Anruf-Routing: Was es ist & wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann

Was ist die wahre Triebkraft eines exzellenten Kundenservice? Laut HubSpot Research sagen 93 % der Kunden, dass sie eher wiederholt bei Unternehmen kaufen, die genau das bieten.

Ein Schlüsselelement für exzellenten Kundenservice ist es, Anrufe anzunehmen und Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Genau das leistet ein effizientes Anruf-Routing für Sie. 

Lassen Sie uns herausfinden, wie es funktioniert und wie es nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern Ihr gesamtes Unternehmen stärken kann.

Das Wichtigste im Überblick:

• Anruf-Routing ist eine Funktion von Business-Telefonielösungen. Es hilft Ihnen, eingehende Anrufe direkt an die richtigen Abteilungen oder Agenten weiterzuleiten. 
• Es gibt verschiedene Arten des Anruf-Routings, darunter feste Reihenfolge, Round-Robin, kompetenzbasiertes Routing und mehr.
• Neben anderen Vorteilen kann ein effizientes Anruf-Routing-System Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und Ihrem Unternehmen Geld zu sparen. 
• Zu den Best Practices für eine optimale Nutzung des Anruf-Routings gehören die Definition und Anpassung von Routing-Regeln auf Basis von Analysen, die Nutzung eines informativen IVR-Menüs und die Verknüpfung Ihrer Telefonielösung mit Ihrem CRM.

Was ist Anruf-Routing?

Anruf-Routing (Call Routing) ist eine Funktion des Anrufmanagements, die Unternehmen dabei hilft, eingehende Anrufe an die am besten geeignete Person oder Abteilung weiterzuleiten. Es leitet Anrufe automatisch in eine Warteschlange und verteilt sie nach Ihren vordefinierten Kriterien.

Dieser Prozess nutzt IVR- (Interactive Voice Response) und ACD-Technologie (Automatic Call Distribution). Er ermöglicht es Ihnen, ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen zu bewältigen und gleichzeitig schnellen, qualitativ hochwertigen Kundensupport zu bieten. 

Wahrscheinlich denken Sie dabei an das Anruf-Routing im Contact Center, aber jede Art von Unternehmen kann diese Technologie nutzen.

Da Sie nun die Bedeutung des Anruf-Routings kennen, lassen Sie uns herausfinden, wie es funktioniert.

Wie funktioniert Anruf-Routing?

Das Telefon-Routing umfasst drei wesentliche Phasen:

Anrufqualifizierung

Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, was der Anrufer möchte. Das System ermittelt dies durch die Datenerfassung über eine automatische Anrufannahme oder ein IVR-Tool (Interactive Voice Response). 

Anrufer hören eine vorab aufgezeichnete Begrüßung und eine Reihe von Menüoptionen oder Fragen, die sie per Sprache oder über die Telefontastatur beantworten. 

Anruf-Routing-Systeme können das Anliegen eines Anrufers manchmal auch auf andere Weise ableiten, darunter: 

• Über die gewählte Nummer oder Durchwahl (wenn sie beispielsweise eine spezielle Nummer für die Buchhaltung oder den Vertrieb angerufen haben)
• Über die Anrufer-ID, falls der Anrufer Ihrem Unternehmen bereits bekannt ist.

Warteschlangen-Management

IVR-Antworten werden mittels Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) analysiert. Die IVR oder automatische Anrufannahme leitet die Daten an die ACD weiter, die den Anruf in eine Warteschlange einreiht. Es kann unterschiedliche Warteschlangen für verschiedene Anfragearten geben, und Sie können auch Routing-Regeln einrichten, um bestimmte Anrufe (z. B. von VIP-Kunden) zu priorisieren. In dieser Phase hört der Anrufer Wartemusik oder eine benutzerdefinierte Ansage.

Anrufverteilung

In der letzten Phase werden die Anrufe an die zuständigen Personen oder Abteilungen weitergeleitet. Das Anruf-Routing-System übernimmt die Anrufe aus der Warteschlange und verteilt sie nach den von Ihnen festgelegten Regeln. Für maximale Effizienz können Sie das System so programmieren, dass Anrufe an die Mailbox weitergeleitet werden oder ein Rückruf vereinbart wird, falls der gewünschte Empfänger nicht erreichbar ist.

Die verschiedenen Arten des Anruf-Routings

Es gibt viele verschiedene Arten des Inbound-Anruf-Routings. Sie können also die Routing-Regel wählen, die am besten zu Ihren Anforderungen passt, oder eine Kombination daraus nutzen.

Feste Reihenfolge (Sequenzielles Routing)

Auch als listenbasiertes oder sequenzielles Routing bezeichnet, bedeutet dies, dass alle Anrufe zunächst an die erste Person auf der Liste (Agent #1) geleitet werden, unabhängig davon, ob jemand anderes frei ist. 

Wenn Agent #1 nicht erreichbar ist, geht der Anruf an Agent #2 (dann an #3, #4 usw.). Sobald Agent #1 wieder verfügbar ist, steht er wieder ganz oben auf der Liste.

Wann bietet sich sequenzielles Routing für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie das Routing in fester Reihenfolge, wenn Sie eine bestimmte Person vor allen anderen priorisieren möchten, um Anrufe entgegenzunehmen. 

Vielleicht sind Sie beispielsweise ein kleines Unternehmen mit nur einer Handvoll Mitarbeitern für die Anrufannahme. Einer von ihnen verfügt eventuell über weitaus mehr Erfahrung als die anderen, sodass Sie sicherstellen möchten, dass diese Person die meisten Anrufe entgegennimmt.

Round-Robin-Routing

Beim Round-Robin-Routing (auch rotierendes Routing genannt) wird die Anrufverteilung innerhalb eines Teams im Kreis herumgeführt. Sobald jeder Agent einen Anruf entgegengenommen hat, beginnt die Rotation wieder beim ersten Agenten.

Wann bietet sich Round-Robin-Routing für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie diese Anrufverteilung, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder eine weitgehend gleiche Chance zur Anrufannahme haben, anstatt Agent #1 zu bevorzugen.

Routing nach geringster Auslastung oder Wartezeit

In diesem Szenario priorisiert die ACD den Agenten, der am längsten auf einen Anruf gewartet hat, oder die Person, die an diesem Tag oder in dieser Schicht die geringste Anzahl von Anrufen entgegengenommen hat.

Wann bietet sich Routing nach Wartezeit für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie diese Art des Routings, um für eine ausgewogenere Arbeitsbelastung zu sorgen, Leerlaufzeiten zu verringern und zu verhindern, dass einzelne Agenten überlastet werden.

Kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing)

Hierbei werden Anrufe an die Person weitergeleitet, die über die am besten geeigneten Fähigkeiten, Qualifikationen oder Befugnisse zur Bearbeitung der jeweiligen Anfrage verfügt. Typischerweise arbeitet die ACD mit dem IVR-Tool zusammen, um Agenten und Kunden basierend auf den bereitgestellten Informationen zusammenzubringen.

Wann bietet sich kompetenzbasiertes Routing für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie kompetenzbasiertes Routing, wenn Sie Agenten mit unterschiedlichen Spezialisierungen haben, wie z. B. Fremdsprachenkenntnisse oder die Fähigkeit, komplexe technische Anfragen zu lösen.

Intelligentes, anruferbasiertes Routing

Das intelligente anruferbasierte Routing geht noch einen Schritt weiter als die kompetenzbasierte Variante. Es nutzt KI-Technologie, um Anrufe basierend auf dem jeweiligen Anrufer und mehreren Faktoren zu routen, wie zum Beispiel: 

• Fähigkeiten der Agenten
• Bestehende Kundendaten 
• Sprachanalyse 

Das Routing-System greift also auf Daten aus Ihrem CRM über den spezifischen Anrufer zu und prognostiziert die beste Person für die Beantwortung jedes Anrufs.

Wann bietet sich intelligentes, anruferbasiertes Routing für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie diese Art des Routings, wenn Sie bereits über eine große Menge an Kundendaten verfügen, auf die Sie zurückgreifen können. 

Ihre Agenten können Kunden in Ihrem System basierend auf deren Bedürfnissen, Vorlieben und allen anderen bekannten Informationen taggen. Wenn sie das nächste Mal anrufen, können sie automatisch an die richtige Stelle weitergeleitet werden. 

Das System kann beispielsweise ein Tag erkennen, das darauf hinweist, dass ein Kunde bereits wegen einer ausstehenden Zahlung auf seinem Konto angerufen hat. Ruft er erneut an, kann er direkt an die Buchhaltung weitergeleitet werden, was allen Beteiligten Zeit und Frust erspart.

Prozentuales Routing

Beim prozentualen Routing weisen Sie einer bestimmten Person oder einem Team einen bestimmten Prozentsatz der eingehenden Anrufe zu. Beispielsweise 50 % an Vertriebsteam A und 50 % an Vertriebsteam B. Sie können die Anrufe ganz nach Wunsch aufteilen.

Wann bietet sich prozentuales Routing für Ihr Unternehmen an?

Verteilen Sie Anrufe nach Prozentsätzen, um absolute Fairness zu gewährleisten und zu verhindern, dass Agenten oder Teams unterfordert oder überlastet werden. Schicken Sie beispielsweise einem kleineren Team einen geringeren Prozentsatz an Anrufen.

Zeitbasiertes Routing

Zeitbasiertes Routing leitet Anrufe abhängig von der Tageszeit weiter. Beispielsweise kann es Anrufe während der Geschäftszeiten an Agenten weiterleiten, außerhalb dieser Zeiten jedoch an die Mailbox. Oder es verteilt Anrufe an Agenten in verschiedenen Zeitzonen basierend auf deren jeweiligen Arbeitszeiten.

Wann bietet sich zeitbasiertes Routing für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie zeitbasiertes Routing, wenn Ihr Unternehmen in mehr als einer Zeitzone tätig ist. Wenn jemand Ihr Londoner Büro nach Feierabend anruft, können Sie den Anruf an Ihre Niederlassung in Kalifornien weiterleiten, die noch geöffnet hat. Diese Option wird häufig für das Callcenter-Routing im Ausland genutzt.

Beziehungs- oder VIP-Routing

Hierbei priorisieren Sie Anrufe oder leiten sie an bestimmte Empfänger weiter, basierend auf dem Status und den Vorlieben des Anrufers. Die ACD erkennt die Nummer oder Anrufer-ID oder nutzt Kundendaten aus Ihrem CRM, um die Anrufe zu routen.

Wann bietet sich Beziehungs- oder VIP-Routing für Ihr Unternehmen an?

Nutzen Sie diese Art des Routings, wenn Sie besonders wichtige Kunden haben, die Anspruch auf eine bevorzugte Behandlung haben, oder Kunden, die bereits eine feste Beziehung zu bestimmten Agenten aufgebaut haben.

Warum sollten Sie sich für Anruf-Routing interessieren?

Sie sollten sich für das Anruf-Routing interessieren, weil sich Ihre Kunden (und zwar sehr!) für guten Service interessieren. Und zu gutem Service gehört es, schnell und effektiv auf eingehende Anrufe zu reagieren. 

Unternehmen wissen zwar schon lange, dass Kunden nicht gerne warten, doch jüngste Untersuchungen zeigen, dass ihre Geduld noch geringer ist, als Sie vielleicht denken.

Call Centre Helper hat Kunden gefragt, wie lange sie bereit sind zu warten, bevor sie einen Anruf abbrechen. 16,9 % der Befragten gaben an, weniger als 29 Sekunden zu warten, und weitere 19,1 % waren bereit, zwischen 30 und 59 Sekunden zu warten. Insgesamt bedeutet das, dass mehr als ein Drittel der Kunden möchte, dass ihr Anruf in weniger als einer Minute entgegengenommen wird.

Die Vorteile eines effizienten Anruf-Routing-Systems

Die wesentlichen Vorteile von Anruf-Routing-Systemen erstrecken sich auf Kunden, Mitarbeiter und Ihr gesamtes Unternehmen.

Für Kunden

Wir haben bereits über den Zeitaspekt gesprochen. Ja, Kunden müssen nicht so lange warten, wenn Sie Anrufe effizient per Anruf-Routing verteilen, aber die Vorteile gehen noch weiter. Es ist auch wahrscheinlicher, dass die Anfrage der Kunden direkt beim ersten Mal beantwortet wird, da sie an die richtige Person weitergeleitet werden – insbesondere, wenn Sie kompetenzbasiertes Routing nutzen.

Sie werden nicht zwischen verschiedenen Agenten hin- und hergereicht und müssen sich nicht ständig wiederholen – was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie frustriert auflegen. 

Wenn Ihr Anruf-Routing-System zudem mit einer intelligenten IVR-Funktion gekoppelt ist, können Anrufer sogar Antworten finden, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Ein gut optimiertes IVR-Menü kann einfache, grundlegende Informationen über aufgezeichnete Ansagen liefern. 

Sie könnten beispielsweise eine Ansage aufzeichnen, die Ihre Öffnungszeiten, Lieferzeiten oder Zahlungsbedingungen erklärt. Jeder, der anruft, um danach zu fragen, erhält seine Antworten, ohne jemals mit einem Agenten sprechen zu müssen.

Für Ihre Agenten oder Teammitglieder

Agenten können frustriert sein, wenn sie nicht über die richtigen Fähigkeiten oder Befugnisse verfügen, um eine Anfrage zu bearbeiten. Ein effektives Anruf-Routing löst dieses Problem. Es ist für sie motivierender, an Fällen zu arbeiten, die ihnen liegen und die sie selbstständig lösen können. Niemand leitet gerne ständig Anrufer an andere weiter, nur weil man ihnen selbst nicht helfen kann.

Wenn Sie die Anrufe zudem gleichmäßig auf die Agenten verteilen, ist deren Arbeitsbelastung ausgewogener und stressfreier. Da einfache Anfragen durch das IVR-Menü abgefangen werden, haben die Agenten mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben. Sie sollten einen Anstieg des Mitarbeiterengagements und der Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine höhere Bindung feststellen.

Für Ihr Unternehmen

Anruf-Routing-Systeme maximieren Effizienz und Produktivität und ermöglichen es Ihnen, ein höheres Anrufaufkommen zu bewältigen. Dies führt zu höheren Umsätzen – nicht nur im Vertrieb, sondern auch, weil Sie die Kundenzufriedenheit steigern.

Ein effektives Anruf-Routing wirkt sich positiv auf Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortzeit und die Erstlösungsquote aus. 

Beispielsweise konnte der internationale Autovermieter DiscoverCars die Wartezeiten der Kunden durch Anruf-Routing um bis zu 80 % verkürzen:

Der Vorteil, den wir am meisten schätzen, ist das Anruf-Routing. Mit der IVR leiten wir Kunden an Agenten weiter, die ihre Sprache sprechen. Wir können Anrufe auch basierend auf der Phase des Buchungsprozesses verteilen und so den Kunden, die ihr Auto abholen, eine höhere Priorität einräumen. Issam Daoudi – Supervisor bei DiscoverCars

Verbesserte operative Kennzahlen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit (CSAT) und einem besseren Net Promoter Score (NPS). Zufriedene Kunden machen eher wieder Geschäfte mit Ihnen, bleiben loyal und empfehlen Sie weiter. Gleichzeitig hilft Ihnen eine bessere Kunden- und Mitarbeiterbindung, Akquisitions- und Rekrutierungskosten einzusparen.

Best Practices für das Anruf-Routing: Tipps für den Erfolg

Die Vorteile des Telefon-Routings liegen auf der Hand, aber Sie müssen Best Practices befolgen, um das Beste daraus zu machen:

Routing auf Basis von Analysen einrichten und verbessern

Die Verbesserung des Kundenservice ist ein Hauptgrund für die Einführung von Anruf-Routing. Daher ist es sinnvoll, sich vor der Gestaltung eines Anrufflusses oder von Routing-Regeln eingehender mit den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden zu befassen. 

Schließlich zeigen Untersuchungen von Salesforce, dass 89 % der geschäftlichen Einkäufer eher einen Kauf tätigen, wenn Unternehmen zeigen, dass sie deren Ziele verstehen.

Sie müssen Ihre Routing-Regeln auf genauen Daten basieren. Sie können vorhandene Informationen aus Ihrem CRM sowie Umfragen und Verhaltensdaten nutzen, was Ihnen dabei hilft, eine funktionierende Call-Routing-Strategie zu entwickeln.

Antizipieren Sie anschließend Probleme und Anfragen und nutzen Sie Trendprognosen sowie vorausschauende Analysen, um sicherzustellen, dass Sie auf Zeiten mit hohem Anrufvolumen vorbereitet sind. Es ist wichtig, dass Sie kontinuierlich Daten sammeln und analysieren, um sich stetig zu verbessern.

Definieren und passen Sie Ihre Call-Routing-Regeln an

Sobald Sie die Recherche abgeschlossen haben, können Sie Routing-Regeln erstellen, die zu Ihren Kunden – und Ihren Geschäftsabläufen – passen. Wählen Sie die Verteilungsmethode (oder Kombination) aus, die Sie verwenden möchten, und überlegen Sie, unter welchen Umständen Sie diese anpassen würden.

Denken Sie sorgfältig über verschiedene Szenarien nach. 

Zum Beispiel: 

• Möchten Sie Anrufe an die „nächstbeste“ Option weiterleiten, wenn die bevorzugte Person oder das Team nicht verfügbar ist? 
• Oder sollen Anrufe in diesem Fall direkt auf die Mailbox geleitet werden? 
• Was soll mit VIP-Anrufern geschehen?

Sie können Regeln festlegen, nach denen Anrufer auch nach Schließung eines Centers in der Warteschleife bleiben, an ein Offshore-Callcenter weitergeleitet oder an Ihre Wissensdatenbank verwiesen werden. Die Call-Routing-Technologie kann Ihnen sogar die Entscheidung überlassen, wie lange das Telefon klingeln soll, bevor das System feststellt, dass der Agent nicht verfügbar ist.

Halten Sie IVR-Ansagen und -Nachrichten kurz, aber informativ

Es ist wichtig, dass Ihr IVR-Menü für Kunden einfach zu navigieren ist. Halten Sie die Optionen so einfach wie möglich, um Verwirrung zu vermeiden und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Anfrage an einen passenden Agenten weitergeleitet wird.  

Nutzen Sie beispielsweise zusätzliche Untermenüs, anstatt zu viele Informationen in die erste Begrüßung zu packen. Sie könnten personalisierte Begrüßungen für verschiedene Zeiten oder Abteilungen erstellen oder geänderte Feiertagsöffnungszeiten ankündigen. 

Anrufer werden auch Updates über aktuelle Wartezeiten und ihre Position in der Warteschlange zu schätzen wissen, ebenso wie Nachrichten, die ihnen alternative Optionen wie Rückrufe oder Voicemail anbieten.

Nutzen Sie Ihr CRM, um das Call Routing weiter zu verbessern

Wenn Ihre Call-Routing-Software in Ihr CRM integriert ist (wie es CloudTalk mit vielen beliebten Systemen tut), können Sie das Call Routing noch weiter verbessern. 

Ihr ACD ist dann in der Lage, relevante Kundendaten wie Kontoinformationen, den Gesprächsverlauf und Notizen von Vertriebsmitarbeitern und Agenten abzurufen.

Dies ermöglicht dem System nicht nur ein intelligentes, anruferbasiertes Routing, sondern erleichtert es den Agenten auch, Interaktionen zu personalisieren. Es verkürzt die Wartezeiten und macht die Suche nach Informationen während des Gesprächs überflüssig. Zudem können Agenten automatisch neue Daten für zukünftige Zwecke im CRM speichern. 

Call Routing: Ihr Weg zu zufriedeneren Kunden, engagierten Agenten und einer besseren Bilanz

Einfach ausgedrückt: Gutes Call Routing macht alle glücklich. Ihre Kunden sind zufrieden, weil Sie ihre Anfragen schnell gelöst haben. Ihre Agenten sind motiviert, weil sie sich handlungsfähig und wertgeschätzt fühlen. Und Sie reduzieren Ineffizienzen und steigern den Umsatz, sodass die Geschäftsführung definitiv glücklich ist.

Mit der richtigen Call-Routing-Lösung können Sie dieses Level an Zufriedenheit erreichen. Und Sie verschaffen Ihrem Unternehmen damit auch einen Wettbewerbsvorteil. Finden Sie heraus, wie CloudTalk das Call Routing zum Kinderspiel macht – kontaktieren Sie uns für eine Demo oder testen Sie es kostenlos.