Instradamento delle chiamate: cos’è e come può far crescere la tua azienda

Qual è il vero potere di un servizio clienti eccellente? Secondo una ricerca di HubSpot, il 93% dei clienti tende a fare acquisti ripetuti con le aziende che offrono proprio questo.

Uno degli elementi chiave di un servizio clienti eccellente è rispondere alle chiamate e gestire le richieste nel minor tempo possibile. È esattamente ciò che fa per te un instradamento efficiente delle chiamate. 

Scopriamo insieme come funziona e come può dare una marcia in più non solo alla soddisfazione dei clienti, ma a tutta la tua attività.

Punti chiave:

• L’instradamento delle chiamate (call routing) è una funzione delle soluzioni telefoniche aziendali. Ti aiuta a indirizzare le chiamate in entrata ai reparti o agli agenti giusti. 
• Esistono diversi tipi di instradamento, tra cui l’ordine fisso, il round robin, l’instradamento basato sulle competenze e altri ancora.
• Tra gli altri vantaggi, un sistema di instradamento efficiente può aiutarti a offrire una migliore esperienza cliente, aumentare il coinvolgimento degli agenti e far risparmiare denaro alla tua azienda. 
• Alcune best practice per sfruttare al meglio l’instradamento includono la definizione e la personalizzazione delle regole in base ai dati, l’uso di un menu IVR informativo e il collegamento della soluzione telefonica al tuo CRM.

Cos’è l’instradamento delle chiamate?

L’instradamento delle chiamate (call routing) è una funzione di gestione delle telefonate che aiuta le aziende a indirizzare le chiamate in entrata alla persona o al reparto più idoneo. Mette automaticamente le chiamate in coda e le distribuisce in base ai tuoi criteri predefiniti.

Questo processo utilizza le tecnologie IVR (Interactive Voice Response) e ACD (Automatic Call Distribution). Ti consente di gestire un volume elevato di chiamate in entrata offrendo al contempo un supporto clienti rapido e di alta qualità. 

Probabilmente stai pensando all’instradamento delle chiamate nei contact center, ma qualsiasi tipo di azienda può utilizzare questa tecnologia.

Ora che sai cosa significa instradamento delle chiamate, scopriamo come funziona.

Come funziona l’instradamento delle chiamate?

L’instradamento telefonico prevede tre fasi chiave:

Qualificazione della chiamata

Il primo passo è capire cosa desidera chi chiama. Il sistema lo fa raccogliendo dati tramite un risponditore automatico o uno strumento di risposta vocale interattiva (IVR). 

Chi telefona ascolterà un messaggio di benvenuto preregistrato e una serie di opzioni di menu o domande, a cui risponderà a voce o premendo i tasti del telefono. 

A volte i sistemi di instradamento possono dedurre lo scopo di una chiamata anche in altri modi, tra cui: 

• Dal numero o dall’interno composto (se hanno chiamato un numero specifico per la contabilità o le vendite, ad esempio)
• Dall’ID chiamante, se il cliente è già registrato nel tuo database aziendale.

Accodamento delle chiamate

Le risposte dell’IVR vengono analizzate con il riconoscimento vocale e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). L’IVR o il risponditore automatico passa i dati all’ACD, che inserisce la chiamata in una coda. Possono esserci code diverse per diversi tipi di richiesta, e puoi anche impostare regole di instradamento per dare priorità a determinate chiamate (come quelle dei clienti VIP). Durante questa fase, chi chiama può ascoltare una musica d’attesa o un messaggio personalizzato.

Distribuzione delle chiamate

L’ultima fase vede le chiamate instradate alle persone o ai reparti competenti. Il sistema preleva le chiamate dalla coda e le distribuisce secondo le regole che hai impostato. Per la massima efficienza, puoi programmare il sistema per indirizzare le chiamate alla segreteria telefonica o pianificare una richiamata se il destinatario desiderato non è disponibile.

Diversi tipi di instradamento delle chiamate

Esistono molti tipi diversi di instradamento delle chiamate in entrata, quindi puoi scegliere la regola più adatta alle tue esigenze o utilizzare una combinazione di esse.

Instradamento a ordine fisso

Detto anche instradamento sequenziale o basato su lista, significa che tutte le chiamate vengono inizialmente inviate alla prima persona della lista (Agente n. 1), indipendentemente dal fatto che altri siano liberi o meno. 

Se l’agente n. 1 non è disponibile, la chiamata passa all’Agente n. 2 (poi al n. 3, n. 4 e così via). Non appena il n. 1 torna libero, torna in cima alla lista.

Quando conviene usare l’instradamento a ordine fisso?

Usa l’instradamento a ordine fisso quando vuoi dare priorità assoluta a una persona specifica per rispondere alle chiamate. 

Ad esempio, se gestisci una piccola impresa con pochi dipendenti, uno di loro potrebbe essere molto più esperto degli altri: in questo caso, vorrai che risponda alla maggior parte delle telefonate.

Instradamento round robin

L’instradamento round robin (o a rotazione) distribuisce le chiamate a turno tra i membri del team. Una volta che ogni agente ha risposto a una chiamata, la rotazione ricomincia dal primo agente.

Quando conviene usare l’instradamento round robin?

Usa questa configurazione per assicurarti che tutti abbiano le stesse opportunità di rispondere alle chiamate, senza dare priorità costante all’agente n. 1.

Instradamento basato sul tempo di inattività

In questo scenario, l’ACD dà la priorità all’agente che attende una chiamata da più tempo, oppure alla persona che ha gestito il minor numero di chiamate durante la giornata o il turno di lavoro.

Quando conviene usare l’instradamento basato sul tempo di inattività?

Usa questo tipo di instradamento per bilanciare meglio il carico di lavoro, riducendo i tempi morti ed evitando che alcuni agenti si sovraccarichino.

Instradamento basato sulle competenze

Questo sistema indirizza le chiamate a chi possiede le competenze, le qualifiche o l’autorità più adatte per gestire ogni specifica richiesta. In genere, l’ACD lavora in sinergia con lo strumento IVR per abbinare gli agenti ai clienti in base alle informazioni fornite.

Quando conviene usare l’instradamento basato sulle competenze?

Usa l’instradamento basato sulle competenze se hai agenti con abilità diverse, come la conoscenza di una lingua straniera o la capacità di risolvere problemi tecnici complessi.

Instradamento intelligente basato sul chiamante

L’instradamento basato sul chiamante intelligente fa un passo in avanti rispetto all’alternativa basata sulle competenze. Utilizza l’intelligenza artificiale per indirizzare le chiamate in base al singolo chiamante, considerando molteplici fattori come: 

• Competenze degli agenti
• Dati esistenti sui clienti 
• Analisi vocale 

In questo modo, il sistema di instradamento accede ai dati del tuo CRM relativi al chiamante e prevede qual è la persona migliore per rispondere a ciascuna chiamata.

Quando conviene usare l’instradamento intelligente basato sul chiamante?

Usa questo tipo di instradamento se disponi già di una grande quantità di dati sui tuoi clienti da cui attingere. 

I tuoi agenti possono taggare i clienti all’interno del sistema in base a esigenze, preferenze e qualsiasi altra informazione utile. In questo modo, quando richiameranno, verranno indirizzati automaticamente al posto giusto. 

Ad esempio, il sistema può rilevare un tag che indica che un cliente ha già chiamato per un pagamento insoluto sul suo account. Se richiama, può essere indirizzato direttamente all’amministrazione, risparmiando tempo ed evitando frustrazioni.

Instradamento percentuale

Con l’instradamento percentuale, assegni una determinata percentuale di chiamate in entrata a una persona o a un team specifico. Ad esempio, il 50% al Team vendite A e il 50% al Team vendite B. Puoi suddividere le chiamate come preferisci.

Quando conviene usare l’instradamento percentuale?

Distribuisci le chiamate in percentuale per garantire la massima equità ed evitare che agenti o team vengano sottoutilizzati o sovraccaricati. Ad esempio, puoi inviare una percentuale minore di chiamate a un team più piccolo.

Instradamento basato sul fuso orario

L’instradamento basato sul tempo indirizza le chiamate in base all’orario del giorno. Ad esempio, può inviarle agli agenti durante l’orario di lavoro o alla segreteria telefonica al di fuori di esso. Oppure, può distribuire le chiamate ad agenti in fusi orari diversi in base alle loro ore di lavoro.

Quando conviene usare l’instradamento basato sul fuso orario?

Usa questo tipo di instradamento se la tua attività opera in più fusi orari. Se qualcuno chiama l’ufficio di Londra fuori orario, puoi indirizzare la chiamata alla filiale in California che è ancora aperta. Questa opzione viene spesso utilizzata per l’instradamento delle chiamate nei call center offshore.

Instradamento relazionale o VIP

Questo avviene quando dai la priorità alle chiamate o le indirizzi a destinatari specifici in base allo status e alle preferenze del chiamante. L’ACD riconosce il numero o l’ID del chiamante, oppure utilizza i dati del cliente provenienti dal CRM per instradare le telefonate.

Quando conviene usare l’instradamento relazionale o VIP?

Usa questo tipo di instradamento se hai clienti di alto valore che meritano un trattamento speciale, o clienti che hanno già instaurato un rapporto di fiducia con determinati agenti.

Perché dovresti interessarti all’instradamento delle chiamate?

Dovresti interessartene perché ai tuoi clienti importa (e molto!) ricevere un buon servizio. E un buon servizio include una risposta rapida ed efficace alle chiamate in entrata. 

Anche se le aziende sanno da tempo che ai clienti non piace aspettare, le ultime ricerche dimostrano che la loro pazienza è ancora minore di quanto si possa pensare.

Call Centre Helper ha chiesto ai clienti quanto tempo fossero disposti ad aspettare prima di riagganciare. Il 16,9% degli intervistati ha risposto meno di 29 secondi, e un altro 19,1% era disposto ad aspettare tra i 30 e i 59 secondi. In totale, significa che oltre un terzo dei clienti desidera che si risponda alla chiamata in meno di un minuto.

I vantaggi di un sistema di instradamento delle chiamate efficiente

I principali vantaggi dei sistemi di instradamento delle chiamate si riflettono sui clienti, sul personale e sull’azienda nel suo complesso.

Per i clienti

Abbiamo già parlato del fattore tempo. Certo, i clienti non devono aspettare a lungo se distribuisci le chiamate in modo efficiente, ma i vantaggi non finiscono qui. È anche più probabile che ricevano una risposta risolutiva fin dalla prima chiamata perché vengono indirizzati alla persona giusta, soprattutto se utilizzi l’instradamento basato sulle competenze.

Non passeranno da un agente all’altro e non dovranno ripetere le stesse cose, riducendo la probabilità che si stanchino e riaggancino. 

Se il tuo sistema di instradamento è abbinato anche a una funzione IVR intelligente, chi chiama può trovare risposte senza dover parlare con un operatore. Un menu IVR ben ottimizzato può fornire informazioni semplici ed essenziali tramite messaggi registrati. 

Ad esempio, potresti registrare un messaggio con i tuoi orari di apertura, i tempi di consegna o le modalità di pagamento. Chi chiama per questi motivi otterrà le risposte di cui ha bisogno senza dover parlare con un agente.

Per i tuoi agenti o membri del team

Gli agenti possono frustrarsi se non hanno le competenze o l’autorità adatte per gestire una richiesta. Un instradamento efficace risolve questo problema. Per loro è molto più gratificante lavorare su casi che sanno e possono risolvere autonomamente. A nessuno piace dover trasferire continuamente le chiamate a qualcun altro per mancanza di strumenti o competenze.

Inoltre, quando distribuisci le chiamate in modo equo tra gli agenti, il loro carico di lavoro è più bilanciato e meno stressante. Con le richieste di base gestite dal menu IVR, gli agenti hanno più tempo per dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto. Noterai un aumento del coinvolgimento, della soddisfazione e della fidelizzazione dei dipendenti.

Per la tua azienda

I sistemi di instradamento telefonico massimizzano l’efficienza e la produttività, consentendoti di gestire un volume maggiore di chiamate. Questo si traduce in maggiori ricavi, non solo nel settore delle vendite ma anche perché stai aumentando la soddisfazione dei clienti.

Un instradamento efficace ha un impatto positivo su metriche come il tempo medio di risposta e la risoluzione al primo contatto (FCR). 

Ad esempio, il servizio internazionale di autonoleggio DiscoverCars è riuscito a ridurre i tempi di attesa dei clienti fino all’80% grazie all’instradamento delle chiamate:

Il vantaggio che apprezziamo di più è l’instradamento delle chiamate. Con l’IVR, indirizziamo i clienti ad agenti che parlano la loro lingua. Possiamo anche distribuire le chiamate in base alla fase del processo di prenotazione in cui si trova il cliente, dando maggiore priorità a chi sta per ritirare l’auto. Issam Daoudi – Responsabile presso DiscoverCars

Il miglioramento delle metriche operative si traduce in punteggi CSAT (soddisfazione del cliente) e NPS (Net Promoter Score) più elevati. I clienti felici tendono a fare di nuovo affari con te, a rimanere fedeli e a consigliarti ad altri. Al contempo, una maggiore fidelizzazione dei clienti e degli agenti ti aiuta a risparmiare sui costi di acquisizione e selezione del personale.

Best practice per l’instradamento delle chiamate: consigli per farlo al meglio

I vantaggi dell’instradamento delle chiamate sono evidenti, ma per sfruttarli al meglio dovrai seguire alcune best practice:

Configura e migliora l’instradamento partendo dai dati

Migliorare il servizio clienti è il motivo principale per implementare l’instradamento delle chiamate. Ha senso, quindi, approfondire le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti prima di progettare un flusso telefonico o le regole di instradamento. 

Dopotutto, una ricerca di Salesforce dimostra che l’89% dei buyer aziendali è più propenso a fare un acquisto se le aziende dimostrano di comprendere i loro obiettivi.

Devi basare le tue regole di instradamento su dati accurati. Puoi utilizzare le informazioni esistenti nel tuo CRM, così come sondaggi e dati comportamentali, per sviluppare una strategia di instradamento delle chiamate davvero efficace.

Poi, anticipa i problemi e le richieste, e usa le previsioni dei trend e l’analisi predittiva per assicurarti di essere pronto per i periodi di alto volume di chiamate. È fondamentale continuare a raccogliere e analizzare i dati per un miglioramento continuo.

Definisci e personalizza le tue regole di instradamento delle chiamate

Una volta fatta la ricerca, puoi creare regole di instradamento adatte ai tuoi clienti e alle tue operazioni aziendali. Scegli quale metodo di distribuzione (o combinazione) desideri utilizzare e considera le circostanze in cui potresti doverlo modificare.

Pensa attentamente ai vari scenari. 

Per esempio: 

• Vuoi che le chiamate vengano indirizzate alla „seconda scelta“ se la prima persona o il primo team non è disponibile? 
• Oppure, in quel caso, le chiamate dovrebbero andare direttamente alla segreteria telefonica? 
• Cosa dovrebbe succedere con i chiamanti VIP?

Puoi impostare regole che consentano ai chiamanti di rimanere in coda anche dopo la chiusura del centro, di trasferirli a un call center offshore o di indirizzarli alla tua knowledge base. La tecnologia di instradamento delle chiamate può persino farti decidere per quanto tempo il telefono deve squillare prima che il sistema stabilisca che l’operatore non è disponibile.

Mantieni i messaggi e le opzioni dell’IVR brevi ma informativi

È importante che il tuo menu IVR sia facile da navigare per i clienti. Mantieni le opzioni il più semplici possibile, per evitare confusione e aumentare la probabilità di abbinare la richiesta all’operatore più adatto.  

Ad esempio, usa dei sottomenu aggiuntivi invece di includere troppe informazioni nel saluto iniziale. Potresti creare saluti personalizzati per orari o dipartimenti diversi, o per annunciare orari di apertura modificati durante le festività. 

I chiamanti apprezzeranno anche gli aggiornamenti sui tempi di attesa attuali e sulla loro posizione in coda, oltre a messaggi che offrono opzioni alternative come la richiamata o la segreteria telefonica.

Usa il tuo CRM per migliorare ulteriormente l’instradamento delle chiamate

Se il tuo software di instradamento delle chiamate si integra con il tuo CRM (come fa CloudTalk con molti dei più diffusi), puoi migliorare ancora di più l’instradamento delle chiamate. 

Il tuo ACD sarà in grado di recuperare i dati rilevanti del cliente, come le informazioni sull’account, la cronologia delle conversazioni e le note prese da commerciali e operatori.

Questo non solo consente al sistema di effettuare un instradamento intelligente basato sul chiamante, ma rende anche più facile per gli operatori personalizzare le interazioni. Riduce i tempi di coda ed elimina la necessità di cercare informazioni durante le chiamate. Inoltre, gli operatori possono aggiungere automaticamente nuovi dati al CRM per riferimento e utilizzo futuri. 

Instradamento delle chiamate: la via per clienti più felici, operatori coinvolti e un bilancio più sano

Per dirla in modo molto semplice, un buon instradamento delle chiamate rende tutti felici. I tuoi clienti sono felici perché hai risolto i loro dubbi rapidamente. I tuoi operatori sono felici perché si sentono valorizzati e gratificati. E tu riduci le inefficienze e aumenti i ricavi, quindi anche il management è decisamente felice.

Con la giusta soluzione di instradamento delle chiamate, puoi raggiungere questo livello di soddisfazione. E darai anche un vantaggio competitivo alla tua azienda. Scopri come CloudTalk rende l’instradamento delle chiamate un gioco da ragazzi: contattaci per una demo o provalo gratis.