First call resolution: Definizione
Misurazione, best practice

La First Call Resolution è un elemento essenziale di un call center efficiente e funzionante. Quali sono i metodi migliori per migliorarlo? Cosa ci dicono l’implementazione e l’osservazione di questo indicatore? Come si comporta il servizio clienti al primo contatto con un cliente? Allaccia le cinture: iniziamo subito con le risposte.

Che cos’è la First Call Resolution?

Nei call center, la percentuale di casi affrontati tramite la First Call o la First Contact Resolution (FCR), cioè la risoluzione dei problemi durante la prima chiamata o il primo contatto del cliente con un agente, è un importante indicatore di successo. Il suo ruolo nella valutazione della qualità del lavoro è indiscutibile, ma il raggiungimento di alti livelli di qualità richiede uno sforzo coordinato.

FCR significa semplicemente affrontare un problema durante la prima chiamata o il primo contatto con un cliente. E poiché un numero sempre maggiore di persone non vuole affatto ricorrere al servizio clienti, è ancora più importante soddisfare un cliente che ha già fatto lo sforzo di raggiungerti.

Come calcolare la First Call Resolution

In parole povere, è la percentuale di clienti i cui problemi sono stati affrontati durante il primo contatto con un rappresentante della vostra azienda. Ciò significa che i problemi di questi clienti sono stati completamente risolti alla prima chiamata, prima che riattaccassero il telefono.

Supponiamo che un determinato agente abbia risposto a 50 chiamate e che 36 di queste si siano concluse con una First Call Resolution. Non c’è alcuna magia, ma solo una semplice formula: 36 / 50 * 100% = 72%.

Di conseguenza, possiamo calcolare una percentuale di risoluzione del primo contatto di facile lettura.

Perché la First Call Resolution è importante?

Ed è qui che i numeri parlano da soli.

Secondo unaricerca condotta da SQM Group, esiste una correlazione molto interessante tra FCR e soddisfazione dei clienti. Hanno scoperto che per ogni aumento dell’1% nella risoluzione del primo contatto c’è un aumento dell’1% della soddisfazione dei clienti, una diminuzione dell’1% delle spese per il servizio clienti e un aumento fino al 5% della soddisfazione dei dipendenti.

La First Call Resolution (risoluzione della prima chiamata) si è dimostrata un parametro critico per la valutazione del servizio clienti. Allo stesso tempo, rivela qualcosa di più della semplice efficienza: dimostra la capacità di un’azienda di operare nel suo complesso.

I vantaggi di un ottimo tasso di First Call Resolution

#1 Maggiore soddisfazione dei clienti

Una maggiore soddisfazione del cliente porta a una sua maggiore fedeltà. Per i clienti i vantaggi sono evidenti: i loro problemi vengono risolti nel più breve tempo possibile, come si aspettano. I clienti diventano più soddisfatti e affezionati all’azienda, e quindi più disposti a raccomandare i suoi servizi ad altre persone in futuro.

#2 Risparmio di tempo e denaro

Dal punto di vista finanziario, la FCR riduce le spese di comunicazione relative alle stesse questioni in futuro. La riduzione dei costi per chiamata può non sembrare particolarmente interessante di per sé, ma può generare migliaia di dollari di risparmi all’anno. Inoltre, gli operatori avranno più tempo da dedicare ad altre attività e potranno servire meglio un maggior numero di clienti.

#3 Miglioramento del benessere, aumento della motivazione e riduzione del turnover.

Queste metriche sono legate alla soddisfazione del cliente! Le aspettative dei clienti giocano un ruolo importante nella velocità con cui gli agenti si esauriscono durante i contatti regolari. Quando la First Call Resolution è bassa, soprattutto quando non è colpa loro, la felicità e il morale degli operatori possono essere influenzati negativamente.

#4 Maggiori (e migliori) opportunità di vendita

La First Call Resolution può incrementare le vendite in molti modi. Mentre è in corso una chiamata, gli operatori possono sfruttare le opportunità di up-selling e cross-selling. Avendo risolto rapidamente un problema, potrebbero avere il tempo per farlo, e tali clienti potrebbero essere desiderosi di utilizzare altri servizi. I clienti che hanno avuto un’ottima esperienza con questi operatori probabilmente si ricorderanno di loro anche dopo la telefonata, per cui gli operatori possono ricontattarli in seguito e avere un’alta probabilità di successo.

È interessante notare che questo indicatore sembra essere un vantaggio per tutti. I vantaggi sono per i clienti, per l’azienda e per i suoi dipendenti. Mantiene la soddisfazione del cliente ad un livello elevato, mantenendo i costi bassi.

Suggerimenti per migliorare la risoluzione della prima chiamata

#1 Analizzare gli errori e correggerli

I numeri e i grafici non ti diranno nulla se non analizzi l’origine dei problemi. La First Contact Resolution si basa sulla ripetizione. È necessario individuare le cause che spingono i clienti a tornare per gli stessi problemi. Piuttosto che migliorare la First Contact Resolution di per sé, dovresti sforzarti di migliorare l’efficienza all’interno della tua azienda, di far salire alle stelle la soddisfazione dei clienti e di fornire un servizio migliore. Il miglioramento della risoluzione della prima chiamata sarà il risultato naturale dei tuoi sforzi di base.

#2 Analizzare il comportamento dei clienti e prevedere le loro domande

Se sai da dove provengono i tuoi dati e le tue intuizioni, è giunto il momento di iniziare ad analizzarli. Verifica come si comportano i tuoi clienti, quali sono le loro abitudini di acquisto e quali sono i punti di contatto in cui si imbattono.Cerca di anticipare le loro domande prima che si presentino (ad es. raggrupparle in una database di conoscenza). Potresti utilizzare, ad esempio, gli script dei call center per rispondere alle chiamate future e preparare le tue risposte in anticipo. Gli strumenti di analisi e la registrazione delle sessioni dei clienti possono rivelare modelli comuni di comportamento degli utenti che portano a ripetere molte delle stesse domande. Prima li conosci, prima puoi preparare le risposte e puntare a una risoluzione di prima chiamata straordinariamente elevata.

#3 Migliorare le opzioni di self-service con le risposte vocali interattive.

Il sistema di risposta vocale interattiva (RVI) è un sistema di annunci vocali che consente al consumatore di scegliere un’opzione per contattare un servizio specifico. Dopo aver ascoltato il messaggio, il reindirizzamento avviene contattando uno dei numeri forniti per un determinato reparto del telefono. Quando un cliente contatta il reparto giusto, è probabile che possa presentare il suo problema alla persona più adatta a risolverlo durante la prima telefonata.

#4 Investire in una buona soluzione VoIP

A volte, un operatore del call center non è la persona più adatta a risolvere un caso. Ecco perché conviene creare strumenti validi per guidare la comunicazione di gruppo, informando sulla disponibilità degli esperti e su come contattarli in tempo reale. È logico che le stesse informazioni sui clienti siano disponibili contemporaneamente per tutti coloro che lavorano insieme. Gli esperti possono quindi essere raggiunti da telefoni cellulari o VOIP che operano all’interno della rete aziendale.

#5 Investire in un numero ancora maggiore di opzioni self-service

Prenderesti in considerazione una strategia di Zero Contact Resolution? Lasciate che siano i clienti a decidere. A tal fine, sono necessarie informazioni e comunicazioni proattive su di loro, non solo per telefono ma su tutti i canali disponibili.

E una FAQ è il luogo perfetto per farlo.

Dovrebbero essere raccolti e analizzati i dati sui casi risolti alla prima richiesta. A loro volta, i contenuti sui social network e nei diversi tipi di gruppi di utenti possono essere analizzati per ampliare le pagine di FAQ sui problemi incontrati dai vostri clienti. Con una pagina di FAQ ampia e ricca, i clienti potranno trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno per ampliare le loro conoscenze, risolvere i loro problemi e, infine, evitare di contattare i vostri operatori.

Una FAQ può anche servire come parte di una base di conoscenza.

Non è necessario che la vostra base di conoscenze sia ampia fin dal primo giorno, ma è importante tenerla costantemente aggiornata. Dovrebbe contenere descrizioni dei prodotti e dei servizi, manuali, guide, FAQ e altri materiali che possono contribuire a ridurre il numero di richieste al servizio di assistenza e servire come punti di riferimento quando i clienti parlano con gli operatori.

#6 Assicuratevi che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda.

Per migliorare l’efficienza del reparto di assistenza e quindi il tasso di First Call Resolution, è necessario collaborare con l’organizzazione nel suo complesso. Come? Il servizio clienti deve essere importante per l’intera organizzazione, quindi tutti i reparti devono collaborare per migliorare l’efficienza operativa. Identificare, analizzare e comunicare le cause principali per cui i clienti devono contattarti più di una volta.

Educare i membri del personale nel maggior numero possibile di modi. Vale la pena di investire in più di un tipo di formazione. Workshop sulle procedure di elaborazione delle domande – non solo per i principianti, ma anche formazione ciclica per gli agenti esperti – insieme a test di conoscenza possono supportare la sistematizzazione delle conoscenze. D’altra parte,la formazione al servizio clienti, la regolazione dei toni di voce, l’analisi di casi specifici di servizio clienti in azienda e l’incoraggiamento dello scambio di conoscenze tra agenti sono corsi che rafforzano l’empatiae aiutano a costruire relazioni significative e più comprensive con i clienti.

Per mantenere un alto tasso di risoluzione della prima chiamata, i dipendenti devono quindi essere formati sulle procedure per soddisfare le esigenze dei clienti, sulla consapevolezza dell’importanza dell’indicatore e sull’analisi di esempi specifici.

#7 Non avere paura dell’automazione

Sono disponibili altre soluzioni da verificare e da utilizzare per l’automazione in un call center per ottenere una migliore risoluzione della prima chiamata.

Ad esempio, Il routing basato sulle competenze non è altro che un sistema di accodamento delle chiamate basato sulle competenze dei consulenti, grazie al quale è possibile reindirizzare i chiamanti ai consulenti in base alle loro competenze. Assicurati che tutti i membri del vostro team abbiano accesso alla cronologia dei contatti, in quanto serve come database di informazioni su un cliente specifico e sui problemi precedenti che sono stati risolti per lui.

E questo solo per citare un esempio.

A te

L’efficacia di un call center può essere misurata in base a molti fattori. La conclusione fondamentale è quella di massimizzare la soddisfazione del consumatore riducendo al contempo i costi operativi. Lo sforzo richiesto dai consumatori è ridotto al minimo quando si eliminano le informazioni ripetute, si riduce il tempo di contatto con l’azienda, si evita di passare da un consulente all’altro e si elimina il trattamento impersonale. La soddisfazione del cliente può essere migliorata solo attraverso una comunicazione su misura che aumenti l’efficacia e l’efficienza del servizio.

Ogni aspetto di un’organizzazione ha un impatto sull’indicatore di risoluzione del primo contatto e l’FCR è una misura dell’efficienza dell’azienda nel suo complesso.

Tieni d’occhio, ottimizza e verifica il tasso di First Contact Resolution del tuo team di assistenza clienti. È possibile ottenere questo risultato solo controllando efficacemente il servizio clienti e garantendo che i clienti siano sempre soddisfatti.