Förbättra kundupplevelsen med de här bästa metoderna för IVR-självbetjäning

Forskning visar att omkring 73 % av alla konsumenter vill lösa sina problem på egen hand. Det gör IVR-självbetjäning och liknande tekniker avgörande för ditt företag.

Med IVR-självbetjäning kan kunderna gå framåt i sin egen takt samtidigt som de får friheten att lösa sina problem själva. Att erbjuda dessa alternativ visar att ditt företag bryr sig om deras behov och önskemål.

Läs vidare när vi utforskar de bästa metoderna för IVR-självbetjäning. Dessa hjälper dig att skapa en utmärkt kundupplevelse (CX) och bygga starkare relationer med människor som gillar ditt företag.

Viktiga slutsatser:

• Ett IVR-system för självbetjäning är ett automatiserat verktyg som ger information eller kopplar uppringare till rätt person på ditt företag.
• IVR-självbetjäning hjälper dig att ge kunderna möjlighet att lösa sina frågor på egen hand, vilket visar att du värdesätter deras tid.
• För att erbjuda bästa möjliga kundupplevelse behöver du anpassa din IVR-meny efter kundernas behov och önskemål så att den är enkel att använda.
• Genom att använda denna teknik kan du ge bästa möjliga upplevelse till både dina kunder och agenter.

Vad är IVR-självbetjäning?

Interactive Voice Response, eller IVR (talsvar), är en telefoniteknik som samlar in information från en uppringare – antingen via rösten eller genom knapptryckningar – för att hjälpa dem att lösa sitt ärende. 

Traditionellt innebar det att koppla dem vidare till rätt agent. IVR-självbetjäning lägger dock till en extra dimension. Med hjälp av AI kan självbetjäning via IVR ge uppringarna svar och lösningar helt utan mänsklig inblandning. Till exempel genom att spela upp ett förinspelat meddelande som svarar på den specifika fråga de ringde om.

Det var en kort sammanfattning av vad IVR-självbetjäning är. Låt oss nu titta på hur ditt företag kan få ut mesta möjliga av det.

5 bästa metoder för IVR-självbetjäning

Låt oss gå igenom de viktigaste bästa metoderna du bör följa när du optimerar den IVR-självbetjäning du erbjuder dina kunder.

Tänk på att även om det är viktigt att ha koll på bästa praxis för IVR i allmänhet, fokuserar vi här på hur du drar nytta av just självbetjäningsaspekten av tekniken.

#1 Använd olika dirigeringsregler

IVR-självbetjäning är som mest effektiv när den används tillsammans med effektiv samtalsdirigering. Vissa uppringare kanske inte behöver prata med en agent alls, men för dem som gör det vill du tillämpa olika typer av regler för samtalsdirigering.

Genom att titta på ditt företags resurser, de vanligaste kundbehoven och aktuella samtalsvolymer kan du välja vilken regel (eller kombination av regler) som passar er bäst.

Fast dirigeringsordning kan till exempel vara bäst om du har en specifik agent som är allra bäst på att ge enastående kundservice. Kompetensbaserad dirigering är å andra sidan bäst om du har varierande kundfrågor och en grupp agenter med olika specialistkunskaper. 

Kort sagt optimerar rätt val av dirigeringsregler upplevelsen för de uppringare som använder ditt IVR-självbetjäningssystem.

#2 Begränsa antalet menyval

Kunder ringer oftast med en tydlig bild av vad de vill prata om. Du måste lita på dem i detta, så undvik att överväldiga dem med för många alternativ.

Självklart är det ändå viktigt att erbjuda några alternativ. Tre eller fyra är det optimala antalet för varje val i en IVR-meny. På så sätt blir uppringarna inte frustrerade av att behöva lyssna på alternativ för länge, och de riskerar inte att glömma bort de första alternativen innan menyn har lästs upp helt.

#3 Prioritera dina vanligaste samtalstyper

Att hjälpa många kunder på kort tid är mycket enklare när majoriteten av de som ringer snabbt hittar det de behöver.

Gör detta genom att lägga de alternativ som uppringare mest sannolikt söker i början av varje meny. På så sätt kan fler personer ta sig igenom din meny på kortare tid.

Att följa dessa typer av bästa praxis för IVR-menyer visar också att du har koll på vad dina kunder vill ha och hur de agerar.

#4 Anpassa och optimera samtalsflöden

Samtalsflöden är visuella kartor som visar hur ditt företags telefonsystem hanterar inkommande samtal, från att de tas emot till att de avslutas.

Du kan anpassa dessa flöden efter dina behov med hjälp av ett verktyg för att designa samtalsflöden.

Dessa designverktyg eller redigerare är interaktiva verktyg för att skapa skräddarsydda samtalsflöden. De låter dig styra varje inkommande samtal enligt dina önskemål, så att varje uppringare hamnar hos rätt person varje gång.

CloudTalks Call Flow Designer hjälper dig att anpassa och designa samtalsflöden med ett enkelt, användarvänligt gränssnitt som är intuitivt och lätt att förstå.

#5 Gör telefonköerna så effektiva som möjligt

Även de bästa självbetjäningsalternativen kommer att placera vissa kunder i kö. För att hålla väntetiderna så korta som möjligt behöver du optimera dessa köer.

Överväg att erbjuda värdefull information till uppringare i kön via inspelade meddelanden. Undvik bara att upprepa informationen för ofta, så att du inte frustrerar kunder som kan bli hängande i kön en stund.

Du kan anpassa telefonköerna ytterligare med hjälp av verktyg som CloudTalks köfunktion. Detta hjälper dig att skapa bästa möjliga upplevelse för de kunder som faktiskt måste vänta, så att de kan koppla av tills dina agenter kan ta emot dem.

Fördelar med IVR-självbetjäning

Så om du lyckas med de bästa metoderna för självbetjäning som vi har beskrivit, hur gynnar det ditt företag? Fördelarna med IVR-självbetjäning nedan ger dig en uppfattning om varför det är värt arbetet att få det helt rätt.

Sänk driftskostnaderna med upp till 80 %

Lösningar för IVR-självbetjäning hjälper dig att lösa vissa samtal innan de når en agent. Detta kallas för IVR-avledning. Fallstudier visar faktiskt att IVR-självbetjäning kan minska samtalskostnaderna genom att styra majoriteten av samtalen till ett talsvar, vilket leder till årliga besparingar på mer än 80 %. Att öka din lösningsgrad direkt i talsvaret kan sänka de totala kostnaderna för ditt kontaktcenter avsevärt.

En sådan automatisering via AI "kan också frigöra resurser som kan användas för att investera i andra delar av verksamheten, till exempel produktutveckling eller marknadsföring", enligt Sanket Shah, vd på InVideo.

Förbättra kundnöjdheten

Kunder som måste upprepa sig flera gånger eller som blir vidarekopplade och skickade runt till olika agenter blir lätt frustrerade. Lösningar för IVR-självbetjäning hjälper till att hålla dessa irritationer till ett minimum. 

På så sätt hjälper dessa system dig att lyfta kundupplevelsen genom att ge kunderna rätt information eller koppla dem till en lämplig agent snabbt och smidigt.

IVR-självbetjäning bidrar också till att korta köerna. Tillsammans med ACD- och dirigeringsfunktioner kan systemet sortera kunderna i kortare köer baserat på deras ämne direkt från start. Det innebär att kundernas problem kan lösas snabbare, vilket ger dem en positiv upplevelse.

Öka agenternas engagemang och moral

Agenter är som mest produktiva när de får använda sin expertis på rätt sätt.

Till exempel bör en agent med djup kunskap om din nya produkt eller tjänst få dela med sig av den informationen till kunderna. En IVR-självbetjäning kan dirigera relevanta frågor till den agenten, medan personer med till exempel ekonomiska frågor skickas till en agent med rätt kunskap för det istället.

Detta är en viktig del av kompetensbaserad dirigering och är viktigt för både teamets sammanhållning och för kunderna. 

Genom att låta agenter hantera komplexa interaktioner som passar deras kompetens visar företaget att man värdesätter deras kunskap och expertis, vilket höjer moralen. Det uppmuntrar dem också att arbeta med de ämnen de tycker är mest intressanta, så att de kan fördjupa sina kunskaper och samtidigt öka sitt engagemang.

Erbjud support dygnet runt

Alla företag har inte möjlighet att bemanna sitt kontaktcenter dygnet runt, men det betyder inte att ni inte kan erbjuda support dygnet runt. Allt du behöver är ett bra IVR-självbetjäningssystem.

Själva idén med att låta kunderna lösa sina frågor på egen hand innebär att de kan få den hjälp de behöver även utanför kontaktcentrets öppettider. I ett självbetjäningscenter kan IVR-systemet också ge ytterligare information som hjälper kunderna att lära sig mer om de problem de har stött på.

Uppgradera kundresorna med rätt lösning för IVR-självbetjäning

Rätt IVR-självbetjäningssystem guidar uppringarna till rätt svar eller agenter, vilket minskar friktionen, förkortar lösningstiderna och frigör ditt team för viktigare samtal.

Med CloudTalk kan du bygga anpassade IVR-flöden på några minuter, automatisera samtalsdirigering baserat på kundbehov eller agenters kompetens och integrera smidigt med ditt CRM. Resultatet? Kortare väntetider, smartare support och nöjdare kunder – helt utan behov av IT-support.

Låt oss bygga en effektivare kundupplevelse tillsammans. Hör av dig för att utforska rätt självbetjäningslösning för ditt företag.