El mejor software IVR para resolver eficazmente las consultas de los clientes

El 33% de los consumidores afirma que esperar en espera es el aspecto más frustrante de obtener ayuda del servicio de atención al cliente*.

Pero gracias al sistema de respuesta de voz interactiva, esperar en espera al agente adecuado es cosa del pasado.

Gracias a la llegada de herramientas fiables basadas en la nube, también es más fácil que nunca para las pequeñas y medianas empresas implantar IVR en su flujo de llamadas.

En este artículo, vamos a explorar las principales ventajas de utilizar un sistema IVR y las características clave que debes tener en cuenta al elegir uno para tu empresa. Luego, terminaremos con una práctica lista de algunos de los principales proveedores de IVR que operan actualmente en el mercado.

Puntos clave:

• Los sistemas IVR te permiten agilizar tus flujos de trabajo y ofrecer una mejor experiencia al cliente, dirigiendo a las personas que llaman a los agentes adecuados con mayor rapidez.
• Las herramientas IVR modernas que aprovechan las capacidades de la IA son mucho más sofisticadas que los sistemas tradicionales y pueden introducir elementos adicionales de autoservicio.
• Puedes integrar un IVR con tu CRM para crear interacciones fluidas a lo largo del recorrido del cliente.

¿Qué es un sistema IVR o de respuesta de voz interactiva?

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología que utilizan las empresas para ayudar a gestionar las llamadas de los clientes. Presenta a los clientes un menú de opciones que eligen mediante respuestas de voz o el teclado de sus teléfonos.

La IVR utiliza mensajes pregrabados y reconocimiento de voz para enrutar las llamadas, proporcionar información y facilitar las funciones de autoservicio. Todo ello mejora la experiencia del cliente y las métricas clave del centro de contacto, como la retención de clientes.

Los menús IVR siguen conduciendo al cliente a través de un árbol de opciones hasta que ocurre una de estas dos cosas:

Si no, el IVR conecta al cliente con un agente apropiado y le dirige la llamada.

Si la consulta es relativamente sencilla, el cliente puede resolverla por sí mismo mediante una opción de autoservicio pregrabada.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software IVR?

Implantar una solución IVR dedicada puede transformar por completo tu oferta de atención al cliente. Estas son algunas de las ventajas que ofrece el software IVR:

• Agiliza la experiencia del cliente: El IVR garantiza que sólo pasen las llamadas de alta prioridad, y que cuando lo hagan sea al agente adecuado.
• Autoservicio las 24 horas: Los clientes pueden obtener el asesoramiento que necesitan para las preguntas más frecuentes incluso cuando estás cerrado.
• Da más información a los agentes: El IVR garantiza que los agentes obtengan información completa sobre la naturaleza de la llamada antes de responder.
• Mejora la satisfacción y reduce los tiempos de espera: Por ejemplo, DiscoverCars, cliente de CloudTalk, informa de que los tiempos de espera se redujeron un 80%, mientras que las métricas de satisfacción aumentaron un 15% y los tiempos de gestión se redujeron un 25%.
• Ahorro de costes de personal: El enrutamiento eficaz de las llamadas, las opciones de autoservicio y los tiempos de gestión más rápidos ayudan a tu equipo a aumentar su rendimiento.

Funciones clave del software IVR

He aquí algunos de los elementos más importantes que debe tener todo buen sistema IVR:

Call Flow Designer

CFD es una herramienta para diseñar el recorrido que el IVR ofrece a los llamantes. Deberías poder seleccionar distintas opciones de enrutamiento (según la disponibilidad del agente o su conjunto de habilidades) y personalizar los ajustes para adaptarlos a tus necesidades.

Diseñar un árbol de opciones eficiente para optimizar tu oferta de servicios es clave. Eso significa que necesitas que tu sistema IVR tenga un Diseñador de Flujo de Llamadas (CFD) que sea fácil de manejar.

Enrutamiento según habilidades

En muchos centros de llamadas, las habilidades de los agentes de atención al cliente varían. Por ejemplo, pueden tener distinta experiencia o estar especializados en áreas concretas.

Un buen sistema IVR te permitirá ajustar la configuración para asegurarte de que las llamadas se dirijan siempre a un agente con las habilidades adecuadas para ayudar al cliente. Es lo que se conoce como enrutamiento basado en habilidades y es una forma estupenda de hacer que tu servicio sea más eficaz.

Enrutamiento según llamadas

Sin embargo, el enrutamiento basado en habilidades no es la única opción. Hay todo tipo de formas de configurar el enrutamiento de tus llamadas, y otra muy eficaz es el Enrutamiento basado en la llamada.

Como ya hemos señalado, los sistemas IVR modernos suelen incluir integraciones con plataformas CRM populares. Eso significa que puedes hacer que el IVR dirija las llamadas utilizando los datos de los clientes almacenados en tu CRM.

Colas VIP

¿Ofreces un servicio premium? También puedes optar por priorizar las llamadas según el estado específico que definas.

Cuando un cliente Premium llama con un problema, el sistema IVR establecerá esta llamada como de mayor prioridad y la pasará a una cola VIP. De esta forma, puedes asegurarte de que se responde rápidamente.

Devolución de llamadas

Es prácticamente inevitable que tus agentes no respondan a todas las llamadas de inmediato, sobre todo cuando el volumen de llamadas es inusualmente alto. Eso significa que las personas que llaman pueden tener que hacer cola, pero no todas tendrán tiempo (o paciencia).

Por lo tanto, los sistemas IVR de alta calidad deben tener una función de devolución de llamada. Esto da a quienes llaman la opción de pedir que les devuelvan la llamada cuando haya un agente disponible o en el momento que más les convenga.

8 mejores softwares IVR para un call center

Echemos un vistazo a las principales softwares IVR del mercado actual. Veremos las funciones que ofrecen, las ventajas que aportan y el tipo de empresa para el que están diseñadas.

#1 CloudTalk

CloudTalk es una plataforma de llamadas en la nube creada para aumentar la eficacia de los equipos de atención al cliente y ventas. Lo hace aprovechando herramientas avanzadas de IVR e IA para agilizar el recorrido del cliente. De hecho reduce la duración de las llamadas hasta un 40%. para garantizar tiempos de resolución más rápidos, clientes más satisfechos y menores costes de personal.

CloudTalk no sólo dirige a los clientes al agente adecuado en función de la información del cliente, sino que también encamina las llamadas en función de los datos del cliente, las habilidades del agente, la ubicación geográfica, etc. Esto reduce los tiempos de espera y mejora los índices de satisfacción.

CloudTalk también se integra con más de 35 herramientas líderes del sector, como HubSpot, Salesforce y Zendesk. Centralizar estos datos con la información filtrada a través del proceso IVR garantiza que los agentes estén lo más informados posible incluso antes de saludar.

Características principales y puntos fuertes

• Reduce los tiempos de espera con el enrutamiento inteligente de llamadas: Hasta 20 opciones personalizables de Cola de Llamadas permiten desviar las llamadas a la persona adecuada en función de los datos del cliente, la ubicación geográfica, el Enrutamiento Basado en Habilidades, etc.
  
• Herramientas basadas en IA y automatización inteligente:las funciones basadas en IA de ponen en cola automáticamente las devoluciones de llamada y permiten diseñar el flujo de llamadas arrastrando y soltando, sin necesidad de conocimientos informáticos especializados.
  
• Integraciones altamente personalizables: La integración con las principales plataformas de CRM te permite centralizar los datos de los clientes y, al mismo tiempo, proporcionar a los agentes detalles clave de los clientes para mejorar la personalización y las tasas de resolución en la primera llamada.
  
• Fácil de usar y adaptable: Una interfaz superintuitiva reduce el tiempo de formación de los agentes, mientras que la automatización flexible del flujo de trabajo puede adaptarse a cualquier flujo de trabajo.
  
• Prioriza las llamadas que importan: Asigna etiquetas a las llamadas de alto valor con las Colas VIP, asegurándote de que los clientes valiosos tengan prioridad.

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

CloudTalk está pensada para empresas de todos los tamaños que buscan una solución de comunicación en la nube rica en funciones pero fácil de usar.

Los equipos de atención al cliente pueden aprovechar el IVR y el enrutamiento inteligente basado en IA para mejorar la eficiencia de la gestión de las llamadas entrantes y mejorar drásticamente los tiempos de respuesta. Además, funciones como la cola automática de devolución de llamadas garantizan que ninguna consulta quede sin resolver.

Para los equipos de salida, las potentes integraciones CRM y las funciones de gestión de llamadas agilizan la captación de clientes potenciales, al tiempo que permiten a los gestores realizar un seguimiento del rendimiento y optimizar los flujos de trabajo de ventas.

CloudTalk también es altamente escalable y ofrece múltiples niveles de funciones. Esto te permite elegir las funciones más importantes para el tamaño de tu empresa, con la posibilidad de actualizarlas a medida que evolucionen tus necesidades de comunicación.

Precios

#2 Aircall

Aircall es un sistema de telefonía empresarial utilizado por más de 17.000 empresas de todo el mundo. Se centra en agilizar las operaciones de atención al cliente y ventas basadas en voz para optimizar la experiencia del cliente.

Características principales y puntos fuertes

• Especialista en tecnología de llamadas de voz
• Los IVR pueden incrustarse en otros IVR para ampliar las opciones del cliente con menús multinivel
• Buena selección de integraciones, incluidas Shopify y Salesforce

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

Aircall es una buena opción para las pequeñas empresas que dependen mucho de la comunicación telefónica, ya que está diseñado para eso.

Si necesitas funciones adicionales relacionadas con el vídeo, como el alojamiento de webinars, quizá sea mejor que explores otras opciones alternativas, ya que éstas están bastante restringidas en Aircall. Aunque Aircall también anuncia números internacionales en más de 100 países, son muchos menos que los más de 160 que ofrece CloudTalk. Por tanto, asegúrate de que todas las naciones a las que necesitas dar servicio están cubiertas.

Precios

#3 Suite Zendesk

El paquete de soporte Zendesk es una plataforma de atención al cliente basada en la nube. Ofrece una amplia gama de funciones centradas en la atención al cliente, como IVR y software de emisión de tickets.

Características principales y puntos fuertes

• Múltiples canales de atención al cliente, como teléfono y herramientas de chat
• Los cuadros de mando en tiempo real dan visibilidad de la cola de llamadas
• Distribución automática de llamadas para un encaminamiento inteligente

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

Zendesk está diseñado para ser utilizado por cualquier tipo de negocio. Dicho esto, es una solución multicanal en su esencia.

Por tanto, podría ser una buena opción si tu empresa conecta con los clientes a través de múltiples canales, pero también significa que es bastante complejo de manejar y un poco más caro que algunas de las otras opciones de esta lista. CloudTalk, en cambio, está diseñado para ser intuitivo, de modo que tus equipos puedan empezar a llamar en cuestión de minutos.

Precios

#4 Talkdesk

Otra solución multicanal es la que ofrece Talkdesk. Proporciona soporte de atención al cliente por teléfono, chat, correo electrónico y a través de cuentas de redes sociales. Su oferta telefónica incluye funciones de software IVR.

Características principales y puntos fuertes

• El enrutamiento de llamadas basado en habilidades conecta a los clientes con el agente adecuado
• Monitorización en tiempo real de las llamadas para seguir el rendimiento de los agentes
• Función de grabación de pantalla para videollamadas

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

Talkdesk funciona bien para empresas de todos los tamaños que buscan una solución de centro de contacto multicanal. Sin embargo, no ofrece soporte para conferencias telefónicas, por lo que no es ideal si esa es una función crucial para ti.

El precio también es una consideración clave, ya que incluso el plan más asequible de Talkdesk es considerablemente más caro que algunas alternativas de nuestra lista.

Precios

#5 Genesys Cloud CX

También está Genesys Cloud CX. Se trata de una plataforma de centro de contacto de código abierto basada en la nube que ofrece soporte para llamadas de voz, chat, SMS y correo electrónico. Dirigida principalmente a grandes empresas, ofrece bastantes funciones avanzadas, como enrutamiento predictivo y análisis en tiempo real.

Características principales y puntos fuertes

• Buena gama de integraciones disponibles
• La función de enrutamiento predictivo acelera la prestación de servicios
• Los análisis en tiempo real ayudan a generar perspectivas estratégicas procesables

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

En esencia, Genesys Cloud CX es una solución empresarial. La ventaja es la gama de funciones avanzadas que ofrece, pero esto significa que es una tecnología bastante complicada de usar. La estructura de precios también es un poco opaca, así que, a menos que tu empresa tenga necesidades de atención al cliente muy complejas, una solución más sencilla y fácil de usar -como CloudTalk- puede ser más adecuada para ti.

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#6 JustCall

Justcall es una plataforma telefónica basada en la nube que ofrece un producto de comunicaciones racionalizado. Incluye un sistema IVR para llamadas entrantes y un marcador automático para ventas salientes que te ayuda a agilizar tus flujos de trabajo.

Características principales y puntos fuertes

• IVR se une a la tecnología de Distribución Automática de Llamadas para permitir el encaminamiento inteligente de llamadas
• La función de llamada en conferencia permite a los agentes acceder fácilmente a la ayuda de los supervisores
• Instalación sencilla y configuración directa

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

JustCall es una de las opciones más asequibles, pero eso significa que no tiene tantas funciones como algunos de sus competidores. Aún así, es una solución perfectamente adecuada para pequeñas y medianas empresas que sólo necesitan lo básico bien hecho.

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#7 Nextiva

La solución VoIP de Nextiva se considera generalmente una de las más fáciles de configurar y utilizar, que es una de las razones por las que actualmente da servicio a más de 100.000 clientes. Su software de centro de contacto te permite interactuar con los clientes por voz, correo electrónico, chat, SMS o canales sociales.

Características principales y puntos fuertes

• La función de transcripción automática ahorra tiempo durante el análisis posterior a la llamada
• La función de Operadora Inteligente de IVR crea experiencias de cliente más personalizadas
• Constructor de flujo de llamadas personalizable para un diseño sencillo del árbol de opciones

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

Nextiva es una buena opción para cualquier empresa que necesite un sistema de comunicaciones multicanal fiable. Sin embargo, asegúrate de comprobar la suite de integración, ya que la gama de integraciones que ofrece Nextiva no es tan amplia como la de otros proveedores. CloudTalk, en cambio, se integra perfectamente con más de 30 herramientas empresariales diferentes.

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#8 RingEX (De RingCentral)

RingCentral es uno de los proveedores de telecomunicaciones empresariales más antiguos del mercado, ya que debutó allá por 1999. Su sistema telefónico RingEX está diseñado para impulsar la productividad de tu empresa permitiéndote crear flujos de trabajo personalizados y ofrecer un servicio sin fisuras.

Características principales y puntos fuertes

• Amplia gama de integraciones con herramientas populares de CRM y gestión de flujos de trabajo
• El sistema IVR inteligente permite el encaminamiento inteligente de las llamadas
• La función de Asistente Virtual toma notas durante las llamadas para apoyar la prestación de servicios

¿Para qué tipo de negocios es mejor?

RingEX es un robusto sistema de telefonía empresarial que se adapta a cualquier tipo de empresa. Sin embargo, los usuarios se quejan a menudo de que el servicio de atención al cliente de la empresa no es ideal. Ten en cuenta, además, que si quieres una funcionalidad completa de centro de contacto, con herramientas de gestión de personal y soporte multicanal, tendrás que optar por el producto RingCX.

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Software IVR: tu clave para mejorar la satisfacción del cliente

Las investigaciones de Gartner muestran que la dotación de personal representa hasta el 95% de los costes de los centros de llamadas. Pero maximizando el rendimiento de cada agente, puedes mejorar la eficiencia y reducir esta cifra.

El software de Respuesta de Voz Interactiva presenta una forma convincente de conseguirlo, poniendo en contacto a los clientes exactamente con los agentes que mejor pueden ayudarles. Y, además de ahorrar tiempo y recursos, las soluciones IVR con IA mejoran significativamente la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, proporcionan a los agentes acceso a los datos de los clientes, para que puedan establecer mejores relaciones.

CloudTalk es más que una solución IVR. Se integra en tu pila tecnológica existente para unificar los datos de las llamadas, al tiempo que aprovecha potentes herramientas de IA para transformar la experiencia del cliente.

Fuentes

• *HubSpot. El Chat en Directo Expone Un Fallo Fatal en Tu Mercado Go-To.