inteligentné IVR? Tu je niekoľko hlavných obchodných prípadov použitia inteligentných systémov IVR:

Nastavenie inteligentného a efektívneho smerovania hovorov

V porovnaní s tradičným IVR môže inteligentné IVR umožniť efektívnejšie smerovanie hovorov pomocou údajov a analýzy v reálnom čase na prijímanie inteligentnejších rozhodnutí o smerovaní.

Inteligentné IVR napríklad kvalifikuje zámery používateľov zhromažďovaním a analýzou údajov z prichádzajúcich hovorov. Tieto údaje zahŕňajú dôvod volania, ako aj identifikáciu volajúceho, geografickú polohu, predchádzajúce konverzácie a ďalšie údaje. Na základe týchto údajov bude IVR smerovať prichádzajúce hovory v súlade s vopred definovanými pravidlami smerovania.

Pomocou služby CloudTalk môžete napríklad používať IVR v spojení so smerovaním na základe volajúceho na automatizáciu distribúcie hovorov na základe informácií CRM alebo helpdesku. Môže to byť čokoľvek od jazyka alebo geografickej polohy volajúceho až po dôvod jeho volania.
Môžete tiež použiť smerovanie na základe zručností, ktoré umožňuje smerovať hovory na základe úrovne zručností a odbornosti agenta. Tým sa zabezpečí, že volajúci sa hneď na prvýkrát dostanú k najlepšiemu agentovi, ktorý ich problémy vyrieši.

Poskytovanie samoobslužnej zákazníckej podpory

61 % zákazníkov uprednostňuje samoobsluhu pri riešení jednoduchých problémov a IVR je jedným z najlepších nástrojov na túto prácu.ä

Vďaka umelej inteligencii môže IVR automatizovať úlohy, ktoré si nevyhnutne nevyžadujú ľudský vstup, čím sa uvoľnia telefónne linky a urýchli sa riešenie problémov.

Inteligentné IVR by mohlo napríklad:

• Kontrola zostatkov na účtoch zákazníkov.
• Pomôžte im zadávať objednávky.
• Plánovanie a rušenie schôdzok.
• Odpovedajte na bežné otázky týkajúce sa produktov/služieb prostredníctvom vopred nahraných správ.

Zisťovanie spätnej väzby a vykonávanie prieskumov

Keď sa pozrieme na budúcnosť telefonovania na studeno v predaji, je zrejmé, že túto zavedenú techniku čaká skôr transformácia ako zastaranie. Cold calling nie je len o telefonovaní, ale aj o nadväzovaní kontaktov. Úspech závisí od vycibreného pochopenia potrieb zákazníka, personalizovanej komunikácie a strategickej vytrvalosti.

Systémy IVR vám tiež môžu pomôcť automatizovať opakujúci sa proces zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov a vykonávania prieskumu trhu. Vaši agenti tak budú mať viac času na skutočné poskytovanie výnimočných služieb, za ktoré sú hodnotení.

Môžete napríklad navrhnúť sériu skriptov IVR, ktoré sa zákazníkov pýtajú na základné otázky týkajúce sa spokojnosti, ako napríklad „Ako by ste chceli ohodnotiť podporu, ktorú ste dostali?“.

Potom vyzvete volajúceho, aby ohodnotil vašu podporu od 1 do 5 pomocou klávesnice. Alebo by ste sa mohli spýtať: „Boli ste spokojní s podporou, ktorú ste dnes dostali?“ a umožniť zákazníkom odpovedať odpoveďou áno/nie.

Zlepšite zber údajov a analýzu

Systémy IVR môžu zhromažďovať údaje o zákazníkoch, ktoré sa po integrácii so systémami CRM a nástrojmi na analýzu údajov môžu použiť na získanie poznatkov a zlepšenie.

Analýza IVR vám napríklad môže povedať, ktoré možnosti ponuky a cesty sú obľúbené a ktoré sú málo využívané. Dokáže určiť vašu mieru zvládnutia problému ( koľko zákazníkov úspešne vyrieši svoj problém úplne v rámci systému IVR). A môže poukázať na úzke miesta v cestách IVR, ktoré vedú zákazníkov k tomu, že prerušia svoj hovor alebo ho eskalujú na živého agenta.

Tieto poznatky o správaní zákazníkov vám pomôžu posúdiť efektívnosť možností ponuky IVR a tokov hovorov. Okrem toho vám tiež umožnia hlbšie pochopiť potreby a bolestivé miesta vašich zákazníkov. To vám môže pomôcť zlepšiť výkonnosť vášho call centra, ponuku produktov a skúsenosti zákazníkov.

Výhody inteligentného IVR

Teraz už viete, ako by ste mohli implementovať inteligentné IVR, prejdime k tomu, prečo by ste to mohli chcieť. Nižšie uvádzame hlavné výhody inteligentných riešení IVR:

Zlepšenie skúseností zákazníkov

Pre 57 % zákazníkov je dlhý čas čakania najnepríjemnejšou súčasťou služieb zákazníkom. Zákazníci tiež neznášajú, keď sú presmerovaní a musia sa viackrát opakovať.

Dobre navrhnutý systém IVR znamená, že volajúci sa môžu úplne vyhnúť dlhému čakaniu vďaka samoobslužným možnostiam a vyriešiť problémy pri prvom spojení vďaka efektívnemu smerovaniu hovorov.
Ak chcete využiť túto výhodu, uistite sa, že váš systém IVR je jednoduchý, logický a používateľsky prívetivý. Použite návrhár toku hovorov na vizualizáciu cesty prichádzajúceho hovoru od konca do konca, odstráňte úzke miesta a čo najviac zjednodušte cesty.

Lepšia podpora vašich agentov v rušných časoch

V čase špičky môžu inteligentné IVR podporiť agentov vášho call centra tým, že prevezmú väčšiu časť záťaže. IVR dokážu vybaviť volajúcich s nekomplikovanými potrebami bez toho, aby ich museli posielať do fronty na rozhovor so živým agentom.

Fronty hovorov tak zostanú na prijateľnej úrovni. Znamená to, že zákazníci so zložitými problémami môžu včas dostať vysokokvalitnú podporu od živých agentov, a to aj počas najrušnejších období.

Zlepšenie prevádzkovej efektívnosti a zníženie nákladov

Dobre optimalizovaný systém IVR môže pomôcť zvýšiť prevádzkovú efektívnosť vášho call centra. Napríklad zefektívnením smerovania hovorov a poskytnutím niektorých samoobslužných možností vám IVR môže pomôcť znížiť priemerné trvanie hovorov až o 40 %.

A to nie je všetko. Vďaka IVR, ktoré rieši nudné úlohy, budú vaši agenti pravdepodobne viac motivovaní. Tým sa zvýši výkonnosť, spokojnosť a retencia agentov. Vďaka nízkej miere fluktuácie môžete ušetriť peniaze za nábor.

Samotné inteligentné systémy IVR sú tiež pomerne cenovo dostupné. Riešenia call centra s funkciou IVR sa zvyčajne pohybujú v rozmedzí od 16 USD za používateľa/mesiac do 150 USD za používateľa/mesiac. Pozrite si tohto sprievodcu cenami IVR, v ktorom nájdete podrobnejšie porovnanie nákladov poskytovateľov softvéru IVR.

Nastavenie inteligentného systému IVR na zlepšenie smerovania hovorov

Inteligentné systémy IVR zabezpečujú, aby zákazníci mohli rýchlo vyriešiť svoje problémy, či už prostredníctvom samoobsluhy alebo živého agenta. Vďaka dobre navrhnutému toku hovorov, jasným skriptom IVR a správnym pravidlám smerovania hovorov môžete optimalizovať svoje call centrum tak, aby fungovalo čo najlepšie.

Kontaktujte nás ešte dnes a dozviete sa viac o možnostiach IVR a smerovania hovorov spoločnosti CloudTalk.