Smerovanie hovorov: Čo to je a ako to môže pomôcť vášmu podnikaniu

Aká je skutočná sila vynikajúceho zákazníckeho servisu? Podľa prieskumu spoločnosti HubSpot až 93 % zákazníkov tvrdí, že radi nakúpia znova u spoločností, ktoré im ho poskytujú.

Jedným z kľúčových prvkov vynikajúceho zákazníckeho servisu je čo najrýchlejšie prijímanie hovorov a riešenie požiadaviek. Presne to pre vás robí efektívne smerovanie hovorov. 

Poďme sa pozrieť na to, ako funguje a ako môže posilniť nielen spokojnosť zákazníkov, ale aj vaše podnikanie ako celok.

Kľúčové poznatky:

• Smerovanie hovorov je funkcia firemných telefonických riešení. Pomáha vám smerovať prichádzajúce hovory na správne oddelenia alebo agentov. 
• Existuje celý rad typov smerovania hovorov vrátane pevného poradia, rotácie (round robin), smerovania na základe zručností a ďalších.
• Efektívny systém smerovania hovorov vám okrem iných výhod pomôže poskytnúť lepšiu zákaznícku skúsenosť, zvýšiť angažovanosť agentov a ušetriť peniaze. 
• Medzi osvedčené postupy, ako vyťažiť zo smerovania hovorov maximum, patrí definovanie a prispôsobenie pravidiel smerovania na základe prieskumu, využívanie informatívneho menu IVR a prepojenie telefonického riešenia s vaším CRM.

Čo je to smerovanie hovorov?

Smerovanie hovorov je funkcia správy hovorov, ktorá pomáha firmám smerovať prichádzajúce hovory na najvhodnejšiu osobu alebo oddelenie. Automaticky zaradí hovory do frontu a distribuuje ich podľa vami vopred definovaných kritérií.

Tento proces využíva technológiu interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) a automatického distribútora hovorov (ACD). Umožňuje vám spravovať veľký objem prichádzajúcich hovorov a zároveň poskytovať rýchlu a kvalitnú zákaznícku podporu. 

Pravdepodobne si predstavujete smerovanie hovorov v kontaktnom centre, ale túto technológiu môže využívať akýkoľvek typ podniku.

Teraz, keď už poznáte význam smerovania hovorov, poďme sa pozrieť na to, ako funguje.

Ako funguje smerovanie hovorov?

Smerovanie telefónnych hovorov zahŕňa tri kľúčové fázy:

Kvalifikácia hovoru

Prvým krokom je zistiť, čo volajúci chce. Systém to robí tak, že zhromažďuje údaje prostredníctvom automatického operátora alebo nástroja interaktívnej hlasovej odpovede (IVR). 

Volajúci si vypočujú vopred nahratý pozdrav a sériu možností menu alebo otázok, na ktoré odpovedia hlasom alebo pomocou klávesnice telefónu. 

Systémy smerovania hovorov môžu niekedy odhadnúť účel volajúceho aj inými spôsobmi, vrátane: 

• Z vytočeného čísla alebo klapky (ak napríklad volali na číslo určené pre fakturáciu alebo predaj)
• Z ID volajúceho, ak je už volajúci pre vašu firmu známy.

Zaraďovanie do frontu

Odpovede IVR sa analyzujú pomocou rozpoznávania reči a spracovania prirodzeného jazyka (NLP). IVR alebo automatický operátor odovzdá údaje systému ACD, ktorý zaradí hovor do frontu. Pre rôzne typy požiadaviek môžu existovať rôzne fronty a môžete tiež nastaviť pravidlá smerovania na uprednostnenie určitých hovorov (napríklad od VIP zákazníkov). Počas tejto fázy môže volajúci počúvať hudbu pri čakaní alebo vlastnú správu.

Distribúcia hovorov

V záverečnej fáze sa hovory smerujú k relevantným ľuďom alebo oddeleniam. Systém na smerovanie hovorov preberá hovory z frontu a distribuuje ich podľa pravidiel, ktoré ste nastavili. Na dosiahnutie maximálnej efektívnosti môžete systém naprogramovať tak, aby v prípade nedostupnosti príjemcu presmeroval hovory do hlasovej schránky alebo naplánoval spätné volanie.

Rôzne typy smerovania hovorov

Existuje mnoho rôznych typov smerovania prichádzajúcich hovorov, takže si môžete vybrať pravidlo, ktoré najlepšie vyhovuje vašim potrebám, alebo použiť ich kombináciu.

Smerovanie s pevným poradím

Nazýva sa tiež sekvenčné smerovanie alebo smerovanie na základe zoznamu a znamená, že všetky hovory sa najprv posielajú prvej osobe v zozname (Agent #1) bez ohľadu na to, či má niekto iný voľno. 

Ak je Agent #1 nedostupný, hovor prechádza na Agenta #2 (potom #3, #4 atď.). Hneď ako sa Agent #1 uvoľní, je opäť na začiatku zoznamu.

Kedy by vaša firma mala použiť smerovanie s pevným poradím?

Smerovanie s pevným poradím použite vtedy, keď chcete na prijímanie hovorov uprednostniť jednu konkrétnu osobu pred všetkými ostatnými. 

Napríklad ak ste malá firma s malým počtom zamestnancov, ktorí dvíhajú telefón. Jeden z nich môže byť oveľa skúsenejší ako ostatní, preto chcete, aby odpovedal na väčšinu hovorov.

Smerovanie Round Robin (rotačné)

Smerovanie round robin (čiže rotačné smerovanie) spočíva v striedaní distribúcie hovorov v rámci tímu. Keď každý agent prijme hovor, rotácia sa začína znova od prvého agenta.

Kedy by vaša firma mala použiť rotačné smerovanie (Round Robin)?

Tento spôsob smerovania hovorov použite na to, aby mali všetci približne rovnakú príležitosť prijímať hovory, namiesto uprednostňovania prvého agenta.

Smerovanie podľa vyťaženosti alebo času nečinnosti

V tomto scenári systém ACD uprednostňuje agenta, ktorý čaká na hovor najdlhšie, alebo osobu, ktorá prijala najmenej hovorov počas daného dňa alebo zmeny.

Kedy by vaša firma mala použiť smerovanie na základe času nečinnosti?

Tento typ smerovania použite na zabezpečenie vyváženejšieho pracovného zaťaženia, čím skrátite čas nečinnosti a zabránite preťaženiu agentov.

Smerovanie na základe zručností

Zahŕňa smerovanie hovorov k tomu, kto má najvhodnejšie zručnosti, kvalifikáciu alebo kompetenciu na vyriešenie danej požiadavky. ACD spravidla spolupracuje s nástrojom IVR, aby priradil agentov k zákazníkom na základe poskytnutých informácií.

Kedy by vaša firma mala použiť smerovanie na základe zručností?

Smerovanie na základe zručností použite vtedy, ak máte agentov s rôznymi zručnosťami, napríklad so schopnosťou hovoriť iným jazykom alebo riešiť zložité technické otázky.

Inteligentné smerovanie na základe údajov o volajúcom

Inteligentné smerovanie na základe volajúceho posúva veci o krok ďalej než alternatíva založená na zručnostiach. Na smerovanie hovorov využíva technológiu umelej inteligencie podľa jednotlivých volajúcich na základe viacerých faktorov, ako sú: 

• Zručnosti agenta
• Existujúce údaje o zákazníkoch 
• Analýza reči 

Smerovací systém tak pristupuje k údajom z vášho CRM o konkrétnom volajúcom a predpovedá najvhodnejšiu osobu na prijatie každého hovoru.

Kedy by vaša firma mala použiť inteligentné smerovanie na základe údajov o volajúcom?

Tento typ smerovania použite, ak už máte k dispozícii veľa údajov o zákazníkoch, z ktorých môžete čerpať. 

Vaši agenti môžu označovať zákazníkov v systéme na základe ich potrieb, preferencií a všetkého ostatného, čo o nich viete. Keď potom zavolajú znova, môžu byť automaticky presmerovaní na správne miesto. 

Systém môže napríklad vidieť značku, ktorá indikuje, že zákazník už volal ohľadom neuhradenej platby na svojom účte. Ak zavolá znova, môže byť presmerovaný priamo na fakturačné oddelenie, čo všetkým ušetrí čas a frustráciu.

Percentuálne smerovanie

Pri percentuálnom smerovaní pridelíte určité percento prichádzajúcich hovorov konkrétnej osobe alebo tímu. Napríklad 50 % predajnému tímu A a 50 % predajnému tímu B. Hovory môžete rozdeliť akýmkoľvek spôsobom.

Kedy by vaša firma mala použiť percentuálne smerovanie?

Smerujte hovory podľa percent, aby ste zabezpečili úplnú spravodlivosť a zabránili nedostatočnému využitiu alebo preťaženiu agentov či tímov. Napríklad menšiemu tímu pošlite menšie percento hovorov.

Smerovanie na základe času

Smerovanie na základe času smeruje hovory v závislosti od dennej doby. Môže ich napríklad posielať agentom počas pracovnej doby, ale mimo nej do hlasovej schránky. Alebo distribuovať hovory agentom v rôznych časových pásmach podľa ich pracovnej doby.

Kedy by vaša firma mala použiť smerovanie na základe času?

Smerovanie na základe času použite vtedy, ak vaša firma pôsobí vo viac ako jednom časovom pásme. Ak niekto zavolá do vašej londýnskej kancelárie po pracovnej dobe, môžete hovor presmerovať do pobočky v Kalifornii, ktorá je stále otvorená. Táto možnosť sa často využíva na smerovanie hovorov v offshore call centrách.

Vzťahové alebo VIP smerovanie

Ide o situáciu, keď uprednostňujete hovory alebo ich smerujete ku konkrétnym príjemcom podľa statusu a preferencií volajúceho. ACD rozpozná číslo alebo ID volajúceho, prípadne na smerovanie hovorov využije údaje o zákazníkoch z vášho CRM.

Kedy by vaša firma mala použiť vzťahové alebo VIP smerovanie?

Tento typ smerovania použite, ak máte vysoko hodnotných klientov, ktorí majú nárok na špeciálne zaobchádzanie, alebo zákazníkov, ktorí už majú vybudované vzťahy s konkrétnymi agentmi.

Prečo by ste sa mali zaujímať o smerovanie hovorov?

Mali by ste sa oň zaujímať, pretože vašim zákazníkom veľmi záleží na kvalitných službách. A dobré služby zahŕňajú rýchlu a efektívnu reakciu na prichádzajúce hovory. 

Hoci si firmy už dlho uvedomujú, že zákazníci neradi čakajú, najnovšie výskumy ukazujú, že ich trpezlivosť je ešte menšia, než by ste si mysleli.

Portál Call Centre Helper sa pýtal zákazníkov, ako dlho sú ochotní čakať, kým zložia hovor. 16,9 % respondentov uviedlo menej ako 29 sekúnd a ďalších 19,1 % bolo ochotných čakať 30 až 59 sekúnd. Celkovo to znamená, že viac ako tretina zákazníkov chce, aby ich hovory boli zodpovedané do jednej minúty.

Prínosy efektívneho systému smerovania hovorov

Hlavné výhody systémov smerovania hovorov pocítia zákazníci, zamestnanci aj vaša firma ako celok.

Pre zákazníkov

O časovom hľadisku sme už hovorili. Áno, zákazníci nemusia čakať tak dlho, ak hovory efektívne distribuujete prostredníctvom smerovania, ale výhod je viac. Zákazníci majú tiež väčšiu šancu, že ich požiadavka bude vyriešená na prvýkrát, pretože sú nasmerovaní na správnu osobu – najmä ak používate smerovanie na základe zručností.

Nebudú si ich prehadzovať medzi agentmi a nebudú musieť opakovať to isté dookola – takže je menej pravdepodobné, že ich to omrzí a hovor zložia. 

Ak je váš systém smerovania hovorov spárovaný aj s inteligentnou funkciou IVR, volajúci môžu nájsť odpovede dokonca bez toho, aby museli hovoriť s agentom. Dobre optimalizované IVR menu môže poskytnúť jednoduché, základné informácie prostredníctvom nahraných správ. 

Môžete napríklad nahrať správu s vysvetlením otváracích hodín, termínov dodania alebo platobných podmienok. Každý, kto volá, aby sa opýtal na tieto veci, dostane odpovede bez toho, aby musel hovoriť s agentom.

Pre vašich agentov alebo členov tímu

Agenti môžu byť frustrovaní, ak nemajú správne zručnosti alebo kompetencie na vyriešenie požiadavky. Efektívne smerovanie hovorov tento problém odstraňuje. Pracovať na prípadoch, na ktorých im záleží a ktoré dokážu sami vyriešiť, je pre nich oveľa uspokojujúcejšie. Nikto nemá rád neustále prepájanie volajúcich niekomu inému len preto, že im sám nevie pomôcť.

Keď hovory distribuujete medzi agentov rovnomerne, ich pracovné zaťaženie je vyváženejšie a menej stresujúce. Keďže základné požiadavky rieši IVR menu, agenti majú viac času na prácu na úlohách s vyššou pridanou hodnotou. Mali by ste zaznamenať nárast angažovanosti, spokojnosti a tiež lojality zamestnancov.

Pre vaše podnikanie

Systémy smerovania hovorov maximalizujú efektivitu a produktivitu, čo vám umožňuje zvládnuť väčší objem hovorov. To vedie k vyšším výnosom nielen v oblasti predaja, ale aj vďaka tomu, že zvyšujete spokojnosť zákazníkov.

Efektívne smerovanie hovorov má pozitívny vplyv na metriky, ako je priemerná rýchlosť odpovede a vyriešenie hovoru na prvý pokus. 

Napríklad medzinárodná autopožičovňa DiscoverCars dokázala vďaka smerovaniu hovorov skrátiť čas čakania zákazníkov až o 80 %:

Prínos, ktorý si ceníme najviac, je smerovanie hovorov. Pomocou IVR smerujeme zákazníkov k agentom, ktorí hovoria ich jazykom. Hovory môžeme distribuovať aj na základe fázy procesu rezervácie, pričom vyššiu prioritu majú klienti, ktorí si práve vyzdvihujú autá. Issam Daoudi – Supervisor v DiscoverCars

Zlepšené prevádzkové metriky sa premietajú do vyššieho CSAT (spokojnosť zákazníkov) a NPS (Net Promoter Score). Spokojní zákazníci s vami radšej obchodujú, zostávajú lojálni a odporúčajú vás ostatným. Lepšia retencia zákazníkov a agentov vám navyše pomáha ušetriť náklady na akvizíciu a nábor.

Osvedčené postupy smerovania hovorov: Tipy pre správne nastavenie

Výhody smerovania telefonických hovorov sú jasné, ale na ich maximálne využitie musíte dodržiavať osvedčené postupy:

Nastavte a zlepšujte smerovanie pomocou prieskumu

Zlepšenie zákazníckeho servisu je kľúčovým dôvodom na zavedenie smerovania hovorov. Preto je logické zistiť viac o potrebách a preferenciách vašich zákazníkov ešte pred návrhom toku hovorov alebo pravidiel smerovania. 

Prieskum spoločnosti Salesforce napokon ukazuje, že až 89 % firemných nákupcov radšej uskutoční nákup, ak spoločnosti preukážu, že rozumejú ich cieľom.

Smerovacie pravidlá musíte založiť na presných údajoch. Môžete využiť existujúce informácie z CRM, ako aj prieskumy a údaje o správaní, čo vám pomôže vytvoriť stratégiu smerovania hovorov, ktorá naozaj funguje.

Následne predvídajte problémy a otázky a využívajte predpovedanie trendov a prediktívnu analytiku, aby ste sa uistili, že ste pripravení na obdobia s vysokým objemom hovorov. Pre neustále zlepšovanie je nevyhnutné, aby ste dáta neustále zhromažďovali a analyzovali.

Definujte a prispôsobte si pravidlá smerovania hovorov

Keď už máte k dispozícii prieskum, môžete vytvoriť pravidlá smerovania, ktoré budú vyhovovať vašim zákazníkom aj obchodným aktivitám. Vyberte si, ktorú metódu distribúcie (alebo ich kombináciu) chcete použiť, a zvážte okolnosti, za ktorých by ste ju mohli upraviť.

Dôkladne si premyslite rôzne scenáre. 

Napríklad: 

• Chcete, aby boli hovory presmerované na „druhú najlepšiu“ možnosť, ak prvá voľba (osoba alebo tím) nie je k dispozícii? 
• Alebo by v takom prípade hovory smerovali priamo do hlasovej schránky? 
• Čo by sa malo stať s VIP volajúcimi?

Môžete nastaviť pravidlá, ktoré volajúcim umožnia zostať v rade aj po zatvorení centra, presmerujú ich do zahraničného call centra alebo ich nasmerujú do vašej bázy znalostí. Technológia smerovania hovorov vám dokonca umožňuje rozhodnúť, ako dlho má telefón zvoniť, kým systém vyhodnotí, že agent nie je k dispozícii.

Udržujte IVR výzvy a správy stručné, ale informatívne

Je dôležité, aby bolo vaše IVR menu pre zákazníkov jednoduché na navigáciu. Udržujte možnosti čo najjednoduchšie, aby ste predišli zmätku a zvýšili pravdepodobnosť spojenia s vhodným agentom.  

Napríklad namiesto toho, aby ste do úvodného pozdravu zahŕňali množstvo informácií, použite ďalšie podponuky. Môžete vytvoriť prispôsobené pozdravy pre rôzne časy alebo oddelenia, prípadne oznámiť upravené otváracie hodiny počas sviatkov. 

Volajúci ocenia aj informácie o aktuálnej dĺžke čakania a ich pozícii v rade, ako aj správy ponúkajúce alternatívne možnosti, ako napríklad spätné volanie alebo hlasovú schránku.

Využite svoje CRM na ďalšie zlepšenie smerovania hovorov

Ak sa váš softvér na smerovanie hovorov integruje s vaším CRM (ako to CloudTalk robí s mnohými populárnymi systémami), môžete smerovanie hovorov ešte viac vylepšiť. 

Váš ACD systém bude môcť načítať relevantné údaje o zákazníkoch, ako sú informácie o účte, história konverzácií a poznámky, ktoré si urobili predajcovia a agenti.

To nielenže umožňuje systému vykonávať inteligentné smerovanie na základe volajúceho, ale tiež uľahčuje agentom personalizáciu interakcií. Skracuje to čas čakania v radoch a odstraňuje potrebu vyhľadávať informácie počas hovorov. Agenti navyše môžu automaticky pridávať nové údaje do CRM pre budúce použitie. 

Smerovanie hovorov: Vaša cesta k spokojnejším zákazníkom, angažovaným agentom a lepším hospodárskym výsledkom

Zjednodušene povedané, dobré smerovanie hovorov robí radosť každému. Vaši zákazníci sú spokojní, pretože ste ich požiadavky vyriešili rýchlo. Vaši agenti sú spokojní, pretože sa cítia kompetentní a ocenení. A vy znižujete neefektívnosť a zvyšujete príjmy, takže vedenie firmy je určite spokojné.

S tým správnym riešením smerovania hovorov môžete túto úroveň spokojnosti dosiahnuť aj vy. A navyše poskytnete svojej firme konkurenčnú výhodu. Zistite, ako CloudTalk uľahčuje smerovanie hovorov – kontaktujte nás a požiadajte o ukážku alebo vyskúšajte zadarmo.