Resolución en la primera llamada: definición, medición y buenas prácticas

La resolución en la primera llamada es un elemento esencial para el funcionamiento eficaz y eficiente de un call center. ¿Cuáles son los mejores métodos para impulsarla? ¿Qué nos dice la implementación y observación de este indicador? ¿Cómo gestiona el servicio de atención al cliente el primer contacto con un usuario? Abónate el cinturón: empezamos con las respuestas ahora mismo.

¿Qué es la resolución en la primera llamada?

En los call centers, el porcentaje de casos resueltos mediante la resolución en la primera llamada o primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés), es decir, solucionando los problemas durante la primera llamada o contacto del cliente con un agente, es un indicador de éxito muy importante. Su papel en la evaluación de la calidad del trabajo es indiscutible, pero alcanzar niveles óptimos requiere un esfuerzo coordinado.

La FCR consiste sencillamente en solucionar una incidencia durante la primera llamada o contacto con un cliente. Y dado que cada vez más personas prefieren evitar el contacto con los departamentos de atención al cliente, resulta aún más crucial satisfacer a un usuario que ya ha hecho el esfuerzo de comunicarse contigo.

Cómo calcular la resolución en la primera llamada

En pocas palabras, es el porcentaje de clientes cuyos problemas se solucionaron durante su primer contacto con uno de los representantes de tu empresa. Esto significa que las incidencias de esos usuarios quedaron completamente resueltas en la primera llamada, antes de colgar el teléfono.

Imaginemos que un agente en particular ha respondido 50 llamadas y 36 de ellas terminaron con una resolución en la primera llamada. No hay ningún truco de magia, solo una fórmula sencilla: 36 / 50 * 100% = 72%.

De este modo, podemos calcular fácilmente el porcentaje de resolución en el primer contacto.

¿Por qué es tan importante la resolución en la primera llamada? 

Y aquí es donde las cifras hablan por sí solas. 

Según un estudio realizado por SQM Group, existe una correlación muy interesante entre la FCR y la satisfacción del cliente. Descubrieron que por cada aumento del 1% en la resolución en el primer contacto, se produce un aumento del 1% en la satisfacción del cliente, una reducción del 1% en los gastos de atención al cliente y un aumento de hasta el 5% en la satisfacción de los empleados.

La resolución en la primera llamada ha demostrado ser una métrica fundamental para evaluar la atención al cliente. Al mismo tiempo, revela mucho más que la simple eficiencia: demuestra la capacidad de una empresa para funcionar como un todo.

Los beneficios de tener unas tasas excelentes de resolución en la primera llamada

#1 Mayor satisfacción del cliente

Una mayor satisfacción del cliente se traduce en una mayor fidelidad. Para los usuarios, las ventajas son evidentes: sus problemas se resuelven en el menor tiempo posible, que es exactamente lo que esperan. Se sienten más satisfechos y vinculados a la empresa y, por tanto, más dispuestos a recomendar sus servicios a otras personas en el futuro.

#2 Ahorro de tiempo y dinero

Desde el punto de vista financiero, la FCR reduce los gastos en comunicaciones relacionadas con los mismos asuntos en el futuro. Puede que la reducción de costes por llamada no parezca muy atractiva por sí sola, pero puede generar miles de euros de ahorro al año. Además, los agentes dispondrán de tiempo extra para otras tareas, lo que les permitirá atender a más clientes y de mejor manera. 

#3 Mayor bienestar, más motivación y menor rotación de personal

¡De hecho, estas métricas están directamente vinculadas a la satisfacción del cliente! Las expectativas de los usuarios juegan un papel fundamental en la velocidad con la que los agentes se agotan durante el contacto diario. Cuando la resolución en la primera llamada es baja, y especialmente cuando no es culpa suya, la felicidad y la moral de los agentes pueden verse afectadas negativamente.

#4 Más (y mejores) oportunidades de venta

La resolución en la primera llamada puede impulsar las ventas de muchas formas. Mientras se realiza la llamada, los agentes pueden aprovechar oportunidades de venta cruzada y up-selling. Al resolver un problema rápidamente, disponen de tiempo para ello, y esos clientes estarán más receptivos a contratar otros servicios. Los usuarios que hayan tenido una excelente experiencia con los agentes probablemente los recordarán después de la llamada, por lo que esos agentes podrán volver a contactar con ellos más adelante con altas probabilidades de éxito.

Resulta interesante comprobar que este indicador beneficia a todas las partes por igual: a los clientes, a la empresa y a sus empleados. Mantiene la satisfacción de los clientes en un nivel alto al tiempo que reduce los costes.

Consejos para mejorar la resolución en la primera llamada

#1 Analiza tus errores y corrígelos

Tus cifras y gráficos no te dirán nada si no analizas de dónde proceden los problemas. La resolución en el primer contacto tiene que ver con la repetición. Debes averiguar qué hace que los clientes vuelvan a contactar por los mismos problemas. En lugar de mejorar la resolución en el primer contacto por sí sola, debes esforzarte por mejorar la eficiencia dentro de tu empresa, disparar la satisfacción de los clientes y ofrecer un mejor servicio. Así, la mejora de tu resolución en la primera llamada será un resultado natural de tus esfuerzos de base.

#2 Analiza el comportamiento de los clientes y anticípate a sus preguntas

Si sabes de dónde proceden tus datos e información, ya va siendo hora de que empieces a analizarlos. Comprueba cómo se comportan tus clientes, cuáles son sus hábitos de compra y con qué dificultades se topan. Intenta anticiparte a sus dudas antes de que surjan (por ejemplo, recopilándolas en una base de conocimientos). Puedes utilizar, por ejemplo, argumentarios de call center para responder a futuras llamadas y preparar tus respuestas con antelación. Las herramientas analíticas y la grabación de las sesiones de los clientes pueden revelar patrones de comportamiento comunes que hacen que se repitan las mismas preguntas. Cuanto antes los conozcas, antes podrás preparar las respuestas y trabajar para conseguir una tasa de resolución en la primera llamada extraordinariamente alta.

#3 Mejora las opciones de autoservicio con la respuesta de voz interactiva

El sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es un sistema de anuncios de voz que permite al consumidor elegir una opción para ponerse en contacto con un departamento de atención específico. Al escuchar el mensaje, se realiza el desvío contactando con uno de los números facilitados para un departamento determinado en el teléfono. Cuando un cliente contacta con el departamento adecuado, es muy probable que pueda exponer su problema a la persona más capacitada para resolverlo durante la primera llamada. 

#4 Invierte en una buena solución VoIP

A veces, un agente de call center no es la mejor persona para resolver un caso. Por eso merece la pena contar con buenas herramientas para guiar la comunicación del grupo, informando sobre la disponibilidad de los expertos y cómo contactar con ellos en tiempo real. Es lógico que la misma información sobre los clientes esté disponible simultáneamente para todos los que trabajan juntos. Así, se puede localizar a los expertos a través de teléfonos móviles o de telefonía VoIP que funcionen dentro de la red de la empresa.

#5 Invierte en aún más opciones de autoservicio

¿Te plantearías una estrategia de resolución sin contacto (Zero Contact Resolution)? Deja que decidan los clientes. Para lograrlo, se requiere una información proactiva y una comunicación constante con ellos, no solo por teléfono, sino a través de todos los canales disponibles.

Y una sección de preguntas frecuentes (FAQ) es el lugar perfecto para ello. 

Se deben recopilar y analizar los datos sobre los casos resueltos a la primera. A su vez, se pueden analizar los contenidos en las redes sociales y en diferentes tipos de grupos de usuarios para ampliar las páginas de preguntas frecuentes sobre los problemas que experimentan tus clientes. Con una página de preguntas frecuentes amplia y completa, los clientes podrán encontrar toda la información que necesitan para ampliar sus conocimientos, resolver sus dudas y, en última instancia, evitar tener que contactar con tus agentes. 

Una sección de FAQ también puede formar parte de una base de conocimientos. 

No es necesario que tu base de conocimientos sea enorme desde el primer día, pero sí que se mantenga actualizada constantemente. Debe contener descripciones de productos y servicios, manuales, guías, preguntas frecuentes y otros materiales que ayuden a reducir el número de consultas al departamento de soporte y sirvan de punto de referencia cuando los clientes hablen con los agentes.

#6 Asegúrate de que todo el mundo reme en la misma dirección

Para mejorar la eficacia del departamento de soporte y, por tanto, la tasa de resolución en la primera llamada, es necesario cooperar con toda la organización. ¿Cómo? La atención al cliente debe ser importante para toda la empresa, por lo que todos los departamentos deben colaborar para mejorar la eficiencia operativa. Identifica, analiza y comunica las causas fundamentales por las que los clientes tienen que contactar contigo más de una vez.

Forma a los miembros de tu plantilla de todas las maneras posibles. Merece la pena invertir en más de un tipo de formación. Los talleres sobre procedimientos de tramitación de solicitudes —no solo para principiantes, sino también formación periódica para agentes experimentados— junto con las pruebas de conocimientos pueden ayudar a sistematizar el aprendizaje. Por otro lado, la formación en atención al cliente, la adaptación del tono de voz, el análisis de casos específicos en la empresa y el fomento del intercambio de conocimientos entre agentes son cursos que refuerzan la empatía y ayudan a construir relaciones más significativas y comprensivas con los clientes.

Por lo tanto, para mantener una tasa alta de resolución en la primera llamada, se debe formar a los empleados en los procedimientos para satisfacer las necesidades del cliente, concienciarlos sobre la importancia de este indicador y analizar ejemplos concretos.

#7 No le temas a la automatización

Existen más soluciones disponibles para explorar y utilizar en la automatización de un call center con el fin de lograr una mejor resolución en la primera llamada. 

Por ejemplo, el Enrutamiento basado en habilidades no es más que un sistema de colas de llamadas basado en las aptitudes de los agentes, gracias al cual puedes dirigir a los usuarios a los asesores según su experiencia. Asegúrate también de que todos los miembros de tu equipo tengan acceso al historial de contactos, ya que sirve como base de datos con información sobre un cliente específico y los problemas anteriores que se le han resuelto.

Y eso es solo por citar un ejemplo.

Ahora te toca a ti

La eficacia de un call center puede medirse en función de muchos factores. La conclusión clave es maximizar la satisfacción del consumidor al tiempo que se reducen los costes operativos. El esfuerzo requerido por los consumidores se minimiza cuando se elimina la información repetida, se reduce el tiempo de contacto necesario con la empresa, se evita el traspaso entre asesores y se erradica el trato impersonal. La satisfacción del cliente solo puede mejorarse mediante una comunicación personalizada que aumente la eficacia y la eficiencia del servicio.

Todos los aspectos de una organización influyen en el indicador de resolución en el primer contacto, y la FCR es una medida de la eficiencia de la empresa en su conjunto.

Vigila, optimiza y verifica la tasa de resolución en el primer contacto en tu equipo de atención al cliente. Solo podrás conseguirlo mediante un control eficaz de tu servicio de atención al cliente y asegurándote de que tus usuarios estén siempre satisfechos.