Como Usar Declarações de Empatia
para ganhar Clientes

A construção de relações bem sucedidas com clientes é essencial para fornecer um ótimo serviço e aumentar as vendas. Se os clientes ligam com reclamações ou problemas, o trabalho do departamento de atendimento ao cliente é fazer com que eles se sintam ouvidos, respeitados e compreendidos. Para uma boa comunicação e um atendimento excelente, é essencial eliminar as preocupações dos clientes. É por isso que os gerentes precisam constantemente lembrar suas equipes de se colocarem no lugar dos clientes.

Mas, isso pode muitas vezes ser difícil de se fazer. Tentar mostrar compreensão pode soar falso, ou passar a impressão de exagerado. Por exemplo, afirmar que você entende alguém que ficou sem Internet durante uma semana, e não pôde trabalhar, pode soar falso, ou até mesmo como um insulto. Nenhum desses resultados fornece o tipo de atendimento empático que os clientes esperam das empresas. Então, segue uma pergunta: Como Usar Declarações de Empatia para Ganhar Clientes? Neste artigo, daremos amostras de expressões, explicaremos como usá-las, e mostraremos o quão poderosas elas podem ser.

O Que é Empatia, e o que é uma Declaração de Empatia?

Antes de prosseguir, deveríamos fornecer uma breve explicação de empatia e declarações de empatia.

Empatia

Empatia é a capacidade de reconhecer e compadecer-se com o estado mental dos outros. Em termos simples, é o domínio de se colocar no lugar de outra pessoa. Adotar essa forma de pensar é essencial nas interações sociais e de vendas. Pessoas com empatia significativa entendem seus próprios sentimentos, e podem reconhecer com precisão o estado emocional dos outros.

Portanto, uma abordagem empática ajudará em suas relações com os clientes.

Declarações de empatia

É o uso de empatia na prática. Uma demonstração de compreensão dos sentimentos dos clientes em uma determinada situação. Permite com que você se comunique com os clientes em uma forma que eles se sintam compreendidos.

Declarações de empatia exercem um papel fundamental nas vendas e no atendimento ao cliente. Os problemas dos clientes podem ser resolvidos de forma mais rápida, mais fácil, e em um clima muito mais agradável. Além disso, o uso de empatia gera confiança, mostra a marca de forma positiva, e reduz o estresse durante as conversas.

Frases que Transmitem Empatia aos Clientes

Tranquilidade, cultura e honestidade são aspectos essenciais de uma conversa. Eles criam um clima amigável. Não significa apenas elogiar seus clientes. Significa mostrar que você está lá para ouvi-los e ajudá-los.

Exemplos de declarações de empatia

No início, cause uma ótima primeira impressão. Apresente-se como alguém útil que se importa com as necessidades e os problemas dos clientes. Diga a eles que você está preparado para resolver qualquer problema.

Seguem alguns exemplos de declarações iniciais.

• Agradeço muito pela sua chamada.
• Fico feliz que você tenha ligado. Como posso ajudá-lo?
• Garantirei que seu problema seja resolvido.
• Lamento saber disso.
• Sinto muito que você esteja nessa situação.

Em seguida, escute atentamente ao problema do cliente, de forma que você possa resolvê-lo. Então, use expressões tranquilizadoras e parafraseie as declarações de quem ligou. Isso mostra que você entende a situação e está disposto a resolvê-la.

Seguem alguns exemplos de expressões de conversação:

• Entendo o quão difícil isso pode ser.
• Posso imaginar o quão aborrecido você deve estar.
• Entendo como se sente. Eu mesmo já passei pela mesma situação.
• Se eu fosse você, definitivamente me sentiria como você se sente.
• Se entendi corretamente, seu problema é…

Finalmente, quando o problema é resolvido, não se esqueça de agradecer o cliente por ter ligado. Caso a pessoa que ligou esteja irritada, ressalte que ela pode sempre contar com sua ajuda, e que você fará de tudo para encontrar uma solução.

Seguem alguns exemplos de declarações de encerramento:

• Obrigado por entrar em contato conosco.
• Fico feliz por você ter nos avisado sobre seu problema.
• Espero que esse problema não ocorra novamente.
• Lamento que você teve que lidar com isso. Fico feliz que resolvemos juntos o problema.
• Você pode nos ligar novamente sempre que precisar.

Para resumir, suas frases devem soar o mais natural possível. Não exagere na falsa compaixão. Os clientes conseguem perceber. Lembre-se que o objetivo das declarações de empatia é tornar as conversas, mais fáceis, sinceras e agradáveis.

Use declarações de empatia para ganhar Clientes

Agora, você sabe o que são declarações de empatia. Está na hora de explorar nossas 8 dicas de como usar a empatia para ganhar clientes.

Nº1 Escute atentamente

Entenda que os problemas dos clientes é a coisa mais importante a se fazer. E que isso não pode ser feito sem escutá-los ativamente. Não considere consertar os problemas de quem liga antes de escutá-lo.

Parafraseie as declarações dos clientes para mostrar que você está escutando. Use palavras empáticas. Seja um consultor engajado, e repita o que os clientes falam. Isso assegura-lhes que você compreende suas preocupações. Quando você mostra que é um bom ouvinte, ganhará a confiança deles.

Por exemplo, se um cliente lhe diz: “Não tive acesso ao meu dashboard por 3 dias, e não consigo ver as mensagens do suporte ao cliente que estou recebendo!”, você pode dar uma resposta como a seguinte:

“Você está dizendo que não consegue ver seu dashboard e, por isso, não tem acesso aos seus tickets do suporte ao cliente. Lamento muito por saber disso, essa não é uma situação fácil para nenhum empresário.”

Learn why listening is so important for effective communication in the work place:

Nº2 Seja gentil, porém específico

Você encontrará diferentes tipos de clientes. Eles podem, por exemplo, mudar subitamente o tópico da conversa. Sua tarefa é educadamente conduzi-los de volta para o problema original.

Se um cliente fala: “Posso ver que você resolveu meu problema com a cobrança, mas e em relação aos novos recursos que você prometeu lançar?”

Você pode responder: “Mais tarde, podemos revisar nosso roadmap de produtos. Neste momento, vamos tentar resolver o problema com sua cobrança.”

Além disso, haverá pessoas que ligam que não explicam de forma clara o que elas precisam. Você deve ser paciente, mas persistente. Um pouco como um detetive. Faça muitas perguntas.

Não se sinta intimidado por clientes difíceis. Apenas permaneça calmo, profissional e mostre a melhor versão de si mesmo.

Nº3 Transforme o problema em seu problema também

Imagine que os papeis estão invertidos, e você está contatando o atendimento ao cliente com um problema. Considerar suas próprias experiências o ajudará a entender melhor as pessoas que ligam. Trate-os como gostaria de ser tratado. Responsabilize-se pelos problemas deles e se envolva. Especialmente se o conteúdo da interação for uma reclamação.

Use declarações de empatia e torne a experiência do atendimento ao cliente a mais positiva possível. Você pode não ser capaz de resolver totalmente o problema de quem liga, mas pelo menos você deu o seu melhor.

Por exemplo, se um cliente está ligando para dizer que seus formulários de e-mail não estão funcionando por uma semana, imagine quantos e-mails ele perdeu. Provavelmente isso lhe custaram muitos clientes que nunca retornarão. E você também pode ter perdido um.

Nº4 Permita que o cliente descreva a situação

Se os clientes estão bravos, não os interrompa. É essencial que você escute a situação toda. Além disso, use declarações que os encorajem a lhe contar mais. Peça à pessoa que liga para validar seu ponto de vista.

Por exemplo: “Seus formulários de e-mail não estão funcionando. Quando você notou isso, e o que aconteceu após ter percebido?”

Se um cliente está certo, reconheça isso para acalmá-lo. Garanta que ele saiba que está em boas mãos. Escute-o, para que ele se sinta compreendido e veja que você se preocupa. Você também pode oferecer uma compensação, caso as regras de sua empresa permitam.

Por exemplo: “Sim, posso ver que seus formulários falharam na segunda-feira, dia 29 de abril. Pedimos sinceras desculpas por isso, e faremos o nosso melhor para evitar que isso aconteça de novo. Isso é o que podemos fazer juntos para que isso não se repita. Como compensação pelas inconveniências causadas, por favor aceite um cupom de desconto. ”

Nº5 Faça mais perguntas

Às vezes, os clientes não sabem como apresentar um problema com precisão. Não tenha medo de fazer perguntas. Ao fazê-las, fará com que você compreenda melhor a situação. Por exemplo, se um cliente não mencionou algo que seja fundamental, você precisa pedir dados adicionais.

Você pode fazer isso usando declarações de empatia, como:

• O que aconteceu depois que você notou o problema?
• Qual é a consequência do problema?

Dessa forma, você obtém o que precisa, você terá uma visão completa do problema.

Nº6 Mostre que você se importa

Para fornecer mais empatia durante as conversas, use frases que mostram seu interesse. Ao mostrar que se importa com os clientes, você constrói um relacionamento com eles.

Por exemplo: “Sinto muito que você tenha passado por tudo isso, conheço a sensação. Eu mesmo já estive nessa situação uma vez.” Se a pessoa que ligou diz que teve um dia ruim, tente conduzir uma breve conversa. Mas não se desvie muito do problema principal. Simplesmente mostre que você também é humano.

Nº7 Seja Respeitoso

Respeite seus clientes, abordando-os com educação e empatia. Nunca fale de forma condescendente com eles. Em vez, conduza as conversas como um profissional.

Por exemplo, em vez de dizer: “Não vejo como alguém com sua experiência pode entender o desenvolvimento de back-end, mas tentarei explicar.”, você pode dizer: “Tentarei explicar de forma rápida e fácil – isso é o que aconteceu com seu site.”

Seja simpático, mas não muito casual. Seja firme, mas não frustrado. Nas conversas com clientes, você deve focar nas necessidades de quem liga. O importante é não deixar suas emoções te dominarem.

Nº8 Fale “obrigado”

Dizer obrigado é sempre fundamental. Use declarações de empatia, como obrigado por nos ligar, obrigado por aguardar, ou valorizamos seu tempo.

Por exemplo, você pode falar: “Obrigado por ligar para relatar esse problema. Sem ótimos clientes como você, não seríamos capazes de melhorar nossos produtos e serviços – você foi muito útil e agradecemos.”

Após a interação. um cliente pode lhe dar um bom feedback. Agradeça-o por isso também. Aprecie a atitude dele. Isso fará com que ele se sinta importante.

Conclusão

É crucial que você faça seus clientes se sentirem confortáveis. Mostre que sua empresa se importa com eles. Use declarações de empatia para conquistá-los.

Quando você prioriza a empatia em sua estratégia de atendimento ao cliente, você mostra que entende as preocupações de seus clientes. Você prova que se preocupa em resolver os problemas deles, bem como em responder suas perguntas. Resumindo, você mostra o melhor de seu atendimento ao cliente.