First Call Resolution: Definition, Measurement, best practices

La resolución en la primera llamada es un elemento esencial de un centro de llamadas eficaz y eficiente. ¿Cuáles son los mejores métodos para impulsar su mejora? ¿Qué nos dice la aplicación y observación de este indicador? ¿Cómo afronta el servicio de atención al cliente el primer contacto con un cliente? Abróchate el cinturón: ahora mismo empezamos con las respuestas.

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¿Qué es la Resolución en la Primera Llamada?

En los centros de llamadas, el porcentaje de casos solucionados a través de la Primera Llamada o Resolución en el Primer Contacto (FCR), es decir, resolviendo los problemas durante la primera llamada o contacto del cliente con un agente, es un importante indicador del éxito. Es indiscutible el papel que desempeña en la evaluación de la calidad del trabajo, pero el logro de altos niveles de calidad requiere un esfuerzo coordinado.

FCR significa simplemente abordar un problema durante la primera llamada o contacto con un cliente. Y como cada vez más gente no quiere utilizar los departamentos de atención al cliente, es aún más crucial satisfacer a un cliente que ya ha hecho el esfuerzo de llegar a ti.

Cómo calcular tu resolución en la primera llamada

En pocas palabras, es el porcentaje de clientes cuyos problemas fueron solucionados durante su primer contacto con uno de los representantes de tu empresa. Esto significa que los problemas de esos clientes se resolvieron completamente en la primera llamada, antes de que colgaran el teléfono.

Supongamos que un agente concreto ha respondido a 50 llamadas y 36 de ellas han terminado con una resolución en la primera llamada. Aquí no hay magia, solo la simple fórmula: 36 / 50 * 100% = 72%.

Como resultado, podemos calcular un porcentaje de resolución de primer contacto fácil de leer.

¿Por qué es importante la resolución en la primera llamada?

Y aquí es donde los números hablan por sí mismos.

Según unainvestigación realizada por SQM Group, existe una correlación muy interesante entre el FCR y la satisfacción del cliente. Descubrieron que por cada aumento del 1% en la resolución de primer contacto hay un aumento del 1% en la satisfacción del cliente, una disminución del 1% en los gastos de atención al cliente y un aumento de hasta el 5% en la satisfacción de los empleados.

La resolución en la primera llamada ha demostrado ser una métrica fundamental para evaluar el servicio al cliente. Al mismo tiempo, revela algo más que la eficiencia: demuestra la capacidad de una empresa para funcionar como un todo.

Los Beneficios de una Gran Tasa de Resolución en la Primera Llamada

#1 Mayor satisfacción del cliente

Una mayor satisfacción del cliente conduce a una mayor fidelidad del mismo. Para los clientes, las ventajas son claras: sus problemas se resuelven en el menor tiempo posible, que es lo que esperan. Se sienten más satisfechos y vinculados a la empresa y, por tanto, más dispuestos a recomendar sus servicios a otras personas en el futuro.

#2 Ahorro de tiempo y dinero

Desde el punto de vista financiero, el FCR reduce los gastos de comunicación relacionados con los mismos asuntos en el futuro. La reducción de los costes por llamada puede no parecer especialmente atractiva por sí misma, pero puede generar miles de dólares de ahorro al año. Además, los agentes tendrán tiempo extra para otros trabajos y así podrán atender mejor a más clientes.

#3 Mejora del bienestar, aumento de la motivación y reducción de la rotación de personal

Estas métricas están vinculadas a la satisfacción del cliente. Las expectativas de los clientes desempeñan un papel importante en la velocidad a la que los agentes se agotan durante el contacto regular. Cuando la resolución en la primera llamada es baja, y especialmente cuando no es culpa suya, la felicidad y la moral de los agentes pueden verse afectadas negativamente.

#4 Más (y mejores) oportunidades de venta

La resolución de la primera llamada puede impulsar las ventas de muchas maneras. Mientras una llamada está en curso, los agentes pueden aprovechar las oportunidades de venta ascendente y cruzada. Al haber resuelto un problema rápidamente, pueden tener tiempo para ello, y esos clientes pueden estar deseosos de utilizar más servicios. Los clientes que tuvieron una gran experiencia con estos agentes probablemente seguirán recordándolos después de la llamada, por lo que esos agentes pueden volver a ponerse en contacto más adelante y tener una alta probabilidad de éxito.

Es interesante observar que este indicador parece ser un beneficio para todos. Los beneficios se acumulan para los clientes, la empresa y sus empleados. Mantiene la satisfacción del cliente a un alto nivel, al tiempo que mantiene los costes bajos.

Consejos para Mejorar la Resolución en la Primera Llamada

#1 Analiza tus errores y arréglalos

Tus números y gráficos no te dirán nada si no analizas de dónde vienen los problemas. La resolución en el primer contacto se basa en la repetición. Debes encontrar lo que hace que los clientes sigan volviendo sobre los mismos temas. Más que mejorar la Resolución en el Primer Contacto en sí misma, deberías esforzarte por mejorar la eficiencia dentro de tu empresa, disparar la satisfacción del cliente y ofrecer un mejor servicio. Entonces, las mejoras en la resolución en la primera llamada serán un resultado natural de tus esfuerzos de base.

#2 Analiza el comportamiento de los clientes y predice sus preguntas

Si sabes de dónde proceden tus datos y conocimientos, ya es hora de que empieces a analizarlos. Comprueba cómo se comportan tus clientes, cuáles son sus hábitos de compra y con qué puntos de contacto tropiezan. Intenta anticiparte a sus preguntas antes de que surjan (por ejemplo reúnelas en una base de conocimientos). Puedes utilizar, por ejemplo, guiones de centros de llamadas para responder a futuras llamadas y preparar tus respuestas de antemano. Las herramientas de análisis y la grabación de las sesiones de los clientes pueden revelar patrones de comportamiento comunes de los usuarios que conducen a la repetición de varias de las mismas preguntas. Cuanto antes los conozcas, antes podrás preparar las respuestas y esforzarte por conseguir una resolución en la primera llamada extraordinariamente alta.

#3 Mejora las opciones de autoservicio con la Respuesta de Voz interactiva

El sistema de Respuesta de Voz interactiva (IVR) es un sistema de anuncios de voz que permite al consumidor elegir una opción para ponerse en contacto con un departamento de servicio específico. Al escuchar el mensaje, la redirección se realiza contactando con uno de los números proporcionados para un determinado departamento en el teléfono. Cuando un cliente se pone en contacto con el departamento adecuado, lo más probable es que pueda presentar su problema a la persona más capacitada para resolverlo durante la primera llamada.

#4 Invierte en una buena solución VoIP

A veces, un agente del centro de llamadas no es la persona más adecuada para resolver un caso. Por eso vale la pena hacer buenas herramientas para guiar la comunicación del grupo informando sobre la disponibilidad de los expertos y cómo contactar con ellos en tiempo real. Tiene sentido que la misma información sobre los clientes esté disponible simultáneamente para todos los que trabajan juntos. De este modo, se puede contactar con los expertos a través de teléfonos móviles o VOIP que funcionen dentro de la red de la empresa.

#5 Invierte en más opciones de autoservicio

¿Considerarías una estrategia de Resolución Sin Contactot? Déjalo en manos de los clientes. Para lograrlo, es necesario informar y comunicarse con ellos de forma proactiva, no solo por teléfono, sino a través de todos los canales disponibles.

Y una sección de preguntas frecuentes (FAQ) es el lugar perfecto para ello.

Deben recogerse y analizarse los datos de los casos resueltos a las primeras de cambio. A su vez, se puede analizar el contenido en las redes sociales y en diferentes tipos de grupos de usuarios para ampliar las páginas de preguntas frecuentes sobre los problemas que encuentran tus clientes. Con una página de preguntas frecuentes amplia y rica, los clientes podrán encontrar toda la información que necesitan para ampliar sus conocimientos, resolver sus problemas y, en última instancia, evitar ponerse en contacto con tus agentes.

Un FAQ también puede servir como parte de una base de conocimientos.

Tu base de conocimientos no tiene que ser extensa desde el primer día, pero es importante mantenerla constantemente actualizada. Debe contener descripciones de productos y servicios, manuales, guías, preguntas frecuentes y otros materiales que puedan ayudar a reducir el número de consultas realizadas al departamento de servicio y servir como puntos de referencia cuando los clientes hablen con los agentes.

#6 Asegúrate de que todo el mundo está en la misma página

Para mejorar la eficacia del departamento de soporte y, por tanto, la tasa de resolución de la primera llamada, es necesario cooperar con la organización en su conjunto. ¿Cómo? El servicio al cliente debe ser importante para toda la organización, por lo que todos los departamentos deben cooperar para mejorar la eficiencia operativa. Identifica, analiza y comunica las causas fundamentales por las que los clientes tienen que ponerse en contacto contigo más de una vez.

Educa a los miembros del personal de todas las formas posibles. Merece la pena invertir en más de un tipo de formación. Los talleres sobre los procedimientos de tramitación de solicitudes -no solo para los novatos, sino también la formación cíclica para los agentes experimentados-, junto con las pruebas de conocimientos, pueden dar soporte a la sistematización de los conocimientos. Por otro lado, la formación para la atención al cliente, el ajuste de los tonos de voz, el análisis de casos específicos de atención al cliente en la empresa y el fomento del intercambio de conocimientos entre los agentes son cursos que refuerzan la empatía y ayudan a construir relaciones significativas y más comprensivas con los clientes.

Por tanto, para mantener un alto índice de resolución en la primera llamada, los empleados deben recibir formación sobre los procedimientos para satisfacer las necesidades de los clientes, la concienciación sobre la importancia del indicador y el análisis de ejemplos concretos.

#7 No tengas miedo de la automatización

Hay más soluciones disponibles para comprobar y utilizar la automatización en un centro de llamadas para lograr una mejor resolución de la primera llamada.

Por ejemplo, el enrutamiento basado en competencias no es más que un sistema de cola de llamadas basado en las competencias de los consultores, gracias al cual puedes redirigir las llamadas a los consultores en función de sus competencias. Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo tengan acceso al historial del contacto, ya que sirve como base de datos de información sobre un cliente concreto y los problemas anteriores que se le han resuelto.

Y eso es solo por nombrar un ejemplo.

Ahora es tu turno

La eficacia de un centro de llamadas puede medirse en función de muchos factores. La conclusión clave es maximizar la satisfacción del consumidor al tiempo que se reducen los costes operativos. El esfuerzo requerido por los consumidores se minimiza cuando se elimina la información repetida, se reduce el tiempo de contacto necesario con la empresa, se evita el cambio de asesores y se erradica el trato impersonal. La satisfacción del cliente solo puede mejorarse mediante una comunicación a medida que aumente la eficacia y la eficiencia del servicio.

Todos los aspectos de una organización influyen en el indicador de Resolución en el Primer Contacto, y el FCR es una medida de la eficiencia de la empresa en su conjunto.

Vigila, optimiza y verifica la tasa de resolución en el primer contacto en tu equipo de atención al cliente. Solo puedes conseguirlo si controlas eficazmente tu servicio de atención al cliente y te aseguras de que tus clientes estén siempre satisfechos.