6 stratégies de fidélisation de la clientèle

Commençons par un peu de calcul : si vous souhaitez quantifier votre capacité à fidéliser vos clients existants, vous pouvez utiliser une formule simple pour calculer ce que l’on appelle le taux de fidélisation de la clientèle :

Nombre de clients à la fin d’une période donnée – Nombre de nouveaux clients / Nombre de clients au début de la période donnée x 100%

Si vous venez de découvrir que vos résultats ne sont pas très bons et que vous voulez éviter que vos clients existants ne partent, vous devez commencer par vous demander pourquoi vos clients existants vous quittent. N’ayez pas peur de demander l’avis de vos anciens clients – cela vous aidera à identifier les principales sources d’insatisfaction. Vous pourriez être surpris de découvrir qu’ils n’ont pas choisi vos concurrents à cause des prix, mais parce que vos agents étaient arrogants.

Si vous réussissez à identifier les principales raisons pour lesquelles vos clients vous ont abandonné, vous pouvez utiliser certaines des stratégies suivantes pour éviter que vos clients existants ne vous quittent à l’avenir :

1. Bénéficiez de l’analyse des données et n’oubliez pas la prévention

Le moyen le plus simple et le plus efficace d’assurer la fidélisation des clients est de saisir tous les signaux d’alerte et d’agir dès que possible. En analysant les comportements d’achat, vous pouvez facilement savoir qui sont vos clients fidèles et quels clients envisagent de quitter. Par exemple, si vous voyez qu’il y a une baisse continuelle de commandes faites par des clients spécifiques en comparaison à la période précédente, il est clair qu’il y a un problème. Découvrez qui sont vos principaux clients et empêchez-les de quitter votre entreprise.

2. Faites des offres spéciales

Assurez-vous de proposer régulièrement des offres spéciales adaptées aux préférences de vos clients. Considérez les offres suivantes :

• des produits à prix réduit de leur marque préférée ou une chance d’acheter un deuxième produit à un meilleur prix, soit une remise de 30% s’ils achètent deux packs de multivitamines ou deux T-shirts de la même marque
• un cadeau spécial pour leur achat ou pour leur anniversaire, c’est-à-dire un dentifrice format voyage lorsqu’ils achètent 3 brosses à dents ou une paire de chaussettes de sport lorsqu’ils achètent des baskets
• un service supplémentaire gratuit, c’est-à-dire un emballage cadeau, des données mobiles supplémentaires ou une chaîne de télévision payante gratuite pendant un mois

3. Démarrez un programme de fidélisation de la clientèle

L’un des principaux piliers de la fidélisation de la clientèle est la fidélisation systématique. Les clients fidèles n’ont pas tendance à se tourner vers des concurrents et, en moyenne, ils dépensent plus d’argent par transaction qu’un client ponctuel. Créer une relation positive avec une marquen’est pas une question d’heures ou de jours, mais ce n’est pas impossible. Une expérience client positiverépétée et des outils de fidélisation vous aideront. En pratique, les programmes de fidélisation sont l’un des outils les plus couramment utilisés.

La plupart des programmes de fidélité reposent sur un principe simple :

• Les clients reçoivent des points de récompense pour chaque achat, ce qui leur donne droit à une réduction pour le prochain achat.
• Les clients obtiennent un tampon (point) sur une carte de fidélité lorsqu’ils achètent au-delà d’un certain montant et une fois qu’ils ont obtenu suffisamment de points (tampons), ils reçoivent une réduction ou un cadeau lors de leur prochain achat. Par exemple, vous obtenez un tampon pour chaque café que vous achetez dans votre bar préféré. Quand vous avez 9 tampons, le 10ème café est offert.
• Les programmes de fidélité sont volontaires et de nombreuses entreprises motivent leurs clients à rejoindre leurs programmes de fidélité en offrant de meilleurs prix, une livraison gratuite, une politique de retour plus favorable, etc.

4. Récompensez vos clients VIP

Les clients VIP sont essentiels pour votre entreprise parce qu’ils sont les plus rentables. Ce sont les clients que vous ne voulez vraiment pas voir partir. Même si vous devez prendre soin de chaque client, les clients VIP doivent recevoir un soin spécial. Les clients les plus importants méritent :
• des services top-classe
• une approche personnelle basée sur leurs besoins individuels
• que vous les remerciez pour leur fidélité en leur offrant des récompenses, des bonus ou des services exclusifs

5. Intéressez-vous à vos clients et améliorez leur expérience

Montrez à vos clients que vous prenez soin d’eux et que vous ne les prenez pas pour acquis. N’oubliez pas de les remercier pour leur achat, tenez-les au courant à propos du statut de leur commande et répondez à leurs questions ou plaintes dès que possible.
Vous devez aussi constamment surveiller la qualité de leur expérience et travailleur sur les améliorations. L’argent n’est pas tout et si vos clients n’ont pas un bon ressenti à propos de leur achat et de votre attitude, même le plus petit prix ne peut vous sauver.

6. Améliorez vos relations avec les clients

De bonnes relations client sont essentielles pour la réussite de votre entreprise. Soyez proactif et écoutez les demandes et souhaits de vos clients. Ne leur mentez pas et ne faites pas de promesses que vous ne pouvez tenir. Pour en savoir plus sur la création et le maintien de bonnes relations client, lisez cet article.

Si vous faites attention à vos clients, cela sera définitivement payant. Vous pouvez éviter que vos clients ne vous quittent même sans grands investissements et efforts. N’oubliez pas que fidéliser les clients actuels est beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux et que les clients fidèles paient trois fois plus par transaction que les nouveaux visiteurs.