Redirecționarea apelurilor: ce înseamnă și cum vă poate ajuta afacerea

Care este adevărata putere a unui serviciu de asistență clienți excelent? Ei bine, 93% dintre clienți spun că sunt dispuși să cumpere din nou de la companiile care oferă exact acest lucru, conform unui studiu realizat de HubSpot Research.

Un element esențial al unui serviciu clienți excelent este preluarea apelurilor și rezolvarea solicitărilor cât mai rapid posibil. Exact asta face o redirecționare eficientă a apelurilor pentru dumneavoastră. 

Să aflăm cum funcționează și cum poate spori nu doar satisfacția clienților, ci și performanța afacerii dumneavoastră în ansamblu.

Idei principale:

• Redirecționarea apelurilor este o funcție a soluțiilor de telefonie pentru afaceri. Vă ajută să direcționați apelurile primite către departamentele sau agenții potriviți. 
• Există diverse tipuri de redirecționare a apelurilor, inclusiv în ordine fixă, secvențială (round robin), pe bază de competențe și altele.
• Printre alte avantaje, un sistem eficient de redirecționare a apelurilor vă poate ajuta să oferiți o experiență mai bună clienților, să îmbunătățiți implicarea agenților și să economisiți bani. 
• Câteva bune practici pentru a profita la maximum de redirecționarea apelurilor includ definirea și personalizarea regulilor de redirecționare pe baza analizelor, utilizarea unui meniu IVR informativ și conectarea soluției de telefonie cu sistemul CRM.

Ce este redirecționarea apelurilor?

Redirecționarea apelurilor este o funcție de gestionare a apelurilor care ajută companiile să direcționeze apelurile primite către cea mai potrivită persoană sau departament. Aceasta plasează automat apelurile într-o coadă de așteptare și le distribuie conform criteriilor predefinite.

Acest proces utilizează tehnologiile de răspuns vocal interactiv (IVR) și de distribuire automată a apelurilor (ACD). Vă permite să gestionați un volum mare de apeluri primite, oferind în același timp asistență rapidă și de calitate clienților. 

Probabil vă gândiți la redirecționarea apelurilor într-un call center, însă orice tip de afacere poate folosi această tehnologie.

Acum că ați înțeles ce înseamnă redirecționarea apelurilor, să vedem cum funcționează.

Cum funcționează redirecționarea apelurilor?

Există trei etape cheie în redirecționarea telefonică:

Calificarea apelului

Primul pas este de a afla ce dorește apelantul. Sistemul face acest lucru prin colectarea datelor cu ajutorul unui robot telefonic sau al unui instrument de răspuns vocal interactiv (IVR). 

Apelanții vor auzi un mesaj de întâmpinare preînregistrat și o serie de opțiuni de meniu sau întrebări, la care vor răspunde prin voce sau folosind tastatura telefonului. 

Sistemele de redirecționare a apelurilor pot uneori deduce scopul unui apelant și prin alte metode, cum ar fi: 

• Numărul sau interiorul format (de exemplu, dacă au sunat la un număr specific pentru contabilitate sau vânzări)
• Identitatea apelantului (caller ID), dacă acesta este deja în baza de date a companiei.

Așteptarea la rând (coada de așteptare)

Răspunsurile din IVR sunt analizate cu ajutorul recunoașterii vocale și al procesării limbajului natural (NLP). IVR-ul sau robotul telefonic transmite datele către ACD, care plasează apelul într-o coadă de așteptare. Pot exista cozi diferite pentru diferite tipuri de solicitări și puteți seta reguli de redirecționare pentru a prioritiza anumite apeluri (cum ar fi cele de la clienții VIP). În această etapă, apelantul poate auzi muzică de așteptare sau un mesaj personalizat.

Distribuirea apelului

În ultima etapă, apelurile sunt direcționate către persoanele sau departamentele relevante. Sistemul de redirecționare preia apelurile din coada de așteptare și le distribuie conform regulilor stabilite de dumneavoastră. Pentru o eficiență maximă, puteți programa sistemul să direcționeze apelurile către mesageria vocală sau să planifice un apel invers dacă destinatarul nu este disponibil.

Tipuri diferite de redirecționare a apelurilor

Există multe tipuri diferite de redirecționare a apelurilor primite, astfel încât puteți alege regula care se potrivește cel mai bine nevoilor dumneavoastră sau puteți folosi o combinație a acestora.

Redirecționarea în ordine fixă

Numită și redirecționare secvențială sau pe bază de listă, aceasta înseamnă că toate apelurile sunt trimise inițial către prima persoană de pe listă (Agentul nr. 1), indiferent dacă ceilalți sunt liberi sau nu. 

Dacă Agentul nr. 1 nu este disponibil, apelul merge la Agentul nr. 2 (apoi la nr. 3, nr. 4 și așa mai departe). De îndată ce Agentul nr. 1 devine disponibil, acesta revine în capul listei.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea în ordine fixă?

Folosiți redirecționarea în ordine fixă atunci când doriți să prioritizați o anumită persoană în fața tuturor celorlalte pentru a răspunde la apeluri. 

De exemplu, dacă aveți o afacere mică cu doar câțiva angajați care răspund la telefon. Unul dintre ei poate fi mult mai experimentat decât ceilalți, așa că doriți să vă asigurați că el preia majoritatea apelurilor.

Redirecționarea circulară (round robin)

Redirecționarea circulară (sau rotativă) presupune distribuirea apelurilor prin rotație în cadrul unei echipe. După ce fiecare agent a preluat un apel, rotația reîncepe cu primul agent.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea circulară?

Utilizați această metodă pentru a vă asigura că toți membrii echipei au șanse relativ egale de a răspunde la apeluri, în loc să acordați prioritate unui singur agent.

Redirecționarea pe baza timpului de inactivitate

În acest scenariu, sistemul ACD prioritizează agentul care a așteptat cel mai mult de la ultimul apel sau persoana care a preluat cele mai puține apeluri în timpul acelei zile sau ture.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea pe baza timpului de inactivitate?

Utilizați acest tip de redirecționare pentru a asigura un volum de muncă mai echilibrat, reducând timpii morți și prevenind suprasolicitarea agenților.

Redirecționarea pe bază de competențe

Aceasta presupune direcționarea apelurilor către persoana care are cele mai potrivite competențe, calificări sau autoritate pentru a gestiona fiecare solicitare. De obicei, ACD colaborează cu funcția IVR pentru a direcționa clienții către agenți pe baza informațiilor furnizate de aceștia.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea pe bază de competențe?

Folosiți redirecționarea pe bază de competențe dacă aveți agenți cu abilități diverse, cum ar fi cunoașterea unei limbi străine sau capacitatea de a rezolva probleme tehnice complexe.

Redirecționarea inteligentă pe baza profilului apelantului

Redirecționarea inteligentă pe baza profilului apelantului merge cu un pas mai departe decât alternativa bazată pe competențe. Aceasta folosește tehnologia AI pentru a redirecționa apelurile în funcție de caracteristicile fiecărui apelant, luând în calcul mai mulți factori, cum ar fi: 

• Competențele agenților
• Datele existente despre clienți 
• Analiza vocală 

Astfel, sistemul accesează datele din CRM despre apelantul respectiv și prezice care este cel mai potrivit agent pentru a răspunde la apel.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea inteligentă pe baza profilului apelantului?

Folosiți acest tip de redirecționare dacă aveți deja un volum mare de date despre clienți pe care le puteți valorifica. 

Agenții pot eticheta clienții în sistem pe baza nevoilor, preferințelor și a altor detalii cunoscute. Astfel, când aceștia sună din nou, pot fi redirecționați automat în locul potrivit. 

De exemplu, sistemul poate detecta o etichetă care arată că un client a sunat deja în legătură cu o plată restantă. Dacă sună din nou, poate fi direcționat direct la departamentul de contabilitate, economisind timp și reducând frustrarea tuturor.

Redirecționarea procentuală

Prin redirecționarea procentuală, alocați un anumit procent din apelurile primite unei anumite persoane sau echipe. De exemplu, 50% către Echipa de Vânzări A și 50% către Echipa de Vânzări B. Puteți împărți apelurile în orice mod doriți.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea procentuală?

Distribuiți apelurile procentual pentru a asigura o echitate deplină și pentru a preveni subutilizarea sau suprasolicitarea agenților sau a echipelor. De exemplu, puteți trimite unei echipe mai mici un procent mai mic de apeluri.

Redirecționarea în funcție de intervalul orar

Redirecționarea în funcție de intervalul orar direcționează apelurile pe baza orei din zi. De exemplu, le poate trimite către agenți în timpul programului de lucru, iar în afara acestuia, către mesageria vocală. Sau poate distribui apelurile către agenți din diferite fusuri orare, în funcție de programul lor de lucru.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea în funcție de intervalul orar?

Folosiți această funcție dacă afacerea dumneavoastră își desfășoară activitatea în mai multe fusuri orare. Dacă cineva sună la biroul din Londra în afara programului, puteți direcționa apelul către sucursala din California, care este încă deschisă. Această opțiune este utilizată adesea pentru redirecționarea apelurilor în call centerele internaționale.

Redirecționarea personalizată pentru clienții VIP

Această opțiune se folosește când prioritizați apelurile sau le direcționați către anumiți destinatari în funcție de statutul și preferințele apelantului. Sistemul ACD recunoaște numărul sau identitatea apelantului ori utilizează datele din CRM pentru a direcționa apelul.

Când ar trebui să folosiți redirecționarea personalizată pentru clienții VIP?

Utilizați acest tip de redirecționare dacă aveți clienți de mare valoare care beneficiază de un tratament special sau clienți care au deja o relație strânsă cu anumiți agenți.

De ce ar trebui să vă intereseze redirecționarea apelurilor?

Ar trebui să vă pese de redirecționarea apelurilor deoarece clienților dumneavoastră le pasă (enorm!) de serviciile de calitate. Iar serviciile de calitate includ răspunsul rapid și eficient la apelurile primite. 

Deși companiile știu de mult timp că clienților nu le place să aștepte, cele mai recente studii arată că răbdarea acestora este chiar mai limitată decât s-ar crede.

Call Centre Helper a întrebat clienții cât timp sunt dispuși să aștepte înainte de a închide. 16,9% dintre respondenți au indicat mai puțin de 29 de secunde, iar alți 19,1% au fost dispuși să aștepte între 30 și 59 de secunde. În total, asta înseamnă că peste o treime dintre clienți vor ca apelul lor să fie preluat în mai puțin de un minut.

Beneficiile unui sistem eficient de redirecționare a apelurilor

Principalele avantaje ale sistemelor de redirecționare a apelurilor se răsfrâng asupra clienților, personalului și afacerii dumneavoastră în ansamblu.

Pentru clienți

Am menționat deja aspectul timpului. Într-adevăr, clienții nu mai trebuie să aștepte atât de mult dacă distribuiți apelurile eficient prin redirecționare, dar avantajele nu se opresc aici. Clienții au șanse mai mari să primească un răspuns corect de la primul apel deoarece sunt direcționați către persoana potrivită – mai ales dacă folosiți redirecționarea pe bază de competențe.

Aceștia nu vor mai fi pasați de la un agent la altul și nu va trebui să-și repete problema, fiind astfel mai puțin probabil să își piardă răbdarea și să închidă. 

Dacă sistemul de redirecționare este asociat și cu o funcție IVR inteligentă, apelanții pot chiar să găsească răspunsurile fără a mai vorbi cu un agent. Un meniu IVR bine optimizat poate oferi informații simple și esențiale prin intermediul mesajelor înregistrate. 

De exemplu, puteți înregistra un mesaj care să explice programul de lucru, termenele de livrare sau modalitățile de plată. Toți cei care sună pentru a întreba despre aceste lucruri își vor primi răspunsul fără a fi nevoie să vorbească cu un agent.

Pentru agenți sau membrii echipei

Agenții pot deveni frustrați dacă nu au abilitățile sau autoritatea necesară pentru a rezolva o solicitare. Redirecționarea eficientă rezolvă această problemă. Este mult mai satisfăcător pentru ei să lucreze la cazuri de care sunt interesați și pe care au competența de a le rezolva singuri. Nimănui nu-i place să transfere în mod repetat apelanții pentru că nu-i poate ajuta.

Atunci când distribuiți apelurile în mod egal, volumul lor de muncă este mai echilibrat și mai puțin stresant. Cu solicitările de bază preluate de meniul IVR, agenții au mai mult timp pentru a se concentra pe sarcini cu valoare adăugată mai mare. Ar trebui să observați o creștere a implicării și satisfacției angajaților, precum și a ratei de retenție a acestora.

Pentru afacerea dumneavoastră

Sistemele de redirecționare a apelurilor maximizează eficiența și productivitatea, permițându-vă să gestionați un volum mai mare de apeluri. Acest lucru duce la venituri mai mari, nu doar în departamentul de vânzări, ci și pentru că creșteți satisfacția clienților.

O redirecționare eficientă are un impact pozitiv asupra unor indicatori precum viteza medie de răspuns și rata de rezolvare de la primul apel. 

De exemplu, serviciul internațional de închirieri auto DiscoverCars a reușit să reducă timpul de așteptare al clienților cu până la 80% prin redirecționarea apelurilor:

Beneficiul pe care îl apreciem cel mai mult este redirecționarea apelurilor. Cu ajutorul IVR-ului, direcționăm clienții către agenți care le vorbesc limba. De asemenea, putem distribui apelurile în funcție de etapa în care se află clienții în procesul de rezervare, acordând o prioritate mai mare celor care își ridică mașinile. Issam Daoudi – Supervizor la DiscoverCars

Îmbunătățirea indicatorilor operaționali duce la scoruri mai bune de satisfacție a clienților (CSAT) și Net Promoter Scores (NPS). Clienții mulțumiți sunt mai dispuși să colaboreze cu dumneavoastră, să rămână loiali și să vă recomande altora. În plus, fidelizarea clienților și a agenților vă ajută să economisiți din costurile de achiziție și recrutare.

Bune practici pentru redirecționarea apelurilor: sfaturi utile

Beneficiile redirecționării apelurilor sunt evidente, însă va trebui să urmați câteva bune practici pentru a profita din plin de ele:

Configurați și îmbunătățiți redirecționarea pe baza analizelor

Îmbunătățirea serviciului clienți este un motiv esențial pentru implementarea redirecționării apelurilor. Prin urmare, este logic să aflați mai multe despre nevoile și preferințele clienților dumneavoastră înainte de a proiecta un flux de apeluri sau reguli de redirecționare. 

La urma urmei, un studiu realizat de Salesforce arată că 89% dintre cumpărătorii B2B sunt mai dispuși să facă o achiziție dacă companiile demonstrează că le înțeleg obiectivele.

Trebuie să vă bazați regulile de redirecționare pe date exacte. Puteți folosi informațiile existente în CRM, precum și sondaje și date despre comportamentul utilizatorilor, ceea ce vă va ajuta să dezvoltați o strategie eficientă de redirecționare a apelurilor.

Apoi, anticipați problemele și întrebările și folosiți previziunile de tendințe și analiza predictivă pentru a vă asigura că sunteți pregătit pentru perioadele cu volum mare de apeluri. Este esențial să colectați și să analizați în continuare datele pentru o îmbunătățire continuă.

Definiți și personalizați regulile de redirecționare a apelurilor

După ce ați finalizat cercetarea, puteți crea reguli de redirecționare adaptate clienților și operațiunilor dumneavoastră. Alegeți ce metodă de distribuție (sau combinație) doriți să utilizați și luați în considerare situațiile în care ar trebui să o ajustați.

Gândiți-vă cu atenție la diverse scenarii. 

De exemplu: 

• Doriți ca apelurile să fie redirecționate către „următoarea cea mai bună” opțiune dacă persoana sau echipa selectată inițial nu este disponibilă? 
• Sau doriți ca apelurile să ajungă direct în căsuța vocală în acest caz? 
• Ce ar trebui să se întâmple cu apelanții VIP?

Puteți seta reguli care să le permită apelanților să rămână în așteptare chiar și după închiderea centrului, să îi transfere către un call center extern sau să îi îndrume către baza dumneavoastră de cunoștințe. Tehnologia de redirecționare a apelurilor vă poate permite chiar să decideți cât timp să sune telefonul înainte ca sistemul să determine că agentul nu este disponibil.

Păstrați mesajele și opțiunile IVR scurte, dar informative

Este important ca meniul IVR să fie ușor de navigat de către clienți. Păstrați opțiunile cât mai simple posibil pentru a evita confuzia și pentru a crește șansele de a direcționa solicitarea către agentul potrivit. 

De exemplu, folosiți submeniuri suplimentare în loc să includeți o mulțime de informații în mesajul de întâmpinare inițial. Puteți crea mesaje de întâmpinare personalizate pentru diferite intervale orare sau departamente, ori pentru a anunța modificarea programului de sărbători. 

De asemenea, apelanții vor aprecia informațiile actualizate despre timpul de așteptare și poziția lor în coadă, precum și mesajele care le oferă opțiuni alternative, cum ar fi reapelarea automată sau mesageria vocală.

Utilizați CRM-ul pentru a îmbunătăți și mai mult redirecționarea apelurilor

Dacă software-ul dumneavoastră de redirecționare a apelurilor se integrează cu sistemul CRM (așa cum face CloudTalk cu multe platforme populare), puteți îmbunătăți și mai mult acest proces. 

Sistemul ACD va putea prelua date relevante despre clienți, cum ar fi informațiile despre cont, istoricul conversațiilor și notele lăsate de reprezentanți și agenți.

Acest lucru nu doar că permite sistemului să realizeze o redirecționare inteligentă pe baza profilului apelantului, dar le și facilitează agenților personalizarea interacțiunilor. Reduce timpii de așteptare și elimină necesitatea de a căuta informații în timpul apelurilor. În plus, agenții pot adăuga automat date noi în CRM pentru consultări ulterioare. 

Redirecționarea apelurilor: calea către clienți mai mulțumiți, agenți implicați și profituri mai mari

Mai simplu spus, o redirecționare eficientă a apelurilor mulțumește pe toată lumea. Clienții sunt mulțumiți pentru că le-ați rezolvat rapid solicitările. Agenții sunt mulțumiți pentru că se simt eficienți și valorizați. Iar dumneavoastră reduceți ineficiențele și creșteți veniturile, așa că și conducerea companiei este cu siguranță mulțumită.

Cu soluția potrivită de redirecționare a apelurilor, puteți atinge acest nivel de satisfacție. În plus, veți oferi afacerii dumneavoastră un avantaj competitiv. Aflați cum CloudTalk simplifică redirecționarea apelurilor — contactați-ne pentru o prezentare sau testați gratuit.