Verhoog de productiviteit met deze essentiële functies van zakelijke telefoonsystemen

Checklist functies telefoonsysteem voor uw bedrijf

Om er zeker van te zijn dat je het meeste haalt uit de oplossing die je kiest, hebben we een lijst samengesteld met essentiële functies voor zakelijke telefoons waar je op moet letten:

Ontdek de 12 functies die elk zakelijk telefoonsysteem moet hebben.

Gratis lezen

#1 Interactive Voice Response

Interactive Voice Response (IVR) is een functie van een geautomatiseerd telefoonsysteem. Het communiceert met inkomende bellers met behulp van vooraf opgenomen berichten, spraakherkenning en DTMF-technologie (Dual Tone Multi-Frequency).

Met andere woorden, het is een virtuele receptioniste. Het kan inkomende bellers begroeten, ze een keuzemenu voorschotelen en hun ingevoerde antwoorden gebruiken om hun intentie te peilen en ze naar de juiste plaats te leiden.

Laten we zeggen dat je drie hoofdafdelingen hebt: Verkoop, financiën en klantenservice. Na het begroeten van een inkomende beller kan het IVR-systeem zeggen: “Druk 1 voor verkoop, druk 2 voor facturering, druk 3 voor klantenservice”.

Van daaruit kan de IVR hen relevantere opties bieden en hen naar de juiste contactcenter medewerkers, afdeling of informatiebron leiden.

Dankzij de slimme routeringsmogelijkheden van IVR kunt u het aantal doorschakelingen tot een minimum beperken, lange wachtrijen reduceren en zorgen voor meer oplossingen bij de eerste oproep.

#2 Op vaardigheden gebaseerde routebepaling

Elk zakelijk telefoonsysteem moet routing op basis van vaardigheden mogelijk maken; de methode om specifieke soorten oproepen te routeren naar de meest geschikte contactcenter medewerkers op basis van hun kennis en expertise.

Een klant met een vraag in het Spaans kan bijvoorbeeld worden doorverwezen naar een Spaanstalige contactcenter medewerker. Een boze of kwetsbare klant kan worden doorverwezen naar een contactcenter met extra training in conflictoplossing. Of bellers met specifieke vragen worden doorverbonden met contactcenter medewerkers met kwalificaties op dat gebied.

Routing op basis van vaardigheden zorgt ervoor dat elk gesprek wordt beantwoord door de contactcenter medewerkers die het meest geschikt zijn om het verzoek te behandelen. Op zijn beurt vermindert het wachttijden en doorschakelingen, verbetert het de oplossing van de eerste oproep en verhoogt het de Klantentevredenheid.

#3 Call Flow Designer

Je call flow is een visuele kaart die weergeeft hoe bellers door je telefoonsysteem reizen, van inbellen tot het afhandelen van het gesprek. Een call flow designer is een interactief hulpmiddel waarmee je call flows kunt maken en aanpassen om de efficiëntie te optimaliseren.

Je kunt optimale belroutes ontwerpen en gedetailleerd aangeven wat er in elke fase gebeurt, zodat klanten een betrouwbare, consistente ervaring hebben.

#4 Internationale nummers

Ben je van plan om je bedrijf over de grens uit te breiden? Dan heb je een VoIP-systeem nodig dat lokale nummers aanbiedt in de landen die je wilt bedienen.

Het is veel minder waarschijnlijk dat klanten je telefoontje beantwoorden of contact opnemen als ze je landcode niet herkennen. Het schreeuwt “potentiële oplichter”, wat je geloofwaardigheid niet ten goede komt.

Een internationaal nummer geeft je bedrijf een lokale aanwezigheid, zelfs als je geen fysiek nummer hebt (zoals een kantoor in het land), waardoor de opnamepercentages en belvolumes verbeteren.

Neem bijvoorbeeld PlanRadar, wiens oude telefoonsysteem hun wereldwijde expansiemogelijkheden in de weg stond. Ze zijn overgestapt op CloudTalk en maken gebruik van meer dan 160 internationale nummers om naadloze service te bieden aan klanten over de hele wereld.

In twee jaar tijd wisten ze hun groei naar nieuwe hoogten te katapulteren. In staat om 144.652 gesprekken met 585 internationale nummers in één maand af te handelen, realiseerden ze met succes een groei van 122.14% .

#5 Gespreksmonitoring

Eén op de vijf van uw trouwe klanten is al na één slechte ervaring bereid uw merk vaarwel te zeggen. De meerderheid vertrekt na twee of drie slechte ervaringen.

Gespreksbewakingsfuncties spelen een cruciale rol bij het leveren van uitzonderlijke gesprekservaringen, elke keer weer. Ze stellen supervisors en managers in staat om gesprekken te overzien terwijl ze plaatsvinden en, indien nodig, ondersteuning te bieden.

Er zijn drie soorten oproepbewakingsfuncties:

• Luisteren naar gesprekken: Hiermee kunnen supervisors meeluisteren met contactcenter medewerkers om de prestaties van agenten te evalueren.
• Fluisteroproep: Supervisors kunnen real-time advies geven aan een medewerker tijdens een gesprek, zonder dat de klant dit kan horen.
• Bellen: Supervisors kunnen inspringen op een live gesprek om problemen direct op te lossen.

Stel dat een klant belt met een ingewikkelde vraag waar je nieuwe medewerker moeite mee heeft. Met behulp van fluisteroproepen kunnen supervisors de medewerker coachen zonder dat de klant weet dat er iemand anders aan de lijn is.

Als de klant bijzonder gefrustreerd raakt, kan de supervisor het gesprek binnenstormen om de situatie te sussen.

#6 Gespreksopname

Gespreksopname is een belangrijke functie van een zakelijke telefoon waarmee je de gesprekken van je team kunt opnemen en opslaan voor naleving en trainingsdoeleinden.

Door middel van opnames kun je zwakke punten identificeren en je trainingsbepalingen en scripts daarop afstemmen.

Misschien heeft je team moeite met het beantwoorden van vragen over een specifiek onderwerp. Of misschien zijn ze niet zo vriendelijk of beknopt als je zou willen. Hoe dan ook, opnames ontsluiten de inzichten die je nodig hebt om je strategie en berichtgeving te optimaliseren.

#7 Analytics

Hoe weet je of je callcenter optimaal presteert? De beste VoIP-telefoonsystemen bieden je geavanceerde analyses, zoals gespreksstatistieken en inzichten in je KPI’s, in realtime vanaf een centraal dashboard.

Dit geeft je een nauwkeurig, door gegevens ondersteund beeld van je prestaties op individueel, groeps- en afdelingsniveau, wat cruciaal is voor slimme besluitvorming en strategie.

Kijk uit naar beloplossingen waarmee je eenvoudig de volgende callcenter KPI’s kunt bijhouden:

• Totale gespreksvolumes
• Totaal gemiste oproepen
• Gemiddelde antwoordsnelheid
• Opzeggingspercentage
• Oplossing bij eerste oproep
• Gemiddelde totale gesprekstijd

#8 Automatisering van werkstromen

Repetitieve handmatige taken, zoals het invoeren en verzamelen van gegevens, vreten niet alleen aan de productiviteit van uw werknemers. Ze tasten ook het geluk en de motivatie van je werknemers aan.

Daarom is workflowautomatisering zo belangrijk: het automatiseert vervelende taken om efficiënter, productiever en foutlozer te werken.

Met CloudTalk kun je geautomatiseerde aangepaste workflows instellen voor verschillende activiteiten, zoals het aanmaken van tickets, follow-ups en tekst-naar-spraak transcripties.

#9 Voicemail

Voicemail is slimmer geworden. Naast het ontvangen van gesproken berichten op het apparaat van je voorkeur, kun je bellers routeren naar verschillende inboxen, zodat ze altijd bij de juiste persoon of het juiste team terechtkomen.

De voicemailfunctie van CloudTalk stuurt zelfs woordperfecte voicemailtranscripties rechtstreeks naar je e-mail. Dus als je in een vergadering zit of op een andere manier bezig bent, kun je nog steeds tijdgevoelige berichten lezen.

#10 Extensies

Een telefoonuitbreiding is een kort nummer dat je kunt toewijzen aan individuele werknemers en teams. Iedereen die het nummer van de extensie kent, kan dit intypen wanneer hij of zij belt en wordt onmiddellijk doorverbonden met de juiste persoon of afdeling.

Stel je bijvoorbeeld voor dat je sales manager dringend met je finance manager moet spreken. In plaats van door een ingewikkeld IVR-menu te moeten navigeren of met een receptionist te moeten spreken, kunnen ze gewoon het toestel van de financieel manager intypen.

Of, laten we zeggen dat een klant een specifiek lid van je verkoopteam wil spreken over een mogelijke aankoop. Ze kunnen de extensie gebruiken om direct verbinding te maken met de juiste persoon, waardoor het aantal doorschakelingen tot een minimum wordt beperkt en de klantervaring wordt verbeterd.

#11 Gespreksdoorschakelingen

Schakel klanten naadloos door naar het juiste teamlid, de juiste afdeling of het juiste toestel met gespreksdoorschakeling. Met de mogelijkheid om inkomende gesprekken met één klik op de knop naar de juiste plek te leiden, kun je de wachttijden voor klanten verkorten en aan onmiddellijke behoeften voldoen zonder veel heen-en-weer gedoe.

De doorschakelfunctie van CloudTalk biedt een extra laag intelligentie. Naast koud doorverbinden, waarbij klanten blindelings worden doorverbonden met contactcenter medewerkers zonder enige briefing, maakt het ook warm doorverbinden mogelijk.

Een warme overdracht stelt de contactcenter medewerkers in staat om de volgende medewerker op de hoogte te brengen van de context van het gesprek, met details over het specifieke probleem dat opgelost moet worden. Op deze manier hoeven klanten zichzelf niet te herhalen en kan de volgende contactcenter medewerker meteen aan de slag met de oplossing, wat een snelle, persoonlijke klantenservice bevordert.

#12 campagnes

Creëer campagnes voor teams met behulp van belscripts, vragenlijsten en gespreksnotities om de communicatie van je contactcenter medewerkers te sturen en hun resultaten in realtime te volgen.

Vragenlijsten kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om ervoor te zorgen dat contactcenter medewerkers de juiste vragen stellen aan klanten bij het oplossen van problemen. Dit leidt tot snellere oplossingen omdat contactcenter medewerkers problemen sneller kunnen identificeren.

Belscripts helpen contactcenter medewerkers op schema te blijven. Als ze het gevoel hebben dat ze op een zijspoor raken of hun gedachtegang kwijtraken, kunnen ze het script raadplegen om het gesprek in de juiste richting te sturen.

Met CloudTalk kun je campagnes in realtime monitoren en verbeteringen aanbrengen op basis van je resultaten.

#13 Slim kiezen

Als je veel uitgaande gesprekken voert, is slim bellen essentieel om je productiviteit te verhogen en je te helpen contact te leggen met leads van hoge kwaliteit.

Zo werkt het in CloudTalk.

Onze slimme kiezer doorzoekt je website, CRM, helpdesktools en meer om de telefoonnummers van klanten te vinden en ze toe te voegen aan je wachtrij. Samen met de doorklik-extensie kun je gelijktijdige oproepen doen, oproepen in je wachtrij ordenen, buffertijden tussen uitgaande oproepen instellen en zelfs leads van lagere kwaliteit naar beneden duwen in de wachtrij om prioriteit te geven aan warme leads.
Alles bij elkaar kun je de gespreksvolumes verhogen en de gesprekstijden met wel 50% verkorten.

#14 Power Dialer

Het kost verkopers misschien maar een paar seconden om een nummer te vinden en te bellen, maar die seconden kunnen oplopen tot minuten, en die minuten tot verspilde uren.
Power dialers bellen automatisch nummers achter elkaar, waardoor het handmatig kiezen overbodig wordt. Op hun beurt hebben vertegenwoordigers meer tijd om zich te richten op het onderzoeken van klantinformatie tussen gesprekken door en op andere nuttigere taken die leiden tot betere, meer gepersonaliseerde verkoop.

#15 Voicemail Drop

De kans is groot dat een groot deel van de uitgaande gesprekken van je verkopers onbeantwoord blijft of wordt geweigerd. In plaats van het nummer af te schrijven of te bombarderen met meer telefoontjes en op hun blokkadelijst te belanden, kun je de klant snel een gepersonaliseerde voicemail achterlaten met voicemail drop.

Met Voicemail Drop kunnen verkopers voicemailberichten vooraf inspreken. Deze berichten kunnen met één klik worden verzonden als de klant de telefoon niet opneemt. Het is veel tijdsefficiënter dan handmatig een gepersonaliseerde voicemail achterlaten telkens je een inbox bereikt.

Bovendien vergroot het achterlaten van een voicemail de kans dat je wordt teruggebeld.

#16 Wachtrijen

Call queuing is een essentiële functie die inkomende gesprekken in een virtuele wachtrij plaatst op basis van je vooraf gedefinieerde regels. Je kunt bijvoorbeeld oproepen in een wachtrij plaatsen op basis van wachttijd, probleemtype, prioriteit of vaardigheden van de contactcenter medewerkers.

Wachtrijen helpen je om transparantie te behouden en de verwachtingen van de klant te beheren. Via opgenomen berichten kun je klanten laten weten waar ze staan in de wachtrij en een geschatte wachttijd geven, zodat ze op de hoogte blijven.

Klanten hebben hier veel aan. Het vermindert frustratie, wekt vertrouwen in relaties en geeft klanten meer controle over hun ervaring. Met inzicht in hun plaats in de wachtrij, kunnen ze beslissen om aan de lijn te blijven (waardoor je minder snel wordt afgebroken) of om later terug te bellen als je het minder druk hebt.

#17 VIP wachtrijen

Met VIP-wachtrijen kun je VIP-tags toewijzen aan je meest waardevolle klanten. Met deze exclusieve tag komen ze automatisch vooraan in de rij te staan en krijgen ze onmiddellijk een klantenservice van hoge kwaliteit.
Volgens Salesforce verwacht maar liefst 77% van de klanten dat contactcenter medewerkers onmiddellijk beschikbaar zijn om hun verzoeken te behandelen. Dit is ongelooflijk moeilijk en mogelijk onmogelijk te bereiken tijdens drukke periodes.

Maar door extra moeite te doen voor je trouwste klanten, kun je de vruchten plukken van hun inzet voor je bedrijf: Mond-tot-mondreclame, regelmatige en waardevolle aankopen, belangenbehartiging en nog veel meer.

#18 AI-functies

Zakelijke telefoonsystemen met AI hebben een aantal van de beste functies voor zakelijke telefoons. Van automatisering tot voorspellende analyses, ze hebben wat je nodig hebt om de efficiëntie van processen te verbeteren en de klantervaring te optimaliseren.

Met CloudTalk AI kun je bijvoorbeeld gespreksgegevens van elke interactie verzamelen en verwerken. Naast de context van het gesprek kan AI ook sentimenten, gedragingen en nog veel meer analyseren.

Dit geeft je hypernauwkeurige inzichten die je kunt gebruiken om zwakke punten te identificeren, sterke punten te benutten, te anticiperen op klantbehoeften en andere strategische, door gegevens ondersteunde beslissingen te nemen.
Maar dat is nog maar het begin. Bekijk de andere AI-functies van CloudTalk, zoals het extraheren van onderwerpen of automatische gesprekssamenvattingen.