Smart IVR: Ein intelligenter Weg zur Verbesserung des Kundensupports

Das Telefon ist nach wie vor die Nummer 1 bei der Kundenbetreuung. HubSpot hat herausgefunden, dass jede Generation, mit Ausnahme der Millennials, es vorzieht, telefonisch unterstützt zu werden. Auch 36% der Kunden wünschen sich intelligentere Selbstbedienungsoptionen.

Smart IVRs sind KI-gesteuerte Interactive Voice Response-Systeme, mit denen Sie genau die Art von Selbstbedienung anbieten können, die Ihre Kunden wünschen, und zwar über ihren bevorzugten telefonbasierten Kanal.

Lassen Sie uns einen Blick auf die Anwendungsfälle und Vorteile intelligenter IVR-Systeme werfen, um zu sehen, wie sie Ihnen dabei helfen.

Das Wichtigste in Kürze:

• Smart IVR nutzt KI, Automatisierung und die Integration mit anderen Tools, um Anrufe auf intelligente Weise weiterzuleiten und Kunden dabei zu helfen, einfache Probleme selbst zu lösen.
• Eine intelligente IVR-Lösung kann zur Verbesserung der Anrufweiterleitung, der Selbstbedienung, der Erfassung von Kundenfeedback und der Datenanalyse eingesetzt werden.
• Zu den wichtigsten Vorteilen der intelligenten IVR gehören ein besseres Kundenerlebnis, höhere betriebliche Effizienz, niedrigere Kosten und besser optimierte Arbeitsabläufe in Spitzenzeiten.

Was ist eine intelligente IVR?

Eine intelligente IVR ist eine modernisierte Version der traditionellen IVR. Es handelt sich nach wie vor um ein automatisiertes Telefonsystem, das mit dem Anrufer über ein vorher aufgezeichnetes Menü interagiert. Allerdings wird die intelligente IVR auch durch andere moderne Technologien unterstützt und verbessert.
Vor allem wird eine intelligente IVR-Lösung durch KI erweitert, um eine Reihe zusätzlicher Funktionen einzuführen. So kann KI beispielsweise Kundeninteraktionen analysieren, das Benutzerverhalten vorhersagen und Unternehmen dabei helfen, ihre IVR-Menüs zu optimieren.

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Wie Sie Smart IVR in Ihrem Unternehmen einsetzen können

Wie können Sie intelligente IVR am besten nutzen? Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle für intelligente IVR-Systeme:

Intelligente und effektive Anrufweiterleitung einrichten

Im Vergleich zur traditionellen IVR kann die intelligente IVR eine effektivere Anrufweiterleitung ermöglichen, indem sie Echtzeitdaten und -analysen nutzt, um intelligentere Entscheidungen über die Weiterleitung zu treffen.

Intelligente IVR erkennt beispielsweise die Absicht des Benutzers, indem sie Daten von eingehenden Anrufen sammelt und analysiert. Zu diesen Daten gehören der Grund des Anrufs, die Anrufer-ID, der geografische Standort, frühere Gespräche und mehr. Anhand dieser Daten leitet die IVR eingehende Anrufe gemäß Ihren vordefinierten Routing-Regeln weiter.

Mit CloudTalk können Sie zum Beispiel IVR in Verbindung mit anruferbasiertem Routing verwenden, um die Anrufverteilung auf der Grundlage von CRM- oder Helpdesk-Informationen zu automatisieren. Das kann alles sein, von der Sprache oder dem geografischen Standort des Anrufers bis hin zum Grund seines Anrufs.
Sie können auch das Skill-based Routing nutzen, mit dem Sie Anrufe auf der Grundlage der Fähigkeiten und des Fachwissens der Agenten weiterleiten können. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Anrufer gleich beim ersten Mal den besten Agenten erreicht, der sein Problem lösen kann.

Selbstbedienungs-Kundensupport bereitstellen

61% der Kunden bevorzugen Selbstbedienung, um einfache Probleme zu lösen, und IVR ist eines der besten Werkzeuge für diese Aufgabe.ä

Dank KI kann IVR Aufgaben automatisieren, die nicht notwendigerweise menschliche Eingaben erfordern, was Ihre Telefonleitungen entlastet und zu schnelleren Lösungen führt.

Zum Beispiel könnte eine intelligente IVR:

• Prüfen Sie die Kontostände der Kunden.
• Helfen Sie ihnen, Bestellungen aufzugeben.
• Termine vereinbaren und absagen.
• Beantworten Sie häufig gestellte Fragen zu Produkten und Dienstleistungen über aufgezeichnete Nachrichten.

Suchen Sie nach Feedback und führen Sie Umfragen durch

Wenn wir uns die Zukunft der Kaltakquise im Vertrieb ansehen, wird deutlich, dass diese bewährte Technik eher einem Wandel unterliegt als veraltet ist. Bei der Kaltakquise geht es nicht nur darum, Anrufe zu tätigen; es geht darum, Verbindungen herzustellen. Der Erfolg hängt von einem differenzierten Verständnis der Kundenbedürfnisse, personalisierter Kommunikation und strategischer Beharrlichkeit ab.

IVR-Systeme können Ihnen auch dabei helfen, den sich wiederholenden Prozess der Erfassung von Kundenfeedback und der Durchführung von Marktforschung zu automatisieren. Auf diese Weise haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, um den außergewöhnlichen Service zu bieten, für den sie bewertet werden.

Sie könnten z.B. eine Reihe von IVR-Skripten entwerfen, die den Kunden grundlegende Fragen zur Zufriedenheit stellen, wie z.B. „Wie würden Sie den Support bewerten, den Sie erhalten haben?“.

Dann fordern Sie den Anrufer auf, Ihren Support über die Tastatur von 1-5 zu bewerten. Oder Sie könnten fragen: „Waren Sie heute mit dem Support zufrieden?“ und den Kunden die Möglichkeit geben, mit Ja oder Nein zu antworten.

Verbessern Sie Ihre Datenerfassung und -analyse

IVR-Systeme können Kundendaten sammeln, die, wenn sie in CRMs und Datenanalyse-Tools integriert sind, genutzt werden können, um Erkenntnisse abzuleiten und Verbesserungen vorzunehmen.

Die IVR-Analyse kann Ihnen zum Beispiel sagen, welche Menüoptionen und Wege beliebt sind und welche nicht ausgelastet sind. Sie kann Ihre Eingrenzungsquoten ermitteln (wie viele Kunden ihr Problem vollständig innerhalb des IVR-Systems lösen). Und es kann Engpässe in IVR-Prozessen aufzeigen, die dazu führen, dass Kunden ihren Anruf abbrechen oder ihn an einen Live-Agenten weiterleiten.

Diese Erkenntnisse über das Kundenverhalten helfen Ihnen, die Effektivität Ihrer IVR-Menüoptionen und Anrufabläufe zu beurteilen. Außerdem erhalten Sie dadurch ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden. Dies kann Ihnen helfen, die Leistung Ihres Call Centers, Ihr Produktangebot und Ihre Kundenerfahrungen zu verbessern.

Vorteile von Smart IVR

Jetzt wissen Sie also, wie Sie eine intelligente IVR-Lösung implementieren können, und warum Sie das tun sollten. Hier sind die wichtigsten Vorteile von intelligenten IVR-Lösungen:

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Für 57% der Kunden sind lange Wartezeiten der lästigste Teil des Kundendienstes. Kunden hassen es auch, weitergeleitet zu werden und sich mehrmals wiederholen zu müssen.

Ein gut durchdachtes IVR-System bedeutet, dass Anrufer lange Wartezeiten durch Selbstbedienungsoptionen vollständig vermeiden und Probleme dank einer effektiven Anrufweiterleitung bereits bei der ersten Verbindung lösen können.
Um diesen Vorteil zu nutzen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr IVR-System einfach, logisch und benutzerfreundlich ist. Verwenden Sie einen Call Flow Designer, um die gesamte Reise der eingehenden Anrufe zu visualisieren, Engpässe zu beseitigen und die Wege so weit wie möglich zu vereinfachen.

Bessere Unterstützung Ihrer Agenten in hektischen Zeiten

In Spitzenzeiten können intelligente IVRs Ihre Call Center-Agenten unterstützen, indem sie einen größeren Teil der Last übernehmen. Die IVRs können Anrufer mit unkomplizierten Bedürfnissen bearbeiten, ohne dass sie in die Warteschlange weitergeleitet werden müssen, um mit einem Live-Agenten zu sprechen.

So bleiben Ihre Warteschlangen überschaubar. Und es bedeutet, dass Kunden mit komplexen Problemen zeitnah hochwertigen Support von Live-Agenten erhalten können, selbst in den Zeiten, in denen Sie am meisten zu tun haben.

Verbessern Sie die betriebliche Effizienz und senken Sie die Kosten

Ein gut optimiertes IVR-System kann dazu beitragen, die betriebliche Effizienz in Ihrem Call Center zu steigern. Indem Sie beispielsweise die Anrufweiterleitung effektiver gestalten und einige Selbstbedienungsoptionen anbieten, kann IVR Ihnen helfen, die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40% zu reduzieren.

Und das ist noch nicht alles. Wenn IVR die lästigen Aufgaben übernimmt, sind Ihre Agenten wahrscheinlich motivierter. Das verbessert die Leistung, die Zufriedenheit und die Bindung der Mitarbeiter. Durch die niedrige Fluktuationsrate können Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern Geld sparen.

Intelligente IVR-Systeme selbst sind auch recht erschwinglich. Call Center-Lösungen mit IVR-Funktionen liegen in der Regel zwischen 16 $ pro Benutzer/Monat und 150 $ pro Benutzer/Monat. Schauen Sie sich diesen IVR-Preisführer an, um einen detaillierten Kostenvergleich der IVR-Softwareanbieter zu erhalten.

Richten Sie ein intelligentes IVR-System ein, um die Anrufweiterleitung zu verbessern

Intelligente IVR-Systeme sorgen dafür, dass Kunden ihre Probleme schnell lösen können, sei es durch Selbstbedienung oder durch einen Live-Agenten. Mit einem gut durchdachten Anrufablauf, klaren IVR-Skripten und den richtigen Regeln für die Anrufweiterleitung können Sie Ihr Call Center so optimieren, dass es sein Bestes gibt.

Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung und erfahren Sie mehr über die IVR- und Call Routing-Funktionen von CloudTalk.