Samtalsdirigering: Vad det är och hur det gynnar ditt företag

Vad är den verkliga kraften i utmärkt kundservice? Enligt HubSpot Research säger 93 % av kunderna att de sannolikt handlar igen från företag som erbjuder just det.

En viktig del av utmärkt kundservice är att besvara samtal och hantera frågor så snabbt som möjligt. Det är precis vad effektiv samtalsdirigering gör för dig. 

Låt oss ta reda på hur det fungerar och hur det kan öka både kundnöjdheten och din verksamhet som helhet.

Viktiga slutsatser:

• Samtalsdirigering är en funktion i professionella telefonilösningar. Den hjälper dig att leda inkommande samtal till rätt avdelning eller handläggare. 
• Det finns en mängd olika typer av samtalsdirigering, bland annat fast ordning, round robin, kompetensbaserad och mer.
• Bland andra fördelar kan ett effektivt system för samtalsdirigering hjälpa dig att leverera en bättre kundupplevelse, öka handläggarnas engagemang och spara pengar åt företaget. 
• Några tips för att få ut mesta möjliga av samtalsdirigering är att definiera och anpassa dirigeringsregler baserat på undersökningar, använda en informativ IVR-meny och koppla din telefonilösning till ditt CRM.

Vad är samtalsdirigering?

Samtalsdirigering är en funktion för samtalshantering som hjälper företag att styra inkommande samtal till mest lämplig person eller avdelning. Den placerar automatiskt samtal i en kö och fördelar dem enligt dina fördefinierade kriterier.

Denna process använder IVR (Interactive Voice Response) och ACD-teknik (Automatic Call Distribution). Det gör att du kan hantera en stor volym inkommande samtal samtidigt som du erbjuder snabb kundsupport av hög kvalitet. 

Du tänker förmodligen på samtalsdirigering i kontaktcenter, men alla typer av företag kan använda tekniken.

Nu när du vet vad samtalsdirigering innebär, låt oss se hur det fungerar.

Hur fungerar samtalsdirigering?

Det finns tre viktiga steg i samtalsdirigering:

Kvalificering av samtal

Det första steget är att ta reda på vad inringaren vill. Systemet gör detta genom att samla in data via en telefonist eller ett IVR-verktyg (Interactive Voice Response). 

Inringare får höra ett förinspelat välkomstmeddelande och en serie menyalternativ eller frågor, som de besvarar genom att tala eller använda telefonens knappsats. 

System för samtalsdirigering kan ibland även lista ut inringarens ärende på andra sätt, bland annat genom: 

• Numret eller anknytningen som ringdes (om de till exempel ringde ett nummer som är specifikt för ekonomi eller sälj)
• Nummerpresentationen, om inringaren redan är känd av ditt företag.

Samtalskö

IVR-svar analyseras med röstigenkänning och naturlig språkbehandling (NLP). IVR-systemet eller telefonisten skickar data vidare till ACD-systemet, som placerar samtalet i en kö. Det kan finnas olika köer för olika typer av ärenden, och du kan också ställa in dirigeringsregler för att prioritera vissa samtal (som de från VIP-kunder). Under detta skede kan inringaren få höra väntmusik eller ett anpassat meddelande.

Samtalsfördelning

I det sista steget styrs samtalen till rätt personer eller avdelningar. Samtalsdirigeraren hämtar samtal från kön och fördelar dem enligt de regler du har satt upp. För maximal effektivitet kan du programmera systemet att vidarekoppla samtal till röstbrevlådan eller boka en återuppringning om den avsedda mottagaren inte är tillgänglig.

Olika typer av samtalsdirigering

Det finns många olika typer av inkommande samtalsdirigering, så du kan välja den dirigeringsregel som passar dina behov bäst, eller använda en kombination.

Fast samtalsdirigering

Kallas även listbaserad eller sekventiell dirigering. Det innebär att alla samtal först skickas till den första personen på listan (Handläggare 1), oavsett om någon annan är ledig eller inte. 

Om nummer 1 inte är tillgänglig går samtalet till Handläggare 2 (sedan 3, sedan 4 och så vidare). Så fort nummer 1 blir ledig hamnar hen överst på listan igen.

När kan ditt företag använda fast samtalsdirigering?

Använd fast samtalsdirigering när du vill prioritera en specifik person före alla andra för att besvara samtal. 

Du kanske till exempel har ett litet företag med bara en handfull anställda som svarar i telefon. En av dem kan vara betydligt mer erfaren än de andra, så du vill se till att hen besvarar de flesta samtalen.

Round robin-dirigering

Round robin-dirigering (även kallat roterande dirigering) innebär att du roterar samtalsfördelningen i ett team. När varje handläggare har tagit emot ett samtal börjar rotationen om med den första handläggaren.

När kan ditt företag använda round robin-dirigering?

Använd det här upplägget för att se till att alla har en lika stor chans att besvara samtal, istället för att prioritera Handläggare 1.

Minst upptagen- eller vilotidsbaserad dirigering

I det här scenariot prioriterar ACD-systemet den handläggare som har väntat längst på ett samtal, eller den person som har tagit emot minst antal samtal under dagen eller arbetspasset.

När kan ditt företag använda vilotidsbaserad samtalsdirigering?

Använd denna typ av dirigering för att ge en mer balanserad arbetsbörda, minska vilotiden och förhindra att handläggare blir överarbetade.

Kompetensbaserad samtalsdirigering

Detta innebär att samtal styrs till den som har de mest lämpliga färdigheterna, kvalifikationerna eller befogenheterna att hantera varje ärende. Vanligtvis samarbetar ACD-systemet med IVR-verktyget för att matcha handläggare med kunder baserat på den information som lämnas.

När kan ditt företag använda kompetensbaserad samtalsdirigering?

Använd kompetensbaserad dirigering om du har handläggare med olika kompetensområden, till exempel förmågan att tala ett annat språk eller att hantera komplexa tekniska frågor.

Smart kundbaserad samtalsdirigering

Smart kundbaserad samtalsdirigering tar det hela ett steg längre än det kompetensbaserade alternativet. Den använder AI-teknik för att dirigera samtal utifrån de enskilda inringarna baserat på flera faktorer, till exempel: 

• Handläggarens kompetens
• Befintlig kunddata 
• Röstanalys 

Dirigeringssystemet hämtar alltså data från ditt CRM-system om den specifika inringaren och förutser vem som är bäst lämpad att besvara samtalet.

När kan ditt företag använda smart kundbaserad samtalsdirigering?

Använd denna typ av dirigering om du redan har mycket kunddata att utgå ifrån. 

Dina handläggare kan tagga kunder i systemet baserat på deras behov, preferenser och allt annat ni vet om dem. När de sedan ringer igen kan de automatiskt styras till rätt ställe. 

Till exempel kan systemet se en tagg som visar att en kund redan har ringt om en obetald faktura. Om de ringer igen kan de styras direkt till ekonomiavdelningen för att spara tid och frustration för alla inblandade.

Procentuell samtalsdirigering

Med procentuell samtalsdirigering allokerar du en viss procentandel av de inkommande samtalen till en specifik person eller ett team. Till exempel 50 % till säljteam A och 50 % till säljteam B. Du kan fördela samtalen precis hur du vill.

När kan ditt företag använda procentuell samtalsdirigering?

Dirigera samtal procentuellt för att säkerställa total rättvisa och förhindra att handläggare eller team underutnyttjas eller överbelastas. Skicka till exempel en mindre andel samtal till ett mindre team.

Tidsbaserad samtalsdirigering

Tidsbaserad samtalsdirigering styr samtal baserat på tid på dygnet. Den kan till exempel skicka samtal till handläggare under kontorstid, men till röstbrevlådan utanför dessa tider. Eller fördela samtal till handläggare i olika tidszoner baserat på deras arbetstider.

När kan ditt företag använda tidsbaserad samtalsdirigering?

Använd tidsbaserad samtalsdirigering om ditt företag är verksamt i mer än en tidszon. Om någon ringer till ditt London-kontor efter stängning kan du dirigera samtalet till ditt kontor i Kalifornien som fortfarande har öppet. Det här alternativet används ofta för samtalsdirigering till externa partners i andra länder.

Relations- eller VIP-dirigering

Detta innebär att du prioriterar samtal eller dirigerar dem till specifika mottagare baserat på inringarens status och preferenser. ACD-systemet känner igen numret eller samtals-ID:t, eller använder kunddata från ditt CRM för att dirigera samtalen.

När kan ditt företag använda relations- eller VIP-dirigering?

Använd denna typ av dirigering om du har värdefulla kunder som är berättigade till specialbehandling, eller kunder som redan har etablerat en relation med specifika handläggare.

Varför bör du bry dig om samtalsdirigering?

Du bör bry dig om samtalsdirigering eftersom dina kunder bryr sig (mycket!) om bra service. Och bra service innebär att svara snabbt och effektivt på inkommande samtal. 

Företag har länge varit medvetna om att kunder inte gillar att vänta, men den senaste forskningen visar att deras tålamod är ännu kortare än du kanske tror.

Call Centre Helper frågade kunder hur länge de var villiga att vänta innan de lade på luren. 16,9 % av respondenterna svarade mindre än 29 sekunder, och ytterligare 19,1 % var beredda att vänta mellan 30 och 59 sekunder. Totalt innebär det att mer än en tredjedel av kunderna vill få svar inom en minut.

Fördelarna med ett effektivt system för samtalsdirigering

De främsta fördelarna med system för samtalsdirigering gynnar både kunder, personal och din verksamhet som helhet.

För kunder

Vi har redan pratat om tidsaspekten. Ja, kunder slipper vänta så länge om du fördelar samtalen effektivt via samtalsdirigering, men fördelarna stannar inte där. Det är också mer sannolikt att kunderna får svar på sin fråga direkt eftersom de styrs till rätt person – särskilt om du använder kompetensbaserad samtalsdirigering.

De slipper skickas runt mellan olika handläggare och de slipper upprepa sig – vilket minskar risken för att de tröttnar och lägger på luren. 

Om ditt system dessutom är parkopplat med en smart IVR-funktion kan inringare till och med hitta svaren utan att behöva prata med en handläggare. En väloptimerad IVR-meny kan ge enkla, grundläggande råd via inspelade meddelanden. 

Du kan till exempel spela in ett meddelande som förklarar era öppettider, leveranstider eller betalningsvillkor. Den som ringer för att fråga om detta får svar direkt utan att någonsin behöva prata med en handläggare.

För dina handläggare och teammedlemmar

Handläggare kan bli frustrerade om de inte har rätt kompetens eller behörighet för att hantera ett ärende. Effektiv samtalsdirigering löser detta problem. Det är mer givande för dem att arbeta med ärenden som de bryr sig om och har kompetens att lösa själva. Ingen gillar att ständigt behöva koppla vidare inringare till någon annan för att de inte kan hjälpa dem.

När du dessutom fördelar samtalen jämnt mellan handläggarna blir deras arbetsbelastning mer balanserad och mindre stressig. Genom att enklare frågor hanteras av IVR-menyn får handläggarna mer tid att arbeta med mer värdeskapande uppgifter. Detta bör leda till ett uppsving för medarbetarnas engagemang, nöjdhet och lojalitet.

För ditt företag

System för samtalsdirigering maximerar effektiviteten och produktiviteten, vilket gör att du kan hantera en större volym samtal. Detta leder till högre intäkter, inte bara i säljsammanhang utan även för att du ökar kundnöjdheten.

Effektiv samtalsdirigering har en positiv inverkan på mätvärden som genomsnittlig svarstid och lösningsgrad vid första kontakten. 

Till exempel lyckades den internationella biluthyrningstjänsten DiscoverCars minska kundernas väntetider med upp till 80 % med hjälp av samtalsdirigering:

Den fördel vi värdesätter mest är samtalsdirigeringen. Med IVR-systemet styr vi kunderna till handläggare som talar deras språk. Vi kan också fördela samtal baserat på var kunden befinner sig i bokningsprocessen, och ge högre prioritet till de kunder som ska hämta upp sina bilar. Issam Daoudi – Supervisor på DiscoverCars

Förbättrade operativa mätvärden leder till högre kundnöjdhet (CSAT) och Net Promoter Scores (NPS). Nöjda kunder är mer benägna att göra affärer med dig, förbli lojala och rekommendera dig till andra. Samtidigt hjälper en förbättrad kvarhållning av både kunder och handläggare dig att spara in på rekryterings- och kundanskaffningskostnader.

Bästa praxis för samtalsdirigering: Tips för att lyckas

Fördelarna med samtalsdirigering är tydliga, men du behöver följa bästa praxis för att få ut mesta möjliga av dem:

Ställ in och förbättra dirigeringen med hjälp av undersökningar

Att förbättra kundservicen är en viktig anledning till att införa samtalsdirigering. Det är därför logiskt att ta reda på mer om dina kunders behov och preferenser innan du utformar ett samtalsflöde eller regler för samtalsdirigering. 

Forskning från Salesforce visar trots allt att 89 % of företagsköpare är mer benägna att göra ett köp om företagen visar att de förstår deras mål.

Du behöver basera dina dirigeringsregler på korrekta data. Du kan använda befintlig information från ditt CRM såväl som undersökningar och beteendedata, vilket hjälper dig att utveckla en samtalsdirigeringsstrategi som faktiskt fungerar.

Förutse sedan problem och frågor, och använd trendprognoser och prediktiv analys för att säkerställa att du är redo för perioder med höga samtalsvolymer. Det är avgörande att du fortsätter att samla in och analysera data för kontinuerlig förbättring.

Definiera och anpassa dina regler för samtalsdirigering

När du har gjort din research kan du skapa dirigeringsregler som passar dina kunder – och din verksamhet. Välj vilken distributionsmetod (eller kombination) du vill använda, och fundera på under vilka omständigheter du kan behöva justera den.

Tänk noga igenom olika scenarier. 

Till exempel: 

• Vill du att samtalen ska dirigeras till det „näst bästa“ alternativet om förstahandsvalet av person eller team inte är tillgängligt? 
• Eller ska samtalen gå direkt till röstbrevlådan i så fall? 
• Vad ska hända med VIP-ringare?

Du kan ställa in regler som låter inkommande samtal stanna kvar i kön även efter att centret har stängt, vidarekoppla dem till ett externt callcenter eller dirigera dem till din kunskapsbas. Teknik för samtalsdirigering kan till och med låta dig bestämma hur länge det ska ringa innan systemet avgör att agenten inte är tillgänglig.

Håll IVR-valen och meddelandena korta men informativa

Det är viktigt att din IVR-meny är enkel för kunderna att navigera. Håll alternativen så enkla som möjligt för att undvika förvirring och öka sannolikheten för att koppla frågan till en lämplig agent. 

Använd till exempel undermenyer snarare än att inkludera massor av information i det första välkomstmeddelandet. Du kan skapa anpassade hälsningar för olika tider eller avdelningar, eller för att meddela ändrade öppettider under helger. 

De som ringer uppskattar också uppdateringar om aktuella väntetider och deras plats i kön, samt meddelanden som erbjuder alternativ som att bli uppringda eller att lämna ett meddelande i röstbrevlådan.

Använd ditt CRM för att förbättra samtalsdirigeringen ytterligare

Om din programvara för samtalsdirigering integreras med ditt CRM (vilket CloudTalk gör med många populära system), kan du förbättra samtalsdirigeringen ännu mer. 

Din ACD-funktion kan hämta relevant kunddata, till exempel kontoinformation, konversationshistorik och anteckningar gjorda av säljare och agenter.

Detta gör inte bara att systemet kan utföra smart, kundbaserad dirigering, utan underlättar också för agenterna att personifiera varje interaktion. Det minskar kötiderna och tar bort behovet av att söka efter information under pågående samtal. Dessutom kan agenterna automatiskt lägga till nya data i CRM-systemet för framtida referens. 

Samtalsdirigering: din väg till nöjdare kunder, engagerade agenter och ett bättre resultat

Enkelt uttryckt gör en bra samtalsdirigering alla nöjda. Dina kunder blir nöjda eftersom du har löst deras frågor snabbt. Dina agenter blir nöjda eftersom de känner sig stärkta och uppskattade. Och du minskar ineffektivitet och ökar intäkterna, så ledningen blir definitivt nöjd.

Med rätt lösning för samtalsdirigering kan du nå hit. Och du ger dessutom ditt företag en konkurrensfördel. Se hur CloudTalk gör samtalsdirigering superenkelt – kontakta oss för en demo eller prova gratis.