Smart IVR: Inteligentný spôsob, ako zlepšiť zákaznícku podporu
Telefón zostáva kanálom číslo jeden pre zákaznícku podporu. Spoločnosť HubSpot zistila, že každá generácia, okrem mileniálov, uprednostňuje riešenie podpory cez telefón. Okrem toho, 36 % zákazníkov požaduje inteligentnejšie možnosti samoobsluhy.
Smart IVR sú systémy interaktívnej hlasovej odozvy poháňané umelou inteligenciou, ktoré vám pomôžu ponúknuť presne taký druh samoobsluhy, aký zákazníci chcú, a to prostredníctvom ich obľúbeného telefonického kanála.
Pozrime sa na spôsoby použitia a výhody smart IVR systémov a na to, ako vám pomôžu dosiahnuť práve tento cieľ.
Kľúčové body:
- Smart IVR využíva umelú inteligenciu, automatizáciu a integráciu s inými nástrojmi na inteligentné smerovanie hovorov a pomáha zákazníkom vyriešiť jednoduché problémy svojpomocne.
- Smart IVR službu je možné využiť na zlepšenie smerovania hovorov, samoobsluhy, zberu spätnej väzby od zákazníkov a dátovej analýzy.
- Medzi hlavné výhody smart IVR patrí lepšia zákaznícka skúsenosť, vyššia prevádzková efektivita, nižšie náklady a lepšie optimalizované pracovné postupy počas špičiek.
Čo je to Smart IVR?
Smart IVR je modernizovaná verzia tradičného IVR. Stále ide o automatizovaný telefonický systém, ktorý komunikuje s volajúcimi prostredníctvom vopred nahraného menu. Smart IVR je však navyše podporované a vylepšené o ďalšie moderné technológie.
Smart IVR riešenie je predovšetkým vylepšené o umelú inteligenciu, ktorá prináša celý rad ďalších možností. Napríklad konverzačná AI dokáže analyzovať interakcie so zákazníkmi, predvídať správanie používateľov a pomáhať firmám lepšie optimalizovať ich IVR menu.
Pozrite sa, ako to funguje, v nasledujúcom videu:
Ako funguje Smart IVR?
Smart IVR je ako digitálna recepčná, ktorá vás skutočne počúva. Na rozdiel od starých systémov, ktoré vás nútia „stlačiť 1“, využíva AI na pochopenie toho, čo hovoríte, a pomôže vám rýchlejšie.
Tu je postup, ako to funguje krok za krokom:
1. Vy hovoríte, systém počúva: Namiesto navigácie pomocou nepraktickej klávesnice jednoducho poviete dôvod svojho hovoru. Systém využíva automatické rozpoznávanie reči (ASR) na preklad vášho hlasu do textu.
2. Pochopenie vášho zámyslu: V tomto kroku sa deje to hlavné kúzlo. Pomocou spracovania prirodzeného jazyka (NLP) dokáže AI ignorovať hluk na pozadí a presne identifikovať, čo potrebujete, napríklad „zaplatiť účet“.
3. Kontrola údajov: Systém okamžite skontroluje vaše CRM údaje, aby zistil, kto ste. Môže vidieť, že máte otvorený tiket, vďaka čomu vás osloví menom a ponúkne vám relevantnú aktualizáciu statusu.
4. Vyriešenie problému: AI vám buď pomôže hneď v danom momente – napríklad s resetovaním hesla – alebo vás presmeruje na najvhodnejšieho agenta.
Chcete premeniť svoje IVR na nástroj pre lepšiu zákaznícku skúsenosť?
Ako môžete využiť Smart IVR vo vašom podnikaní
Ako môžete najlepšie využiť inteligentné IVR? Tu sú niektoré z hlavných spôsobov využitia smart IVR systémov v biznise:
Nastavte si inteligentné a efektívne smerovanie hovorov
V porovnaní s tradičnými staršími systémami uľahčuje smart IVR efektívnejšie smerovanie hovorov pomocou dát v reálnom čase a analýzy zámyslu volajúceho, čím zaisťuje, že sa každý dostane na správne oddelenie bez manuálneho prepájania.
Smart IVR napríklad kvalifikuje zámysel používateľa zhromažďovaním a analýzou údajov z prichádzajúcich hovorov. Tieto údaje zahŕňajú dôvod volania, ako aj ID volajúceho, geografickú polohu, predchádzajúce konverzácie a ďalšie. Na základe týchto údajov bude IVR smerovať prichádzajúce hovory v súlade s vašimi preddefinovanými pravidlami.
S IVR od CloudTalku môžete napríklad použiť IVR v spojení so smerovaním na základe volajúceho a automatizovať distribúciu hovorov podľa informácií z CRM alebo helpdesku. Môže ísť o čokoľvek od jazyka volajúceho alebo jeho geografickej polohy až po dôvod hovoru.
Môžete využiť aj smerovanie na základe zručností, ktoré vám umožní smerovať hovory podľa úrovne zručností a odbornosti agentov. To zaistí, že sa volajúci hneď na prvýkrát dovolajú k najvhodnejšiemu agentovi, ktorý dokáže vyriešiť ich problém.
Poskytujte samoobslužnú zákaznícku podporu
61 % zákazníkov uprednostňuje na riešenie jednoduchých problémov samoobsluhu a IVR je na to jedným z najlepších nástrojov.
Vďaka umelej inteligencii dokáže IVR automatizovať úlohy, ktoré nevyhnutne nevyžadujú ľudský zásah, čím uvoľní vaše telefónne linky a povedie k rýchlejšiemu vyriešeniu požiadaviek.
Smart IVR by mohlo napríklad:
- Skontrolovať zostatok na účte zákazníka.
- Pomôcť zákazníkom zadať objednávky.
- Naplánovať a zrušiť stretnutia či termíny.
- Odpovedať na bežné otázky týkajúce sa produktov alebo služieb prostredníctvom vopred nahraných správ.
Získavajte spätnú väzbu a realizujte prieskumy
IVR systémy vám tiež môžu pomôcť automatizovať opakujúci sa proces zberu spätnej väzby od zákazníkov a realizácie prieskumu trhu. Vďaka tomu budú mať vaši agenti viac času na poskytovanie výnimočných služieb, za ktoré sú hodnotení.
Môžete napríklad navrhnúť sériu IVR scenárov, ktoré sa zákazníkov pýtajú na základné otázky spokojnosti, ako napríklad „Ako by ste ohodnotili podporu, ktorú ste dostali?“
Potom volajúceho vyzvete, aby ohodnotil vašu podporu na stupnici od 1 do 5 pomocou klávesnice. Alebo sa môžete opýtať: „Boli ste dnes spokojní s podporou, ktorú ste dostali?“ a umožniť zákazníkom odpovedať áno/nie.
Zlepšite zber dát a ich analýzu
IVR systémy dokážu zhromažďovať zákaznícke dáta, ktoré po integrácii s CRM a analytickými nástrojmi môžete použiť na získanie dôležitých poznatkov a uskutočnenie vylepšení.
Napríklad analýza IVR vám povie, ktoré možnosti a cesty v menu sú populárne a ktoré sa využívajú minimálne. Dokáže identifikovať mieru vyriešenia požiadaviek v rámci IVR (koľko zákazníkov úspešne vyrieši svoj problém výhradne v rámci IVR systému). A tiež dokáže odhaliť problematické miesta na ceste zákazníka v IVR, ktoré vedú k tomu, že zákazníci hovor ukončia alebo sa nechajú prepojiť na živého agenta.
Tieto poznatky o správaní zákazníkov vám pomôžu posúdiť efektivitu vašich možností v IVR menu a tokov hovorov. Navyše vám poskytnú hlbšie pochopenie potrieb a problémov vašich zákazníkov. To vám môže pomôcť zlepšiť výkonnosť vášho call centra, ponuku produktov a zákaznícku skúsenosť.
Výhody Smart IVR
Teraz už viete, ako môžete smart IVR implementovať. Pozrime sa teda na to, prečo by ste to mali urobiť. Tu sú najvýznamnejšie výhody smart IVR riešení:
Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
Pre 57 % zákazníkov je dlhá čakacia doba najotravnejšou časťou komunikácie so zákazníckym servisom. Zákazníci tiež neznášajú, keď sú prepájaní a musia tie isté informácie opakovať niekoľkokrát.
Dobre navrhnutý IVR systém znamená, že sa volajúci môžu úplne vyhnúť dlhým čakacím dobám vďaka samoobslužným možnostiam a vyriešiť svoje problémy hneď pri prvom spojení vďaka efektívnemu smerovaniu hovorov.
Ak chcete získať túto výhodu, uistite sa, že je váš IVR systém prehľadný, logický a používateľsky prívetivý. Využite nástroj na návrh toku hovorov na vizualizáciu celej cesty prichádzajúcich hovorov, odstránenie problematických miest a maximálne zjednodušenie ciest.
Lepšia podpora pre vašich agentov počas špičiek
Počas špičky môžu smart IVR systémy podporiť agentov vášho call centra tým, že prevezmú časť záťaže. IVR dokáže vyriešiť požiadavky volajúcich s jednoduchými potrebami bez toho, aby ich muselo zaradiť do frontu na rozhovor so živým agentom.
To udržiava vaše fronty hovorov na zvládnuteľnej úrovni. A to znamená, že zákazníci s komplexnými problémami môžu dostať vysokokvalitnú podporu od živých agentov včas, a to aj počas vašich najvyťaženejších období.
Zvýšenie prevádzkovej efektivity a zníženie nákladov
Dobre optimalizovaný IVR systém môže pomôcť zvýšiť prevádzkovú efektivitu vášho call centra. Napríklad vďaka efektívnejšiemu smerovaniu hovorov a poskytovaniu samoobslužných možností môže IVR pomôcť skrátiť priemernú dĺžku hovoru až o 40 %.
A to nie je všetko. Keď IVR rieši stereotypné úlohy, vaši agenti budú pravdepodobne motivovanejší. To zvyšuje výkon, spokojnosť a retenciu agentov. Pri nízkej miere fluktuácie môžete ušetriť peniaze na nábore nových zamestnancov.
Nasadenie smart IVR je tiež vysoko nákladovo efektívne, pretože zníženie počtu nesprávne smerovaných hovorov a kratší čas vybavenia hovoru agentom prináša rýchlu návratnosť investícií (ROI). Riešenia pre call centrá s funkciou IVR sa zvyčajne pohybujú od €16 na používateľa/mesiac do €150 na používateľa/mesiac. Pozrite si tohto sprievodcu cenami IVR a získajte podrobnejšie porovnanie nákladov poskytovateľov IVR softvéru.
Nastavte si Smart IVR systém na zlepšenie smerovania hovorov
Smart IVR systémy zaisťujú, že zákazníci môžu rýchlo vyriešiť svoje problémy, či už prostredníctvom samoobsluhy alebo cez živého agenta. Vďaka dobre navrhnutému toku hovorov, jasným IVR scenárom a správne nastaveným pravidlám smerovania hovorov môžete optimalizovať výkon svojho call centra na maximum.
Ozvite sa nám ešte dnes a zistite viac o možnostiach IVR a smerovania hovorov v CloudTalku.
Chcete vidieť smart IVR v akcii?
Často kladené otázky
Smart IVR využíva niekoľko rôznych technológií. Napríklad technológie založené na AI ako spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a porozumenie prirodzenému jazyku (NLU), ktoré umožňujú systémom porozumieť ľudskej reči a reagovať na ňu.
Automatizácia workflow je tiež príkladom technológie, ktorá dokáže premeniť IVR na smart IVR. Zahŕňa automatizáciu manuálnych procesov v call centre, ako je prepis hovorov alebo plánovanie následných aktivít.
A na rozdiel od tradičného IVR sa smart IVR riešenia bezproblémovo prepájajú s vašimi dôležitými biznis nástrojmi.
Napríklad integrácia CRM umožňuje vášmu IVR systému automaticky sťahovať zákaznícke dáta a osloviť volajúceho menom. Alebo môžete využiť integráciu platobnej brány a umožniť zákazníkom uskutočňovať platby cez telefón bez toho, aby museli hovoriť s ľudským agentom.
To závisí od potrieb vašich zákazníkov a jedinečného nastavenia vašej firmy. Aby ste si však urobili predstavu o tom, čo povedať, tu je príklad, ako môžete napísať základné správy alebo výzvy v hlavnom menu:
- Privítajte svojich zákazníkov uvítacou správou: „Dobrý deň, ďakujeme, že ste sa dovolali do spoločnosti [názov firmy]“.
- Upozornite ich, ak hovor nahrávate: „Tento telefonický hovor môže byť nahrávaný na účely školenia a zabezpečenia kvality“.
- Poskytnite zákazníkom rôzne jasné a stručné možnosti a výzvy: „Pre zákaznícku podporu stlačte 1; pre predaj stlačte 2; pre reklamácie stlačte 3; pre spojenie s recepciou stlačte 4“.
- Vytvorte správu pre čakanie vo fronte: „Ospravedlňujeme sa, všetci naši agenti sú momentálne obsadení. Počkajte, prosím, na linke a váš hovor vybavíme hneď, ako to bude možné. Prípadne stlačte 1 a zanechajte správu“.
- Ukončite hovor žiadosťou o spätnú väzbu: „Ak ste boli s našimi službami dnes spokojní, stlačte 1. Ak nie, stlačte 2“.
IVR scenáre by mali byť čo najjednoduchšie a najstručnejšie. Preskúmajte preto cestu svojich volajúcich, aby ste identifikovali kroky, ktoré si vyžadujú podporu IVR.
Áno, odchádzajúce IVR (outbound IVR) je riešenie, ktoré proaktívne kontaktuje zákazníkov alebo potenciálnych klientov a komunikuje s nimi prostredníctvom interaktívnych možností menu.
Funguje takmer rovnako ako prichádzajúce IVR. Hlavným rozdielom je, že zákazníci sú kontaktovaní proaktívne prostredníctvom automatizovaných odchádzajúcich systémov, ako sú napríklad automatické vytáčacie systémy (dialery). Odchádzajúce IVR sa zvyčajne používa na realizáciu prieskumov, získavanie spätnej väzby, posielanie pripomienok a hromadné oznámenia.
Tradičné IVR sa spolieha na statické DTMF (tónová voľba) vstupy, kde používatelia musia na navigáciu stláčať čísla na klávesnici. Naproti tomu smart IVR využíva umelú inteligenciu a porozumenie prirodzenému jazyku (NLU), čo volajúcim umožňuje hovoriť prirodzene, čím poskytuje intuitívnejšiu samoobsluhu a dosahuje vyššiu mieru vyriešenia požiadaviek.
Smart IVR využíva automatizáciu a pravidlá smerovania na rýchle presmerovanie volajúcich na správnu možnosť alebo agenta, často s využitím samoobslužných funkcií a umelej inteligencie.
IVR znamená Interactive Voice Response (interaktívna hlasová odozva) – telefónny systém, ktorý umožňuje volajúcim komunikovať prostredníctvom hlasových výziev alebo zadávania tónovej voľby na klávesnici.
Príklady zahŕňajú samoobslužnú fakturáciu, plánovanie termínov, sledovanie objednávok alebo automatické smerovanie volajúcich na správne oddelenie.
Nie. Moderné IVR využíva umelú inteligenciu, inteligentné smerovanie a samoobsluhu na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a zníženie vyťaženia call centra.
