Stimulați productivitatea cu aceste caracteristici esențiale ale sistemului de telefonie pentru afaceri

Lista de verificare a funcțiilor sistemului de telefonie pentru afaceri

Pentru a vă asigura că beneficiați la maximum de orice soluție pe care o alegeți, am compilat o listă de caracteristici esențiale ale telefoniei pentru afaceri pe care trebuie să le căutați:

Descoperiți 12 caracteristici pe care trebuie să le aibă orice sistem de telefonie pentru afaceri.

Citește gratuit

#1 Răspuns vocal interactiv

Răspunsul vocal interactiv (IVR) este o funcție a sistemului telefonic automat. Acesta interacționează cu apelanții care sosesc folosind mesaje preînregistrate, recunoașterea vorbirii și tehnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

Cu alte cuvinte, este o recepționeră virtuală. Acesta poate întâmpina apelanții, le poate prezenta un meniu de opțiuni și poate utiliza răspunsurile introduse de aceștia pentru a le evalua intențiile și a-i direcționa către locul potrivit.

Să spunem că aveți trei departamente principale: Vânzări, Finanțe și Serviciul Clienți. După întâmpinarea unui apelant, sistemul IVR ar putea spune „Apăsați 1 pentru vânzări, apăsați 2 pentru facturare, apăsați 3 pentru asistență clienți”.

De aici, IVR le poate prezenta opțiuni mai relevante, conducându-i la agentul, departamentul sau sursa de informații potrivită.

Datorită capacităților inteligente de rutare ale IVR, puteți minimiza transferurile de apeluri, reduce cozile lungi de apeluri și obține mai multe rezolvări la primul apel.

#2 Rutare bazată pe competențe

Fiecare sistem de telefonie pentru afaceri ar trebui să permită rutarea bazată pe competențe; metoda de rutare a unor tipuri specifice de apeluri către cel mai potrivit agent, pe baza cunoștințelor și expertizei acestuia.

De exemplu, un client a cărui solicitare a fost făcută în limba spaniolă poate fi direcționat către un agent vorbitor de spaniolă. Un client furios sau vulnerabil ar putea fi direcționat către un agent cu pregătire suplimentară în rezolvarea conflictelor. Sau, apelanții cu întrebări specifice ar putea fi direcționați către agenți cu calificări în domeniul respectiv.

Rutare bazată pe competențe asigură că la fiecare apel răspunde agentul cel mai bine echipat pentru a răspunde solicitării. La rândul său, aceasta reduce timpii de așteptare și transferurile, îmbunătățește soluționarea primului apel și sporește satisfacția clienților.

#3 Designer al fluxului de apeluri

Fluxul apelurilor este o hartă vizuală care reprezintă modul în care apelanții trec prin sistemul dvs. de telefonie, de la apelare la rezolvarea apelului. Un designer de flux de apeluri este un instrument interactiv care vă permite să creați și să personalizați fluxurile de apeluri pentru a optimiza eficiența.

Puteți proiecta rute de apel optime și detalia ce se întâmplă în fiecare etapă, oferind clienților experiențe fiabile și consecvente.

#4 Numere internaționale

Plănuiți să vă extindeți afacerea dincolo de granițe? Dacă da, aveți nevoie de un sistem bazat pe VoIP care să ofere numere locale în țările pe care doriți să le deserviți.

Este mult mai puțin probabil ca clienții să vă răspundă la apel sau să inițieze un contact dacă nu vă recunosc codul de țară. Strigă „potențial escroc”, ceea ce nu face nimic pentru credibilitatea dvs.

Un număr internațional oferă companiei dvs. o prezență locală chiar dacă nu aveți una fizică (cum ar fi un birou în țară), îmbunătățind ratele de preluare și volumul apelurilor.

Luați PlanRadar, de exemplu, al cărui sistem de telefonie tradițional le împiedica capacitățile de extindere globală. Au trecut la CloudTalk, valorificând peste 160 de numere internaționale pentru a oferi servicii fără întreruperi clienților din întreaga lume.

În doi ani, au reușit să își propulseze creșterea către noi culmi. Capabili să gestioneze 144.652 de apeluri folosind 585 de numere internaționale într-o singură lună, au reușit să obțină o creștere de 122.14%.

#5 Monitorizarea apelurilor

Unul din cinci dintre clienții dumneavoastră fideli sunt pregătiți să se despartă de marca dumneavoastră după o singură experiență neplăcută. Majoritatea vor pleca după două sau trei experiențe neplăcute.

Funcțiile de monitorizare a apelurilor joacă un rol esențial în a vă ajuta să oferiți experiențe excepționale ale apelurilor, de fiecare dată. Acestea permit supervizorilor și managerilor să supravegheze apelurile pe măsură ce acestea au loc și, dacă este necesar, să ofere asistență.

Există trei tipuri principale de funcții de monitorizare a apelurilor:

• Ascultarea apelurilor: Aceasta permite supraveghetorilor să asculte agenții în direct pentru a evalua performanța acestora.
• Apel șoptit: Supraveghetorii pot oferi sfaturi în timp real unui angajat în timp ce acesta vorbește la telefon, fără ca clientul să poată auzi.
• Invadarea apelului: Supraveghetorii pot interveni la un apel în direct pentru a rezolva direct problemele.

Să spunem că un client sună cu o întrebare complicată la care noul dvs. angajat se chinuie să răspundă. Utilizând call whisper, supervizorii pot instrui angajatul fără ca clientul să știe că mai este cineva pe linie.

În cazul în care clientul devine deosebit de frustrat, supervizorul poate interveni în apel pentru a calma situația.

#6 Înregistrarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor este o caracteristică fundamentală a telefoniei pentru afaceri, care vă permite să înregistrați apelurile echipei dvs. și să le stocați în scopuri de conformitate și instruire.

Prin intermediul înregistrărilor, puteți identifica punctele slabe și vă puteți adapta dispozițiile și scenariile de formare în funcție de acestea.

Poate că echipa dvs. se chinuie să răspundă la întrebări pe un anumit subiect. Sau, poate că nu sunt atât de prietenoși sau concisi pe cât v-ați dori să fie. Oricare ar fi cazul, înregistrările deblochează informațiile de care aveți nevoie pentru a vă optimiza strategia și mesajele.

#7 Analiză

Cum știți dacă centrul dvs. de apeluri funcționează optim? Cele mai bune sisteme de telefonie bazate pe VoIP vă oferă analize avansate, cum ar fi statisticile privind apelurile și informații privind KPI-urile, în timp real, de la un panou de control centralizat.

Acest lucru vă oferă o imagine precisă, bazată pe date, a performanței dvs. la nivel individual, de grup și de departament, ceea ce este esențial pentru o strategie și un proces decizional inteligent.

Căutați soluții de apelare care facilitează urmărirea următoarelor KPI-uri pentru call center:

• Volum total de apeluri
• Total apeluri ratate
• Viteza medie de răspuns
• Rata de abandonare a apelurilor
• Rezolvarea la primul apel
• Timp total mediu de convorbire

#8 Automatizarea fluxurilor de lucru

Sarcinile manuale repetitive, cum ar fi introducerea și colectarea datelor, nu numai că distrug productivitatea angajatului dumneavoastră. Ele erodează, de asemenea, fericirea și motivația angajaților dumneavoastră.

Acesta este motivul pentru care Automatizarea fluxurilor de lucru este atât de importantă – automatizează sarcinile obositoare pentru a stimula o muncă mai eficientă, mai productivă și fără erori.

Cu CloudTalk, puteți configura fluxuri de lucru personalizate automatizate pentru diverse activități, cum ar fi crearea de tichete, urmăriri și transcrieri text-to-speech.

#9 Mesagerie vocală

Mesageria vocală a devenit mai inteligentă. Pe lângă primirea mesajelor vocale pe dispozitivul dvs. preferat, puteți direcționa apelanții către diferite căsuțe de primire, asigurându-vă că aceștia ajung întotdeauna la persoana sau echipa potrivită.

De fapt, funcția Mesagerie vocală CloudTalk trimite transcrieri perfecte ale Mesageriei vocale direct pe e-mailul dvs. Astfel, dacă sunteți într-o ședință sau sunteți ocupat în alt mod, puteți citi în continuare mesajele sensibile la timp.

#10 Extensii

O extensie telefonică este un număr scurt pe care îl puteți atribui angajaților individuali și echipelor. Oricine cunoaște numărul extensiei îl poate introduce atunci când sună și este conectat instantaneu la persoana sau departamentul potrivit.

De exemplu, imaginați-vă că directorul dvs. de vânzări trebuie să vorbească urgent cu directorul dvs. financiar. În loc să navigheze într-un meniu IVR complicat sau să vorbească cu o recepționeră, acesta poate introduce pur și simplu extensia directorului financiar.

Sau, să spunem că un client dorește să discute cu un anumit membru al echipei dvs. de vânzări despre o achiziție potențială. Aceștia pot utiliza extensia pentru a se conecta direct la persoana potrivită, minimizând transferurile și îmbunătățind experiența clientului.

#11 Transferuri de apeluri

Transferați fără probleme clienții către membrul echipei, departamentul sau extensia potrivită utilizând transferul apelurilor. Având posibilitatea de a direcționa apelurile primite către locul potrivit prin simpla apăsare a unui buton, puteți reduce timpii de așteptare ai clienților și puteți satisface nevoile imediate fără a fi nevoie de multe schimburi plictisitoare.

Funcția de transfer al apelurilor de la CloudTalk oferă un nivel suplimentar de inteligență. Pe lângă transferul cold transfer, care conectează orbește clienții la agenți fără nicio informare, aceasta facilitează și transferurile calde.

Un transfer cald permite agentului care efectuează transferul să informeze următorul agent cu privire la contextul apelului, detaliind problema specifică care trebuie rezolvată. În acest fel, clienții nu trebuie să se repete, iar agentul următor poate trece direct la soluție, promovând servicii rapide și personalizate pentru clienți.

#12 Campanii

Creați campanii pentru echipe utilizând scripturi de apel, chestionare și note de apel pentru a ghida comunicările agenților dvs. și urmăriți rezultatele acestora în timp real.

De exemplu, chestionarele pot fi utilizate pentru a se asigura că agenții pun întrebările corecte clienților atunci când rezolvă o problemă. Acest lucru conduce la rezolvări mai rapide, deoarece agenții pot identifica problemele mai repede.

Scenariile de apel ajută agenții să rămână pe drumul cel bun. Dacă aceștia simt că se abat de la subiect sau își pierd șirul ideilor, pot consulta scenariul de apel pentru a îndrepta conversația în direcția corectă.

Cu CloudTalk, puteți monitoriza campaniile în timp real și puteți face îmbunătățiri pe baza rezultatelor.

#13 Apelare inteligentă

Dacă efectuați multe apeluri externe, apelarea inteligentă este esențială pentru creșterea productivității, ajutându-vă în același timp să vă conectați cu clienți potențiali de înaltă calitate.

Iată cum funcționează în CloudTalk.

Dialerul nostru inteligent analizează site-ul dvs. web, CRM, instrumentele helpdesk și multe altele pentru a localiza numerele de telefon ale clienților și a le adăuga la coada de așteptare. Împreună cu extensia click-to-call, puteți efectua apeluri simultane, puteți ordona apelurile în coada de așteptare, puteți seta timpi tampon între apelurile outbound și puteți chiar să împingeți în coada de așteptare clienții potențiali de calitate inferioară pentru a acorda prioritate clienților potențiali calzi.
În total, puteți crește volumul de apeluri și puteți reduce timpul de apel cu până la 50%.

#14 Power Dialer

Poate dura doar câteva secunde pentru ca reprezentanții de vânzări să localizeze și să formeze un număr, dar acele secunde se pot transforma în minute, iar acele minute în ore pierdute.
Power Dialers apelează automat numerele unul după altul, eliminând sarcina manuală de apelare. În schimb, reprezentanții au mai mult timp la dispoziție pentru a se concentra pe cercetarea informațiilor despre clienți între apeluri și pe alte sarcini mai utile care conduc la vânzări mai bune și mai personalizate.

#15 Mesagerie vocală

Sunt șanse mari ca o mare parte din apelurile efectuate de reprezentanții dvs. de vânzări să rămână fără răspuns sau să fie refuzate. În loc să anulați numărul – sau să îl bombardați cu mai multe apeluri și să ajungeți pe lista lor de blocare – puteți lăsa rapid clientului un mesaj vocal personalizat utilizând Mesagerie vocală drop.

Mesagerie vocală drop permite reprezentanților de vânzări să preînregistreze mesaje vocale. Aceste mesaje pot fi trimise cu un singur clic dacă clientul nu răspunde la telefon. Este mult mai eficient din punct de vedere al timpului decât să lași manual o Mesagerie vocală personalizată de fiecare dată când ajungi la o căsuță de primire.

În plus, dacă lăsați un mesaj vocal, creșteți șansele de a primi un apel.

#16 Coada de apeluri

Coada de apeluri este o caracteristică esențială care plasează apelurile primite într-o coadă virtuală pe baza regulilor predefinite. De exemplu, puteți pune apelurile în coadă în funcție de timpul de așteptare, tipul de problemă, prioritate sau competențele agentului.

Cozile de așteptare vă ajută să mențineți transparența și să gestionați așteptările clienților. Prin intermediul mesajelor înregistrate, puteți informa clienții cu privire la poziția lor în coada de așteptare și le puteți oferi o estimare a timpului de așteptare, pentru a vă asigura că sunt ținuți la curent.

Acest lucru ajută foarte mult clienții. Reduce frustrarea, insuflă încredere în relații și oferă clienților mai mult control asupra experienței lor. Având informații despre locul lor în coada de așteptare, aceștia pot decide să rămână pe linie (reducând rata de abandonare a apelurilor) sau să sune mai târziu, când sunteți mai puțin ocupat.

#17 Cozi VIP

Coada VIP vă permite să atribuiți etichete VIP celor mai valoroși clienți ai dumneavoastră. Cu această etichetă exclusivă, aceștia trec automat direct în partea din față a cozii și primesc imediat servicii de înaltă calitate pentru clienți.
Conform Salesforce, un procent uluitor de 77% dintre clienți se așteaptă ca agenții să fie imediat disponibili pentru a răspunde solicitărilor lor. Acest lucru este incredibil de dificil și potențial imposibil de realizat în timpul perioadelor aglomerate.

Cu toate acestea, făcând un efort suplimentar pentru cei mai fideli clienți, puteți profita de beneficiile pe care aceștia le oferă afacerii dumneavoastră: marketingul din gură în gură, achiziții frecvente și de mare valoare, susținere și multe altele.

#18 Caracteristici bazate pe inteligență artificială

Sistemele de telefonie pentru afaceri bazate pe inteligență artificială au unele dintre cele mai bune funcții de telefonie pentru afaceri. De la automatizare la analiză predictivă, acestea au ceea ce vă trebuie pentru a spori eficiența proceselor și a optimiza experiența clienților.

De exemplu, cu CloudTalk AI, puteți colecta și procesa date despre apeluri de la fiecare interacțiune. Pe lângă contextul apelului, AI poate analiza sentimentele, comportamentele și multe altele.

Acest lucru vă oferă informații extrem de exacte pe care le puteți utiliza pentru a identifica punctele slabe, a profita de punctele forte, a anticipa nevoile clienților și a lua alte decizii strategice bazate pe date.
Dar acesta este doar începutul. Consultați celelalte funcții bazate pe inteligență artificială ale CloudTalk, cum ar fi extragerea subiectelor sau rezumatele automate ale apelurilor.