First call resolution: definizione, misurazione e best practice

La first call resolution è un elemento essenziale per il funzionamento efficace ed efficiente di un call center. Quali sono i metodi migliori per migliorarla? Cosa ci dice l'implementazione e l'osservazione di questo indicatore? In che modo l'assistenza clienti gestisce il primo contatto? Allaccia le cinture: iniziamo subito con le risposte.

Cos'è la first call resolution?

Nei call center, la percentuale di casi risolti tramite First Call o First Contact Resolution (FCR), ovvero risolvendo i problemi durante la prima chiamata o il primo contatto del cliente con un operatore, è un importante indicatore di successo. Il suo ruolo nella valutazione della qualità del lavoro è indiscutibile, ma il raggiungimento di livelli elevati richiede uno sforzo coordinato.

FCR significa semplicemente risolvere un problema durante la prima chiamata o il primo contatto con un cliente. E poiché sempre più persone preferiscono evitare del tutto di contattare i reparti di assistenza clienti, è ancora più cruciale soddisfare un cliente che ha già fatto lo sforzo di raggiungerti.

Come calcolare la tua first call resolution

In parole povere, si tratta de la percentuale di clienti i cui problemi sono stati risolti durante il primo contatto con uno dei rappresentanti della tua azienda. Ciò significa che i problemi di questi clienti sono stati completamente risolti alla prima chiamata, prima che riagganciassero il telefono.

Supponiamo che un determinato operatore abbia risposto a 50 chiamate e che 36 di queste si siano concluse con una first call resolution. Non c'è alcuna magia, solo una semplice formula: 36 / 50 * 100% = 72%.

Di conseguenza, possiamo calcolare facilmente la percentuale di first contact resolution.

Perché la first call resolution è così importante? 

E qui sono i numeri a parlare da soli. 

Secondo una ricerca condotta da SQM Group, esiste una correlazione molto intrigante tra FCR e soddisfazione del cliente. Hanno scoperto che per ogni aumento dell'1% della first contact resolution si registra un aumento dell'1% della soddisfazione del cliente, una diminuzione dell'1% delle spese di assistenza clienti e un aumento fino al 5% della soddisfazione dei dipendenti.

La first call resolution si è dimostrata una metrica fondamentale per valutare il servizio clienti. Allo stesso tempo, rivela molto più della semplice efficienza: dimostra la capacità di un'azienda di operare nel suo complesso.

I vantaggi di ottimi tassi di first call resolution

#1 Maggiore soddisfazione dei clienti

Una maggiore soddisfazione dei clienti porta a una maggiore fedeltà. Per i clienti i vantaggi sono evidenti: i loro problemi vengono risolti nel minor tempo possibile, proprio come si aspettano. Diventano più soddisfatti e legati all'azienda, e quindi più disposti a consigliarne i servizi ad altre persone in futuro.

#2 Risparmio di tempo e denaro

Dal punto di vista finanziario, l'FCR riduce le spese per le comunicazioni relative alle stesse questioni in futuro. La riduzione dei costi per chiamata potrebbe non sembrare particolarmente interessante di per sé, ma può generare migliaia di euro di risparmio all'anno. Inoltre, gli operatori avranno più tempo a disposizione per altri lavori e potranno così servire meglio un numero maggiore di clienti. 

#3 Maggiore benessere, più motivazione e meno turnover

Queste metriche sono strettamente collegate alla soddisfazione del cliente! Le aspettative dei clienti giocano un ruolo fondamentale nella velocità con cui gli operatori vanno incontro al burnout durante i contatti quotidiani. Quando la first call resolution è bassa, e soprattutto quando non è colpa loro, la felicità e il morale degli operatori possono risentirne negativamente.

#4 Più (e migliori) opportunità di vendita

La first call resolution può aumentare le vendite in molti modi. Durante una chiamata, gli operatori possono sfruttare le opportunità di up-selling e cross-selling. Avendo risolto rapidamente un problema, potrebbero avere il tempo di farlo e tali clienti potrebbero essere più propensi a utilizzare altri servizi. I clienti che hanno avuto un'ottima esperienza con questi operatori probabilmente si ricorderanno di loro anche dopo la chiamata, quindi gli operatori potranno ricontattarli in seguito con elevate probabilità di successo.

È interessante notare che questo indicatore sembra essere un vantaggio per tutti: clienti, azienda e dipendenti. Mantiene alta la soddisfazione dei clienti e bassi i costi.

Consigli per migliorare la first call resolution

#1 Analizza i tuoi errori e correggili

I tuoi numeri e grafici non ti diranno nulla se non analizzi l'origine dei problemi. La first contact resolution si basa sulla ripetitività. Devi scoprire cosa spinge i clienti a tornare sempre sugli stessi problemi. Piuttosto che migliorare la first contact resolution in sé, dovresti sforzarti di migliorare l'efficienza all'interno della tua azienda, far salire alle stelle la soddisfazione dei clienti e fornire un servizio migliore. In questo modo, i miglioramenti alla tua first call resolution saranno un risultato naturale dei tuoi sforzi di base.

#2 Analizza il comportamento dei clienti e anticipa le loro domande

Se sai da dove provengono i tuoi dati e le tue intuizioni, è giunto il momento di iniziare ad analizzarli. Controlla come si comportano i tuoi clienti, quali sono le loro abitudini d'acquisto e in quali punti di contatto si imbattono. Cerca di anticipare le loro domande prima che sorgano (ad esempio raccogliendole in una knowledge base). Potresti utilizzare, ad esempio, script per call center per rispondere alle chiamate future e preparare in anticipo le tue risposte. Gli strumenti analitici e la registrazione delle sessioni dei clienti possono rivelare modelli di comportamento comuni che portano alla ripetizione di diverse domande identiche. Prima li conoscerai, prima potrai preparare le risposte e puntare a una first call resolution straordinariamente alta.

#3 Migliora le opzioni di self-service con l'interactive voice response

Il sistema Interactive Voice Response (IVR) è un sistema di annunci vocali che consente al consumatore di scegliere un'opzione per raggiungere uno specifico reparto di assistenza. Dopo aver ascoltato il messaggio, il reindirizzamento avviene contattando uno dei numeri forniti per un determinato reparto telefonico. Quando un cliente contatta il reparto giusto, è probabile che riesca a esporre il suo problema alla persona più adatta a risolverlo già durante la prima chiamata. 

#4 Investi in una buona soluzione VoIP

A volte, l'operatore del call center non è la persona più indicata per risolvere un caso. Ecco perché conviene dotarsi di ottimi strumenti per guidare la comunicazione di gruppo, informando sulla disponibilità degli esperti e su come contattarli in tempo reale. È logico che le stesse informazioni sui clienti siano disponibili simultaneamente per tutti i collaboratori. Gli esperti possono così essere raggiunti tramite telefoni cellulari o VoIP che operano all'interno della rete aziendale.

#5 Investi in ancora più opzioni self-service

Prenderesti in considerazione una strategia di Zero Contact Resolution? Lascia fare ai clienti. Per raggiungere questo obiettivo, sono necessarie un'informazione e una comunicazione proattive con loro, non solo al telefono ma attraverso tutti i canali disponibili.

E una sezione FAQ è il luogo perfetto per farlo. 

I dati sui casi risolti al primo tentativo dovrebbero essere raccolti e analizzati. A loro volta, i contenuti sui social network e nei diversi gruppi di utenti possono essere analizzati per ampliare le pagine delle FAQ relative ai problemi riscontrati dai clienti. Con una pagina di FAQ ricca e dettagliata, i clienti saranno in grado di trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno per approfondire le proprie conoscenze, risolvere i propri problemi ed evitare infine di contattare i tuoi operatori. 

Una sezione FAQ può anche far parte di una knowledge base. 

La tua knowledge base non deve essere necessariamente vastissima fin dal primo giorno, ma è importante mantenerla costantemente aggiornata. Dovrebbe contenere descrizioni di prodotti e servizi, manuali, guide, FAQ e altri materiali che possano aiutare a ridurre il numero di richieste rivolte al reparto di assistenza e fungere da punti di riferimento quando i clienti parlano con gli operatori.

#6 Assicurati che tutti siano allineati

Per migliorare l'efficienza del reparto di assistenza e quindi il tasso di first call resolution, è necessario cooperare con l'organizzazione nel suo complesso. Come? Il servizio clienti dovrebbe essere importante per l'intera organizzazione, quindi tutti i reparti devono collaborare per migliorare l'efficienza operativa. Identifica, analizza e comunica le cause profonde per cui i clienti devono contattarti più di una volta.

Istruisci i membri del personale nel maggior numero di modi possibile. Vale la pena investire in più di un tipo di formazione. Workshop sulle procedure di elaborazione delle richieste – non solo per i principianti, ma anche corsi di aggiornamento ciclici per gli operatori esperti – insieme a test di conoscenza possono aiutare a sistematizzare il sapere. D'altra parte, la formazione per il servizio clienti, la regolazione del tono di voce, l'analisi di casi specifici di servizio clienti in azienda e l'incoraggiamento dello scambio di conoscenze tra gli operatori sono corsi che rafforzano l'empatia e aiutano a costruire relazioni più significative e comprensive con i clienti.

Per mantenere un elevato tasso di first call resolution, i dipendenti dovrebbero quindi essere formati sulle procedure per soddisfare le esigenze dei clienti, sulla consapevolezza dell'importanza dell'indicatore e sull'analisi di esempi specifici.

#7 Non avere paura dell'automazione

Esistono altre soluzioni da esplorare e utilizzare per l'automazione in un call center al fine di ottenere una migliore first call resolution. 

Ad esempio, lo skills-based routing non è altro che un sistema di accodamento delle chiamate basato sulle competenze dei consulenti, grazie al quale puoi indirizzare i chiamanti ai consulenti in base alla loro esperienza. Assicurati che tutti i membri del tuo team abbiano accesso anche alla cronologia dei contatti, poiché funge da database di informazioni su uno specifico cliente e sui problemi precedentemente risolti per lui.

E questo è solo un esempio.

A te la parola

L'efficacia di un call center può essere misurata in base a molti fattori. La conclusione chiave è massimizzare la soddisfazione dei consumatori riducendo al contempo i costi operativi. Lo sforzo richiesto ai consumatori viene ridotto al minimo quando si eliminano le informazioni ripetute, si riduce il tempo di contatto necessario con l'azienda, si evita il passaggio da un consulente all'altro e si cancella il trattamento impersonale. La soddisfazione del cliente può essere migliorata solo attraverso una comunicazione su misura che aumenti l'efficacia e l'efficienza del servizio.

Ogni aspetto di un'organizzazione ha un impatto sull'indicatore della first contact resolution, e l'FCR è una misura dell'efficienza dell'impresa nel suo complesso.

Tieni d'occhio, ottimizza e verifica il tasso di first contact resolution nel tuo team di assistenza clienti. Puoi raggiungere questo obiettivo solo attraverso un controllo efficace del tuo servizio clienti e assicurandoti che i tuoi clienti siano sempre soddisfatti.