Steigern Sie die Produktivität mit diesen wesentlichen Funktionen der Business-Telefonanlage

Checkliste der Funktionen Ihres Business-Telefonsystems

Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus der von Ihnen gewählten Lösung herausholen, haben wir eine Liste der wichtigsten Funktionen von Geschäftstelefonen zusammengestellt, auf die Sie achten sollten:

Entdecken Sie 12 Funktionen, die jedes Business-Telefonsystem haben sollte.

Kostenlos lesen

#1 Interaktive Sprachausgabe

Interactive Voice Response (IVR) ist eine automatisierte Telefonsystemfunktion. Sie interagiert mit eingehenden Anrufern unter Verwendung von aufgezeichneten Nachrichten, Spracherkennung und Dual-Tone-Multifrequenz-Technologie (DTMF).

Mit anderen Worten, es ist ein virtueller Empfangschef. Er kann eingehende Anrufer begrüßen, ihnen ein Menü mit Optionen präsentieren und anhand der eingegebenen Antworten die Absicht des Anrufers erkennen und ihn an die richtige Stelle weiterleiten.

Nehmen wir an, Sie haben drei Hauptabteilungen: Vertrieb, Finanzen und Kundendienst. Nach der Begrüßung eines eingehenden Anrufers könnte das IVR-System sagen : „Drücken Sie 1 für den Vertrieb, drücken Sie 2 für die Rechnungsstellung, drücken Sie 3 für den Kundendienst“.

Von dort aus kann das IVR ihnen relevantere Optionen präsentieren und sie zum richtigen Agenten, zur richtigen Abteilung oder zur richtigen Informationsquelle führen.

Dank der intelligenten Routing-Funktionen von IVR können Sie die Zahl der Weiterleitungen minimieren, lange Warteschlangen reduzieren und mehr Erstanrufe bearbeiten.

#2 Kompetenzbasiertes Routing

Jedes Telefonsystem für Unternehmen sollte ein kompetenzbasiertes Routing ermöglichen, d. h. die Weiterleitung bestimmter Arten von Anrufen an den am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage seiner Kenntnisse und Erfahrungen.

Zum Beispiel könnte ein Kunde, dessen Anfrage auf Spanisch gestellt wurde, an einen spanischsprachigen Mitarbeiter verwiesen werden. Ein verärgerter oder gefährdeter Kunde könnte an einen Agenten mit einer Zusatzausbildung in Konfliktlösung weitergeleitet werden. Oder Anrufer mit speziellen Fragen werden an einen Agenten weitergeleitet, der für diesen Bereich qualifiziert ist.

Skills-based Routing stellt sicher, dass jeder Anruf von dem Agenten entgegengenommen wird, der für die Bearbeitung der Anfrage am besten geeignet ist. Das wiederum reduziert Wartezeiten und Weiterleitungen, verbessert die Lösung von Erstanfragen und erhöht die Kundenzufriedenheit.

#3 Anrufablauf-Designer

Ihr Anruffluss ist eine visuelle Karte, die darstellt, wie Anrufer Ihr Telefonsystem von der Einwahl bis zur Anrufauflösung durchlaufen. Ein Anrufablaufdesigner ist ein interaktives Tool, mit dem Sie Anrufabläufe erstellen und anpassen können, um die Effizienz zu optimieren.

Sie können optimale Anrufrouten entwerfen und detailliert beschreiben, was in den einzelnen Phasen geschieht, um Ihren Kunden ein zuverlässiges und einheitliches Erlebnis zu bieten.

#4 Internationale Nummern

Planen Sie, Ihr Geschäft grenzüberschreitend auszuweiten? Dann brauchen Sie ein VoIP-basiertes System, das lokale Nummern in den Ländern bietet, die Sie bedienen möchten.

Es ist viel unwahrscheinlicher, dass Kunden Ihren Anruf entgegennehmen oder einen Kontakt aufnehmen, wenn sie Ihre Landesvorwahl nicht kennen. Es schreit „potenzieller Betrüger“, was Ihrer Glaubwürdigkeit nicht zuträglich ist.

Eine internationale Nummer verleiht Ihrem Unternehmen eine lokale Präsenz, auch wenn Sie keine physische Niederlassung (wie ein Büro im Land) haben, und verbessert die Abholquoten und das Anrufvolumen.

Nehmen Sie zum Beispiel PlanRadar, dessen altes Telefonsystem die globalen Expansionsmöglichkeiten behindert hat. Das Unternehmen wechselte zu CloudTalk und nutzte mehr als 160 internationale Rufnummern, um Kunden auf der ganzen Welt einen nahtlosen Service zu bieten.

Innerhalb von zwei Jahren gelang es ihnen, ihr Wachstum in neue Höhen zu katapultieren. Mit der Bearbeitung von 144.652 Anrufen über 585 internationale Nummern in einem einzigen Monat erzielten sie ein Wachstum von 122.14%.

#5 Anrufüberwachung

Einer von fünf Ihrer treuen Kunden ist bereit, sich nach nur einer schlechten Erfahrung von Ihrer Marke zu trennen. Die meisten verlassen Sie nach zwei oder drei schlechten Erfahrungen.

Die Funktionen zur Überwachung von Anrufen spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, außergewöhnliche Anruferlebnisse zu liefern, und zwar jedes Mal. Sie ermöglichen es Vorgesetzten und Managern, Anrufe zu überwachen, während sie stattfinden, und bei Bedarf Unterstützung zu leisten.

Es gibt drei Haupttypen von Funktionen zur Anrufüberwachung:

• Abhören von Anrufen: Damit können Vorgesetzte Live-Anrufe von Agenten mithören, um die Leistung der Agenten zu bewerten.
• Anrufflüstern: Vorgesetzte können einem Mitarbeiter während eines Anrufs in Echtzeit Ratschläge geben, ohne dass der Kunde dies hören kann.
• Call Barging: Supervisoren können sich in einen Live-Anruf einschalten, um Probleme direkt zu lösen.

Nehmen wir an, ein Kunde ruft an und hat eine komplizierte Frage, die Ihr neuer Mitarbeiter nicht beantworten kann. Mit Call Whisper können Vorgesetzte den Mitarbeiter coachen, ohne dass der Kunde weiß, dass noch jemand anderes in der Leitung ist.

Wenn der Kunde besonders frustriert ist, kann sich der Vorgesetzte in das Gespräch einmischen, um die Situation zu entschärfen.

#6 Anrufaufzeichnung

Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine grundlegende Funktion von Geschäftstelefonen, mit der Sie die Anrufe Ihres Teams aufzeichnen und zu Compliance- und Schulungszwecken speichern können.

Anhand von Aufzeichnungen können Sie Schwachstellen erkennen und Ihre Schulungsmaßnahmen und Skripte darauf abstimmen.

Vielleicht fällt es Ihrem Team schwer, Fragen zu einem bestimmten Thema zu beantworten. Oder vielleicht sind sie nicht so freundlich oder prägnant, wie Sie es sich wünschen würden. Was auch immer der Fall ist, die Aufzeichnungen liefern Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihre Strategie und Ihr Messaging zu optimieren.

#7 Analytik

Woher wissen Sie, ob Ihr Call Center optimal arbeitet? Die besten VoIP-basierten Telefonsysteme bieten Ihnen fortschrittliche Analysen, wie Anrufstatistiken und Einblicke in Ihre KPIs, in Echtzeit von einem zentralen Dashboard aus.

So erhalten Sie einen genauen, datengestützten Überblick über Ihre Leistung auf individueller, gruppen- und abteilungsweiter Ebene, was für eine intelligente Entscheidungsfindung und Strategie entscheidend ist.

Halten Sie Ausschau nach Lösungen, mit denen Sie die folgenden Call Center-KPIs leicht verfolgen können:

• Gesamtes Anrufvolumen
• Verpasste Anrufe insgesamt
• Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort
• Rate der Anrufabbrüche
• Lösung beim ersten Anruf
• Durchschnittliche Gesamtgesprächszeit

#8 Workflow-Automatisierung

Sich wiederholende manuelle Aufgaben, wie Dateneingabe und -erfassung, zehren nicht nur an der Produktivität Ihrer Mitarbeiter. Sie mindern auch die Zufriedenheit und Motivation Ihrer Mitarbeiter.

Aus diesem Grund ist die Automatisierung von Arbeitsabläufen so wichtig – sie automatisiert lästige Aufgaben, um ein effizienteres, produktiveres und fehlerfreies Arbeiten zu ermöglichen.

Mit CloudTalk können Sie automatisierte, benutzerdefinierte Workflows für verschiedene Aktivitäten einrichten, z. B. für die Erstellung von Tickets, Nachfassaktionen und Text-to-Speech-Transkriptionen.

#9 Voicemail

Die Voicemail ist intelligenter geworden. Sie können Sprachnachrichten nicht nur auf Ihrem bevorzugten Gerät empfangen, sondern Anrufer auch an verschiedene Posteingänge weiterleiten und so sicherstellen, dass sie immer an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet werden.

Die Voicemail-Funktion von CloudTalk sendet sogar wortgetreue Voicemail-Abschriften direkt an Ihre E-Mail. Wenn Sie also in einer Besprechung sind oder anderweitig beschäftigt sind, können Sie zeitkritische Nachrichten trotzdem lesen.

#10 Erweiterungen

Eine Telefondurchwahl ist eine kurze Nummer, die Sie einzelnen Mitarbeitern und Teams zuweisen können. Jeder, der die Durchwahlnummer kennt, kann sie eintippen, wenn er anruft, und wird sofort mit der richtigen Person oder Abteilung verbunden.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Ihr Vertriebsleiter dringend mit Ihrem Finanzmanager sprechen muss. Anstatt durch ein kompliziertes IVR-Menü zu navigieren oder mit einer Empfangsdame zu sprechen, kann er einfach die Durchwahl des Finanzmanagers eingeben.

Oder nehmen wir an, ein Kunde möchte sich mit einem bestimmten Mitarbeiter Ihres Vertriebsteams über einen geplanten Kauf unterhalten. Er kann die Erweiterung nutzen, um sich direkt mit der richtigen Person in Verbindung zu setzen, wodurch Umleitungen minimiert werden und das Kundenerlebnis verbessert wird.

#11 Anrufe weiterleiten

Leiten Sie Kunden mit der Anrufweiterleitung nahtlos an das richtige Teammitglied, die richtige Abteilung oder Nebenstelle weiter. Mit der Möglichkeit, eingehende Anrufe mit einem Mausklick an die richtige Stelle weiterzuleiten, können Sie die Wartezeiten für Ihre Kunden verkürzen und unmittelbare Bedürfnisse erfüllen, ohne dass ein langwieriges Hin- und Hergehen erforderlich ist.

Die Anrufweiterleitungsfunktion von CloudTalk bietet eine zusätzliche Ebene der Intelligenz. Neben der kalten Weiterleitung, bei der Kunden blind mit Agenten verbunden werden, ohne dass ein Briefing erfolgt, ermöglicht sie auch warme Weiterleitungen.

Bei einer warmen Weiterleitung kann der Agent, der den Anruf weiterleitet, den nächsten Agenten über den Kontext des Anrufs informieren und ihm das spezifische Problem schildern, das gelöst werden muss. Auf diese Weise müssen sich die Kunden nicht wiederholen und der nächste Agent kann sich direkt mit der Lösung befassen, was einen schnellen, persönlichen Kundenservice fördert.

#12 Kampagnen

Erstellen Sie Kampagnen für Teams mit Hilfe von Anrufskripten, Fragebögen und Anrufnotizen, um die Kommunikation Ihrer Agenten zu steuern und deren Ergebnisse in Echtzeit zu verfolgen.

Beispielsweise können Fragebögen verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Agenten ihren Kunden die richtigen Fragen stellen, wenn sie ein Problem beheben. Dies führt zu schnelleren Lösungen, da die Agenten Probleme schneller erkennen können.

Anrufskripte helfen den Agenten, auf dem richtigen Weg zu bleiben. Wenn sie das Gefühl haben, dass sie abschweifen oder den Faden verlieren, können sie sich auf das Skript beziehen, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Mit CloudTalk können Sie Kampagnen in Echtzeit überwachen und auf der Grundlage Ihrer Ergebnisse Verbesserungen vornehmen.

#13 Smart Dialing

Wenn Sie viele Outbound-Anrufe tätigen, ist intelligentes Wählen unerlässlich, um die Produktivität zu steigern und gleichzeitig hochwertige Kontakte zu knüpfen.

So funktioniert es in CloudTalk.

Unser intelligenter Dialer durchsucht Ihre Webseite, CRM, Helpdesk-Tools und vieles mehr, um die Telefonnummern von Kunden zu finden und sie in Ihre Warteschlange aufzunehmen. Zusammen mit der Click-to-Call-Erweiterung können Sie gleichzeitige Anrufe tätigen, Anrufe in Ihrer Warteschlange anordnen, Pufferzeiten zwischen ausgehenden Anrufen festlegen und sogar Leads von geringerer Qualität in der Warteschlange nach unten schieben, um warmen Leads Vorrang zu geben.
Insgesamt können Sie das Anrufvolumen erhöhen und die Anrufzeiten um bis zu 50% senken .

#14 Power Dialer

Der Vertriebsmitarbeiter braucht vielleicht nur ein paar Sekunden, um eine Nummer zu finden und zu wählen, aber diese Sekunden können sich zu Minuten summieren, und diese Minuten zu verschwendeten Stunden.
Power Dialer rufen automatisch eine Nummer nach der anderen an, so dass das manuelle Anwählen entfällt. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich zwischen den Anrufen auf die Recherche von Kundeninformationen und andere nützlichere Aufgaben zu konzentrieren, die zu einem besseren, persönlicheren Verkauf führen.

#15 Voicemail Abwurf

Die Chancen stehen gut, dass ein Teil der ausgehenden Anrufe Ihrer Vertriebsmitarbeiter unbeantwortet bleibt oder abgelehnt wird. Anstatt die Nummer abzuschreiben – oder sie mit weiteren Anrufen zu bombardieren und auf der Blockierliste zu landen – können Sie dem Kunden mit Voicemail Drop schnell eine personalisierte Voicemail hinterlassen.

Mit Voicemail Drop können Vertriebsmitarbeiter Voicemail-Nachrichten im Voraus aufzeichnen. Diese Nachrichten können mit einem Klick versendet werden, wenn der Kunde nicht ans Telefon geht. Das ist viel zeitsparender, als jedes Mal, wenn Sie einen Anrufbeantworter erreichen, manuell eine personalisierte Voicemail zu hinterlassen.

Außerdem erhöht das Hinterlassen einer Voicemail Ihre Chancen auf einen Rückruf.

#16 Anrufe in der Warteschlange

Die Warteschlangenfunktion ist eine wichtige Funktion, die eingehende Anrufe auf der Grundlage Ihrer vordefinierten Regeln in eine virtuelle Warteschlange stellt. Sie können Anrufe zum Beispiel nach Wartezeit, Art des Problems, Priorität oder Fähigkeiten des Agenten in die Warteschlange stellen.

Warteschleifen helfen Ihnen, Transparenz zu wahren und die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Über aufgezeichnete Nachrichten können Sie Ihre Kunden über ihre Position in der Warteschlange informieren und ihnen eine voraussichtliche Wartezeit mitteilen, um sicherzustellen, dass sie auf dem Laufenden gehalten werden.

Das kommt bei den Kunden sehr gut an. Es reduziert die Frustration, schafft Vertrauen in die Beziehung und gibt den Kunden mehr Kontrolle über ihr Erlebnis. Da sie wissen, wo sie in der Warteschleife stehen, können sie entscheiden, ob sie in der Leitung bleiben (was die Abbruchquote senkt) oder später zurückrufen, wenn Sie weniger beschäftigt sind.

#17 VIP-Warteschlangen

Mit der VIP-Warteschlange können Sie Ihren wertvollsten Kunden VIP-Tags zuweisen. Mit dieser exklusiven Kennzeichnung gelangen sie automatisch an den Anfang Ihrer Warteschlange und erhalten sofort einen hochwertigen Kundenservice.
Laut Salesforce erwarten 77% der Kunden, dass ihre Agenten sofort verfügbar sind, um ihre Anfragen zu bearbeiten. Das ist unglaublich schwierig und in Stoßzeiten möglicherweise unmöglich zu erreichen.

Wenn Sie sich jedoch die Mühe machen, sich um Ihre treuesten Kunden zu bemühen, können Sie die Vorteile ernten, die sie Ihrem Unternehmen bieten: Mund-zu-Mund-Propaganda, häufige und hochwertige Käufe, Fürsprache und mehr.

#18 KI-gestützte Funktionen

KI-gesteuerte Business-Telefonsysteme verfügen über einige der besten Funktionen für Business-Telefone. Von der Automatisierung bis hin zu prädiktiven Analysen haben sie alles, was Sie brauchen, um die Prozesseffizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Mit CloudTalk AI können Sie zum Beispiel Anrufdaten aus jeder Interaktion sammeln und verarbeiten. Neben dem Kontext des Anrufs kann die KI auch Stimmungen, Verhaltensweisen und mehr analysieren.

Dadurch erhalten Sie äußerst präzise Einblicke, die Sie nutzen können, um Schwächen zu erkennen, Stärken zu nutzen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und andere strategische, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Aber das ist nur der Anfang. Sehen Sie sich die anderen KI-gestützten Funktionen von CloudTalk an, wie die Extraktion von Themen oder automatische Anrufzusammenfassungen.