Como Usar Declarações de Empatia para Conquistar Clientes

Construir relacionamentos de sucesso com os clientes é essencial para oferecer um ótimo atendimento e aumentar as vendas. Quer os clientes liguem com reclamações ou problemas, o trabalho do departamento de atendimento ao cliente é fazer com que eles se sintam ouvidos, respeitados e compreendidos.

Para uma boa comunicação e um atendimento excepcional, é fundamental eliminar as preocupações do cliente. É por isso que os gestores precisam lembrar constantemente suas equipes de se colocarem no lugar dos clientes. Mas isso muitas vezes pode ser difícil de fazer.

Tentar demonstrar compreensão pode soar falso ou parecer forçado. Por exemplo, afirmar que você entende alguém que ficou sem internet por uma semana e não pôde trabalhar pode soar insincero ou até mesmo como um insulto. Nenhum dos resultados oferece o tipo de atendimento empático que os consumidores esperam das empresas. 

Então surge a pergunta: Como Usar Declarações de Empatia para Conquistar Clientes? Neste artigo, forneceremos exemplos de expressões, explicaremos como usá-las e mostraremos o quão poderosas elas podem ser. 

O Que é Empatia e o Que é uma Declaração de Empatia?

Antes de prosseguir, devemos fornecer uma breve explicação sobre empatia e declarações de empatia. 

Empatia

A empatia é a capacidade de reconhecer e se solidarizar com os estados mentais dos outros. Em termos mais simples, é a habilidade de se colocar no lugar de outra pessoa. Adotar essa forma de pensar é essencial nas interações sociais e de vendas. Pessoas com empatia significativa compreendem seus próprios sentimentos e conseguem reconhecer com precisão os estados emocionais dos outros. 

Portanto, uma abordagem empática ajudará a construir seus relacionamentos com os clientes.

Declarações de Empatia 

É o uso da empatia na prática. Uma demonstração de compreensão dos sentimentos dos clientes em uma determinada situação. Permite que você se comunique com os clientes de uma forma que eles se sintam compreendidos. 

As declarações de empatia desempenham um papel enorme nas vendas e no atendimento ao cliente. A resolução dos problemas dos clientes pode ser feita de forma mais rápida, fácil e em uma atmosfera muito mais agradável.  Além disso, o uso da empatia gera confiança, mostra a marca sob uma luz positiva e reduz o estresse durante as conversas.

Frases Que Transmitem Empatia aos Clientes

Calma, cultura e honestidade são aspectos essenciais de uma conversa. Eles criam uma atmosfera amigável. Não se trata apenas de elogiar seus clientes. Trata-se de mostrar que você está ali para ouvi-los e ajudá-los.

Exemplos de Declarações de Empatia

No início, cause uma ótima primeira impressão. Apresente-se como alguém prestativo que se preocupa com as necessidades e problemas dos clientes. Diga a eles que você está pronto para resolver qualquer problema. 

Aqui estão alguns exemplos de frases de abertura:

• Agradeço muito por sua ligação.
• Que bom que você ligou. Como posso ajudar?
• Vou garantir que o seu problema seja resolvido.
• Sinto muito em ouvir isso.
• Sinto muito que você esteja nessa situação.

Em seguida, ouça atentamente qual é o problema do cliente para poder corrigi-lo. Depois, use expressões tranquilizadoras e parafraseie as declarações de quem está ligando. Isso mostra que você entende a situação e está disposto a resolvê-la. 

Aqui estão alguns exemplos de expressões de conversação:

• Entendo como isso pode ser difícil.
• Posso imaginar o quanto você deve estar chateado.
• Entendo seus sentimentos. Eu mesmo já passei por essa situação.
• Se eu estivesse no seu lugar, com certeza me sentiria da mesma forma.
• Se entendi corretamente, o seu problema é...

Por fim, quando o problema for resolvido, não se esqueça de agradecer ao cliente pela ligação. Caso quem ligou esteja chateado, destaque que ele sempre pode contar com a sua ajuda e que você fará de tudo para encontrar uma solução. 

Aqui estão alguns exemplos de frases de encerramento:

• Obrigado por entrar em contato conosco.
• Fico feliz que você tenha nos relatado o seu problema.
• Espero que esse problema não ocorra novamente.
• Lamento que você tenha tido que lidar com isso. Fico feliz que tenhamos resolvido o problema juntos.
• Você pode nos ligar novamente sempre que precisar. 

Resumindo, suas frases devem soar o mais naturais possível. Não force uma compaixão falsa. Os clientes percebem isso. Lembre-se de que o objetivo das declarações de empatia é tornar a comunicação mais fácil, sincera e agradável. 

Use Declarações de Empatia para Conquistar Clientes

Agora você já sabe o que são declarações de empatia. É hora de explorar nossas 8 dicas de como usar a empatia para conquistar clientes.

#1 Ouça com Atenção

Compreender os problemas dos clientes é a coisa mais importante a se fazer. Isso não pode ser feito sem uma escuta ativa. Não fique pensando em como resolver o problema de quem liga antes de terminar de ouvi-lo.

Parafraseie as declarações dos clientes para mostrar que está ouvindo. Use palavras empáticas. Seja um consultor engajado e repita o que os clientes dizem. Isso garante a eles que você entende suas preocupações. Quando você mostra que sabe ouvir, ganha a confiança deles.

 Por exemplo, se um cliente disser: “Não tenho acesso ao meu painel de controle há 3 dias e não consigo ver quais mensagens de suporte estou recebendo!” você pode responder assim:  

“Entendi, você está dizendo que não consegue visualizar seu painel e, por isso, não tem acesso aos seus chamados de suporte. Sinto muito em ouvir isso, essa não é uma situação fácil para nenhum proprietário de empresa.”

Saiba por que ouvir é tão importante para uma comunicação eficaz no ambiente de trabalho:

#2 Seja Gentil, Mas Específico

Você encontrará diferentes tipos de clientes. Eles podem, por exemplo, mudar repentinamente o assunto da conversa. Sua tarefa é trazê-los educadamente de volta ao problema original. 

 Se um cliente disser: “Vejo que você resolveu meu problema de cobrança, mas e quanto aos novos recursos que prometeu lançar?” 

Você pode responder com: “Mais tarde, podemos analisar o cronograma do nosso produto. No momento, vamos voltar a resolver o problema com a sua cobrança, por favor.”

Além disso, haverá clientes que talvez não expliquem claramente o que precisam. Você precisa ter paciência, mas ser persistente. Agir um pouco como um detetive. Faça muitas perguntas. 

Também não se deixe intimidar por clientes difíceis. Apenas mantenha a calma e o profissionalismo e mostre a sua melhor versão.

#3 Trate o Problema Como Se Fosse Seu Também

Imagine que os papéis se inverteram e você está entrando em contato com o atendimento ao cliente devido a um problema. Apoiar-se em suas próprias experiências ajudará a entender melhor quem liga. Trate-os como gostaria de ser tratado. Assuma a responsabilidade pelas perguntas deles e envolva-se. Especialmente se o teor da interação for uma reclamação. 

Use declarações de empatia e torne a experiência de atendimento o mais positiva possível. Talvez você não consiga resolver os problemas de quem ligou por completo, mas pelo menos fez o seu melhor.

Por exemplo, se um cliente ligar dizendo que seus formulários de e-mail estão fora do ar há uma semana, imagine quantos e-mails ele perdeu. Isso provavelmente custou a ele muitos clientes que nunca mais voltarão. E você também pode ter acabado de perder um.

#4 Permita Que o Cliente Descreva a Situação

Se os clientes estiverem irritados, não os interrompa. É essencial que você ouça toda a situação. Além disso, use frases que os incentivem a contar mais. Peça para que confirmem o ponto de vista deles.  

Por exemplo: “Entendo, seus formulários de e-mail estavam fora do ar. Quando você percebeu isso e o que aconteceu depois que identificou o problema?”

Se o cliente estiver com a razão, reconheça isso para acalmá-lo. Certifique-se de que ele saiba que está em boas mãos. Ouça-o para que se sinta compreendido e veja que você se importa. Você também pode oferecer uma compensação, se as regras da sua empresa permitirem. 

Por exemplo: “Sim, vejo que seus formulários pararam de funcionar na segunda-feira, 29 de abril. Lamentamos sinceramente por isso e faremos o possível para evitar que aconteça novamente. Aqui está o que podemos fazer juntos para garantir que isso não se repita. Como compensação pelo inconveniente causado, por favor, aceite um cupom de desconto.”

#5 Faça Mais Perguntas

Às vezes, os clientes não sabem como apresentar um problema com precisão. Não tenha medo de fazer perguntas. Isso permitirá que você entenda melhor a situação. Por exemplo, se o cliente não mencionou algo que é fundamental para você, é necessário solicitar dados adicionais. 

Você pode fazer isso usando declarações de empatia, como:

• O que aconteceu depois que você notou o problema?
• Quais foram as consequências desse problema?

Depois, quando conseguir o que precisa, você terá uma visão completa do problema. 

#6 Mostre Que Você se Importa

Para demonstrar mais empatia durante as conversas, use frases que demonstrem seu interesse. Ao compartilhar que você se importa com os consumidores, você cria uma conexão com eles. 

Por exemplo: “Sinto muito por você ter passado por tudo isso, sei como é a sensação. Eu mesmo já estive nessa situação.” Se quem ligou disser que está tendo um dia ruim, tente manter uma conversa breve. Mas não se desvie muito do problema principal. Simplesmente mostre que você também é humano.

#7 Seja Respeitoso

Respeite seus clientes abordando-os com educação e empatia. Nunca fale de forma superior com eles. Em vez disso, conduza as conversas como um profissional. 

Por exemplo, em vez de dizer: “Não vejo como alguém com a sua formação poderia entender de desenvolvimento backend, mas vou tentar explicar.”, você pode dizer: “Vou tentar explicar de forma rápida e simples — isto é o que aconteceu com o seu site.”

Seja amigável, mas não informal demais. Seja firme, mas não frustrado. Nas discussões com os clientes, você deve estar focado nas necessidades de quem liga. O ponto principal é não deixar suas emoções assumirem o controle. 

#8 Diga “Obrigado”

Agradecer é sempre obrigatório. Use declarações de empatia como: obrigado por nos ligar, obrigado por aguardar ou agradecemos pelo seu tempo. 

Por exemplo, você pode dizer: “Obrigado por ligar para relatar esse problema. Sem clientes incríveis como você, não seríamos capazes de melhorar nosso produto e serviço — você foi de grande ajuda e nós agradecemos.”

Após a interação, o cliente pode lhe dar um bom feedback. Agradeça por isso também. Valorize a atitude dele. Isso fará com que se sinta importante.

Conclusão

É fundamental fazer com que seus clientes se sintam confortáveis. Mostre que sua empresa se importa com eles. Use declarações de empatia para conquistá-los. 

Quando você prioriza a transmissão de empatia em sua estratégia de atendimento ao cliente, mostra que entende as preocupações do cliente. Você prova que se importa em resolver os problemas deles, bem como em responder às suas dúvidas. Simplificando, você exibe o melhor do seu atendimento ao cliente.