Beste IVR-Software zur effizienten Beantwortung von Kundenanfragen

Der globale IVR-Softwaremarkt war 2023 über 4,5 Milliarden Dollar wert. Knapp zwei Drittel der Unternehmen, die IVR-Lösungen nutzen, sind Großunternehmen. Dank des Aufkommens zuverlässiger Cloud-basierter Tools ist es jedoch für kleine und mittlere Unternehmen einfacher denn je, ihre eigene IVR zu implementieren.

Wir erläutern die wichtigsten Vorteile eines IVR-Systems, die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl eines Systems für Ihr Unternehmen achten sollten, und stellen Ihnen abschließend eine praktische Liste der besten IVR-Anbieter vor, die heute auf dem Markt sind.

Das Wichtigste in Kürze:

• Mit IVR-Systemen können Sie Ihre Arbeitsabläufe rationalisieren und ein besseres Kundenerlebnis bieten, indem Sie Anrufer schneller an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten.
• Moderne IVR-Tools, die die Möglichkeiten der KI nutzen, sind viel ausgefeilter als herkömmliche Systeme und können zusätzliche Selbstbedienungselemente einführen.
• Sie können ein IVR mit Ihrem CRM integrieren, um nahtlose Interaktionen während der gesamten Customer Journey zu schaffen.

Was ist IVR?

Interactive Voice Response (IVR ) ist eine Technologie, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenanrufen einsetzen. Sie präsentiert den Kunden ein Menü mit Optionen, aus denen sie per Sprachausgabe oder über die Tastatur ihres Telefons auswählen.

IVR-Menüs führen den Kunden so lange durch einen Optionsbaum, bis eines von zwei Dingen passiert:

• Wenn es sich um eine relativ einfache Anfrage handelt, kann der Kunde sie möglicherweise über eine vorgespeicherte Selbstbedienungsoption selbst lösen.
• Andernfalls verbindet das IVR den Kunden mit einem entsprechenden Agenten und leitet den Anruf an diesen weiter.

Was sind die Vorteile der IVR-Software?

Die Einführung einer speziellen IVR-Lösung hat das Potenzial, Ihr Kundenserviceangebot zu verändern.

Hier sind nur einige der Vorteile der IVR-Software:

#1 Rationalisieren Sie Anrufe über die gesamte Customer Journey hinweg

Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie ihre Fragen schnell und effizient beantworten. Idealerweise sollte der erste Mitarbeiter, mit dem sie sprechen, immer in der Lage sein, zu helfen. Niemand möchte zu mehreren Ansprechpartnern weitergeleitet werden und sein Problem immer wieder erklären müssen.

Sie können die IVR-Software so anpassen, dass jede Anfrage dem richtigen Agenten zugewiesen wird, z. B. anhand der Art des Kundenproblems und der Fähigkeiten des Agenten. Dies ist ein Schlüsselfaktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, da es sicherstellt, dass mehr Ihrer Kunden gleich beim ersten Mal die richtige Unterstützung erhalten.

#2 Bieten Sie 24/7 Selbstbedienung

Ein Call Center 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche zu besetzen, ist möglich, aber teuer. Es ist wahrscheinlich keine sinnvolle Idee, wenn sich Ihre Kunden überwiegend in derselben Zeitzone befinden. Sie werden nicht viele Anrufe mitten in der Nacht oder zu anderen ungeselligen Zeiten erhalten.

Allerdings sind nicht alle Kunden in der Lage oder bereit, während der üblichen Bürozeiten anzurufen. Dies stellt traditionell ein gewisses Dilemma dar. Wie bieten Sie Support außerhalb der Geschäftszeiten, der nicht die Welt kostet?

Auch hier kommt IVR zur Hilfe. Auch wenn einige komplexere Anfragen immer von Menschenhand gelöst werden müssen, sind viele Fragen recht einfach und eignen sich für automatisierte IVR-Selbstbedienungslösungen.

Mit IVR können Ihre Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen und ihre Fragen selbständig klären.

#3 Besserer Zugang zu Informationen für Agenten

Um dies zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter so schnell wie möglich auf alle Informationen zugreifen können, die sie benötigen, um einem Kunden zu helfen.

Die besten IVR-Systeme sorgen dafür, dass die Agenten Informationen über jeden Anrufer haben, noch bevor sie mit ihm sprechen. Auf diese Weise können sie sofort loslegen und Anfragen schneller beantworten.

Heutige IVR-Systeme sind oft mit anderen Tools wie CRM-Plattformen integriert, so dass die Agenten auf eine vollständige Kundenhistorie zugreifen können, um den Kontext jedes Anrufs zu verstehen.

#4 Verbessern Sie die Anrufstatistiken

Im Kundenservice ist es von entscheidender Bedeutung, Anrufkennzahlen wie Anrufbearbeitung und Wartezeiten im Auge zu behalten. Die richtige IVR-Software kann einen enormen positiven Einfluss auf sie haben.

Der internationale Autovermieter DiscoverCars stand vor einer Reihe von Herausforderungen. Das Kundenservice-Team hatte Mühe, das hohe Anrufaufkommen zu bewältigen, und die Kundenzufriedenheit war niedrig.

CloudTalk erwies sich als die Antwort. Es hatte eine transformative Wirkung auf mehrere Schlüsselkennzahlen, darunter:

• Die Kundenzufriedenheit ist um 15% gestiegen
• Wartezeit um 80% gesunken
• Die Bearbeitungszeit für Anrufe sank um 25%.
• Die Rate der abgebrochenen Anrufe wurde um 20% reduziert.

#5 Reduzieren Sie die Kosten auf breiter Front

Wenn Sie ein IVR als Frontline-Service-Lösung einsetzen, können Sie mit weniger mehr erreichen. Die Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet werden müssen, wird reduziert, da die Kunden ihre Probleme oft selbst mit Hilfe der Selbstbedienungsoptionen lösen können.

Und weil die Anrufweiterleitung effizienter ist, bedeutet dies, dass mehr Anfragen schneller gelöst werden. Alles in allem führt dies zu erheblichen Kosteneinsparungen, da Ihr Team in der gleichen Zeit ein größeres Anrufvolumen bearbeiten kann.

#6 Stärken Sie das Image Ihrer Marke

Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Gelegenheit, Ihre Markenbotschaft zu verstärken. Oft ist ein IVR der erste Kontakt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre zentralen Markenwerte gleich zu Beginn zu präsentieren.

Noch bevor der Kunde mit einem Agenten gesprochen hat, können Sie einen guten ersten Eindruck hinterlassen, indem Sie dafür sorgen, dass Ihr IVR das beste Image Ihres Unternehmens vermittelt.

Wichtige IVR-Funktionen, auf die Sie achten sollten

Hier sind einige der wichtigsten Elemente, die jedes gute IVR-System haben sollte:

Call Flow Designer

CFD ist ein Tool zur Gestaltung der Reise, die das IVR dem Anrufer bietet. Sie sollten in der Lage sein, verschiedene Routing-Optionen auszuwählen (je nach Verfügbarkeit oder Qualifikation des Agenten) und die Einstellungen an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Das bedeutet, dass Ihr IVR-System über einen einfach zu bedienenden Call Flow Designer (CFD) verfügen muss.

Skill-Based Routing

In vielen Call Centern verfügen die Kundendienstmitarbeiter über unterschiedliche Fähigkeiten. Ein gutes IVR-System ermöglicht es Ihnen, die Einstellungen so anzupassen, dass Anrufe immer an einen Agenten weitergeleitet werden, der über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, um dem Kunden zu helfen. Dies wird als fähigkeitsbasiertes Routing bezeichnet und ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Service effizienter zu gestalten.

Anruferbasierte Weiterleitung

Das Skill-basierte Routing ist jedoch nicht die einzige Option. Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Einstellungen für die Anrufweiterleitung zu arrangieren, und eine weitere effektive Möglichkeit ist die anruferbasierte Weiterleitung.

Wie wir bereits erwähnt haben, verfügen moderne IVR-Systeme häufig über Integrationen mit gängigen CRM-Plattformen. Das bedeutet, dass Sie die IVR dazu bringen können, Anrufe anhand der in Ihrem CRM gespeicherten Kundendaten weiterzuleiten.

VIP-Warteschlangen

Bieten Sie einen Premium-Service an? Sie können Anrufe auch nach einem von Ihnen definierten Status priorisieren lassen.

Wenn ein Premium-Kunde mit einem Problem anruft, stuft das IVR-System diesen Anruf als höher priorisiert ein und schaltet ihn in eine VIP-Warteschlange. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass der Anruf schnell beantwortet wird.

Rückruf

Es ist so gut wie unvermeidlich, dass Ihre Agenten nicht jeden Anruf sofort entgegennehmen, vor allem, wenn das Anrufaufkommen ungewöhnlich hoch ist. Das bedeutet, dass die Anrufer in der Warteschlange stehen müssen, aber nicht alle haben die Zeit (oder die Geduld).

Hochwertige IVR-Systeme sollten daher über eine Rückruffunktion verfügen. Damit haben Anrufer die Möglichkeit, um einen Rückruf zu bitten, wenn ein Agent verfügbar ist oder zu einem für sie günstigen Zeitpunkt.

Ihre besten IVR-Software-Alternativen

Nachdem wir uns die Funktionen angesehen haben, nach denen Sie bei modernen IVR-Diensten suchen sollten, ist es an der Zeit, Ihre Optionen zu erkunden. Hier finden Sie eine Übersicht über die besten IVR-Softwareanbieter auf dem Markt:

#Nr. 1 CloudTalk

CloudTalk ist eine cloudbasierte Lösung für Geschäftsanrufe mit integrierter IVR-Funktionalität. Sie unterstützt mehr als 35 Integrationen mit beliebten Tools wie HubSpot, Salesforce und Zendesk, so dass Sie alle Ihre Kundendaten problemlos für die Anpassung der Anrufweiterleitung nutzen können.

Seine KI-gesteuerte Natur bietet hochflexible Tools wie Callback, einen Call Flow Designer, VIP-Warteschlangen und vieles mehr. Außerdem bietet es bis zu 20 verschiedene Routing-Optionen, so dass Sie es leicht an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen können.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Intelligente Tools zur Anrufweiterleitung optimieren die Service-Effizienz
• Die Rückruf-Funktion sorgt dafür, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt
• Vollständig anpassbare Lösung, die mit jedem Call Center-Workflow funktioniert
• Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können Ihre Agenten das System mit minimalem Schulungsaufwand bedienen.
• Reduziert die durchschnittliche Gesprächsdauer um 40% und verbessert die Kundenzufriedenheit

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

CloudTalk ist ideal für mittelgroße Unternehmen, die eine skalierbare Lösung benötigen, die sich schnell an ihr Wachstum anpassen kann. Die IVR-Technologie von CloudTalk ist ideal für eingehende Kundenanrufe, und es gibt auch zahlreiche Funktionen zur Unterstützung von ausgehenden Verkaufsanrufen.

Preis

#2 Aircall

Aircall ist ein Business-Telefonsystem, das von über 17.000 Unternehmen weltweit genutzt wird. Es konzentriert sich auf die Beschleunigung von sprachbasierten Kundensupport- und Vertriebsabläufen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Spezialist für Sprachanruftechnologie
• IVRs können in andere IVRs eingebettet werden, um die Kundenoptionen mit mehrstufigen Menüs zu erweitern
• Gute Auswahl an Integrationen, einschließlich Shopify und Salesforce

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

Aircall ist eine gute Wahl für kleine Unternehmen, die stark auf telefonische Kommunikation angewiesen sind, denn dafür ist es konzipiert.

Wenn Sie zusätzliche videorelevante Funktionen wie Webinar-Hosting benötigen, sollten Sie sich besser nach anderen Optionen umsehen, da diese bei Aircall ziemlich eingeschränkt sind. Zwar wirbt auch Aircall mit internationalen Rufnummern in über 100 Ländern, aber das sind deutlich weniger als die über 160, die CloudTalk anbietet. Vergewissern Sie sich also, dass alle Länder, die Sie bedienen möchten, abgedeckt sind.

Preis

#3 Zendesk Suite

Die Zendesk Support-Suite ist eine cloudbasierte Plattform für den Kundensupport. Sie bietet eine breite Palette von Funktionen für den Kundenservice, einschließlich IVR und Ticketing-Software.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Mehrere Kanäle für den Kundensupport wie Telefon und Chat-Tools
• Echtzeit-Dashboards bieten Einblick in die Warteschlange
• Automatische Anrufverteilung für intelligentes Routing

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

Zendesk ist für jede Art von Unternehmen geeignet. Das heißt, es ist im Kern eine Multikanal-Lösung.

Es könnte also eine gute Lösung sein, wenn Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle mit Kunden in Kontakt tritt, aber es bedeutet auch, dass es ziemlich komplex im Betrieb und etwas teurer als einige der anderen Optionen auf dieser Liste ist. CloudTalk hingegen ist so konzipiert, dass es intuitiv zu bedienen ist, so dass Ihre Teams innerhalb weniger Minuten mit dem Telefonieren beginnen können.

Preis

#4 Talkdesk

Eine weitere Multichannel-Lösung ist die von Talkdesk. Sie bietet Unterstützung für den Kundenservice per Telefon, Chat, E-Mail und über Konten in sozialen Medien. Das Telefonangebot umfasst IVR-Softwarefunktionen.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung vermittelt Kunden an den richtigen Agenten
• Echtzeit-Überwachung von Anrufen zur Verfolgung der Agentenleistung
• Bildschirmaufzeichnungsfunktion für Videoanrufe

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

Talkdesk eignet sich gut für Unternehmen aller Größen, die eine Multikanal-Kontaktcenterlösung suchen. Es bietet jedoch keine Unterstützung für Telefonkonferenzen und ist daher nicht ideal, wenn dies für Sie eine wichtige Funktion ist.

Auch der Preis ist ein wichtiger Aspekt, denn selbst der günstigste Tarif von Talkdesk ist erheblich teurer als einige Alternativen auf unserer Liste.

Preis

#5 Genesys Cloud CX

Und dann ist da noch Genesys Cloud CX. Dabei handelt es sich um eine cloudbasierte Contact Center-Plattform, die Unterstützung für Sprachanrufe, Chat, SMS und E-Mail bietet. Sie richtet sich in erster Linie an größere Unternehmen und bietet eine ganze Reihe fortschrittlicher Funktionen, darunter Predictive Routing und Echtzeit-Analysen.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Gute Auswahl an Integrationen verfügbar
• Predictive Routing beschleunigt die Bereitstellung von Dienstleistungen
• Echtzeit-Analysen helfen, verwertbare strategische Erkenntnisse zu gewinnen

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

Im Kern ist Genesys Cloud CX eine Unternehmenslösung. Der Vorteil ist die Bandbreite an fortschrittlichen Funktionen, die sie bietet, aber das bedeutet auch, dass die Nutzung der Lösung ziemlich kompliziert ist. Auch die Preisstruktur ist etwas undurchsichtig. Wenn Ihr Unternehmen also keine sehr komplexen Anforderungen an den Kundenservice hat, ist eine einfachere und benutzerfreundlichere Lösung wie CloudTalk vielleicht die bessere Wahl für Sie.

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#6 JustCall

Justcall ist eine cloudbasierte Telefonplattform, die ein rationalisiertes Kommunikationsprodukt bietet. Es umfasst ein IVR-System für eingehende Anrufe und einen Auto-Dialer für ausgehende Verkäufe, um Ihre Arbeitsabläufe zu rationalisieren.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• IVR arbeitet mit der Technologie der automatischen Anrufverteilung zusammen, um eine intelligente Anrufweiterleitung zu ermöglichen
• Mit der Funktion für Konferenzgespräche können Agenten ganz einfach auf die Hilfe von Supervisoren zugreifen
• Einfaches Einrichten und unkomplizierte Konfiguration

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

Justcall ist eine der budgetfreundlicheren Optionen, aber das bedeutet, dass es nicht ganz so funktionsreich ist wie einige seiner Konkurrenten. Dennoch ist es eine völlig ausreichende Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die nur die Grundlagen benötigen.

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#7 Nextiva

Die VoIP-Lösung von Nextiva gilt im Allgemeinen als eine der am einfachsten einzurichtenden und zu verwendenden Lösungen, was ein Grund dafür ist, dass das Unternehmen derzeit über 100.000 Kunden betreut. Mit der Contact Center Software von Nextiva können Sie mit Ihren Kunden über Sprache, E-Mail, Chat, SMS oder soziale Kanäle interagieren.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Automatische Transkriptionsfunktion spart Zeit bei der Analyse nach dem Anruf
• Die Smart Attendant-Funktion von IVR sorgt für ein persönlicheres Kundenerlebnis
• Anpassbarer Call Flow Builder für eine unkomplizierte Gestaltung des Optionsbaums

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

Nextiva ist eine gute Option für jedes Unternehmen, das ein zuverlässiges Multikanal-Kommunikationssystem benötigt. Achten Sie jedoch auf die Integrationssuite, denn die Palette der Integrationen, die Nextiva anbietet, ist nicht ganz so umfangreich wie bei einigen anderen Anbietern. CloudTalk hingegen lässt sich nahtlos in mehr als 30 verschiedene Business-Tools integrieren.

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#8 RingEX (von RingCentral)

RingCentral ist einer der ältesten Anbieter von Telekommunikationsdiensten für Unternehmen auf dem Markt, der bereits 1999 sein Debüt feierte. Sein RingEX-Telefonsystem wurde entwickelt, um die Produktivität Ihres Unternehmens zu steigern, indem es Ihnen ermöglicht, individuelle Arbeitsabläufe zu erstellen und einen nahtlosen Service zu bieten.

Wichtigste Empfohlenen & Stärken

• Breite Palette an Integrationen mit gängigen CRM- und Workflow-Management-Tools
• Intelligentes IVR-System ermöglicht intelligente Anrufweiterleitung
• Der virtuelle Assistent macht sich während eines Anrufs Notizen, um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu unterstützen

Für welche Art von Unternehmen ist es am besten geeignet?

RingEX ist ein robustes Business-Telefonsystem, das für jede Art von Unternehmen geeignet ist. Allerdings beklagen sich die Nutzer häufig darüber, dass der Kundensupport des Unternehmens nicht ideal ist. Denken Sie auch daran, dass Sie sich für RingCX entscheiden müssen, wenn Sie die volle Funktionalität eines Contact Centers mit Tools zur Personalverwaltung und Multikanal-Support wünschen.

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IVR-Software: Ihr Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Die Wahl des richtigen IVR-Systems kann zunächst wie eine Herausforderung erscheinen, aber solange Sie einige wichtige Punkte beachten, sollte die Suche nach der richtigen Software für Ihr Unternehmen ein relativ schmerzloser Prozess sein.

Denken Sie zunächst daran, dass der Preis des IVR-Produkts zwar wichtig ist, aber nicht der einzige Faktor, der in Ihre Entscheidung einfließen sollte. Das Produkt sollte für Ihr Unternehmen am besten geeignet sein, denn Sie möchten sich darauf verlassen können, dass Sie sich langfristig darauf verlassen können.

Legen Sie zunächst Ihre Prioritäten und Ziele fest und wählen Sie dann eine Plattform aus, die mit diesen übereinstimmt. Um die richtige Wahl zu treffen, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen :

• Verfügt es über alle Integrationen, die Sie benötigen, wenn Ihr Unternehmen wächst?
• Möchten Sie erweiterte Funktionen, damit Sie Ihr Premium-Angebot erweitern können?
• Haben Sie spezielle Geschäftsziele, die eine maßgeschneiderte Lösung erfordern?

Wenn die von Ihnen gewählte Lösung alle Kriterien erfüllt, haben Sie Ihren Gewinner gefunden.

Und wenn Sie noch keinen Favoriten haben, vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo.

CloudTalk könnte genau die Software sein, nach der Sie suchen.