6 mejores estrategias de enrutamiento IVR para mejorar la experiencia del cliente

Dos tercios de los clientes que creen que una empresa se preocupa por su estado emocional se convertirán probablemente en clientes habituales. Y nada dice más «eres valioso para nosotros» que una experiencia rápida y eficiente en el centro de llamadas, que además creará relaciones con el cliente y le fidelizará rápidamente.

La forma en que diriges las llamadas de los clientes tiene un enorme impacto en la velocidad y la eficacia de la resolución de llamadas. Por eso, optimizar la estrategia de enrutamiento de tu centro de contacto es una de las mejores cosas que puedes hacer por tus clientes y tu empresa.

La tecnología IVR ofrece varias formas sofisticadas de enrutar tus llamadas. Aquí analizaremos seis de las mejores estrategias de enrutamiento IVR disponibles.

Puntos clave:

• Una estrategia de enrutamiento IVR adecuada puede suponer una gran diferencia en los tiempos de espera medios y en la satisfacción de los clientes que se ponen en contacto con tu centro de llamadas.
• Hay muchas formas de enrutar las llamadas IVR, incluido el enrutamiento según la ubicación del cliente, las interacciones anteriores del cliente y los conjuntos de habilidades disponibles del agente.
• Las soluciones IVR en la nube ofrecen una forma muy rentable de implantar sofisticadas estrategias de enrutamiento de llamadas. Consulta nuestra guía de precios de sistemas IV R para saber más.

¿Qué es IVR y cómo funciona?

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es un sistema que permite a los clientes interactuar con el sistema de tu centro de llamadas para que pueda dirigirlos hacia la resolución más rápida posible.

Normalmente, una persona que llama se conecta a un menú IVR cuando se pone en contacto con tu centro de llamadas y se le presenta una serie de opciones. A continuación, utiliza el teclado o la voz para elegir la opción que más le convenga.

Al trabajar con la Distribución Automática de Llamadas (ACD) y la función de enrutamiento de llamadas, el sistema dirige a la persona que llama al mejor lugar para obtener las respuestas que necesita.

Cómo funciona un Centro de Contacto Alojado

Con una solución de centro de contacto alojado, pagas una cuota de suscripción a un proveedor externo, que luego te da acceso al hardware y software que necesitas. El proveedor se encarga de actualizar y mantener la solución, quitándote esas preocupaciones de encima.

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Las mejores estrategias de enrutamiento IVR para agilizar las interacciones con los clientes

El enrutamiento de llamadas IVR es una subsección específica del enrutamiento de llamadas que consiste en dirigir a las personas que llaman a la persona adecuada mediante mensajes de voz interactivos. El sistema de enrutamiento dirige verbalmente a cada cliente a través de una serie de menús de enrutamiento.

Si quieres saber más sobre el encaminamiento de llamadas en general, tenemos una guía completa de encaminamiento de llamadas.

Hablemos ahora de un IVR potenciado por IA. Puede hacer algo más que simplemente dirigir a los clientes según indicaciones habladas reconocidas o pulsaciones del teclado. Puede dirigir a tus clientes de forma inteligente, utilizando factores como datos de clientes procedentes de recursos disponibles, como sistemas CRM vinculados.

La estrategia de enrutamiento IVR que elijas determinará cómo distribuye las llamadas tu IVR.

Hay varias estrategias de enrutamiento IVR entre las que elegir. Veamos algunas de las más populares:

Enrutamiento directo

El encaminamiento directo es relativamente sencillo. Las personas que llaman pueden elegir entre una serie de departamentos/servicios, y serán encaminadas directamente allí. Probablemente estés familiarizado con el formato de centro de contacto «Pulsa uno para ventas, pulsa dos para pagos…». Sin embargo, el enrutamiento directo también puede funcionar mediante reconocimiento de voz.

Supongamos, por ejemplo, que una persona que llama quiere pagar una factura. En una configuración típica de enrutamiento directo, el IVR le preguntará qué servicio o departamento necesita. La persona que llama dirá algo como «Pagos» o «Pagar mi factura», y el IVR le enviará directamente al departamento de pagos.

Enrutamiento basado en competencias

El enrutamiento basado en habilidades es un poco más complicado que el enrutamiento directo y es útil para llamadas más complejas.

Por ejemplo, un centro de ayuda que se ocupe de problemas técnicos puede beneficiarse de un enrutamiento basado en habilidades, ya que es probable que los que llaman necesiten habilidades y conocimientos específicos para resolver sus problemas.

Con una estrategia de enrutamiento basada en habilidades, tu IVR tendrá en cuenta las necesidades de tu cliente según sus respuestas a las opciones del menú. Luego, cruza lo que aprende con los datos que tiene sobre los agentes disponibles. Entonces dirigirá a la persona que llama al mejor agente posible para satisfacer sus necesidades.

El enrutamiento basado en habilidades, junto con un sólido equipo de agentes, es estupendo para resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia.

Enrutamiento inteligente basado en datos

El enrutamiento IVR inteligente, a veces conocido como enrutamiento basado en la llamada, utiliza los datos que ya tienes para determinar la mejor ruta para cada persona que llama.

Una solución de llamadas a empresas como CloudTalk -con su función IVR incorporada- se integra perfectamente con herramientas como tu CRM y tu software de marketing. Puede extraer datos de estas herramientas para obtener la mejor información posible sobre las personas que llaman, y dirigirlas en función de estos datos.

Por ejemplo, un agente anterior puede haber etiquetado en tu CRM que un cliente concreto tiene un problema en curso. El IVR puede utilizar esos datos para dirigir al cliente a un agente que esté familiarizado con su situación (tal vez ese mismo agente), o al departamento mejor equipado para ayudarle.

El enrutamiento inteligente basado en datos proporciona un servicio altamente personalizado que puede ahorrar mucho tiempo a clientes y agentes. Es estupendo para ayudar a clientes de alto valor y atender necesidades urgentes.

Enrutamiento basado en el tiempo

El encaminamiento en función de la hora dirige las llamadas de forma diferente según la hora del día.

Por ejemplo, durante las horas no laborables, el IVR puede dirigir a los llamantes a tu servicio de atención fuera de horario o al buzón de voz.

Del mismo modo, si tienes clientes repartidos por todo el mundo, las llamadas que lleguen a una zona horaria en horario no comercial podrían ser dirigidas a un agente disponible en otra zona horaria.

El enrutamiento basado en el tiempo es estupendo para eliminar el estrés de las horas punta o de escasez de personal. También puede ahorrar a los clientes la frustración de esperar a agentes no disponibles, y ponerles en contacto con un agente o servicio disponible lo antes posible.

Enrutamiento basado en la localización

Las empresas globales pueden beneficiarse enormemente del enrutamiento basado en la ubicación. En lugar de pasar a un centro de llamadas centralizado donde los agentes pueden no estar equipados para tratar problemas regionales específicos, el enrutamiento basado en la ubicación dirigirá a los clientes al centro o agente más adecuado en función de su ubicación.

Supongamos, por ejemplo, que diriges una empresa con sucursales en toda Europa. El enrutamiento basado en la ubicación puede dirigir a los clientes a la sucursal más cercana.

El enrutamiento basado en la ubicación es estupendo para grandes empresas o negocios con presencia global. Con un proveedor de comunicaciones basado en la nube, puedes establecer fácilmente una red de agentes de atención al cliente para tener presencia local en todo el mundo. Por ejemplo, CloudTalk ofrece la mejor cobertura del mercado con más de 160 números internacionales.

Enrutamiento de autoservicio

El autoservicio es increíblemente popular entre las generaciones más jóvenes. En 2022, Gartner descubrió que el 38% de los clientes millennials y de la generación Z se rendirían y abandonarían cualquier interacción de atención al cliente si no pudieran resolverla ellos mismos mediante la automatización del autoservicio.

Por tanto, el autoservicio es una buena opción para las empresas con clientes más jóvenes.

El IVR inteligente y herramientas como el Diseñador de Flujo de Llamadas de CloudTalk facilitan la configuración de rutas automatizadas de autoservicio para transacciones más sencillas. Por ejemplo, con los datos y las integraciones adecuados, cosas como los pagos y las citas pueden hacerse fácilmente a través de un IVR inteligente sin necesidad de interactuar con un agente humano.

Elige la estrategia de enrutamiento IVR adecuada y aumenta las tasas de FCR

Así que tienes muchas opciones para tu estrategia de enrutamiento de llamadas IVR. Elige la que mejor se adapte a tu empresa y a tus clientes, o diseña una estrategia propia y única.

Puedes personalizar y crear fácilmente la mejor estrategia de enrutamiento de llamadas IVR para ti con CloudTalk.

Para saber cómo funcionan el IVR, nuestro intuitivo diseñador de flujo de llamadas y otras funciones , llámanos o inicia una prueba gratuita.

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