How to Use Empathy Statements to Win Customers

Building successful relationships with customers are essential for providing great service and increasing sales. Whether customers call with complaints or problems, the customer service department’s job is to make them feel heard, respected, and understood.

For good communication and outstanding service, it’s essential to eliminate the client’s concerns. That’s why managers need to constantly remind their teams to put themselves in their customers’ shoes. But this can often be hard to do.

Trying to show understanding can sound fake or come across as far-fetched. For example, claiming that you understand someone who had no internet for a week and couldn’t work may sound insincere or maybe even like an insult.  Neither result provides the kind of empathetic service consumers expect from businesses. 

So here comes a question: How to Use Empathy Statements to Win Customers? In this article, we will provide you with sample expressions, explain how to use them, and show how powerful they can be. 

O Que é Empatia, e o que é uma Declaração de Empatia?

Antes de prosseguir, deveríamos fornecer uma breve explicação de empatia e declarações de empatia.

Empatia

Empathy is the ability to recognize and sympathize with the mental states of others. In simpler terms, it is a mastery to put yourself in another person’s shoes. Adopting this way of thinking is essential in social and sales interactions. People with significant empathy understand their own feelings and can accurately recognize the emotional states of others. 

Portanto, uma abordagem empática ajudará em suas relações com os clientes.

Declarações de empatia

It is a usage of empathy in practice. A showcase of understanding customers’ feelings in a certain situation. It allows you to communicate with clients in a way that they feel understood. 

Empathy statements play a huge role in sales and customer service. Dealing with clients’ issues can be resolved faster, easier, and in a much more pleasant atmosphere.  In addition, using empathy builds trust, shows the brand in a positive light, and reduces stress during conversations.

Frases que Transmitem Empatia aos Clientes

Tranquilidade, cultura e honestidade são aspectos essenciais de uma conversa. Eles criam um clima amigável. Não significa apenas elogiar seus clientes. Significa mostrar que você está lá para ouvi-los e ajudá-los.

Exemplos de declarações de empatia

No início, cause uma ótima primeira impressão. Apresente-se como alguém útil que se importa com as necessidades e os problemas dos clientes. Diga a eles que você está preparado para resolver qualquer problema.

Seguem alguns exemplos de declarações iniciais.

• I really appreciate that you’re calling.
• I’m glad you called. How can I help you?
• I will make sure your issue will be resolved.
• I am really sorry to hear that.
• I’m so sorry you’re in this situation.

Em seguida, escute atentamente ao problema do cliente, de forma que você possa resolvê-lo. Então, use expressões tranquilizadoras e parafraseie as declarações de quem ligou. Isso mostra que você entende a situação e está disposto a resolvê-la.

Seguem alguns exemplos de expressões de conversação:

• I see how difficult this can be.
• I can imagine how upset you must be.
• I understand your feelings. I, myself, was once in the same situation.
• If I were you, I would definitely feel the way you do.
• If I understand correctly, your problem is…

Finally, when the issue is resolved, do not forget to thank the customer for calling. In case the caller is upset, point out that they can always count on your help, and you will do everything in order to find a solution. 

Seguem alguns exemplos de declarações de encerramento:

• Thank you for getting in touch with us.
• I’m glad you let us know about your problem.
• I hope this problem won’t occur again.
• I’m sorry you’ve had to deal with this. I am happy we resolved the issue together.
• You can call us again whenever you need. 

To sum up, your phrases should sound as natural as possible. Don’t go too deep into fake compassion. Customers can feel it. Remember that the point of empathy statements is to make communication easier, more sincere, and more pleasant. 

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Use declarações de empatia para ganhar Clientes

Agora, você sabe o que são declarações de empatia. Está na hora de explorar nossas 8 dicas de como usar a empatia para ganhar clientes.

Nº1 Escute atentamente

Understanding customers’ problems are the most important thing to do. That can’t be done without active listening. Don’t think about how to fix callers’ problems before you hear them out.

Parafraseie as declarações dos clientes para mostrar que você está escutando. Use palavras empáticas. Seja um consultor engajado, e repita o que os clientes falam. Isso assegura-lhes que você compreende suas preocupações. Quando você mostra que é um bom ouvinte, ganhará a confiança deles.

 For example, if a customer tells you: “I haven’t had access to my dashboard for 3 days, and I can’t see what customer support messages I’m getting!” you can respond like this:  

“So, you say that you can’t see your dashboard, and as a result, you don’t have access to your customer support tickets. I’m really sorry to hear that, this is not an easy situation for any business owner.”

Learn why listening is so important for effective communication in the workplace:

Nº2 Seja gentil, porém específico

Você encontrará diferentes tipos de clientes. Eles podem, por exemplo, mudar subitamente o tópico da conversa. Sua tarefa é educadamente conduzi-los de volta para o problema original.

Se um cliente fala: “Posso ver que você resolveu meu problema com a cobrança, mas e em relação aos novos recursos que você prometeu lançar?”

You can respond with: “Later, we can go through our product roadmap. At this moment, let’s go back to resolve the problem with your billing, please.”

Além disso, haverá pessoas que ligam que não explicam de forma clara o que elas precisam. Você deve ser paciente, mas persistente. Um pouco como um detetive. Faça muitas perguntas.

Also, don’t be intimidated by difficult customers. Just stay calm and professional and show the best version of yourself.

Nº3 Transforme o problema em seu problema também

Imagine that the roles are reversed, and you are contacting customer service with a problem. Leaning on your own experiences will help you understand callers better. Treat them as you would like to be treated. Take responsibility for their questions and get involved. Especially if the content of the interaction is a complaint. 

Use empathy statements and make the customer service experience as positive as possible. You may not be able to solve callers’ problems in their entirety, but at least you did your best.

Por exemplo, se um cliente está ligando para dizer que seus formulários de e-mail não estão funcionando por uma semana, imagine quantos e-mails ele perdeu. Provavelmente isso lhe custaram muitos clientes que nunca retornarão. E você também pode ter perdido um.

Nº4 Permita que o cliente descreva a situação

Se os clientes estão bravos, não os interrompa. É essencial que você escute a situação toda. Além disso, use declarações que os encorajem a lhe contar mais. Peça à pessoa que liga para validar seu ponto de vista.

For example: “So, your email forms were down. When did you notice this, and what happened after you spotted it?”

If a customer is right, acknowledge this to calm them down. Ensure they know they’re in the right hands. Listen to them, so they feel understood and see that you care. You may also offer compensation if your company rules allow so. 

For example: “Yes, I can see that your forms broke down on Monday, April 29th. We are sincerely sorry for this, and we will do our best to prevent it from happening. Here is what we can both do together to make sure it won’t happen again. As compensation for the inconvenience caused, please accept a discount voucher.”

Nº5 Faça mais perguntas

Às vezes, os clientes não sabem como apresentar um problema com precisão. Não tenha medo de fazer perguntas. Ao fazê-las, fará com que você compreenda melhor a situação. Por exemplo, se um cliente não mencionou algo que seja fundamental, você precisa pedir dados adicionais.

Você pode fazer isso usando declarações de empatia, como:

• What happened after you noticed the issue?
• What is the aftermath of the issue?

Dessa forma, você obtém o que precisa, você terá uma visão completa do problema.

Nº6 Mostre que você se importa

Para fornecer mais empatia durante as conversas, use frases que mostram seu interesse. Ao mostrar que se importa com os clientes, você constrói um relacionamento com eles.

Por exemplo: “Sinto muito que você tenha passado por tudo isso, conheço a sensação. Eu mesmo já estive nessa situação uma vez.” Se a pessoa que ligou diz que teve um dia ruim, tente conduzir uma breve conversa. Mas não se desvie muito do problema principal. Simplesmente mostre que você também é humano.

Nº7 Seja Respeitoso

Respeite seus clientes, abordando-os com educação e empatia. Nunca fale de forma condescendente com eles. Em vez, conduza as conversas como um profissional.

Por exemplo, em vez de dizer: “Não vejo como alguém com sua experiência pode entender o desenvolvimento de back-end, mas tentarei explicar.”, você pode dizer: “Tentarei explicar de forma rápida e fácil – isso é o que aconteceu com seu site.”

Be friendly but not too casual. Be firm but not frustrated. In discussions with customers, you have to be focused on the needs of the caller. The point is to not let your emotions take over you. 

Nº8 Fale “obrigado”

Dizer obrigado é sempre fundamental. Use declarações de empatia, como obrigado por nos ligar, obrigado por aguardar, ou valorizamos seu tempo.

For example, you can say: “Thank you for calling to report this issue. Without great customers like you, we wouldn’t be able to improve our product and service – you’ve been really helpful, and we appreciate it.”

Após a interação. um cliente pode lhe dar um bom feedback. Agradeça-o por isso também. Aprecie a atitude dele. Isso fará com que ele se sinta importante.

Conclusão

É crucial que você faça seus clientes se sentirem confortáveis. Mostre que sua empresa se importa com eles. Use declarações de empatia para conquistá-los.

When you prioritize conveying empathy within your customer service strategy, you show that you understand your customer’s concerns. You prove that you care about solving their issues, as well as answering their questions. Simply put, you showcase the best of your customer service.