IVR inteligent: o modalitate inteligentă de a îmbunătăți asistența pentru clienți
Telefonul rămâne canalul #1 de asistență pentru clienți. HubSpot a descoperit că fiecare generație, cu excepția milenialilor, preferă să primească asistență telefonică. De asemenea, 36% dintre clienți doresc opțiuni de autoservire mai inteligente.
Sistemele IVR inteligente sunt sisteme de Răspuns Vocal Interactiv, bazate pe AI, care vă ajută să oferiți exact tipul de autoservire pe care îl doresc clienții, prin canalul lor telefonic preferat.
Să aruncăm o privire la cazurile de utilizare și beneficiile sistemelor IVR inteligente pentru a vedea cum vă ajută să realizați acest lucru.
Puncte cheie:
- IVR-ul inteligent utilizează inteligența artificială, automatizarea și integrarea cu alte instrumente pentru a direcționa inteligent apelurile și a ajuta clienții să rezolve singuri problemele simple.
- Un serviciu IVR inteligent poate fi utilizat pentru a îmbunătăți direcționarea apelurilor, autoservirea, colectarea feedback-ului clienților și analiza datelor.
- Principalele beneficii ale IVR-ului inteligent includ experiențe îmbunătățite pentru clienți, eficiență operațională crescută, costuri mai mici și fluxuri de lucru mai bine optimizate în perioadele de vârf.
Ce este un IVR inteligent?
Un IVR inteligent este o versiune modernizată a IVR-ului tradițional. Este în continuare un sistem telefonic automatizat care interacționează cu apelanții printr-un meniu preînregistrat. Cu toate acestea, IVR-ul inteligent este, de asemenea, susținut și îmbunătățit de alte tehnologii moderne.
Cel mai notabil, o soluție IVR inteligentă este îmbunătățită de inteligența artificială pentru a introduce o serie de capacități suplimentare. De exemplu, AI-ul conversațional poate analiza interacțiunile cu clienții, poate prezice comportamentul utilizatorilor și poate ajuta o afacere să-și optimizeze mai bine meniurile IVR.
Vedeți cum funcționează în videoclipul de mai jos:
Cum funcționează un IVR inteligent?
IVR-ul inteligent este ca un recepționist digital care ascultă cu adevărat. Spre deosebire de sistemele vechi care te forțează să „apeși 1”, acesta folosește AI pentru a înțelege ce spui și îți oferă ajutor mai rapid.
Iată cum funcționează pas cu pas:
1. Vorbiți, el ascultă: În loc să navigați printr-o tastatură greoaie, pur și simplu spuneți motivul apelului dumneavoastră. Sistemul utilizează Recunoașterea Automată a Vorbirii (ASR) pentru a transforma vocea dumneavoastră în text.
2. Înțelegerea „intenției” dumneavoastră: Aici se întâmplă magia. Utilizând Procesarea Limbajului Natural (NLP), AI-ul ignoră zgomotul de fundal și identifică exact ce aveți nevoie, cum ar fi „plata unei facturi”.
3. Verificarea înregistrărilor: Sistemul vă verifică instantaneu datele CRM pentru a vedea cine sunteți. S-ar putea să observe că aveți un tichet deschis, permițându-i să vă salute pe nume și să vă ofere o actualizare relevantă.
4. Rezolvarea problemei: AI-ul vă ajută fie imediat — cum ar fi resetarea unei parole — fie vă direcționează către cel mai bun agent.
Gata să transformați IVR-ul într-un instrument de experiență a clienților?
Cum puteți utiliza IVR-ul inteligent în afacerea dumneavoastră
Cum puteți valorifica cel mai bine IVR-ul inteligent? Iată câteva cazuri de utilizare primare ale sistemelor IVR inteligente:
Configurați o direcționare inteligentă și eficientă a apelurilor
Comparativ cu sistemele tradiționale moștenite, un IVR inteligent facilitează o direcționare mai eficientă a apelurilor, utilizând date în timp real și analiza intenției pentru a asigura că fiecare apelant ajunge la departamentul corect, fără transferuri manuale.
De exemplu, IVR-ul inteligent califică intenția utilizatorului prin colectarea și analiza datelor din apelurile primite. Aceste date includ motivul apelului, precum și ID-ul apelantului, locația geografică, conversațiile anterioare și multe altele. Ghidat de aceste date, IVR-ul va direcționa apelurile primite în conformitate cu regulile dumneavoastră de direcționare predefinite.
Cu IVR-ul CloudTalk, de exemplu, puteți utiliza IVR-ul în combinație cu Direcționarea bazată pe apelant pentru a automatiza distribuția apelurilor în funcție de informațiile CRM sau helpdesk. Acest lucru poate include orice, de la limba sau locația geografică a apelantului dumneavoastră până la motivul apelului.
De asemenea, puteți utiliza Direcționarea bazată pe competențe, care vă permite să direcționați apelurile în funcție de nivelul de competență și expertiza agenților. Acest lucru asigură că apelanții ajung la cel mai bun agent pentru a le rezolva problemele, de la prima încercare.
Oferiți asistență pentru clienți prin autoservire
61% dintre clienți preferă autoservirea pentru a rezolva probleme simple, iar IVR-ul este unul dintre cele mai bune instrumente pentru aceasta.
Datorită AI-ului, IVR-ul poate automatiza sarcini care nu necesită neapărat intervenție umană, eliberând liniile telefonice și ducând la rezolvări mai rapide.
De exemplu, un IVR inteligent ar putea:
- Verifica soldurile conturilor clienților.
- Ajuta la plasarea comenzilor.
- Programa și anula întâlniri.
- Răspunde la întrebări frecvente legate de produse/servicii prin mesaje preînregistrate.
Solicitați feedback și efectuați sondaje
Sistemele IVR vă pot ajuta, de asemenea, să automatizați procesul repetitiv de colectare a feedback-ului clienților și de realizare a cercetărilor de piață. Astfel, agenții dumneavoastră vor avea mai mult timp să ofere serviciul excepțional pentru care sunt evaluați.
Ați putea, de exemplu, să creați o serie de scripturi IVR care să adreseze clienților întrebări simple de satisfacție, cum ar fi „Cum ați dori să evaluați asistența primită?”
Apoi, ați solicita apelantului să evalueze asistența dumneavoastră de la 1 la 5 folosind tastatura. Sau, ați putea întreba: „Ați fost mulțumit de asistența primită astăzi?” și ați permite clienților să răspundă cu un „da”/„nu”.
Îmbunătățiți colectarea și analiza datelor
Sistemele IVR pot colecta date despre clienți care, atunci când sunt integrate cu CRM-uri și instrumente de analiză a datelor, pot fi utilizate pentru a extrage informații și a aduce îmbunătățiri.
De exemplu, analiza IVR vă poate spune care opțiuni de meniu și căi sunt populare și care sunt subutilizate. Poate identifica ratele de rezolvare (câți clienți își rezolvă cu succes problema complet în cadrul sistemului IVR). Și, poate evidenția blocajele din parcursurile IVR care determină clienții să-și abandoneze apelul sau să-l escaladeze către un agent live.
Aceste informații despre comportamentul clienților vă ajută să evaluați eficacitatea opțiunilor de meniu IVR și a fluxurilor de apeluri. În plus, ele vă oferă o înțelegere mai profundă a nevoilor și punctelor slabe ale clienților dumneavoastră. Acest lucru vă poate ajuta să îmbunătățiți performanța centrului de apeluri, ofertele de produse și experiențele clienților.
Beneficiile IVR-ului inteligent
Deci, acum că știți cum ați putea implementa un IVR inteligent, să trecem la motivele pentru care ați dori să o faceți. Iată principalele beneficii ale soluțiilor IVR inteligente:
Îmbunătățiți experiența clienților
Pentru 57% dintre clienți, timpii lungi de așteptare reprezintă cea mai enervantă parte a experienței de serviciu clienți. Clienții detestă, de asemenea, să fie transferați și să fie nevoiți să se repete de mai multe ori.
Un sistem IVR bine conceput înseamnă că apelanții pot evita complet timpii lungi de așteptare cu opțiuni de autoservire și pot rezolva problemele la prima interacțiune, datorită direcționării eficiente a apelurilor.
Pentru a beneficia de acest avantaj, asigurați-vă că sistemul dumneavoastră IVR este simplu, logic și ușor de utilizat. Utilizați un designer de flux de apeluri pentru a vizualiza parcursul complet al apelurilor de intrare, eliminând blocajele și simplificând căile cât mai mult posibil.
Sprijiniți mai bine agenții dumneavoastră în perioadele aglomerate
În perioadele de vârf, sistemele IVR inteligente pot sprijini agenții centrului dumneavoastră de apeluri preluând o parte mai mare din volumul de lucru. IVR-urile pot gestiona apelanții cu nevoi simple fără a fi nevoie să-i transfere în coadă pentru a vorbi cu un agent live.
Acest lucru menține cozile de apeluri la un nivel gestionabil. Și, înseamnă că clienții cu probleme complexe pot primi asistență de înaltă calitate de la agenții live în timp util, chiar și în cele mai aglomerate perioade ale dumneavoastră.
Îmbunătățiți eficiența operațională și reduceți costurile
Un sistem IVR bine optimizat poate contribui la creșterea eficienței operaționale în centrul dumneavoastră de apeluri. De exemplu, prin eficientizarea direcționării apelurilor și oferirea unor opțiuni de autoservire, IVR-ul vă poate ajuta să reduceți duratele medii ale apelurilor cu până la 40%.
Și asta nu e tot. Cu IVR-ul care se ocupă de sarcinile plictisitoare, agenții dumneavoastră vor fi probabil mai motivați. Acest lucru îmbunătățește performanța, satisfacția și retenția agenților. Cu rate scăzute de fluctuație, puteți economisi bani la angajare.
Implementarea unui IVR inteligent este, de asemenea, foarte rentabilă, deoarece reducerea apelurilor direcționate greșit și timpii mai mici de gestionare a agenților asigură o rentabilitate rapidă a investiției (ROI). Soluțiile pentru centrele de apel cu funcționalitate IVR variază de obicei de la €16/utilizator/lună la €150/utilizator/lună. Consultați acest ghid de prețuri IVR pentru o comparație mai detaliată a costurilor furnizorilor de software IVR.
Configurați un sistem IVR inteligent pentru a îmbunătăți direcționarea apelurilor
Sistemele IVR inteligente asigură că clienții își pot rezolva problemele rapid, fie prin autoservire, fie printr-un agent live. Cu un flux de apeluri bine conceput, scripturi IVR clare și reguli corecte de direcționare a apelurilor, vă puteți optimiza centrul de apeluri pentru a funcționa la capacitate maximă.
Contactați-ne astăzi pentru a afla mai multe despre capabilitățile IVR și de direcționare a apelurilor de la CloudTalk.
Doriți să vedeți IVR-ul inteligent în acțiune?
Frequently Asked Questions
Tot ce trebuie să știți despre produs și facturare.
