IVR inteligente: una forma más inteligente de mejorar el soporte al cliente

El teléfono sigue siendo el canal de soporte al cliente número uno. HubSpot descubrió que todas las generaciones, a excepción de los millennials, prefieren recibir soporte por teléfono. Además, el 36% de los clientes quiere opciones de autoservicio más inteligentes.

Los sistemas IVR inteligentes son respuestas de voz interactivas impulsadas por IA que te ayudan a ofrecer exactamente el tipo de autoservicio que los clientes desean, a través de su canal telefónico preferido. 

Echemos un vistazo a los casos de uso y las ventajas de los sistemas IVR inteligentes para ver cómo te ayudan a lograrlo.

Puntos clave:

• El IVR inteligente utiliza IA, automatización e integración con otras herramientas para enrutar las llamadas de manera inteligente y ayudar a los clientes a resolver problemas sencillos por sí mismos.
• Un servicio de IVR inteligente se puede aprovechar para mejorar el enrutamiento de llamadas, el autoservicio, la recopilación de comentarios de los clientes y el análisis de datos.
• Los principales beneficios del IVR inteligente incluyen una mejor experiencia de cliente, una mayor eficiencia operativa, menores costes y flujos de trabajo mejor optimizados durante los periodos de picos de actividad.

¿Qué es un IVR inteligente?

Un IVR inteligente es una versión modernizada del IVR tradicional. Sigue siendo un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman a través de un menú pregrabado. Sin embargo, el IVR inteligente también cuenta con el respaldo y la mejora de otras tecnologías modernas. 

En particular, una solución de IVR inteligente se potencia con IA para incorporar una serie de capacidades adicionales. Por ejemplo, la IA conversacional puede analizar las interacciones de los clientes, predecir el comportamiento del usuario y ayudar a las empresas a optimizar mejor sus menús de IVR.

Mira cómo funciona en el siguiente vídeo:

¿Cómo funciona el IVR inteligente?

El IVR inteligente es como un recepcionista digital que realmente escucha. A diferencia de los sistemas antiguos que te obligaban a «pulsar 1», utiliza IA para entender lo que dices y ayudarte más rápido.

Así es como funciona paso a paso:

1. Hablas, el sistema escucha: en lugar de navegar por un teclado anticuado, simplemente indicas el motivo de tu llamada. El sistema utiliza el reconocimiento automático del habla (ASR) para convertir tu voz en texto.

2. Comprende tu «intención»: aquí es donde ocurre la magia. Mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA ignora el ruido de fondo e identifica exactamente lo que necesitas, como «pagar una factura».

3. Consulta de registros: el sistema consulta al instante tus datos de CRM para saber quién eres. Puede ver si tienes una incidencia abierta, lo que le permite saludarte por tu nombre y ofrecerte una actualización relevante.

4. Solución del problema: la IA te ayuda en ese mismo momento (como a restablecer una contraseña) o te redirige al mejor agente disponible.

Cómo puedes utilizar el IVR inteligente en tu negocio

¿Cómo puedes aprovechar al máximo el IVR inteligente? Estos son algunos de los principales casos de uso empresarial de los sistemas de IVR inteligente:

Configura un enrutamiento de llamadas inteligente y eficaz

En comparación con los sistemas tradicionales heredados, un IVR inteligente facilita un enrutamiento de llamadas más eficaz mediante el uso de datos en tiempo real y análisis de intención para garantizar que cada llamada llegue al departamento correcto sin transferencias manuales.

Por ejemplo, el IVR inteligente califica la intención del usuario recopilando y analizando los datos de las llamadas entrantes. Estos datos incluyen el motivo de la llamada, así como el identificador de llamadas, la ubicación geográfica, conversaciones pasadas y más. Con la ayuda de estos datos, el IVR enrutará las llamadas entrantes de acuerdo con tus reglas de enrutamiento predefinidas. 

Con el IVR de CloudTalk, por ejemplo, puedes utilizar el IVR en combinación con el enrutamiento basado en el llamante para automatizar la distribución de llamadas en función de la información del CRM o del servicio de asistencia. Esto puede ser desde el idioma o la ubicación geográfica de la persona que llama hasta el motivo de la llamada.

También puedes utilizar el enrutamiento basado en habilidades, que te permite enrutar llamadas en función de los niveles de habilidad y experiencia de los agentes. Esto garantiza que las personas que llaman se comuniquen con el mejor agente para resolver sus problemas a la primera.

Ofrece soporte de autoservicio al cliente

El 61% de los clientes prefiere el autoservicio para resolver problemas sencillos y el IVR es una de las mejores herramientas para este trabajo.

Gracias a la IA, el IVR puede automatizar tareas que no requieren necesariamente la intervención humana, liberando tus líneas telefónicas y agilizando las resoluciones. 

Por ejemplo, el IVR inteligente podría:

• Consultar los saldos de las cuentas de los clientes.
• Ayudarles a realizar pedidos.
• Programar y cancelar citas.
• Responder preguntas comunes relacionadas con productos/servicios a través de mensajes pregrabados.

Solicita opiniones y realiza encuestas

Los sistemas IVR también pueden ayudarte a automatizar el proceso repetitivo de recopilar opiniones de los clientes y realizar estudios de mercado. Al hacerlo, tus agentes tendrán más tiempo para proporcionar el servicio excepcional por el que se les evalúa.

Podrías, por ejemplo, diseñar una serie de guiones de IVR que planteen a los clientes preguntas básicas de satisfacción, como «¿Cómo calificarías el soporte recibido?». 

A continuación, pedirías a la persona que llama que califique el soporte del 1 al 5 utilizando su teclado numérico. O bien, podrías preguntar: «¿Estás satisfecho con el soporte recibido hoy?» y permitir que los clientes respondan con un sí o un no.

Mejora la recopilación y el análisis de datos

Los sistemas IVR pueden recopilar datos de los clientes que, cuando se integran con CRM y herramientas de análisis de datos, pueden utilizarse para extraer conclusiones y realizar mejoras. 

Por ejemplo, el análisis de IVR puede indicarte qué opciones y rutas de menú son populares y cuáles no se utilizan lo suficiente. Puede identificar tus tasas de contención (cuántos clientes resuelven con éxito su problema por completo dentro del sistema IVR). Y puede señalar los cuellos de botella en los recorridos del IVR que llevan a los clientes a abandonar la llamada o a transferirla a un agente humano. 

Esta información sobre el comportamiento del cliente te ayuda a evaluar la eficacia de las opciones de menú y los flujos de llamadas de tu IVR. Además, te ofrece una comprensión más profunda de las necesidades y los problemas de tus clientes. Esto puede ayudarte a mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas, la oferta de productos y la experiencia de cliente en IVR.

Beneficios del IVR inteligente

Ahora que ya sabes cómo puedes implementar un IVR inteligente, pasemos a ver por qué te interesa hacerlo. Estas son las ventajas más destacadas de las soluciones de IVR inteligente:

Mejora la experiencia del cliente

Para el 57% de los clientes, los largos tiempos de espera son la parte más molesta de la experiencia de servicio al cliente. A los clientes también les molesta que los transfieran y tener que repetirse varias veces.

Un sistema IVR bien diseñado permite a las personas que llaman evitar por completo los largos tiempos de espera gracias a las opciones de autoservicio, y resolver los problemas en el primer contacto gracias a un enrutamiento eficaz de las llamadas.

Para aprovechar este beneficio, asegúrate de que tu sistema IVR sea sencillo, lógico y fácil de usar. Utiliza un diseñador de flujo de llamadas para visualizar el recorrido de tus llamadas entrantes de extremo a extremo, eliminando cuellos de botella y simplificando las rutas lo máximo posible.

Ofrece un mejor soporte a tus agentes en periodos de mucho trabajo

En las horas punta, los IVR inteligentes pueden apoyar a los agentes de tu centro de llamadas asumiendo una mayor parte de la carga de trabajo. Los IVR pueden atender a las personas que llaman con necesidades sencillas sin tener que pasarlas a la cola para hablar con un agente humano. 

Esto mantiene las colas de llamadas en un nivel manejable. Además, permite que los clientes con problemas complejos reciban un soporte de alta calidad por parte de agentes humanos de forma oportuna, incluso durante los periodos de mayor actividad.

Mejora la eficiencia operativa y reduce costes

Un sistema IVR bien optimizado puede ayudar a impulsar la eficiencia operativa en tu centro de llamadas. Por ejemplo, al hacer más eficaz el enrutamiento de llamadas y proporcionar algunas opciones de autoservicio, el IVR podría ayudarte a reducir la duración media de las llamadas hasta en un 40%. 

Y eso no es todo. Con el IVR encargándose de las tareas más tediosas, es probable que tus agentes estén más motivados. Esto mejora el rendimiento, la satisfacción y la retención de los agentes. Con tasas de rotación bajas, puedes ahorrar dinero en contratación.

Implementar un IVR inteligente también es muy rentable, ya que la reducción de llamadas mal enrutadas y los menores tiempos de atención de los agentes proporcionan un rápido retorno de la inversión (ROI). Las soluciones de centro de llamadas con funcionalidad de IVR suelen oscilar entre €16 por usuario al mes y €150 por usuario al mes. Consulta esta guía de precios de IVR para obtener una comparación de costes más detallada de los proveedores de software de IVR.

Configura un sistema de IVR inteligente para mejorar el enrutamiento de llamadas

Los sistemas IVR inteligentes garantizan que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente, ya sea mediante autoservicio o a través de un agente humano. Con un flujo de llamadas bien diseñado, guiones de IVR claros y las reglas de enrutamiento de llamadas adecuadas, puedes optimizar tu centro de llamadas para que rinda al máximo.

Ponte en contacto hoy mismo para obtener más información sobre las capacidades de IVR y enrutamiento de llamadas de CloudTalk.