IVR inteligente: una forma inteligente de mejorar la atención al cliente
El teléfono sigue siendo el canal de atención al cliente n.º 1. HubSpot descubrió que todas las generaciones, a excepción de los millennials, prefieren recibir soporte telefónico. El 36 % de los clientes también desea opciones de autoservicio más inteligentes.
Los sistemas IVR inteligentes son sistemas de respuesta de voz interactiva impulsados por IA que te ayudan a ofrecer exactamente el tipo de autoservicio que los clientes desean, a través de su canal telefónico preferido.
Veamos los casos de uso y los beneficios de los sistemas IVR inteligentes para ver cómo te ayudan a lograr precisamente eso.
Puntos clave:
- El IVR inteligente utiliza IA, automatización e integración con otras herramientas para enrutar llamadas de forma inteligente y ayudar a los clientes a resolver problemas sencillos por sí mismos.
- Un servicio IVR inteligente se puede aprovechar para mejorar el enrutamiento de llamadas, el autoservicio, la recopilación de comentarios de los clientes y el análisis de datos.
- Los principales beneficios del IVR inteligente incluyen mejores experiencias del cliente, mayor eficiencia operativa, menores costes y flujos de trabajo mejor optimizados durante los periodos pico.
¿Qué es un IVR inteligente?
Un IVR inteligente es una versión modernizada del IVR tradicional. Sigue siendo un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman a través de un menú pregrabado. Sin embargo, el IVR inteligente también está respaldado y mejorado por otras tecnologías modernas.
Cabe destacar que una solución IVR inteligente se mejora con IA para introducir una serie de capacidades adicionales. Por ejemplo, la IA conversacional puede analizar las interacciones con los clientes, predecir el comportamiento del usuario y ayudar a una empresa a optimizar mejor sus menús IVR.
Mira cómo funciona en el siguiente vídeo:
¿Cómo funciona un IVR inteligente?
Un IVR inteligente es como una recepcionista digital que realmente escucha. A diferencia de los sistemas antiguos que te obligan a “pulsar 1”, utiliza la IA para entender lo que dices y ayudarte más rápido.
Así es como funciona paso a paso:
1. Hablas, y escucha: En lugar de navegar por un teclado torpe, simplemente indicas el motivo de tu llamada. El sistema utiliza el Reconocimiento Automático del Habla (ASR) para convertir tu voz en texto.
2. Entendiendo tu “Intención”: Aquí es donde ocurre la magia. Utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), la IA ignora el ruido de fondo e identifica exactamente lo que necesitas, como “pagar una factura”.
3. Comprobando los registros: El sistema comprueba al instante tus datos de CRM para saber quién eres. Podría ver que tienes un ticket abierto, lo que le permitiría saludarte por tu nombre y ofrecerte una actualización relevante.
4. Resolviendo el problema: La IA te ayuda en ese mismo momento —como restablecer una contraseña— o te dirige al mejor agente.
¿Listo para convertir tu IVR en una herramienta de experiencia del cliente?
Cómo puedes usar el IVR inteligente en tu negocio
¿Cómo puedes aprovechar al máximo el IVR inteligente? Aquí tienes algunos casos de uso principales de los sistemas IVR inteligentes en negocios:
Configura un enrutamiento de llamadas inteligente y efectivo
En comparación con los sistemas heredados tradicionales, un IVR inteligente facilita un enrutamiento de llamadas más efectivo al usar datos en tiempo real y análisis de intenciones para garantizar que cada persona que llama llegue al departamento correcto sin transferencias manuales.
Por ejemplo, el IVR inteligente califica la intención del usuario recopilando y analizando datos de las llamadas entrantes. Estos datos incluyen el motivo de la llamada, así como la identificación del llamante, la ubicación geográfica, conversaciones anteriores y más. Guiado por estos datos, el IVR enrutará las llamadas entrantes de acuerdo con tus reglas de enrutamiento predefinidas.
Con el IVR de CloudTalk, por ejemplo, puedes usar el IVR junto con el enrutamiento basado en el llamante para automatizar la distribución de llamadas basándose en la información del CRM o del servicio de asistencia. Esto podría ser cualquier cosa, desde el idioma o la ubicación geográfica de tu interlocutor hasta el motivo de su llamada.
También puedes usar el enrutamiento basado en habilidades, que te permite dirigir las llamadas basándose en los niveles de habilidad y la experiencia del agente. Esto garantiza que las personas que llaman contacten con el mejor agente para gestionar sus problemas, a la primera.
Ofrece atención al cliente de autoservicio
El 61 % de los clientes prefiere el autoservicio para resolver problemas sencillos y el IVR es una de las mejores herramientas para ello.
Gracias a la IA, el IVR puede automatizar tareas que no requieren necesariamente intervención humana, liberando tus líneas telefónicas y llevando a resoluciones más rápidas.
Por ejemplo, el IVR inteligente podría:
- Consultar los saldos de las cuentas de los clientes.
- Ayudarles a realizar pedidos.
- Programar y cancelar citas.
- Responder a preguntas comunes relacionadas con productos/servicios mediante mensajes pregrabados.
Recopila comentarios y realiza encuestas
Los sistemas IVR también pueden ayudarte a automatizar el proceso repetitivo de recopilación de comentarios de los clientes y realización de investigaciones de mercado. Al hacerlo, tus agentes tendrán más tiempo para ofrecer el servicio excepcional por el que están siendo evaluados.
Podrías, por ejemplo, diseñar una serie de guiones IVR que hagan a los clientes preguntas básicas de satisfacción, como “¿Cómo calificarías el soporte que recibiste?”.
Luego, pedirías a la persona que llama que califique tu soporte del 1 al 5 usando su teclado. O, podrías preguntar: “¿Estuviste satisfecho con el soporte que recibiste hoy?” y permitir a los clientes responder con un sí/no.
Mejora tu recopilación de datos y análisis
Los sistemas IVR pueden recopilar datos de clientes que, al integrarse con CRMs y herramientas de análisis de datos, pueden usarse para obtener información y realizar mejoras.
Por ejemplo, los análisis de IVR pueden indicarte qué opciones de menú y rutas son populares, y cuáles están infrautilizadas. Puede identificar tus tasas de contención (cuántos clientes resuelven su problema completamente dentro del sistema IVR). Y puede destacar los cuellos de botella en los recorridos IVR que llevan a los clientes a abandonar su llamada o a escalarla a un agente en vivo.
Estos conocimientos sobre el comportamiento del cliente te ayudan a medir la eficacia de tus opciones de menú IVR y flujos de llamadas. Además, también te proporcionan una comprensión más profunda de las necesidades y los puntos débiles de tus clientes. Esto puede ayudarte a mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas, la oferta de productos y las experiencias del cliente.
Beneficios del IVR inteligente
Así que, ahora que sabes cómo podrías implementar un IVR inteligente, pasemos a por qué querrías hacerlo. Aquí están los beneficios más destacados de las soluciones IVR inteligentes:
Mejora la experiencia del cliente
Para el 57 % de los clientes, los largos tiempos de espera son la parte más molesta de la experiencia de servicio al cliente. Los clientes también detestan ser transferidos y tener que repetirse varias veces.
Un sistema IVR bien diseñado significa que las personas que llaman pueden evitar los largos tiempos de espera por completo con opciones de autoservicio, y resolver problemas en la primera conexión gracias al enrutamiento efectivo de llamadas.
Para obtener este beneficio, asegúrate de que tu sistema IVR sea sencillo, lógico y fácil de usar. Utiliza un diseñador de flujos de llamadas para visualizar tu recorrido de llamadas entrantes de principio a fin, eliminando cuellos de botella y simplificando los caminos tanto como sea posible.
Mejora el soporte a tus agentes en horas punta
En los momentos de mayor actividad, los IVR inteligentes pueden apoyar a los agentes de tu centro de llamadas asumiendo una mayor parte de la carga. Los IVR pueden atender a las personas que llaman con necesidades sencillas sin necesidad de pasarlos a la cola para hablar con un agente en vivo.
Esto mantiene tus colas de llamadas en un nivel manejable. Además, significa que los clientes con problemas complejos pueden recibir soporte de alta calidad de agentes en vivo de manera oportuna, incluso durante tus periodos de mayor actividad.
Mejora la eficiencia operativa y reduce costes
Un sistema IVR bien optimizado puede ayudar a impulsar la eficiencia operativa en tu centro de llamadas. Por ejemplo, al hacer que el enrutamiento de llamadas sea más efectivo y ofrecer algunas opciones de autoservicio, el IVR podría ayudarte a reducir la duración promedio de las llamadas hasta en un 40 %.
Y eso no es todo. Con el IVR encargándose de las tareas tediosas, tus agentes probablemente estarán más motivados. Esto mejora el rendimiento, la satisfacción y la retención de los agentes. Con bajas tasas de rotación, puedes ahorrar dinero en la contratación.
Implementar un IVR inteligente también es muy rentable, ya que la reducción de llamadas mal dirigidas y los menores tiempos de gestión de los agentes proporcionan un rápido retorno de la inversión (ROI). Las soluciones de centro de llamadas con funcionalidad IVR suelen oscilar entre €16 por usuario/mes y €150 por usuario/mes. Consulta esta guía de precios de IVR para obtener una comparación de costes más detallada de los proveedores de software IVR.
Configura un sistema IVR inteligente para mejorar el enrutamiento de llamadas
Los sistemas IVR inteligentes garantizan que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente, ya sea a través del autoservicio o de un agente en vivo. Con un flujo de llamadas bien diseñado, guiones IVR claros y las reglas de enrutamiento de llamadas adecuadas, puedes optimizar tu centro de llamadas para que funcione al máximo.
Ponte en contacto hoy mismo para saber más sobre las capacidades de IVR y enrutamiento de llamadas de CloudTalk.
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