6 stratégies de routage IVR pour améliorer le parcours client

Deux tiers des clients qui pensent qu’une entreprise se soucie de leur état émotionnel deviendront probablement des clients réguliers. Et rien ne dit mieux « vous êtes précieux pour nous » qu’un centre d’appels rapide et efficace, ce qui permettra également d’établir rapidement des relations avec les clients et de les fidéliser.

La façon dont vous acheminez les appels des clients a un impact considérable sur la rapidité et l’efficacité de la résolution des appels. L’optimisation de la stratégie de routage de votre centre de contact est donc l’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour vos clients et votre entreprise.

La technologie SVI offre plusieurs moyens sophistiqués d’acheminer vos appels. Nous vous présentons ici six des meilleures stratégies de routage IVR disponibles.

Principaux enseignements :

• La bonne stratégie de routage IVR peut faire une énorme différence en termes de temps d’attente moyen et de satisfaction des clients qui s’adressent à votre centre d’appels.
• Il existe de nombreuses façons d’acheminer les appels SVI, notamment en fonction de la localisation du client, de ses interactions antérieures et des compétences disponibles de l’agent.
• Les solutions SVI en nuage offrent un moyen très rentable de mettre en œuvre des stratégies d’acheminement des appels sophistiquées. Consultez notre guide de tarification des systèmes SVI pour en savoir plus.

Qu’est-ce que l’IVR et comment fonctionne-t-il ?

Le système de réponse vocale interactive (SVI) est un système qui permet aux clients d’interagir avec le système de votre centre d’appels afin qu’il puisse les orienter vers la résolution la plus rapide possible.

En règle générale, un appelant se connecte à un menu SVI lorsqu’il contacte votre centre d’appels et se voit proposer une série d’options. Il utilise alors son clavier ou sa voix pour choisir l’option qui lui convient.

Grâce à la distribution automatique des appels (DAA) et à la fonctionnalité de routage des appels, le système dirige ensuite l’appelant vers le meilleur endroit pour obtenir les réponses dont il a besoin.

Comment fonctionne un centre de contact hébergé

Avec une solution de centre de contact hébergée, vous payez un abonnement à un fournisseur tiers, qui vous donne ensuite accès au matériel et aux logiciels dont vous avez besoin. Le fournisseur est responsable de la mise à jour et de la maintenance de la solution, ce qui vous décharge de ces tâches.

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Les meilleures stratégies de routage IVR pour rationaliser les interactions avec les clients

Le routage d’appels SVI est une sous-section spécifique du routage d’appels qui consiste à diriger les appelants vers la bonne personne à l’aide de messages vocaux interactifs. Le système d’acheminement parle verbalement à chaque client à travers une série de menus d’acheminement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le routage d’appels en général, nous avons un guide complet sur le routage d’appels.

Parlons maintenant d’un SVI alimenté par l’IA. Il ne se contente pas d’acheminer les clients en fonction de messages vocaux reconnus ou d’appuis sur le clavier. Il peut acheminer vos clients de manière intelligente, en utilisant des facteurs tels que les données clients provenant de ressources disponibles, comme les systèmes de gestion de la relation client (CRM).

La stratégie de routage IVR que vous choisissez détermine la manière dont votre IVR distribue les appels.

Il existe plusieurs stratégies de routage IVR. Passons en revue quelques-unes des plus populaires :

Acheminement direct

Le routage direct est relativement simple. Les appelants peuvent choisir parmi une série de départements/services et y seront directement acheminés. Vous connaissez probablement le format du centre de contact « Appuyez sur un pour les ventes, sur deux pour les paiements… ». Cependant, le routage direct peut également fonctionner via la reconnaissance vocale.

Supposons, par exemple, qu’un appelant souhaite payer une facture. Dans une configuration typique de routage direct, le SVI lui demandera de quel service il a besoin. L’appelant répondra quelque chose comme « Paiements » ou « Payer ma facture », et le SVI l’enverra directement au service des paiements.

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est un peu plus compliqué que le routage direct et est utile pour les appels plus complexes.

Par exemple, un centre d’assistance traitant de questions techniques peut bénéficier d’un routage basé sur les compétences, car les appelants sont susceptibles d’avoir besoin de compétences et de connaissances spécifiques pour résoudre leurs problèmes.

Avec une stratégie de routage basée sur les compétences, votre SVI prend en compte les besoins de vos clients tels qu’ils ressortent de leurs réponses aux options du menu. Il croise ensuite ce qu’il apprend avec les données dont il dispose sur les agents disponibles. Il achemine alors l’appelant vers l’agent le plus apte à répondre à ses besoins.

Le routage basé sur les compétences, associé à une solide équipe d’agents, permet de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.

Routage intelligent basé sur les données

Le routage SVI intelligent, parfois appelé routage basé sur l’appelant, utilise les données dont vous disposez déjà pour déterminer le meilleur itinéraire pour chaque appelant.

Une solution d’appels professionnels comme CloudTalk, avec sa fonction SVI intégrée, s’intègre parfaitement à des outils tels que votre CRM et votre logiciel de marketing. Elle peut tirer des données de ces outils pour obtenir les meilleures informations possibles sur les appelants, et les acheminer en fonction de ces informations.

Par exemple, un agent précédent peut avoir marqué dans votre CRM qu’un client particulier a un problème en cours. Le SVI peut alors utiliser ces données pour diriger le client vers un agent qui connaît bien sa situation (peut-être ce même agent), ou vers le service le mieux équipé pour l’aider.

Le routage intelligent, basé sur les données, offre un service hautement personnalisé qui peut faire gagner beaucoup de temps aux clients et aux agents. Il est idéal pour aider les clients à forte valeur ajoutée et pour répondre aux besoins urgents.

Routage basé sur le temps

L’acheminement en fonction de l’heure dirige les appels différemment selon l’heure de la journée.

Par exemple, en dehors des heures de bureau, le SVI peut diriger les appelants vers votre service en dehors des heures de bureau ou vers votre messagerie vocale.

De même, si vos clients sont répartis dans le monde entier, les appels qui arrivent dans un fuseau horaire en dehors des heures de bureau peuvent être dirigés vers un agent disponible dans un autre fuseau horaire.

Le routage basé sur le temps est idéal pour réduire le stress des périodes de forte activité ou de manque de personnel. Il permet également d’éviter aux clients la frustration d’attendre des agents indisponibles et de les mettre en relation avec un agent ou un service disponible le plus rapidement possible.

Routage basé sur la localisation

Les entreprises internationales peuvent tirer un avantage considérable de l’acheminement basé sur la localisation. Plutôt que de passer par un centre d’appel centralisé dont les agents ne sont pas forcément équipés pour traiter des problèmes régionaux spécifiques, le routage basé sur la localisation dirigera les clients vers le centre ou l’agent le plus approprié en fonction de leur localisation.

Supposons, par exemple, que vous dirigiez une entreprise ayant des succursales dans toute l’Europe. Le routage basé sur la localisation peut diriger les clients vers l’agence la plus proche d’eux.

Le routage basé sur la localisation est idéal pour les grandes entreprises ou les entreprises présentes dans le monde entier. Avec un fournisseur de communications basé sur le cloud, vous pouvez facilement mettre en place un réseau d’agents de service à la clientèle pour vous assurer une présence locale dans le monde entier. Par exemple, CloudTalk offre la meilleure couverture du marché avec plus de 160 numéros internationaux.

Routage en libre-service

Le libre-service est incroyablement populaire auprès des jeunes générations. En 2022, Gartner a découvert que 38 % des clients du millénaire et de la génération Z abandonneraient toute interaction avec le service clientèle s’ils ne pouvaient pas la résoudre eux-mêmes grâce à l’automatisation du libre-service.

Le routage en libre-service est donc un bon choix pour les entreprises dont la clientèle est plus jeune.

Le RVI intelligent et des outils tels que Call Flow Designer de CloudTalk facilitent la mise en place d’itinéraires automatisés en libre-service pour des transactions plus simples. Par exemple, avec les bonnes données et les bonnes intégrations, les paiements et les rendez-vous peuvent être effectués facilement via le SVI intelligent sans qu’il soit nécessaire d’interagir avec un agent humain.

Choisissez la bonne stratégie de routage IVR et augmentez vos taux de FCR

Vous disposez donc de nombreuses options pour votre stratégie d’acheminement des appels SVI. Choisissez celle qui convient le mieux à votre entreprise et à vos clients, ou élaborez votre propre stratégie.

Avec CloudTalk, vous pouvez facilement personnaliser et créer la meilleure stratégie d’acheminement des appels SVI pour vous.

Pour découvrir comment l’IVR, notre concepteur intuitif de flux d’appels et d’autres fonctionnalités fonctionnent , appelez-nous ou lancez un essai gratuit.

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