عزز إنتاجيتك مع ميزات نظام الهاتف المكتبي الأساسية هذه

يواجه 78% من موظفي الخدمة صعوبة في تحقيق التوازن بين السرعة والجودة، بينما يضيع مسؤولو المبيعات وقتهم في المهام المتكررة. ميزات الهاتف المكتبي المناسبة تحل كلا المشكلتين.

هل أنت محتار بشأن ميزات الهاتف المكتبي المهمة حقًا؟ إليك قائمة واضحة بأهم الميزات الأساسية التي يجب أن تبحث عنها في نظامك القادم.

ما هو نظام الهاتف المكتبي؟

نظام الهاتف المكتبي هو شبكة اتصالات تتيح لكل فرد في شركتك إدارة المكالمات الداخلية والخارجية. وتدعم هذه الأنظمة مراكز الاتصال الواردة والصادرة ومراكز الاتصال المباشر، بالإضافة إلى الاتصالات الداخلية بين الزملاء.

قائمة ميزات نظام الهاتف المكتبي الخاص بك

لضمان حصولك على أقصى استفادة من أي حل تختاره، قمنا بإعداد قائمة بميزات الهاتف المكتبي الأساسية التي يجب البحث عنها:

#1 الرد الصوتي التفاعلي

تعد ميزة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ميزة في نظام الهاتف المؤتمت. وهي تتفاعل مع المتصلين الواردين باستخدام رسائل مسجلة مسبقًا، وتقنية التعرف على الكلام، وتقنية النغمة المتعددة ثنائية التردد (DTMF). 

بمعنى آخر، هو موظف استقبال افتراضي. يمكنه الترحيب بالمتصلين، وتقديم قائمة من الخيارات لهم، واستخدام إجاباتهم لتحديد غرضهم وتوجيههم إلى المكان الصحيح.

لنفترض أن لديك ثلاثة أقسام رئيسية: المبيعات، والمالية، وخدمة العملاء. بعد الترحيب بالمتصل، قد يقول نظام الرد الصوتي التفاعلي «اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 للفواتير، اضغط 3 لخدمة العملاء». 

ومن هناك، قد يعرض عليهم النظام خيارات أكثر صلة، مما يقودهم إلى الموظف أو القسم أو مصدر المعلومات المناسب. 

بفضل قدرات التوجيه الذكي لنظام الرد الصوتي التفاعلي، يمكنك تقليل تحويلات المكالمات، وتقصير طوابير الانتظار الطويلة، وزيادة معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى.

#2 التوجيه بناءً على المهارات

يجب أن يتيح أي نظام هاتف للشركات التوجيه بناءً على المهارات، وهو أسلوب لتوجيه أنواع معينة من المكالمات إلى الموظف الأكثر ملاءمة بناءً على معرفته وخبرته. 

على سبيل المثال، العميل الذي يستفسر باللغة الإسبانية يتم توجيهه إلى موظف يتحدث الإسبانية. والعميل الغاضب قد يتم توجيهه إلى موظف مدرب على حل النزاعات. أو يمكن توجيه المتصلين الذين لديهم أسئلة محددة إلى موظفين مؤهلين في هذا المجال.

يضمن التوجيه بناءً على المهارات أن يجيب على كل مكالمة الموظف الأكثر جهوزية للتعامل مع الطلب. وبالتالي، يقلل ذلك من أوقات الانتظار والتحويلات، ويحسن حل المشكلات من المكالمة الأولى، ويعزز رضا العملاء.

#3 مصمم تدفق المكالمات

تدفق المكالمات هو خريطة مرئية توضح كيفية انتقال المتصلين عبر نظام الهاتف الخاص بك من لحظة الاتصال وحتى حل المشكلة. ويعد مصمم تدفق المكالمات أداة تفاعلية تتيح لك إنشاء تدفقات المكالمات وتخصيصها لتحسين الكفاءة. 

يمكنك تصميم مسارات مكالمات مثالية وتحديد ما يحدث في كل مرحلة، مما يمنح العملاء تجارب موثوقة ومتسقة.

#4 الأرقام الدولية

هل تخطط لتوسيع عملك خارج الحدود؟ إذا كان الأمر كذلك، فأنت بحاجة إلى نظام يعتمد على بروتوكول VoIP يوفر أرقامًا محلية في البلدان التي تريد تقديم الخدمة فيها. 

تقل احتمالية رد العملاء على مكالمتك أو الاتصال بك إذا لم يتعرفوا على رمز البلد الخاص بك. فهذا يوحي بوجود «احتيال محتمل»، وهو ما يضر بمصداقيتك. 

امتلاك رقم دولي يمنح شركتك حضورًا محليًا حتى لو لم يكن لديك مقر فعلي هناك (مثل مكتب في ذلك البلد)، مما يحسن معدلات الرد وحجم المكالمات. 

خذ PlanRadar على سبيل المثال، حيث كان نظام هاتفهم القديم يعيق قدراتهم على التوسع العالمي. وقد انتقلوا إلى CloudTalk، مستفيدين من أكثر من 160 رقمًا دوليًا لتقديم خدمة سلسة للعملاء في جميع أنحاء العالم. 

وفي غضون عامين، تمكنوا من دفع نموهم إلى آفاق جديدة. ومع قدرتهم على التعامل مع 144,652 مكالمة باستخدام 585 رقمًا دوليًا في شهر واحد، حققوا بنجاح نموًا بنسبة 122.14%. 

#5 مراقبة المكالمات

واحد من كل خمسة من عملائك الأوفياء مستعد للتخلي عن علامتك التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وتغادر الغالبية بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة. 

تلعب ميزات مراقبة المكالمات دورًا بالغ الأهمية في مساعدتك على تقديم تجارب مكالمات استثنائية في كل مرة. وهي تمكن المشرفين والمديرين من مراقبة المكالمات أثناء حدوثها وتقديم الدعم إذا لزم الأمر.

هناك ثلاثة أنواع رئيسية لميزات مراقبة المكالمات:

• الاستماع للمكالمات: يتيح ذلك للمشرفين الاستماع للموظفين مباشرة لتقييم أدائهم.
• تلقين المكالمات: يمكن للمشرفين تقديم نصائح مباشرة في الوقت الفعلي للموظف أثناء المكالمة دون أن يتمكن العميل من السماع.
• التدخل في المكالمات: يمكن للمشرفين الانضمام إلى مكالمة جارية لحل المشكلات مباشرة.

لنفترض أن عميلًا اتصل ولديه سؤال معقد يواجه موظفك الجديد صعوبة في الإجابة عليه. باستخدام ميزة تلقين المكالمات، يمكن للمشرف توجيه الموظف دون أن يعلم العميل بوجود شخص آخر على الخط.

وإذا شعر العميل بإحباط شديد، يمكن للمشرف التدخل مباشرة في المكالمة لتهدئة الموقف.

 #6 تسجيل المكالمات

يعد تسجيل المكالمات ميزة أساسية للهاتف المكتبي تتيح لك تسجيل مكالمات فريقك وتخزينها لأغراض الامتثال والتدريب. 

من خلال التسجيلات، يمكنك تحديد نقاط الضعف وتصميم برامجك التدريبية ونصوص المحادثة بناءً عليها. 

ربما يواجه فريقك صعوبة في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بموضوع معين. أو ربما لا يتحدثون بالود أو الإيجاز المطلوبين. مهما كانت الحالة، تكشف التسجيلات عن الرؤى التي تحتاجها لتحسين استراتيجيتك ورسائلك.

#7 التحليلات

كيف تعرف ما إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل بالشكل الأمثل؟ توفر لك أفضل أنظمة الهاتف المعتمدة على بروتوكول VoIP تحليلات متقدمة، مثل إحصاءات المكالمات ورؤى حول مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، في الوقت الفعلي ومن لوحة تحكم مركزية واحدة. 

يمنحك هذا نظرة دقيقة ومدعومة بالبيانات لأدائك على مستويات الأفراد والمجموعات والأقسام، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات واستراتيجيات ذكية.

ابحث عن حلول الهواتف المكتبية التي تسهل تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية لمركز الاتصال: 

• إجمالي حجم المكالمات
• إجمالي المكالمات الفائتة
• متوسط سرعة الرد
• معدل التخلي عن المكالمات
• حل المشكلة من المكالمة الأولى
• متوسط إجمالي وقت التحدث

#8 أتمتة سير العمل

المهام اليدوية المتكررة، مثل إدخال البيانات وجمعها، لا تستهلك إنتاجية موظفيك فحسب، بل إنها تؤثر أيضًا على رضاهم وحماسهم للعمل. 

هذا هو السبب في أن أتمتة سير العمل أمر بالغ الأهمية، فهي تؤتمت المهام المملة لتوفير عمل أكثر كفاءة وإنتاجية وخلوًا من الأخطاء. 

مع CloudTalk، يمكنك إعداد مهام سير عمل مخصصة ومؤتمتة لمختلف الأنشطة، مثل إنشاء تذاكر الدعم، والمتابعات، وتحويل النصوص إلى كلام.

#9 البريد الصوتي

أصبح البريد الصوتي أكثر ذكاءً. إلى جانب تلقي الرسائل الصوتية على جهازك المفضل، يمكنك توجيه المتصلين إلى صناديق بريد مختلفة، مما يضمن وصولها دائمًا إلى الشخص أو الفريق المناسب. 

في الواقع، ترسل ميزة البريد الصوتي في CloudTalk نصوصًا دقيقة ومكتوبة للبريد الصوتي مباشرة إلى بريدك الإلكتروني. لذا، إذا كنت في اجتماع أو مشغولًا، فلا يزال بإمكانك قراءة الرسائل الهامة العاجلة.

#10 الخطوط الفرعية

رقم الخط الفرعي هو رقم قصير يمكنك تعيينه للموظفين والفرق الفردية. ويمكن لأي شخص يعرف رقم الخط الفرعي إدخاله عند الاتصال للاتصال الفوري بالشخص أو القسم المناسب. 

على سبيل المثال، تخيل أن مدير المبيعات لديك يحتاج إلى التحدث بشكل عاجل مع المدير المالي. بدلاً من الاضطرار إلى الانتقال عبر قائمة رد صوتي تفاعلي معقدة أو التحدث إلى موظف الاستقبال، يمكنه ببساطة طلب الخط الفرعي للمدير المالي.

أو لنفترض أن عميلاً يريد متابعة عملية شراء محتملة مع موظف معين في فريق المبيعات. يمكنه استخدام الخط الفرعي للاتصال بالشخص المناسب مباشرة، مما يقلل من التحويلات ويحسن تجربة العميل.

#11 تحويل المكالمات

قم بتحويل العملاء بسلاسة إلى الموظف أو القسم أو الخط الفرعي المناسب باستخدام ميزة تحويل المكالمات. ومع القدرة على توجيه المكالمات الواردة إلى المكان المناسب بنقرة زر واحدة، يمكنك تقليل أوقات انتظار العملاء وتلبية احتياجاتهم الفورية دون الكثير من التواصل المتكرر والممل.

تقدم ميزة تحويل المكالمات من CloudTalk مستوى إضافيًا من الذكاء. فإلى جانب التحويل المباشر، الذي يربط العملاء بالموظفين دون تزويدهم بأي معلومات، فإنها تتيح أيضًا التحويل الممهّد. 

يتيح التحويل الممهّد للموظف الذي يقوم بالتحويل إطلاع الموظف التالي على تفاصيل وسياق المكالمة، مع شرح المشكلة المحددة التي تحتاج إلى حل. وبهذه الطريقة، لا يحتاج العملاء إلى تكرار كلامهم ويمكن للموظف التالي البدء مباشرة في الحل، مما يعزز تقديم خدمة عملاء سريعة وشخصية.

#12 الحملات

أنشئ حملات للفرق باستخدام نصوص المكالمات، والاستبيانات، وملاحظات المكالمات لتوجيه اتصالات موظفيك وتتبع نتائجهم في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال، يمكن استخدام الاستبيانات للتأكد من أن الموظفين يطرحون الأسئلة الصحيحة على العملاء عند استكشاف مشكلة ما وإصلاحها. ويؤدي هذا إلى حلول أسرع حيث يمكن للموظفين تحديد المشكلات بسرعة أكبر. 

تساعد نصوص المكالمات الموظفين على البقاء في المسار الصحيح. وإذا شعروا بأنهم يتشتتون أو يفقدون حبل أفكارهم، يمكنهم الرجوع إلى النص لتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح. 

مع CloudTalk، يمكنك مراقبة الحملات في الوقت الفعلي وإجراء تحسينات بناءً على نتائجك.

#13 الاتصال الذكي

إذا كنت تجري الكثير من المكالمات الصادرة، فإن الاتصال الذكي أمر أساسي لتعزيز الإنتاجية ومساعدتك على التواصل مع العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية. 

إليك آلية عمله في CloudTalk. 

يقوم نظام الاتصال الذكي لدينا بالبحث في موقعك الإلكتروني، وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأدوات مكتب المساعدة، وغيرها لتحديد أرقام هواتف العملاء وإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك. وبالاقتران مع إضافة النقر للاتصال (click-to-call)، يمكنك إجراء مكالمات متزامنة، وترتيب المكالمات في قائمة الانتظار، وتحديد أوقات فاصلة بين المكالمات الصادرة، وحتى خفض أولوية العملاء المحتملين الأقل جودة للتركيز على العملاء الأكثر تفاعلاً. 
بشكل عام، يمكنك زيادة حجم المكالمات وتقليل أوقاتها بنسبة تصل إلى 50%.

#14 طلب الأرقام التلقائي (Power Dialer)

قد يستغرق الأمر بضع ثوانٍ فقط لمسؤولي المبيعات للعثور على رقم وطلبه، ولكن هذه الثواني تتراكم لتصبح دقائق، وتلك الدقائق تصبح ساعات ضائعة. 
تقوم أنظمة الاتصال التلقائي (Power dialers) بطلب الأرقام تلقائيًا واحدًا تلو الآخر، مما يلغي المهمة اليدوية لطلب الأرقام. وبدلاً من ذلك، يتوفر للمسؤولين المزيد من الوقت للتركيز على البحث في معلومات العملاء بين المكالمات والمهام الأخرى الأكثر فائدة التي تؤدي إلى مبيعات أفضل وأكثر تخصيصًا.

#15 الإسقاط التلقائي للبريد الصوتي (Voicemail Drop)

من المحتمل ألا يتم الرد على جزء من المكالمات الصادرة لمسؤولي المبيعات أو أن يتم رفضها. وبدلاً من تجاهل الرقم أو إمطاره بالمزيد من المكالمات لينتهي بك المطاف في قائمة الحظر، يمكنك ترك بريد صوتي مخصص للعميل بسرعة باستخدام ميزة الإسقاط التلقائي للبريد الصوتي. 

تتيح ميزة إسقاط البريد الصوتي لمسؤولي المبيعات تسجيل رسائل البريد الصوتي مسبقًا. ويمكن إرسال هذه الرسائل بنقرة واحدة إذا لم يرد العميل على الهاتف. وهي أكثر كفاءة في الوقت من ترك بريد صوتي مخصص يدويًا في كل مرة تصل فيها إلى صندوق البريد. 

بالإضافة إلى ذلك، فإن ترك بريد صوتي يزيد من فرص معاودة الاتصال بك.

#16 قائمة انتظار المكالمات

تعد ميزة قائمة انتظار المكالمات ميزة أساسية تضع المكالمات الواردة في قائمة انتظار افتراضية بناءً على قواعدك المحددة مسبقًا. على سبيل المثال، قد تقوم بجدولة المكالمات بناءً على وقت الانتظار، أو نوع المشكلة، أو الأولوية، أو مهارات الموظف.

تساعدك قوائم انتظار المكالمات على الحفاظ على الشفافية وإدارة توقعات العملاء. ومن خلال الرسائل المسجلة، يمكنك إعلام العملاء بترتيبهم في قائمة الانتظار ومنحهم وقت الانتظار التقريبي لضمان بقائهم على علم بالتفاصيل. 

وهذا يساعد كثيرًا مع العملاء؛ فهو يقلل من الإحباط، ويبني الثقة في العلاقات، ويمنح العملاء مزيدًا من التحكم في تجربتهم. فمع معرفتهم بترتيبهم في قائمة الانتظار، يمكنهم تحديد ما إذا كانوا سيبقون على الخط (مما يقلل من معدل التخلي عن المكالمات) أو معاودة الاتصال لاحقًا عندما تكون أقل انشغالاً.

#17 طوابير انتظار كبار الشخصيات (VIP)

تتيح لك ميزة طوابير انتظار كبار الشخصيات تعيين علامات كبار الشخصيات (VIP) لعملائك الأكثر أهمية. وباستخدام هذه العلامة الحصرية، يتم تخطيهم تلقائيًا مباشرة إلى مقدمة قائمة الانتظار وتلقي خدمة عملاء فورية وعالية الجودة.
وفقًا لـ Salesforce، يتوقع 77% من العملاء أن يكون الموظفون متاحين على الفور للتعامل مع طلباتهم. وهذا أمر صعب للغاية وقد يكون مستحيلاً تحقيقه خلال فترات الازدحام.

ومع ذلك، من خلال بذل جهد إضافي لعملائك الأكثر ولاءً، يمكنك جني الفوائد التي يقدمونها لعملك: مثل التسويق الشفهي، وعمليات الشراء المتكررة وذات القيمة العالية، والدعم المستمر، والمزيد.

#18 ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي

تتضمن أنظمة الهاتف المكتبي المدعومة بالذكاء الاصطناعي بعضًا من أفضل ميزات الهاتف المكتبي. فمن الأتمتة إلى التحليلات التنبؤية، لديها كل ما تحتاجه لتعزيز كفاءة العمليات وتحسين تجارب العملاء.

على سبيل المثال، باستخدام الذكاء الاصطناعي من CloudTalk، يمكنك جمع بيانات المكالمات ومعالجتها من كل تفاعل. وبالإضافة إلى سياق المكالمة، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل الآراء، والسلوكيات، والمزيد. 

يوفر لك هذا رؤى فائقة الدقة يمكنك استخدامها لتحديد نقاط الضعف، واستغلال نقاط القوة، وتوقع احتياجات العملاء، واتخاذ قرارات استراتيجية أخرى مدعومة بالبيانات.
ولكن هذه مجرد البداية. تحقق من ميزات CloudTalk الأخرى المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل استخراج المواضيع أو الملخصات التلقائية للمكالمات.

الفوائد الرئيسية لنظام هاتف الأعمال القائم على تقنية VoIP

لماذا تختار نظام هاتف أعمال يعتمد على تقنية VoIP بدلاً من أنظمة KSU أو PBX المحلية؟

استمتع بمكالمات عالية الجودة من أي مكان

قل وداعاً لمشاكل التأخير والتقطيع. يستخدم مزودو خدمة VoIP مثل CloudTalk شبكة توزيع خوادم عالمية ومراقبة جودة المكالمات بشكل فوري لضمان توجيه مكالماتك دائماً بشكل مثالي.

لذا، طالما أن لديك اتصال إنترنت مستقر وسرعة تدفق جيدة، يمكنك الاستمتاع بتجربة اتصال واضحة تماماً من أي مكان.
يُعد هذا الأمر حاسماً لأن، وفقاً لـ Buffer، فإن 15% من الموظفين عن بُعد يقولون إن صعوبات التواصل تمثل تحدياً كبيراً لهم. وبالنسبة لـ 8%، فإنها العقبة الأكبر التي تواجههم عند العمل عن بُعد.

وفر الوقت مع إعداد سريع وسهل للموظفين الجدد

بخلاف أنظمة KSU وPBX المحلية، لا تتطلب أنظمة هاتف VoIP تركيبات وتكوينات معقدة للأجهزة. هذا يعني أن نظام هاتف VoIP يمكن أن يبدأ العمل في غضون ساعات بدلاً من أسابيع.

يتولى مزود الخدمة الخاص بك الأمور المعقدة—كل ما تحتاجه هو أجهزتك المتوافقة مع خدمة VoIP واتصال جيد بالإنترنت.

أتمتة سير العمل وربط أدوات عملك

إلى جانب ميزات الأتمتة، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والطلب الهاتفي السريع، يقدم مزودو هاتف VoIP تكاملات قوية مع أدوات الأعمال، بما في ذلك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

يعمل نظام الهاتف المتكامل مع نظام CRM على مركزية البيانات، مما يزود وكلائك فوراً بمعلومات سياق العمل الحيوية—مثل التفاعلات السابقة، أو الصفقات النشطة، أو التذاكر المفتوحة—حتى قبل أن يبدأوا بالحديث.
على سبيل المثال، من خلال دمج CloudTalk مع Pipedrive، تمكنت شركة برمجيات جذب العملاء المحتملين Leadspicker من تقليص طول دورة مبيعاتها بنسبة 92%. كما أنها عززت نمو شركتها وأرباحها.

حقق تواصلاً أكثر فعالية باستخدام نظام هاتف الأعمال المناسب

إن المرونة والتكلفة المناسبة والميزات الغنية لأنظمة هاتف VoIP تجعلها متفوقة بكثير على أنظمة KSU وPBX، بغض النظر عن حجم شركتك. ولكن مع وجود العديد من المزودين للاختيار من بينهم، كيف تعرف أي نظام هاتف أعمال هو الأنسب لك؟

إلى جانب التكلفة وسهولة الاستخدام، ابحث عن مزود يقدم جميع الميزات التي تحتاجها. تقدم CloudTalk جميع ميزات هاتف الأعمال التي استعرضناها أعلاه، بدءاً من مراقبة المكالمات وقوائم انتظار المكالمات وتحويلها، إلى توجيه المكالمات القائم على المهارات، وأتمتة سير العمل، وميزات الذاء الاصطناعي القوية.

بالإضافة إلى ذلك، تم تصميم حلول الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات مختلف القطاعات والمجالات. وتتنوع مجالات عمل عملائنا من الاتصالات إلى الخدمات المصرفية، والسيارات، والتجارة الإلكترونية، وغيرها الكثير.

هل ترغب في معرفة كيف يعمل كل هذا؟