Zvýšte produktivitu s týmito kľúčovými funkciami firemného telefónneho systému

78 % operátorov zákazníckej podpory má problém skĺbiť rýchlosť s kvalitou, zatiaľ čo obchodní zástupcovia strácajú čas opakujúcimi sa úlohami. Správne funkcie firemného telefónu vyriešia oba problémy.

Neviete, ktoré funkcie firemného telefónu sú naozaj dôležité? Tu je jasný zoznam tých najdôležitejších, ktoré by ste mali hľadať vo svojom ďalšom systéme.

Čo je firemný telefónny systém?

A firemný telefónny systém je telekomunikačná sieť, ktorá umožňuje všetkým vo vašej spoločnosti spravovať interné a externé hovory. Tieto systémy podporujú prichádzajúce a odchádzajúce call centrá a kontaktné centrá, ako aj internú komunikáciu medzi kolegami.

Zoznam funkcií vášho firemného telefónneho systému

Aby ste sa uistili, že zo zvoleného riešenia vyťažíte maximum, zostavili sme zoznam základných funkcií firemného telefónu, ktoré by ste mali hľadať:

#1 Interaktívna hlasová odozva (IVR)

Interaktívna hlasová odozva (IVR) je funkcia automatizovaného telefónneho systému. Komunikuje s prichádzajúcimi volajúcimi pomocou prednahraných správ, rozpoznávania reči a technológie dvojtónovej viacfrekvenčnej voľby (DTMF). 

Inými slovami, je to virtuálny recepčný. Dokáže privítať prichádzajúcich volajúcich, ponúknuť im menu s možnosťami a použiť ich odpovede na odhadnutie ich zámeru a presmerovať ich na správne miesto.

Povedzme, že máte tri hlavné oddelenia: Sales, financie a zákaznícky servis. Po privítaní prichádzajúceho volajúceho môže systém IVR povedať: „Pre sales stlačte 1, pre fakturáciu stlačte 2, pre zákaznícku podporu stlačte 3“. 

Odtiaľ môže IVR volajúcemu ponúknuť ďalšie relevantné možnosti, ktoré ho dovedú k správnemu operátorovi, oddeleniu alebo zdroju informácií. 

Vďaka inteligentným možnostiam smerovania IVR môžete minimalizovať prepájanie hovorov, skrátiť dlhé rady čakajúcich hovorov a zvýšiť počet vyriešení hovorov pri prvom kontakte.

#2 Smerovanie na základe zručností

Každý telefónny systém pre firmy by mal umožňovať smerovanie na základe zručností; metódu smerovania konkrétnych typov hovorov najvhodnejšiemu operátorovi na základe jeho vedomostí a odbornosti. 

Napríklad zákazník, ktorého dotaz bol položený v španielčine, môže byť nasmerovaný na španielsky hovoriaceho operátora. Nahnevaný alebo zraniteľný zákazník môže byť presmerovaný na operátora s dodatočným školením v oblasti riešenia konfliktov. Volajúci so špecifickými otázkami môžu byť zasa smerovaní na operátorov s kvalifikáciou v danej oblasti.

Smerovanie na základe zručností zabezpečuje, že na každý hovor odpovie operátor, ktorý je na vybavenie požiadavky najlepšie vybavený. To následne skracuje čas čakania a prepájania, zlepšuje vyriešenie hovorov pri prvom kontakte a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

#3 Návrhár toku hovorov (Call Flow Designer)

Váš tok hovorov je vizuálna mapa, ktorá znázorňuje, ako volajúci prechádzajú vaším telefónnym systémom od vytočenia čísla až po vyriešenie hovoru. Návrhár toku hovorov je interaktívny nástroj, ktorý vám umožňuje vytvárať a prispôsobovať toky hovorov s cieľom optimalizovať efektivitu. 

Môžete navrhnúť optimálne trasy hovorov a podrobne určiť, čo sa stane v každej fáze, čím zákazníkom poskytnete spoľahlivé a konzistentné skúsenosti.

#4 Medzinárodné čísla

Plánujete expandovať so svojím podnikaním za hranice? Ak áno, potrebujete systém založený na VoIP, ktorý ponúka miestne čísla v krajinách, v ktorých chcete pôsobiť. 

Je oveľa menej pravdepodobné, že zákazníci prijmú váš hovor alebo iniciujú kontakt, ak nepoznajú vašu predvoľbu krajiny. Hovorí to o „potenciálnom podvodníkovi“, čo vašej dôveryhodnosti neprospieva. 

Medzinárodné číslo dodá vašej spoločnosti lokálnu prítomnosť, aj keď v danom štáte nemáte fyzické zastúpenie (napríklad kanceláriu), čo zvyšuje mieru prijatia hovorov a objem hovorov. 

Vezmime si napríklad spoločnosť PlanRadar, ktorej pôvodný telefónny systém brzdil jej možnosti globálnej expanzie. Prešli na CloudTalk a využili viac ako 160 medzinárodných čísel na poskytovanie bezproblémových služieb zákazníkom na celom svete. 

Za dva roky sa im podarilo katapultovať svoj rast do nových výšin. Vďaka schopnosti vybaviť 144 652 hovorov s použitím 585 medzinárodných čísel za jediný mesiac úspešne dosiahli rast o 122,14 %. 

#5 Monitorovanie hovorov

Jeden z piatich vašich verných zákazníkov je pripravený odísť od vašej značky už po jednej zlej skúsenosti. Väčšina odíde po dvoch alebo troch zlých skúsenostiach. 

Funkcie monitorovania hovorov zohrávajú kľúčovú úlohu pri poskytovaní výnimočných zážitkov z hovorov, a to zakaždým. Umožňujú supervízorom a manažérom dohliadať na hovory v čase, keď prebiehajú, a v prípade potreby poskytnúť podporu.

Existujú tri hlavné typy funkcií monitorovania hovorov:

• Odpočúvanie hovorov (Call listening): Umožňuje supervízorom počúvať hovory operátorov v reálnom čase a vyhodnocovať ich výkon.
• Našepkávanie (Call whisper): Supervízori môžu zamestnancovi počas hovoru radiť v reálnom čase bez toho, aby to zákazník počul.
• Vstup do hovoru (Call barging): Supervízori môžu priamo vstúpiť do prebiehajúceho hovoru a vyriešiť problémy.

Povedzme, že zákazník zavolá s komplikovanou otázkou, na ktorú váš nový zamestnanec nevie odpovedať. Pomocou funkcie našepkávania môžu supervízori viesť zamestnanca bez toho, aby zákazník vedel, že na linke je niekto iný.

Ak by bol zákazník mimoriadne frustrovaný, supervízor môže do hovoru vstúpiť a situáciu upokojiť.

 #6 Nahrávanie hovorov

Nahrávanie hovorov je základná funkcia firemného telefónu, ktorá umožňuje nahrávať hovory vášho tímu a ukladať ich na účely dodržiavania predpisov a školení. 

Prostredníctvom nahrávok môžete identifikovať slabé stránky a prispôsobiť im školenia a skripty. 

Možno váš tím zápasí s odpoveďami na otázky týkajúce sa konkrétnej témy. Alebo nie sú takí priateľskí či struční, ako by ste si priali. V každom prípade vám nahrávky odhalia poznatky, ktoré potrebujete na optimalizáciu stratégie a komunikácie.

#7 Analytika

Ako zistíte, či vaše call centrum funguje optimálne? Najlepšie telefónne systémy založené na VoIP vám poskytujú pokročilú analytiku, ako sú štatistiky hovorov a prehľady o vašich KPI, v reálnom čase z centralizovaného prehľadu. 

Získate tak presný a dátami podložený prehľad o svojej výkonnosti na úrovni jednotlivcov, skupín a celých oddelení, čo je kľúčové pre inteligentné rozhodovanie a stratégiu.

Hľadajte riešenia firemných telefónov, ktoré uľahčujú sledovanie nasledujúcich KPI call centra: 

• Celkový objem hovorov
• Celkový počet zmeškaných hovorov
• Priemerná rýchlosť odpovede
• Miera opustenia hovoru
• Vyriešenie hovoru pri prvom kontakte (FCR)
• Priemerná celková dĺžka hovoru

#8 Automatizácia workflow

Opakujúce sa manuálne úlohy, ako je zadávanie a zber údajov, neodčerpávajú len produktivitu vašich zamestnancov. Znižujú aj ich spokojnosť a motiváciu. 

Preto je automatizácia workflow taká dôležitá – automatizuje únavné úlohy a podporuje efektívnejšiu, produktívnejšiu a bezchybnejšiu prácu. 

S CloudTalkom môžete nastaviť automatizované vlastné workflow pre rôzne aktivity, ako je vytváranie tiketov, follow-upy a prepisy hovorov z textu na reč.

#9 Hlasová schránka

Hlasová schránka je teraz ešte inteligentnejšia. Okrem prijímania hlasových správ na preferovanom zariadení môžete volajúcich smerovať do rôznych schránok, čím zabezpečíte, že sa vždy doručia správnej osobe alebo tímu. 

Funkcia hlasovej schránky CloudTalk dokonca posiela dokonalé prepisy správ priamo na váš e-mail. Ak ste teda na schôdzke alebo máte inú prácu, stále si môžete prečítať časovo citlivé správy.

#10 Klapky (Extensions)

Telefónna klapka je krátke číslo, ktoré môžete priradiť jednotlivým zamestnancom a tímom. Každý, kto pozná číslo klapky, ho môže pri volaní zadať a okamžite sa spojiť so správnou osobou alebo oddelením. 

Predstavte si napríklad, že váš sales manažér naliehavo potrebuje hovoriť s finančným manažérom. Namiesto zložitého prechádzania cez menu IVR alebo rozhovoru s recepčnou môžu jednoducho vyťukať klapku finančného manažéra.

Alebo povedzme, že klient chce kontaktovať konkrétneho člena vášho sales tímu ohľadom plánovaného nákupu. Môžu použiť klapku na priame spojenie so správnou osobou, čo minimalizuje prepájanie a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

#11 Prepájanie hovorov (Call Transfers)

Bezproblémovo prepájajte zákazníkov na správneho člena tímu, oddelenie alebo klapku pomocou prepájania hovorov. Vďaka možnosti nasmerovať prichádzajúce hovory na správne miesto kliknutím na tlačidlo môžete skrátiť čas čakania zákazníkov a uspokojiť okamžité potreby bez zbytočného zdĺhavého prepájania sem a tam.

Funkcia prepájania hovorov od CloudTalku ponúka ďalšiu úroveň inteligencie. Okrem prepájania naslepo (cold transfer), ktoré spája zákazníkov s operátormi bez akýchkoľvek predbežných informácií, uľahčuje aj teplé prepájanie (warm transfer). 

Teplé prepájanie umožňuje operátorovi, ktorý hovor prepája, informovať nasledujúceho operátora o kontexte hovoru a podrobne opísať konkrétny problém, ktorý je potrebné vyriešiť. Zákazníci tak nemusia svoje požiadavky opakovať a ďalší operátor môže rovno prejsť k riešeniu, čo prispieva k rýchlemu a personalizovanému zákazníckemu servisu.

#12 Kampane

Vytvárajte kampane pre tímy pomocou skriptov hovorov, dotazníkov a poznámok z hovorov, ktoré usmernia komunikáciu vašich operátorov a umožnia sledovať ich výsledky v reálnom čase.

Dotazníky sa dajú použiť napríklad na to, aby operátori pri riešení problému kládli zákazníkom správne otázky. To vedie k rýchlejšiemu vyriešeniu, pretože operátori dokážu rýchlejšie identifikovať problémy. 

Skripty hovorov pomáhajú operátorom držať sa témy. Ak majú pocit, že odbiehajú od témy alebo strácajú niť, môžu sa obrátiť na skript hovoru a nasmerovať konverzáciu správnym smerom. 

S CloudTalkom môžete monitorovať kampane v reálnom čase a na základe výsledkov ich vylepšovať.

#13 Inteligentné vytáčanie (Smart Dialing)

Ak uskutočňujete veľa odchádzajúcich hovorov, inteligentné vytáčanie je nevyhnutné na zvýšenie produktivity a zároveň vám pomôže spojiť sa s vysokokvalitnými leadmi. 

Tu je návod, ako to funguje v CloudTalku. 

Náš smart dialer prehľadáva vaše webové stránky, CRM, nástroje helpdesku a ďalšie systémy, aby vyhľadal telefónne čísla zákazníkov a pridal ich do vášho poradovníka. Spolu s rozšírením click-to-call môžete uskutočňovať súbežné hovory, usporiadať hovory v poradovníku, nastaviť časový odstup medzi odchádzajúcimi hovormi a dokonca posunúť menej kvalitné leady v poradovníku nižšie, aby ste uprednostnili horúce leady. 
Celkovo môžete zvýšiť objem hovorov a skrátiť čas hovorov až o 50 %.

#14 Power Dialer

Vyhľadanie a vytočenie čísla môže obchodným zástupcom trvať len niekoľko sekúnd, ale tieto sekundy sa môžu nazbierať do minút a minúty do stratených hodín. 
Power dialery automaticky vytáčajú čísla jedno po druhom, čím odpadá manuálne vytáčanie. Zástupcovia tak majú viac času sústrediť sa na vyhľadávanie informácií o zákazníkoch medzi jednotlivými hovormi a na iné užitočnejšie úlohy, ktoré vedú k lepšiemu a personalizovanejšiemu predaju.

#15 Dropovanie hlasových správ (Voicemail Drop)

Je veľká šanca, že časť odchádzajúcich hovorov vašich obchodníkov zostane nezodpovedaná alebo odmietnutá. Namiesto toho, aby ste číslo odpísali – alebo ho bombardovali ďalšími hovormi a skončili na ich zozname blokovaných čísiel – môžete zákazníkovi rýchlo zanechať personalizovanú hlasovú správu pomocou funkcie Voicemail Drop. 

Funkcia Voicemail drop umožňuje obchodníkom prednahrať hlasové správy. Tieto správy môžete odoslať jedným kliknutím, ak zákazník nezdvihne telefón. Je to oveľa časovo efektívnejšie ako manuálne zanechávanie personalizovanej hlasovej správy pri každom dosiahnutí schránky. 

Zanechanie hlasovej správy navyše zvyšuje šancu, že vám zákazník zavolá späť.

#16 Radenie hovorov do frontu (Call Queuing)

Radenie hovorov do frontu je dôležitá funkcia, ktorá zaraďuje prichádzajúce hovory do virtuálneho frontu na základe vami vopred definovaných pravidiel. Hovory môžete napríklad radiť do frontu na základe času čakania, typu problému, priority alebo zručností operátora.

Fronty hovorov vám pomáhajú udržiavať transparentnosť a riadiť očakávania zákazníkov. Prostredníctvom nahraných správ môžete zákazníkov informovať o ich pozícii vo fronte a poskytnúť im odhadovaný čas čakania, aby ste ich udržali v obraze. 

Zákazníci to veľmi oceňujú. Znižuje to frustráciu, vzbudzuje dôveru vo vzťahoch a dáva zákazníkom väčšiu kontrolu nad ich skúsenosťou. Vďaka prehľadu o svojom mieste vo fronte sa môžu rozhodnúť zostať na linke (čím sa zníži miera opustenia hovoru) alebo zavolať neskôr, keď budete menej vyťažení.

#17 VIP fronty

VIP fronty vám umožňujú priraďovať VIP štítky vašim najcennejším zákazníkom. Vďaka tomuto exkluzívnemu štítku automaticky preskočia priamo na začiatok vášho frontu a dostane sa im okamžitého a vysokokvalitného zákazníckeho servisu.
Podľa spoločnosti Salesforce očakáva ohromujúcich 77 % zákazníkov, že operátori budú okamžite k dispozícii na vybavenie ich požiadaviek. To je v rušných obdobiach neuveriteľne ťažké a potenciálne nemožné dosiahnuť.

Ak však pre svojich najvernejších zákazníkov urobíte niečo navyše, môžete žať plody, ktoré vášmu podnikaniu prinášajú: ústny marketing, časté nákupy s vysokou hodnotou objednávok, propagáciu značky a ďalšie výhody.

#18 Funkcie poháňané umelou inteligenciou (AI)

Firemné telefónne systémy s podporou AI majú jedny we najlepších funkcií pre firemné telefóny. Od automatizácie až po prediktívnu analytiku – majú všetko, čo potrebujete na zvýšenie efektivity procesov a optimalizáciu zákazníckych skúseností.

Napríklad s CloudTalk AI môžete zhromažďovať a spracovávať údaje o hovoroch z každej interakcie. Okrem kontextu hovoru dokáže AI analyzovať nálady, správanie a ďalšie faktory. 

To vám poskytuje vysoko presné informácie, ktoré môžete využiť na identifikáciu slabín, využitie silných stránok, predvídanie potrieb zákazníkov a prijímanie ďalších strategických rozhodnutí podložených dátami.
To je však len začiatok. Pozrite si ďalšie funkcie CloudTalku s podporou AI, ako je extrakcia tém alebo automatické súhrny hovorov.

Kľúčové výhody firemného telefónneho systému na báze VoIP

Prečo si vybrať firemný telefónny systém založený na VoIP namiesto KSU alebo lokálnej PBX?

Užite si vysokú kvalitu hovorov odvšadiaľ

Dajte zbohom latencii a kolísaniu signálu. Poskytovatelia VoIP hovorov, ako je CloudTalk, využívajú globálnu distribúciu serverov a nepretržité monitorovanie kvality hovorov, aby zabezpečili, že vaše hovory budú vždy smerované optimálne. 

Pokiaľ teda máte stabilné internetové pripojenie a dostatočnú šírku pásma, môžete si užívať bezchybné hovory odvšadiaľ.
To je kľúčové, pretože podľa spoločnosti Buffer až 15 % zamestnancov pracujúcich na diaľku uvádza, že komunikačné problémy sú pre nich významnou prekážkou. Pre 8 % je to najväčší problém pri práci na diaľku.

Ušetrite čas vďaka rýchlemu a jednoduchému onboardingu

Na rozdiel od KSU a lokálnych PBX si VoIP telefónne systémy nevyžadujú zložitú inštaláciu a konfiguráciu hardvéru. To znamená, že VoIP telefónny systém môže byť spustený a funkčný v priebehu niekoľkých hodín namiesto týždňov. 

Váš poskytovateľ telefónnych služieb sa postará o to najzložitejšie – všetko, čo potrebujete, sú zariadenia s podporou VoIP a dobré internetové pripojenie.

Automatizujte pracovné postupy a integrujte svoje firemné nástroje

Okrem automatizačných funkcií, ako je IVR a rýchle vytáčanie, ponúkajú poskytovatelia VoIP telefónie výkonné integrácie s firemnými nástrojmi, vrátane vášho CRM. 

Telefónny systém integrovaný s vaším CRM centralizuje dáta a okamžite vybaví vašich operátorov dôležitými informáciami o kontexte hovoru – ako sú predchádzajúce interakcie, aktívne obchody alebo otvorené požiadavky – ešte predtým, než vôbec pozdravia.
Integráciou CloudTalku s Pipedrive napríklad spoločnosť Leadspicker, ktorá sa zaoberá generovaním leadov, skrátila dĺžku svojho predajného cyklu o 92 %. A zároveň podporila rast a zisk svojej firmy.

Dosiahnite efektívnejšiu komunikáciu so správnym firemným telefónnym systémom

Flexibilita, cenová dostupnosť a bohatá ponuka funkcií robia VoIP telefónne systémy oveľa lepšími ako KSU a PBX, bez ohľadu na veľkosť vašej firmy. S toľkými poskytovateľmi na výber však ako zistíte, ktorý firemný telefónny systém je pre vás ten pravý?

Okrem ceny a jednoduchosti používania hľadajte poskytovateľa, ktorý ponúka všetky funkcie, ktoré potrebujete. CloudTalk ponúka všetky funkcie firemného telefónu, na ktoré sme sa pozreli vyššie, od monitorovania hovorov, radov hovorov a prepojení až po smerovanie hovorov na základe zručností, automatizáciu pracovných postupov a výkonné funkcie umelej inteligencie. 

Navyše je toto telefónne riešenie s podporou AI navrhnuté tak, aby spĺňalo potreby každého odvetvia. Odvetvia našich zákazníkov siahajú od telekomunikácií cez bankovníctvo, automobilový priemysel, e-commerce až po mnohé ďalšie. 

Zaujíma vás, ako to celé funguje?