Creșteți productivitatea cu aceste funcții esențiale ale sistemului de telefonie de afaceri

78% dintre agenții de asistență se străduiesc să echilibreze viteza și calitatea, în timp ce reprezentanții de vânzări pierd timp cu sarcini repetitive. Funcțiile potrivite ale telefoniei de afaceri rezolvă ambele probleme.

Nu sunteți sigur ce funcții ale sistemului de telefonie contează cu adevărat? Iată o listă clară cu elementele esențiale pe care trebuie să le aveți în vedere la următorul sistem.

Ce este un sistem de telefonie de afaceri?

Un sistem de telefonie de afaceri este o rețea de telecomunicații care permite tuturor celor din companie să gestioneze apelurile interne și externe. Astfel de sisteme susțin centrele de apeluri (inbound și outbound) și de contact, precum și comunicarea internă dintre colegi.

Lista de verificare pentru funcțiile sistemului de telefonie

Pentru a ne asigura că obțineți maximum din orice soluție alegeți, am pregătit o listă cu funcțiile telefonice esențiale pe care ar trebui să le urmăriți:

#1 Răspuns vocal interactiv (IVR)

Funcția de răspuns vocal interactiv (IVR) este un sistem telefonic automat. Acesta interacționează cu apelanții prin mesaje preînregistrate, recunoaștere vocală și tehnologie DTMF (dual-tone multi-frequency). 

Cu alte cuvinte, este un recepționer virtual. Poate întâmpina apelanții, le poate prezenta un meniu de opțiuni și le poate folosi răspunsurile introduse pentru a le înțelege intenția și a-i direcționa către departamentul potrivit.

Să presupunem că aveți trei departamente principale: Vânzări, finanțe și asistență clienți. După întâmpinare, sistemul IVR ar putea spune: „Apăsați 1 pentru vânzări, 2 pentru facturare, 3 pentru asistență clienți”. 

De acolo, IVR-ul le poate prezenta opțiuni suplimentare relevante, ghidându-i către agentul, departamentul sau sursa de informații potrivită. 

Datorită capacităților de direcționare inteligentă ale IVR-ului, puteți reduce transferurile de apeluri, cozile lungi de așteptare și puteți crește rata de rezolvare a problemelor de la primul apel.

#2 Redirecționare în funcție de competențe

Orice sistem de telefonie de afaceri ar trebui să permită redirecționarea în funcție de competențe; o metodă de a trimite anumite tipuri de apeluri către cel mai potrivit agent, în baza cunoștințelor și expertizei sale. 

De exemplu, un client care a formulat o solicitare în limba spaniolă ar putea fi direcționat către un agent vorbitor de spaniolă. Un client nemulțumit sau vulnerabil ar putea fi trimis la un agent cu instruire specială în gestionarea conflictelor. Iar apelanții cu întrebări tehnice specifice pot fi direcționați către agenți calificați în acel domeniu.

Redirecționarea în funcție de competențe garantează că fiecare apel primește răspuns de la agentul cel mai bine pregătit. Acest lucru reduce timpii de așteptare și transferurile, îmbunătățește rezolvarea de la primul apel și crește satisfacția clienților.

#3 Designer flux de apeluri

Fluxul de apeluri este o hartă vizuală a traseului parcurs de clienți în sistemul dvs. telefonic, de la formarea numărului până la rezolvare. Un designer de flux de apeluri este un instrument interactiv cu care puteți crea și personaliza aceste trasee pentru a optimiza eficiența. 

Puteți concepe rute optime pentru apeluri și puteți detalia ce se întâmplă în fiecare etapă, oferindu-le clienților o experiență stabilă și consecventă.

#4 Numere internaționale

Plănuiți să vă extindeți afacerea la nivel internațional? Dacă da, aveți nevoie de un sistem bazat pe VoIP care să ofere numere locale în țările pe care doriți să le deserviți. 

Clienții sunt mult mai puțin tentați să răspundă la apelul dvs. sau să vă contacteze dacă nu recunosc prefixul țării. Acest lucru sugerează o „posibilă înșelătorie”, ceea ce vă afectează credibilitatea. 

Un număr internațional oferă companiei dvs. o prezență locală, chiar și fără a avea un sediu fizic în acea țară, îmbunătățind ratele de răspuns și volumul de apeluri. 

Să luăm exemplul PlanRadar, al căror sistem telefonic vechi le frâna extinderea globală. Aceștia au trecut la CloudTalk, utilizând peste 160 de numere internaționale pentru a oferi servicii impecabile clienților de pe tot globul. 

În doi ani, au reușit să își accelereze spectaculos creșterea. Gestionând 144.652 de apeluri prin 585 de numere internaționale într-o singură lună, au înregistrat o creștere de 122,14%. 

#5 Monitorizarea apelurilor

Unul din cinci clienți loiali este gata să renunțe la brandul dvs. după o singură experiență neplăcută. Majoritatea vor pleca după două sau trei experiențe negative. 

Funcțiile de monitorizare a apelurilor au un rol critic în oferirea unor experiențe excelente la fiecare apel. Acestea le permit supervizorilor și managerilor să urmărească apelurile în desfășurare și, dacă este necesar, să ofere asistență.

Există trei tipuri principale de funcții pentru monitorizarea apelurilor:

• Ascultarea apelurilor: Permite supervizorilor să asculte agenții în timp real pentru a le evalua performanța.
• Șoaptă în apel (Call whispering): Supervizorii pot oferi sfaturi în timp real unui angajat aflat în apel, fără ca clientul să poată auzi.
• Intervenție în apel (Call barging): Supervizorii pot interveni direct într-un apel live pentru a rezolva problemele pe loc.

Să presupunem că un client sună cu o întrebare complexă la care noul dvs. angajat se chinuie să răspundă. Folosind funcția de șoaptă, supervizorul poate ghida angajatul fără ca clientul să știe că mai este cineva pe fir.

Dacă frustrarea clientului crește, supervizorul poate interveni direct în apel pentru a detensiona situația.

 #6 Înregistrarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor este o funcție telefonică de bază, care vă permite să înregistrați apelurile echipei și să le stocați pentru conformitate și instruire. 

Prin intermediul înregistrărilor, puteți identifica punctele slabe și puteți adapta programele de instruire și scenariile de apel în funcție de acestea. 

Poate că echipa dvs. întâmpină dificultăți la întrebări pe o anumită temă. Sau poate nu este atât de amabilă sau concisă pe cât v-ați dori. În orice caz, înregistrările vă oferă informațiile necesare pentru a vă optimiza strategia și discursul.

#7 Analiză de date

Cum știți dacă centrul dvs. de apeluri funcționează la nivel optim? Cele mai bune sisteme VoIP vă oferă analize avansate, cum ar fi statistici de apel și indicatori cheie de performanță (KPI) în timp real, direct într-un panou de control centralizat. 

Acest lucru vă oferă o imagine precisă, bazată pe date reale, asupra performanței la nivel individual, de grup și de departament, element esențial pentru decizii strategice inteligente.

Căutați soluții de telefonie de afaceri care facilitează monitorizarea următorilor indicatori (KPI): 

• Volumul total de apeluri
• Totalul apelurilor pierdute
• Viteza medie de răspuns
• Rata de abandon a apelurilor
• Rata de rezolvare de la primul apel (First-call resolution)
• Durata medie totală a convorbirii

#8 Automatizarea fluxului de lucru

Sarcinile manuale repetitive, cum ar fi introducerea și colectarea datelor, nu doar că afectează productivitatea, dar reduc și motivația și satisfacția angajaților. 

De aceea, automatizarea fluxului de lucru este atât de importantă — elimină sarcinile obositoare pentru a asigura o activitate mai eficientă, productivă și fără erori. 

Cu CloudTalk, puteți configura fluxuri de lucru personalizate și automate pentru diverse activități, precum crearea de tichete, follow-up-uri și transcrieri text-to-speech.

#9 Mesageria vocală

Mesageria vocală a devenit mai inteligentă. Pe lângă primirea mesajelor vocale pe dispozitivul preferat, puteți redirecționa apelanții către diferite căsuțe poștale, asigurându-vă că mesajele ajung mereu la persoana sau echipa potrivită. 

De fapt, funcția de mesagerie vocală de la CloudTalk trimite transcrieri text exacte ale mesajelor direct pe e-mailul dvs. Astfel, dacă sunteți într-o ședință sau sunteți ocupat, puteți citi rapid mesajele urgente.

#10 Interioare telefonice

Un interior telefonic este un număr scurt pe care îl puteți aloca anumitor angajați sau echipe. Oricine cunoaște numărul de interior îl poate forma pentru a se conecta direct cu persoana sau departamentul dorit. 

De exemplu, imaginați-vă că managerul de vânzări trebuie să vorbească urgent cu cel de la finanțe. În loc să treacă printr-un meniu IVR complex sau să discute cu un recepționer, poate tasta pur și simplu interiorul managerului de finanțe.

Sau să presupunem că un client vrea să ia legătura cu un anumit membru al echipei de vânzări privind o viitoare achiziție. Acesta poate folosi interiorul pentru a se conecta direct cu persoana potrivită, scurtând timpii de așteptare și îmbunătățind experiența oferită.

#11 Transferul de apeluri

Transferați rapid clienții către colegul, departamentul sau interiorul potrivit. Având posibilitatea de a direcționa apelurile printr-un simplu clic, reduceți timpii de așteptare și rezolvați solicitările clienților fără discuții inutile.

Funcția de transfer de apeluri de la CloudTalk oferă un plus de inteligență. Pe lângă transferul simplu (cold transfer), care trimite apelul fără o informare prealabilă, sistemul permite și transferurile asistate (warm transfer). 

Un transfer asistat îi permite agentului care face transferul să îl informeze pe următorul coleg cu privire la contextul discuției și problema ce trebuie rezolvată. Astfel, clienții nu mai trebuie să repete aceleași informații, iar agentul preluat poate trece direct la soluție, oferind un serviciu rapid și personalizat.

#12 Campanii

Creați campanii pentru echipe folosind scenarii de apel, chestionare și notițe pentru a ghida comunicarea agenților și a le urmări rezultatele în timp real.

De exemplu, chestionarele pot fi folosite pentru a ne asigura că agenții pun întrebările potrivite atunci când depanează o problemă. Acest lucru duce la rezolvări mai rapide, deoarece agenții identifică problemele mai ușor. 

Scenariile de apel îi ajută pe agenți să nu se abată de la subiect. Dacă simt că pierd firul conversației, pot consulta scenariul pentru a readuce discuția în direcția potrivită. 

Cu CloudTalk, puteți monitoriza campaniile în timp real și puteți aduce îmbunătățiri pe baza rezultatelor obținute.

#13 Apelare inteligentă

Dacă efectuați multe apeluri de ieșire, apelarea inteligentă este esențială pentru creșterea productivității și conectarea cu lead-uri de calitate. 

Iată cum funcționează în CloudTalk. 

Sistemul nostru de apelare inteligentă scanează site-ul dvs., CRM-ul, instrumentele de helpdesk și altele pentru a găsi numerele de telefon ale clienților și a le adăuga în lista de așteptare. Împreună cu extensia click-to-call, puteți efectua apeluri simultane, puteți ordona apelurile din listă, puteți seta timpi de pauză între apeluri și puteți chiar să trimiteți lead-urile mai puțin importante mai jos în listă pentru a prioritiza contactele calde. 
În total, puteți crește volumul de apeluri și reduce timpul de convorbire cu până la 50%.

#14 Apelare automată (Power Dialer)

Poate dura doar câteva secunde pentru ca reprezentanții să caute și să apeleze un număr, dar acele secunde se transformă în minute, iar minutele în ore pierdute. 
Sistemele de apelare automată apelează automat numerele unul după altul, eliminând formarea manuală. Astfel, agenții au mai mult timp să studieze informațiile despre clienți între apeluri și să se concentreze pe activități mai utile, care duc la vânzări mai bune și personalizate.

#15 Trimiterea mesajelor vocale preînregistrate

Există șanse mari ca o parte din apelurile efectuate de agenții dvs. să rămână fără răspuns sau să fie respinse. În loc să renunțați la acel număr sau să îl bombardați cu apeluri și să ajungeți pe lista de blocare, puteți lăsa rapid un mesaj personalizat folosind trimiterea de mesaje preînregistrate (voicemail drop). 

Funcția Voicemail drop le permite agenților să înregistreze în prealabil mesaje vocale. Aceste mesaje pot fi trimise cu un singur clic dacă clientul nu răspunde. Este mult mai eficient decât să înregistrați manual un mesaj de fiecare dată când ajungeți în căsuța vocală. 

În plus, lăsarea unui mesaj vocal crește șansele de a fi sunat înapoi.

#16 Cozi de așteptare pentru apeluri

Organizarea cozilor de așteptare este o funcție esențială care plasează apelurile primite într-o coadă virtuală, pe baza regulilor definite de dvs. De exemplu, puteți grupa apelurile în funcție de timpul de așteptare, tipul problemei, prioritate sau competențele agenților.

Cozile de așteptare vă ajută să mențineți transparența și să gestionați așteptările clienților. Prin mesaje înregistrate, le puteți comunica clienților poziția lor în coadă și timpul estimat de așteptare, ținându-i mereu la curent. 

Acest lucru contează foarte mult pentru clienți. Reduce frustrarea, construiește încredere și le oferă mai mult control asupra propriei experiențe. Știind pe ce loc se află în coadă, aceștia pot decide dacă rămân pe fir (reducând rata de abandon) sau dacă revin mai târziu, când sunteți mai puțin aglomerați.

#17 Cozi VIP

Sistemul de cozi VIP vă permite să asociați etichete VIP celor mai importanți clienți. Cu această etichetă exclusivă, aceștia trec automat în fața cozii de așteptare și primesc imediat asistență de înaltă calitate.
Conform Salesforce, un procent uriaș de 77% dintre clienți se așteaptă ca agenții să fie disponibili imediat pentru a le prelua solicitările. Acest lucru este extrem de greu, dacă nu imposibil, de realizat în perioadele de vârf.

Totuși, făcând un efort suplimentar pentru cei mai fideli clienți, veți culege roadele pe care aceștia le aduc afacerii dvs.: recomandări verbale, achiziții frecvente și de mare valoare, promovare și multe altele.

#18 Funcții bazate pe inteligență artificială

Sistemele de telefonie pentru afaceri bazate pe IA oferă unele dintre cele mai bune funcționalități actuale. De la automatizare la analize predictive, acestea vă pun la dispoziție tot ce aveți nevoie pentru a crește eficiența proceselor și a optimiza experiența clienților.

De exemplu, cu CloudTalk AI, puteți colecta și procesa datele de apel din fiecare interacțiune. Pe lângă contextul apelului, IA poate analiza sentimentele, comportamentele și multe altele. 

Acestea vă oferă informații extrem de precise pe care le puteți folosi pentru a identifica punctele slabe, a valorifica punctele forte, a anticipa nevoile clienților și a lua alte decizii strategice, bazate pe date.
Dar acesta este doar începutul. Descoperiți și alte funcționalități bazate pe IA de la CloudTalk, cum ar fi extragerea subiectelor sau rezumatele automate ale apelurilor.

Principalele avantaje ale unui sistem de telefonie de afaceri bazat pe VoIP

De ce să alegeți un sistem de telefonie de afaceri bazat pe VoIP în detrimentul unui sistem KSU sau al unei centrale telefonice (PBX) on-premises?

Bucurați-vă de apeluri de înaltă calitate de oriunde

Spuneți adio latenței și fluctuațiilor de semnal (jitter). Furnizorii de servicii VoIP, cum ar fi CloudTalk, folosesc o rețea globală de servere și monitorizează calitatea apelurilor în timp real pentru a se asigura că apelurile dumneavoastră sunt întotdeauna direcționate optim. 

Astfel, atât timp cât aveți o conexiune stabilă la internet și o lățime de bandă adecvată, vă puteți bucura de apeluri clare de oriunde.
Acest lucru este esențial deoarece, conform Buffer, 15% dintre angajații care lucrează de la distanță spun că dificultățile de comunicare reprezintă o provocare semnificativă. Pentru 8%, aceasta este cea mai mare problemă atunci când lucrează de la distanță.

Economisiți timp cu o configurare rapidă și simplă

Spre deosebire de sistemele KSU și PBX on-premises, sistemele de telefonie VoIP nu necesită instalări și configurări hardware complexe. Acest lucru înseamnă că un sistem VoIP poate fi funcțional în doar câteva ore, în loc de săptămâni. 

Furnizorul dumneavoastră de telefonie se ocupă de partea complicată — tot ce vă trebuie sunt dispozitivele compatibile VoIP și o conexiune bună la internet.

Automatizați fluxurile de lucru și integrați instrumentele de lucru

Pe lângă funcțiile de automatizare, cum ar fi IVR și apelarea automată (power dialing), furnizorii de telefonie VoIP oferă integrări puternice cu instrumente de business, inclusiv cu sistemul dumneavoastră CRM. 

Un sistem de telefonie integrat cu CRM-ul centralizează datele, oferind instantaneu agenților detalii esențiale despre contextul de afaceri — cum ar fi interacțiunile anterioare, oportunitățile active sau tichetele deschise — înainte de a spune chiar și „bună ziua”.
De exemplu, prin integrarea CloudTalk cu Pipedrive, compania de software pentru generarea de lead-uri Leadspicker a redus durata ciclului de vânzări cu 92%. În plus, și-au accelerat creșterea și profitabilitatea companiei.

Comunicați mai eficient cu sistemul de telefonie potrivit pentru afacerea dumneavoastră

Flexibilitatea, accesibilitatea și gama bogată de funcționalități ale sistemelor VoIP le fac net superioare sistemelor KSU și PBX, indiferent de dimensiunea afacerii dumneavoastră. Totuși, având la dispoziție atât de mulți furnizori, cum știți care este cel mai potrivit pentru compania dumneavoastră?

Pe lângă costuri și ușurința în utilizare, căutați un furnizor care să vă ofere toate funcționalitățile de care aveți nevoie. CloudTalk include toate opțiunile de telefonie de business menționate mai sus, de la monitorizarea apelurilor, cozi de așteptare și redirecționări, până la distribuirea apelurilor în funcție de abilități (call routing), automatizarea fluxurilor de lucru și funcții puternice bazate pe IA. 

În plus, soluția noastră de apelare bazată pe IA este concepută pentru a răspunde nevoilor oricărui sector de activitate. Clienții noștri activează în domenii diverse, de la telecomunicații la servicii bancare, auto, e-commerce și multe altele. 

Sunteți curioși să aflați cum funcționează?