Perisian IVR Terbaik untuk Menyelesaikan Pertanyaan Pelanggan dengan Cekap

Pasaran perisian IVR global bernilai lebih $4.5 bilion pada tahun 2023. Hanya di bawah dua pertiga syarikat yang menggunakan penyelesaian IVR adalah perusahaan besar. Terima kasih kepada kemunculan alat berasaskan awan yang boleh dipercayai, bagaimanapun, kini lebih mudah berbanding sebelum ini untuk syarikat kecil dan sederhana untuk melaksanakan IVR mereka sendiri.

Kami akan meneroka faedah utama menggunakan sistem IVR, ciri utama yang perlu diberi perhatian apabila memilih satu untuk perniagaan anda, dan diakhiri dengan senarai berguna beberapa penyedia IVR teratas yang beroperasi di pasaran hari ini.

Pengambilan utama:

• Sistem IVR membolehkan anda menyelaraskan aliran kerja anda dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengarahkan pemanggil kepada ejen yang betul dengan lebih pantas.
• Alat IVR moden yang memanfaatkan keupayaan AI jauh lebih canggih daripada sistem tradisional dan boleh memperkenalkan elemen layan diri tambahan.
• Anda boleh menyepadukan IVR dengan CRM anda untuk mencipta interaksi yang lancar sepanjang perjalanan pelanggan.

Apakah IVR?

Respons Suara Interaktif (IVR) ialah teknologi yang digunakan syarikat untuk membantu mengurus panggilan pelanggan. Ia memberikan pelanggan menu pilihan yang mereka pilih daripada menggunakan respons suara atau pad kekunci pada telefon mereka.

Menu IVR terus membawa pelanggan melalui pepohon pilihan sehingga satu daripada dua perkara berlaku:

• Jika pertanyaan itu agak mudah, pelanggan mungkin boleh menyelesaikannya sendiri melalui pilihan layan diri yang telah dirakamkan.
• Jika tidak, IVR menghubungkan pelanggan dengan ejen yang sesuai dan mengarahkan panggilan kepada mereka.

Apakah Faedah Menggunakan Perisian IVR?

Meletakkan penyelesaian IVR khusus mempunyai potensi untuk mengubah tawaran perkhidmatan pelanggan anda.

Berikut adalah beberapa faedah perisian IVR:

#1 Perkemas Panggilan Sepanjang Perjalanan Pelanggan

Pelanggan anda mengharapkan anda menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat dan cekap . Sebaik-baiknya, ejen pertama yang mereka bincangkan harus sentiasa dapat membantu. Tiada siapa yang mahu dihalakan semula kepada berbilang ejen, perlu menjelaskan isu mereka berulang kali.

Anda boleh menyesuaikan perisian IVR untuk memadankan setiap pertanyaan dengan ejen yang betul, berdasarkan perkara seperti sifat isu pelanggan dan set kemahiran ejen. Ini merupakan faktor utama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, kerana ia memastikan lebih ramai pelanggan anda mendapat sokongan yang betul pada kali pertama.

#2 Menyediakan Layan Diri 24/7

Menguruskan pusat panggilan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu adalah mungkin, tetapi mahal. Ini mungkin bukan idea yang masuk akal jika pelanggan anda kebanyakannya berada dalam zon waktu yang sama. Anda tidak akan mendapat banyak panggilan pada tengah malam atau pada waktu lain yang tidak mesra.

Yang berkata, tidak semua pelanggan boleh atau bersedia untuk menelefon pada waktu pejabat biasa. Secara tradisinya, ini menimbulkan dilema. Bagaimanakah anda menawarkan sokongan luar waktu yang tidak membebankan Bumi?

Sekali lagi, IVR datang untuk menyelamatkan. Walaupun beberapa pertanyaan yang lebih kompleks akan sentiasa memerlukan sentuhan manusia untuk diselesaikan, banyak isu adalah agak mudah dan meminjamkan diri kepada penyelesaian layan diri IVR automatik.

Dengan IVR, pelanggan anda boleh menghubungi pada bila-bila masa siang atau malam dan menyelesaikan pertanyaan mereka secara bebas.

#3 Berikan Akses Lebih Baik kepada Maklumat untuk Ejen

Untuk mencapai matlamat ini, memastikan ejen boleh mengakses semua maklumat yang mereka perlukan untuk membantu pelanggan secepat mungkin.

Sistem IVR terbaik memastikan ejen mempunyai maklumat tentang setiap pemanggil walaupun sebelum mereka mula bercakap dengan mereka. Dengan cara itu, mereka boleh bekerja keras dan menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cepat.

Sistem IVR hari ini sering berintegrasi dengan alat lain seperti platform CRM, yang membolehkan ejen mengakses sejarah pelanggan penuh, supaya mereka memahami konteks setiap panggilan.

#4 Tingkatkan Metrik Panggilan

Memerhatikan metrik panggilan seperti pengendalian panggilan dan masa menunggu adalah penting dalam perkhidmatan pelanggan. Perisian IVR yang betul boleh memberi impak positif yang besar kepada mereka.

Penyedia penyewaan kereta antarabangsa DiscoverCars menghadapi beberapa cabaran. Pasukan perkhidmatan pelanggan bergelut untuk menguruskan volum panggilan yang tinggi dan markah kepuasan pelanggan adalah rendah.

CloudTalk ternyata menjadi jawapannya. Ia mempunyai kesan transformatif pada beberapa metrik utama termasuk:

• Kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 15%
• Masa menunggu menurun sebanyak 80%
• Masa pengendalian panggilan berkurangan sebanyak 25%
• Kadar pengabaian panggilan telah dikurangkan sebanyak 20% .

#5 Kurangkan Kos Di Seluruh Lembaga

Apabila anda meletakkan IVR sebagai penyelesaian perkhidmatan barisan hadapan, anda boleh melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Bilangan panggilan yang sebenarnya perlu dijawab oleh ejen dikurangkan, kerana pelanggan selalunya boleh menyelesaikan isu mereka sendiri menggunakan pilihan layan diri.

Dan, kerana penghalaan panggilan lebih cekap, ini bermakna lebih banyak pertanyaan diselesaikan dengan lebih cepat. Secara keseluruhannya, ini diterjemahkan kepada penjimatan kos yang ketara, kerana pasukan anda boleh mengendalikan volum panggilan yang lebih besar dalam tempoh masa yang sama.

#6 Kuatkan Imej Jenama Anda

Setiap interaksi dengan pelanggan mewakili peluang untuk mengukuhkan pemesejan jenama anda. Selalunya, IVR akan menjadi titik hubungan pertama pelanggan dengan perniagaan anda. Ini memberi anda peluang untuk mempamerkan nilai jenama teras anda dari awal lagi.

Sebelum pelanggan bercakap dengan ejen, anda boleh membuat kesan pertama yang hebat dengan memastikan IVR anda memaparkan imej terbaik syarikat anda.

Ciri IVR Utama untuk Diperhatikan

Berikut adalah beberapa elemen terpenting yang perlu ada pada setiap sistem IVR yang baik:

Pereka Aliran Panggilan

CFD ialah alat untuk mereka bentuk perjalanan yang disediakan oleh IVR untuk pemanggil. Anda seharusnya boleh memilih pilihan penghalaan yang berbeza (mengikut ketersediaan ejen atau set kemahiran) dan menyesuaikan tetapan agar bersesuaian dengan keperluan anda. Merancang pepohon pilihan yang cekap untuk mengoptimumkan tawaran perkhidmatan anda adalah penting. Ini bermakna anda memerlukan sistem IVR anda untuk mempunyai pereka bentuk aliran panggilan (CFD) yang mudah dikendalikan.

Penghalaan Berasaskan Kemahiran

Di kebanyakan pusat panggilan, set kemahiran ejen perkhidmatan pelanggan berbeza-beza. Sebagai contoh, mereka mungkin mempunyai jumlah pengalaman yang berbeza atau pakar dalam bidang tertentu. Sistem IVR yang baik akan membolehkan anda melaraskan tetapan untuk memastikan panggilan sentiasa disalurkan kepada ejen yang mempunyai kemahiran yang sesuai untuk membantu pelanggan. Ini dikenali sebagai penghalaan berasaskan kemahiran dan ia merupakan cara yang hebat untuk menjadikan perkhidmatan anda lebih cekap.

Penghalaan Berasaskan Pemanggil

Penghalaan berasaskan kemahiran bukanlah satu-satunya pilihan. Terdapat pelbagai cara untuk mengatur tetapan penghalaan panggilan anda dan satu lagi yang berkesan ialah penghalaan berasaskan pemanggil .

Seperti yang telah kami nyatakan, sistem IVR moden sering menampilkan penyepaduan dengan platform CRM yang popular. Ini bermakna anda boleh mendapatkan IVR untuk menghalakan panggilan menggunakan data pelanggan yang disimpan dalam CRM anda.

Barisan VIP

Adakah anda menawarkan perkhidmatan premium? Anda juga boleh memilih untuk mengutamakan panggilan mengikut mana-mana status khusus yang anda tentukan.

Apabila pelanggan premium membuat panggilan dengan isu, sistem IVR akan menetapkan panggilan ini sebagai keutamaan yang lebih tinggi dan menukarnya kepada baris gilir VIP. Dengan cara ini, anda boleh memastikan ia dijawab dengan cepat.

Panggilan balik

Memang tidak dapat dielakkan bahawa ejen anda tidak akan menjawab setiap panggilan terus, terutamanya apabila volum panggilan luar biasa tinggi. Ini bermakna pemanggil mungkin perlu beratur, tetapi tidak semua daripada mereka akan mempunyai masa (atau kesabaran).

Oleh itu, sistem IVR berkualiti tinggi harus mempunyai ciri panggil balik. Ini memberi pemanggil pilihan untuk meminta panggilan balik apabila ejen tersedia atau pada masa yang paling sesuai untuk mereka.

Alternatif Perisian IVR Terbaik Anda

Setelah melihat ciri yang anda patut cari dalam perkhidmatan IVR moden, tiba masanya untuk meneroka pilihan anda. Berikut ialah senarai pembekal perisian IVR teratas dalam pasaran:

#1 CloudTalk

CloudTalk ialah penyelesaian panggilan perniagaan berasaskan awan dengan fungsi IVR terbina dalam. Ia menyokong lebih35 penyepaduan dengan alatan popular seperti HubSpot, Salesforce dan Zendesk, supaya anda boleh memanfaatkan semua data pelanggan anda dengan mudah untuk menyesuaikan penghalaan panggilan.

Sifat dipacu AI menyediakan alatan yang sangat fleksibel yang disertakan dengan Panggilan Balik, Pereka Aliran Panggilan dan Baris Gilir VIP, dan banyak lagi . Ia juga menyediakan sehingga 20 pilihan penghalaan yang berbeza, jadi mudah untuk menyesuaikan diri dengan keperluan perniagaan khusus anda.

Ciri & Kekuatan Utama

• Alat Penghalaan Panggilan Pintar mengoptimumkan kecekapan perkhidmatan
• Ciri panggil balik memastikan tiada panggilan tidak dijawab
• Penyelesaian yang boleh disesuaikan sepenuhnya yang berfungsi dengan mana-mana aliran kerja pusat panggilan
• Antara muka intuitif bermakna ejen anda boleh mula mengendalikannya dengan latihan yang minimum
• Mengurangkan purata tempoh panggilan sebanyak 40% untuk meningkatkan CX

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

CloudTalk sesuai untuk syarikat bersaiz sederhana yang memerlukan penyelesaian berskala yang akan dapat menyesuaikan diri dengan tangkas semasa mereka berkembang. Teknologi IVRnya sesuai untuk tujuan perkhidmatan pelanggan masuk, dan terdapat juga ciri yang mencukupi untuk menyokong panggilan jualan keluar.

Penetapan harga

#2 Aircall

Aircall ialah sistem telefon perniagaan yang digunakan oleh lebih 17,000 syarikat di seluruh dunia. Ia memberi tumpuan kepada mempercepatkan sokongan pelanggan berasaskan suara dan operasi jualan untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan.

Ciri & Kekuatan Utama

• Pakar dalam teknologi panggilan suara
• IVR boleh dibenamkan dalam IVR lain untuk mengembangkan pilihan pelanggan dengan menu berbilang peringkat
• Pemilihan integrasi yang baik termasuk Shopify dan Salesforce

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

Aircall ialah pilihan yang baik untuk perniagaan kecil yang sangat bergantung pada komunikasi berasaskan telefon, kerana untuk itulah ia direka bentuk.

Jika anda memerlukan ciri berkaitan video tambahan seperti pengehosan webinar, anda mungkin lebih baik meneroka beberapa pilihan alternatif kerana ini agak terhad pada Aircall. Walaupun Aircall mengiklankan nombor antarabangsa di 100+ negara juga, itu jauh lebih sedikit daripada 160+ yang ditawarkan oleh CloudTalk. Jadi, pastikan anda menyemak semua negara yang anda perlukan untuk berkhidmat dilindungi.

Penetapan harga

#3 Zendesk Suite

Suite sokongan Zendesk ialah platform sokongan pelanggan berasaskan awan. Ia menawarkan pelbagai ciri tertumpu kepada perkhidmatan pelanggan termasuk IVR dan perisian tiket.

Ciri & Kekuatan Utama

• Pelbagai saluran untuk sokongan pelanggan seperti telefon dan alat sembang
• Papan pemuka masa nyata memberikan keterlihatan ke dalam baris gilir panggilan
• Pengedaran panggilan automatik untuk penghalaan pintar

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

Zendesk direka untuk digunakan oleh sebarang jenis perniagaan. Yang berkata, ia adalah penyelesaian berbilang saluran pada terasnya.

Jadi, ini mungkin sesuai jika perniagaan anda berhubung dengan pelanggan merentas berbilang saluran, tetapi ini juga bermakna ia agak rumit untuk dijalankan dan lebih mahal sedikit daripada beberapa pilihan lain dalam senarai ini. CloudTalk, sebaliknya, direka bentuk untuk menjadi intuitif, supaya pasukan anda boleh mula memanggil dalam beberapa minit sahaja.

Penetapan harga

#4 Talkdesk

Satu lagi penyelesaian berbilang saluran ialah yang ditawarkan oleh Talkdesk. Ia menyediakan sokongan untuk perkhidmatan pelanggan melalui telefon, sembang, e-mel, dan melalui akaun media sosial. Tawaran telefonnya termasuk ciri perisian IVR.

Ciri & Kekuatan Utama

• Penghalaan panggilan berasaskan kemahiran memadankan pelanggan dengan ejen yang betul
• Pemantauan masa nyata panggilan untuk menjejak prestasi ejen
• Ciri rakaman skrin untuk panggilan video

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

Talkdesk berfungsi dengan baik untuk perniagaan dari semua saiz yang mencari penyelesaian pusat hubungan berbilang saluran. Ia tidak menyediakan sokongan panggilan persidangan, bagaimanapun, jadi ia tidak sesuai jika itu adalah ciri penting untuk anda.

Harga juga merupakan pertimbangan utama, kerana malah pelan Talkdesk yang paling berpatutan adalah jauh lebih mahal daripada beberapa alternatif dalam senarai kami.

Penetapan harga

#5 Genesys Cloud CX

Kemudian ada Genesys Cloud CX. Ini ialah platform pusat hubungan berasaskan awan yang menyediakan sokongan untuk panggilan suara, sembang, SMS dan e-mel. Ditujukan terutamanya kepada syarikat yang lebih besar, ia menawarkan beberapa ciri lanjutan termasuk penghalaan ramalan dan analisis masa nyata.

Ciri & Kekuatan Utama

• Pelbagai integrasi yang baik tersedia
• Ciri penghalaan ramalan mempercepatkan penyampaian perkhidmatan
• Analitis masa nyata membantu menjana cerapan strategik yang boleh diambil tindakan

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

Di tengah-tengahnya, Genesys Cloud CX ialah penyelesaian perusahaan. Kelebihannya ialah rangkaian ciri lanjutan yang ditawarkannya, tetapi ini bermakna ia adalah teknologi yang agak rumit untuk digunakan. Struktur harga juga agak legap, jadi melainkan perniagaan anda mempunyai keperluan perkhidmatan pelanggan yang sangat kompleks, penyelesaian yang lebih ringkas dan mudah digunakan—seperti CloudTalk—mungkin lebih kepada talian anda.

Penetapan harga

#6 JustCall

Justcall ialah platform telefon berasaskan awan yang menawarkan produk komunikasi yang diperkemas. Ia termasuk sistem IVR untuk panggilan masuk dan pendail automatik untuk jualan keluar untuk membantu memperkemas aliran kerja anda.

Ciri & Kekuatan Utama

• Pasukan IVR dengan teknologi Pengedaran Panggilan Automatik untuk membolehkan penghalaan panggilan pintar
• Ciri panggilan persidangan membolehkan ejen mengakses bantuan daripada penyelia dengan mudah
• Persediaan mudah dan konfigurasi mudah

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

Justcall ialah salah satu pilihan yang lebih mesra bajet, tetapi ini bermakna ia tidak begitu kaya dengan beberapa pesaingnya. Namun, ia merupakan penyelesaian yang mencukupi untuk syarikat kecil dan sederhana yang hanya memerlukan asas yang dilakukan dengan baik.

Penetapan harga

#7 Nextiva

Penyelesaian VoIP Nextiva secara amnya dianggap sebagai salah satu yang paling mudah untuk disediakan dan digunakan, yang merupakan salah satu sebab ia kini memberikan perkhidmatan kepada lebih 100,000 pelanggan. Perisian pusat hubungannya membolehkan anda berinteraksi dengan pelanggan melalui suara, e-mel, sembang, SMS atau saluran sosial.

Ciri & Kekuatan Utama

• Ciri auto-transkripsi menjimatkan masa semasa analisis pasca panggilan
• Fungsi Atendan Pintar IVR mencipta pengalaman pelanggan yang lebih diperibadikan
• Pembina aliran panggilan boleh disesuaikan untuk reka bentuk pokok pilihan yang mudah

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

Nextiva ialah pilihan yang baik untuk mana-mana perniagaan yang memerlukan sistem komunikasi berbilang saluran yang boleh dipercayai. Pastikan anda menyemak suite penyepaduan, walaupun, kerana julat penyepaduan yang ditawarkan Nextiva tidak begitu luas seperti beberapa pembekal lain. CloudTalk, sebaliknya, disepadukan dengan lancar dengan lebih daripada 30 alat perniagaan yang berbeza.

Penetapan harga

#8 RingEX (Dari RingCentral)

RingCentral ialah salah satu penyedia telekomunikasi perniagaan tertua di pasaran, telah membuat penampilan sulungnya pada tahun 1999. Sistem telefon RingEXnya direka untuk meningkatkan produktiviti syarikat anda dengan membolehkan anda membina aliran kerja tersuai dan menyampaikan perkhidmatan yang lancar.

Ciri & Kekuatan Utama

• Pelbagai integrasi dengan alat pengurusan CRM dan aliran kerja yang popular
• Sistem IVR pintar membenarkan penghalaan panggilan pintar
• Ciri Pembantu Maya mencatat nota semasa panggilan untuk menyokong penyampaian perkhidmatan

Apakah Jenis Perniagaan Terbaik?

RingEX ialah sistem telefon perniagaan yang teguh yang sesuai dengan mana-mana jenis syarikat. Walau bagaimanapun, pengguna sering mengadu bahawa sokongan pelanggan syarikat tidak sesuai. Perlu diingat juga, bahawa jika anda mahukan fungsi pusat hubungan penuh, dengan alatan pengurusan tenaga kerja dan sokongan berbilang saluran, anda perlu menggunakan produk RingCX sebaliknya.

Penetapan harga

Perisian IVR: Kunci Anda untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Memilih sistem IVR yang betul boleh kelihatan seperti satu cabaran pada mulanya, tetapi selagi anda mengingati beberapa perkara penting, mencari perisian yang sesuai untuk syarikat anda sepatutnya menjadi proses yang agak tidak menyakitkan.

Mula-mula, ingat bahawa walaupun tanda harga IVR jelas penting, ia bukan satu-satunya faktor yang harus dimasukkan ke dalam keputusan anda. Produk itu haruslah yang paling sesuai untuk perniagaan anda, kerana anda pasti mahu mempunyai keyakinan bahawa anda boleh bergantung padanya untuk jangka masa panjang.

Tetapkan keutamaan dan objektif anda dahulu, kemudian pilih platform yang sejajar dengannya. Untuk memilih dengan betul, tanya diri anda soalan berikut :

• Adakah ia mempunyai semua penyepaduan yang anda perlukan semasa syarikat anda berkembang?
• Adakah anda mahukan ciri lanjutan supaya anda boleh menaik taraf tawaran premium anda?
• Adakah anda mempunyai matlamat perniagaan khusus yang memerlukan penyelesaian tersuai?

Jika penyelesaian pilihan anda menanda semua kotak, anda mendapati pemenang anda.

Dan jika anda belum mempunyai kegemaran, Jadualkan demo hari ini .

CloudTalk mungkin hanya perisian yang anda cari.