Bu temel kurumsal telefon sistemi özellikleriyle verimliliğinizi artırın

Müşteri temsilcilerinin %78'i hız ile kaliteyi dengelemekte zorlanırken, satış temsilcileri de tekrarlayan görevler yüzünden zaman kaybediyor. Doğru kurumsal telefon özellikleri her iki sorunu da çözer.

Hangi kurumsal telefon özelliklerinin gerçekten önemli olduğundan emin değil misiniz? Yeni sisteminizde aramanız gereken temel özelliklerin net bir listesini burada bulabilirsiniz.

Kurumsal telefon sistemi nedir?

Bir kurumsal telefon sistemi, şirketinizdeki herkesin dahili ve harici aramaları yönetmesini sağlayan bir telekomünikasyon ağıdır. Bu sistemler, gelen ve giden arama merkezlerinin ve iletişim merkezlerinin yanı sıra iş arkadaşları arasındaki dahili iletişimleri de destekler.

Kurumsal telefon sistemi özellikleri kontrol listeniz

Seçeceğiniz herhangi bir çözümden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olmak için, aramanız gereken temel kurumsal telefon özelliklerinin bir listesini derledik:

#1 Etkileşimli sesli yanıt

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), otomatik bir telefon sistemi özelliğidir. Önceden kaydedilmiş mesajlar, ses tanıma ve çift tonlu çoklu frekans (DTMF) teknolojisini kullanarak gelen aramalarla etkileşime girer. 

Başka bir deyişle, sanal bir resepsiyonisttir. Gelen arayanları karşılayabilir, onlara seçenekler sunabilir ve niyetlerini ölçmek için girdikleri yanıtları kullanarak onları doğru yere yönlendirebilir.

Diyelim ki üç ana departmanınız var: Satış, finans ve müşteri hizmetleri. IVR sistemi, gelen bir arayanı karşıladıktan sonra şöyle diyebilir: „Satış için 1'e, faturalandırma için 2'ye, müşteri desteği için 3'e basın“. 

Buradan sonra IVR, onlara daha alakalı seçenekler sunarak doğru temsilciye, departmana veya bilgi kaynağına ulaşmalarını sağlayabilir. 

IVR'ın akıllı yönlendirme özellikleri sayesinde arama aktarımlarını en aza indirebilir, uzun arama kuyruklarını azaltabilir ve ilk aramada çözüm oranlarını artırabilirsiniz.

#2 Yetenek tabanlı yönlendirme

İşletmeler için her telefon sistemi yetenek tabanlı yönlendirme özelliğini desteklemelidir; bu yöntem, belirli arama türlerini bilgi ve uzmanlıklarına göre en uygun temsilciye yönlendirir. 

Örneğin, İspanyolca yapılan bir müşteri sorgusu İspanyolca konuşan bir temsilciye yönlendirilebilir. Öfkeli veya hassas bir müşteri, çatışma çözümü konusunda ek eğitim almış bir temsilciye yönlendirilebilir. Ya da belirli soruları olan arayanlar, o alanda uzmanlığa sahip temsilcilere aktarılabilir.

Yetenek tabanlı yönlendirme, her aramanın talebi karşılamaya en uygun temsilci tarafından yanıtlanmasını sağlar. Bu sayede bekleme sürelerini ve aktarımları azaltır, ilk aramada çözüm oranlarını artırır ve müşteri memnuniyetini yükseltir.

#3 Arama akışı tasarımcısı

Arama akışınız, arayanların hattan aramayı sonlandırana kadar telefon sisteminizde nasıl ilerlediğini gösteren görsel bir haritadır. Bir arama akışı tasarımcısı, verimliliği optimize etmek için arama akışları oluşturmanıza ve özelleştirmenize olanak tanıyan etkileşimli bir araçtır. 

En uygun arama rotalarını tasarlayabilir ve her aşamada ne olacağını detaylandırarak müşterilere güvenilir ve tutarlı deneyimler sunabilirsiniz.

#4 Uluslararası numaralar

İşinizi sınırların ötesine taşımayı mı planlıyorsunuz? Eğer öyleyse, hizmet vermek istediğiniz ülkelerde yerel numaralar sunan VoIP tabanlı bir sisteme ihtiyacınız var. 

Müşteriler, ülke kodunuzu tanımıyorlarsa aramanıza yanıt verme veya sizinle iletişime geçme konusunda çok daha isteksiz olurlar. Bu durum „potansiyel dolandırıcı“ izlenimi verir ve güvenilirliğinize hiç katkı sağlamaz. 

Uluslararası bir numaraya sahip olmak, fiziksel bir ofisiniz olmasa bile şirketinize yerel bir görünüm kazandırır; bu da aramaların yanıtlanma oranlarını ve arama hacimlerini artırır. 

Örneğin, eski telefon sistemleri küresel genişleme yeteneklerini engelleyen PlanRadar'ı ele alalım. CloudTalk'a geçiş yaparak, dünyanın dört bir yanındaki müşterilere kesintisiz hizmet sunmak için 160'tan fazla uluslararası numaradan yararlandılar. 

İki yıl içinde büyümelerini yeni zirvelere taşımayı başardılar. Tek bir ayda 585 uluslararası numara kullanarak 144.652 aramayı yönetebilen şirket, başarıyla %122,14 büyüme elde etti. 

#5 Arama izleme

Sadık müşterilerinizin beşte biri, sadece tek bir kötü deneyimden sonra markanızla yollarını ayırmaya hazırdır. Büyük çoğunluğu ise iki veya üç kötü deneyimden sonra ayrılacaktır. 

Arama izleme özellikleri, her seferinde olağanüstü arama deneyimleri sunmanıza yardımcı olmada kritik bir rol oynar. Süpervizörlerin ve yöneticilerin aramaları gerçekleşirken denetlemelerine ve gerekirse destek sağlamalarına olanak tanır.

Üç ana arama izleme özelliği türü vardır:

• Arama dinleme: Süpervizörlerin temsilci performansını değerlendirmek için canlı aramaları dinlemesini sağlar.
• Fısıldama (Call whispering): Süpervizörler, müşteri duyamadan bir çalışana arama sırasında gerçek zamanlı tavsiyeler verebilir.
• Aramaya dahil olma (Call barging): Süpervizörler, sorunları doğrudan çözmek için canlı bir aramaya müdahale edebilir.

Diyelim ki bir müşteri, yeni çalışanınızın yanıtlamakta zorlandığı karmaşık bir soruyla aradı. Süpervizörler, fısıldama özelliğini kullanarak, müşterinin hatta başka birinin olduğunu bilmesine gerek kalmadan çalışana koçluk yapabilir.

Müşteri özellikle sinirlenirse, süpervizör durumu yatıştırmak için aramaya doğrudan dahil olabilir.

 #6 Arama kaydı

Arama kaydı, ekibinizin aramalarını kaydetmenize ve bunları uyumluluk ile eğitim amaçlarıyla saklamanıza olanak tanıyan temel bir kurumsal telefon özelliğidir. 

Kayıtlar sayesinde zayıf yönleri belirleyebilir, eğitimlerinizi ve konuşma metinlerinizi bunlara göre şekillendirebilirsiniz. 

Belki de ekibiniz belirli bir konudaki soruları yanıtlamakta zorlanıyordur. Ya da istediniz kadar samimi veya net değillerdir. Durum ne olursa olsun, kayıtlar stratejinizi ve mesajlarınızı optimize etmek için ihtiyacınız olan içgörüleri sunar.

#7 Analizler

Arama merkezinizin en iyi şekilde çalışıp çalışmadığını nasıl anlarsınız? En iyi VoIP tabanlı telefon sistemleri, merkezi bir panelden gerçek zamanlı olarak arama istatistikleri ve KPI'larınıza dair gelişmiş analizler sunar. 

Bu, bireysel, grup ve departman düzeyinde performansınızın doğru ve veriye dayalı bir görünümünü sağlar; bu da akıllı kararlar almak ve strateji belirlemek için çok önemlidir.

Aşağıdaki çağrı merkezi KPI'larını takip etmeyi kolaylaştıran kurumsal telefon çözümlerine dikkat edin: 

• Toplam arama hacimleri
• Toplam kaçırılan aramalar
• Ortalama yanıtlama hızı
• Aramayı yarıda bırakma oranı
• İlk aramada çözüm oranı
• Ortalama toplam konuşma süresi

#8 İş akışı otomasyonu

Veri girişi ve toplama gibi tekrarlayan manuel görevler, yalnızca çalışanınızın verimliliğini düşürmekle kalmaz. Aynı zamanda çalışanınızın mutluluğunu ve motivasyonunu da baltalar. 

Bu nedenle iş akışı otomasyonu son derece önemlidir; daha verimli, üretken ve hatasız çalışmayı teşvik etmek amacıyla yorucu görevleri otomatikleştirir. 

CloudTalk ile destek talebi oluşturma, takipleri yapma ve metinden sese dönüştürme gibi çeşitli etkinlikler için otomatik özel iş akışları ayarlayabilirsiniz.

#9 Sesli mesaj

Sesli mesaj artık daha akıllı hale geldi. Tercih ettiğiniz cihazda sesli mesaj almanın yanı sıra, arayanları farklı gelen kutularına yönlendirerek mesajların her zaman doğru kişiye veya ekibe ulaşmasını sağlayabilirsiniz. 

Hatta CloudTalk'un sesli mesaj özelliği, kusursuz sesli mesaj dökümlerini doğrudan e-postanıza gönderir. Böylece bir toplantıda veya başka bir şekilde meşgul olsanız bile acil mesajları okuyabilirsiniz.

#10 Dahili numaralar

Bir dahili numara, bireysel çalışanlara ve ekiplere atayabileceğiniz kısa bir numaradır. Dahili numarayı bilen herkes, aradığında bu numarayı tuşlayarak doğru kişiye veya departmana anında bağlanabilir. 

Örneğin, satış yöneticinizin acilen finans yöneticinizle görüşmesi gerektiğini düşünün. Karmaşık bir IVR menüsünde gezinmek veya bir resepsiyonistle konuşmak zorunda kalmak yerine, sadece finans yöneticisinin dahili numarasını tuşlayabilirler.

Veya bir müşterinin, potansiyel bir satın alma işlemi hakkında satış ekibinizin belirli bir üyesiyle görüşmek istediğini varsayalım. Doğrudan doğru kişiye bağlanmak için dahili numarayı kullanabilir, böylece aktarımları en aza indirebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirler.

#11 Arama aktarımları

Arama aktarımını kullanarak müşterileri sorunsuz bir şekilde doğru ekip üyesine, departmana veya dahili numaraya aktarın. Gelen aramaları tek bir tıklamayla doğru yere yönlendirme özelliği sayesinde, müşterilerin bekleme sürelerini azaltabilir ve uzun uğraşlara gerek kalmadan anlık ihtiyaçları karşılayabilirsiniz.

CloudTalk'un arama aktarımı özelliği ekstra bir zeka katmanı sunar. Müşterileri herhangi bir bilgilendirme yapmadan doğrudan temsilcilere bağlayan soğuk aktarımın yanı sıra, sıcak aktarımları da kolaylaştırır. 

Sıcak aktarım, aktarımı yapan temsilcinin, çözülmesi gereken sorunun detaylarını paylaşarak bir sonraki temsilciye iş bağlamı hakkında bilgi vermesini sağlar. Bu sayede müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine gerek kalmaz ve bir sonraki temsilci doğrudan çözüme odaklanarak hızlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti sunabilir.

#12 Kampanyalar

Temsilcilerinizin iletişimlerine rehberlik etmek ve sonuçlarını gerçek zamanlı olarak izlemek için arama metinleri, anketler ve arama notları kullanarak ekipler için kampanyalar oluşturun.

Örneğin anketler, bir sorunu çözerken temsilcilerin müşterilere doğru soruları sorduğundan emin olmak için kullanılabilir. Temsilciler sorunları daha hızlı tespit edebileceğinden, bu durum daha hızlı çözümlere yol açar. 

Arama metinleri temsilcilerin odaklanmasına yardımcı olur. Konudan saptıklarını veya düşüncelerini toparlayamadıklarını hissettiklerinde, konuşmayı doğru yöne çevirmek için arama metnine başvurabilirler. 

CloudTalk ile kampanyaları gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve sonuçlarınıza göre iyileştirmeler yapabilirsiniz.

#13 Akıllı arama

Çok sayıda giden arama yapıyorsanız, yüksek kaliteli potansiyel müşterilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olurken verimliliği artırmak için akıllı arama çok önemlidir. 

İşte CloudTalk'ta nasıl çalıştığı. 

Akıllı arama özelliğimiz (smart dialer) müşterilerin telefon numaralarını bulmak ve bunları kuyruğunuza eklemek için web sitenizi, CRM'inizi, yardım masası araçlarınızı ve daha fazlasını tarar. Tıkla-ara uzantısıyla birlikte, eş zamanlı aramalar yapabilir, kuyruğunuzdaki aramaları sıralayabilir, giden aramalar arasında bekleme süreleri ayarlayabilir ve hatta sıcak potansiyel müşterilere öncelik vermek için daha düşük kaliteli olanları kuyruğun aşağısına itebilirsiniz. 
Sonuç olarak, arama hacimlerini artırabilir ve arama sürelerini %50'ye kadar azaltabilirsiniz.

#14 Güçlü arama (Power dialer)

Satış temsilcilerinin bir numarayı bulup araması yalnızca birkaç saniye sürebilir, ancak bu saniyeler dakikalara, o dakikalar ise boşa harcanan saatlere dönüşebilir. 
Güçlü arama özellikleri (power dialers) numaraları otomatik olarak ardı ardına arayarak manuel arama görevini ortadan kaldırır. Böylece temsilciler, aramalar arasında müşteri bilgilerini araştırmaya ve daha iyi, daha kişiselleştirilmiş satışlara olanak tanıyan diğer yararlı görevlere odaklanmak için daha fazla zamana sahip olur.

#15 Pratik sesli mesaj (Voicemail drop)

Satış temsilcilerinizin yaptığı giden aramaların bir kısmının yanıtsız kalması veya reddedilmesi olasıdır. Numarayı tamamen silmek ya da daha fazla aramayla müşteriyi bunaltıp engellenenler listesine girmek yerine, pratik sesli mesaj özelliğini kullanarak müşteriye hızlıca kişiselleştirilmiş bir sesli mesaj bırakabilirsiniz. 

Pratik sesli mesaj (voicemail drop), satış temsilcilerinin önceden sesli mesaj kaydetmelerine olanak tanır. Müşteri telefonu açmazsa bu mesajlar tek bir tıklamayla gönderilebilir. Her seferinde manuel olarak kişiselleştirilmiş bir sesli mesaj bırakmaktan çok daha verimlidir. 

Üstelik sesli mesaj bırakmak geri aranma şansınızı da artırır.

#16 Arama kuyruğa alma

Arama kuyruğa alma, gelen aramaları önceden tanımlanmış kurallarınıza göre sanal bir kuyruğa yerleştiren temel bir özelliktir. Örneğin aramaları bekleme süresi, sorun türü, öncelik veya temsilci yeteneklerine göre sıraya alabilirsiniz.

Arama kuyrukları şeffaflığı korumanıza ve müşteri beklentilerini yönetmenize yardımcı olur. Kaydedilen mesajlar aracılığıyla, müşterilere kuyruktaki konumlarını bildirebilir ve gelişmelerden haberdar olmalarını sağlamak için onlara tahmini bir bekleme süresi verebilirsiniz. 

Bu, müşteriler için çok şey ifade eder. Hayal kırıklığını azaltır, ilişkilere güven aşılar ve müşterilere deneyimleri üzerinde daha fazla kontrol sağlar. Kuyruktaki yerlerini bilerek, hatta kalmaya karar verebilirler (bu da aramayı yarıda bırakma oranınızı azaltır) veya daha az meşgul olduğunuzda tekrar arayabilirler.

#17 VIP kuyrukları

VIP kuyruğa alma, en değerli müşterilerinize VIP etiketleri atamanızı sağlar. Bu özel etiketle, otomatik olarak kuyruğunuzun en önüne geçer ve anında, yüksek kaliteli müşteri hizmeti alırlar.
Salesforce'a göre, müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %77'si temsilcilerin taleplerini karşılamak için anında müsait olmasını bekliyor. Yoğun dönemlerde bunu başarmak son derece zordur ve hatta imkansız olabilir.

Ancak, en sadık müşterileriniz için ekstra çaba göstererek, onların işletmenize sağladığı faydalardan yararlanabilirsiniz: Tavsiye pazarlaması, sık ve yüksek değerli sipariş alımları, marka savunuculuğu ve daha fazlası.

#18 Yapay zeka destekli özellikler

Yapay zeka destekli kurumsal telefon sistemleri, en iyi kurumsal telefon özelliklerinden bazılarına sahiptir. Otomasyondan tahmine dayalı analizlere kadar, süreç verimliliğini artırmak ve müşteri deneyimlerini optimize etmek için ihtiyacınız olan her şeye sahiptirler.

Örneğin CloudTalk AI ile her etkileşimden arama verileri toplayabilir ve işleyebilirsiniz. Yapay zeka, aramanın bağlamının yanı sıra duygu durumlarını, davranışları ve daha fazlasını da analiz edebilir. 

Bu özellik sayesinde, zayıf yönleri belirlemek, güçlü yönlerden yararlanmak, müşteri ihtiyaçlarını öngörmek ve veriye dayalı diğer stratejik kararları almak için kullanabileceğiniz son derece doğru içgörülere sahip olursunuz.
Ancak bu sadece başlangıç. CloudTalk’un konu çıkarma veya otomatik arama özetleri gibi yapay zeka destekli diğer yapay zeka özelliklerine göz atın.

VoIP tabanlı bir kurumsal telefon sisteminin temel avantajları

KSU veya şirket içi PBX yerine neden VoIP tabanlı bir kurumsal telefon sistemi seçmelisiniz?

Her yerden yüksek kaliteli görüşmelerin keyfini çıkarın

Gecikmelere ve takılmalara veda edin. CloudTalk gibi VoIP sağlayıcıları, aramalarınızın her zaman en iyi şekilde yönlendirilmesini sağlamak için küresel sunucu dağıtımı ve canlı arama kalitesi izleme özelliklerini kullanır. 

Böylece sabit bir internet bağlantınız ve yeterli bant genişliğiniz olduğu sürece, dilediğiniz her yerden kesintisiz bir arama deneyiminin keyfini çıkarabilirsiniz.
Bu oldukça önemlidir; çünkü Buffer verilerine göre uzaktan çalışanların %15’i iletişim zorluklarının kendileri için önemli bir engel olduğunu belirtiyor. %8’lik bir kesim için ise bu, uzaktan çalışırken karşılaştıkları en büyük zorluktur.

Hızlı ve kolay kurulum ile zamandan tasarruf edin

KSU ve şirket içi PBX’lerin aksine, VoIP telefon sistemleri karmaşık donanım kurulumları ve yapılandırmaları gerektirmez. Bu da bir VoIP telefon sisteminin haftalar yerine birkaç saat içinde kurulup çalışmaya başlayabileceği anlamına gelir. 

Telefon sağlayıcınız karmaşık işleri halleder; size sadece VoIP uyumlu cihazlarınız ve iyi bir internet bağlantısı gerekir.

İş akışlarını otomatikleştirin ve iş araçlarınızı entegre edin

IVR ve hızlı arama gibi otomasyon özelliklerinin yanı sıra, VoIP telefon sağlayıcıları CRM sisteminiz de dahil olmak üzere iş araçlarıyla güçlü entegrasyonlar sunar. 

CRM’inizle entegre çalışan bir telefon sistemi verileri merkezileştirir; böylece temsilcileriniz daha aramayı yanıtlamadan önce önceki etkileşimler, aktif anlaşmalar veya açık talepler gibi kritik kurumsal bağlam bilgilerine anında erişebilir.
Örneğin, CloudTalk’u Pipedrive ile entegre eden müşteri adayı oluşturma yazılım şirketi Leadspicker, satış döngüsünün süresini %92 oranında kısalttı. Üstelik şirketin büyümesini ve kârlılığını da artırdı.

Doğru kurumsal telefon sistemiyle daha etkili bir iletişim kurun

VoIP telefon sistemlerinin esnekliği, uygun maliyetli oluşu ve zengin özellikleri, işletmenizin ölçeği ne olursa olsun onları KSU ve PBX sistemlerinden çok daha üstün kılar. Peki, bu kadar çok sağlayıcı arasından hangisinin sizin için doğru kurumsal telefon sistemi olduğunu nasıl anlayacaksınız?

Maliyet ve kullanım kolaylığının yanı sıra, ihtiyacınız olan tüm özellikleri sunan bir sağlayıcı arayın. CloudTalk, yukarıda incelediğimiz arama izleme, arama kuyrukları ve aktarmalardan beceri tabanlı arama yönlendirmeye, iş akışı otomasyonuna ve güçlü yapay zeka özelliklerine kadar tüm kurumsal telefon özelliklerini sunar. 

Ayrıca, yapay zeka destekli arama çözümü her sektörün kullanım senaryolarına uygun şekilde tasarlanmıştır. Müşterilerimizin faaliyet gösterdiği sektörler telekomünikasyondan bankacılığa, otomotivden e-ticarete kadar uzanmaktadır. 

Tüm bunların nasıl çalıştığını merak ediyor musunuz?