8 estrategias de enrutamiento IVR para mejorar la gestión de llamadas y la experiencia del cliente

Un cliente llama a su proveedor de seguros para actualizar un dato de facturación. El menú IVR ofrece seis opciones, pero ninguna menciona la facturación. 

Supone que debe elegir «servicios de cuenta», lo redirigen a un agente de reclamaciones y tiene que empezar de nuevo. Tras explicar su problema dos veces y pasar por dos esperas, se frustra lo suficiente como para colgar o pedir hablar con un supervisor.

Es un escenario que toda empresa quiere evitar. Sin embargo, sin una estrategia de enrutamiento de llamadas IVR eficaz, las llamadas mal dirigidas, los largos tiempos de espera y las transferencias innecesarias pueden convertirse en frustraciones cotidianas tanto para los clientes como para tu equipo.

Puedes abordar este problema de forma proactiva con el enrutamiento de llamadas IVR, que utiliza el historial y la intención del cliente para dirigirlo al agente adecuado, de modo que los problemas se resuelvan en minutos, no en horas.

En este artículo, analizaremos ocho estrategias de enrutamiento IVR para ayudarte a agilizar la gestión de llamadas y ofrecer a tus clientes la mejor experiencia posible. Como la mejor plataforma de centro de llamadas para el enrutamiento de llamadas IVR y el análisis de IA, CloudTalk garantiza que tu estrategia no sea estática, sino que evolucione utilizando datos en tiempo real para ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes.

Conclusiones clave: 

• Un enrutamiento de llamadas IVR optimizado reduce el tiempo medio de operación (AHT) y mejora la resolución en la primera llamada (FCR).
• La estrategia de enrutamiento adecuada reduce la distancia entre las necesidades del cliente y las especializaciones de los agentes, lo que garantiza resoluciones más rápidas y menos transferencias.
• El IVR alojado de CloudTalk facilita la implementación, prueba y perfeccionamiento de estrategias avanzadas de enrutamiento.

Qué es el enrutamiento de llamadas IVR y por qué es importante

El enrutamiento de llamadas IVR es mucho más que dirigir llamadas. Es un enfoque estratégico para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales, un IVR bien diseñado garantiza:

• Resoluciones más rápidas al dirigir a los clientes al agente adecuado de forma instantánea.
• Menos transferencias de llamadas, lo que reduce la frustración y aumenta las puntuaciones de CSAT.
• Experiencias personalizadas utilizando datos de CRM para anticipar las necesidades de la persona que llama.

Un sistema IVR optimizado permite mejorar la productividad de los agentes y gestionar mejor las colas, lo que lo hace indispensable para empresas de todos los tamaños.

Cómo funciona un centro de contacto alojado en la nube

Un IVR alojado funciona dentro de un centro de contacto basado en la nube, ofreciendo una gestión de llamadas flexible, escalable y adaptada al trabajo en remoto. A diferencia de las instalaciones locales, un centro de contacto alojado en la nube:

• Funciona en una infraestructura en la nube, lo que reduce los costes de hardware.
• Configura reglas de enrutamiento IVR al trazar rutas de llamada basadas en factores como las respuestas del usuario, la disponibilidad de los agentes y los datos del cliente directamente en el diseñador de flujo de llamadas.
• Permite a los equipos remotos gestionar el enrutamiento de llamadas desde cualquier lugar.

La función Diseñador de flujo de llamadas de CloudTalk facilita la creación de lógicas de enrutamiento personalizadas que se adaptan a las necesidades de tu empresa, ya sea en función de la intención del cliente, las interacciones anteriores o el estado de prioridad.

Beneficios clave de un enrutamiento IVR eficaz

Te presentamos a Janet, responsable de operaciones de ventas en una empresa de comercio electrónico. Antes de implementar el enrutamiento IVR inteligente, su equipo lidiaba con una acumulación de llamadas mal dirigidas y clientes frustrados. Cada llamada mal dirigida añadía una media de 3 minutos a los tiempos de operación, y sus puntuaciones de CSAT reflejaban el problema.

Si alguna vez has estado en el lugar de Janet, sabes lo frustrante que puede llegar a ser. El enrutamiento IVR estratégico puede ayudarte a dejar atrás esos escenarios. Entre sus principales beneficios se incluyen:

• Reducción del tiempo medio de operación (AHT): el enrutamiento inteligente garantiza que los clientes lleguen al agente adecuado más rápido, reduciendo los tiempos de espera innecesarios.
• Mayor resolución en la primera llamada (FCR): conectar a los clientes con el soporte adecuado desde el principio minimiza las llamadas repetidas.
• Menos transferencias internas: el enrutamiento inteligente reduce las transferencias entre agentes, lo que mejora la eficiencia operativa.
• Gestión prioritaria para VIPs: los clientes de gran valor se dirigen al instante a equipos dedicados.
• Mejor gestión de personal y de colas: el enrutamiento impulsado por IA equilibra la carga de trabajo, evitando cuellos de botella.
• Mejores puntuaciones de CSAT: las resoluciones más rápidas y eficientes dan como resultado clientes más felices.

Integrar el IVR en la banca, el comercio minorista, la sanidad y otros sectores puede mejorar significativamente tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad de tus operaciones internas. Al igual que el equipo de Janet, puedes recortar los tiempos de operación, reducir los desvíos de llamadas incorrectos y convertir a los clientes frustrados en clientes satisfechos, sin necesidad de aumentar la plantilla ni la complejidad.

8 estrategias de enrutamiento IVR para una mejor gestión de llamadas y experiencia del cliente

Antes de implementar el enrutamiento inteligente, el equipo de Janet se enfrentaba a constantes desvíos incorrectos y largos tiempos de operación. Ahora, su sistema IVR lleva a los clientes al lugar adecuado, rápido.

Con enrutamiento basado en datos, automatización y decisiones en tiempo real, el IVR puede convertirse en una herramienta potente para un servicio personalizado y fluido. A continuación te presentamos ocho estrategias que te ayudarán a conseguirlo.

Estrategia de enrutamiento IVR 1: Implementar el enrutamiento basado en habilidades

Transforma el viaje de tus clientes con un Diseñador de flujo de llamadas intuitivo.

Una interfaz de usuario para el diseñador de flujo de llamadas que muestra un diagrama de flujo de trabajo parcial a la izquierda y un menú con varias opciones a la derecha.

Los clientes esperan hablar con el experto adecuado de inmediato. El enrutamiento basado en habilidades conecta a los usuarios con los agentes que tienen los conocimientos necesarios para resolver sus problemas. Esta estrategia elimina la frustración de pasar de un departamento a otro y mejora drásticamente las tasas de resolución en la primera llamada.

Con una estrategia de enrutamiento basado en habilidades, tu IVR evalúa las respuestas de los clientes a las opciones del menú y las contrasta con los datos de los agentes disponibles. A continuación, dirige al usuario al agente más cualificado para sus necesidades específicas.

¿Cómo se configura? El proceso exacto puede variar en función de las herramientas que utilices, pero CloudTalk hace que sea sencillo y rápido. Esto es lo que tendrás que hacer:

• Mapear las habilidades y niveles de experiencia de tu equipo en el panel de control de CloudTalk.
• Crear categorías de habilidades alineadas con las consultas más habituales de los clientes.
• Utilizar el Diseñador de flujo de llamadas para establecer puntos de decisión basados en las respuestas de los clientes.
• Asignar ponderaciones de habilidades para priorizar ciertas capacidades para problemas específicos.

Estrategia de enrutamiento IVR 2: Configurar el enrutamiento basado en el tiempo

A los clientes no les importa tu horario comercial. Solo quieren ayuda cuando llaman. Si no hay reglas de enrutamiento establecidas, las llamadas fuera de horario pueden quedar sin respuesta, lo que genera oportunidades perdidas y clientes insatisfechos.

El enrutamiento basado en el tiempo dirige las llamadas de forma diferente según la hora del día, lo que garantiza una cobertura óptima incluso fuera del horario comercial o en distintas zonas horarias del mundo.

Cómo implementarlo con CloudTalk:

• Definir tu horario comercial y los protocolos fuera de horario en el Diseñador de flujo de llamadas.
• Crear rutas de enrutamiento separadas para el horario comercial y fuera de él.
• Configurar un enrutamiento específico por zona horaria para equipos globales.
• Configurar el enrutamiento para festivos y eventos especiales con antelación.

Estrategia de enrutamiento IVR 3: Utilizar el enrutamiento basado en la ubicación

Si tu negocio opera en varias ubicaciones, enrutar todas las llamadas a una línea central puede causar retrasos. El enrutamiento basado en la ubicación dirige a las personas que llaman a los agentes o departamentos en función de su ubicación geográfica, garantizando que se conecten con alguien familiarizado con sus necesidades regionales.

Para empresas globales, el enrutamiento basado en la ubicación puede reducir significativamente los tiempos de llamada al evitar malentendidos culturales y abordar problemas específicos de cada región de forma directa.

Cómo configurarlo:

• Configurar el sistema IVR de CloudTalk para enrutar llamadas en función del país, región o código de área de la persona que llama.
• Utilizar reglas basadas en la geolocalización para dirigir las llamadas a la sucursal u oficina regional más cercana.
• Combinar con menús IVR basados en el idioma para garantizar que los clientes reciban asistencia en su idioma de preferencia.

Estrategia de enrutamiento IVR 4: Conectar los datos de CRM a tus reglas de enrutamiento

A los clientes les horroriza tener que repetirse. Sin una integración con CRM, las personas que llaman pueden tener que explicar sus problemas varias veces, lo que genera frustración y llamadas más largas.

El enrutamiento basado en datos utiliza el historial de los clientes de tu CRM para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes, creando una experiencia altamente personalizada.

Cómo implementarlo con CloudTalk:

• Integrar tu sistema CRM con CloudTalk utilizando nuestros conectores predefinidos.
• Definir puntos de datos clave del cliente que deben influir en el enrutamiento, como el historial de compras, el historial de soporte y el valor de la cuenta.
• Crear reglas de enrutamiento basadas en segmentos de clientes o interacciones previas.
• Configurar el enrutamiento hacia el mismo agente que gestionó las interacciones anteriores siempre que sea posible.

Estrategia de enrutamiento IVR 5: Priorizar a las personas que llaman de forma VIP automáticamente

Los clientes de gran valor esperan un servicio de primera calidad. Hacerlos esperar en una cola general genera el riesgo de perder ingresos y perjudicar su fidelidad.

El enrutamiento VIP garantiza que tus clientes más valiosos reciban un servicio prioritario, mejorando la retención de cuentas de gran valor y reconociendo la fidelidad del cliente.

Para implementarlo, tendrás que:

• Definir criterios VIP como el umbral de gasto, la antigüedad de la cuenta o el valor del contrato.
• Utilizar el Diseñador de flujo de llamadas de CloudTalk para detectar números VIP.
• Enrutar automáticamente a los clientes prioritarios a un equipo de soporte VIP dedicado.
• Configurar opciones de devolución de llamada inmediata si no hay ningún agente adecuado disponible.

Estrategia de enrutamiento IVR 6: Enrutar llamadas basadas en la intención del cliente (pagos, ventas, soporte)

No todas las personas que llaman tienen las mismas necesidades. Algunas buscan ventas, mientras que otras necesitan soporte técnico urgente. Enrutarlas de forma incorrecta hace perder el tiempo tanto al cliente como al agente.

El enrutamiento basado en la intención dirige a las personas que llaman según el motivo específico de su consulta, garantizando que lleguen al departamento mejor preparado para atender sus necesidades sin transferencias innecesarias.

Para implementar esta estrategia:

• Configurar pruebas de IVR impulsadas por IA para identificar la intención de la llamada a partir de la entrada de voz o las selecciones del teclado.
• Crear opciones de menú IVR claras y concisas basadas en las intenciones comunes de los clientes. Algunos ejemplos sencillos son pulsar «1» para ventas, «2» para facturación, etc.
• Utilizar el reconocimiento de voz para identificar palabras clave en las respuestas de los clientes.
• Enrutar las llamadas directamente a equipos especializados en función de las selecciones de los clientes.
• Implementar opciones de autoservicio para consultas rutinarias y pagos por IVR.

Estrategia de enrutamiento IVR 7: diseña reglas de respaldo dinámicas para cuando los agentes no estén disponibles

¿Qué pasa si no hay ningún agente disponible? Las llamadas perdidas por falta de reglas de respaldo se traducirán en oportunidades perdidas y clientes insatisfechos.

El enrutamiento de respaldo garantiza que los llamantes siempre tengan una vía de resolución, incluso cuando su agente ideal no esté disponible, lo que evita el abandono de llamadas y la frustración de los clientes.

Para implementarlo:

• Define umbrales de tiempo de espera máximo en tu Diseñador de flujo de llamadas.
• Crea reglas de prioridad en cascada para cuando las colas principales superen su capacidad.
• Configura opciones de buzón de voz con tiempos de devolución de llamada garantizados.
• Implementa anuncios de posición en la cola para gestionar las expectativas.

Estrategia de enrutamiento IVR 8: utiliza los datos posteriores a la llamada para mejorar continuamente el enrutamiento

Para mejorar el rendimiento de tu IVR, primero debes analizarlo. La optimización basada en datos utiliza análisis de las llamadas finalizadas para perfeccionar tu estrategia de enrutamiento, garantizando que tu sistema sea más eficaz con cada interacción. Además, reduce el esfuerzo del cliente y mejora las puntuaciones de CSAT a lo largo del tiempo.

Para utilizar esta estrategia con CloudTalk:

• Analiza las tasas de transferencia para identificar problemas de enrutamiento.
• Revisa las grabaciones de llamadas de las llamadas transferidas para entender qué ha fallado.
• Examina los resultados de las pruebas de IVR para identificar rutas abandonadas.
• Programarevisiones mensuales de las métricas de rendimiento del enrutamiento.

Ejemplo real: cómo DiscoverCars mejoró su rendimiento con el enrutamiento IVR

Crea el viaje del cliente perfecto con las funciones de IVR de CloudTalk.

Una captura de pantalla de una interfaz de configuración de flujo de llamadas que muestra un diagrama de flujo de trabajo visual.

DiscoverCars, un servicio global de comparación de alquiler de coches que opera en 145 países, tenía dificultades para mantener un servicio personalizado debido a su rápido crecimiento en el volumen de llamadas.

El problema: con clientes que llamaban desde todo el mundo en múltiples idiomas y zonas horarias, el sistema de enrutamiento básico de DiscoverCars no podía emparejar eficazmente a los llamantes con los agentes que contaban con las habilidades adecuadas.

El solución: gracias a las capacidades de enrutamiento IVR de CloudTalk, DiscoverCars implementó un enrutamiento basado en la ubicación combinado con la detección de idioma para dirigir automáticamente a los llamantes a agentes que dominasen su idioma.

Los resultados: las tasas de abandono de llamadas disminuyeron en un 23%, la resolución en la primera llamada mejoró un 37% y las puntuaciones de satisfacción del cliente aumentaron 18 puntos.

Esta transformación mejoró las operaciones y creó una experiencia de cliente mucho más fluida, demostrando el poder del enrutamiento IVR inteligente en entornos multilingües de gran volumen. Lee la historia completa.

Optimización del enrutamiento de llamadas de IVR para lograr la mejor experiencia de cliente

En lugar de perderse en menús interminables y llegar al agente equivocado, una IVR bien optimizada lleva al cliente exactamente a donde necesita ir. Estrategias como el enrutamiento basado en habilidades o el enrutamiento por historial de llamadas los conectan rápidamente con el experto adecuado. Eso se traduce en menos llamadas de seguimiento y en problemas resueltos al primer intento.

Eso es exactamente lo que hizo el equipo de Janet. Al implementar el enrutamiento basado en habilidades y según la hora del día, eliminaron las llamadas mal enrutadas, redujeron los tiempos de gestión y aumentaron el CSAT. La estrategia adecuada marcó la diferencia; ¿qué podría hacer por tu equipo?

Lograr la mejor experiencia de cliente posible y los mejores resultados comerciales dependerá de lo bien que alinees las estrategias de enrutamiento con tus objetivos clave.

Comienza por identificar tus mayores puntos de dolor:

• ¿Altas tasas de transferencia? Implementa el enrutamiento basado en habilidades.
• ¿Base de clientes global? Céntrate en el enrutamiento basado en la ubicación y en la hora del día.
• ¿Problemas de retención de clientes VIP? Prioriza el enrutamiento basado en datos y en las colas VIP.

Incluso las pequeñas empresas pueden implementar estas estrategias de manera eficaz con el sistema IVR adecuado. Las soluciones escalables de CloudTalk funcionan para equipos de todos los tamaños, desde startups hasta grandes empresas.

Los mejores resultados se obtienen al combinar múltiples estrategias adaptadas al viaje de tu cliente y optimizándolas continuamente en función de los datos de rendimiento reales.