أفضل برامج الرد الصوتي التفاعلي لحل استفسارات العملاء بكفاءة

بلغت قيمة سوق برمجيات الرد الصوتي التفاعلي العالمي أكثر من 4.5 مليار دولار في عام 2023. أقل من ثلثي الشركات التي تستخدم حلول الرد الصوتي التفاعلي هي شركات كبيرة. ومع ذلك، بفضل ظهور أدوات موثوقة قائمة على السحابة، أصبح من الأسهل الآن أكثر من أي وقت مضى على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم تنفيذ نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بها.

سنقوم باستكشاف الفوائد الرئيسية لاستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي، والميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها عند اختيار نظام لعملك، ونختتم بقائمة مفيدة لبعض أفضل مزودي خدمة الرد الصوتي التفاعلي العاملين في السوق اليوم.

الوجبات الرئيسية:

• تمكّنك أنظمة الرد الصوتي التفاعلي من تبسيط سير العمل وتقديم تجربة أفضل للعملاء من خلال توجيه المتصلين إلى الوكلاء المناسبين بشكل أسرع.
• تُعد أدوات الرد الصوتي التفاعلي الحديثة التي تستفيد من قدرات الذكاء الاصطناعي أكثر تطوراً بكثير من الأنظمة التقليدية ويمكنها تقديم عناصر خدمة ذاتية إضافية.
• يمكنك دمج نظام الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي مع نظام إدارة علاقات العملاء لديك لإنشاء تفاعلات سلسة طوال رحلة العميل.

ما هو IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية تستخدمها الشركات للمساعدة في إدارة مكالمات العملاء. وهي تقدم للعملاء قائمة من الخيارات التي يختارون من بينها باستخدام الردود الصوتية أو لوحة المفاتيح على هواتفهم.

تستمر قوائم الرد الصوتي التفاعلي في قيادة العميل عبر شجرة الخيارات حتى يحدث أحد أمرين:

• إذا كان الاستفسار بسيطًا نسبيًا، فقد يتمكن العميل من حل المشكلة بنفسه من خلال خيار الخدمة الذاتية المسجلة مسبقًا.
• بخلاف ذلك، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بتوصيل العميل بالوكيل المناسب وتوجيه المكالمة إليه.

ما هي فوائد استخدام برامج الرد الصوتي التفاعلي؟

إن وضع حل مخصص للرد الصوتي الصوتي التفاعلي (IVR) في مكانه الصحيح من شأنه أن يُحدث تحولاً في عروض خدمة العملاء لديك.

فيما يلي بعض من مزايا برنامج الرد الصوتي التفاعلي:

#رقم 1 تبسيط المكالمات عبر رحلة العميل

يتوقع عملاؤك منك حل استفساراتهم بسرعة وكفاءة. من الناحية المثالية، يجب أن يكون أول وكيل يتحدثون إليه قادرًا دائمًا على المساعدة. فلا أحد يريد أن يتم إعادة توجيهه إلى عدة وكلاء، ويضطر إلى شرح مشكلته مراراً وتكراراً.

يمكنك تخصيص برنامج الرد الصوتي التفاعلي لمطابقة كل استفسار مع الوكيل المناسب، بناءً على أشياء مثل طبيعة مشكلة العميل ومجموعات مهارات الوكيل. وهذا عامل أساسي في تحسين تجربة العملاء، لأنه يضمن حصول المزيد من عملائك على الدعم المناسب من المرة الأولى.

#2 توفير خدمة ذاتية على مدار 24/7

توظيف مركز اتصال على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع أمر ممكن، ولكنه مكلف. ربما لا تكون فكرة معقولة إذا كان معظم عملائك موجودين في نفس المنطقة الزمنية. لن تتلقى العديد من المكالمات في منتصف الليل أو في ساعات أخرى غير مناسبة.

ومع ذلك، ليس كل العملاء قادرين أو راغبين في الاتصال خلال ساعات العمل العادية. تقليدياً، يطرح هذا الأمر معضلة ما. كيف يمكنك تقديم دعم خارج ساعات العمل لا يكلفك الكثير؟

مرة أخرى، يأتي الرد الصوتي التفاعلي للإنقاذ. على الرغم من أن بعض الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ستحتاج دائمًا إلى لمسة بشرية لحلها، إلا أن العديد من المشكلات بسيطة إلى حد ما وتصلح لحلول الخدمة الذاتية الآلية للرد الصوتي التفاعلي.

مع نظام الرد الصوتي التفاعلي، يمكن لعملائك الاتصال بك في أي وقت من النهار أو الليل وحل استفساراتهم بشكل مستقل.

#3 إتاحة وصول أفضل إلى المعلومات للوكلاء

لتحقيق ذلك، التأكد من أن الوكلاء يمكنهم الوصول إلى جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لمساعدة العميل في أسرع وقت ممكن.

تتأكد أفضل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي من حصول الوكلاء على معلومات عن كل متصل حتى قبل أن يبدأوا في التحدث إليه. وبهذه الطريقة، يمكنهم البدء في العمل وحل الاستفسارات بشكل أسرع.

وغالباً ما تتكامل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي اليوم مع أدوات أخرى مثل منصات إدارة علاقات العملاء، مما يتيح للوكلاء الوصول إلى سجل العملاء الكامل، بحيث يفهمون سياق كل مكالمة.

# 4 تحسين مقاييس المكالمات

إن مراقبة مقاييس المكالمات مثل التعامل مع المكالمات وأوقات الانتظار أمر بالغ الأهمية في خدمة العملاء. يمكن أن يكون لبرنامج الرد الصوتي التفاعلي الصحيح تأثير إيجابي كبير عليها.

كانت شركة DiscoverCars الدولية لتأجير السيارات تواجه عدداً من التحديات. فقد كان فريق خدمة العملاء يكافح من أجل إدارة حجم المكالمات المرتفع، وكانت نتائج رضا العملاء منخفضة.

اتضح أن CloudTalk هو الحل. كان له تأثير تحويلي على العديد من المقاييس الرئيسية بما في ذلك:

• ارتفعت نسبةرضا العملاء بنسبة 15%
• انخفض وقت الانتظار بنسبة 80%
• انخفض وقت معالجة المكالمات بنسبة 25%
• انخفض معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 20%.

#5 تخفيض التكاليف في جميع المجالات #5 تخفيض التكاليف في جميع المجالات

عندما تضع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كحل لخدمة الخط الأمامي، يمكنك القيام بالمزيد بموارد أقل. يتم تقليل عدد المكالمات التي يتعين على الوكلاء الرد عليها بالفعل، حيث يمكن للعملاء في كثير من الأحيان حل مشكلاتهم بأنفسهم باستخدام خيارات الخدمة الذاتية.

ونظرًا لأن توجيه المكالمات أكثر كفاءة، فهذا يعني حل المزيد من الاستفسارات بشكل أسرع. وبشكل عام، يُترجم ذلك كله إلى وفورات كبيرة في التكاليف، حيث يمكن لفريقك التعامل مع عدد أكبر من المكالمات في نفس الفترة الزمنية.

#6 تعزيز صورة علامتك التجارية

يمثل كل تفاعل مع العميل فرصة لتعزيز رسائل علامتك التجارية. في كثير من الأحيان، سيكون الرد الصوتي التفاعلي هو نقطة الاتصال الأولى للعميل مع شركتك. وهذا يمنحك فرصة لعرض قيم علامتك التجارية الأساسية منذ البداية.

حتى قبل أن يتحدث العميل إلى الوكيل، يمكنك ترك انطباع أولي رائع من خلال التأكد من أن الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك يعرض أفضل صورة لشركتك.

ميزات الرد الصوتي التفاعلي الرئيسية التي يجب البحث عنها

فيما يلي بعض من أهم العناصر التي يجب أن تتوفر في كل نظام رد صوتي صوتي تفاعلي جيد:

اتصل بمصمم التدفق

CFD هي أداة لتصميم الرحلة التي يوفرها الرد الصوتي التفاعلي للمتصلين. يجب أن تكون قادرًا على تحديد خيارات توجيه مختلفة (وفقًا لتوافر الوكيل أو مجموعة المهارات) وتخصيص الإعدادات لتناسب احتياجاتك، حيث يعد تصميم شجرة خيارات فعالة لتحسين عرض الخدمة أمرًا أساسيًا. وهذا يعني أنك تحتاج إلى أن يكون نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك مصممًا لتدفق المكالمات (CFD) سهل التشغيل.

التوجيه القائم على المهارات

في العديد من مراكز الاتصال، تختلف مجموعات مهارات وكلاء خدمة العملاء. على سبيل المثال، قد يكون لديهم كميات مختلفة من الخبرة أو يتخصصون في مجالات محددة، حيث يتيح لك نظام الرد الصوتي التفاعلي الجيد ضبط الإعدادات للتأكد من توجيه المكالمات دائمًا إلى وكيل يتمتع بالمهارات المناسبة لمساعدة العميل. يُعرف هذا بالتوجيه القائم على المهارة وهو طريقة رائعة لجعل خدمتك أكثر كفاءة.

التوجيه المستند إلى المتصل

لكن التوجيه المستند إلى المهارة ليس الخيار الوحيد. هناك جميع أنواع الطرق لترتيب إعدادات توجيه المكالمات، وهناك طريقة فعالة أخرى هي التوجيه المستند إلى المتصل.

كما أشرنا من قبل، غالبًا ما تتميز أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة بالتكامل مع منصات إدارة علاقات العملاء الشهيرة. وهذا يعني أنه يمكنك الحصول على الرد الصوتي التفاعلي لتوجيه المكالمات باستخدام بيانات العميل المخزنة في نظام إدارة علاقات العملاء.

قوائم الإنتظار الخاصّة بكبار الشخصيات

هل تقدم خدمة متميزة؟ يمكنك أيضًا اختيار تحديد أولويات المكالمات وفقًا لأي حالة محددة تحددها.

عندما يتصل أحد العملاء المميزين بمشكلة ما، سيقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بتأسيس هذه المكالمة كأولوية أعلى وتحويلها إلى قائمة انتظار كبار الشخصيات. بهذه الطريقة، يمكنك التأكد من الرد عليه بسرعة.

معاودة الاتصال

من المحتم إلى حد كبير أن وكلاءك لن يردوا على كل مكالمة على الفور، خاصة عندما يكون حجم المكالمات مرتفعًا بشكل غير عادي. وهذا يعني أن المتصلين قد يضطرون إلى الوقوف في الطابور، ولكن لن يكون لدى جميعهم الوقت (أو الصبر).

لذلك يجب أن تحتوي أنظمة الرد الصوتي التفاعلي عالية الجودة على ميزة معاودة الاتصال. وهذا يمنح المتصلين خيار طلب معاودة الاتصال عندما يتوفر أحد الوكلاء أو في الوقت الذي يناسبهم.

أفضل بدائل برامج الرد الصوتي الصوتي التفاعلي

بعد الاطلاع على الميزات التي يجب أن تبحث عنها في خدمات الرد الصوتي التفاعلي الحديثة، حان الوقت لاستكشاف خياراتك. إليك قائمة بأفضل مزودي برامج الرد الصوتي التفاعلي في السوق:

#1 CloudTalk CloudTalk

CloudTalk هو حل اتصال تجاري قائم على السحابة مع وظيفة الرد الصوتي التفاعلي المدمجة. وهو يدعم أكثر من 35 عمليات التكامل مع الأدوات الشائعة مثل HubSpot وSalesforce وZendesk، بحيث يمكنك بسهولة الاستفادة من جميع بيانات عملائك لتخصيص توجيه المكالمات.

توفر طبيعته التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أدوات مرنة للغاية تأتي مع خاصية معاودة الاتصال، ومصمم تدفق المكالمات، وقوائم انتظار كبار الشخصيات، وغيرها. كما أنه يوفر ما يصل إلى 20 خياراً مختلفاً للتوجيه، لذلك من السهل التكيف مع احتياجات عملك الخاصة.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• تعمل أدوات التوجيه الذكي للمكالمات على تحسين كفاءة الخدمة
• تضمن ميزة إعادة الاتصال عدم بقاء أي مكالمة دون رد
• حل قابل للتخصيص بالكامل يعمل مع أي سير عمل لمركز الاتصال
• تعني الواجهة البديهية أنه يمكن لوكلائك البدء في تشغيله بأقل قدر من التدريب
• تقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40% لتحسين تجربة العملاء

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

يُعد CloudTalk مثاليًا للشركات متوسطة الحجم التي تحتاج إلى حل قابل للتطوير وقادر على التكيف برشاقة مع نموها. تُعد تقنية الرد الصوتي التفاعلي مثالية لأغراض خدمة العملاء الواردة، وهناك أيضًا ميزات وافرة لدعم مكالمات المبيعات الصادرة.

التسعير

#2 أيركال

Aircall هو نظام هاتف للأعمال تستخدمه أكثر من 17,000 شركة حول العالم. وهو يركز على تسريع عمليات دعم العملاء صوتياً وعمليات المبيعات لتحسين تجربة العملاء.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• متخصص في تكنولوجيا المكالمات الصوتية
• يمكن تضمين أجهزة الرد الصوتي التفاعلي في أجهزة الرد الصوتي التفاعلي الأخرى لتوسيع خيارات العملاء بقوائم متعددة المستويات
• مجموعة جيدة من عمليات التكامل بما في ذلك Shopify وSalesforce

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

تُعد Aircall خياراً جيداً للشركات الصغيرة التي تعتمد بشكل كبير على الاتصالات عبر الهاتف، حيث إنها مصممة لهذا الغرض.

إذا كنت بحاجة إلى ميزات إضافية متعلقة بالفيديو مثل استضافة ندوات عبر الإنترنت، قد يكون من الأفضل لك استكشاف بعض الخيارات البديلة حيث أن هذه الخيارات مقيدة إلى حد ما على Aircall. على الرغم من أن Aircall تعلن عن أرقام دولية في أكثر من 100 دولة، إلا أن هذا أقل بكثير من أكثر من 160 دولة تقدمها CloudTalk. لذا، تأكد من التحقق من تغطية جميع الدول التي تحتاج إلى خدمتها.

التسعير

#3 مجموعة زندسك سويت Zendesk Suite

مجموعة دعم Zendesk عبارة عن منصة دعم عملاء قائمة على السحابة. وهي تقدم مجموعة واسعة من الميزات التي تركز على خدمة العملاء بما في ذلك الرد الصوتي التفاعلي وبرنامج إصدار التذاكر.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• قنوات متعددة لدعم العملاء مثل الهاتف وأدوات الدردشة
• توفر لوحات المعلومات في الوقت الفعلي رؤية واضحة لقائمة انتظار المكالمات
• التوزيع التلقائي للمكالمات للتوجيه الذكي

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

تم تصميم Zendesk للاستخدام من قبل أي نوع من الأعمال. ومع ذلك، فهو حل متعدد القنوات في جوهره.

لذا، يمكن أن يكون مناسباً إذا كان عملك يتواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة، ولكن هذا يعني أيضاً أن تشغيله معقد إلى حد ما وأكثر تكلفة قليلاً من بعض الخيارات الأخرى في هذه القائمة. من ناحية أخرى، تم تصميم CloudTalk ليكون بديهيًا، بحيث يمكن لفرقك بدء الاتصال في دقائق معدودة.

التسعير

#4 توك دسك

حل آخر متعدد القنوات هو الحل الذي يقدمه Talkdesk. فهو يوفر الدعم لخدمة العملاء عن طريق الهاتف، والدردشة، والبريد الإلكتروني، وعبر حسابات وسائل التواصل الاجتماعي. ويتضمن عرضها الهاتفي ميزات برنامج الرد الصوتي التفاعلي.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• توجيه المكالمات القائم على المهارات يطابق العملاء مع الوكيل المناسب
• مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي لتتبع أداء الوكيل
• ميزة تسجيل الشاشة لمكالمات الفيديو

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

يعمل Talkdesk بشكل جيد للشركات من جميع الأحجام التي تبحث عن حل مركز اتصال متعدد القنوات. ومع ذلك، فهو لا يوفر دعمًا للمكالمات الجماعية، لذا فهو ليس مثاليًا إذا كانت هذه الميزة مهمة بالنسبة لك.

يعتبر التسعير أيضاً من الاعتبارات الرئيسية، فحتى باقة Talkdesk ذات الأسعار المعقولة أغلى بكثير من بعض البدائل في قائمتنا.

التسعير

#5 جينيسيس كلاود سي إكس (Genesys Cloud CX)

ثم هناك Genesys Cloud CX. هذه منصة مركز اتصال قائمة على السحابة توفر الدعم للمكالمات الصوتية والدردشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني. وهي تستهدف في المقام الأول الشركات الكبيرة، وتوفر بعض الميزات المتقدمة بما في ذلك التوجيه التنبؤي والتحليلات في الوقت الحقيقي.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• مجموعة جيدة من عمليات التكامل المتاحة
• تعمل ميزة التوجيه التنبؤي على تسريع تقديم الخدمة
• تساعد التحليلات في الوقت الفعلي على توليد رؤى استراتيجية قابلة للتنفيذ

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

يُعد Genesys Cloud CX في جوهره حلًا مؤسسيًا. الجانب الإيجابي فيه هو مجموعة الميزات المتقدمة التي يقدمها، ولكن هذا يعني أنه حل تقني معقد للغاية. هيكل التسعير مبهم بعض الشيء أيضاً، لذا ما لم يكن لدى شركتك متطلبات خدمة عملاء معقدة للغاية، قد يكون الحل الأبسط والأسهل استخداماً – مثل CloudTalk – هو الحل الأنسب لك.

التسعير

#6 جستكال

Justcall عبارة عن منصة هاتفية قائمة على السحابة تقدم منتج اتصالات مبسط. وهو يشتمل على نظام الرد الصوتي التفاعلي للمكالمات الواردة وجهاز اتصال تلقائي للمبيعات الصادرة للمساعدة في تبسيط سير العمل.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• فِرق الرد الصوتي التفاعلي مع تقنية التوزيع التلقائي للمكالمات لتمكين التوجيه الذكي للمكالمات
• تتيح خاصية الاتصال الجماعي للوكلاء الحصول على المساعدة من المشرفين بسهولة
• إعداد بسيط وتهيئة مباشرة

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

Justcall هو واحد من الخيارات الأكثر ملاءمة للميزانية، ولكن هذا يعني أنه ليس غنياً بالميزات مثل بعض منافسيه. ومع ذلك، فهو حل مناسب تمامًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تحتاج فقط إلى تنفيذ الأساسيات بشكل جيد.

التسعير

#7 نيكستيفا

يُعتبر حل Nextiva VoIP الخاص بشركة Nextiva بشكل عام أحد أسهل الحلول في الإعداد والاستخدام، وهذا أحد الأسباب التي تجعلها تخدم حالياً أكثر من 100,000 عميل. يتيح لك برنامج مركز الاتصال الخاص بها التفاعل مع العملاء عبر الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل النصية القصيرة أو القنوات الاجتماعية.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• توفر ميزة النسخ التلقائي الوقت أثناء تحليل ما بعد المكالمة
• تعمل وظيفة الرد الصوتي التفاعلي الذكي على إنشاء تجارب أكثر تخصيصاً للعملاء
• أداة إنشاء تدفق المكالمات القابلة للتخصيص لتصميم شجرة خيارات مباشرة

ما هو نوع العمل الأفضل للأعمال التجارية؟

Nextiva خيار جيد لأي شركة تحتاج إلى نظام اتصالات موثوق متعدد القنوات. ومع ذلك، تأكد من التحقق من مجموعة التكامل، حيث أن نطاق عمليات التكامل التي تقدمها Nextiva ليس واسعاً تماماً مثل بعض مقدمي الخدمات الآخرين. من ناحية أخرى، يتكامل CloudTalk بسلاسة مع أكثر من 30 أداة عمل مختلفة.

التسعير

#8 رينج إكس (من رينج سنترال)

تُعد RingCentral واحدة من أقدم مزودي خدمات الاتصالات التجارية في السوق، حيث ظهرت لأول مرة في عام 1999. وقد صُمم نظامها الهاتفي RingEX لتعزيز إنتاجية شركتك من خلال تمكينك من إنشاء تدفقات عمل مخصصة وتقديم خدمة سلسة.

الميزات ونقاط القوة الرئيسية

• مجموعة واسعة من عمليات التكامل مع أدوات إدارة علاقات العملاء وإدارة سير العمل الشائعة
• يسمح نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي (IVR) بالتوجيه الذكي للمكالمات
• تقوم ميزة المساعد الافتراضي بتدوين الملاحظات أثناء المكالمات لدعم تقديم الخدمة

ما هو نوع العمل الأفضل بالنسبة لك؟

RingEX هو نظام هاتف قوي للأعمال يناسب أي نوع من الشركات. ومع ذلك، غالبًا ما يشتكي المستخدمون من أن دعم عملاء الشركة ليس مثاليًا. ضع في اعتبارك أيضًا أنه إذا كنت تريد وظائف مركز الاتصال الكاملة، مع أدوات إدارة القوى العاملة والدعم متعدد القنوات، فستحتاج إلى استخدام منتج RingCX بدلاً من ذلك.

التسعير

برنامج الرد الصوتي التفاعلي: مفتاحك لتحسين رضا العملاء

قد يبدو اختيار نظام الرد الصوتي التفاعلي المناسب تحدياً في البداية، ولكن طالما أنك تضع بعض النقاط الرئيسية في الاعتبار، فإن العثور على البرنامج المناسب لشركتك يجب أن يكون عملية غير مؤلمة نسبياً.

أولاً، تذكر أنه على الرغم من أن سعر الرد الصوتي التفاعلي مهم بشكل واضح، إلا أنه ليس العامل الوحيد الذي يجب أن يكون له دور في قرارك. يجب أن يكون المنتج هو الأنسب لنشاطك التجاري، لأنك سترغب في أن تكون واثقًا من إمكانية الاعتماد عليه على المدى الطويل.

حدد أولوياتك وأهدافك أولاً، ثم اختر المنصة التي تتماشى معها. من أجل الاختيار الصحيح، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

• هل يحتوي على جميع عمليات التكامل التي ستحتاج إليها مع نمو شركتك؟
• هل تريد ميزات متقدمة حتى تتمكن من ترقية عرضك المتميز؟
• هل لديك أهداف عمل محددة تتطلب حلاً مخصصاً؟

إذا كان الحل الذي اخترته قد استوفى جميع المربعات، فقد وجدت الحل الفائز.

وإذا لم يكن لديك جهاز مفضل حتى الآن، فحدد موعداً للعرض التوضيحي اليوم.

قد يكون CloudTalk هو البرنامج الذي تبحث عنه بالضبط.