Smart IVR: Eine intelligente Methode zur Verbesserung des Kundensupports

Das Telefon ist nach wie vor der wichtigste Kundensupport-Kanal. HubSpot fand heraus, dass jede Generation, außer den Millennials, Support lieber telefonisch erhält. 36% der Kunden wünschen sich außerdem intelligentere Self-Service-Optionen.

Smart IVR-Systeme sind KI-gestützte interaktive Sprachdialogsysteme, die Ihnen helfen, genau die Art von Self-Service anzubieten, die Kunden wünschen, und zwar über ihren bevorzugten telefonbasierten Kanal. 

Werfen wir einen Blick auf die Anwendungsfälle und Vorteile von Smart IVR-Systemen, um zu sehen, wie sie Ihnen genau dabei helfen.Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Smart IVR nutzt KI, Automatisierung und die Integration mit anderen Tools, um Anrufe intelligent weiterzuleiten und Kunden bei der eigenständigen Lösung einfacher Probleme zu unterstützen.
• Ein Smart IVR-Service kann zur Verbesserung der Anrufweiterleitung, des Self-Services, der Kundendaten-Sammlung und der Datenanalyse genutzt werden.
• Die Hauptvorteile von Smart IVR sind bessere Kundenerfahrungen, erhöhte operative Effizienz, geringere Kosten und besser optimierte Arbeitsabläufe während Spitzenzeiten.

Was ist ein Smart IVR?

Ein Smart IVR ist eine modernisierte Version des traditionellen IVR. Es ist immer noch ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern über ein vorab aufgezeichnetes Menü interagiert. Smart IVR wird jedoch auch durch andere moderne Technologien unterstützt und verbessert. 

Insbesondere wird eine Smart IVR-Lösung durch KI erweitert, um eine Reihe zusätzlicher Funktionen einzuführen. Zum Beispiel kann Konversations-KI Kundeninteraktionen analysieren, das Nutzerverhalten vorhersagen und einem Unternehmen helfen, seine IVR-Menüs besser zu optimieren.

Sehen Sie im folgenden Video, wie es funktioniert:

Wie funktioniert Smart IVR?

Smart IVR ist wie eine digitale Rezeptionistin, die tatsächlich zuhört. Im Gegensatz zu alten Systemen, die Sie zwingen, „1 zu drücken“, nutzt es KI, um zu verstehen, was Sie sagen, und hilft Ihnen schneller.

Hier erfahren Sie, wie es Schritt für Schritt funktioniert:

1. Sie sprechen, es hört zu: Anstatt sich durch eine umständliche Tastatur zu navigieren, nennen Sie einfach Ihren Grund für den Anruf. Das System verwendet Automatic Speech Recognition (ASR), um Ihre Stimme in Text umzuwandeln.

2. Ihr „Anliegen“ verstehen: Hier geschieht die Magie. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) ignoriert die KI Hintergrundgeräusche und identifiziert genau, was Sie benötigen, wie zum Beispiel „eine Rechnung bezahlen.“

3. Die Datensätze prüfen: Das System überprüft sofort Ihre CRM-Daten, um zu sehen, wer Sie sind. Es könnte feststellen, dass Sie ein offenes Ticket haben, wodurch es Sie mit Namen begrüßen und ein relevantes Update anbieten kann.

4. Das Problem lösen: Die KI hilft Ihnen entweder sofort – zum Beispiel beim Zurücksetzen eines Passworts – oder leitet Sie an den besten Agenten weiter.

Wie Sie Smart IVR in Ihrem Unternehmen nutzen können

Wie können Sie intelligentes IVR am besten nutzen? Hier sind einige primäre Anwendungsfälle von Smart IVR-Systemen in Unternehmen:

Intelligente und effektive Anrufweiterleitung einrichten

Im Vergleich zu traditionellen Altsystemen ermöglicht ein Smart IVR eine effektivere Anrufweiterleitung, indem es Echtzeitdaten und Absichtsanalyse nutzt, um sicherzustellen, dass jeder Anrufer die richtige Abteilung ohne manuelle Weiterleitungen erreicht.

Zum Beispiel qualifiziert Smart IVR die Benutzerabsicht, indem es Daten von eingehenden Anrufen sammelt und analysiert. Diese Daten umfassen den Grund des Anrufs sowie die Anrufer-ID, den geografischen Standort, frühere Gespräche und mehr. Anhand dieser Daten leitet IVR eingehende Anrufe gemäß Ihren vordefinierten Routing-Regeln weiter. 

Mit dem IVR von CloudTalk können Sie es beispielsweise in Verbindung mit der Anruferbasierten Weiterleitung nutzen, um die Anrufverteilung auf der Grundlage von CRM- oder Helpdesk-Informationen zu automatisieren. Dies kann alles sein, von der Sprache oder dem geografischen Standort Ihres Anrufers bis hin zu seinem Anliegen.

Sie können auch das fähigkeitsbasierte Routing verwenden, das Ihnen ermöglicht, Anrufe basierend auf den Fähigkeiten und der Expertise der Agenten weiterzuleiten. Dies stellt sicher, dass Anrufer gleich beim ersten Mal den besten Agenten erreichen, um ihre Probleme zu lösen.

Self-Service-Kundensupport anbieten

61% der Kunden bevorzugen Self-Service, um einfache Probleme zu lösen, und IVR ist eines der besten Tools dafür.

Dank KI kann IVR Aufgaben automatisieren, die nicht unbedingt menschliches Eingreifen erfordern, wodurch Ihre Telefonleitungen entlastet und schnellere Lösungen erzielt werden. 

Zum Beispiel könnte Smart IVR:

• Kontostände der Kunden überprüfen.
• Ihnen bei der Bestellung helfen.
• Termine planen und absagen.
• Häufig gestellte produkt-/servicebezogene Fragen über vorab aufgezeichnete Nachrichten beantworten.

Feedback einholen und Umfragen durchführen

IVR-Systeme können Ihnen auch dabei helfen, den sich wiederholenden Prozess der Kundendaten-Sammlung und der Durchführung von Marktforschung zu automatisieren. Dadurch haben Ihre Agenten mehr Zeit, den außergewöhnlichen Service zu bieten, für den sie bewertet werden.

Sie könnten zum Beispiel eine Reihe von IVR-Skripten entwerfen, die Kunden grundlegende Zufriedenheitsfragen stellen, wie „Wie würden Sie den von Ihnen erhaltenen Support bewerten?“. 

Dann würden Sie den Anrufer auffordern, Ihren Support mit 1-5 über seine Tastatur zu bewerten. Oder Sie könnten fragen: „Waren Sie mit dem heute erhaltenen Support zufrieden?“ und Kunden erlauben, mit Ja/Nein zu antworten.

Ihre Datensammlung und -analyse verbessern

IVR-Systeme können Kundendaten sammeln, die, wenn sie in CRMs und Datenanalysetools integriert sind, zur Ableitung von Erkenntnissen und zur Vornahme von Verbesserungen genutzt werden können. 

Zum Beispiel können IVR-Analysen Ihnen mitteilen, welche Menüoptionen und Pfade beliebt sind und welche untergenutzt werden. Sie können Ihre Abschlussraten identifizieren (wie viele Kunden ihr Problem vollständig innerhalb des IVR-Systems erfolgreich lösen). Und sie können Engpässe in IVR-Reisen aufzeigen, die dazu führen, dass Kunden ihren Anruf abbrechen oder an einen Live-Agenten weiterleiten. 

Diese Erkenntnisse zum Kundenverhalten helfen Ihnen, die Effektivität Ihrer IVR-Menüoptionen und Anruf-Workflows zu beurteilen. Darüber hinaus geben sie Ihnen ein tieferes Verständnis der Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden. Dies kann Ihnen helfen, die Leistung Ihres Callcenters, Ihre Produktangebote und Kundenerfahrungen zu verbessern.

Vorteile von Smart IVR

Nun, da Sie wissen, wie Sie Smart IVR implementieren könnten, kommen wir zu den Gründen, warum Sie dies vielleicht tun möchten. Hier sind die herausragenden Vorteile von Smart IVR-Lösungen:

Kundenerlebnis verbessern

Für 57% der Kunden sind lange Wartezeiten der lästigste Teil des Kundenservice-Erlebnisses. Kunden hassen es auch, weitergeleitet zu werden und sich mehrmals wiederholen zu müssen.

Ein gut konzipiertes IVR-System bedeutet, dass Anrufer lange Wartezeiten durch Self-Service-Optionen vollständig vermeiden können und Probleme dank effektiver Anrufweiterleitung bereits bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden.

Um diesen Vorteil zu nutzen, stellen Sie sicher, dass Ihr IVR-System unkompliziert, logisch und benutzerfreundlich ist. Verwenden Sie einen Anruf-Flow-Designer, um Ihre gesamte eingehende Anrufreise zu visualisieren, Engpässe zu beseitigen und die Pfade so weit wie möglich zu vereinfachen.

Agenten in Stoßzeiten besser unterstützen

In Spitzenzeiten können Smart IVR-Systeme Ihre Callcenter-Agenten entlasten, indem sie mehr Last übernehmen. Die IVR-Systeme können Anrufer mit unkomplizierten Anliegen bearbeiten, ohne sie in die Warteschlange für einen Live-Agenten weiterleiten zu müssen. 

Dadurch bleiben Ihre Anrufwarteschlangen auf einem überschaubaren Niveau. Und es bedeutet, dass Kunden mit komplexen Problemen auch in den belebtesten Zeiten zeitnah qualitativ hochwertigen Support von Live-Agenten erhalten können.

Betriebseffizienz steigern und Kosten senken

Ein gut optimiertes IVR-System kann dazu beitragen, die Betriebseffizienz in Ihrem Callcenter zu steigern. Indem es beispielsweise die Anrufweiterleitung effektiver gestaltet und einige Self-Service-Optionen anbietet, könnte IVR Ihnen helfen, die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40% zu reduzieren. 

Und das ist nicht alles. Wenn IVR die mühsamen Aufgaben übernimmt, sind Ihre Agenten wahrscheinlich motivierter. Dies verbessert die Agentenleistung, -zufriedenheit und -bindung. Mit niedrigen Fluktuationsraten können Sie Geld bei der Einstellung sparen.

Der Einsatz eines Smart IVR ist zudem äußerst kostengünstig, da die Reduzierung falsch weitergeleiteter Anrufe und kürzere Bearbeitungszeiten der Agenten eine schnelle Kapitalrendite (ROI) ermöglichen. Callcenter-Lösungen mit IVR-Funktionalität kosten typischerweise zwischen €16 pro Benutzer/Monat und €150 pro Benutzer/Monat. Schauen Sie sich diesen IVR-Preisratgeber an, um einen detaillierteren Kostenvergleich von IVR-Softwareanbietern zu erhalten.

Einrichten eines Smart IVR-Systems zur Verbesserung der Anrufweiterleitung

Smart IVR-Systeme stellen sicher, dass Kunden ihre Probleme schnell lösen können, sei es durch Self-Service oder über einen Live-Agenten. Mit einem gut gestalteten Anruf-Flow, klaren IVR-Skripten und den richtigen Anrufweiterleitungsregeln können Sie Ihr Callcenter so optimieren, dass es seine beste Leistung erbringt.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über die IVR- und Anrufweiterleitungsfunktionen von CloudTalk zu erfahren.

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