6 estratégias de retenção de clientes

Vamos começar com um pouco de matemática: se você quiser quantificar o quão bom você é em manter seus clientes existentes, você pode usar uma fórmula simples para calcular a chamada taxa de retenção de clientes:

Número de clientes no final de um determinado período – Número de novos clientes / Número de clientes no início de um determinado período x 100%

Se você acabou de descobrir que seu resultado não é muito bom e deseja evitar que seus clientes existentes o abandonem, você deve começar se perguntando por que seus clientes existentes estão deixando você. Não tenha medo de pedir feedback aos seus ex-clientes – isso o ajudará a identificar as principais fontes de insatisfação. Você pode se surpreender ao descobrir que eles não optaram por seus concorrentes por causa do preço, mas porque seus atendentes foram arrogantes.

Se você conseguiu identificar os principais motivos pelos quais seus clientes o abandonaram, você pode usar algumas das seguintes estratégias para evitar que seus clientes atuais façam o mesmo no futuro:

1. Beneficie-se da análise de dados e não se esqueça da prevenção

A maneira mais fácil e eficiente de garantir a retenção de clientes é capturar quaisquer sinais de alerta e agir o mais rápido possível. Ao analisar os padrões de comportamento de compras, você pode descobrir facilmente quem são seus clientes fiéis e quais clientes estão pensando em abandoná-lo. Por exemplo, se você perceber que há uma diminuição contínua nos pedidos feitos por clientes específicos em comparação com o período anterior, é claro que tem algo errado. Descubra quem são seus principais clientes e evite que eles abandonem sua empresa.

2. Faça ofertas especiais

Certifique-se de apresentar regularmente ofertas especiais adaptadas às preferências dos seus clientes. Considere as seguintes ofertas:

• produtos com desconto de sua marca favorita ou a chance de comprar um segundo produto a um preço melhor, ou seja, 30% de desconto na compra de dois pacotes de multivitamínicos ou duas camisetas da mesma marca
• um presente especial na compra ou no aniversário do cliente, ou seja, pasta de dentes tamanho viagem na compra de 3 escovas de dentes ou um par de meias esportivas na compra de um par de tênis
• um serviço extra gratuito, ou seja, embrulho de presente, dados mobile extras ou um canal de TV pago gratuitamente por um mês

3. Inicie um programa de fidelidade do cliente

Um dos principais pilares da retenção de clientes é a fidelização sistemática. Os clientes fiéis não tendem a mudar para os concorrentes e, em média, gastam mais dinheiro por transação do que um cliente ocasional. Criar um relacionamento positivo com uma marca não é questão de horas ou dias, mas não é impossível. A experiência positiva repetida do cliente e as ferramentas de aumento de fidelidade o ajudarão. Na prática, os programas de fidelidade são uma das ferramentas mais utilizadas.

A maioria dos programas de fidelidade se baseia em um princípio simples:

• Os clientes recebem pontos de prêmio por cada compra, o que lhes dá direito a um desconto para a próxima compra.
• Os clientes ganham um selo (ponto) no cartão de fidelidade quando compram acima de um determinado valor e, assim que obtêm pontos suficientes (selos), recebem um desconto ou um presente na próxima vez que fizerem uma compra. Por exemplo, você ganha um selo para cada café que compra na sua cafeteria preferida. Quando você recebe 9 selos, o décimo café é por conta da casa.
• Os programas de fidelidade são voluntários e muitas empresas motivam seus clientes a participar de seus programas de fidelidade oferecendo melhores preços, entrega gratuita, política de devolução mais favorável, etc.

4. Recompense seus clientes VIP

Os clientes VIP são cruciais para a sua empresa porque são os mais rentáveis. Estes são os clientes que você realmente não quer perder. Mesmo que você deva se preocupar com cada cliente, os clientes VIP devem receber um cuidado especial. Os clientes mais importantes merecem:
• serviços de alto nível
• abordagem profissional com base nas suas necessidades individuais
• agradeça por sua lealdade oferecendo recompensas, bônus ou serviços exclusivos

5. Interesse-se pelos seus clientes e melhore a experiência deles

Mostre aos seus clientes que você se importa com eles e que você os valoriza. Não se esqueça de agradecê-los pela compra, atualizá-los sobre o status do pedido e responder às perguntas ou reclamações o mais rápido e possível.
Você também deve monitorar continuamente a qualidade da experiência do cliente e trabalhar em melhorias. O dinheiro não é tudo e se os seus clientes não tiverem um bom pressentimento sobre a compra e a sua atitude, nem mesmo um preço baixo pode salvá-lo.

6. Melhore seu relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é crucial para o sucesso da sua empresa. Seja proativo e escute os requisitos e desejos dos seus clientes. Não minta para eles e não faça promessas que não possa cumprir. Para ler mais sobre como construir e manter um bom relacionamento com o cliente, leia este artigo.

Se você prestar atenção aos seus clientes, com certeza valerá a pena. Você pode evitar que os clientes o abandonem mesmo sem grandes investimentos e esforços. Não se esqueça que manter os clientes atuais é muito mais barato do que adquirir novos, e os clientes fiéis pagam três vezes mais por transação do que os visitantes de primeira viagem.