Migliora la CX con queste best practice per il self-service IVR

Le ricerche dimostrano che circa il 73% dei consumatori preferisce risolvere i problemi in autonomia. Questo rende il self-service IVR e altre tecnologie simili fondamentali per la tua azienda.

Le opzioni di self-service IVR aiutano i clienti a muoversi con i propri ritmi, offrendo loro l’autonomia di risolvere i problemi da soli. Offrire queste opzioni dimostra che la tua azienda ha a cuore le loro esigenze e preferenze.

Continua a leggere per scoprire le migliori best practice associate al self-service IVR. Ti permetteranno di creare un’eccellente customer experience (CX) e di rafforzare le relazioni con chi ama il tuo brand.

Punti chiave:

• Un sistema IVR self-service è uno strumento automatizzato che fornisce informazioni o mette in contatto i chiamanti con la persona giusta nella tua azienda.
• L’IVR self-service ti aiuta a dare ai tuoi clienti gli strumenti per risolvere i dubbi in autonomia, dimostrando che dai valore al loro tempo.
• Per offrire la migliore CX, devi personalizzare il menu IVR in base alle esigenze e alle preferenze dei clienti, in modo che possano usarlo facilmente.
• L’uso di questa tecnologia ti consente di offrire la migliore esperienza possibile sia ai tuoi clienti che ai tuoi agenti.

Cos’è l’IVR self-service?

L’Interactive Voice Response, o IVR, è una tecnologia telefonica che raccoglie informazioni da un chiamante (tramite la voce o la pressione di tasti) per aiutarlo a risolvere il suo problema. 

Tradizionalmente, questo significava aiutare a metterlo in contatto con l’agente giusto. L’IVR self-service, tuttavia, aggiunge un elemento in più. Con l’aiuto dell’IA, l’IVR self-service può fornire risposte e soluzioni ai chiamanti senza alcun intervento umano. Ad esempio, riproducendo un messaggio preregistrato che risponde alla domanda specifica per cui hanno chiamato.

Ecco spiegato in breve cos’è il self-service IVR. Ora, scopriamo come la tua azienda può trarne il massimo vantaggio.

5 best practice per il self-service IVR

Scopriamo le best practice più importanti da seguire per ottimizzare l’esperienza di self-service IVR che offri ai tuoi clienti.

Ricorda che, sebbene sia importante conoscere le best practice per l’IVR in generale, qui ti concentrerai su come sfruttare al meglio l’aspetto self-service di questa tecnologia.

#1 Applica regole di instradamento diverse

L’IVR self-service dà il meglio di sé quando viene utilizzato insieme a un instradamento efficace delle chiamate. Alcuni chiamanti potrebbero non aver bisogno di parlare con un agente, ma per chi ne ha la necessità, dovrai applicare diversi tipi di regole di instradamento delle chiamate.

Valutare le risorse della tua azienda, le esigenze più comuni dei clienti e i volumi attuali di chiamate può aiutarti a scegliere quale regola (o combinazione di regole) si adatta meglio a te.

L’instradamento a ordine fisso, ad esempio, potrebbe essere l’ideale se hai un agente particolarmente qualificato per offrire un servizio clienti eccezionale. L’instradamento basato sulle competenze, invece, è perfetto se ricevi richieste di vario tipo e hai agenti con competenze diverse per rispondere. 

In sintesi, la scelta giusta delle regole di instradamento ottimizza l’esperienza dei chiamanti che interagiscono con il tuo sistema IVR self-service.

#2 Limita il numero di opzioni nel menu

In genere, i clienti chiamano con un’idea chiara di ciò di cui vogliono parlare. Devi fidarti di loro ed evitare di sovraccaricarli con troppe opzioni.

Naturalmente, è comunque importante fornire alcune opzioni. Tre o quattro rappresentano il numero ideale per ogni interazione con il menu IVR. In questo modo, i chiamanti non si sentiranno frustrati dal dover ascoltare le opzioni troppo a lungo ed eviteranno di dimenticare le prime voci una volta terminato l’elenco.

#3 Dai la priorità ai tipi di chiamata più comuni

Aiutare molti clienti in pochissimo tempo è molto più semplice quando la maggior parte dei chiamanti riesce a trovare rapidamente ciò di cui ha bisogno.

Per farlo, inserisci le opzioni che i chiamanti cercano più spesso all’inizio di ogni menu. In questo modo, un numero maggiore di persone potrà navigare nel menu in meno tempo.

Seguire queste best practice per i menu IVR dimostra inoltre che sei in sintonia con i desideri e le abitudini dei tuoi clienti.

#4 Personalizza e ottimizza i flussi di chiamata

I flussi di chiamata sono mappe visive che mostrano come il sistema telefonico della tua azienda gestisce le chiamate in arrivo, dal momento del contatto fino alla risoluzione del problema.

Puoi personalizzare questi flussi per adattarli alle tue esigenze usando un designer di flussi di chiamata.

I designer o editor di flussi di chiamata sono strumenti interattivi per creare flussi personalizzati. Ti consentono di indirizzare ogni chiamata in arrivo in base alle tue preferenze, mettendo ogni chiamante in contatto con la persona giusta, ogni volta.

Il Call Flow Designer di CloudTalk ti aiuta a personalizzare e progettare flussi di chiamata con un’interfaccia semplice, intuitiva e facile da usare.

#5 Rendi le code di chiamata il più efficienti possibile

Anche le migliori opzioni self-service metteranno comunque in coda alcuni clienti. Per ridurre al minimo i tempi di attesa, dovrai ottimizzare queste code.

Prendi in considerazione l’idea di offrire informazioni utili ai chiamanti in coda tramite messaggi registrati. Evita solo di ripetere le stesse informazioni troppo spesso per non rischiare di spazientire chi potrebbe trovarsi in attesa per un po’.

Puoi personalizzare ulteriormente le code di chiamata usando strumenti come la funzionalità di accodamento delle chiamate di CloudTalk. Questo ti aiuterà a creare la migliore esperienza possibile per i clienti che devono attendere, così che possano rilassarsi finché i tuoi agenti non saranno disponibili.

Vantaggi dell’IVR self-service

Quindi, se metti in pratica le migliori strategie di self-service che abbiamo descritto, quali vantaggi ne trarrà la tua azienda? I benefici dell’IVR self-service elencati di seguito ti daranno un’idea del perché valga la pena impegnarsi per configurarlo al meglio.

Riduci i costi operativi fino all’80%

Le soluzioni IVR self-service ti aiutano a risolvere alcune chiamate prima che raggiungano un agente. Questo processo è noto come contenimento IVR. Infatti, alcuni studi dimostrano che l’IVR self-service può ridurre il costo delle chiamate deviando la maggior parte di esse verso un IVR self-service, con un risparmio annuale superiore all’80%. Aumentare il tasso di contenimento può ridurre notevolmente i costi complessivi del contact center.

Inoltre, questa automazione tramite IA „può liberare risorse da investire in altre aree aziendali, come lo sviluppo dei prodotti o il marketing“, secondo Sanket Shah, CEO di InVideo.

Migliora la soddisfazione dei clienti

I clienti che devono ripetere le stesse cose più volte o che vengono trasferiti e reindirizzati continuamente da un agente all’altro si innervosiscono. Le soluzioni IVR self-service aiutano a ridurre al minimo queste frustrazioni. 

In questo modo, questi sistemi ti aiutano a migliorare la CX, fornendo ai clienti le informazioni corrette o mettendoli in contatto con l’agente più adatto in modo rapido e fluido.

L’IVR self-service aiuta anche a ridurre le code. Se utilizzato con la funzionalità ACD e di instradamento delle chiamate, può smistare i clienti in code più brevi e mirate fin dall’inizio. Ciò significa che i problemi dei clienti verranno risolti più rapidamente, lasciando loro un’esperienza positiva.

Aumenta il coinvolgimento e il morale degli agenti

Gli agenti sono più produttivi quando possono mettere a frutto le proprie competenze.

Ad esempio, un agente che conosce a fondo il tuo nuovo prodotto o servizio dovrebbe poter condividere queste informazioni con i clienti. Un IVR self-service indirizzerà le domande pertinenti a quell’agente, inviando invece chi ha domande di natura amministrativa a un agente con competenze specifiche. 

Questo aspetto è fondamentale per l’instradamento basato sulle competenze ed è importante sia per lo spirito del tuo team che per i clienti. 

Affidare agli agenti interazioni complesse adatte alle loro capacità dimostra che l’azienda apprezza le loro conoscenze ed esperienze, aumentando il morale. Inoltre, li incoraggia a occuparsi degli argomenti che trovano più stimolanti, approfondendo le loro conoscenze e migliorando il coinvolgimento.

Introduci il supporto 24/7

Non tutte le aziende possono tenere attivo il proprio contact center 24 ore su 24, ma questo non significa che tu non possa offrire un supporto continuo. Tutto ciò di cui hai bisogno è un ottimo sistema IVR self-service.

La possibilità per i clienti di risolvere i dubbi in autonomia consente loro di ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno anche al di fuori degli orari di ufficio del contact center. In un contact center self-service, il sistema IVR può anche fornire informazioni aggiuntive per aiutare i clienti a saperne di più su eventuali problemi riscontrati.

Migliora i percorsi dei clienti con la giusta soluzione IVR self-service

Il giusto sistema IVR self-service guida i chiamanti verso le risposte o gli agenti corretti, riducendo gli ostacoli, accorciando i tempi di risoluzione e liberando il tuo team per conversazioni a maggior valore aggiunto.

Con CloudTalk puoi creare flussi IVR personalizzati in pochi minuti, automatizzare l’instradamento delle chiamate in base alle esigenze dei clienti o alle competenze degli agenti e integrarlo perfettamente con il tuo CRM. Il risultato? Tempi di attesa più brevi, un supporto più intelligente e clienti più soddisfatti, senza bisogno di supporto IT.

Costruiamo insieme un’esperienza cliente più efficiente. Contattaci per scoprire la configurazione self-service ideale per la tua azienda.