توجيه المكالمات: فهم ماهيته وكيف يمكن أن يفيد عملك التجاري

ما هي القوة الحقيقية لخدمة العملاء الممتازة؟ حسنًا، يقول 93% من العملاء أنهم من المرجح أن يكرروا عمليات الشراء مع الشركات التي تقدم ذلك بالضبط، وفقًا لأبحاث HubSpot.

أحد العناصر الرئيسية لخدمة العملاء الممتازة هو الرد على المكالمات والتعامل مع الاستفسارات بأسرع وقت ممكن. هذا هو بالضبط ما يفعله توجيه المكالمات الفعال لك.

دعنا نتعرف على كيفية عمل ذلك وكيف يمكن أن يعزز ليس فقط رضا العملاء ولكن عملك ككل.

الوجبات الرئيسية:

• يُعد توجيه المكالمات إحدى وظائف حلول الاتصال للأعمال. يساعدك على توجيه المكالمات الواردة إلى الأقسام أو الوكلاء المناسبين.
• هناك مجموعة متنوعة من أنواع توجيه المكالمات، بما في ذلك الطلبات الثابتة، والطلبات الدائرية، والقائمة على المهارات، وغيرها.
• من بين المزايا الأخرى، يمكن أن يساعدك نظام توجيه المكالمات الفعال في تقديم تجربة أفضل للعملاء، وتحسين مشاركة الوكلاء، وتوفير أموال شركتك.
• تتضمن بعض أفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة من توجيه المكالمات تحديد قواعد التوجيه وتخصيصها وفقًا للأبحاث، واستخدام قائمة الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي الغنية بالمعلومات، وربط حل الاتصال الخاص بك بإدارة علاقات العملاء.

ما هو توجيه المكالمات؟

توجيه المكالمات هي ميزة إدارة المكالمات التي تساعد الشركات على توجيه المكالمات الواردة إلى الشخص أو القسم الأنسب. فهو يقوم تلقائياً بوضع المكالمات في قائمة انتظار وتوزيعها وفقاً لمعاييرك المحددة مسبقاً.

تستخدم هذه العملية تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). فهو يمكّنك من إدارة عدد كبير من المكالمات الواردة مع توفير دعم عملاء سريع وعالي الجودة.

من المحتمل أنك تتخيل توجيه مكالمات مركز الاتصال، ولكن يمكن لأي نوع من الأعمال استخدام هذه التقنية.

والآن بعد أن تعرفت على معنى توجيه المكالمات، دعنا نتعرف على كيفية عمله.

كيف يعمل توجيه المكالمات؟

هناك ثلاث مراحل رئيسية في توجيه الهاتف:

تأهيل المكالمات

الخطوة الأولى هي معرفة ما يريده المتصل. يقوم النظام بذلك عن طريق جمع البيانات من خلال أداة الرد الآلي أو الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

سيستمع المتصلون إلى تحية مسجلة مسبقاً وسلسلة من خيارات القائمة أو الأسئلة، والتي سيجيبون عليها من خلال التحدث أو استخدام لوحة مفاتيح الهاتف.

يمكن أيضًا أن تستنتج أنظمة توجيه المكالمات أحيانًا غرض المتصل بطرق أخرى، بما في ذلك:

• من الرقم أو الامتداد الذي تم الاتصال به (إذا اتصلوا برقم خاص بالحسابات أو المبيعات، على سبيل المثال)
• معرّف المتصل، إذا كان المتصل معروفاً بالفعل لشركتك.

وضع المكالمات في قائمة الانتظار

يتم تحليل استجابات الرد الصوتي التفاعلي من خلال التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). يمرر نظام الرد الصوتي التفاعلي أو المُجيب التلقائي البيانات إلى قسم الرد الصوتي التلقائي، الذي يضع المكالمة في قائمة انتظار. قد تكون هناك قوائم انتظار مختلفة لأنواع مختلفة من الاستعلام، ويمكنك أيضًا إعداد قواعد توجيه لإعطاء الأولوية لمكالمات معينة (مثل المكالمات الواردة من عملاء كبار الشخصيات). خلال هذه المرحلة، قد يسمع المتصل خلال هذه المرحلة موسيقى انتظار أو رسالة مخصصة.

توزيع المكالمات

تشهد المرحلة الأخيرة توجيه المكالمات إلى الأشخاص أو الأقسام المعنية. يقوم نظام موجه المكالمات بسحب المكالمات من قائمة الانتظار وتوزيعها وفقًا للقواعد التي وضعتها. لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة، يمكنك برمجة النظام لتوجيه المكالمات إلى البريد الصوتي أو جدولة معاودة الاتصال إذا كان المستلم المقصود غير متاح.

الأنواع المختلفة لتوجيه المكالمات

هناك العديد من الأنواع المختلفة لتوجيه المكالمات الواردة، لذا يمكنك اختيار قاعدة التوجيه التي تناسب احتياجاتك، أو استخدام مجموعة من القواعد.

توجيه الطلبات الثابتة

يُطلق عليه أيضًا اسم التوجيه القائم على القائمة أو التوجيه المتسلسل، وهذا يعني أن جميع المكالمات يتم إرسالها في البداية إلى الشخص الأول في القائمة (الوكيل رقم 1)، سواء كان هناك شخص آخر متاح أم لا.

إذا كان رقم 1 غير متاح، تنتقل المكالمة إلى العميل رقم 2 (ثم رقم 3، ثم رقم 4، وهكذا). بمجرد أن يصبح رقم 1 متاحاً، يعودون إلى أعلى القائمة.

متى يمكن لشركتك استخدام توجيه الطلبات الثابتة؟

استخدم التوجيه بالترتيب الثابت عندما تريد إعطاء الأولوية لشخص معين دون غيره للرد على المكالمات.

ربما، على سبيل المثال، ربما تكون شركة صغيرة ليس لديها سوى عدد قليل من الموظفين لالتقاط الهاتف. قد يكون أحدهم أكثر خبرة من الآخرين، لذا عليك التأكد من أنه يجيب على معظم المكالمات.

التوجيه الدائري الدائري

التوجيه الدائري (المعروف أيضًا باسم التوجيه الدوّار) هو عندما تقوم بتوزيع المكالمات بالتناوب من خلال فريق. بمجرد أن يتلقى كل وكيل مكالمة، يبدأ التناوب من جديد مع الوكيل الأول.

متى يمكن لشركتك استخدام نظام التوجيه الدائري روبن؟

استخدم ترتيب مسار المكالمات هذا لضمان حصول الجميع على فرصة متساوية على نطاق واسع للرد على المكالمات، بدلاً من إعطاء الأولوية للوكيل رقم 1.

التوجيه الأقل إشغالاً أو التوجيه القائم على وقت الخمول

في هذا السيناريو، يعطي قسم تحويل المكالمات الآلي الأولوية للوكيل الذي كان ينتظر المكالمة لأطول فترة مكالمة، أو الشخص الذي تلقى أقل عدد من المكالمات خلال ذلك اليوم أو المناوبة.

متى يمكن لشركتك استخدام التوجيه القائم على وقت الخمول؟

استخدم هذا النوع من التوجيه لتوفير عبء عمل أكثر توازناً، مما يقلل من وقت الخمول ويمنع إرهاق أي وكلاء في العمل.

التوجيه القائم على المهارات

يتضمن ذلك توجيه المكالمات إلى من لديه المهارات أو المؤهلات أو السلطة الأن سب للتعامل مع كل استفسار. عادةً ما يعمل نظام ACD مع أداة الرد الصوتي التفاعلي لمطابقة الوكلاء مع العملاء بناءً على المعلومات المقدمة.

متى يمكن لشركتك استخدام التوجيه القائم على المهارات؟

استخدم التوجيه المستند إلى المهارات إذا كان لديك وكلاء يتمتعون بمجموعات متنوعة من المهارات، مثل القدرة على التحدث بلغة أخرى أو التعامل مع الاستفسارات التقنية المعقدة.

التوجيه الذكي المستند إلى المتصل

إن التوجيه الذكي القائم على المتصل يأخذ الأمور خطوة إلى الأمام أكثر من البديل القائم على المهارات. يستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات، وفقاً للمتصلين الأفراد، بناءً على عوامل متعددة، مثل

• مهارات الوكيل
• بيانات العملاء الحاليين
• تحليل الكلام

لذا، يقوم نظام التوجيه بالوصول إلى البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك حول المتصل المحدد، ويتنبأ بأفضل شخص للرد على كل مكالمة.

متى يمكن لشركتك استخدام التوجيه الذكي المستند إلى المتصل؟

استخدم هذا النوع من التوجيه إذا كان لديك بالفعل الكثير من بيانات العملاء للاستفادة منها.

يمكن لوكلائك تمييز العملاء داخل نظامك بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم وكل ما تعرفه عنهم. بعد ذلك، عندما يتصلون مرة أخرى، يمكن توجيههم تلقائياً إلى المكان الصحيح.

على سبيل المثال، قد يرى النظام علامة تشير إلى أن أحد العملاء قد اتصل بالفعل بشأن دفعة مستحقة على حسابه. إذا اتصلوا مرة أخرى، يمكن توجيههم مباشرةً إلى قسم الحسابات لتوفير الوقت والإحباط على الجميع.

النسبة المئوية للتوجيه

من خلال التوجيه بالنسبة المئوية، يمكنك تخصيص نسبة مئوية معينة من المكالمات الواردة إلى شخص أو فريق معين. مثل 50% لفريق المبيعات أ و50% لفريق المبيعات ب. يمكنك تقسيم المكالمات بأي طريقة تريدها.

متى يمكن لشركتك استخدام توجيه النسبة المئوية؟

قم بتوجيه المكالمات حسب النسبة المئوية لضمان العدالة التامة، ومنع الوكلاء أو الفرق من عدم الاستفادة من الوكلاء أو الفرق بشكل كافٍ أو زيادة الأعباء. على سبيل المثال، أرسل لفريق أصغر نسبة أقل من المكالمات.

التوجيه المستند إلى الوقت

يقوم التوجيه المستند إلى الوقت بتوجيه المكالمات بناءً على الوقت من اليوم. على سبيل المثال، يمكن إرسالها إلى الوكلاء خلال ساعات العمل ولكن إلى البريد الصوتي خارج تلك الساعات. أو توزيع المكالمات على الوكلاء في مناطق زمنية مختلفة بناءً على ساعات عملهم.

متى يمكن لشركتك استخدام التوجيه حسب الوقت؟

استخدم التوجيه المستند إلى الوقت إذا كان نشاطك التجاري يعمل في أكثر من منطقة زمنية واحدة. إذا اتصل أحد الأشخاص بمكتبك في لندن بعد ساعات العمل، يمكنك توجيه المكالمة إلى فرعك في كاليفورنيا الذي لا يزال مفتوحاً. يُستخدم هذا الخيار غالبًا في توجيه مكالمات مركز الاتصال الخارجي.

العلاقة أو التوجيه لكبار الشخصيات المهمة

هذا عندما تقوم بتحديد أولوية المكالمات أو توجيهها إلى مستلمين محددين وفقاً لحالة المتصل وتفضيلاته. يتعرّف نظام ACD على الرقم أو معرّف المتصل، أو يستخدم بيانات العميل من نظام إدارة علاقات العملاء لتوجيه المكالمات.

متى يمكن لشركتك استخدام العلاقات أو توجيه كبار الشخصيات؟

استخدم هذا النوع من التوجيه إذا كان لديك عملاء ذوو قيمة عالية مؤهلون للحصول على معاملة خاصة، أو عملاء أقاموا بالفعل علاقات مع وكلاء معينين.

لماذا يجب أن تهتم بتوجيه المكالمات؟

يجب أن تهتم بتوجيه المكالمات لأن عملاءك يهتمون (كثيرًا!) بالخدمة الجيدة. وتشمل الخدمة الجيدة الاستجابة بسرعة وفعالية للمكالمات الواردة.

على الرغم من أن الشركات تدرك منذ فترة طويلة أن العملاء لا يحبون الانتظار، إلا أن أحدث الأبحاث تُظهر أن صبرهم أضعف مما قد تعتقد.

سأل مساعد مركز الاتصال العملاء عن المدة التي يرغبون في انتظارها قبل التخلي عن المكالمة. قال 16.9% من المشاركين في الاستطلاع إن مدة الانتظار أقل من 29 ثانية، وقال 19.1% من المشاركين في الاستطلاع إنهم مستعدون للانتظار ما بين 30 و59 ثانية. وهذا يعني أن أكثر من ثلث العملاء يريدون الرد على مكالماتهم في أقل من دقيقة.

مزايا نظام توجيه المكالمات الفعّال

تمتد المزايا الرئيسية لأنظمة توجيه المكالمات لتشمل العملاء، والموظفين، وأعمالك ككل.

للعملاء

لقد تحدثنا بالفعل عن الجانب الزمني. نعم، لن يضطر العملاء إلى الانتظار طويلاً إذا قمت بتوزيع المكالمات بكفاءة من خلال توجيه المكالمات، ولكن هناك المزيد من مزايا توجيه المكالمات. من المرجح أيضًا أن يتم الرد على استفسارات العملاء من المرة الأولى لأنه يتم توجيههم إلى الشخص المناسب، خاصةً إذا كنت تستخدم التوجيه القائم على المهارات.

لن يتم تمرير المكالمات بين العملاء ولن يضطروا إلى تكرارها، مما يقلل من احتمالية أن يملوا ويتركوا المكالمة.

إذا كان نظام توجيه الهاتف الخاص بك مقترنًا بخاصية الرد الصوتي التفاعلي الذكي أيضًا، يمكن للمتصلين العثور على الإجابات دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل. يمكن أن توفر قائمة الرد الصوتي التفاعلي المحسّنة بشكل جيد نصائح بسيطة وأساسية عبر الرسائل المسجلة.

على سبيل المثال، يمكنك تسجيل رسالة تشرح ساعات العمل أو الأطر الزمنية للتسليم أو شروط الدفع. أي شخص يتصل ليسأل عن هذه الأمور سيحصل على إجاباته دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل.

لوكلائك أو أعضاء فريقك

يمكن أن يصاب الوكلاء بالإحباط إذا لم تكن لديهم المهارات أو السلطة المناسبة للتعامل مع الاستعلام. يعمل التوجيه الفعال للمكالمات على حل هذه المشكلة. من المجدي لهم العمل على القضايا التي يهتمون بها ولديهم الكفاءة لحلها بأنفسهم. لا أحد يحب تحويل المتصلين إلى شخص آخر إلى الأبد لأنه لا يستطيع مساعدتهم.

عندما تقوم بتوزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء أيضاً، يكون عبء العمل أكثر توازناً وأقل إرهاقاً. مع معالجة الاستفسارات الأساسية من خلال قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يتوفر للوكلاء المزيد من الوقت للعمل على المهام ذات القيمة الأعلى. يجب أن ترى ارتفاعاً في مشاركة الموظفين ورضاهم، بالإضافة إلى الاحتفاظ بهم.

لأعمالك التجارية

تعمل أنظمة التوجيه الهاتفي على زيادة الكفاءة والإنتاجية إلى أقصى حد، مما يتيح لك التعامل مع حجم أكبر من المكالمات. وهذا يؤدي إلى زيادة الإيرادات، ليس فقط في مجال المبيعات، ولكن أيضًا لأنك ترفع مستوى رضا العملاء.

إن التوجيه الفعّال للمكالمات له تأثير إيجابي على مقاييس مثل متوسط سرعة الرد على المكالمات وحل المكالمة الأولى.

على سبيل المثال، تمكنت خدمة تأجير السيارات الدولية DiscoverCars من تقليل أوقات انتظار العملاء بنسبة تصل إلى 80% من خلال توجيه المكالمات:

الميزة التي نقدرها أكثر من غيرها هي توجيه المكالمات. من خلال الرد الصوتي التفاعلي، نقوم بتوجيه العملاء إلى الوكلاء الذين يتحدثون لغتهم. يمكننا أيضاً توزيع المكالمات بناءً على مرحلة العميل في عملية الحجز، مع إعطاء أولوية أعلى للعملاء الذين يستلمون سياراتهم. عصام الداوودي – مشرف في DiscoverCars

تؤدي المقاييس التشغيلية المحسّنة إلى ارتفاع معدل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط المروجين (NPS). من المرجح أن يقوم العملاء السعداء بالتعامل معك، ويظلون أوفياء لك، ويوصون بالآخرين. وفي الوقت نفسه، يساعدك تحسين الاحتفاظ بالعملاء والوكلاء على توفير تكاليف الاستحواذ والتوظيف.

أفضل ممارسات توجيه المكالمات: نصائح للحصول على التوجيه الصحيح للمكالمات

فوائد توجيه المكالمات الهاتفية واضحة، ولكنك ستحتاج إلى اتباع أفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة منها:

إعداد التوجيه وتحسينه من خلال البحث

يُعد تحسين خدمة العملاء سبباً رئيسياً لتنفيذ توجيه المكالمات. من المنطقي إذن معرفة المزيد عن احتياجات عملائك وتفضيلاتهم قبل تصميم تدفق المكالمات أو قواعد توجيه المكالمات.

ففي نهاية المطاف، تُظهر أبحاث Salesforce أن 89% من المشترين من رجال الأعمال من المرجح أن يقوموا بالشراء إذا أظهرت الشركات فهمًا لأهدافهم.

تحتاج إلى بناء قواعد التوجيه الخاصة بك على بيانات دقيقة. يمكنك استخدام المعلومات الموجودة من نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بالإضافة إلى الاستبيانات والبيانات السلوكية، مما سيساعدك على تطوير استراتيجية توجيه المكالمات التي تعمل.

بعد ذلك، توقع المشكلات والاستفسارات، واستخدم التنبؤ بالاتجاهات والتحليلات التنبؤية للتأكد من استعدادك لفترات ارتفاع حجم المكالمات. من الضروري أن تستمر في جمع البيانات وتحليلها من أجل التحسين المستمر.

تحديد قواعد توجيه المكالمات وتخصيصها

بمجرد الانتهاء من البحث، يمكنك إنشاء قواعد توجيه تناسب عملاءك وعملياتك التجارية. اختر طريقة التوزيع (أو التركيبة) التي ترغب في استخدامها، وفكر في الظروف التي قد تعدلها فيها.

فكّر ملياً في سيناريوهات مختلفة.

على سبيل المثال

• هل تريد أن يتم توجيه المكالمات إلى الخيار “التالي الأفضل” إذا لم يكن الشخص أو الفريق الذي اخترته أولاً متاحاً؟
• أم أن المكالمات ستتحول مباشرة إلى البريد الصوتي في هذه الحالة؟
• ما الذي يجب أن يحدث مع المتصلين من كبار الشخصيات؟

يمكنك تعيين قواعد تسمح للمتصلين بالبقاء في قائمة الانتظار حتى بعد إغلاق المركز، أو تحويلهم إلى مركز اتصال خارجي، أو توجيههم إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. يمكن أن تتيح لك تقنية توجيه المكالمات حتى تحديد المدة التي يجب أن يرن فيها الهاتف قبل أن يحدد النظام أن الوكيل غير متاح.

حافظ على أن تكون موجهات ورسائل الرد الصوتي التفاعلي موجزة ولكن غنية بالمعلومات

من المهم أن تكون قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاصة بك سهلة التصفح للعملاء. اجعل الخيارات بسيطة قدر الإمكان، لتجنب الالتباس وزيادة احتمال مطابقة الاستعلام مع وكيل مناسب.

على سبيل المثال، استخدم قوائم فرعية إضافية بدلاً من تضمين الكثير من المعلومات في التحية الأولية. يمكنك إنشاء ترحيبات مخصصة لأوقات أو أقسام مختلفة، أو للإعلان عن ساعات العمل المعدّلة في العطلات.

سيقدّر المتصلون أيضاً تحديثات حول أوقات الانتظار الحالية وموقعهم في قائمة الانتظار، بالإضافة إلى الرسائل التي تقدم لهم خيارات بديلة مثل معاودة الاتصال أو البريد الصوتي.

استفد من نظام إدارة علاقات العملاء لتحسين توجيه المكالمات بشكل أكبر

إذا كان برنامج توجيه المكالمات الخاص بك يتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (كما يفعل CloudTalk مع العديد من البرامج الشائعة)، يمكنك تحسين توجيه المكالمات بشكل أكبر.

سيتمكن قسم الاتصال الآلي لديك من سحب بيانات العملاء ذات الصلة، مثل معلومات الحساب، وسجل المحادثات، والملاحظات التي يدلي بها المندوبون والوكلاء.

وهذا لا يمكّن النظام من تنفيذ التوجيه الذكي القائم على المتصل فحسب، بل يسهّل أيضاً على الوكلاء تخصيص التفاعلات. يقلل من أوقات الانتظار في الطابور ويزيل الحاجة إلى البحث عن المعلومات أثناء المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إضافة بيانات جديدة تلقائياً إلى نظام إدارة علاقات العملاء للرجوع إليها واستخدامها في المستقبل.

توجيه المكالمات: طريقك إلى عملاء أكثر سعادة، ووكلاء أكثر تفاعلاً وخط أرباح أكثر صحة

وببساطة شديدة، فإن التوجيه الجيد للمكالمات يجعل الجميع سعداء. عملاؤك سعداء لأنك قمت بحل استفساراتهم بسرعة. عملاؤك سعداء لأنهم يشعرون بالتمكين والمكافأة. كما أنك تقلل من أوجه القصور وتعزز الإيرادات، لذا فإن المديرين التنفيذيين سعداء بالتأكيد.

باستخدام حل توجيه المكالمات الصحيح، يمكنك تحقيق هذا المستوى من السعادة. اكتشف كيف تجعل CloudTalk توجيه المكالمات أمرًا سهلاً – تواصل معنا للحصول على عرض توضيحي أو جربه مجانًا.