Smart IVR: Der intelligente Weg zur Verbesserung des Kundenservice

Das Telefon bleibt der Kundenservice-Kanal Nummer 1. HubSpot hat herausgefunden, dass jede Generation, abgesehen von den Millennials, den Support per Telefon bevorzugt. Zudem wünschen sich 36 % der Kunden intelligentere Self-Service-Optionen.

Smart IVRs sind KI-gestützte interaktive Sprachantwortsysteme (Interactive Voice Response), die Ihnen dabei helfen, genau die Art von Self-Service anzubieten, die sich Kunden wünschen – und zwar über deren bevorzugten telefonbasierten Kanal. 

Werfen wir einen Blick auf die Anwendungsfälle und Vorteile von intelligenten IVR-Systemen, um zu sehen, wie sie Ihnen genau dabei helfen.

Das Wichtigste im Überblick:

• Smart IVR nutzt KI, Automatisierung und die Integration mit anderen Tools, um Anrufe intelligent weiterzuleiten und Kunden bei der selbstständigen Lösung einfacher Probleme zu unterstützen.
• Ein smarter IVR-Dienst kann eingesetzt werden, um die Anrufweiterleitung, den Self-Service, die Erfassung von Kundenfeedback und die Datenanalyse zu verbessern.
• Die Hauptvorteile von Smart IVR sind ein besseres Kundenerlebnis, eine höhere betriebliche Effizienz, geringere Kosten und optimal gestaltete Arbeitsabläufe in Spitzenzeiten.

Was ist ein smartes IVR?

Ein smartes IVR ist eine modernisierte Version des traditionellen IVR. Es handelt sich nach wie vor um ein automatisiertes Telefonsystem, das über ein vorab aufgezeichnetes Menü mit den Anrufern interagiert. Smartes IVR wird jedoch durch andere moderne Technologien unterstützt und verbessert. 

Insbesondere wird eine smarte IVR-Lösung durch KI erweitert, um eine Reihe zusätzlicher Funktionen bereitzustellen. Beispielsweise kann konversationsbasierte KI Kundeninteraktionen analysieren, das Nutzerverhalten vorhersagen und Unternehmen dabei helfen, ihre IVR-Menüs besser zu optimieren.

Sehen Sie im folgenden Video, wie es funktioniert:

Wie funktioniert ein smartes IVR?

Smart IVR ist wie eine digitale Rezeption, die tatsächlich zuhört. Im Gegensatz zu alten Systemen, bei denen Sie die „Taste 1“ drücken müssen, nutzt es KI, um zu verstehen, was Sie sagen, und hilft Ihnen schneller weiter.

Hier ist die schrittweise Funktionsweise:

1. Sie sprechen, das System hört zu: Anstatt sich durch ein unübersichtliches Tastenmenü zu navigieren, nennen Sie einfach Ihren Grund für den Anruf. Das System nutzt automatische Spracherkennung (ASR), um Ihre Stimme in Text umzuwandeln.

2. Verstehen Ihrer Absicht (Intent): Hier geschieht die Magie. Mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) blendet die KI Hintergrundgeräusche aus und erkennt genau, was Sie benötigen, wie zum Beispiel „eine Rechnung bezahlen“.

3. Datenabgleich: Das System gleicht Ihre Daten sofort mit dem CRM ab, um zu sehen, wer Sie sind. Wenn beispielsweise ein offenes Ticket vorliegt, kann das System Sie mit Namen begrüßen und ein passendes Update anbieten.

4. Problemlösung: Die KI hilft Ihnen entweder direkt weiter – etwa beim Zurücksetzen eines Passworts – oder leitet Sie an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter.

Wie Sie Smart IVR in Ihrem Unternehmen einsetzen können

Wie lässt sich ein intelligentes IVR-System am besten nutzen? Hier sind einige der wichtigsten geschäftlichen Anwendungsfälle für smarte IVR-Systeme:

Intelligente und effektive Anrufweiterleitung einrichten

Im Vergleich zu herkömmlichen Altsystemen ermöglicht ein smartes IVR eine effektivere Anrufweiterleitung, indem es Echtzeitdaten und Absichtsanalysen nutzt. So wird sichergestellt, dass jeder Anrufer ohne manuelle Weiterleitung die richtige Abteilung erreicht.

Beispielsweise ermittelt ein smartes IVR das Anliegen des Nutzers, indem es Daten aus eingehenden Anrufen sammelt und analysiert. Zu diesen Daten gehören der Grund des Anrufs sowie die Anrufer-ID, der geografische Standort, vergangene Gespräche und mehr. Auf Basis dieser Daten leitet das IVR eingehende Anrufe gemäß Ihren vordefinierten Weiterleitungsregeln weiter. 

Mit dem IVR von CloudTalk können Sie beispielsweise das IVR in Verbindung mit der anruferbasierten Weiterleitung nutzen, um die Anrufverteilung auf Basis von CRM- oder Helpdesk-Informationen zu automatisieren. Das kann die Sprache des Anrufers, der geografische Standort oder der Grund für den Anruf sein.

Sie können auch die kompetenzbasierte Weiterleitung nutzen, mit der Sie Anrufe basierend auf den Fähigkeiten und Fachkenntnissen der Mitarbeiter weiterleiten können. Dies stellt sicher, dass Anrufer direkt beim ersten Mal den am besten geeigneten Mitarbeiter für ihr Problem erreichen.

Self-Service-Kundenservice anbieten

61 % der Kunden bevorzugen Self-Service zur Lösung einfacher Probleme, und IVR ist eines der besten Tools für diese Aufgabe.

Dank KI kann IVR Aufgaben automatisieren, die nicht zwingend menschliches Eingreifen erfordern. Das entlastet Ihre Telefonleitungen und führt zu schnelleren Lösungen. 

Ein smartes IVR könnte beispielsweise:

• Den Kontostand von Kunden abfragen.
• Kunden bei der Aufgabe von Bestellungen helfen.
• Termine vereinbaren und stornieren.
• Häufige Fragen zu Produkten/Dienstleistungen über vorab aufgezeichnete Nachrichten beantworten.

Feedback einholen und Umfragen durchführen

IVR-Systeme können Ihnen auch dabei helfen, den wiederkehrenden Prozess der Erfassung von Kundenfeedback und der Marktforschung zu automatisieren. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, genau den herausragenden Service zu bieten, der bewertet wird.

Sie könnten beispielsweise eine Reihe von IVR-Skripten erstellen, die den Kunden grundlegende Fragen zur Zufriedenheit stellen, wie zum Beispiel „Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?“. 

Anschließend fordern Sie den Anrufer auf, Ihren Support auf einer Skala von 1 bis 5 über die Tastatur zu bewerten. Oder Sie fragen: „Waren Sie mit dem heutigen Support zufrieden?“ und lassen die Kunden mit Ja oder Nein antworten.

Datenerfassung und Analysen verbessern

IVR-Systeme können Kundendaten erfassen, die bei der Integration mit CRMs und Datenanalysetools genutzt werden können, um Erkenntnisse zu gewinnen und Verbesserungen vorzunehmen. 

Beispielsweise können IVR-Analysen Ihnen zeigen, welche Menüoptionen und Pfade beliebt sind und welche kaum genutzt werden. Sie können Ihre Abschlussraten ermitteln (wie viele Kunden ihr Problem vollständig innerhalb des IVR-Systems lösen). Und sie können Engpässe aufzeigen, die dazu führen, dass Kunden ihren Anruf abbrechen oder an einen Live-Mitarbeiter weitergeleitet werden möchten. 

Diese Erkenntnisse über das Kundenverhalten helfen Ihnen, die Effektivität Ihrer IVR-Menüoptionen und Anrufflüsse zu beurteilen. Zudem erhalten Sie ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden. Dies hilft Ihnen, die Leistung Ihres Callcenters, Ihr Produktangebot und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vorteile von Smart IVR

Da Sie nun wissen, wie Sie ein smartes IVR implementieren können, kommen wir zu den Gründen, warum Sie es tun sollten. Hier sind die herausragenden Vorteile von smarten IVR-Lösungen:

Kundenerlebnis verbessern

Für 57 % der Kunden sind lange Warteschleifen der ärgerlichste Teil des Kundenservice. Zudem hassen es Kunden, weitergeleitet zu werden und sich mehrmals wiederholen zu müssen.

Ein gut gestaltetes IVR-System sorgt dafür, dass Anrufer lange Wartezeiten durch Self-Service-Optionen komplett vermeiden und Probleme dank effektiver Anrufweiterleitung gleich beim ersten Kontakt gelöst werden.

Um diesen Vorteil zu nutzen, stellen Sie sicher, dass Ihr IVR-System einfach, logisch und benutzerfreundlich ist. Nutzen Sie einen Anruffluss-Designer, um den gesamten Weg des eingehenden Anrufs zu visualisieren, Engpässe zu beseitigen und die Pfade so weit wie möglich zu vereinfachen.

Mitarbeiter in Stoßzeiten besser unterstützen

In Spitzenzeiten können smarte IVR-Systeme Ihre Callcenter-Mitarbeiter entlasten, indem sie einen Teil der Arbeit übernehmen. Das IVR kann Anrufer mit einfachen Anliegen bearbeiten, ohne dass diese in die Warteschleife für einen Live-Mitarbeiter geleitet werden müssen. 

Dies hält Ihre Warteschleifen auf einem überschaubaren Niveau. Und es bedeutet, dass Kunden mit komplexen Problemen auch in den geschäftigsten Zeiten zeitnah eine qualitativ hochwertige Unterstützung durch Live-Mitarbeiter erhalten können.

Betriebliche Effizienz steigern und Kosten senken

Ein gut optimiertes IVR-System kann dazu beitragen, die betriebliche Effizienz in Ihrem Callcenter zu steigern. Indem beispielsweise die Anrufweiterleitung effektiver gestaltet wird und Self-Service-Optionen angeboten werden, kann IVR Ihnen helfen, die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40 % zu senken. 

Und das ist noch nicht alles. Da das IVR die monotonen Aufgaben übernimmt, sind Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich motivierter. Dies verbessert die Leistung, Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung. Durch eine geringe Fluktuationsrate können Sie zudem Kosten bei der Personalbeschaffung einsparen.

Die Bereitstellung eines smarten IVR ist zudem äußerst kosteneffizient, da die Reduzierung falsch weitergeleiteter Anrufe und kürzere Bearbeitungszeiten der Mitarbeiter für einen schnellen Return on Investment (ROI) sorgen. Callcenter-Lösungen mit IVR-Funktionalität liegen in der Regel zwischen €16 pro Nutzer/Monat und €150 pro Nutzer/Monat. Werfen Sie einen Blick auf diesen IVR-Preisratgeber, um einen genaueren Kostenvergleich der verschiedenen IVR-Softwareanbieter zu erhalten.

Richten Sie ein smartes IVR-System ein, um die Anrufweiterleitung zu verbessern

Smarte IVR-Systeme stellen sicher, dass Kunden ihre Probleme schnell lösen können – sei es durch Self-Service oder über einen Live-Mitarbeiter. Mit einem gut gestalteten Anruffluss, klaren IVR-Skripten und den richtigen Regeln für die Anrufweiterleitung können Sie Ihr Callcenter für Höchstleistungen optimieren.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über die IVR- und Anrufweiterleitungsfunktionen von CloudTalk zu erfahren.