توجيه المكالمات: تعرف على مفهومه وفوائده لشركتك

ما هي القوة الحقيقية لخدمة العملاء الممتازة؟ وفقًا لدراسة أجرتها HubSpot Research، فإن 93% من العملاء يميلون لتكرار الشراء من الشركات التي تقدم خدمة متميزة.

الرد على المكالمات ومعالجة الاستفسارات بأسرع وقت ممكن هو أحد الركائز الأساسية لخدمة العملاء الممتازة، وهذا هو تحديدًا ما يضمنه لك توجيه المكالمات الفعّال. 

دعنا نستكشف كيف تعمل هذه التقنية وكيف يمكنها تعزيز رضا العملاء ومساعدة عملك ككل على النمو.

أهم النقاط:

• توجيه المكالمات ميزة أساسية في حلول الاتصالات المخصصة للأعمال، تساعدك على توجيه المكالمات الواردة إلى القسم أو الموظف المناسب. 
• تتوفر أنواع مختلفة لتوجيه المكالمات، منها التوجيه بترتيب ثابت، والتوزيع الدائري، والتوجيه القائم على المهارات، وغيرها.
• يساعدك نظام توجيه المكالمات الفعّال على تقديم تجربة عملاء أفضل، وزيادة تفاعل الموظفين، وتوفير التكاليف. 
• تشمل أفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة من توجيه المكالمات: تحديد قواعد التوجيه وتخصيصها بناءً على البيانات، واستخدام قائمة استجابة صوتية تفاعلية (IVR) واضحة، وربط نظام الاتصال بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

ما هو توجيه المكالمات؟

توجيه المكالمات هو ميزة لإدارة الاتصالات تساعد الشركات على توجيه المكالمات الواردة إلى الشخص أو القسم الأنسب. يقوم النظام تلقائيًا بوضع المكالمات في قائمة انتظار وتوزيعها بناءً على معايير تحددها مسبقًا.

تعتمد هذه العملية على تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والموزع التلقائي للمكالمات (ACD)، مما يتيح لك إدارة حجم كبير من المكالمات الواردة مع تقديم دعم سريع وعالي الجودة للعملاء. 

قد يتبادر إلى ذهنك مباشرةً توجيه المكالمات في مراكز الاتصال الكبرى، ولكن يمكن لأي شركة بمختلف أحجامها الاستفادة من هذه التقنية.

الآن بعد أن عرفنا مفهوم توجيه المكالمات، دعنا نرى كيف يعمل.

كيف يعمل توجيه المكالمات؟

يمر توجيه المكالمات بثلاث مراحل أساسية:

تأهيل المكالمة

الخطوة الأولى هي تحديد طلب المتصل. يقوم النظام بذلك عن طريق جمع البيانات عبر الرد الآلي أو أداة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). 

يسمع المتصلون رسالة ترحيب مسجلة مسبقًا تليها خيارات القائمة أو الأسئلة، ويجيبون عليها إما بالتحدث أو باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف. 

كما يمكن لأنظمة توجيه المكالمات أحيانًا استنتاج هدف المتصل بطرق أخرى، منها: 

• الرقم أو الرقم الداخلي المطلوب (على سبيل المثال، إذا اتصلوا برقم مخصص للمبيعات أو الحسابات)
• هوية المتصل، إذا كان العميل مسجلًا بالفعل في نظام شركتك.

وضع المكالمات في قائمة الانتظار

يتم تحليل استجابات IVR باستخدام تقنيات التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). ثم ينقل نظام IVR البيانات إلى الموزع التلقائي للمكالمات (ACD)، الذي يضع المكالمة في صف الانتظار المناسب. قد تتوفر قوائم انتظار مختلفة حسب نوع الاستفسار، كما يمكنك إعداد قواعد لتوجيه المكالمات لإعطاء الأولوية لبعض العملاء (مثل كبار العملاء VIP). وخلال هذه المرحلة، يسمع المتصل موسيقى الانتظار أو رسالة مخصصة.

توزيع المكالمات

في المرحلة الأخيرة، يتم توجيه المكالمات إلى الموظفين أو الأقسام المعنية. يسحب نظام التوجيه المكالمات من قائمة الانتظار ويوزعها وفق القواعد التي حددتها. ولتحقيق أقصى قدر من الكفاءة، يمكنك برمجة النظام لتحويل المكالمات إلى البريد الصوتي أو جدولة معاودة الاتصال إذا كان المستلم غير متاح.

الأنواع المختلفة لتوجيه المكالمات

هناك عدة أنواع لتوجيه المكالمات الواردة، مما يتيح لك اختيار القاعدة الأنسب لاحتياجات عملك، أو الدمج بين عدة خيارات.

التوجيه بترتيب ثابت

يُعرف أيضًا بالتوجيه التسلسلي أو القائم على قائمة، ويعني إرسال كافة المكالمات في البداية إلى الشخص الأول في القائمة (الموظف رقم 1)، بغض النظر عما إذا كان هناك موظفون آخرون متاحين أم لا. 

إذا كان الموظف رقم 1 مشغولًا، تنتقل المكالمة إلى الموظف رقم 2 (ثم رقم 3 ورقم 4 وهكذا). وبمجرد أن يصبح الموظف رقم 1 متاحًا، يعود مجددًا إلى رأس القائمة.

متى تستخدم شركتك التوجيه بترتيب ثابت؟

استخدم هذا النوع عندما تريد إعطاء الأولوية لشخص واحد محدد للرد على المكالمات قبل أي شخص آخر. 

على سبيل المثال، إذا كنت تدير شركة صغيرة تضم عددًا قليلًا من الموظفين، وقد يكون أحدهم أكثر خبرة بكثير من البقية، فستحتاج بالتالي إلى التأكد من أنه يجيب على معظم المكالمات.

التوزيع الدائري للمكالمات

التوزيع الدائري (المعروف أيضًا بـ التوجيه بالتناوب) هو تدوير توزيع المكالمات على جميع أعضاء الفريق بالتساوي. وبمجرد أن يتلقى كل موظف مكالمة، تبدأ الدورة من جديد مع الموظف الأول.

متى تستخدم شركتك التوزيع الدائري؟

يُستخدم هذا الأسلوب لضمان حصول الجميع على فرصة متساوية تمامًا للرد على المكالمات، بدلاً من إعطاء الأولوية لموظف واحد فقط دون غيره.

التوجيه للموظف الأقل انشغالاً أو الأكثر وقتًا للانتظار

في هذا السيناريو، يقوم نظام ACD بإعطاء الأولوية للموظف الذي انتظر لأطول فترة دون مكالمة، أو الشخص الذي تلقى أقل عدد من المكالمات خلال اليوم أو الوردية.

متى تستخدم شركتك التوجيه للموظف الأكثر وقتًا للانتظار؟

استخدم هذا التوجيه لتوزيع أعباء العمل بشكل عادل، وتقليل أوقات الخمول، وحماية الموظفين من الإرهاق وضغط العمل.

التوجيه القائم على المهارات

يعتمد هذا على توجيه المكالمات إلى الشخص الذي يملك المهارات أو المؤهلات أو الصلاحيات الأنسب للتعامل مع الاستفسار المحدد. وعادة ما يعمل نظام ACD مع أداة IVR لمطابقة الموظفين مع العملاء بناءً على المعلومات المقدمة.

متى تستخدم شركتك التوجيه القائم على المهارات؟

استخدم هذا التوجيه إذا كان لديك فريق بمهارات متنوعة، مثل القدرة على التحدث بلغات مختلفة أو التعامل مع مشكلات تقنية معقدة.

التوجيه الذكي القائم على بيانات المتصل

يخطو التوجيه الذكي القائم على المتصل خطوة أبعد من التوجيه القائم على المهارات، حيث يعتمد على تقنية الذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات بناءً على عدة عوامل تخص المتصل، مثل: 

• مهارات الموظف
• بيانات العميل الحالية 
• تحليل الكلام 

وبذلك، يستعين نظام التوجيه بالبيانات المتوفرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حول المتصل، ليقوم بالتنبؤ بالموظف الأنسب للرد على المكالمة.

متى تستخدم شركتك التوجيه الذكي القائم على بيانات المتصل؟

استخدم هذا النوع إذا كنت تمتلك بالفعل قاعدة بيانات غنية بالمعلومات حول عملائك للاستفادة منها. 

يمكن لموظفيك تصنيف العملاء داخل النظام بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم وتفاصيل تفاعلاتهم السابقة. وعندما يعاودون الاتصال، يتم توجيههم تلقائيًا إلى المكان الصحيح. 

على سبيل المثال، قد يتعرف النظام على وسم يوضح أن العميل قد اتصل سابقًا بخصوص دفعة معلقة في حسابه. وإذا اتصل مجددًا، يتم توجيهه مباشرة إلى قسم الحسابات لتوفير الوقت والجهد على الجميع.

التوجيه بالنسب المئوية

يتيح لك هذا الخيار تخصيص نسبة مئوية معينة من المكالمات الواردة لموظف أو فريق محدد. مثل توجيه 50% لفريق المبيعات (أ) و 50% لفريق المبيعات (ب)، ويمكنك تقسيم النسب بالشكل الذي تراه مناسبًا.

متى تستخدم شركتك التوجيه بالنسب المئوية؟

يُستخدم التوجيه بالنسبة المئوية لضمان العدالة التامة في توزيع العمل، ومنع تكدس المكالمات على موظفين أو فرق معينة دون غيرها. على سبيل المثال، يمكنك توجيه نسبة مكالمات أقل للفريق الأصغر حجمًا.

التوجيه القائم على الوقت

يعتمد التوجيه القائم على الوقت على ساعات اليوم. على سبيل المثال، يقوم النظام بتحويل المكالمات إلى الموظفين خلال ساعات العمل الرسمية، وإلى البريد الصوتي خارج تلك الأوقات، أو توزيع المكالمات على موظفين في مناطق زمنية مختلفة بناءً على ساعات عملهم.

متى تستخدم شركتك التوجيه القائم على الوقت؟

استخدم هذا النوع إذا كانت شركتك تعمل في أكثر من منطقة زمنية. فإذا اتصل عميل بمكتب لندن خارج أوقات العمل، يمكنك تحويل مكالمته تلقائيًا إلى فرع كاليفورنيا الذي لا يزال مفتوحًا. ويشيع استخدام هذا الخيار في توجيه المكالمات لمراكز الاتصال الخارجية.

توجيه كبار العملاء VIP

يعتمد هذا على إعطاء الأولوية لمكالمات معينة أو توجيهها لمستلمين محددين بناءً على أهمية المتصل وتفضيلاته. يتعرف نظام ACD على الرقم أو هوية المتصل، أو يستخدم بيانات العميل في نظام CRM لتوجيه المكالمة بالشكل الأنسب.

متى تستخدم شركتك توجيه كبار العملاء VIP؟

استخدم هذا النوع إذا كان لديك عملاء ذوو قيمة عالية يستحقون معاملة خاصة، أو عملاء لديهم علاقة عمل مستمرة وناجحة مع موظفين بعينهم.

لماذا يجب أن تهتم بتوجيه المكالمات؟

السبب ببساطة هو أن عملائك يهتمون كثيرًا بجودة الخدمة. والخدمة الممتازة تشمل الرد السريع والفعّال على المكالمات الواردة. 

وفي حين تدرك الشركات منذ زمن طويل أن العملاء يكرهون الانتظار، فإن الأبحاث الحديثة تظهر أن صبرهم قد نفد أكثر مما تتوقع.

طرح موقع Call Centre Helper سؤالاً على العملاء حول المدة التي يبدون استعدادًا لانتظارها قبل إنهاء المكالمة. وأفاد 16.9% من المشاركين في الاستطلاع أنها أقل من 29 ثانية، بينما عبر 19.1% عن استعدادهم للانتظار بين 30 و 59 ثانية. هذا يعني أن أكثر من ثلث العملاء يريدون الرد على مكالماتهم في أقل من دقيقة.

فوائد نظام توجيه المكالمات الفعّال

تمتد المزايا الرئيسية لأنظمة توجيه المكالمات لتشمل العملاء، والموظفين، وعملك ككل.

للعملاء

لقد تحدثنا بالفعل عن عامل الوقت؛ فالعملاء لن يضطروا للانتظار طويلاً عند توزيع المكالمات بكفاءة. ولكن الفوائد لا تقتصر على ذلك، إذ تزداد فرصة حل استفسار العميل من المرة الأولى لأنه يوجه للشخص المناسب مباشرةً، لا سيما عند استخدام التوجيه القائم على المهارات.

لن يتم تحويل العميل بين عدة موظفين ولن يضطر لتكرار شرح مشكلته، مما يقلل من احتمالية شعوره بالضيق وإنهاء المكالمة. 

وإذا كان نظام التوجيه مقترنًا بميزة IVR الذكية، فيمكن للمتصلين العثور على الإجابات دون الحاجة للتحدث مع موظف على الإطلاق. إذ توفر قائمة IVR المنظمة إجابات بسيطة ومباشرة من خلال الرسائل المسجلة. 

على سبيل المثال، يمكنك تسجيل رسالة توضح أوقات العمل، أو فترات التوصيل، أو شروط الدفع، ليحصل المتصل على إجابته فورًا دون تضييع وقته ووقت الموظفين.

للموظفين وأعضاء الفريق

قد يشعر الموظفون بالإحباط عندما يفتقرون إلى المهارات أو الصلاحيات اللازمة للتعامل مع استفسار معين. ويأتي التوجيه الفعّال للمكالمات ليحل هذه المشكلة، إذ يصبح العمل أكثر إرضاءً لهم عندما يتعاملون مع حالات تقع ضمن نطاق تخصصهم وقدرتهم على حلها بأنفسهم. فلا أحد يفضل تحويل المكالمات باستمرار للآخرين لعدم قدرته على المساعدة.

وعند توزيع المكالمات بالتساوي بين الموظفين، يصبح عبء العمل متوازنًا وأقل إرهاقًا. ومع تولي قائمة IVR معالجة الاستفسارات الأساسية، يتوفر للموظفين المزيد من الوقت للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وأهمية، مما ينعكس إيجابًا على تفاعل الموظفين ورضاهم ومعدل استمرارهم في العمل.

لشركتك

تساهم أنظمة توجيه المكالمات في زيادة الكفاءة والإنتاجية، مما يتيح لك التعامل مع حجم مكالمات أكبر. ويؤدي ذلك إلى زيادة الإيرادات، ليس فقط في المبيعات، بل لأنك تسعى أيضًا إلى رفع مستوى رضا العملاء.

كما يؤثر التوجيه الفعّال بشكل إيجابي على مؤشرات الأداء، مثل متوسط سرعة الرد وحل المشكلات من المكالمة الأولى. 

على سبيل المثال، تمكنت شركة تأجير السيارات العالمية DiscoverCars من تقليل أوقات انتظار العملاء بنسبة تصل إلى 80% بفضل ميزة توجيه المكالمات:

الفائدة الأكبر التي نلمسها هي توجيه المكالمات. فمن خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، نوجه العملاء إلى الموظفين الذين يتحدثون لغتهم. كما يمكننا توزيع المكالمات بناءً على مرحلة الحجز التي وصل إليها العميل، مع إعطاء أولوية أعلى لمن يستعدون لاستلام سياراتهم بالفعل. عصام الداودي – مشرف في DiscoverCars

تساهم مؤشرات الأداء التشغيلي المحسّنة في رفع درجات رضا العملاء (CSAT) ومؤشر الترويج الصافي (NPS). فالعملاء السعداء يميلون لتكرار التعامل معك والولاء لعلامتك وترشيحها لغيرهم. وفي الوقت نفسه، يساعدك الاحتفاظ بالعملاء والموظفين على تقليل تكاليف الاستقطاب والتوظيف.

أفضل ممارسات توجيه المكالمات: نصائح لضبط النظام بالشكل الصحيح

تعتبر فوائد توجيه المكالمات واضحة وجلية، ولكن ستحتاج إلى اتباع هذه الممارسات لتحقيق أقصى استفادة منها:

إعداد وتحسين التوجيه بناءً على البيانات والبحوث

تحسين خدمة العملاء هو الدافع الأساسي لاعتماد نظام توجيه المكالمات. لذلك، من الضروري معرفة المزيد عن احتياجات عملائك وتفضيلاتهم قبل تصميم مسار المكالمات أو وضع قواعد التوجيه. 

وقد أظهرت دراسة أجرتها Salesforce أن 89% من مشتري الشركات يميلون لإتمام الشراء عندما تظهر الشركات تفهمًا واضحًا لأهدافهم واحتياجاتهم.

يتعين عليك بناء قواعد توجيه المكالمات بناءً على بيانات دقيقة. يمكنك استخدام المعلومات المتوفرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بالإضافة إلى الاستطلاعات والبيانات السلوكية، مما سيساعدك على تطوير استراتيجية فعالة لتوجيه المكالمات.

بعد ذلك، توقع المشكلات والاستفسارات، واستخدم التنبؤ بالاتجاهات والتحليلات التنبؤية لضمان استعدادك لفترات ضغط المكالمات. من الضروري الاستمرار في جمع البيانات وتحليلها لتحقيق التحسين المستمر.

حدد قواعد توجيه المكالمات وخصصها

بمجرد الانتهاء من البحث، يمكنك إنشاء قواعد توجيه تناسب عملائك وعملياتك التجارية. اختر طريقة التوزيع (أو المزيج) التي تريد استخدامها، وفكر في الحالات التي قد تحتاج فيها إلى تعديلها.

فكر مليًا في السيناريوهات المختلفة. 

على سبيل المثال: 

• هل تريد توجيه المكالمات إلى الخيار البديل الأفضل إذا كان الموظف أو الفريق المفضل غير متاح؟ 
• أم تذهب المكالمات مباشرة إلى البريد الصوتي في هذه الحالة؟ 
• ما الإجراء الذي يجب اتخاذه مع المتصلين من كبار الشخصيات (VIP)؟

يمكنك ضبط قواعد تسمح للمتصلين بالبقاء في قائمة الانتظار حتى بعد إغلاق المركز، أو تحويلهم إلى مركز اتصال خارجي، أو توجيههم إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. تتيح لك تقنية توجيه المكالمات تحديد مدة رنين الهاتف قبل أن يقرر النظام أن الوكيل غير متاح.

اجعل رسائل وخيارات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) قصيرة ومفيدة

من المهم أن تكون قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) سهلة التصفح للعملاء. حافظ على بساطة الخيارات لتجنب الارتباك وزيادة فرص ربط العميل بالموظف المناسب. 

على سبيل المثال، استخدم قوائم فرعية إضافية بدلاً من تضمين الكثير من المعلومات في رسالة الترحيب الأولى. يمكنك إنشاء رسائل ترحيب مخصصة لأوقات أو أقسام مختلفة، أو للإعلان عن تعديل ساعات العمل في العطلات. 

سيقدر المتصلون أيضًا تزويدهم بتحديثات حول وقت الانتظار الحالي وترتيبهم في الصف، بالإضافة إلى الرسائل التي تعرض خيارات بديلة مثل إعادة الاتصال بهم أو ترك بريد صوتي.

استغل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحسين توجيه المكالمات

إذا كان برنامج توجيه المكالمات لديك يتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM (مثلما يتكامل CloudTalk مع العديد من الأنظمة الشهيرة)، فيمكنك تحسين توجيه المكالمات بشكل أكبر. 

سيكون موزع المكالمات التلقائي (ACD) قادرًا على سحب بيانات العملاء ذات الصلة، مثل معلومات الحساب، وسجل المحادثات، والملاحظات التي دونها الوكلاء والمندوبون.

لا يقتصر دور هذا التكامل على تمكين النظام من توجيه المكالمات بذكاء بناءً على بيانات المتصل، بل يسهل أيضًا على الوكلاء تخصيص المعاملات. كما أنه يقلل أوقات الانتظار ويغني عن الحاجة للبحث عن المعلومات أثناء المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إضافة بيانات جديدة تلقائيًا إلى نظام CRM للرجوع إليها واستخدامها مستقبلاً. 

توجيه المكالمات: طريقك لعملاء أكثر رضا، ووكلاء أكثر تفاعلاً، وأرباح أعلى

ببساطة، التوجيه الجيد للمكالمات يسعد الجميع. عملاؤك سعداء لأنك حللت استفساراتهم بسرعة. وكلاؤك سعداء لأنهم يشعرون بالتمكين والتقدير. وبما أنك تقلل من الهدر وتزيد من الإيرادات، فإن الإدارة العليا ستكون سعيدة بالتأكيد.

مع الحل المناسب لتوجيه المكالمات، يمكنك الوصول إلى هذا المستوى من الرضا، وستمنح عملك ميزة تنافسية أيضًا. اكتشف كيف يسهل CloudTalk توجيه المكالمات — تواصل معنا للحصول على تجربة توضيحية أو جربه مجانًا.