Impulsa tu productividad con estas funciones esenciales de un sistema telefónico para empresas

El 78 % de los agentes de soporte se esfuerza por equilibrar la rapidez y la calidad, mientras que los representantes de ventas pierden tiempo en tareas repetitivas. Las funciones de telefonía empresarial adecuadas resuelven ambos problemas.

¿No tienes claro qué funciones de telefonía para empresas importan de verdad? Aquí tienes una lista clara de los elementos esenciales que debes buscar en tu próximo sistema.

¿Qué es un sistema telefónico para empresas?

Un sistema telefónico para empresas es una red de telecomunicaciones que permite a todos los miembros de tu compañía gestionar llamadas internas y externas. Estos sistemas dan soporte a centros de llamadas entrantes y salientes y a centros de contacto, así como a las comunicaciones internas entre compañeros.

Lista de comprobación de funciones para tu sistema telefónico empresarial

Para asegurarte de que sacas el máximo partido a cualquier solución que elijas, hemos preparado una lista de funciones esenciales de telefonía para empresas que debes buscar:

#1 Respuesta de voz interactiva

La Respuesta de voz interactiva es una función de sistema telefónico automatizado. Interactúa con las personas que llaman mediante mensajes pregrabados, reconocimiento de voz y tecnología de señalización multifrecuencia de doble tono (DTMF). 

En otras palabras, es un recepcionista virtual. Puede saludar a quienes llaman, presentarles un menú de opciones y utilizar sus respuestas para evaluar su intención y desviarlos al lugar adecuado.

Supongamos que tienes tres departamentos principales: ventas, finanzas y atención al cliente. Tras saludar a la persona que llama, el sistema de respuesta de voz interactiva podría decir: «Pulsa 1 para ventas, pulsa 2 para facturación, pulsa 3 para atención al cliente». 

A partir de ahí, el sistema puede presentarles opciones más relevantes que los dirijan al agente, departamento o fuente de información adecuados. 

Gracias a las capacidades de enrutamiento inteligente de la respuesta de voz interactiva, puedes minimizar las transferencias de llamadas, reducir las largas colas de espera y aumentar las resoluciones en la primera llamada.

#2 Enrutamiento basado en habilidades

Todo sistema telefónico para empresas debería contar con el enrutamiento basado en habilidades; un método para desviar tipos específicos de llamadas al agente más adecuado en función de sus conocimientos y experiencia. 

Por ejemplo, un cliente que haga una consulta en español puede ser dirigido a un agente hispanohablante. Un cliente descontento o vulnerable puede ser derivado a un agente con formación adicional en resolución de conflictos. O bien, las personas con dudas muy concretas pueden ser redirigidas a agentes cualificados en esa área.

El enrutamiento basado en habilidades garantiza que cada llamada sea atendida por el agente mejor preparado para gestionar la solicitud. A su vez, reduce los tiempos de espera y las transferencias, mejora la resolución en la primera llamada y aumenta la satisfacción del cliente.

#3 Diseñador de flujo de llamadas

Tu flujo de llamadas es un mapa visual que representa el recorrido de los clientes por tu sistema telefónico desde que marcan el número hasta que se resuelve la llamada. Un diseñador de flujo de llamadas es una herramienta interactiva que te permite crear y personalizar los flujos de llamadas para optimizar la eficiencia. 

Puedes diseñar rutas de llamada óptimas y detallar lo que ocurre en cada etapa, ofreciendo a los clientes experiencias fiables y consistentes.

#4 Números internacionales

¿Tienes previsto expandir tu negocio más allá de tus fronteras? Si es así, necesitas un sistema basado en VoIP que ofrezca números locales en los países a los que quieres prestar servicio. 

Es mucho menos probable que los clientes respondan a tu llamada o inicien el contacto si no reconocen el prefijo del país. Huele a «posible estafa», lo que no ayuda en nada a tu credibilidad. 

Disponer de un número internacional le da a tu empresa presencia local aunque no tengas una oficina física en el país, lo que mejora los índices de respuesta y el volumen de llamadas. 

Fíjate en PlanRadar, por ejemplo, cuyo sistema telefónico heredado estaba frenando su capacidad de expansión global. Decidieron cambiarse a CloudTalk, aprovechando más de 160 números internacionales para ofrecer un servicio impecable a clientes de todo el mundo. 

En dos años, consiguieron catapultar su crecimiento a nuevos niveles. Capaces de gestionar 144.652 llamadas utilizando 585 números internacionales en un solo mes, lograron un crecimiento del 122,14 %. 

#5 Monitorización de llamadas

Uno de cada cinco de tus clientes fieles está dispuesto a dejar de comprar tu marca tras una sola mala experiencia. La mayoría se marchará después de dos o tres malas experiencias. 

Las funciones de monitorización de llamadas desempeñan un papel fundamental para ayudarte a ofrecer experiencias excelentes en cada llamada. Permiten a los supervisores y coordinadores supervisar las llamadas en tiempo real y, si es necesario, ofrecer asistencia.

Existen tres tipos principales de funciones de monitorización de llamadas:

• Escucha de llamadas: permite a los supervisores escuchar a los agentes en directo para evaluar su rendimiento.
• Susurro de llamadas: los supervisores pueden dar consejos en tiempo real a un empleado mientras está al teléfono, sin que el cliente pueda escucharlo.
• Intervención de llamadas: los supervisores pueden unirse a una llamada en directo para resolver problemas directamente.

Supongamos que un cliente llama con una pregunta compleja que a tu nuevo empleado le cuesta responder. Mediante el susurro de llamadas, los supervisores pueden guiar al empleado sin que el cliente sepa que hay alguien más en la línea.

Si el cliente se frustrase especialmente, el supervisor podría intervenir en la llamada para calmar la situación.

 #6 Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es una función telefónica empresarial fundamental que te permite registrar las llamadas de tu equipo y almacenarlas con fines de cumplimiento normativo y formación. 

A través de las grabaciones, puedes identificar puntos débiles y adaptar tus programas de formación y guiones en función de ellos. 

Quizá a tu equipo le esté costando responder a preguntas sobre un tema concreto. O puede que no sean tan amables o concisos como te gustaría. En cualquier caso, las grabaciones revelan la información que necesitas para optimizar tu estrategia y tus mensajes.

#7 Análisis

¿Cómo sabes si tu centro de llamadas está funcionando de forma óptima? Los mejores sistemas telefónicos basados en VoIP te ofrecen análisis avanzados, como estadísticas de llamadas y datos sobre tus KPI, en tiempo real desde un panel de control centralizado. 

Esto te proporciona una visión precisa y respaldada por datos de tu rendimiento a nivel individual, de grupo y de departamento, lo cual es crucial para una toma de decisiones y una estrategia inteligentes.

Busca soluciones de telefonía para empresas que faciliten el seguimiento de los siguientes KPI del centro de llamadas: 

• Volúmenes totales de llamadas
• Total de llamadas perdidas
• Tiempo medio de respuesta
• Tasa de abandono de llamadas
• Resolución en la primera llamada
• Tiempo total medio de conversación

#8 Automatización de flujos de trabajo

Las tareas manuales repetitivas, como la introducción y recopilación de datos, no solo merman la productividad de tus empleados. También minan su felicidad y motivación. 

Por eso la automatización de flujos de trabajo es tan importante: automatiza las tareas pesadas para propiciar un trabajo más eficiente, productivo y libre de errores. 

Con CloudTalk, puedes configurar flujos de trabajo personalizados automatizados para diversas actividades, como la creación de tickets, los seguimientos y las transcripciones de texto a voz.

#9 Buzón de voz

El buzón de voz se ha vuelto más inteligente. Además de recibir mensajes de voz en tu dispositivo preferido, puedes desviar a quienes llaman a diferentes buzones, garantizando que siempre se entreguen a la persona o equipo adecuados. 

De hecho, la función de buzón de voz de CloudTalk envía transcripciones de voz perfectas directamente a tu correo electrónico. De este modo, si estás en una reunión u ocupado con otra tarea, podrás leer los mensajes urgentes.

#10 Extensiones

Una extensión telefónica es un número corto que puedes asignar a empleados y equipos individuales. Cualquiera que conozca el número de extensión puede marcarlo al llamar para comunicarse al instante con la persona o departamento adecuados. 

Por ejemplo, imagina que tu responsable de ventas necesita hablar urgentemente con el de finanzas. En lugar de tener que navegar por un complicado menú de respuesta de voz interactiva o hablar con un recepcionista, solo tiene que marcar la extensión del responsable de finanzas.

O supongamos que un cliente quiere hacer un seguimiento con un miembro específico de tu equipo de ventas sobre una posible compra. Puede utilizar la extensión para conectar directamente con la persona adecuada, minimizando las transferencias y mejorando la experiencia del cliente.

#11 Transferencia de llamadas

Transfiere de forma fluida a tus clientes al miembro del equipo, departamento o extensión correctos mediante la transferencia de llamadas. Gracias a la posibilidad de dirigir las llamadas entrantes al lugar adecuado con solo pulsar un botón, puedes reducir los tiempos de espera de los clientes y satisfacer sus necesidades inmediatas sin tediosas idas y venidas.

La función de transferencia de llamadas de CloudTalk ofrece un nivel extra de inteligencia. Además de la transferencia ciega, que conecta directamente a los clientes con los agentes sin ningún tipo de información previa, también facilita las transferencias asistidas. 

Una transferencia asistida permite al agente que realiza la transferencia informar al siguiente agente aportando contexto comercial sobre la llamada, detallando el problema concreto que hay que resolver. De este modo, los clientes no tienen que repetirse y el siguiente agente puede pasar directamente a la solución, fomentando un servicio de atención al cliente rápido y personalizado.

#12 Campañas

Crea campañas para tus equipos utilizando guiones de llamadas, cuestionarios y notas de llamadas para orientar las comunicaciones de tus agentes y realizar un seguimiento de sus resultados en tiempo real.

Por ejemplo, los cuestionarios pueden servir para asegurarse de que los agentes formulan las preguntas adecuadas a los clientes cuando intentan resolver un problema. Esto agiliza las resoluciones, ya que los agentes pueden identificar las incidencias más rápido. 

Los guiones de llamadas ayudan a los agentes a no perder el hilo. Si sienten que se están desviando o perdiendo la concentración, pueden consultar el guion de la llamada para reconducir la conversación en la dirección correcta. 

Con CloudTalk, puedes monitorizar las campañas en tiempo real e introducir mejoras en función de tus resultados.

#13 Marcador inteligente

Si haces muchas llamadas salientes, el marcador inteligente es esencial para aumentar la productividad y ayudarte a conectar con clientes potenciales de alta calidad. 

Así es como funciona en CloudTalk. 

Nuestro marcador inteligente rastrea tu sitio web, CRM, herramientas de helpdesk y mucho más para localizar los números de teléfono de los clientes y añadirlos a tu cola. Junto con la extensión Haz clic para llamar, puedes realizar llamadas simultáneas, ordenar las llamadas de tu cola, establecer tiempos de espera entre llamadas salientes e incluso relegar los leads de menor calidad en la cola para priorizar los contactos más interesantes. 
En total, puedes aumentar el volumen de llamadas y reducir el tiempo de las mismas hasta en un 50 %.

#14 Marcador automático

Puede que los representantes de ventas solo tarden unos segundos en localizar y marcar un número, pero esos segundos pueden transformarse en minutos, y esos minutos en horas perdidas. 
Los marcadores automáticos llaman automáticamente a los números uno tras otro, eliminando la tarea manual de marcar. A su vez, los representantes disponen de más tiempo para centrarse en investigar la información de los clientes entre llamada y llamada y en otras tareas más útiles que conducen a una venta mejor y más personalizada.

#15 Buzón de voz pregrabado

Lo más probable es que una parte de las llamadas salientes de tus comerciales no obtenga respuesta o sea rechazada. En lugar de dar el número por perdido (o avasallarlo con más llamadas y acabar en su lista de bloqueados), puedes dejar rápidamente al cliente un mensaje personalizado utilizando el buzón de voz pregrabado. 

La función de buzón de voz pregrabado permite a los representantes de ventas grabar mensajes de voz previamente. Estos mensajes se pueden enviar con un clic si el cliente no coge el teléfono. Es mucho más eficiente que dejar manualmente un mensaje de voz personalizado cada vez que salta un contestador. 

Además, dejar un mensaje de voz aumenta las posibilidades de que te devuelvan la llamada.

#16 Cola de llamadas

La cola de llamadas es una función esencial que coloca las llamadas entrantes en una cola virtual según tus reglas predefinidas. Por ejemplo, puedes poner las llamadas en cola en función del tiempo de espera, el tipo de problema, la prioridad o las habilidades del agente.

Las colas de llamadas te ayudan a mantener la transparencia y a gestionar las expectativas de los clientes. Mediante mensajes grabados, puedes informar a los clientes de su posición en la cola y darles un tiempo de espera estimado para asegurarte de que están al tanto de todo. 

Esto ayuda mucho a los clientes. Reduce la frustración, infunde confianza en las relaciones y da a los clientes un mayor control sobre su experiencia. Al conocer su lugar en la cola, pueden decidir si permanecen en línea (reduciendo tu tasa de abandono de llamadas) o vuelven a llamar más tarde, cuando estés menos ocupado.

#17 Colas VIP

La función de colas VIP te permite asignar etiquetas VIP a tus clientes más valiosos. Con esta etiqueta exclusiva, pasan automáticamente al primer puesto de tu cola y reciben una atención al cliente inmediata y de alta calidad.
Según Salesforce, un asombroso 77 % de los clientes espera que los agentes estén disponibles de inmediato para atender sus solicitudes. Esto es increíblemente difícil y potencialmente imposible de lograr durante los periodos de mayor actividad.

Sin embargo, al hacer un esfuerzo adicional por tus clientes más fieles, puedes cosechar los beneficios que aportan a tu negocio: marketing boca a boca, compras frecuentes y de gran valor, recomendación de la marca y mucho más.

#18 Funciones con tecnología de IA

Los sistemas telefónicos para empresas basados en IA cuentan con algunas de las mejores funciones de telefonía empresarial. Desde la automatización hasta el análisis predictivo, tienen lo que necesitas para mejorar la eficiencia de los procesos y optimizar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, con CloudTalk AI, puedes recopilar y procesar datos de llamadas de cada interacción. Además del contexto de la llamada, la IA puede analizar el sentimiento, los comportamientos y mucho más. 

Esto te proporciona información hiperprecisa que puedes utilizar para identificar puntos débiles, aprovechar tus fortalezas, anticipar las necesidades de tus clientes y tomar otras decisiones estratégicas basadas en datos.
Pero eso es solo el principio. Echa un vistazo a las otras funciones impulsadas por IA de CloudTalk, como la extracción de temas o los resúmenes automáticos de llamadas.

Principales ventajas de un sistema telefónico empresarial basado en VoIP

¿Por qué elegir un sistema telefónico empresarial basado en VoIP en lugar de una centralita KSU o física?

Disfruta de llamadas de alta calidad desde cualquier lugar

Dile adiós a la latencia y al jitter. Los proveedores de VoIP como CloudTalk utilizan una distribución de servidores global y una monitorización de la calidad de las llamadas en tiempo real para garantizar que tus llamadas se enruten siempre de forma óptima. 

Así, siempre que tengas una conexión a internet estable y un ancho de banda decente, podrás disfrutar de una experiencia de llamada impecable desde cualquier lugar.
Esto es crucial porque, según Buffer, el 15% de los trabajadores en remoto afirma que las dificultades de comunicación son un reto importante para ellos. Para el 8%, es su mayor obstáculo al trabajar en remoto.

Ahorra tiempo con una incorporación rápida y sencilla

A diferencia de las centralitas KSU y físicas, los sistemas telefónicos VoIP no requieren complejas instalaciones y configuraciones de hardware. Esto significa que un sistema de telefonía VoIP puede estar listo y funcionando en cuestión de horas en lugar de semanas. 

Tu proveedor de telefonía se encarga de lo complicado; tú solo necesitas tus dispositivos compatibles con VoIP y una buena conexión a internet.

Automatiza los flujos de trabajo e integra tus herramientas empresariales

Además de funciones de automatización como el IVR y el marcador automático, los proveedores de telefonía VoIP ofrecen potentes integraciones con herramientas empresariales, incluido tu CRM. 

Un sistema telefónico integrado con tu CRM centraliza los datos, equipando al instante a tus agentes con información de contexto empresarial vital sobre la llamada (como interacciones previas, tratos activos o casos abiertos) antes de que siquiera digan hola.
Al integrar CloudTalk con Pipedrive, por ejemplo, la empresa de software de generación de leads Leadspicker redujo la duración de su ciclo de ventas en un 92%. Además, impulsaron el crecimiento y los beneficios de su empresa.

Consigue una comunicación más eficaz con el sistema telefónico empresarial adecuado

La flexibilidad, la asequibilidad y la gran variedad de funciones de los sistemas telefónicos VoIP los hacen muy superiores a las centralitas KSU y físicas, independientemente del tamaño de tu empresa. Sin embargo, con tantos proveedores para elegir, ¿cómo sabes cuál es el sistema telefónico empresarial adecuado para ti?

Además del coste y la facilidad de uso, busca un proveedor que te ofrezca todas las funciones que necesitas. CloudTalk ofrece todas las funciones de telefonía empresarial que hemos analizado anteriormente, desde la monitorización de llamadas, las colas de llamadas y las transferencias, hasta el enrutamiento basado en habilidades, la automatización de flujos de trabajo y potentes funciones de IA. 

Además, la solución de llamadas impulsada por IA está diseñada para satisfacer las necesidades de cada sector. Los sectores de nuestros clientes van desde las telecomunicaciones hasta la banca, la automoción, el comercio electrónico y muchos más. 

¿Tienes curiosidad por saber cómo funciona todo?