Bu Temel İş Telefon Sistemi Özellikleriyle Üretkenliği Artırın

İş Telefonu Sisteminizin Özellikleri Kontrol Listesi

Seçtiğiniz herhangi bir çözümden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olmak için, aramanız gereken temel iş telefonu özelliklerinin bir listesini derledik:

Her iş telefonu sisteminin sahip olması gereken 12 özelliği keşfedin.

Ücretsiz okuyun

#1 İnteraktif Sesli Yanıt

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) otomatik bir telefon sistemi özelliğidir. Önceden kaydedilmiş mesajlar, konuşma tanıma ve çift tonlu çoklu frekans (DTMF) teknolojisini kullanarak gelen arayanlarla etkileşime girer.

Başka bir deyişle, sanal bir resepsiyonisttir. Gelen arayanları karşılayabilir, onlara bir seçenekler menüsü sunabilir ve niyetlerini ölçmek ve onları doğru yere yönlendirmek için girilen yanıtları kullanabilir.

Diyelim ki üç ana departmanınız var: Satış, finans ve müşteri hizmetleri. Gelen bir arayanı karşıladıktan sonra IVR sistemi “Satış için 1’e, faturalandırma için 2’ye, müşteri desteği için 3’e basın” diyebilir.

Bu noktadan sonra IVR onlara daha alakalı seçenekler sunarak onları doğru temsilciye, departmana veya bilgi kaynağına yönlendirebilir.

IVR’ın akıllı yönlendirme özellikleri sayesinde, çağrı aktarımlarını en aza indirebilir, uzun çağrı kuyruklarını azaltabilir ve daha fazla ilk çağrı çözümü sağlayabilirsiniz.

#2 Beceri Tabanlı Yönlendirme

Her iş telefonu sistemi beceriye dayalı yönlendirmeyi mümkün kılmalıdır; belirli çağrı türlerini bilgi ve uzmanlıklarına göre en uygun temsilciye yönlendirme yöntemi.

Örneğin, sorgusu İspanyolca yapılan bir müşteri İspanyolca konuşan bir temsilciye yönlendirilebilir. Kızgın veya hassas bir müşteri, çatışma çözümü konusunda ek eğitim almış bir temsilciye yönlendirilebilir. Ya da, belirli soruları olan arayanlar, o alanda niteliklere sahip temsilcilere yönlendirilebilir.

Becerilere dayalı yönlendirme, her çağrının talebi ele almak için en donanımlı temsilci tarafından yanıtlanmasını sağlar. Bu da bekleme sürelerini ve aktarmaları azaltır, ilk çağrı çözümlerini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır.

#3 Çağrı Akışı Tasarımcısı

Çağrı akışınız, arayanların telefon sisteminizde arama aşamasından çağrı çözümüne kadar nasıl ilerlediğini gösteren görsel bir haritadır. Çağrı akışı tasarımcısı, verimliliği optimize etmek için çağrı akışları oluşturmanızı ve özelleştirmenizi sağlayan etkileşimli bir araçtır.

Optimum çağrı rotaları tasarlayabilir ve her aşamada neler olduğunu detaylandırarak müşterilere güvenilir, tutarlı deneyimler sunabilirsiniz.

#4 Uluslararası Numaralar

İşinizi sınır ötesine taşımayı mı planlıyorsunuz? Eğer öyleyse, hizmet vermek istediğiniz ülkelerde yerel numaralar sunan VoIP tabanlı bir sisteme ihtiyacınız var.

Ülke kodunuzu bilmeyen müşterilerin aramanıza cevap verme veya iletişim kurma olasılığı çok daha düşüktür. “Potansiyel dolandırıcı” diye bağırıyor, bu da güvenilirliğiniz için hiçbir şey yapmıyor.

Uluslararası bir numaraya sahip olmak, fiziksel bir numaranız (ülkede bir ofis gibi) olmasa bile şirketinize yerel bir varlık kazandırır, karşılama oranlarını ve çağrı hacimlerini iyileştirir.

Örneğin, eski telefon sistemi küresel genişleme yeteneklerini engelleyen PlanRadar’ı ele alalım. CloudTalk’a geçiş yaptılar ve 160’tan fazla uluslararası numaradan yararlanarak dünyanın dört bir yanındaki müşterilerine sorunsuz hizmet sağladılar.

İki yıl içinde büyümelerini yeni zirvelere taşımayı başardılar. Tek bir ayda 585 uluslararası numarayı kullanarak 144.652 çağrıyı karşıl ama kapasitesine sahip olarak 122.14%.

#5 Çağrı İzleme

Her beş kişiden biri Sadık müşterilerinizin yalnızca bir kötü deneyimden sonra markanızla yollarını ayırmaya hazırdır. Çoğunluk ise iki ya da üç kötü deneyimden sonra ayrılacaktır.

Çağrı izleme özellikleri, her seferinde olağanüstü çağrı deneyimleri sunmanıza yardımcı olmada kritik bir rol oynar. Süpervizörlerin ve yöneticilerin çağrıları gerçekleşirken denetlemesine ve gerekirse destek sağlamasına olanak tanır.

Üç ana tip çağrı izleme özelliği vardır:

• Çağrı dinleme: Bu, süpervizörlerin temsilci performansını değerlendirmek için canlı temsilcileri dinlemesini sağlar.
• Çağrı fısıltısı: Süpervizörler, bir çalışan çağrıdayken, müşteri duymadan ona gerçek zamanlı tavsiyelerde bulunabilirler.
• Çağrı engelleme: Süpervizörler, sorunları doğrudan çözmek için canlı bir çağrıya katılabilir.

Diyelim ki bir müşteri, yeni çalışanınızın yanıtlamakta zorlandığı karmaşık bir soruyla arıyor. Amirler, çağrı fısıltısını kullanarak müşteri hatta başka birinin olduğunu bilmeden çalışana koçluk yapabilir.

Müşteri özellikle sinirlenirse, süpervizör durumu yatıştırmak için çağrıya müdahale edebilir.

#6 Çağrı Kaydı

Çağrı kaydı, ekibinizin çağrılarını kayd etmenize ve bunları uyumluluk ve eğitim amaçları için saklamanıza olanak tanıyan temel bir iş telefonu özelliğidir.

Kayıtlar aracılığıyla zayıf yönlerinizi belirleyebilir ve eğitim hükümlerinizi ve senaryolarınızı bunlara göre uyarlayabilirsiniz.

Belki de ekibiniz belirli bir konudaki soruları yanıtlamakta zorlanıyor. Ya da belki de olmasını istediğiniz kadar arkadaş canlısı veya özlü değillerdir. Durum ne olursa olsun, kayıtlar stratejinizi ve mesajlarınızı optimize etmek için ihtiyaç duyduğunuz içgörüleri ortaya çıkarır.

#7 Analitik

Çağrı merkezinizin optimum performans gösterip göstermediğini nasıl anlarsınız? En iyi VoIP tabanlı telefon sistemleri, merkezi bir kontrol panelinden gerçek zamanlı olarak çağrı istatistikleri ve KPI’larınız hakkında içgörüler gibi gelişmiş analizler sağlar.

Bu size bireysel, grup ve departman çapında performansınızın doğru ve veri destekli bir görünümünü sunar ki bu da akıllı karar verme ve strateji için çok önemlidir.

Aşağıdaki çağrı merkezi KPI’larını izlemeyi kolaylaştıran çağrı çözümlerine dikkat edin:

• Toplam çağrı hacmi
• Toplam cevapsız çağrı
• Ortalama cevap hızı
• Çağrı terk oranı
• İlk çağrı çözümü
• Ortalama toplam konuşma süresi

#8 İş Akışı Otomasyonu

Veri girişi ve toplama gibi tekrarlayan manuel görevler, yalnızca çalışanınızın üretkenliğini tüketmekle kalmaz. Aynı zamanda çalışanınızın mutluluğunu ve motivasyonunu da aşındırır.

İş akışı otomasyonunun bu kadar önemli olmasının nedeni budur – daha verimli, üretken ve hatasız çalışmayı teşvik etmek için yorucu görevleri otomatikleştirir.

CloudTalk ile destek talebi oluşturma, takipler ve metinden konuşmaya transkripsiyonlar gibi çeşitli etkinlikler için otomatikleştirilmiş özel iş akışları kurabilirsiniz.

#9 Sesli Mesaj

Sesli posta daha akıllı hale geldi. Sesli mesajları tercih ettiğiniz cihazdan almanın yanı sıra, arayanları farklı gelen kutularına yönlendirerek her zaman doğru kişiye veya ekibe iletilmelerini sağlayabilirsiniz.

Aslında, CloudTalk’un sesli posta özelliği, kelimesi kelimesine mükemmel sesli posta dökümlerini doğrudan e-postanıza gönderir. Böylece, bir toplantıdaysanız veya başka bir şekilde meşgulseniz, yine de zamana duyarlı mesajları okuyabilirsiniz.

#10 Uzantılar

Telefon dahili numarası, bireysel çalışanlara ve ekiplere atayabileceğiniz kısa bir numaradır. Dahili numarayı bilen herkes aradığında bu numarayı yazabilir ve anında doğru kişiye veya departmana bağlanabilir.

Örneğin, satış müdürünüzün acilen finans müdürünüzle konuşması gerektiğini düşünün. Karmaşık bir IVR menüsünde gezinmek veya bir resepsiyonistle konuşmak yerine, finans müdürünün dahili numarasını yazmaları yeterli olacaktır.

Ya da diyelim ki bir müşteri, olası bir satın alma işlemi hakkında satış ekibinizin belirli bir üyesini takip etmek istiyor. Doğrudan doğru kişiye bağlanmak için uzantıyı kullanabilir, aktarmaları en aza indirebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirler.

#11 Çağrı Transferleri

Çağrı aktarımını kullanarak müşterileri doğru ekip üyesine, departmana veya dahili numaraya sorunsuz bir şekilde aktarın. Gelen çağrıları tek bir düğmeye tıklayarak doğru yere yönlendirebilme özelliği sayesinde, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve çok fazla sıkıcı ileri geri yapmadan acil ihtiyaçları karşılayabilirsiniz.

CloudTalk’un çağrı aktar ma özelliği ekstra bir zeka katmanı sunar. Müşterileri herhangi bir bilgilendirme yapmadan müşteri temsilcilerine bağlayan soğuk aktarımın yanı sıra, sıcak aktarımları da kolaylaştırır.

Sıcak bir aktarım, aktarımı yapan temsilcinin bir sonraki temsilciye çağrının içeriği hakkında bilgi vermesine ve çözülmesi gereken belirli sorunu detaylandırmasına olanak tanır. Bu şekilde, müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine gerek kalmaz ve bir sonraki temsilci doğrudan çözüme geçerek hızlı, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerini teşvik edebilir.

#12 Kampanyalar

Temsilcilerinizin iletişimlerini yönlendirmek ve sonuçlarını gerçek zamanlı olarak izlemek için çağrı komut dosyaları, anketler ve çağrı notları kullanarak ekipler için kampanyalar oluşturun.

Örneğin, müşteri temsilcilerinin bir sorunu giderirken müşterilere doğru soruları sorduklarından emin olmak için anketler kullanılabilir. Temsilciler sorunları daha hızlı tespit edebildiği için bu daha hızlı çözümlere yol açar.

Çağrı metinleri temsilcilerin işlerini takip etmelerine yardımcı olur. Temsilciler, konuyu saptırdıklarını veya düşünce akışlarını kaybettiklerini hissederlerse, görüşmeyi doğru yöne çevirmek için çağrı metnine başvurabilirler.

CloudTalk ile kampanyaları gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve sonuçlarınıza göre iyileştirmeler yapabilirsiniz.

#13 Akıllı Arama

Çok sayıda giden arama yapıyorsanız, akıllı arama, yüksek kaliteli potansiyel müşterilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olurken üretkenliği artırmak için gereklidir.

CloudTalk’ta şu şekilde çalışır.

Akıllı çeviricimiz müşterilerin telefon numaralarını bulmak ve kuyruğunuza eklemek için web sitenizi, CRM’nizi, yardım masası araçlarınızı ve daha fazlasını tarar. Aramak için tıkla uzantısıyla birlikte eşzamanlı aramalar yapabilir, kuyruğunuzdaki aramaları sıralayabilir, giden aramalar arasında tampon süreler ayarlayabilir ve hatta sıcak potansiyel müşterilere öncelik vermek için düşük kaliteli potansiyel müşterileri kuyruktan aşağı itebilirsiniz.
Toplamda, çağrı hacimlerini artırabilir ve çağrı sürelerini %50‘ye kadar düşürebilirsiniz.

#14 Power Dialer

Satış temsilcilerinin bir numarayı bulup çevirmesi yalnızca birkaç saniye sürebilir, ancak bu saniyeler dakikalara ve dakikalar da boşa harcanan saatlere dönüşebilir.
Power dialer ‘lar numaraları otomatik olarak birbiri ardına arayarak manuel arama işlemini ortadan kaldırır. Böylece temsilciler, aramalar arasında müşteri bilgilerini araştırmaya ve daha iyi, daha kişiselleştirilmiş satış sağlayan diğer daha faydalı görevlere odaklanmak için daha fazla zamana sahip olur.

#15 Sesli Mesaj Bırakma

Muhtemelen satış temsilcilerinizin giden aramalarının bir kısmı cevapsız kalacak veya reddedilecektir. Numarayı silmek veya daha fazla aramayla bombardımana tutup engelleme listesine almak yerine, sesli mesaj bırakma özelliğini kullanarak müşteriye hızlı bir şekilde kişiselleştirilmiş bir sesli mesaj bırakabilirsiniz.

Voicemail drop, satış temsilcilerinin sesli mesajlarını önceden kaydetmelerini sağlar. Müşteri telefonu açmazsa bu mesajlar tek bir tıklamayla gönderilebilir. Gelen kutusuna her ulaştığınızda manuel olarak kişiselleştirilmiş bir sesli mesaj bırakmaktan çok daha zaman kazandırıcıdır.

Ayrıca, sesli mesaj bırakmak geri arama şansınızı artırır.

#16 Çağrı Kuyruğu

Çağrı kuyruğu, gelen çağrıları önceden tanımlanmış kurallarınıza göre sanal bir kuyruğa yerleştiren önemli bir özelliktir. Örneğin, çağrıları bekleme süresine, sorun türüne, önceliğe veya müşteri temsilcisi becerilerine göre sıraya koyabilirsiniz.

Çağrı kuyrukları şeffaflığı korumanıza ve müşteri beklentilerini yönetmenize yardımcı olur. Kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla müşterilere kuyruktaki konumlarını bildirebilir ve döngüde kalmalarını sağlamak için tahmini bir bekleme süresi verebilirsiniz.

Bu, müşterilerle uzun bir yol kat eder. Hayal kırıklığını azaltır, ilişkilere güven aşılar ve müşterilere deneyimleri üzerinde daha fazla kontrol sağlar. Kuyruktaki yerleri hakkında bilgi sahibi olduklarında, hatta kalmaya (çağrı terk oranınızı düşürmeye) veya daha az meşgul olduğunuzda daha sonra tekrar aramaya karar verebilirler.

#17 VIP Kuyrukları

VIP kuyruğu, en değerli müşterilerinize VIP etiketleri atamanızı sağlar. Bu özel etiketle, otomatik olarak kuyruğunuzun en önüne geçerler ve anında, yüksek kaliteli müşteri hizmeti alırlar.
Salesforce’a göre, müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %77 ‘si temsilcilerin taleplerini yerine getirmek için hemen hazır olmasını bekliyor. Yoğun dönemlerde bunu başarmak inanılmaz derecede zor ve potansiyel olarak imkansızdır.

Bununla birlikte, en sadık müşterileriniz için ekstra çaba göstererek, işletmenize sağladıkları faydalardan yararlanabilirsiniz: Ağızdan ağıza pazarlama, sık ve yüksek değerli sipariş alımları, savunuculuk ve daha fazlası.

#18 Yapay Zeka Destekli Özellikler

Yapay zeka destekli iş telefonu sistemleri en iyi iş telefonu özelliklerinden bazılarına sahiptir. Otomasyondan tahmine dayalı analitiğe kadar, süreç verimliliğini artırmak ve müşteri deneyimlerini optimize etmek için ihtiyacınız olan her şeye sahiptirler.

Örneğin, CloudTalk AI ile her etkileşimden çağrı verilerini toplayabilir ve işleyebilirsiniz. Yapay zeka, çağrı bağlamının yanı sıra duyguları, davranışları ve daha fazlasını analiz edebilir.

Bu size zayıf yönleri belirlemek, güçlü yönlerden yararlanmak, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek ve diğer stratejik, veri destekli kararlar almak için kullanabileceğiniz son derece doğru içgörüler sunar.
Ancak bu sadece başlangıç. CloudTalk’un konu çıkarma veya otomatik çağrı özetleri gibi diğer yapay zeka destekli özelliklerine göz atın.