Routage des appels : découvrez ce que c’est et comment votre entreprise peut en bénéficier

Quel est le véritable pouvoir d’un excellent service client ? Eh bien, selon une étude d’HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d’entreprises qui offrent précisément cela.

L’un des éléments clés d’un excellent service client consiste à répondre aux appels et à traiter les demandes le plus rapidement possible. C’est exactement ce qu’un routage efficace des appels fait pour vous. 

Découvrons comment cela fonctionne et comment cela peut stimuler non seulement la satisfaction de vos clients, mais aussi l’ensemble de votre activité.

L’essentiel à retenir :

• Le routage des appels est une fonctionnalité des solutions de téléphonie professionnelles. Il vous aide à diriger les appels entrants vers les bons services ou agents. 
• Il existe différents types de routage des appels, notamment le routage séquentiel, le routage circulaire (round robin), le routage basé sur les compétences, et plus encore.
• Entre autres avantages, un système de routage des appels efficace peut vous aider à offrir une meilleure expérience client, à améliorer l’engagement des agents et à faire économiser de l’argent à votre entreprise. 
• Quelques bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti du routage des appels consistent à définir et à personnaliser les règles de routage en fonction de vos analyses, à utiliser un menu SVI informatif et à associer votre solution d’appel à votre CRM.

Qu’est-ce que le routage des appels ?

Le routage des appels est une fonctionnalité de gestion des appels qui aide les entreprises à diriger les appels entrants vers la personne ou le service le plus approprié. Il place automatiquement les appels dans une file d’attente et les distribue selon vos critères prédéfinis.

Ce processus utilise des technologies de serveur vocal interactif (SVI) et de distribution automatique des appels (ACD). Il vous permet de gérer un volume élevé d’appels entrants tout en offrant un support client rapide et de haute qualité. 

Vous imaginez probablement le routage des appels dans un centre de contact, mais n’importe quel type d’entreprise peut utiliser cette technologie.

Maintenant que vous connaissez la définition du routage des appels, voyons comment il fonctionne.

Comment fonctionne le routage des appels ?

Le routage téléphonique se déroule en trois étapes clés :

La qualification de l’appel

La première étape consiste à identifier le besoin de l’appelant. Le système y parvient en collectant des données via un standard automatique ou un outil de serveur vocal interactif (SVI). 

Les correspondants entendent un message d’accueil préenregistré et une série d’options de menu ou de questions, auxquelles ils répondent de vive voix ou à l’aide du clavier du téléphone. 

Les systèmes de routage des appels peuvent également parfois deviner le motif de l’appel par d’autres moyens, notamment : 

• À partir du numéro ou du poste composé (s’ils ont appelé un numéro spécifique à la comptabilité ou aux ventes, par exemple)
• Le numéro de l’appelant, si le client est déjà connu de votre entreprise.

La mise en file d’attente

Les réponses au SVI sont analysées grâce à la reconnaissance vocale et au traitement automatique du langage naturel (TALN). Le SVI ou le standard automatique transmet les données à l’ACD, qui place l’appel dans une file d’attente. Il peut y avoir différentes files d’attente pour différents types de demandes, et vous pouvez également configurer des règles de routage pour prioriser certains appels (comme ceux des clients VIP). Durant cette étape, l’appelant peut entendre une musique d’attente ou un message personnalisé.

La distribution de l’appel

La dernière étape consiste à acheminer les appels vers les bonnes personnes ou les bons services. Le système de routage extrait les appels de la file d’attente et les distribue selon les règles que vous avez définies. Pour une efficacité maximale, vous pouvez programmer le système pour rediriger les appels vers la messagerie vocale ou planifier un rappel si le destinataire prévu n’est pas disponible.

Les différents types de routage des appels

Il existe de nombreux types de routage des appels entrants. Vous pouvez donc choisir la règle de routage qui correspond le mieux à vos besoins, ou en combiner plusieurs.

Le routage séquentiel

Aussi appelé routage basé sur une liste ou linéaire, cela signifie que tous les appels sont d’abord envoyés à la première personne de la liste (agent n°1), qu’un autre agent soit disponible ou non. 

Si l’agent n°1 n’est pas disponible, l’appel passe à l’agent n°2 (puis n°3, puis n°4, et ainsi de suite). Dès que l’agent n°1 redevient disponible, il revient en tête de liste.

Quand devriez-vous utiliser le routage séquentiel ?

Utilisez le routage séquentiel lorsque vous souhaitez prioriser une personne bien précise par rapport à toutes les autres pour répondre aux appels. 

Par exemple, si vous êtes une petite entreprise avec seulement quelques employés pour répondre au téléphone. L’un d’eux peut être beaucoup plus expérimenté que les autres, et vous souhaitez donc qu’il réponde à la majorité des appels.

Le routage circulaire (round robin)

Le routage circulaire consiste à distribuer les appels à tour de rôle au sein d’une équipe. Une fois que chaque agent a pris un appel, la rotation recommence avec le premier agent.

Quand devriez-vous utiliser le routage circulaire ?

Utilisez ce type de routage pour garantir que chacun dispose d’une chance globalement égale de répondre aux appels, plutôt que de donner la priorité à l’agent n°1.

Le routage basé sur l’inactivité ou le temps disponible

Dans ce scénario, l’ACD priorise l’agent qui attend un appel depuis le plus longtemps, ou la personne qui a pris le moins d’appels au cours de la journée ou de sa journée de travail.

Quand devriez-vous utiliser le routage basé sur le temps disponible ?

Utilisez ce type de routage pour assurer une charge de travail plus équilibrée, réduisant ainsi les temps d’inactivité et évitant la surcharge de travail de certains agents.

Le routage basé sur les compétences

Il s’agit d’acheminer les appels vers l’interlocuteur qui possède les compétences, les qualifications ou l’autorité les plus adaptées pour traiter chaque demande. Généralement, l’ACD fonctionne en synergie avec le SVI pour mettre en relation les agents et les clients en fonction des informations fournies.

Quand devriez-vous utiliser le routage basé sur les compétences ?

Utilisez le routage basé sur les compétences si vous avez des agents aux profils variés, par exemple capables de parler une autre langue ou de gérer des demandes techniques complexes.

Le routage intelligent basé sur l’appelant

Le routage basé sur l’appelant intelligent va encore plus loin que l’alternative basée sur les compétences. Il utilise la technologie de l’IA pour acheminer les appels en fonction de chaque appelant, selon de multiples facteurs tels que : 

• Les compétences de l’agent
• Les données clients existantes 
• L’analyse vocale 

Ainsi, le système de routage accède aux données de votre CRM concernant l’appelant spécifique et prédit la meilleure personne pour répondre à chaque appel.

Quand devriez-vous utiliser le routage intelligent basé sur l’appelant ?

Utilisez ce type de routage si vous disposez déjà de nombreuses données clients à exploiter. 

Vos agents peuvent catégoriser les clients dans votre système en fonction de leurs besoins, de leurs préférences et de tout ce que vous savez sur eux. Ensuite, lorsqu’ils rappellent, ils peuvent être automatiquement dirigés vers le bon interlocuteur. 

Par exemple, le système peut détecter une balise indiquant qu’un client a déjà appelé pour un paiement en attente sur son compte. S’il rappelle, il peut être directement dirigé vers le service de comptabilité pour faire gagner du temps et éviter toute frustration à tout le monde.

Le routage par pourcentage

Avec le routage par pourcentage, vous attribuez un certain pourcentage d’appels entrants à une personne ou à une équipe spécifique. Par exemple, 50 % à l’équipe commerciale A et 50 % à l’équipe commerciale B. Vous pouvez répartir les appels comme bon vous semble.

Quand devriez-vous utiliser le routage par pourcentage ?

Répartissez les appels par pourcentage pour garantir une équité totale et éviter que des agents ou des équipes ne soient sous-utilisés ou surchargés. Par exemple, attribuez à une équipe plus restreinte un pourcentage d’appels plus faible.

Le routage horaire

Le routage horaire dirige les appels en fonction de l’heure de la journée. Par exemple, il peut les envoyer vers des agents pendant les heures de bureau, mais vers la messagerie vocale en dehors de ces heures. Ou encore distribuer les appels à des agents situés dans différents fuseaux horaires en fonction de leurs heures de travail.

Quand devriez-vous utiliser le routage horaire ?

Utilisez le routage horaire si votre entreprise est active sur plusieurs fuseaux horaires. Si quelqu’un appelle votre bureau de Londres après les heures d’ouverture, vous pouvez diriger l’appel vers votre succursale de Californie qui est toujours ouverte. Cette option est souvent utilisée pour le routage des appels des centres d’appels offshore.

Le routage relationnel ou VIP

Il s’agit de prioriser les appels ou de les acheminer vers des destinataires spécifiques selon le statut et les préférences de l’appelant. L’ACD reconnaît le numéro ou l’identifiant de l’appelant, ou utilise les données clients de votre CRM pour acheminer les appels.

Quand devriez-vous utiliser le routage relationnel ou VIP ?

Utilisez ce type de routage si vous avez des clients à forte valeur ajoutée qui bénéficient d’un traitement spécial, ou des clients qui ont déjà établi une relation de confiance avec des agents particuliers.

Pourquoi devriez-vous vous intéresser au routage des appels ?

Vous devez vous intéresser au routage des appels car vos clients accordent une importance cruciale (et le mot est faible !) à un service de qualité. Et un bon service implique de répondre rapidement et efficacement aux appels entrants. 

Même si les entreprises savent depuis longtemps que les clients n’aiment pas attendre, les dernières recherches montrent que leur patience est encore plus limitée que ce que l’on pourrait penser.

Call Centre Helper a demandé à des clients combien de temps ils étaient prêts à attendre avant de raccrocher. 16,9 % des personnes interrogées ont répondu moins de 29 secondes, et 19,1 % supplémentaires étaient prêtes à attendre entre 30 et 59 secondes. Au total, cela signifie que plus d’un tiers des clients souhaitent qu’on leur réponde en moins d’une minute.

Les avantages d’un système de routage des appels efficace

Les principaux avantages des systèmes de routage des appels profitent à la fois aux clients, au personnel et à l’ensemble de votre entreprise.

Pour les clients

Nous avons déjà évoqué le facteur temps. Certes, les clients n’ont pas à attendre trop longtemps si vous distribuez les appels de manière efficace grâce au routage, mais les avantages ne s’arrêtent pas là. Les clients ont également plus de chances d’obtenir une réponse à leur demande dès le premier appel car ils sont dirigés vers la bonne personne, en particulier si vous utilisez le routage basé sur les compétences.

Ils ne seront pas transférés d’un agent à un autre et n’auront pas à se répéter, ce qui réduit le risque qu’ils s’agacent et finissent par raccrocher. 

De plus, si votre système de routage téléphonique est associé à une fonctionnalité de SVI intelligente, les appelants peuvent même trouver des réponses sans avoir à parler à un agent. Un menu SVI bien optimisé peut fournir des réponses simples et fondamentales via des messages enregistrés. 

Par exemple, vous pouvez enregistrer un message expliquant vos horaires d’ouverture, vos délais de livraison ou vos conditions de paiement. Toute personne appelant pour poser des questions à ce sujet obtiendra ses réponses sans jamais avoir à parler à un agent.

Pour vos agents ou les membres de votre équipe

Les agents peuvent se sentir frustrés s’ils n’ont pas les compétences ou l’autorité requises pour traiter une demande. Un routage efficace des appels résout ce problème. Il est plus gratifiant pour eux de travailler sur des cas qui les intéressent et qu’ils ont la capacité de résoudre eux-mêmes. Personne n’aime transférer sans cesse des appelants vers d’autres collègues par manque de moyens pour les aider.

De plus, lorsque vous distribuez les appels de manière équitable entre les agents, leur charge de travail est plus équilibrée et moins stressante. Les requêtes de base étant gérées par le menu SVI, les agents disposent de plus de temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Vous devriez constater un regain d’engagement et de satisfaction chez vos collaborateurs, ainsi qu’une meilleure fidélisation.

Pour votre entreprise

Les systèmes de routage téléphonique maximisent l’efficacité et la productivité, vous permettant de gérer un volume d’appels plus important. Cela se traduit par une hausse du chiffre d’affaires, non seulement sur le plan commercial, mais aussi parce que vous augmentez la satisfaction de vos clients.

Un routage efficace des appels a un impact positif sur des indicateurs clés tels que le temps d’attente moyen et la résolution au premier appel. 

Par exemple, le service international de location de voitures DiscoverCars a réussi à réduire le temps d’attente des clients jusqu’à 80 % grâce au routage des appels :

L’avantage que nous apprécions le plus est le routage des appels. Grâce au SVI, nous orientons les clients vers des agents qui parlent leur langue. Nous pouvons également distribuer les appels en fonction de l’étape du processus de réservation du client, en accordant une priorité plus élevée aux clients qui viennent récupérer leur véhicule. Issam Daoudi – Superviseur chez DiscoverCars

L’amélioration des indicateurs opérationnels se traduit par une hausse des scores CSAT (satisfaction client) et NPS (Net Promoter Score). Les clients satisfaits sont plus enclins à faire affaire avec vous, à rester fidèles et à vous recommander. En parallèle, une meilleure fidélisation des clients et des agents vous aide à réduire vos coûts d’acquisition et de recrutement.

Bonnes pratiques de routage des appels : conseils pour réussir votre configuration

Les avantages du routage des appels téléphoniques sont évidents, mais vous devrez suivre certaines bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti :

Configurez et optimisez le routage grâce aux données

Améliorer le service client est l’une des principales raisons de mettre en place le routage des appels. Il est donc logique d’en savoir plus sur les besoins et les préférences de vos clients avant de concevoir un flux d’appels ou des règles de routage des appels. 

Après tout, une étude de Salesforce démontre que 89 % des acheteurs professionnels sont plus enclins à effectuer un achat si les entreprises prouvent qu’elles comprennent leurs objectifs.

Vous devez baser vos règles de distribution sur des données précises. Vous pouvez utiliser les informations existantes de votre CRM ainsi que des enquêtes et des données comportementales, ce qui vous aidera à élaborer une stratégie de routage des appels efficace.

Ensuite, anticipez les problèmes et les questions, et utilisez les prévisions de tendances ainsi que l'analyse prédictive pour vous assurer que vous êtes prêt pour les périodes de fort volume d'appels. Il est essentiel de continuer à collecter et à analyser les données pour une amélioration continue.

Définissez et personnalisez vos règles de routage des appels

Une fois vos recherches terminées, vous pouvez créer des règles de routage adaptées à vos clients — et à vos opérations commerciales. Choisissez la méthode de distribution (ou la combinaison) que vous souhaitez utiliser, et réfléchissez aux circonstances dans lesquelles vous pourriez l'ajuster.

Réfléchissez attentivement aux différents scénarios. 

Par exemple : 

• Souhaitez-vous que les appels soient dirigés vers la « meilleure option suivante » si la personne ou l'équipe de premier choix n'est pas disponible ? 
• Ou alors, les appels doivent-ils être transférés directement vers la messagerie vocale dans ce cas ? 
• Que doit-il se passer pour les appelants VIP ?

Vous pouvez définir des règles qui permettent aux appelants de rester dans la file d'attente même après la fermeture d'un centre, de les transférer vers un centre d'appels offshore ou de les diriger vers votre base de connaissances. La technologie de routage des appels peut même vous permettre de décider de la durée de la sonnerie avant que le système ne détermine que l'agent n'est pas disponible.

Veillez à ce que les messages et les invites du SVI soient brefs mais informatifs

Il est important que votre menu SVI soit facile à utiliser pour les clients. Gardez les options aussi simples que possible pour éviter toute confusion et augmenter les chances de mettre en relation la demande avec l'agent approprié.  

Par exemple, utilisez des sous-menus supplémentaires plutôt que d'inclure un grand nombre d'informations dans le message d'accueil initial. Vous pouvez créer des messages d'accueil personnalisés pour différents moments ou services, ou pour annoncer des horaires d'ouverture modifiés pendant les jours fériés. 

Les appelants apprécieront également d'être informés des temps d'attente actuels et de leur position dans la file d'attente, ainsi que de recevoir des messages leur proposant des options alternatives comme le rappel ou la messagerie vocale.

Utilisez votre CRM pour améliorer davantage le routage des appels

Si votre logiciel de routage des appels s'intègre à votre CRM (comme CloudTalk le fait avec de nombreux outils populaires), vous pouvez optimiser encore plus le routage des appels. 

Votre ACD sera en mesure d'extraire les données client pertinentes, telles que les informations sur le compte, l'historique des conversations et les notes prises par les représentants et les agents.

Non seulement cela permet au système d'effectuer un routage intelligent basé sur l'appelant, mais cela facilite également la personnalisation des interactions par les agents. Cela réduit les temps d'attente et évite d'avoir à chercher des informations pendant les appels. De plus, les agents peuvent ajouter automatiquement de nouvelles données au CRM pour s'y référer et les utiliser ultérieurement. 

Le routage des appels : votre voie vers des clients plus satisfaits, des agents engagés et de meilleurs résultats financiers

Pour faire simple, un bon routage des appels fait le bonheur de tous. Vos clients sont satisfaits car vous avez résolu leurs demandes rapidement. Vos agents sont satisfaits car ils se sentent valorisés et performants. Et vous réduisez les inefficacités tout en augmentant vos revenus, de sorte que la direction est elle aussi ravie.

Avec la bonne solution de routage des appels, vous pouvez atteindre ce niveau de satisfaction. Et vous offrirez également un avantage concurrentiel à votre entreprise. Découvrez comment CloudTalk facilite le routage des appels — contactez-nous pour une démo ou essayez-le gratuitement.