8 strategie di instradamento IVR per migliorare la gestione delle chiamate e la customer experience

Un cliente chiama la sua compagnia assicurativa per aggiornare i dati di fatturazione. Il menu IVR elenca sei opzioni, ma nessuna menziona la fatturazione. 

Prova a indovinare scegliendo «servizi per l'account», viene indirizzato a un agente dei sinistri e deve ricominciare da capo. Dopo aver spiegato il problema due volte ed essere rimasto in attesa per ben due volte, è abbastanza frustrato da riagganciare o chiedere di parlare con un responsabile.

È uno scenario che ogni azienda vuole evitare. Eppure, senza un'efficace strategia di instradamento delle chiamate IVR, chiamate indirizzate male, lunghi tempi di attesa e trasferimenti non necessari possono diventare frustrazioni quotidiane sia per i clienti che per il tuo team.

Puoi affrontare proattivamente questo problema con l'instradamento delle chiamate IVR, che utilizza la cronologia e l'intento del cliente per indirizzarlo all'agente giusto, così i problemi vengono risolti in pochi minuti, non in ore.

In questo articolo analizzeremo otto strategie di instradamento IVR per aiutarti a ottimizzare la gestione delle chiamate e offrire ai clienti la migliore esperienza possibile. Essendo la migliore piattaforma di contact center per l'instradamento delle chiamate IVR e l'analisi AI, CloudTalk garantisce che la tua strategia non sia statica, ma si evolva utilizzando dati in tempo reale per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile.

Punti chiave: 

• Un instradamento delle chiamate IVR ottimizzato riduce il tempo medio di gestione (AHT) e migliora la risoluzione al primo contatto (FCR).
• La giusta strategia di instradamento colma il divario tra le esigenze del cliente e le specializzazioni dell'agente, garantendo risoluzioni più rapide e meno trasferimenti.
• L'IVR in hosting di CloudTalk rende facile implementare, testare e perfezionare strategie di instradamento avanzate.

Cos'è l'instradamento delle chiamate IVR e perché è importante

L'instradamento delle chiamate IVR è molto più del semplice indirizzamento delle chiamate. È un approccio strategico per migliorare l'efficienza operativa e la customer experience. A differenza dei sistemi telefonici tradizionali, un IVR ben progettato garantisce:

• Risoluzioni più rapide indirizzando istantaneamente i clienti all'agente giusto.
• Meno trasferimenti di chiamata, riducendo la frustrazione e aumentando i punteggi CSAT.
• Esperienze personalizzate utilizzando i dati del CRM per anticipare le esigenze di chi chiama.

Un sistema IVR ottimizzato porta a una maggiore produttività degli agenti e a una migliore gestione delle code, rendendolo indispensabile per le aziende di tutte le dimensioni.

Come funziona un contact center in hosting

Un IVR in hosting opera all'interno di un contact center basato sul cloud, offrendo una gestione delle chiamate flessibile, scalabile e adatta al lavoro da remoto. A differenza dei sistemi on-premise, un contact center in hosting:

• Funziona su infrastruttura cloud, riducendo i costi hardware.
• Configura le regole di instradamento IVR definendo i percorsi di chiamata in base a fattori come l'input di chi chiama, la disponibilità degli agenti e i dati dei clienti direttamente nel designer del flusso di chiamata.
• Consente ai team remoti di gestire l'instradamento delle chiamate da qualsiasi luogo.

La funzionalità del diagramma del flusso di chiamata di CloudTalk rende semplice creare logiche di instradamento personalizzate che si adattano alle esigenze della tua azienda, che si tratti di instradamento basato sull'intento del cliente, sulle interazioni passate o sullo stato di priorità.

I vantaggi principali di un instradamento IVR efficace

Ti presentiamo Janet, Sales Operations Manager in un'azienda di e-commerce. Prima di implementare l'instradamento IVR intelligente, il suo team lottava con un accumulo di chiamate indirizzate male e clienti frustrati. Ogni chiamata indirizzata male aggiungeva in media 3 minuti ai tempi di gestione, e i suoi punteggi CSAT riflettevano il problema.

Se ti sei mai trovato nella posizione di Janet, sai bene quanto possa essere frustrante. L'instradamento strategico dell'IVR può aiutarti a lasciarti alle spalle questi scenari. I vantaggi principali includono:

• Tempo medio di gestione (AHT) ridotto: l'instradamento intelligente garantisce che i clienti raggiungano l'agente giusto più velocemente, riducendo i tempi di attesa non necessari.
• Maggiore risoluzione al primo contatto (FCR): connettere i clienti con il supporto giusto fin dall'inizio riduce al minimo le chiamate ripetute.
• Meno trasferimenti interni: l'instradamento intelligente riduce i trasferimenti da agente ad agente, migliorando l'efficienza operativa.
• Gestione prioritaria per i VIP: i clienti di alto valore vengono indirizzati istantaneamente a team dedicati.
• Migliore gestione del personale e delle code: l'instradamento guidato dall'AI bilancia i carichi di lavoro, prevenendo i colli di bottiglia.
• Punteggi CSAT migliori: risoluzioni più rapide ed efficienti portano a clienti più felici.

L'integrazione dell'IVR nel settore bancario, retail, sanitario e in altri settori può migliorare significativamente sia la customer experience che l'efficienza dei costi delle tue operazioni interne. Proprio come il team di Janet, puoi ridurre i tempi di gestione, diminuire gli errori di instradamento e trasformare i chiamanti frustrati in clienti soddisfatti, senza aggiungere personale o complessità.

8 strategie di instradamento IVR per migliorare la gestione delle chiamate e la customer experience

Prima di implementare l'instradamento intelligente, il team di Janet affrontava costanti errori di instradamento e lunghi tempi di gestione. Ora, il suo sistema IVR porta i clienti nel posto giusto, velocemente.

Con l'instradamento basato sui dati, l'automazione e le decisioni in tempo reale, l'IVR può diventare un potente strumento per un servizio fluido e personalizzato. Di seguito sono riportate otto strategie per aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

Strategia di instradamento IVR 1: implementa l'instradamento basato sulle competenze

Trasforma il percorso del tuo cliente con un Call Flow Designer intuitivo.

Un'interfaccia utente per il designer del flusso di chiamata mostra un diagramma di workflow parziale a sinistra e un menu con diverse opzioni a destra.

I clienti si aspettano di parlare immediatamente con l'esperto giusto. L'instradamento basato sulle competenze (skills-based routing) abbina i chiamanti agli agenti che dispongono delle competenze necessarie per risolvere i loro problemi. Questa strategia elimina la frustrazione di essere passati da un dipartimento all'altro e migliora notevolmente i tassi di risoluzione al primo contatto.

Con una strategia di instradamento basato sulle competenze, il tuo IVR valuta le risposte dei clienti alle opzioni del menu e le confronta con i dati degli agenti disponibili. Quindi, indirizza il chiamante all'agente più qualificato per le sue esigenze specifiche.

Come si configura? Il processo esatto può variare a seconda degli strumenti che utilizzi, ma CloudTalk lo rende semplice e veloce. Ecco cosa dovrai fare:

• Mappa le competenze e i livelli di specializzazione del tuo team nella dashboard di CloudTalk.
• Crea categorie di competenze allineate alle richieste comuni dei clienti.
• Usa il Call Flow Designer per impostare i punti decisionali in base all'input del cliente.
• Assegna dei pesi alle competenze per dare priorità a determinate capacità per problemi specifici.

Strategia di instradamento IVR 2: configura l'instradamento basato sull'orario

Ai clienti non interessano i tuoi orari di apertura. Vogliono solo aiuto quando chiamano. Se non ci sono regole di instradamento attive, le chiamate fuori orario potrebbero non ricevere risposta, portando a opportunità perse e clienti insoddisfatti.

L'instradamento basato sull'orario indirizza le chiamate in modo diverso a seconda dell'ora del giorno, garantendo una copertura ottimale anche al di fuori dell'orario di lavoro o tra diversi fusi orari globali.

Come implementarlo con CloudTalk:

• Definisci i tuoi orari di lavoro e i protocolli fuori orario nel Call Flow Designer.
• Crea percorsi di instradamento separati per l'orario di lavoro e per il fuori orario.
• Configura l'instradamento specifico per fuso orario per i team globali.
• Configura in anticipo l'instradamento per i giorni festivi ed eventi speciali.

Strategia di instradamento IVR 3: usa l'instradamento basato sulla posizione geografica

Se la tua azienda opera su più sedi, instradare tutte le chiamate verso un'unica linea centrale può causare ritardi. L'instradamento basato sulla posizione geografica indirizza i chiamanti agli agenti o ai dipartimenti in base alla loro posizione geografica, garantendo che si connettano con qualcuno che conosce le loro esigenze regionali.

Per le aziende globali, l'instradamento basato sulla posizione può ridurre significativamente i tempi di chiamata evitando malintesi culturali e affrontando direttamente questioni specifiche della regione.

Come configurarlo:

• Configura il sistema IVR di CloudTalk per instradare le chiamate in base al paese, alla regione o al prefisso locale del chiamante.
• Usa regole basate sulla geolocalizzazione per indirizzare le chiamate alla filiale o all'ufficio regionale più vicino.
• Combina il tutto con menu IVR basati sulla lingua per garantire che i clienti ricevano supporto nella loro lingua preferita.

Strategia di instradamento IVR 4: collega i dati del CRM alle tue regole di instradamento

I clienti odiano ripetersi. Senza integrazione CRM, chi chiama potrebbe dover spiegare i propri problemi più volte, con conseguente frustrazione e maggiore durata delle chiamate.

L'instradamento basato sui dati utilizza i dati storici del cliente provenienti dal tuo CRM per prendere decisioni di instradamento intelligenti, creando un'esperienza altamente personalizzata.

Come implementarlo con CloudTalk:

• Integra il tuo sistema CRM con CloudTalk utilizzando i nostri connettori predefiniti.
• Definisci i punti dati chiave del cliente che dovrebbero influenzare l'instradamento, come la cronologia degli acquisti, la cronologia del supporto e il valore dell'account.
• Crea regole di instradamento in base ai segmenti di clienti o alle interazioni passate.
• Configura l'instradamento verso lo stesso agente che ha gestito le interazioni precedenti, ogni volta che è possibile.

Strategia di instradamento IVR 5: dai priorità ai chiamanti VIP in modo automatico

I clienti di alto valore si aspettano un servizio premium. Farli attendere in una coda generica rischia di far perdere entrate e di danneggiare la fidelizzazione.

L'instradamento VIP garantisce ai tuoi clienti più importanti un servizio prioritario, migliorando la fidelizzazione degli account di alto valore e premiando la fedeltà dei clienti.

Per implementarlo, dovrai:

• Definire i criteri VIP come la soglia di spesa, l'anzianità dell'account o il valore del contratto.
• Usare il Call Flow Designer di CloudTalk per rilevare i numeri VIP.
• Instradare automaticamente i clienti prioritari verso un team di supporto VIP dedicato.
• Configurare opzioni di richiamata immediata se non è disponibile un agente idoneo.

Strategia di instradamento IVR 6: instrada le chiamate in base all'intento del cliente (pagamenti, vendite, supporto)

Non tutti i chiamanti hanno le stesse esigenze. Alcuni potrebbero cercare il reparto vendite, mentre altri hanno bisogno di un supporto tecnico urgente. Instradarli in modo errato fa perdere tempo sia al cliente che all'agente.

L'instradamento basato sull'intento indirizza i chiamanti in base al motivo specifico della chiamata, assicurando che raggiungano il reparto più attrezzato per gestire le loro esigenze senza trasferimenti inutili.

Per implementare questa strategia:

• Imposta test IVR basati sull'AI per identificare l'intento della chiamata in base all'input vocale o alle selezioni sulla tastiera.
• Crea opzioni di menu IVR chiare e concise in base agli intenti più comuni dei clienti. Esempi semplici includono premere «1» per le vendite, «2» per la fatturazione e così via.
• Usa il riconoscimento vocale per identificare le parole chiave nelle risposte dei clienti.
• Instrada le chiamate direttamente a team specializzati in base alle selezioni dei clienti.
• Implementa opzioni di self-service per richieste di routine e pagamenti tramite IVR.

Strategia di instradamento IVR 7: crea regole di fallback dinamiche per quando gli agenti non sono disponibili

Cosa succede se nessun agente è disponibile? Le chiamate perse a causa della mancanza di regole di fallback si tradurranno in opportunità perse e clienti insoddisfatti.

L'instradamento di fallback garantisce che i chiamanti abbiano sempre una via di risoluzione, anche quando il loro agente ideale non è disponibile, prevenendo le chiamate abbandonate e la frustrazione dei clienti.

Per implementarlo:

• Definisci le soglie massime del tempo di attesa nel tuo diagramma di flusso delle chiamate.
• Crea regole di priorità a cascata per quando le code primarie superano la capacità.
• Configura le opzioni di segreteria telefonica con tempi di richiamata garantiti.
• Implementa gli annunci sulla posizione in coda per gestire le aspettative.

Strategia di instradamento IVR 8: usa i dati post-chiamata per migliorare continuamente l'instradamento

Per migliorare le prestazioni del tuo IVR, devi prima analizzarlo. L'ottimizzazione basata sui dati utilizza i dati analitici delle chiamate completate per perfezionare la tua strategia di instradamento, assicurando che il tuo sistema diventi più efficace a ogni interazione. Inoltre, riduce lo sforzo del cliente e migliora i punteggi CSAT nel tempo.

Per usare questa strategia con CloudTalk:

• Analizza i tassi di trasferimento per identificare i problemi di instradamento.
• Esamina le registrazioni delle chiamate trasferite per capire cosa è andato storto.
• Esamina i risultati dei test IVR per identificare i percorsi abbandonati.
• Pianifica revisioni mensili delle metriche di performance dell'instradamento.

Esempio reale: come DiscoverCars ha migliorato le prestazioni con l'instradamento IVR

Crea il customer journey perfetto con le funzionalità IVR di CloudTalk.

Uno screenshot di un'interfaccia di configurazione del flusso di chiamata che mostra un diagramma di flusso visivo del flusso di lavoro.

DiscoverCars, un servizio globale di comparazione di autonoleggio che opera in 145 Paesi, faceva fatica a mantenere un servizio personalizzato a causa del volume di chiamate in rapida crescita.

Il problema: con clienti che chiamavano da tutto il mondo in più lingue e fusi orari, il sistema di instradamento di base di DiscoverCars non riusciva ad abbinare in modo efficace i chiamanti con agenti dotati delle competenze adeguate.

La soluzione: utilizzando le funzionalità di instradamento IVR di CloudTalk, DiscoverCars ha implementato un instradamento basato sulla posizione geografica combinato con il rilevamento della lingua per indirizzare automaticamente i chiamanti agli agenti che parlano la loro lingua.

I risultati: i tassi di abbandono delle chiamate sono scesi del 23%, la risoluzione alla prima chiamata è migliorata del 37% e i punteggi di soddisfazione dei clienti sono aumentati di 18 punti.

Questa trasformazione ha migliorato le operazioni e creato un'esperienza cliente più fluida, dimostrando la potenza dell'instradamento IVR intelligente in ambienti multilingue e ad alto volume. Leggi l'intera storia.

Ottimizzare l'instradamento delle chiamate IVR per la migliore esperienza utente

Invece di perdersi in menu infiniti e raggiungere l'agente sbagliato, un IVR ben ottimizzato porta il cliente esattamente dove deve andare. Strategie come l'instradamento basato sulle competenze o l'instradamento in base alla cronologia delle chiamate lo collegano rapidamente all'esperto giusto. Ciò significa meno follow-up e problemi risolti al primo tentativo.

Questo è esattamente ciò che ha fatto il team di Janet. Implementando l'instradamento basato sulle competenze e sulla fascia oraria, hanno eliminato le chiamate errate, ridotto i tempi di gestione e aumentato il CSAT. La strategia giusta ha fatto la differenza: cosa potrebbe fare per il tuo team?

Il raggiungimento della migliore esperienza cliente possibile e dei migliori risultati aziendali dipenderà da quanto bene allineerai le strategie di instradamento con i tuoi obiettivi chiave.

Inizia identificando i tuoi problemi principali:

• Tassi di trasferimento elevati? Implementa l'instradamento basato sulle competenze.
• Clientela globale? Concentrati sull'instradamento basato su fuso orario e posizione geografica.
• Problemi di fidelizzazione dei clienti VIP? Dai la priorità all'instradamento basato sui dati e per i clienti VIP.

Anche le piccole imprese possono implementare queste strategie in modo efficace con il giusto sistema IVR. Le soluzioni scalabili di CloudTalk funzionano per team di tutte le dimensioni, dalle startup alle grandi imprese.

I risultati migliori derivano dalla combinazione di più strategie su misura per il tuo customer journey e dall'ottimizzazione continua basata su dati di performance reali.