שפרו את הפרודוקטיביות עם תכונות חיוניות אלה של מערכת טלפון עסקית

‎78%‏ מנציגי השירות מתקשים לאזן בין מהירות לאיכות, בעוד שנציגי מכירות מבזבזים זמן על משימות חוזרות ונשנות. תכונות הטלפון העסקי הנכונות פותרות את שתי הבעיות גם יחד.

לא בטוחים אילו תכונות של טלפון עסקי באמת חשובות? הנה צ׳ק ליסט ברור של התכונות החיוניות שצריך לחפש במערכת הבאה שלכם.

מהי מערכת טלפון עסקית?

מערכת טלפון עסקית היא רשת תקשורת המאפשרת לכל עובד בחברה שלכם לנהל שיחות פנימיות וחיצוניות. מערכות אלו תומכות במוקדי שירות ומכירות (נכנסים ויוצאים) וכן בתקשורת פנימית בין קולגות.

צ׳ק ליסט לתכונות של מערכת הטלפון העסקית שלכם

כדי לוודא שאתם מפיקים את המרב מכל פתרון שתבחרו, ריכזנו עבורכם רשימה של תכונות טלפון עסקיות חיוניות שכדאי לחפש:

#1 נתב שיחות אינטראקטיבי (IVR)

נתב שיחות אינטראקטיבי (IVR) הוא תכונה של מערכת טלפון אוטומטית. הוא מתקשר עם מתקשרים נכנסים באמצעות הודעות מוקלטות מראש, זיהוי דיבור וטכנולוגיית DTMF (צלילי חיוג). 

במילים אחרות, מדובר בפקידת קבלה וירטואלית. המערכת יכולה לברך מתקשרים נכנסים, להציג בפניהם תפריט אפשרויות, ולהשתמש בתגובות שהזינו כדי להבין את מטרת הפנייה ולנתב אותם למקום הנכון.

נניח שיש לכם שלוש מחלקות עיקריות: מכירות, כספים ושירות לקוחות. לאחר ברכת השלום למתקשר, מערכת ה-IVR עשויה לומר „למכירות הקש 1, לחיוביים וגבייה הקש 2, לתמיכה טכנית הקש 3“. 

משם, ה-IVR יכול להציג להם אפשרויות רלוונטיות נוספות, שיובילו אותם לנציג, למחלקה או למקור המידע הנכון. 

הודות ליכולות הניתוב החכמות של ה-IVR, תוכלו לצמצם את העברות השיחות, לקצר תורים ארוכים ולהגדיל את אחוז פתרון הפניות כבר בשיחה הראשונה.

#2 ניתוב מבוסס כישורים

כל מערכת טלפון לעסקים צריכה לאפשר ניתוב מבוסס כישורים; השיטה לניתוב סוגים ספציפיים של שיחות לנציג המתאים ביותר בהתבסס על הידע והמומחיות שלו. 

לדוגמה, לקוח שפנה בשפה הספרדית יופנה לנציג דובר ספרדית. לקוח כועס או פגיע עשוי להיות מופנה לנציג שעבר הכשרה נוספת בפתרון קונפליקטים. או, מתקשרים עם שאלות ספציפיות ינותבו לנציגים בעלי הסמכה באותו תחום.

ניתוב מבוסס כישורים מבטיח שכל שיחה תיענה על ידי הנציג המצויד ביותר לטיפול בבקשה. זה, בתורו, מקצר את זמני ההמתנה והעברות השיחות, משפר את שיעור הפתרון בשיחה הראשונה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

#3 מעצב זרימת שיחות

זרימת השיחות שלכם היא מפה ויזואלית המייצגת את הדרך שעוברים המתקשרים במערכת הטלפון שלכם מרגע החיוג ועד לפתרון הפנייה. מעצב זרימת שיחות הוא כלי אינטראקטיבי המאפשר לכם ליצור ולהתאים אישית זרימות שיחה כדי למקסם את היעילות. 

תוכלו לעצב נתיבי שיחה אופטימליים ולהגדיר במדויק מה קורה בכל שלב, ובכך להעניק ללקוחות חוויה אמינה ועקבית.

#4 מספרים בינלאומיים

האם אתם מתכננים להרחיב את העסק שלכם מעבר לגבולות המדינה? אם כן, אתם זקוקים למערכת מבוססת VoIP המציעה מספרים מקומיים במדינות שבהן אתם רוצים לפעול. 

הסיכוי שלקוחות יענו לשיחה שלכם או יצרו אתכם קשר נמוך בהרבה אם הם לא מזהים את קידומת המדינה שלכם. זה נראה כמו „הונאה פוטנציאלית“, מה שפוגע קשות באמינות שלכם. 

קיום מספר בינלאומי מעניק לחברה שלכם נוכחות מקומית גם אם אין לכם נוכחות פיזית שם (כמו משרד במדינה), מה שמשפר את שיעורי מענה השיחות ואת נפח השיחות. 

קחו למשל את PlanRadar, שמערכת הטלפון הישנה שלהם עיכבה את יכולות ההתרחבות הגלובליות שלהם. הם עברו ל-CloudTalk, והשתמשו ב-מעל 160 מספרים בינלאומיים כדי לספק שירות רציף ללקוחות ברחבי העולם. 

תוך שנתיים, הם הצליחו להזניק את הצמיחה שלהם לשיאים חדשים. עם יכולת לנהל 144,652 שיחות באמצעות 585 מספרים בינלאומיים בחודש אחד, הם השיגו בהצלחה צמיחה של 122.14%. 

#5 ניטור שיחות

אחד מכל חמישה לקוחות נאמנים שלכם מוכן לעזוב את המותג שלכם אחרי חוויה רעה אחת בלבד. הרוב יעזבו אחרי שתיים או שלוש חוויות רעות. 

תכונות ניטור שיחות ממלאות תפקיד קריטי בסיוע לכם לספק חוויות שיחה יוצאות דופן, בכל פעם מחדש. הן מאפשרות למנהלים ולמפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת, ובמידת הצורך, להציע תמיכה.

ישנם שלושה סוגים עיקריים של תכונות ניטור שיחות:

• האזנה לשיחות: מאפשרת למנהלים להאזין לנציגים בזמן אמת כדי להעריך את ביצועיהם.
• לחישה בשיחה (Call whisper): מנהלים יכולים לתת ייעוץ בזמן אמת לעובד במהלך שיחה, מבלי שהלקוח יוכל לשמוע.
• התפרצות לשיחה (Call barging): מנהלים יכולים להתפרץ לשיחה פעילה כדי לפתור בעיות באופן ישיר.

נניח שלקוח מתקשר עם שאלה מורכבת שהעובד החדש שלכם מתקשה לענות עליה. באמצעות תכונת הלחישה, המנהל יכול להדריך את העובד מבלי שהלקוח ידע שיש מישהו נוסף על הקו.

אם הלקוח יתחיל להפגין תסכול מיוחד, המנהל יוכל להתפרץ לשיחה כדי להרגיע את הרוחות ולפתור את העניין.

 #6 הקלטת שיחות

הקלטת שיחות היא תכונה בסיסית בטלפון עסקי המאפשרת לכם להקליט את השיחות של הצוות שלכם ולשמור אותן לצורכי בקרה והדרכה. 

באמצעות ההקלטות, תוכלו לזהות נקודות תורפה ולהתאים את ההדרכות והתסריטים שלכם בהתאם. 

אולי הצוות שלכם מתקשה לענות על שאלות בנושא ספציפי. או שאולי הם לא אדיבים או תמציתיים כפי שהייתם רוצים שהם יהיו. כך או כך, ההקלטות חושפות את התובנות הדרושות לכם כדי לשפר את האסטרטגיה והמסרים שלכם.

#7 אנליטיקה ודוחות

איך תדעו אם מוקד השירות שלכם מתפקד בצורה אופטימלית? מערכות הטלפון הטובות ביותר המבוססות על VoIP מספקות לכם אנליטיקה מתקדמת, כגון סטטיסטיקות שיחות ותובנות על מדדי ה-KPIs שלכם, בזמן אמת מלוח בקרה מרכזי אחד. 

זה מעניק לכם תמונה מדויקת ומבוססת נתונים על הביצועים ברמת הנציג הבודד, הצוות והמחלקה, דבר שהוא קריטי לקבלת החלטות חכמות ותכנון אסטרטגי.

חפשו פתרונות טלפון עסקיים שמקלים על מעקב אחר מדדי ה-KPIs הבאים של מוקד השירות: 

• נפח שיחות כולל
• סך כל השיחות שלא נענו
• זמן מענה ממוצע
• שיעור נטישת שיחות
• פתרון בפנייה הראשונה (First-call resolution)
• זמן דיבור כולל ממוצע

#8 אוטומציה של תהליכי עבודה

משימות ידניות חוזרות ונשנות, כמו הזנת נתונים ואיסוף מידע, לא רק פוגעות בפרודוקטיביות של העובדים שלכם. הן גם שוחקות את שביעות הרצון והמוטיבציה שלהם. 

זו הסיבה שאוטומציה של תהליכי עבודה היא עניין כל כך גדול—היא הופכת משימות מעייפות לאוטומטיות כדי לאפשר עבודה יעילה, פרודוקטיבית וללא שגיאות. 

עם CloudTalk, תוכלו להגדיר תהליכי עבודה מותאמים אישית ואוטומטיים לפעילויות שונות, כגון יצירת כרטיסי תמיכה, פולו-אפ ותמלול טקסט מדיבור.

#9 תא קולי

התא הקולי הפך לחכם יותר. יחד עם קבלת הודעות קוליות במכשיר המועדף עליכם, תוכלו לנתב מתקשרים לתיבות נכנסות שונות, ולהבטיח שההודעות תמיד יגיעו לאדם או לצוות הנכון. 

למעשה, תכונת התא הקולי של CloudTalk שולחת תמלול מדויק של ההודעה הקולית ישירות לאימייל שלכם. כך שאם אתם בפגישה או עסוקים, עדיין תוכלו לקרוא הודעות דחופות.

#10 שלוחות

שלוחת טלפון היא מספר קצר שניתן להקצות לעובדים ולצוותים ספציפיים. כל מי שמכיר את מספר השלוחה יכול להקיש אותו כשהוא מתקשר, ולהתחבר באופן מיידי לאדם או למחלקה הנכונה. 

לדוגמה, תארו לעצמכם שמנהל המכירות שלכם צריך לדבר דחוף עם מנהל הכספים. במקום לנווט בתפריט IVR מסובך או לדבר עם פקידת קבלה, הוא יכול פשוט להקיש את השלוחה של מנהל הכספים.

או, נניח שלקוח רוצה לעשות פולו-אפ עם נציג ספציפי מצוות המכירות שלכם לגבי רכישה פוטנציאלית. הוא יכול להשתמש בשלוחה כדי להתחבר ישירות לאותו אדם, מה שממזער את העברות השיחה ומשפר את חווית הלקוח.

#11 העברת שיחות

העבירו לקוחות בצורה חלקה לחבר הצוות, למחלקה או לשלוחה המתאימה באמצעות תכונת העברת שיחות. עם היכולת לנתב שיחות נכנסות למקום הנכון בלחיצת כפתור, תוכלו לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות ולתת מענה לצרכים מיידיים ללא טרטורים מיותרים הלוך ושוב.

תכונת העברת השיחות של CloudTalk מציעה שכבה נוספת של חוכמה. מעבר להעברה „עיוורת“ (Cold transfer), שמחברת לקוחות לנציגים ללא כל עדכון מוקדם, היא מאפשרת גם העברה „חמה“ (Warm transfer). 

העברה חמה מאפשרת לנציג המעביר לעדכן את הנציג הבא לגבי הרקע והקשר השיחה, ולפרט את הבעיה הספציפית הדורשת פתרון. בדרך זו, הלקוחות לא צריכים לחזור על עצמם והנציג הבא יכול לגשת ישירות לפתרון, מה שמקדם שירות לקוחות מהיר ואישי יותר.

#12 קמפיינים

צרו קמפיינים עבור צוותים תוך שימוש בתסריטי שיחה, שאלונים והערות שיחה כדי להנחות את תקשורת הנציגים שלכם ולעקוב אחר התוצאות שלהם בזמן אמת.

לדוגמה, ניתן להשתמש בשאלונים כדי לוודא שהנציגים שואלים את הלקוחות את השאלות הנכונות בעת פתרון תקלה. זה מוביל לפתרון מהיר יותר מכיוון שהנציגים יכולים לזהות את הבעיות מהר יותר. 

תסריטי שיחה עוזרים לשמור על הנציגים ממוקדים. אם הם מרגישים שהם מוסחים או מאבדים את חוט המחשבה, הם יכולים להיעזר בתסריט כדי להחזיר את השיחה למסלול הנכון. 

עם CloudTalk, תוכלו לנטר קמפיינים בזמן אמת ולבצע שיפורים על סמך התוצאות שלכם.

#13 חיוג חכם (Smart Dialing)

אם אתם מבצעים שיחות יוצאות רבות, תכונת החיוג החכם חיונית להגברת הפרודוקטיביות תוך סיוע לכם להתחבר ללידים איכותיים. 

הנה איך זה עובד ב-CloudTalk. 

ה-smart dialer שלנו סורק את אתר האינטרנט שלכם, ה-CRM, כלי התמיכה ועוד כדי לאתר את מספרי הטלפון של הלקוחות ולהוסיף אותם לתור שלכם. יחד עם תוסף ה-click-to-call, תוכלו לבצע שיחות בו-זמנית, לסדר את השיחות בתור שלכם, לקבוע זמני הפסקה בין שיחות יוצאות, ואפילו לדחוק לידים פחות איכותיים לתחתית התור כדי לתת עדיפות ללידים חמים. 
בסך הכל, תוכלו להגדיל את נפח השיחות ולקצר את זמני השיחה בעד 50%.

#14 חייגן אוטומטי מהיר (Power Dialer)

זה אמנם לוקח רק כמה שניות לנציגי מכירות לאתר ולחייג מספר, אבל השניות האלה מצטברות לדקות, והדקות האלה לשעות מבוזבזות. 
חייגנים אוטומטיים מהירים (Power dialers) מחייגים אוטומטית למספרים בזה אחר זה, ומבטלים את המשימה הידנית של החיוג. כתוצאה מכך, לנציגים יש יותר זמן להתמקד במחקר על הלקוח בין השיחות ובמשימות מועילות אחרות שמובילות למכירה טובה ואישית יותר.

#15 השארת הודעה קולית מהירה (Voicemail Drop)

סביר להניח שחלק ניכר מהשיחות היוצאות של נציגי המכירות שלכם לא ייענו או יידחו. במקום לוותר על המספר—או להציף אותו בשיחות נוספות ולסיים ברשימת החסימה שלו—תוכלו להשאיר ללקוח במהירות הודעה קולית אישית באמצעות תכונת ה-voicemail drop. 

תכונת Voicemail drop מאפשרת לנציגי מכירות להקליט מראש הודעות קוליות. ניתן לשלוח הודעות אלו בלחיצת כפתור אם הלקוח אינו עונה לטלפון. זה הרבה יותר חסכוני בזמן מאשר להשאיר הודעה קולית מותאמת אישית באופן ידני בכל פעם שמגיעים לתא קולי. 

בנוסף, השארת הודעה קולית מגדילה את הסיכויים שלכם לקבל שיחה חזרה.

#16 ניהול תורים (Call Queuing)

ניהול תורים היא תכונה חיונית המציבה שיחות נכנסות בתור וירטואלי בהתבסס על כללים שהגדרתם מראש. לדוגמה, תוכלו לנהל תורי שיחות על סמך זמן המתנה, סוג הבעיה, עדיפות או כישורי הנציג.

תורי שיחות עוזרים לכם לשמור על שקיפות ולנהל את ציפיות הלקוחות. באמצעות הודעות מוקלטות, תוכלו ליידע את הלקוחות על מקומם בתור ולתת להם הערכת זמן המתנה כדי להבטיח שהם נשארים מעודכנים. 

זה משפיע מאוד על הלקוחות. זה מפחית תסכול, נוסך אמון במערכת היחסים ומעניק ללקוחות שליטה רבה יותר על החוויה שלהם. עם הבנה של מקומם בתור, הם יכולים להחליט אם להישאר על הקו (מה שמפחית את שיעור נטישת השיחות שלכם) או להתקשר שוב מאוחר יותר כשתהיו פחות עמוסים.

#17 תורי VIP

תכונת תורי VIP מאפשרת לכם להקצות תגי VIP ללקוחות החשובים ביותר שלכם. עם תג בלעדי זה, הם עוקפים אוטומטית את התור ומגיעים ישר להתחלה כדי לקבל שירות לקוחות מיידי ואיכותי ביותר.
לפי Salesforce, שיעור מדהים של ‎77%‏ מהלקוחות מצפים מהנציגים להיות זמינים באופן מיידי לטיפול בבקשותיהם. זה קשה להשגה עד בלתי אפשרי במהלך תקופות עומס.

עם זאת, על ידי השקעת מאמץ נוסף עבור הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם, תוכלו לקצור את הפירות שהם מעניקים לעסק שלכם: שיווק מפה לאוזן, רכישות תכופות ובעלות ערך גבוה, שגרירות מותג ועוד.

#18 תכונות מבוססות בינה מלאכותית (AI)

מערכות טלפון עסקיות המבוססות על AI כוללות כמה מהתכונות הטובות ביותר שיש לטלפונים עסקיים להציע. מאוטומציה ועד אנליטיקה חזויה, יש להן את מה שאתם צריכים כדי לשפר את יעילות התהליכים ולמקסם את חווית הלקוח.

לדוגמה, באמצעות CloudTalk AI, תוכלו לאסוף ולעבד נתוני שיחות מכל אינטראקציה. לצד ההקשר של השיחה, ה-AI יכול לנתח סנטימנטים, התנהגויות ועוד. 

הדבר מספק לכם תובנות מדויקות במיוחד שבהן תוכלו להשתמש כדי לזהות נקודות תורפה, למנף נקודות חוזק, לצפות את צורכי הלקוחות ולקבל החלטות אסטרטגיות נוספות המבוססות על נתונים.
אבל זו רק ההתחלה. אתם מוזמנים לבדוק תכונות נוספות של CloudTalk המבוססות על בינה מלאכותית (AI), כמו חילוץ נושאים או סיכומי שיחות אוטומטיים.

יתרונות מרכזיים של מערכת טלפון עסקית מבוססת VoIP

למה לבחור במערכת טלפון עסקית מבוססת VoIP על פני KSU או מרכזיית PBX מקומית?

ליהנות משיחות באיכות גבוהה מכל מקום

תגידו שלום לבעיות השהיה וריצוד (Jitter). ספקי VoIP כמו CloudTalk משתמשים בפריסת שרתים גלובלית ובניטור איכות שיחות בזמן אמת כדי להבטיח שהשיחות שלכם תמיד ינותבו בצורה אופטימלית. 

כך שכל עוד יש לכם חיבור אינטרנט יציב ורוחב פס מספק, תוכלו ליהנות מחוויית שיחה ללא רבב מכל מקום.
זה קריטי מכיוון שלפי Buffer, ‏15% מהעובדים מרחוק אומרים שקשיי תקשורת מהווים עבורם אתגר משמעותי. עבור 8%, זה הקושי הגדול ביותר בעבודה מרחוק.

חיסכון בזמן עם קליטה מהירה וקלה של עובדים

בניגוד ל-KSU ומרכזיות PBX מקומיות, מערכות טלפון VoIP אינן מצריכות התקנות והגדרות חומרה מורכבות. המשמעות היא שמערכת טלפון VoIP יכולה להיות פעילה תוך שעות ספורות במקום שבועות. 

ספק הטלפון שלכם דואג לדברים המורכבים — כל מה שאתם צריכים זה את המכשירים תומכי ה-VoIP שלכם וחיבור אינטרנט טוב.

אוטומציה של תהליכי עבודה ואינטגרציה של הכלים העסקיים שלכם

לצד תכונות אוטומציה, כגון IVR וחיוג מהיר (Power Dialing), ספקי טלפון VoIP מציעים אינטגרציות חזקות עם כלים עסקיים, כולל מערכת ה-CRM שלכם. 

מערכת טלפון המשולבת ב-CRM שלכם מרכזת את הנתונים ומציידת באופן מיידי את הנציגים שלכם במידע חיוני על ההקשר העסקי של השיחה — כגון אינטראקציות קודמות, עסקאות פעילות או פניות פתוחות — עוד לפני שהם בכלל אומרים שלום.
על ידי שילוב של CloudTalk עם Pipedrive, למשל, חברת תוכנת הלידים Leadspicker קיצרה את אורך מחזור המכירות שלה ב-92%. ובנוסף, הם הזניקו את הצמיחה והרווחים של החברה.

תקשורת יעילה יותר עם מערכת הטלפון העסקית הנכונה

הגמישות, העלות המשתלמת והעושר בתכונות של מערכות טלפון VoIP הופכים אותן לעדיפות בהרבה על פני KSU ומרכזיות PBX, ללא קשר לגודל העסק שלכם. עם זאת, כאשר יש כל כך הרבה ספקים לבחור מתוכם, איך תדעו איזו מערכת טלפון עסקית מתאימה לכם?

לצד העלות וקלות השימוש, חפשו ספק שמציע את כל התכונות הדרושות לכם. CloudTalk מציעה את כל תכונות הטלפון העסקיות שסקרנו לעיל, החל מניטור שיחות, תורים והעברות שיחות, ועד לנתב שיחות מבוסס כישורים, אוטומציה של תהליכי עבודה ותכונות AI מתקדמות. 

בנוסף, פתרון השיחות מבוסס ה-AI מתוכנן לענות על הצרכים של כל ענף ותעשייה. ענפי הפעילות של הלקוחות שלנו נעים מתקשורת ובנקאות ועד רכב, מסחר אלקטרוני ועוד רבים אחרים. 

רוצים לדעת איך הכל עובד?