Bästa programvaran för knappvalsmeny för att effektivt lösa frågor från kunder

Den globala marknaden för programvara för knappvalsmeny var värd över 4,5 miljarder dollar 2023. Knappt två tredjedelar av de företag som använder lösningar för knappvalsmeny är stora företag. Men tack vare tillförlitliga molnbaserade verktyg är det nu enklare än någonsin för små och medelstora företag att implementera sin egen knappvalsmeny.

Vi kommer att utforska de viktigaste fördelarna med att använda ett system för knappvalsmeny, viktiga funktioner att hålla utkik efter när du väljer ett för ditt företag och avslutar med en praktisk lista över några av de bästa leverantörerna av knappvalsmeny på marknaden idag.

Viktiga lärdomar:

• Med knappvalsmenyer kan ni/er effektivisera arbetsflöden och leverera en bättre kundupplevelse genom att snabbare dirigera de som ringer till rätt agent.
• Moderna verktyg för knappvalsmeny som utnyttjar AI är mycket mer sofistikerade än traditionella system och kan införa extra självbetjäningselement.
• Ni/er kan integrera en knappvalsmeny med ert CRM-system för att skapa sömlösa interaktioner under hela kundresan.

Vad är knappvalsmeny?

Knappvalsmeny (Interactive Voice Response, IVR) är en teknik som företag använder för att hantera samtal från kunder. Kunderna får en meny med alternativ som de kan välja mellan med hjälp av röstsvar eller knappsatsen på telefonen.

Knappvalsmenyer fortsätter att leda kunden genom ett alternativträd tills en av två saker händer:

• Om frågan är relativt okomplicerad kan kunden kanske lösa den själv via ett förinspelat självbetjäningsalternativ.
• I annat fall kopplar knappvalsmenyn kunden till en lämplig agent och dirigerar samtalsdirigeringen till denne.

Vilka är fördelarna med att använda programvara för knappvalsmeny?

Att införa en särskild lösning för knappvalsmeny har potential att förändra din kundservice.

Här är bara några av fördelarna med programvara för knappvalsmeny:

#1 Effektivisera samtal under hela kundresan

Era kunder förväntar sig att ni/er löser deras frågor snabbt och effektivt. Helst ska den första agenten de pratar med alltid kunna hjälpa till. Ingen vill bli dirigerad/ruttad till flera olika agenter och behöva förklara sitt problem om och om igen.

Ni/er kan skräddarsy knappvalsmenyerna så att varje fråga matchas med rätt agent, baserat på t.ex. kundens problem och agentens kunskapsbaserad. Detta är en nyckelfaktor för att förbättra kundupplevelsen, eftersom det säkerställer att fler av dina kunder får rätt kundtjänst första gången.

#2 Tillhandahåller självbetjäning 24/7

Att bemanna ett callcenter 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan är möjligt, men dyrt. Det är förmodligen inte en bra idé om dina kunder till största delen befinner sig i samma tidszon. Ni/er kommer inte att få många samtal mitt i natten eller på andra obekväma tider.

Men det är inte alla kunder som kan eller vill ringa under vanliga kontorstider. Traditionellt sett utgör detta något av ett dilemma. Hur kan ni/er erbjuda support utanför kontorstid utan att det kostar skjortan?

Återigen kommer knappvalsmeny till undsättning. Även om vissa mer komplexa frågor alltid kommer att behöva en mänsklig kontakt för att lösas, är många frågor ganska enkla och lämpar sig för automatiserade lösningar med knappvalsmeny.

Med knappvalsmeny kan dina kunder ringa upp när som helst på dygnet och lösa sina frågor på egen hand.

#3 ger bättre tillgång till information för agenter

För att uppnå detta måste man se till att agenterna har tillgång till all information de behöver för att hjälpa en kund så snabbt som möjligt.

De bästa systemen för knappvalsmeny ser till att agenterna har information om varje uppringare redan innan de börjar prata med dem. På så sätt kan de komma igång direkt och lösa frågor snabbare.

Dagens system för knappvalsmeny är ofta integrerade med andra verktyg, till exempel CRM-plattformar, vilket gör att agenterna får tillgång till en fullständig historik över kunderna så att de kan förstå sammanhanget för varje samtal.

#4 Förbättra samtalsmätningen

Att hålla ett öga på samtalsmått som samtalshantering och väntetider är avgörande för kundservice. Rätt programvara för knappvalsmeny kan ha en enorm positiv inverkan på dem.

Den internationella biluthyrningsfirman DiscoverCars stod inför ett antal utmaningar. Kundtjänstteamet kämpade med att hantera höga samtalsvolymer och kundnöjdheten var låg.

CloudTalk visade sig vara svaret. Det hade en transformerande effekt på flera viktiga mätvärden, inklusive:

• Nöjda kunder ökade med 15%.
• Väntetiden minskade med 80% .
• Tiden för samtalshantering minskade med 25%.
• Antalet avbrutna samtal minskade med 20%.

#5 Sänka kostnaderna över hela linjen

När ni/er inför en knappvalsmeny som en lösning för service i frontlinjen kan ni göra mer med mindre. Antalet samtal som agenterna faktiskt måste besvara minskar, eftersom kunderna ofta kan lösa sina egna problem med hjälp av självbetjäningsalternativen.

Och eftersom samtalsdirigeringen är mer effektiv innebär det att fler frågor kan lösas snabbare. Sammantaget leder detta till betydande kostnadsbesparingar, eftersom ditt team kan hantera en större volym samtal under samma tidsperiod.

#6 Stärk din varumärkesimage

Varje interaktion med en kund är en möjlighet att förstärka ditt varumärkes budskap. Ofta är en knappvalsmeny den första kontaktpunkten som kunden har med ditt företag. Detta ger er en chans att visa upp era kärnvärden redan från början.

Innan kunden ens har talat med en agent kan ni/er göra ett bra första intryck genom att se till att knappvalsmenyn ger den bästa bilden av företaget.

Viktiga funktioner för knappvalsmeny att leta efter

Här är några av de viktigaste elementen som varje bra knappvalsmeny bör ha:

Designer för samtalsflöde

CFD är ett verktyg för att utforma den resa som knappvalsmenyn erbjuder den som ringer. Ni/er ska kunna välja olika alternativ för dirigering/rutt (beroende på agentens tillgänglighet eller kompetens) och anpassa inställningarna så att de passar era behov.att utforma ett effektivt alternativträd för att optimera ert tjänsteutbud är avgörande. Det innebär att ni/er behöver en samtalsflödesdesigner (CFD) i er knappvalsmeny som är enkel att använda.

Kunskapsbaserad dirigering

I många callcenter varierar kompetensen hos agenterna i kundtjänsten. De kan till exempel ha olika mycket erfarenhet eller vara specialiserade inom specifika områden. Med en bra knappvalsmeny kan ni/er justera inställningarna så att samtalsdirigering alltid sker till en agent med rätt kompetens för att hjälpa kunden. Detta kallas Kunskapsbaserad dirigering och är ett utmärkt sätt att göra din service mer effektiv.

Uppringningsbaserad dirigering/rutt

Kunskapsbaserad dirigering är dock inte det enda alternativet. Det finns många olika sätt att ordna inställningarna för samtalsdirigering och ett annat effektivt sätt är uppringarbaserad dirigering.

Som vi redan har nämnt har moderna system för knappvalsmeny ofta funktioner som integrerar med populära CRM-plattformar. Det innebär att ni/er kan få knappvalsmenyn att dirigera samtalsrutt med hjälp av kunddata som finns lagrade i ert CRM-system.

VIP-köer

Erbjuder ni/er en premiumtjänst? Ni/er kan också välja att prioritera samtal enligt någon specifik status som ni definierar.

När en premiumkund ringer med ett problem kommer knappvalsmenyn att prioritera samtalet högre och koppla det till en VIP-kö. På så sätt kan ni/er se till att det besvaras snabbt.

Callback

Det är nästan oundvikligt att dina agenter inte kan besvara alla samtal direkt, särskilt när samtalsvolymerna är ovanligt höga. Det innebär att de som ringer kan behöva köa, men det är inte alla som har tid (eller tålamod).

Knappvalsmenyer av högsta kvalitet bör därför ha en återuppringningsfunktion. Det ger den som ringer möjlighet att be om att bli uppringd när en agent blir tillgänglig eller vid en tidpunkt som passar dem bäst.

Dina bästa alternativ till programvara för knappvalsmeny

Efter att ha tittat på de funktioner som ni/er bör leta efter i en modern knappvalsmeny är det dags att utforska era alternativ. Här är en sammanfattning av de bästa leverantörerna av knappvalsmeny på marknaden:

#1 CloudTalk

CloudTalk är en molnbaserad lösning för affärssamtal med inbyggd knappvalsmeny. Det stöder över 35 integrationer med populära verktyg som HubSpot, Salesforce och Zendesk, så att ni/er enkelt kan utnyttja alla era kunddata för att anpassa samtalsdirigering.

Dess AI-drivna natur ger mycket flexibla verktyg som kommer med Callback, en samtalsflödesdesigner och VIP-köer, och mer . Det finns också upp till 20 olika alternativ för dirigering/rutt, så det är lätt att anpassa till dina specifika affärsbehov.

Viktiga funktioner och styrkor

• Verktyg för intelligent samtalsdirigering optimerar tjänsternas effektivitet
• Återuppringningsfunktion säkerställer att inget samtal förblir obesvarat
• Helt anpassningsbar lösning som fungerar med alla callcenters arbetsflöden
• Intuitivt gränssnitt innebär att dina agenter kan börja använda den med minimal utbildning
• Minskar den genomsnittliga samtalstiden med 40% för att förbättra CX

Vilken typ av företag är det bäst för?

CloudTalk är idealiskt för medelstora företag som behöver en skalbar lösning som kan anpassas smidigt när de växer. Dess knappvalsmeny är idealisk för inkommande kundtjänst, och det finns också gott om funktioner för att stödja utgående säljsamtal.

Prissättning

#2 Aircall

Aircall är ett telefonisystem för företag som används av över 17 000 företag över hela världen. Det fokuserar på att snabba upp röstbaserad kundtjänst och försäljningsverksamhet för att optimera kundupplevelsen.

Viktiga funktioner och styrkor

• Specialist inom röstsamtalsteknik
• Knappvalsmenyer kan bäddas in i andra knappvalsmenyer för att ge kunden fler alternativ med flernivåmenyer
• Bra urval av integrationer, inklusive Shopify och Salesforce

Vilken typ av företag är det bäst för?

Aircall är ett bra val för småföretag som förlitar sig mycket på telefonbaserad kommunikation, eftersom det är vad det är utformat för.

Om ni/er behöver ytterligare videorelaterade funktioner som hosting för webinarier kan det vara bättre att utforska några alternativ eftersom dessa är ganska begränsade på Aircall. Medan Aircall också annonserar internationella nummer i 100+ länder, är det betydligt färre än de 160+ som erbjuds av CloudTalk. Så se till att kontrollera att alla nationer ni behöver tjäna täcks.

Prissättning

#3 Zendesk Suite

Zendesk support suite är en molnbaserad plattform för kundtjänst. Den erbjuder ett brett utbud av kundservicefokuserade funktioner, inklusive knappvalsmeny och biljettprogramvara.

Viktiga funktioner och styrkor

• Flera kanaler för kundtjänst, t.ex. telefon- och chattverktyg
• Kontrollpanel i realtid ger insyn i samtalskön
• Automatisk samtalsdistribution för intelligent dirigering/rutt

Vilken typ av företag är det bäst för?

Zendesk är utformat för att användas av alla typer av företag. Med det sagt är det en flerkanalslösning i grunden.

Så det kan passa bra om ditt företag ansluter till kunder över flera kanaler, men det betyder också att det är ganska komplext att köra och lite dyrare än några av de andra alternativen på den här listan. CloudTalk, å andra sidan, är utformat för att vara intuitivt, så att dina team kan börja ringa på bara några minuter.

Prissättning

#4 Talkdesk

En annan flerkanalig lösning är den som erbjuds av Talkdesk. Det ger stöd för kundtjänst via telefon, chatt, e-post och via sociala mediekonton. Telefonerbjudandet inkluderar funktioner för knappvalsmeny.

Viktiga funktioner och styrkor

• Kunskapsbaserad samtalsdirigering matchar kunder med rätt agent
• Samtalsövervakning i realtid för att följa upp agenternas prestationer
• Funktion för skärminspelning för videosamtal

Vilken typ av företag är det bäst för?

Talkdesk fungerar bra för företag i alla storlekar som letar efter en flerkanalig lösning för kontaktcenter. Det ger dock inte stöd för konferenssamtal, så det är inte idealiskt om det är en viktig funktion för er/er.

Prissättningen är också en viktig faktor, eftersom till och med Talkdesks mest prisvärda abonnemang är betydligt dyrare än vissa alternativ på vår lista.

Prissättning

#5 Genesys Cloud CX

Sedan finns det Genesys Cloud CX. Detta är en Molnbaserad plattform för kontaktcenter som ger stöd för röstsamtal, chatt, SMS och e-post. Den riktar sig främst till större företag och erbjuder en hel del avancerade funktioner, inklusive prediktiv dirigering/rutt och realtidsanalys.

Viktiga funktioner och styrkor

• Bra utbud av integrationer tillgängliga
• Funktioner för prediktiv dirigering/rutt påskyndar tjänsteleveransen
• Realtidsanalyser hjälper till att generera strategiska insikter

Vilken typ av företag är det bäst för?

I grund och botten är Genesys Cloud CX en lösning för företag. Fördelen är de många avancerade funktioner som erbjuds, men det innebär också att det är en ganska komplicerad teknik att använda. Prisstrukturen är också lite ogenomskinlig, så om ditt företag inte har mycket komplexa kundtjänstkrav kan en enklare och mer lättanvänd lösning – som CloudTalk – vara mer din linje.

Prissättning

#6 JustCall

Justcall är en molnbaserad telefonplattform som erbjuder en strömlinjeformad kommunikationsprodukt. Den innehåller en knappvalsmeny för inkommande samtal och en automatisk uppringare för utgående försäljning som hjälper dig att effektivisera dina arbetsflöden.

Viktiga funktioner och styrkor

• Knappvalsmeny i kombination med automatisk samtalsdistribution möjliggör intelligent samtalsdirigering
• Funktionen för konferenssamtal gör det enkelt för agenter att få hjälp från chefer
• Enkel konfiguration och okomplicerad konfiguration

Vilken typ av företag är det bäst för?

Justcall är ett av de mer budgetvänliga alternativen, men det betyder att det inte är lika rikt på funktioner som några av sina konkurrenter. Ändå är det en helt adekvat lösning för små och medelstora företag som bara behöver grunderna gjort bra.

Prissättning

#7 Nextiva

Nextivas VoIP-lösning anses generellt vara en av de enklaste att konfigurera och använda, vilket är en av anledningarna till att Nextiva idag har över 100 000 kunder. Med Nextivas programvara för kontaktcenter kan ni/er interagera med kunder via röst, e-post, chatt, SMS eller sociala kanaler.

Viktiga funktioner och styrkor

• Funktionen för automatisk transkription sparar tid vid analys efter samtalet
• Knappvalsmeny med Smart Attendant-funktion skapar mer personliga kundupplevelser
• Anpassningsbar samtalsflödesdesigner för enkel design av alternativträd

Vilken typ av företag är det bäst för?

Nextiva är ett bra alternativ för alla företag som behöver ett tillförlitligt flerkanaligt kommunikationssystem. Var dock noga med att kontrollera integrationssviten, eftersom utbudet av integrationer som Nextiva erbjuder inte är lika brett som vissa andra leverantörer. CloudTalk, å andra sidan, integreras sömlöst med mer än 30 olika affärsverktyg.

Prissättning

#8 RingEX (från RingCentral)

RingCentral är en av de äldsta leverantörerna av telekommunikation för företag på marknaden och debuterade redan 1999. Deras telefonisystem RingEX är utformat för att boosta ditt företags produktivitet genom att göra det möjligt för er att bygga anpassade arbetsflöden och leverera sömlös service.

Viktiga funktioner och styrkor

• Stort utbud av integrationer med populära CRM-verktyg och verktyg för hantering av arbetsflöden
• Smart knappvalsmeny möjliggör intelligent samtalsdirigering
• Funktionen virtuell assistent tar anteckningar under samtal för att stödja tjänsteleveransen

Vilken typ av företag är det bäst för?

RingEX är ett robust telefonisystem för företag som passar alla typer av företag. Användare klagar dock ofta på att företagets kundtjänst inte är idealisk. Tänk också på att om ni vill ha full funktionalitet för kontaktcenter, med verktyg för arbetskraftshantering och flerkanalsstöd, måste ni istället välja RingCX-produkten.

Prissättning

Knappvalsmeny: Din nyckel till nöjdare kunder

Att välja rätt knappvalsmeny kan verka som en utmaning till en början, men så länge ni/er har några viktiga punkter i åtanke bör det vara en relativt smärtfri process att hitta rätt programvara för ert företag.

Först och främst bör du komma ihåg att även om prislappen för knappvalsmenyerna är viktig, så är det inte den enda faktorn som bör påverka ditt beslut. Produkten bör passa bäst för ditt företag, eftersom du vill ha förtroende för att du kan lita på den på lång sikt.

Fastställ först dina prioriteringar och mål, och välj sedan en plattform som stämmer överens med dem. För att välja rätt bör du ställa dig själv följande frågor:

• Har den alla de integrationer du behöver när ditt företag växer?
• Vill ni/er ha avancerade funktioner så att ni kan uppgradera ert premiumerbjudande?
• Har ni/er specifika affärsmål som kräver en skräddarsydd lösning?

Om den lösning ni valt uppfyller alla krav har ni/er hittat en vinnare.

Och om ni/er inte har någon favorit ännu, boka en demo idag.

CloudTalk kan vara just den programvara ni/er söker efter.