Instradamento delle chiamate: Capire cos’è e come può essere utile alla tua azienda

Qual è il vero potere di un eccellente servizio clienti? Secondo una ricerca di HubSpot, il 93% dei clienti afferma di essere propenso a ripetere gli acquisti presso le aziende che offrono questo tipo di servizio.

Uno degli elementi chiave di un eccellente servizio clienti è rispondere alle chiamate e gestire le richieste nel più breve tempo possibile. Questo è esattamente ciò che fa per te un instradamento efficiente delle chiamate.

Scopriamo come funziona e come può aumentare non solo la soddisfazione dei clienti, ma anche la tua attività nel suo complesso.

I punti chiave da cui partire:

• L’instradamento delle chiamate è una funzione delle soluzioni per le chiamate aziendali. Ti aiuta a indirizzare le chiamate in arrivo ai reparti o agli agenti giusti.
• Esistono diversi tipi di instradamento delle chiamate, tra cui ordine fisso, round robin, basato sulle competenze e altro ancora.
• Tra gli altri vantaggi, un sistema di indirizzamento delle chiamate efficiente può aiutarti a offrire una migliore esperienza ai clienti, a migliorare il coinvolgimento degli agenti e a far risparmiare la tua azienda.
• Alcune best practice per sfruttare al meglio il routing delle chiamate includono la definizione e la personalizzazione delle regole di routing in base alle ricerche, l’utilizzo di un menu IVR informativo e il collegamento della soluzione di chiamata al CRM.

Cos’è l’instradamento delle chiamate?

L’instradamento delle chiamate è una funzione di gestione delle chiamate che aiuta le aziende a indirizzare le chiamate in arrivo alla persona o al reparto più appropriato. Inserisce automaticamente le chiamate in una coda e le distribuisce in base a criteri predefiniti.

Questo processo utilizza la tecnologia Interactive Voice Response (IVR) e Automatic Call Distribution (DAC). Ti permette di gestire un elevato volume di chiamate in entrata e di fornire un’assistenza clienti veloce e di alta qualità.

Probabilmente stai pensando al routing delle chiamate dei contact center, ma qualsiasi tipo di azienda può utilizzare questa tecnologia.

Ora che conosci il significato di instradamento delle chiamate, scopriamo come funziona.

Come funziona l’instradamento delle chiamate?

Le fasi principali dell’instradamento telefonico sono tre:

Qualificazione delle chiamate

Il primo passo è scoprire cosa vuole il chiamante. Il sistema lo fa raccogliendo i dati attraverso un assistente automatico o uno strumento di risposta vocale interattiva (IVR).

I chiamanti sentiranno un saluto preregistrato e una serie di opzioni di menu o domande a cui risponderanno parlando o utilizzando la tastiera del telefono.

I sistemi di indirizzamento delle chiamate possono a volte dedurre lo scopo del chiamante anche in altri modi, tra cui:

• Dal numero o dall’interno composto (se hanno chiamato un numero specifico per la contabilità o le vendite, ad esempio)
• L’ID del chiamante, se il chiamante è già noto alla tua azienda.

Coda di chiamata

Le risposte dell’IVR vengono analizzate con il riconoscimento vocale e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). L’IVR o l’assistente automatico passano i dati al DAC, che inserisce la chiamata in una coda. Ci possono essere diverse code per diversi tipi di richieste e puoi anche impostare delle regole di instradamento per dare priorità a determinate chiamate (come quelle dei clienti VIP). Durante questa fase, il chiamante può ascoltare la musica di attesa o un messaggio personalizzato.

Distribuzione delle chiamate

La fase finale prevede l’instradamento delle chiamate alle persone o ai reparti interessati. Il sistema di router delle chiamate preleva le chiamate dalla coda e le distribuisce in base alle regole che hai stabilito. Per ottenere la massima efficienza, puoi programmare il sistema per indirizzare le chiamate alla segreteria telefonica o per programmare una richiamata se il destinatario non è disponibile.

Diversi tipi di instradamento delle chiamate

Esistono diversi tipi di instradamento delle chiamate in entrata, quindi puoi scegliere la regola di instradamento che meglio si adatta alle tue esigenze, oppure utilizzare una combinazione.

Instradamento fisso degli ordini

Chiamato anche instradamento sequenziale o basato su liste, significa che tutte le chiamate vengono inizialmente inviate alla prima persona della lista (l’Agente #1), indipendentemente dal fatto che ci sia o meno qualcun altro libero.

Se il numero 1 non è disponibile, la chiamata passa all’agente 2 (poi al 3, al 4 e così via). Non appena l’agente n. 1 è disponibile, torna in cima alla lista.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing degli ordini fissi?

Utilizza l’instradamento a ordine fisso quando vuoi dare priorità a una persona specifica rispetto a tutte le altre per rispondere alle chiamate.

Forse, ad esempio, sei una piccola azienda con pochi dipendenti che rispondono al telefono. Uno di loro potrebbe essere molto più esperto degli altri, quindi vuoi assicurarti che risponda alla maggior parte delle chiamate.

Routing Round Robin

L’instradamento round robin (detto anche instradamento a rotazione) consiste nel distribuire le chiamate a rotazione all’interno di un team. Una volta che ogni agente ha preso una chiamata, la rotazione ricomincia con il primo agente.

Quando la tua azienda potrebbe usare il Round Robin Routing?

Utilizza questa disposizione del percorso di chiamata per assicurarti che tutti abbiano le stesse possibilità di rispondere alle chiamate, piuttosto che dare la priorità all’agente n. 1.

Routing basato sul minor numero di occupati o sul tempo di inattività

In questo scenario, il DAC dà la priorità all’agente che attende da più tempo una chiamata o alla persona che ha ricevuto il minor numero di chiamate durante il giorno o il turno.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing basato sul tempo di inattività?

Utilizza questo tipo di routing per fornire un carico di lavoro più equilibrato, riducendo i tempi morti ed evitando che gli agenti siano sovraccarichi di lavoro.

Routing basato sulle competenze

Questo comporta l’instradamento delle chiamate a chi ha le competenze, le qualifiche o l’autorità più appropriate per gestire ogni richiesta. In genere, il DAC lavora con lo strumento IVR per abbinare gli agenti ai clienti in base alle informazioni fornite.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il Routing basato sulle competenze?

Utilizza il Routing basato sulle competenze se hai agenti con competenze diverse, come la capacità di parlare un’altra lingua o di gestire domande tecniche complesse.

Instradamento intelligente basato sul chiamante

L’instradamento intelligente basato sul chiamante fa un passo avanti rispetto all’alternativa basata sulle competenze. Utilizza la tecnologia AI per instradare le chiamate, a seconda dei singoli chiamanti, in base a diversi fattori, quali:

• Competenze dell’agente
• Dati dei clienti esistenti
• Analisi del parlato

Il sistema di indirizzamento delle chiamate accede ai dati del CRM relativi al chiamante specifico e prevede la persona migliore per rispondere a ogni chiamata.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing intelligente basato sul chiamante?

Utilizza questo tipo di routing se hai già molti dati sui clienti a cui attingere.

I tuoi agenti possono etichettare i clienti all’interno del tuo sistema in base alle loro esigenze, alle loro preferenze e a tutto ciò che sai su di loro. In questo modo, quando chiamano di nuovo, possono essere indirizzati automaticamente nel posto giusto.

Ad esempio, il sistema può vedere un tag che indica che un cliente ha già chiamato per un pagamento in sospeso sul suo conto. Se chiamano di nuovo, possono essere indirizzati direttamente al reparto contabilità per risparmiare tempo e frustrazione.

Percentuale di instradamento

Con l’instradamento percentuale, assegni una certa percentuale di chiamate in entrata a una persona o a un team specifico. Ad esempio, il 50% al team vendite A e il 50% al team vendite B. Puoi suddividere le chiamate nel modo che preferisci.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing percentuale?

Instradare le chiamate in base alla percentuale per garantire un’equità totale ed evitare che gli agenti o i team siano sottoutilizzati o sovraccaricati. Ad esempio, invia a un team più piccolo una percentuale minore di chiamate.

Routing basato sul tempo

L’instradamento temporale indirizza le chiamate in base all’ora del giorno. Ad esempio, può inviare le chiamate agli agenti durante l’orario di lavoro ma alla segreteria telefonica al di fuori di tale orario. Oppure, distribuire le chiamate ad agenti con fusi orari diversi in base al loro orario di lavoro.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing basato sul tempo?

Usa il routing basato sull’orario se la tua azienda opera in più di un fuso orario. Se qualcuno chiama il tuo ufficio di Londra dopo l’orario di lavoro, puoi indirizzare la chiamata alla filiale californiana che è ancora aperta. Questa opzione è spesso utilizzata per smistamento delle chiamate dei call center offshore.

Relazione o instradamento VIP

Questo è il momento in cui dai priorità alle chiamate o le instradi verso destinatari specifici in base allo stato e alle preferenze del chiamante. Il DAC riconosce il numero o l’ID del chiamante oppure utilizza i dati dei clienti del tuo CRM per instradare le chiamate.

Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il Routing Relazionale o il Routing VIP?

Utilizza questo tipo di routing se hai clienti di alto valore che si qualificano per un trattamento speciale, o clienti che hanno già stabilito rapporti con determinati agenti.

Perché dovresti preoccuparti dell’instradamento delle chiamate?

Dovresti preoccuparti dell’instradamento delle chiamate perché i tuoi clienti tengono (molto!) a un buon servizio. E un buon servizio include una risposta rapida ed efficace alle chiamate in entrata.

Sebbene le aziende sappiano da tempo che ai clienti non piace aspettare, le ultime ricerche dimostrano che la loro pazienza è ancora più sottile di quanto si possa pensare.

Call Centre Helper ha chiesto ai clienti quanto tempo sono disposti ad aspettare prima di abbandonare una chiamata. Il 16,9% degli intervistati ha risposto meno di 29 secondi e un altro 19,1% era disposto ad aspettare tra i 30 e i 59 secondi. In totale, ciò significa che più di un terzo dei clienti desidera che le proprie chiamate ricevano una risposta in meno di un minuto.

I vantaggi di un sistema efficiente di indirizzamento delle chiamate

I principali vantaggi dei sistemi di indirizzamento delle chiamate riguardano i clienti, il personale e l’intera azienda.

Per i clienti

Abbiamo già parlato dell’aspetto tempo. Sì, i clienti non devono aspettare a lungo se distribuisci le chiamate in modo efficiente attraverso il routing delle chiamate, ma i vantaggi del routing delle chiamate sono molti di più. I clienti hanno anche maggiori probabilità di ricevere una risposta al primo tentativo perché vengono indirizzati alla persona giusta, soprattutto se utilizzi il Routing basato sulle competenze.

Non verranno passati da un agente all’altro e non dovranno ripetersi, per cui è meno probabile che si stufino e abbandonino la chiamata.

Se il tuo sistema di routing telefonico è abbinato a una funzione IVR intelligente, i chiamanti possono trovare le risposte anche senza dover parlare con un agente. Un menu IVR ben ottimizzato può fornire consigli semplici e fondamentali tramite messaggi registrati.

Ad esempio, potresti registrare un messaggio che spiega i tuoi orari di apertura, le tempistiche di consegna o le condizioni di pagamento. Chiunque chiami per chiedere informazioni su questi aspetti avrà le sue risposte senza dover parlare con un agente.

Per i tuoi agenti o membri del team

Gli agenti possono sentirsi frustrati se non hanno le giuste competenze o l’autorità per gestire una richiesta. Un instradamento efficace delle chiamate risolve questo problema. È più gratificante per gli agenti lavorare su casi a cui tengono e che sono in grado di risolvere da soli. A nessuno piace trasferire sempre i chiamanti a qualcun altro perché non è in grado di aiutarli.

Se distribuisci le chiamate in modo uniforme tra gli agenti, anche il loro carico di lavoro è più equilibrato e meno stressante. Con le richieste di base gestite dal menu IVR, gli agenti hanno più tempo per lavorare su attività di maggior valore. Dovresti notare un aumento del coinvolgimento e della soddisfazione dei dipendenti, oltre che della fidelizzazione.

Per la tua azienda

I sistemi di indirizzamento delle chiamate massimizzano l’efficienza e la produttività, consentendoti di gestire un volume maggiore di chiamate. Questo porta a un aumento delle entrate, non solo in termini di vendite, ma anche perché aumenta la soddisfazione dei clienti.

Un instradamento efficace delle chiamate ha un impatto positivo su parametri come la velocità media di risposta e la risoluzione della prima chiamata.

Ad esempio, il servizio di autonoleggio internazionale DiscoverCars è riuscito a ridurre i tempi di attesa dei clienti fino all’80% grazie all’instradamento delle chiamate:

Il vantaggio che apprezziamo di più è l’instradamento delle chiamate. Con l’IVR, indirizziamo i clienti verso agenti che parlano la loro lingua. Possiamo anche distribuire le chiamate in base alla fase del processo di prenotazione del cliente, dando maggiore priorità ai clienti che stanno ritirando l’auto. Issam Daoudi – Supervisore presso DiscoverCars

Il miglioramento delle metriche operative si traduce in un aumento del CSAT (Customer Satisfaction) e del NPS (Net Promoter Scores). I clienti soddisfatti sono più propensi a fare affari con te, a rimanere fedeli e a raccomandare altri clienti. Nel frattempo, una migliore fidelizzazione dei clienti e degli agenti ti aiuta a risparmiare sui costi di acquisizione e reclutamento.

Migliori pratiche di instradamento delle chiamate: Suggerimenti per un corretto instradamento delle chiamate

I vantaggi del routing delle chiamate telefoniche sono evidenti, ma per sfruttarli al meglio dovrai seguire le migliori pratiche:

Impostare e migliorare l’instradamento con la ricerca

Il miglioramento del servizio clienti è uno dei motivi principali per cui si implementa il routing delle chiamate. Ha senso, quindi, conoscere meglio le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti prima di progettare un flusso di chiamate o le regole di instradamento delle chiamate.

Dopo tutto, una ricerca di Salesforce dimostra che l’89% degli acquirenti aziendali è più propenso a fare un acquisto se le aziende dimostrano di comprendere i loro obiettivi.

Devi basare le tue regole di instradamento su dati accurati. Puoi utilizzare le informazioni esistenti del tuo CRM, così come i sondaggi e i dati comportamentali, che ti aiuteranno a sviluppare una strategia di instradamento delle chiamate che funzioni.

Quindi, anticipa i problemi e le richieste e usa le previsioni di tendenza e l’analisi predittiva per assicurarti di essere pronto per i periodi di alto volume di chiamate. È fondamentale continuare a raccogliere e analizzare i dati per migliorare continuamente.

Definire e personalizzare le regole di instradamento delle chiamate

Una volta fatta la ricerca, puoi creare regole di instradamento adatte ai tuoi clienti e alle tue attività commerciali. Scegli il metodo di distribuzione (o una combinazione di metodi) che vuoi utilizzare e considera le circostanze in cui potresti modificarlo.

Pensa attentamente a vari scenari.

Ad esempio:

• Vuoi che le chiamate vengano indirizzate all’opzione “migliore” se la persona o il team di prima scelta non è disponibile?
• Oppure, in questo caso, le chiamate andrebbero direttamente alla segreteria telefonica?
• Cosa dovrebbe accadere con i chiamanti VIP?

Potresti impostare delle regole che permettono ai chiamanti di rimanere in coda anche dopo la chiusura di un centro, di trasferirli a un call center offshore o di indirizzarli alla tua knowledge base. La tecnologia di indirizzamento delle chiamate può anche permetterti di decidere per quanto tempo il telefono deve squillare prima che il sistema stabilisca che l’agente non è disponibile.

Mantieni i messaggi e i prompt dell’IVR brevi ma informativi

È importante che il menu del tuo IVR sia facile da navigare per i clienti. Mantieni le opzioni il più semplici possibile, per evitare confusione e aumentare la probabilità di abbinare la richiesta a un agente adatto.

Ad esempio, puoi utilizzare dei sottomenu aggiuntivi piuttosto che includere molte informazioni nel messaggio iniziale. Potresti creare saluti personalizzati per orari o reparti diversi, oppure per annunciare orari di apertura modificati per le festività.

I chiamanti apprezzeranno anche gli aggiornamenti sui tempi di attesa e sulla loro posizione in coda, oltre a messaggi che offrono loro opzioni alternative come la richiamata o la segreteria telefonica.

Utilizza il tuo CRM per migliorare ulteriormente l’instradamento delle chiamate

Se il tuo software di routing delle chiamate si integra con il tuo CRM (come fa CloudTalk con molti dei più diffusi), puoi migliorare ulteriormente il routing delle chiamate.

Il DAC sarà in grado di raccogliere i dati rilevanti dei clienti, come le informazioni sull’account, la cronologia delle conversazioni e le note fatte da rappresentanti e agenti.

Questo non solo permette al sistema di effettuare un instradamento intelligente basato sul chiamante, ma rende anche più facile per gli agenti personalizzare le interazioni. Riduce i tempi di attesa ed elimina la necessità di cercare informazioni durante le chiamate. Inoltre, gli agenti possono aggiungere automaticamente nuovi dati al CRM per poterli consultare e utilizzare in futuro.

L’instradamento delle chiamate: Il tuo percorso verso clienti più felici, agenti impegnati e un bilancio più sano

In parole povere, un buon call routing rende tutti felici. I tuoi clienti sono felici perché hai risolto le loro richieste rapidamente. I tuoi agenti sono felici perché si sentono responsabilizzati e gratificati. Inoltre, stai riducendo le inefficienze e incrementando le entrate, quindi il C-suite è sicuramente contento.

Con la giusta soluzione di routing delle chiamate, puoi raggiungere questo livello di felicità. Scopri come CloudTalk rende il routing delle chiamate un gioco da ragazzi: contattaci per una demo o per una prova gratuita.