Verhoog de productiviteit met deze onmisbare functies voor zakelijke telefonie

78% van de servicemedewerkers heeft moeite om de balans te vinden tussen snelheid en kwaliteit, terwijl sales reps kostbare tijd verliezen aan repeterende taken. De juiste zakelijke telefoonfuncties lossen beide problemen op.

Weet u niet zeker welke functies voor zakelijke telefonie er echt toe doen? Hier is een duidelijke checklist met de essentie waar u op moet letten bij uw volgende systeem.

Wat is een zakelijk telefoonsysteem?

Een zakelijk telefoonsysteem is een telecommunicatienetwerk waarmee iedereen binnen uw bedrijf interne en externe gesprekken kan afhandelen. Dergelijke systemen ondersteunen inkomende en uitgaande callcenters en contactcenters, evenals de interne communicatie tussen collega's.

Uw checklist voor zakelijke telefoonfuncties

Om er zeker van te zijn dat u het maximale uit uw gekozen oplossing haalt, hebben we een lijst samengesteld met essentiële functies voor zakelijke telefonie om op te letten:

#1 Interactive Voice Response

Interactive Voice Response (IVR) is een geautomatiseerde functie voor telefoonsystemen. Het communiceert met inkomende bellers via vooraf opgenomen berichten, spraakherkenning en DTMF-technologie (toetstoonkeuze). 

Met andere woorden: het is een virtuele receptionist. Het kan inkomende bellers begroeten, een keuzemenu presenteren en de ingevoerde reacties gebruiken om de intentie te bepalen en bellers naar de juiste plek door te sturen.

Stel dat u drie hoofdafdelingen heeft: Sales, Finance en Customer Service. Na het begroeten van een beller kan het IVR-systeem bijvoorbeeld zeggen: „Kies 1 voor sales, kies 2 voor facturatie, kies 3 voor klantenservice”. 

Vanaf daar kan de IVR relevantere opties presenteren, wat de beller naar de juiste medewerker, afdeling of informatiebron leidt. 

Dankzij de slimme routeringsmogelijkheden van IVR kunt u het aantal doorverbindingen minimaliseren, wachtrijen verkorten en meer problemen tijdens het eerste gesprek oplossen (First Call Resolution).

#2 Skills-based routing

Elk zakelijk telefoonsysteem zou skills-based routing moeten ondersteunen; de methode om specifieke soorten oproepen door te sturen naar de meest geschikte medewerker op basis van hun kennis en expertise. 

Een klant die bijvoorbeeld een vraag in het Spaans stelt, kan direct worden doorverbonden met een Spaanssprekende medewerker. Een boze of kwetsbare klant kan worden doorverwezen naar een medewerker met extra training in conflictbeheersing. Of bellers met specifieke technische vragen kunnen worden doorgezet naar medewerkers met de juiste kwalificaties op dat gebied.

Skills-based routing zorgt ervoor dat elk gesprek wordt beantwoord door de medewerker die het best is uitgerust om het verzoek af te handelen. Dit verkort de wachttijden en het aantal doorverbindingen, verhoogt de First Call Resolution en verbetert de klanttevredenheid.

#3 Call Flow Designer

Uw callflow is een visuele kaart die laat zien hoe bellers door uw telefoonsysteem reizen, van het kiezen van het nummer tot de oplossing van hun vraag. Een Call Flow Designer is een interactieve tool waarmee u deze stromen kunt maken en aanpassen om de efficiëntie te optimaliseren. 

U kunt de optimale routes ontwerpen en tot in detail bepalen wat er in elke fase gebeurt, zodat klanten een betrouwbare en consistente ervaring krijgen.

#4 Internationale nummers

Bent u van plan uw bedrijf internationaal uit te breiden? Dan heeft u een VoIP-systeem nodig dat lokale nummers aanbiedt in de landen die u wilt bedienen. 

Klanten nemen veel minder snel op of nemen zelf contact op als ze het landnummer niet herkennen. Het wekt al snel de indruk van spam of fraude, wat uw geloofwaardigheid niet ten goede komt. 

Met een internationaal nummer heeft uw bedrijf een lokale uitstraling, zelfs als u er fysiek geen kantoor heeft. Dit verhoogt de beantwoording en het belvolume aanzienlijk. 

Neem bijvoorbeeld PlanRadar, wiens oude telefoonsysteem hun wereldwijde groei belemmerde. Ze stapten over op CloudTalk en maakten gebruik van meer dan 160 internationale nummers om klanten wereldwijd naadloos te bedienen. 

In twee jaar tijd wisten ze hun groei naar nieuwe hoogten te stuwen. Met een capaciteit om 144.652 gesprekken af te handelen via 585 internationale nummers in één maand, realiseerden ze een succesvolle groei van 122,14%. 

#5 Call monitoring

Een op de vijf van uw loyale klanten is bereid uw merk al na één slechte ervaring te verlaten. De meerderheid vertrekt na twee of drie slechte ervaringen. 

Functies voor call monitoring spelen een cruciale rol om u te helpen elke keer weer een uitzonderlijke gesprekservaring te bieden. Ze stellen teamleiders en managers in staat om live gesprekken te volgen en, indien nodig, ondersteuning te bieden.

Er zijn drie hoofdvormen van call monitoring:

• Meeluisteren (Call listening): Hiermee kunnen supervisors live meeluisteren met medewerkers om hun prestaties te evalueren.
• Influisteren (Call whisper): Supervisors kunnen tijdens een gesprek in realtime advies geven aan een medewerker, zonder dat de klant dit kan horen.
• Inbreken (Call barging): Supervisors kunnen direct inbreken in een live gesprek om problemen ter plekke op te lossen.

Stel dat een klant belt met een ingewikkelde vraag waar uw nieuwe medewerker moeite mee heeft. Met call whisper kan een supervisor de medewerker coachen zonder dat de klant weet dat er iemand anders meeluistert.

Mocht de klant alsnog gefrustreerd raken, dan kan de supervisor inbreken in het gesprek om de situatie op te lossen.

 #6 Gespreksopname

Gespreksopname is een onmisbare basisfunctie voor zakelijke telefonie waarmee u de gesprekken van uw team kunt opnemen en opslaan voor naleving van wetgeving (compliance) en trainingsdoeleinden. 

Aan de hand van opnames kunt u knelpunten identificeren en uw trainingen en belscripts hierop aanpassen. 

Misschien heeft uw team moeite met vragen over een specifiek onderwerp, of zijn ze niet zo klantvriendelijk of beknopt als u zou willen. Wat de reden ook is, opnames bieden de inzichten die u nodig heeft om uw strategie en boodschap te optimaliseren.

#7 Analytics

Hoe weet u of uw callcenter optimaal presteert? De beste VoIP-telefoonsystemen bieden u geavanceerde analytics, zoals gespreksstatistieken en inzichten in uw KPI's, realtime weergegeven op een centraal dashboard. 

Dit geeft u een nauwkeurig, op data gebaseerd beeld van uw prestaties op individueel, groeps- en afdelingsniveau, wat cruciaal is voor slimme besluitvorming en strategie.

Let op zakelijke telefonie-oplossingen waarmee u eenvoudig de volgende KPI's voor callcenters kunt bijhouden: 

• Totaal belvolume
• Totaal aantal gemiste oproepen
• Gemiddelde opnamesnelheid
• Percentage afgebroken oproepen
• First Call Resolution
• Gemiddelde totale spreektijd

#8 Workflow-automatisering

Repeterende handmatige taken, zoals gegevensinvoer, gaan niet alleen ten koste van de productiviteit van uw medewerkers. Ze verminderen ook hun werkplezier en motivatie. 

Dit is waarom workflow-automatisering zo belangrijk is: het automatiseert vermoeiende taken om efficiënter, productiever en foutloos te kunnen werken. 

Met CloudTalk kunt u automatische, aangepaste workflows instellen voor verschillende activiteiten, zoals het aanmaken van tickets, opvolgingen en text-to-speech-transcripties.

#9 Voicemail

Voicemail is een stuk slimmer geworden. Naast het ontvangen van gesproken berichten op uw favoriete apparaat, kunt u bellers naar verschillende inboxen routeren, zodat ze altijd bij de juiste persoon of het juiste team terechtkomen. 

Bovendien stuurt de voicemailfunctie van CloudTalk foutloze transcripties rechtstreeks naar uw e-mail. Dus als u in een vergadering zit of bezet bent, kunt u toch direct tijdgevoelige berichten lezen.

#10 Toestelnummers

Een toestelnummer is een kort nummer dat u kunt toewijzen aan individuele medewerkers en teams. Iedereen die het toestelnummer kent, kan dit tijdens het bellen invoeren om direct met de juiste persoon of afdeling te worden verbonden. 

Stel bijvoorbeeld dat uw salesmanager dringend de financieel manager moet spreken. In plaats van door een ingewikkeld IVR-menu te navigeren of een receptionist te spreken, toetsen ze simpelweg het toestelnummer van de financieel manager in.

Of stel dat een klant contact wil opnemen met een specifieke salesmedewerker over een mogelijke aankoop. Ze kunnen het toestelnummer gebruiken om direct verbinding te maken, wat het aantal doorverbindingen vermindert en de klantervaring verbetert.

#11 Doorverbinden

Verbind klanten naadloos door naar het juiste teamlid, de juiste afdeling of het juiste toestelnummer. Door inkomende oproepen met één klik op de knop naar de juiste plek te sturen, verkort u de wachttijd voor klanten en lost u hun vragen direct op zonder onnodig heen-en-weer bellen.

De doorverbindfunctie van CloudTalk biedt extra intelligentie. Naast 'blind' doorverbinden (waarbij klanten zonder toelichting direct naar een medewerker worden gezet), ondersteunt het ook warm doorverbinden. 

Bij een warme overdracht kan de medewerker die doorverbindt de volgende medewerker vooraf informeren over de context van het gesprek en het specifieke probleem dat moet worden opgelost. Zo hoeven klanten hun verhaal niet te herhalen en kan de volgende medewerker direct met de oplossing aan de slag, wat zorgt voor een snelle en persoonlijke service.

#12 Campagnes

Maak campagnes voor teams met behulp van belscripts, vragenlijsten en gespreksnotities om de communicatie van uw medewerkers te sturen en hun resultaten in realtime te volgen.

Vragenlijsten kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om ervoor te zorgen dat medewerkers klanten de juiste vragen stellen bij het oplossen van een probleem. Dit leidt tot snellere oplossingen omdat medewerkers problemen sneller kunnen identificeren. 

Belscripts helpen medewerkers om op koers te blijven. Als ze het gevoel hebben dat ze worden afgeleid of de draad kwijtraken, kunnen ze het script raadplegen om het gesprek weer de juiste kant op te sturen. 

Met CloudTalk kunt u campagnes in realtime volgen en verbeteringen doorvoeren op basis van de resultaten.

#13 Smart Dialing

Als u veel uitgaande gesprekken voert, is smart dialing essentieel om de productiviteit te verhogen en in contact te komen met leads van hoge kwaliteit. 

Dit is hoe het werkt in CloudTalk. 

Onze Smart Dialer doorzoekt uw website, CRM, helpdesktools en meer om telefoonnummers van klanten te vinden en deze aan uw wachtrij toe te voegen. Samen met de click-to-call-extensie kunt u gelijktijdig bellen, oproepen in uw wachtrij ordenen, buffertijden tussen uitgaande gesprekken instellen en zelfs kwalitatief minder goede leads naar beneden in de wachtrij plaatsen om prioriteit te geven aan warme leads. 
Al met al kunt u hiermee het belvolume verhogen en de beltijd met wel 50% verkorten.

#14 Power Dialer

Het kost sales reps misschien maar een paar seconden om een nummer te zoeken en te bellen, maar al die seconden tellen op tot minuten, en die minuten worden verspilde uren. 
Power dialers bellen nummers automatisch achter elkaar op, waardoor het handmatige intoetsen verleden tijd is. Hierdoor hebben reps meer tijd om zich te concentreren op het bekijken van de klantgegevens tussen de gesprekken door en andere taken die leiden tot betere, persoonlijkere verkoop.

#15 Voicemail Drop

De kans is groot dat een deel van de uitgaande gesprekken van uw sales reps niet wordt beantwoord. In plaats van het nummer af te schrijven – of het te overspoelen met nog meer oproepen waardoor u op hun blokkeerlijst belandt – kunt u snel een persoonlijke voicemail achterlaten met behulp van voicemail drop. 

Met voicemail drop kunnen sales reps vooraf opgenomen voicemailberichten inspreken. Deze berichten kunnen met één klik worden verzonden als de klant niet opneemt. Dit is veel efficiënter dan elke keer handmatig een voicemail in te spreken. 

Bovendien vergroot het achterlaten van een voicemail de kans dat u wordt teruggebeld.

#16 Wachtrijbeheer

Wachtrijbeheer (call queuing) is een essentiële functie die inkomende oproepen in een virtuele wachtrij plaatst op basis van uw vooraf gedefinieerde regels. U kunt oproepen bijvoorbeeld in de wachtrij plaatsen op basis van wachttijd, type probleem, prioriteit of de vaardigheden van de medewerker.

Wachtrijen helpen u transparant te blijven en de verwachtingen van de klant te managen. Via opgenomen berichten kunt u klanten laten weten wat hun positie in de wachtrij is en hen een geschatte wachttijd geven, zodat ze op de hoogte blijven. 

Dit doet wonderen voor de klantervaring. Het vermindert frustratie, schept vertrouwen en geeft klanten meer controle. Met inzicht in hun plek in de wachtrij kunnen ze besluiten om aan de lijn te blijven (wat uw bouncepercentage verlaagt) of later terug te bellen wanneer het minder druk is.

#17 VIP-wachtrijen

Met VIP-wachtrijen kunt u VIP-tags toewijzen aan uw meest waardevolle klanten. Met deze exclusieve tag gaan ze automatisch direct naar het begin van de wachtrij en krijgen ze onmiddellijk hoogwaardige service.
Volgens Salesforce verwacht maar liefst 77% of van de klanten dat medewerkers direct beschikbaar zijn om hun verzoeken af te handelen. Dit is ontzettend lastig en soms onmogelijk te realiseren tijdens drukke periodes.

Door net dat beetje extra te doen voor uw meest loyale klanten, profiteert u optimaal van de voordelen die zij uw bedrijf opleveren: mond-tot-mondreclame, frequente en waardevolle bestellingen, merkambassadeurs en meer.

#18 AI-gestuurde functies

AI-gestuurde zakelijke telefoonsystemen beschikken over de beste functies voor zakelijke telefonie. Van automatisering tot voorspellende analyses: ze bieden alles wat u nodig heeft om processen efficiënter te maken en klantervaringen te optimaliseren.

Met CloudTalk AI kunt u bijvoorbeeld gespreksdata verzamelen en verwerken van elke interactie. Naast de context van het gesprek kan AI ook sentimenten, gedrag en meer analyseren. 

Hierdoor krijgt u uiterst nauwkeurige inzichten waarmee u zwakke punten kunt identificeren, sterke punten kunt benutten, kunt anticiperen op de behoeften van klanten en andere strategische, datagestuurde beslissingen kunt nemen.
Maar dat is nog maar het begin. Ontdek ook de andere AI-gestuurde functies van CloudTalk, zoals de extractie van onderwerpen of automatische gesprekssamenvattingen.

De belangrijkste voordelen van een VoIP-telefoonsysteem voor bedrijven

Waarom zou u kiezen voor een VoIP-telefoonsysteem in plaats van een KSU- of on-premise PBX-centrale?

Geniet overal van een uitstekende gesprekskwaliteit

Zeg vaarwel tegen vertragingen en haperingen. VoIP-providers zoals CloudTalk maken gebruik van een wereldwijde serverdistributie en realtime monitoring van de gesprekskwaliteit om ervoor te zorgen dat uw oproepen altijd optimaal worden gerouteerd. 

Zolang u over een stabiele internetverbinding en voldoende bandbreedte beschikt, kunt u dus overal genieten van een vlekkeloze gesprekservaring.
Dit is cruciaal, want volgens Buffer geeft 15% van de thuiswerkers aan dat communicatieproblemen een grote uitdaging vormen. Voor 8% is dit zelfs de grootste moeite bij het thuiswerken.

Bespaar tijd met een snelle en eenvoudige onboarding

In tegenstelling tot KSU en on-premise PBX vereisen VoIP-telefoonsystemen geen complexe hardware-installaties en -configuraties. Dit betekent dat een VoIP-telefoonsysteem binnen een paar uur up-and-running kan zijn in plaats van weken. 

Uw telefonieprovider regelt de ingewikkelde zaken — u heeft alleen uw VoIP-apparaten en een goede internetverbinding nodig.

Koppel uw bedrijfstools en automatiseer werkstromen

Naast automatiseringsfuncties, zoals IVR en power dialers, bieden VoIP-providers krachtige integraties met bedrijfstools, waaronder uw CRM. 

Een telefoonsysteem dat is geïntegreerd met uw CRM centraliseert gegevens, waardoor uw medewerkers direct over essentiële klantcontext beschikken nog voordat ze opnemen — zoals eerdere interacties, actieve deals of openstaande tickets.
Door CloudTalk te integreren met bijvoorbeeld Pipedrive, heeft Leadspicker, een bedrijf in leadgeneratiesoftware, de duur van hun verkoopcyclus met 92% verkort. Bovendien stimuleerden ze hiermee de groei en winst van hun bedrijf.

Communiceer effectiever met het juiste zakelijke telefoonsysteem

De flexibiliteit, betaalbaarheid en functierijkdom van VoIP-telefoonsystemen maken ze superieur aan KSU en PBX-systemen, ongeacht de grootte van uw bedrijf. Maar hoe weet u met zo veel aanbieders welk zakelijk telefoonsysteem het beste bij u past?

Kijk naast de kosten en het gebruiksgemak naar een provider die alle functies biedt die u nodig heeft. CloudTalk biedt alle zakelijke telefoniefuncties die we hierboven hebben besproken, van gespreksmonitoring, wachtrijen en doorverbinden tot op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering, workflowautomatisering en krachtige AI-functies. 

Bovendien is onze AI-gestuurde telefonie-oplossing ontworpen om te voldoen aan de behoeften van elke branche. Onze klanten zijn actief in diverse sectoren, variërend van telecom tot bankieren, automotive, e-commerce en nog veel meer. 

Benieuwd hoe het allemaal werkt?