Öka produktiviteten med dessa viktiga funktioner för företagstelefoni

78 % av kundtjänstmedarbetarna kämpar med att balansera snabbhet och kvalitet, medan säljarna förlorar tid på repetitiva uppgifter. Rätt telefonfunktioner för företag löser båda problemen.

Är du osäker på vilka funktioner i företagstelefonin som faktiskt gör skillnad? Här är en tydlig checklista med de viktigaste funktionerna att hålla utkik efter i ditt nästa system.

Vad är ett telefonisystem för företag?

Ett telefonisystem for företag är ett nätverk för telekommunikation som gör att alla i företaget kan hantera interna och externa samtal. Sådana system stödjer inkommande och utgående samtalscenter och kontaktcenter samt intern kommunikation mellan kollegor.

Din checklista för företagets telefonifunktioner

För att säkerställa att du får ut mesta möjliga av den lösning du väljer har vi sammanställt en lista över viktiga telefonfunktioner att hålla utkik efter:

#1 Interaktivt röstsvar (IVR)

Interaktivt röstsvar (IVR) är en automatiserad funktion i telefonisystemet. Den interagerar med inkommande uppringare med hjälp av förinspelade meddelanden, röstigenkänning och knappvalsteknik (DTMF). 

Med andra ord fungerar det som en virtuell receptionist. Systemet kan hälsa uppringaren välkommen, presentera en meny med alternativ och använda knapptryckningarna för att förstå ärendet och skicka personen vidare till rätt plats.

Låt oss säga att du har tre huvudsakliga avdelningar: Sälj, ekonomi och kundtjänst. Efter att ha välkomnat en uppringare kan IVR-systemet säga: „Tryck 1 för sälj, tryck 2 för fakturafrågor, tryck 3 för support“. 

Därefter kan systemet presentera fler relevanta alternativ för att leda kunden till rätt handläggare, avdelning eller informationskälla. 

Tack vare IVR-systemets smarta dirigeringsfunktioner kan du minimera antalet vidarekopplingar, korta ner telefonköerna och öka andelen ärenden som löses direkt vid första kontakten.

#2 Kompetensbaserad samtalstilldelning

Alla telefonisystem för företag bör ha stöd för kompetensbaserad samtalstilldelning. Det är en metod för att skicka specifika typer av samtal till den bäst lämpade agenten baserat på dennes kunskap och expertis. 

Till exempel kan en kund som ställer en fråga på spanska dirigeras till en spansktalande agent. En arg eller sårbar kund kan skickas till en agent med extra utbildning i konflikthantering. Uppringare med specifika frågor kan också dirigeras till agenter med spetskompetens inom just det området.

Kompetensbaserad dirigering säkerställer att varje samtal besvaras av den person som är bäst rustad att hantera ärendet. Det minskar väntetider och vidarekopplingar, förbättrar lösningsgraden vid första kontakt och ökar kundnöjdheten.

#3 Samtalsflödesverktyg

Ditt samtalsflöde är en visuell karta som visar hur uppringare rör sig genom ditt telefonsystem från det att de slår numret till att ärendet är löst. Ett samtalsflödesverktyg är ett interaktivt verktyg där du kan skapa och anpassa samtalsflöden för att optimera effektiviteten. 

Du kan designa optimala samtalsvägar och detaljerat styra vad som händer i varje steg, vilket ger kunderna en pålitlig och enhetlig upplevelse.

#4 Internationella nummer

Planerar du att expandera ditt företag internationellt? I så fall behöver du ett VoIP-baserat system som erbjuder lokala nummer i de länder du vill vara verksam i. 

Kunder är mycket mindre benägna att svara på dina samtal eller ta kontakt om de inte känner igen landskoden. Det för tankarna till bluffmakare, vilket inte direkt stärker ditt förtroende. 

Att ha ett internationellt nummer ger ditt företag en lokal närvaro även om du inte har ett fysiskt kontor i landet, vilket ökar svarsfrekvensen och samtalsvolymerna. 

Ta PlanRadar som exempel, vars tidigare telefonsystem hindrade deras globala expansion. De bytte till CloudTalk och kunde utnyttja över 160 internationella nummer för att erbjuda sömlös service till kunder över hela världen. 

På två år lyckades de ta sin tillväxt till helt nya höjder. Genom att kunna hantera 144 652 samtal med hjälp av 585 internationella nummer på en enda månad uppnådde de en tillväxt på 122,14 %. 

#5 Samtalsmedlyssning

En av fem lojala kunder är beredda att lämna ditt varumärke efter bara en dålig upplevelse. Majoriteten lämnar efter två eller tre dåliga upplevelser. 

Funktioner för samtalsmedlyssning spelar en avgörande roll för att hjälpa dig att leverera enastående samtalsupplevelser varje gång. De gör det möjligt för arbetsledare och chefer att övervaka samtal medan de pågår och erbjuda stöd vid behov.

Det finns tre huvudsakliga typer av samtalsmedlyssning:

• Lyssna på samtal: Gör det möjligt för arbetsledare att lyssna på pågående samtal för att utvärdera agentens prestation.
• Viska i samtal: Arbetsledare kan ge råd i realtid till en medarbetare under ett pågående samtal, utan att kunden hör det.
• Kliv in i samtal: Arbetsledare kan ansluta sig till ett pågående samtal för att lösa problem direkt.

Låt oss säga att en kund ringer in med en komplicerad fråga som din nyanställda medarbetare har svårt att svara på. Genom att använda viskningsfunktionen kan arbetsledaren coacha medarbetaren utan att kunden vet om att det finns någon annan på linjen.

Om kunden skulle bli väldigt frustrerad kan arbetsledaren istället kliva in i samtalet för att lugna ner situationen.

 #6 Samtalsinspelning

Samtalsinspelning är en grundläggande funktion i företagstelefoni som låter dig spela in teamets samtal och spara dem för utbildning och regelefterlevnad. 

Genom inspelningar kan du identifiera utvecklingsområden och anpassa dina utbildningsinsatser och manus därefter. 

Kanske har ditt team svårt att svara på frågor inom ett specifikt område, eller så är de inte så trevliga eller koncisa som du skulle önska. Oavsett vad så ger inspelningar dig de insikter du behöver för att optimera er strategi och ert budskap.

#7 Analys

Hur vet du om ditt samtalscenter presterar på topp? De bästa VoIP-baserade telefonsystemen ger dig avancerad analys, som samtalsstatistik och insikter om dina nyckeltal, i realtid via en centraliserad instrumentpanel. 

Detta ger dig en exakt och databaserad vy över era prestationer på individ-, grupp- och avdelningsnivå, vilket är avgörande för smarta beslut och strategier.

Leta efter företagstelefonilösningar som gör det enkelt att spåra följande nyckeltal för samtalscenter: 

• Totala samtalsvolymer
• Totalt antal missade samtal
• Genomsnittlig svarstid
• Avbrutna samtal (abandonment rate)
• Lösningsgrad vid första kontakt
• Genomsnittlig samtalstid

#8 Automatisering av arbetsflöden

Repetitiva manuella uppgifter som datainmatning och insamling sliter inte bara på medarbetarnas produktivitet. Det minskar också deras arbetsglädje och motivation. 

Det är därför automatisering av arbetsflöden är så viktigt — det automatiserar tråkiga uppgifter för att skapa ett mer effektivt, produktivt och felfritt arbete. 

Med CloudTalk kan du ställa in automatiska anpassade arbetsflöden för olika aktiviteter, till exempel att skapa ärenden, uppföljningar och text-till-tal-transkriberingar.

#9 Röstbrevlåda

Röstbrevlådan har blivit smartare. Förutom att ta emot röstmeddelanden på valfri enhet kan du dirigera uppringare till olika inkorgar, så att meddelandena alltid hamnar hos rätt person eller team. 

CloudTalks röstbrevlåda kan dessutom skicka exakta texttranskriberingar av röstmeddelanden direkt till din e-post. Så om du sitter i ett möte eller är upptagen kan du ändå läsa brådskande meddelanden direkt.

#10 Anknytningar

En telefonanknytning är ett kortnummer som du kan tilldela enskilda medarbetare och team. Alla som känner till anknytningsnumret kan knappa in det när de ringer och kopplas direkt till rätt person eller avdelning. 

Tänk dig till exempel att din säljchef akut behöver prata med din ekonomichef. Istället för att behöva klicka sig igenom en krånglig IVR-meny eller prata med en receptionist kan de helt enkelt slå ekonomichefens anknytning.

Eller tänk dig att en kund vill följa upp ett potentiellt köp med en specifik säljare. De kan använda anknytningen för att nå rätt person direkt, vilket minimerar vidarekopplingar och förbättrar kundupplevelsen.

#11 Vidarekoppling av samtal

Koppla smidigt över kunder till rätt teammedlem, avdelning eller anknytning. Med möjligheten att styra inkommande samtal till rätt plats med ett enkelt klick kan du korta kundernas väntetider och tillgodose akuta behov utan en massa onödigt sökande.

CloudTalks funktion för vidarekoppling av samtal har dessutom ett extra lager av intelligens. Utöver direkt vidarekoppling (blind transfer), där kunden kopplas vidare utan att den mottagande agenten briefas, finns även guidad vidarekoppling (warm transfer). 

En guidad vidarekoppling gör att agenten som kopplar samtalet kan ge nästa agent rätt sammanhang och beskriva det specifika problemet som behöver lösas. På så sätt slipper kunden upprepa sig och nästa agent kan gå direkt på lösningen, vilket ger en snabb och personlig kundservice.

#12 Kampanjer

Skapa kampanjer för team med hjälp av samtalsmanus, frågeformulär och samtalsanteckningar för att vägleda agenternas samtal och följa deras resultat i realtid.

Frågeformulär kan till exempel användas för att säkerställa att agenterna ställer rätt frågor till kunderna när de felsöker ett problem. Det leder till snabbare lösningar eftersom agenterna kan identifiera felen snabbare. 

Samtalsmanus hjälper agenterna att hålla rätt spår. Om de känner att de tappar tråden eller hamnar på sidospår kan de titta i manuset för att styra tillbaka samtalet i rätt riktning. 

Med CloudTalk kan du övervaka kampanjer i realtid och göra förbättringar baserat på era resultat.

#13 Smart uppringning

Om du ringer många utgående samtal är smart uppringning avgörande för att öka produktiviteten och samtidigt nå högkvalitativa leads. 

Så här fungerar det i CloudTalk. 

Vår smarta uppringare skannar av din webbplats, ditt CRM, dina helpdesk-verktyg och mycket mer för att hitta kundernas telefonnummer och lägga till dem i din kö. Tillsammans med click-to-call-tillägget kan du ringa flera samtal samtidigt, prioritera samtal i din kö, ställa in bufferttider mellan utgående samtal och till och med flytta ner leads av lägre kvalitet i kön för att prioritera mer lovande leads. 
Sammantaget kan du öka samtalsvolymerna och korta samtalsperioderna med upp till 50 %.

#14 Power dialer

Det tar kanske bara några sekunder för en säljare att leta upp och slå ett nummer, men de sekunderna blir snabbt till minuter och de minuterna blir till förlorade timmar. 
Power dialers ringer automatiskt upp nummer efter varandra och eliminerar det manuella arbetet med att slå numren. Det gör att säljarna får mer tid att läsa in sig på kundinformation mellan samtalen och fokusera på andra uppgifter som leder till ett bättre och mer personligt sälj.

#15 Röstmeddelandefällning (voicemail drop)

Det är mycket troligt att en stor del av dina säljares utgående samtal förblir obesvarade eller avvisas. Istället för att bara ge upp eller bombardera numret med fler samtal och riskera att bli blockerad, kan du snabbt lämna ett personligt röstmeddelande med funktionen voicemail drop. 

Voicemail drop låter säljarna spela in röstmeddelanden i förväg. De här meddelandena kan skickas med ett klick om kunden inte svarar. Det sparar otroligt mycket tid jämfört med att prata in ett nytt meddelande manuellt varje gång du kommer till en röstbrevlåda. 

Dessutom ökar ett lämnat röstmeddelande chanserna för att kunden ringer tillbaka.

#16 Samtalskö

Samtalskö är en viktig funktion som placerar inkommande samtal i en virtuell kö baserat på dina fördefinierade regler. Du kan till exempel köa samtal utifrån väntetid, ärendetyp, prioritet eller agentens kompetens.

Samtalsköer hjälper dig att hålla kunden informerad och hantera förväntningar. Genom inspelade meddelanden kan du berätta för kunderna vilken plats de har i kön och ge dem en beräknad väntetid så att de vet vad som händer. 

Detta betyder mycket för kunderna. Det minskar irritationen, bygger förtroende och ger kunderna mer kontroll över sin upplevelse. När de vet sin plats i kön kan de välja att vänta kvar (vilket minskar andelen avbrutna samtal) eller ringa tillbaka senare när det är mindre belastning.

#17 VIP-köer

VIP-köer gör att du kan tilldela VIP-taggar till dina viktigaste kunder. Med den här exklusiva taggen slipper de kön och hamnar automatiskt först för att få omedelbar kundservice av högsta kvalitet.
Enligt Salesforce förväntar sig hela 77 % av kunderna att agenter ska vara tillgängliga direkt för att hantera deras ärenden. Det är otroligt svårt och ibland omöjligt att uppnå under tider med hög belastning.

Men genom att göra det lilla extra för dina mest lojala kunder kan du skörda frukterna av de fördelar de ger ditt företag: rekommendationer, återkommande köp med högt värde, ambassadörskap och mycket mer.

#18 AI-drivna funktioner

AI-drivna telefonsystem har några av de absolut bästa funktionerna för företagstelefoni. De innehåller allt du behöver för att effektivisera processer och optimera kundupplevelser, från automatisering till prediktiv analys.

Med CloudTalk AI kan du till exempel samla in och bearbeta samtalsdata från varje interaktion. Utöver själva samtalskontexten kan AI analysera känslolägen, beteenden och mycket mer. 

Detta ger dig hyperprecisa insikter som du kan använda för att identifiera svagheter, dra nytta av styrkor, förutse kundbehov och fatta andra strategiska, datadrivna beslut.
Men det är bara början. Kolla in CloudTalks andra AI-funktioner, som extrahering av ämnen eller automatiska samtalsöversikter.

Viktiga fördelar med ett VoIP-baserat företagstelefonisystem

Varför välja ett VoIP-baserat företagstelefonisystem istället för KSU eller lokal PBX?

Ring med hög kvalitet var du än är

Säg hejdå till fördröjningar och jitter. VoIP-leverantörer som CloudTalk använder global serverdistribution och samtalsövervakning i realtid för att säkerställa att dina samtal alltid styrs optimalt. 

Så länge du har en stabil internetanslutning och tillräcklig bandbredd kan du njuta av kristallklara samtal oavsett var du befinner dig.
Detta är avgörande eftersom 15 % av de som arbetar på distans uppger att kommunikationssvårigheter är en stor utmaning för dem, enligt Buffer. För 8 % är det deras största problem vid distansarbete.

Spara tid med snabb och enkel onboarding

Till skillnad från KSU och lokala PBX-växlar kräver VoIP-telefonsystem inga krångliga hårdvaruinstallationer och konfigureringar. Det innebär att ett VoIP-system kan vara igång på några timmar istället för veckor. 

Din telefonileverantör sköter allt det komplicerade – allt du behöver är dina VoIP-kompatibla enheter och en bra internetanslutning.

Automatisera arbetsflöden och integrera dina affärsverktyg

Förutom automatiseringsfunktioner som IVR och power dialing erbjuder VoIP-leverantörer kraftfulla integrationer med affärsverktyg, inklusive ditt CRM. 

Ett telefonsystem som är integrerat med ditt CRM centraliserar data och ger direkt dina agenter viktig affärskontext – som tidigare interaktioner, aktiva affärer eller öppna ärenden – innan de ens hinner hälsa.
Genom att integrera CloudTalk med Pipedrive kunde lead generation-företaget Leadspicker till exempel förkorta sin säljcykel med 92 %. Dessutom ökade de både företagets tillväxt och vinst.

Kommunicera effektivare med rätt företagstelefonisystem

Flexibiliteten, prisvärdheten och de rika funktionerna gör VoIP-telefonsystem helt överlägsna KSU och PBX, oavsett företagets storlek. Men med så många leverantörer att välja mellan, hur vet du vilket system som är rätt för dig?

Förutom kostnad och användarvänlighet bör du leta efter en leverantör som erbjuder alla de funktioner du behöver. CloudTalk har alla de funktioner vi gått igenom ovan, från samtalsövervakning, samtalsköer och vidarekoppling till kompetensbaserad samtalsstyrning, automatisering av arbetsflöden och kraftfulla AI-funktioner. 

Dessutom är den AI-drivna samtalslösningen utformad för att passa alla typer av branscher. Våra kunder finns inom allt från telekom till bank, fordon, e-handel och mycket mer. 

Nyfiken på hur det fungerar?