Boostez votre productivité grâce à ces fonctionnalités essentielles de téléphonie d'entreprise

78 % des agents de service ont du mal à concilier rapidité et qualité, tandis que les commerciaux perdent du temps sur des tâches répétitives. Un système de téléphonie adapté résout ces deux problèmes.

Vous ne savez pas quelles fonctionnalités de téléphonie d'entreprise comptent vraiment ? Voici une check-list claire des éléments essentiels à rechercher dans votre prochain système.

Qu'est-ce qu'un système de téléphonie d'entreprise ?

Un système de téléphonie d'entreprise est un réseau de télécommunications qui permet à l'ensemble de votre entreprise de gérer les appels internes et externes. Ces systèmes prennent en charge les centres d'appels et de contact entrants et sortants, ainsi que les communications internes entre collègues.

Votre check-list des fonctionnalités de téléphonie d'entreprise

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de la solution que vous choisirez, nous avons dressé une liste des fonctionnalités essentielles à rechercher :

#1 Serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif (SVI) est une fonctionnalité de système téléphonique automatisé. Il interagit avec les correspondants entrants à l'aide de messages préenregistrés, de la reconnaissance vocale et de la technologie de numérotation multifréquence (DTMF). 

En d'autres termes, il s'agit d'un réceptionniste virtuel. Il peut accueillir les appelants, leur présenter un menu d'options et utiliser leurs réponses pour évaluer leur demande afin de les diriger vers le bon interlocuteur.

Imaginons que vous ayez trois services principaux : les ventes, la comptabilité et le service client. Après avoir accueilli l'appelant, le SVI peut indiquer : « Appuyez sur 1 pour les ventes, sur 2 pour la facturation, sur 3 pour le support client ». 

À partir de là, le SVI peut lui présenter des options plus spécifiques, le guidant vers l'agent, le service ou la source d'information appropriée. 

Grâce aux capacités de routage intelligent du SVI, vous pouvez réduire les transferts d'appels, limiter les longues files d'attente et augmenter les résolutions dès le premier appel.

#2 Routage basé sur les compétences

Tout système de téléphonie professionnelle devrait intégrer le routage basé sur les compétences. Cette méthode consiste à diriger des types d'appels spécifiques vers l'agent le plus qualifié en fonction de ses connaissances et de son expertise. 

Par exemple, un client dont la demande est formulée en espagnol sera orienté vers un agent hispanophone. Un client mécontent ou vulnérable pourra être dirigé vers un agent spécifiquement formé à la résolution de conflits. De même, les appelants ayant des questions techniques précises seront mis en relation avec des agents experts dans ce domaine.

Le routage basé sur les compétences garantit que chaque appel trouve comme interlocuteur l'agent le plus apte à traiter la demande. Cela permet de réduire les temps d'attente et les transferts, d'améliorer la résolution au premier appel et de booster la satisfaction des clients.

#3 Concepteur de flux d'appels

Votre flux d'appels est une carte visuelle représentant le parcours des appelants dans votre système téléphonique, du moment où ils composent le numéro jusqu'à la résolution de leur demande. Un concepteur de flux d'appels est un outil interactif qui vous permet de créer et de personnaliser ces parcours afin d'optimiser l'efficacité. 

Vous pouvez ainsi concevoir des itinéraires d'appels optimaux et définir précisément ce qui se passe à chaque étape, offrant ainsi aux clients une expérience fiable et cohérente.

#4 Numéros internationaux

Vous prévoyez de développer votre activité à l'international ? Si oui, vous avez besoin d'un système basé sur la VoIP qui propose des numéros locaux dans les pays que vous ciblez. 

Les clients sont beaucoup moins enclins à répondre à vos appels ou à vous contacter s'ils ne reconnaissent pas l'indicatif téléphonique. Cela s'apparente à une tentative d'arnaque, ce qui nuit gravement à votre crédibilité. 

Disposer d'un numéro international donne à votre entreprise une présence locale, même sans bureaux physiques sur place, ce qui améliore les taux de décroché et le volume d'appels. 

Prenez l'exemple de PlanRadar, dont l'ancien système téléphonique freinait l'expansion mondiale. Ils ont choisi CloudTalk et ont exploité plus de 160 numéros internationaux pour offrir un service de qualité à leurs clients partout dans le monde. 

En deux ans, ils ont propulsé leur croissance vers de nouveaux sommets. Capables de gérer 144 652 appels avec 585 numéros internationaux en un seul mois, ils ont enregistré une croissance de 122,14 %. 

#5 Suivi des appels

Un client fidèle sur cinq est prêt à abandonner votre marque après une seule mauvaise expérience. La majorité partira après deux ou trois mauvaises expériences. 

Les fonctionnalités de suivi des appels jouent un rôle clé pour vous aider à offrir une expérience d'appel exceptionnelle à chaque fois. Elles permettent aux superviseurs et managers de suivre les appels en direct et, si nécessaire, d'apporter leur aide.

Il existe trois types principaux de fonctionnalités de suivi des appels :

• L'écoute des appels : elle permet aux superviseurs d'écouter les agents en direct pour évaluer leurs performances.
• Le chuchotement (call whisper) : les superviseurs peuvent conseiller un employé en temps réel pendant un appel, sans que le client ne l'entende.
• L'intervention (call barging) : les superviseurs peuvent intervenir directement dans un appel en direct pour résoudre un problème.

Imaginons qu'un client appelle pour une question complexe que votre nouvel employé peine à traiter. Grâce au chuchotement, le superviseur peut guider l'employé sans que le client ne sache qu'une tierce personne est en ligne.

Si la frustration du client augmente, le superviseur peut alors intervenir directement dans l'appel pour débloquer la situation.

 #6 Enregistrement des appels

L'enregistrement des appels est une fonctionnalité essentielle qui vous permet d'enregistrer et de stocker les conversations de votre équipe à des fins de formation et de conformité. 

Grâce aux enregistrements, vous pouvez identifier les points faibles et adapter vos formations et scripts de vente en conséquence. 

Peut-être que votre équipe rencontre des difficultés sur un sujet précis, ou qu'elle manque de convivialité ou de clarté. Dans tous les cas, les enregistrements fournissent les informations nécessaires pour optimiser votre stratégie et votre discours.

#7 Analyses

Comment savoir si votre centre d'appels fonctionne de manière optimale ? Les meilleurs systèmes basés sur la VoIP vous proposent des analyses avancées, telles que des statistiques d'appels et des données sur vos KPI, en temps réel depuis un tableau de bord centralisé. 

Vous disposez ainsi d'une vision précise et factuelle de vos performances au niveau individuel, collectif et de chaque service, ce qui est crucial pour prendre des décisions stratégiques éclairées.

Recherchez des solutions de téléphonie d'entreprise qui facilitent le suivi des KPI de centre d'appels suivants : 

• Volume total d'appels
• Nombre total d'appels manqués
• Temps moyen de réponse
• Taux d'abandon d'appels
• Résolution au premier appel (FCR)
• Durée moyenne de conversation

#8 Automatisation des flux de travail

Les tâches manuelles répétitives, comme la saisie de données, ne nuisent pas seulement à la productivité. Elles impactent aussi la motivation et le bien-être de vos employés. 

C'est pourquoi l'automatisation des flux de travail est si importante : elle élimine les tâches fastidieuses pour favoriser un travail plus efficace, productif et sans erreur. 

Avec CloudTalk, vous pouvez configurer des flux de travail automatisés sur mesure pour diverses activités, telles que la création de tickets, les suivis et les transcriptions vocales.

#9 Messagerie vocale

La messagerie vocale a évolué. En plus de recevoir des messages vocaux sur l'appareil de votre choix, vous pouvez orienter les appelants vers différentes boîtes de réception, garantissant ainsi que les messages parviennent toujours au bon interlocuteur. 

La fonctionnalité de messagerie vocale de CloudTalk envoie même des transcriptions textuelles parfaites directement par e-mail. Ainsi, si vous êtes en réunion ou occupé, vous pouvez quand même prendre connaissance des messages urgents.

#10 Lignes directes secondaires (postes)

Un numéro de poste est un numéro court attribuable à des employés ou des services spécifiques. Quiconque connaît ce numéro peut le composer pour être immédiatement mis en relation avec la bonne personne ou le bon service. 

Par exemple, imaginez que votre responsable des ventes ait besoin de parler d'urgence au directeur financier. Au lieu de naviguer dans un menu SVI complexe ou de passer par un réceptionniste, il lui suffit de composer directement son numéro de poste.

De même, si un client souhaite faire un suivi avec un commercial précis, le numéro de poste lui permet d'entrer directement en contact avec lui, limitant ainsi les transferts d'appels et améliorant l'expérience client.

#11 Transferts d'appels

Transférez facilement vos clients vers le bon collaborateur, service ou poste grâce au transfert d'appels. En orientant les appels d'un simple clic, vous réduisez l'attente des clients et répondez instantanément à leurs besoins sans va-et-vient inutiles.

La fonction de transfert d'appels de CloudTalk offre une dimension plus intelligente. En plus du transfert direct (sans briefing préalable), elle permet d'effectuer des transferts accompagnés. 

Un transfert accompagné permet à l'agent qui transfère l'appel de briefer son collègue en lui expliquant le contexte et le problème à résoudre. Le client n'a pas besoin de se répéter et le second agent peut directement lui proposer une solution, garantissant un service rapide et personnalisé.

#12 Campagnes

Créez des campagnes pour vos équipes à l'aide de scripts d'appels, de questionnaires et de notes pour guider vos agents et suivre leurs résultats en temps réel.

Par exemple, les questionnaires permettent de s'assurer que les agents posent les bonnes questions lors de la résolution d'un problème. Cela accélère le traitement, car les agents identifient plus vite l'origine du problème. 

Les scripts d'appels aident les agents à structurer leur échange. S'ils perdent le fil de la conversation, ils peuvent s'y référer pour réorienter l'échange de manière constructive. 

Avec CloudTalk, vous pouvez suivre vos campagnes en temps réel et apporter des améliorations basées sur vos résultats.

#13 Composition intelligente (Smart Dialer)

Si vous passez beaucoup d'appels sortants, un composeur intelligent est indispensable pour booster votre productivité tout en vous connectant à des prospects de qualité. 

Voici comment cela fonctionne dans CloudTalk. 

Notre smart dialer parcourt votre site Web, votre CRM et vos outils de helpdesk pour identifier les numéros de téléphone des clients et les ajouter à votre file d'attente. Associé à l'extension Click-to-call, il vous permet de passer des appels simultanés, d'ordonner vos appels, de définir des temps de pause entre chaque appel sortant, et même de reléguer les prospects moins qualifiés pour prioriser les plus chauds. 
Au total, vous pouvez augmenter vos volumes d'appels et réduire la durée de vos appels de près de 50 %.

#14 Power Dialer

Rechercher et composer un numéro ne prend que quelques secondes aux commerciaux, mais ces secondes finissent par représenter des heures perdues chaque semaine. 
Les power dialers composent automatiquement les numéros les uns après les autres, éliminant cette tâche manuelle. Les commerciaux ont ainsi plus de temps pour analyser les informations clients entre deux appels et se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour une vente plus personnalisée.

#15 Dépôt de message vocal (Voicemail Drop)

Il est fort probable qu'une partie des appels sortants de vos commerciaux reste sans réponse. Plutôt que d'abandonner le prospect (ou de le harceler d'appels au risque d'être bloqué), vous pouvez lui laisser rapidement un message personnalisé grâce au dépôt de message vocal. 

Le dépôt de message vocal (voicemail drop) permet aux commerciaux d'enregistrer à l'avance des messages vocaux. Ces messages peuvent être envoyés en un clic si le client ne décroche pas. C'est un gain de temps considérable par rapport à l'enregistrement manuel d'un message à chaque fois. 

De plus, laisser un message augmente vos chances d'être rappelé.

#16 Files d'attente d'appels

La mise en file d'attente est une fonctionnalité essentielle qui place les appels entrants dans une file d'attente virtuelle selon vos règles prédéfinies. Par exemple, vous pouvez organiser la file d'attente selon le temps d'attente, le type de demande, le niveau de priorité ou les compétences des agents.

Les files d'attente vous aident à rester transparent et à gérer les attentes des clients. À l'aide de messages enregistrés, vous pouvez informer les clients de leur position dans la file d'attente et estimer leur temps d'attente pour qu'ils sachent à quoi s'attendre. 

C'est un élément très apprécié des clients. Cela réduit leur frustration, renforce la confiance et leur donne plus de contrôle sur leur expérience. Sachant où ils en sont, ils peuvent décider de rester en ligne (ce qui réduit votre taux d'abandon) ou de rappeler plus tard pendant les heures creuses.

#17 Files d'attente VIP

La file d'attente VIP vous permet d'attribuer des étiquettes VIP à vos clients les plus précieux. Grâce à ce statut exclusif, ils évitent la file d'attente standard pour obtenir immédiatement un service client de haute qualité.
Selon Salesforce, pas moins de 77 % des clients s'attendent à ce qu'un agent soit disponible immédiatement pour traiter leur demande. C'est un défi de taille, voire impossible à relever en période de forte affluence.

Cependant, en accordant une attention particulière à vos clients les plus fidèles, vous favorisez des retombées positives pour votre entreprise : bouche-à-oreille positif, commandes plus fréquentes et de plus grande valeur, recommandations, etc.

#18 Fonctionnalités basées sur l'IA

Les systèmes de téléphonie d'entreprise basés sur l'IA proposent des fonctionnalités parmi les plus avancées du marché. De l'automatisation à l'analyse prédictive, ils vous offrent tout le nécessaire pour améliorer l'efficacité de vos processus et optimiser l'expérience client.

Par exemple, avec CloudTalk AI, vous pouvez collecter et traiter les données d'appels de chaque échange. En plus du contexte de l'appel, l'IA peut analyser les sentiments, les comportements et bien plus encore. 

Cela vous apporte des insights ultra-précis que vous pouvez utiliser pour identifier vos faiblesses, capitaliser sur vos forces, anticiper les besoins des clients et prendre d’autres décisions stratégiques basées sur les données.
Mais ce n’est que le début. Découvrez les autres fonctionnalités basées sur l’IA de CloudTalk, comme l’extraction de thèmes ou les résumés d’appels automatiques.

Les principaux avantages d’un système de téléphonie professionnelle basé sur la VoIP

Pourquoi choisir un système de téléphonie professionnelle basé sur la VoIP plutôt qu’un système KSU ou un IP-PBX sur site ?

Profitez d’appels de haute qualité où que vous soyez

Dites adieu à la latence et aux coupures. Les fournisseurs de VoIP comme CloudTalk s’appuient sur un réseau mondial de serveurs et un suivi de la qualité des appels en temps réel pour garantir que vos appels soient toujours acheminés de manière optimale. 

Ainsi, tant que vous disposez d’une connexion Internet stable et d’une bonne bande passante, vous bénéficiez d’une qualité d’appel irréprochable où que vous soyez.
C’est un point crucial car, selon Buffer, 15 % des télétravailleurs affirment que les difficultés de communication représentent un défi de taille. Pour 8 % d’entre eux, il s’agit même de leur principale difficulté en télétravail.

Gagnez du temps grâce à une mise en service simple et rapide

Contrairement aux systèmes KSU et PBX sur site, les systèmes de téléphonie VoIP ne nécessitent pas d’installations ni de configurations matérielles complexes. Cela signifie qu’un système de téléphonie VoIP peut être opérationnel en quelques heures seulement, au lieu de plusieurs semaines. 

Votre fournisseur de téléphonie s’occupe des aspects techniques complexes — vous n’avez besoin que de vos appareils compatibles VoIP et d’une bonne connexion Internet.

Automatisez vos flux de travail et intégrez vos outils professionnels

En plus des fonctionnalités d’automatisation, telles que le SVI et le numéroteur automatique, les fournisseurs de téléphonie VoIP proposent des intégrations puissantes avec vos outils professionnels, y compris votre CRM. 

Un système de téléphonie intégré à votre CRM centralise les données, ce qui permet à vos agents de disposer instantanément d’informations contextuelles essentielles — telles que les interactions précédentes, les opportunités en cours ou les tickets ouverts — avant même de saluer leur interlocuteur.
En intégrant CloudTalk à Pipedrive, par exemple, l’entreprise de logiciels de génération de leads Leadspicker a réduit la durée de son cycle de vente de 92 %. Elle a également stimulé la croissance et la rentabilité de son entreprise.

Communiquez plus efficacement grâce au bon système de téléphonie professionnelle

La flexibilité, le coût abordable et la richesse des fonctionnalités des systèmes de téléphonie VoIP les rendent bien plus performants que les systèmes KSU et PBX, quelle que soit la taille de votre entreprise. Cependant, avec autant de fournisseurs disponibles, comment savoir quel système de téléphonie professionnelle vous convient le mieux ?

Au-delà du coût et de la facilité d’utilisation, recherchez un fournisseur qui propose toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. CloudTalk offre l’ensemble des fonctionnalités de téléphonie professionnelle présentées ci-dessus, du suivi des appels aux files d’attente et transferts, en passant par le routage des appels par compétences, l’automatisation des flux de travail et des fonctionnalités d’IA puissantes. 

De plus, cette solution d’appel basée sur l’IA est conçue pour s’adapter aux besoins de tous les secteurs d’activité. Nos clients travaillent dans des domaines variés, allant des télécommunications à la banque, en passant par l’automobile, l’e-commerce et bien d’autres. 

Curieux de savoir comment tout cela fonctionne ?