Smart IVR: o metodă inteligentă de a îmbunătăți asistența pentru clienți
Telefonul rămâne principalul canal de asistență pentru clienți. HubSpot a descoperit că toate generațiile, cu excepția milenialilor, preferă să primească asistență prin telefon. De asemenea, 36% dintre clienți își doresc opțiuni de asistență autonomă mai inteligente.
Sistemele smart IVR sunt sisteme de răspuns interactiv prin voce bazate pe IA care vă ajută să oferiți exact tipul de asistență autonomă pe care și-l doresc clienții, prin intermediul canalului lor telefonic preferat.
Să analizăm cazurile de utilizare și avantajele sistemelor smart IVR pentru a vedea cum vă pot ajuta să realizați exact acest lucru.
Idei principale:
- Un smart IVR folosește IA, automatizarea și integrarea cu alte instrumente pentru a redirecționa inteligent apelurile și a ajuta clienții să rezolve singuri problemele simple.
- Un serviciu smart IVR poate fi valorificat pentru a îmbunătăți redirecționarea apelurilor, asistența autonomă, colectarea feedbackului de la clienți și analiza datelor.
- Principalele avantaje ale unui smart IVR includ o experiență mai bună pentru clienți, o eficiență operațională sporită, costuri mai mici și fluxuri de lucru optimizate în perioadele de vârf.
Ce este un smart IVR?
Un smart IVR este o versiune modernizată a IVR-ului tradițional. Este în continuare un sistem telefonic automatizat care interacționează cu apelanții prin intermediul unui meniu preînregistrat. Totuși, un smart IVR este susținut și îmbunătățit de alte tehnologii moderne.
Cel mai important, o soluție smart IVR este optimizată prin IA pentru a introduce o serie de capacități suplimentare. De exemplu, IA conversațională poate analiza interacțiunile cu clienții, anticipa comportamentul utilizatorilor și ajuta o companie să își optimizeze meniurile IVR.
Vedeți cum funcționează în videoclipul de mai jos:
Cum funcționează un smart IVR?
Un smart IVR este ca un recepționer digital care chiar ascultă. Spre deosebire de sistemele vechi care vă obligă să «apăsați tasta 1», acesta folosește IA pentru a înțelege ce spuneți și vă oferă ajutor mai rapid.
Iată cum funcționează, pas cu pas:
1. Dumneavoastră vorbiți, el ascultă: În loc să navigați printr-o tastatură greoaie, spuneți pur și simplu motivul apelului. Sistemul folosește tehnologia de recunoaștere automată a vorbirii (ASR) pentru a vă transforma vocea în text.
2. Înțelegerea intenției dumneavoastră: Aici se întâmplă magia. Folosind procesarea limbajului natural (NLP), IA ignoră zgomotul de fundal și identifică exact ce aveți nevoie, cum ar fi «plata unei facturi».
3. Verificarea înregistrărilor: Sistemul verifică instantaneu datele din CRM pentru a vedea cine sunteți. Ar putea vedea că aveți o solicitare deschisă, permițându-i să vă salute pe nume și să vă ofere o actualizare relevantă.
4. Rezolvarea problemei: IA fie vă ajută pe loc — cum ar fi resetarea unei parole — fie vă redirecționează către cel mai potrivit agent.
Sunteți gata să transformați IVR-ul într-un instrument de îmbunătățire a experienței clienților?
Cum puteți utiliza un smart IVR în afacerea dumneavoastră
Cum puteți valorifica cel mai bine un IVR inteligent? Iată câteva dintre principalele cazuri de utilizare comercială ale sistemelor smart IVR:
Configurați o redirecționare inteligentă și eficientă a apelurilor
În comparație cu sistemele tradiționale, un smart IVR facilitează o redirecționare mai eficientă a apelurilor prin utilizarea datelor în timp real și a analizei intenției, asigurându-se că fiecare apelant ajunge la departamentul corect fără transferuri manuale.
De exemplu, un smart IVR determină intenția utilizatorului prin colectarea și analizarea datelor din apelurile primite. Aceste date includ motivul apelului, precum și ID-ul apelantului, locația geografică, conversațiile anterioare și multe altele. Ghidat de aceste date, IVR-ul va redirecționa apelurile primite în conformitate cu regulile de redirecționare predefinite.
Cu IVR-ul de la CloudTalk, de exemplu, puteți folosi IVR în combinație cu funcția de redirecționare în funcție de apelant pentru a automatiza distribuirea apelurilor pe baza informațiilor din CRM sau helpdesk. Acestea pot fi orice, de la limba apelantului sau locația sa geografică, până la motivul apelului.
De asemenea, puteți folosi redirecționarea în funcție de competențe, care vă permite să redirecționați apelurile pe baza nivelului de competență și a experienței agenților. Acest lucru garantează că apelanții ajung la cel mai potrivit agent pentru a le rezolva problema încă de prima dată.
Oferiți asistență autonomă pentru clienți
61% dintre clienți preferă asistența autonomă pentru a rezolva probleme simple, iar IVR-ul este unul dintre cele mai bune instrumente în acest sens.
Datorită IA, IVR-ul poate automatiza sarcini care nu necesită neapărat intervenție umană, eliberând liniile telefonice și ducând la rezolvări mai rapide.
De exemplu, un smart IVR ar putea:
- Să verifice soldurile conturilor clienților.
- Să îi ajute să plaseze comenzi.
- Să programeze și să anuleze programări.
- Să răspundă la întrebări frecvente despre produse/servicii prin mesaje preînregistrate.
Solicitați feedback și realizați sondaje
Sistemele IVR vă pot ajuta, de asemenea, să automatizați procesul repetitiv de colectare a feedbackului de la clienți și de realizare a studiilor de piață. Astfel, agenții dumneavoastră vor avea mai mult timp pentru a oferi serviciile excepționale pentru care sunt evaluați.
De exemplu, ați putea proiecta o serie de scenarii IVR care să le pună clienților întrebări de bază privind satisfacția, cum ar fi «Cum ați evalua asistența primită?».
Apoi, veți solicita apelantului să evalueze asistența de la 1 la 5 folosind tastatura. Sau ați putea întreba «Ați fost mulțumit de asistența primită astăzi?» și să le permiteți clienților să răspundă cu da/nu.
Îmbunătățiți colectarea și analiza datelor
Sistemele IVR pot colecta date despre clienți care, atunci când sunt integrate cu sisteme CRM și instrumente de analiză a datelor, pot fi folosite pentru a obține informații utile și pentru a aduce îmbunătățiri.
De exemplu, analizele IVR vă pot spune ce opțiuni de meniu și trasee sunt populare și care sunt subutilizate. Pot identifica ratele de reținere (câți clienți își rezolvă cu succes problema exclusiv în cadrul sistemului IVR). Și pot evidenția blocajele din parcursul IVR care îi determină pe clienți să abandoneze apelul sau să îl transfere către un agent live.
Aceste informații despre comportamentul clienților vă ajută să evaluați eficiența opțiunilor de meniu IVR și a fluxurilor de apeluri. În plus, vă oferă o înțelegere mai profundă a nevoilor și problemelor clienților dumneavoastră. Acest lucru vă poate ajuta să îmbunătățiți performanța call centerului, ofertele de produse și experiențele clienților.
Avantajele sistemului smart IVR
Acum că știți cum puteți implementa un smart IVR, să trecem la motivele pentru care ați dori să faceți acest lucru. Iată principalele avantaje ale soluțiilor smart IVR:
Îmbunătățiți experiența clienților
Pentru 57% dintre clienți, timpul lung de așteptare reprezintă cea mai enervantă parte a asistenței pentru clienți. De asemenea, clienții urăsc să fie transferați și să fie nevoiți să se repete de mai multe ori.
Un sistem IVR bine conceput înseamnă că apelanții pot evita complet timpii lungi de așteptare datorită opțiunilor de asistență autonomă și pot rezolva problemele de la prima conexiune datorită redirecționării eficiente a apelurilor.
Pentru a beneficia de acest avantaj, asigurați-vă că sistemul IVR este simplu, logic și intuitiv. Utilizați un creator de fluxuri de apeluri pentru a vizualiza întregul parcurs al apelurilor primite, eliminând blocajele și simplificând traseele cât mai mult posibil.
Oferiți asistență mai bună agenților în perioadele aglomerate
În perioadele de vârf, sistemele smart IVR pot susține agenții din call center preluând o parte din volumul de muncă. Sistemele IVR pot gestiona apelurile clienților cu nevoi simple, fără a mai fi nevoie ca aceștia să aștepte la coadă pentru a vorbi cu un agent live.
Acest lucru menține cozile de așteptare la un nivel gestionabil. De asemenea, înseamnă că acei clienți cu probleme complexe pot primi asistență de înaltă calitate de la agenții live în timp util, chiar și în cele mai aglomerate perioade.
Creșteți eficiența operațională și reduceți costurile
Un sistem IVR bine optimizat poate ajuta la sporirea eficienței operaționale în call center. De exemplu, prin eficientizarea redirecționării apelurilor și oferirea unor opțiuni de asistență autonomă, IVR-ul vă poate ajuta să reduceți durata medie a apelurilor cu până la 40%.
Și asta nu este tot. Cu IVR-ul care se ocupă de sarcinile repetitive, agenții dumneavoastră vor fi probabil mai motivați. Acest lucru îmbunătățește performanța, satisfacția și retenția agenților. Cu o rată scăzută de fluctuație a personalului, puteți economisi bani la recrutare.
Implementarea unui smart IVR este, de asemenea, extrem de rentabilă, deoarece reducerea apelurilor direcționate greșit și timpii mai scurți de gestionare ai agenților oferă o recuperare rapidă a investiției (ROI). Soluțiile de call center cu funcționalitate IVR variază de obicei între €16 per utilizator/lună și €150 per utilizator/lună. Consultați acest ghid de prețuri IVR pentru a obține o comparație mai detaliată a costurilor furnizorilor de software IVR.
Configurați un sistem smart IVR pentru a îmbunătăți redirecționarea apelurilor
Sistemele smart IVR se asigură că apelanții își pot rezolva problemele rapid, fie prin asistență autonomă, fie prin intermediul unui agent live. Cu un flux de apeluri bine conceput, scenarii IVR clare și reguli adecvate de redirecționare a apelurilor, vă puteți optimiza call centerul pentru a funcționa la capacitate maximă.
Contactați-ne astăzi pentru a afla mai multe despre capacitățile IVR și de redirecționare a apelurilor de la CloudTalk.
Vreți să vedeți un smart IVR în acțiune?
Întrebări frecvente
Un smart IVR are la bază câteva tehnologii diferite. De exemplu, tehnologiile bazate pe IA, precum procesarea limbajului natural (NLP) și înțelegerea limbajului natural (NLU), care permit sistemelor să înțeleagă și să răspundă la vorbirea umană.
Automatizarea fluxurilor de lucru este, de asemenea, un exemplu de tehnologie care poate transforma un IVR într-un IVR inteligent. Aceasta presupune automatizarea proceselor manuale din call center, cum ar fi transcrierea apelurilor sau programarea acțiunilor de urmărire.
Și, spre deosebire de IVR-ul tradițional, soluțiile smart IVR se conectează perfect cu instrumentele dumneavoastră comerciale esențiale.
De exemplu, integrarea CRM permite sistemului IVR să preia automat datele despre clienți și să se adreseze apelantului pe nume. Sau puteți folosi integrări cu gateway-uri de plată pentru a le permite clienților să efectueze plăți prin telefon, fără a fi nevoie să vorbească cu un agent uman.
nevoile clienților și structura unică a afacerii. Dar pentru a vă face o idee despre ce să transmiteți, iată cum ați putea formula mesajele sau instrucțiunile de bază din meniul principal:
- Întâmpinați clienții cu un mesaj de bun venit: «Bună ziua și vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei]».
- Menționați dacă înregistrați apelul: «Acest apel telefonic poate fi înregistrat în scopuri de formare și conformitate».
- Oferiți clienților opțiuni și instrucțiuni clare și concise: «Pentru asistență clienți, apăsați 1; pentru vânzări, apăsați 2; pentru reclamații, apăsați 3; pentru a vorbi cu un recepționer, apăsați 4».
- Creați un mesaj de așteptare: «Ne pare rău, toți agenții noștri sunt ocupați în acest moment. Vă rugăm să așteptați și vă vom prelua apelul în cel mai scurt timp posibil. Alternativ, apăsați 1 pentru a lăsa un mesaj».
- Încheiați cu o solicitare de feedback: «Dacă ați fost mulțumit de serviciile noastre de astăzi, apăsați 1. În caz contrar, apăsați 2».
Scenariile IVR ar trebui să fie cât mai simple și concise posibil. Așadar, studiați parcursul apelanților pentru a identifica traseele care au nevoie de asistență IVR.
Da, IVR-ul de ieșire (outbound) este o soluție care contactează proactiv clienții sau potențialii clienți și comunică cu aceștia prin opțiuni de meniu interactive.
Funcționează aproape la fel ca IVR-ul de intrare (inbound). Diferența principală este că clienții sunt contactați proactiv prin intermediul unor sisteme automate de apelare externă, cum ar fi apelatoarele automate. IVR-ul de ieșire este utilizat de obicei pentru a realiza sondaje, a solicita feedback, a trimite memento-uri și a face anunțuri în masă.
Un IVR tradițional se bazează pe semnale DTMF (dual-tone multi-frequency) statice, unde utilizatorii trebuie să apese cifre pe tastatură pentru a naviga. În schimb, un smart IVR folosește inteligența artificială și înțelegerea limbajului natural (NLU) pentru a le permite apelanților să vorbească firesc, oferind o experiență de asistență autonomă mai intuitivă și rate mai mari de rezolvare.
Un smart IVR folosește automatizarea și reguli de redirecționare pentru a direcționa rapid apelanții către opțiunea sau agentul potrivit, adesea cu funcții de asistență autonomă și IA.
IVR înseamnă Interactive Voice Response (Răspuns interactiv prin voce) — un sistem telefonic care le permite apelanților să interacționeze prin instrucțiuni vocale sau prin apăsarea tastelor.
Exemplele includ facturarea prin asistență autonomă, programarea programărilor, urmărirea comenzilor sau redirecționarea automată a apelanților către departamentul potrivit.
Nu. IVR-ul modern folosește IA, redirecționarea inteligentă și asistența autonomă pentru a îmbunătăți experiența clienților și a reduce volumul de muncă din call center.
