Você pode ter o melhor produto do mercado. Se o seu atendimento ao cliente não for bom, você vai começar a perder clientes. O autor Pete Blackshaw afirma que um cliente satisfeito confia a sua experiência positiva a cerca de 3 pessoas. No entanto, uma pessoa com raiva pode compartilhá-la com milhares. Cerca de 83% dos clientes insatisfeitos reagem postando suas reclamações nas redes sociais. Em contraste, 73% dos clientes afirmam que o suporte ao cliente amigável foi o que os fez se apaixonar pela marca.

Essas descobertas mostram o quão vital é o papel do atendimento ao cliente para o seu negócio. Ele afeta a retenção, o crescimento da conta, a confiança e a satisfação geral.

Mudar o seu atendimento ao cliente de médio para excelente certamente não acontecerá de um dia para o outro. No entanto, essas 10 técnicas inovadoras de atendimento ao cliente levarão você até esse ponto mais cedo do que você imagina.

Por que o atendimento ao cliente é crucial para sua empresa?

A interação com os atendentes ajuda a criar uma imagem geral da sua marca. Muitas vezes, o suporte ao cliente é o encontro inicial que um cliente ou cliente em potencial tem com a sua empresa. A primeira impressão é importante e é crucial torná-la o mais positiva possível.

De acordo com um relatório da Oracle, 86 % dos clientes desistem de fazer negócios com uma empresa por causa de uma má experiência com seus funcionários. Estima-se que, em média, as empresas nos EUA percam mais de 62 bilhões de dólares anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.

No entanto, na mesma porcentagem, 86% dos entrevistados afirmam que estão dispostos a pagar mais dinheiro para uma empresa que oferece suporte excelente. São aproximadamente 7 pessoas em cada 10. Portanto, um atendimento de qualidade ao cliente é um grande gerador de receita.

3 dicas de atendimento ao cliente para o seu negócio

Antes de começar a trabalhar no desempenho dos seus atendentes de suporte, aqui estão algumas dicas inovadoras que podem ser incorporadas ao lado da empresa.

1 – Crie um suporte baseado em contexto

Seus atendentes precisam ter uma visão geral completa dos casos de seus clientes. Quando veem os casos em complexidade, os atendentes podem apresentar soluções melhores e aumentar a satisfação do cliente. O relatório da Microsoft afirma que 75% dos clientes esperam que os atendentes já estejam familiarizados com suas interações anteriores.

Ofereça aos seus atendentes ferramentas úteis. Como notas de chamadas, histórico de contatos ou capacidade de fazer roteamento de chamadas para o atendente preferencial que estava anteriormente em contato com o determinado cliente.

2 – Inove seus canais

Outra dica de suporte ao cliente: você precisa seguir as últimas tendências. Elas mudam bem rápido. A empresa de gestão de experiências Walker Information fez uma pesquisa com mais de 300 profissionais do setor B2B. É sobre as tendências futuras no atendimento ao cliente. Cerca de 68% dos entrevistados afirmaram que as comunidades online prevalecerão, com 63% concordando sobre as redes sociais e 61% nos sites corporativos.

É por isso que você deve incorporar novos canais online na sua estratégia de atendimento ao cliente. Encontre seus clientes onde eles estão e ofereça a eles uma maneira conveniente de entrar em contato com você, como o Live Chat.

Também é fundamental inovar a comunicação interna com novas abordagens. Dessa forma, você cria um local seguro onde os funcionários podem fazer perguntas com facilidade e encontrar soluções para os problemas dos clientes. Você pode usar os canais do Slack, pesquisas do Office Vibe ou fóruns.

3 – Equilibre o toque humano e a automação

O churn não planejado pode causar uma perda significativa de receita. De acordo com o relatório da CallMiner, uma grande quantidade de pessoas está saindo ou pensando em sair de empresas por motivos que poderiam ter sido facilmente evitados. Essas são, por exemplo, tarefas manuais repetitivas.

O toque humano ainda é importante e não deve ser completamente substituído. Mas se você não eliminar tarefas chatas, seus atendentes não se sentirão desafiados e acabarão por abandoná-lo.

O uso da automação pode eliminar tarefas repetitivas, aumentar a eficiência do seu serviço e reduzir oportunidades perdidas. Você pode, por exemplo, usar ferramentas de integração de CRM para tirar a pressão de tarefas triviais dos ombros dos seus atendentes. Isso permite que eles trabalhem em casos mais complexos, como fidelização e relacionamento com os clientes.

10 dicas e truques de atendimento ao cliente para seus atendentes

Agora saiba como criar um ambiente onde sua equipe de suporte possa se esforçar. Vamos dar uma olhada nas qualidades que os atendentes devem dominar para obter o melhor desempenho.

1 – Escutar ativamente

As pessoas muitas vezes interpretam escutar como ouvir as palavras que outra pessoa diz. Isso é parcialmente verdade. Mas ainda mais importante é se concentrar no significado real nas entrelinhas. Os clientes raramente dizem: “Ei, você precisa trabalhar na sua interface de usuário”.

Eles dizem algo como: “Não consigo encontrar onde alterar minha senha”. Seus atendentes não precisam apenas ajudar com a solicitação específica, como também explicar onde alterar a senha. Eles também devem montar um quadro mais amplo. O que a empresa pode fazer melhor para eliminar esse problema?

Outra forte razão para ouvir com atenção – os clientes precisam se sentir totalmente compreendidos na primeira vez. Se você pretende construir relacionamentos fortes, pedir que eles se repitam está fora de cogitação.

Dicas para melhorar a audição:

Seus atendentes têm problemas para se concentrar no que os clientes estão dizendo? Incorporando essas táticas simples às suas sessões de treinamento.

Ecoando: incentive os atendentes a repetir as últimas palavras da conversa. Na cabeça deles, é claro. Isso garante que eles pensem ativamente nas palavras do cliente. Além disso, os ajuda a conectar pedaços de informação em unidades complexas.

Pode parecer desse jeito:

Cliente: “Olá. Estou com problemas para entrar na minha conta. Eu continuo recebendo um pop-up de erro,”

Atendente: “Ok, o login da conta mostra uma mensagem de erro.”

Chamando às cegas: se possível, pode ajudar manter os olhos fechados enquanto estiver ao telefone. Isso elimina a visão e dá mais espaço para o sentido mais necessário – a audição.

Indicadores de escuta: essa tática não é recomendada ao interagir cara a cara. No entanto, pode ser lucrativo durante a conversa em que duas partes não se veem.

De tempos em tempos, seus atendentes podem dizer algo como “Entendo” ou “Sim”. Isso indica que eles ainda estão na linha, ouvindo com atenção. Também mostra interesse genuíno.

2 – Chamar os clientes pelo nome

Outra dica útil de atendimento ao cliente recomenda referir-se aos clientes pelos nomes. Isso apoia a personalização e cria um sentimento de importância. Também mostra que seus atendentes os consideram como indivíduos e sabem com quem estão falando. Ao fazer isso, sua equipe deixa uma ótima impressão. Também contrói um relacionamento próximo entre o atendentes e quem liga.

Dicas sobre como lembrar dos nomes:

Você esqueceu o nome de alguém quase imediatamente após a apresentação? Isso é causado pelo foco nas nossas próprias interações e não na outra pessoa. Nós pensamos no que vamos dizer a seguir. Por exemplo, qual pode ser o assunto da discussão, como causar uma boa impressão e assim por diante.

O nome é algo que nosso cérebro automaticamente empurra para segundo plano. É considerado apenas um pedaço aleatório de informação que parece sem importância em uma escala maior. Para focar sua atenção no nome de um cliente, incentive seus atendentes a tentar as seguintes técnicas:

• Conexão com alguém que conhecemos: este é um truque de memória bem conhecido. Quando os clientes se apresentam, os atendentes precisam associar o nome a algo que conhecem. Como um amigo, um ator, um personagem que eles gostam, etc. Precisa ser alguém verdadeiramente memorável, para que não escape facilmente da mente.
• Conheça e repita: após a apresentação, os atendentes precisam repetir o nome do cliente em sua cabeça. Também é bom mencionar o nome durante toda a conversa para realmente memorizá-lo para futuras interações.

3 – Seja um copiador

Os atendentes podem tentar espelhar a maneira de falar dos clientes. Sua escolha de idioma, a maneira como eles expressam as frases. Isso cria uma sensação de que você está no mesmo barco e apoia a compreensão mútua. É mais fácil tanto para o atendente quanto para o cliente. Eles podem resolver o problema rapidamente, além de receber as informações que procuram.

Outra dica útil de atendimento ao cliente é parafrasear os clientes e fazer resumos de seus problemas. Por exemplo: “Então, o que você está dizendo é que você está com um problema com a qualidade do som, estou certo?” Isso não é o mesmo que não ouvir ou deixar os clientes se repetirem.

Muito pelo contrário. Isso mostra que o atendente estava realmente prestando atenção e está profundamente empenhado em resolver o problema. Também garante que não haverá atrasos na resolução de problemas devido a mal-entendidos.

4 – Seja educado e demonstre respeito

A gratidão é o que realmente garante aos clientes que eles fizeram uma boa escolha ao comprar seu produto. Não é preciso mencioar que dizer ‘por favor’ e ‘obrigado’ são os principais fatores de comunicação. Mas essa é a parte mais fácil.

O suporte ao cliente muitas vezes anda de mãos dadas com as emoções. E nem sempre elas são positivas. Os clientes ligam com muitos problemas que os frustram. Ou talvez eles simplesmente tiveram um dia ruim. É isso que os atendentes de suporte não podem evitar – aprender a lidar com situações emocionais com educação e respeito.

Eles nunca devem deixar suas próprias emoções ultrapassarem a satisfação de um cliente. A chave para isso é não levar as coisas para o lado pessoal. Os clientes não estão chateados com um atendente, eles estão chateados por algum problema com o produto. O atendente está simplesmente lá para ouvir e dar suporte.

Iniciar uma conversa com uma vibração positiva pode ajudar a vencer a negatividade. Incentive os atendentes a começarem com uma saudação calorosa e um sorriso. Pode parecer bobo, mas o sorriso é perceptível no tom da nossa voz. Isso cria uma impressão amigável.

5 – Seja proativo

Certifique-se de que seus atendente estão sendo proativos em relação a si mesmos e aos clientes. O que queremos dizer com esta dica de atendimento ao cliente?

Em relação a si mesmos: todos os atendentes de qualidade devem estar dispostos a aceitar feedback e crescer. Educar-se. Mesmo os melhores dos melhores ainda precisam aprender. A prática leva à perfeição e é um processo sem fim. Incentive os atendentes a reconhecerem seus erros. Se eles dominarem isso, os serviços da sua empresa serão excelentes.

Em relação aos clientes: os clientes procuram empresas que os alcancem de forma proativa. Para dar um exemplo, digamos que um de seus produtos esteja temporariamente indisponível ou seu site esteja fora do ar. Os clientes podem não estar satisfeitos com isso. Mas eles apreciarão muito se receberem um e-mail para ficar sabendo sobre o problema antecipadamente. Essa tática é certamente melhor do que deixá-los descobrir por si mesmos. Dessa forma, você receberá telefonemas irritados ou críticas negativas.

6 – Conheça seu produto e mostre-o

Melhore o conhecimento: essa técnica de atendimento ao cliente desempenha um dos maiores papéis na experiência dos clientes. Mostra competência. Ninguém quer se comunicar com atendentes incompetentes.

Eles precisam estar familiarizados com o produto e a empresa de frente para trás. Quanto mais os atendentes sabem, mais competentes eles se tornam. Uma base sólida e experiência constrói a compreensão de problemas complexos que podem nem sempre ser simples.

DICA PROFISSIONAL: durante o processo de onboarding, é altamente recomendável “equipar” cada atendente com um especialista em produtos que possa passar o devido conhecimento e ajudar.

Seja rápido: se você conhece seu produto perfeitamente, domine como mostrá-lo. Respostas rápidas são cruciais. Cerca de 41% dos clientes percebem a espera como a maior fonte de frustração. Portanto, não deixe seus clientes esperarem.

Além disso, se você estiver sobrecarregado com casos e não puder atender todas as chamadas, poderá incorporar um recurso de mensagem de voz. Graças a isso, os clientes têm a opção de deixar uma mensagem em vez de ficar na fila.

Além disso, certifique-se de que os atendentes tenham conhecimento técnico suficiente do seu próprio sistema. Para serem rápidos, eles precisam saber operar cada ferramenta perfeitamente. Se alguém não sabe onde procurar informações, desperdiça o tempo de quem liga.

Essa é uma das razões pelas quais você pode lucrar escolhendo um software intuitivo de call center como o CloudTalk. Graças às nossas integrações avançadas, você tem tudo disponível em um só lugar.

7 – Capacite, mas mantenha-se objetivo

Nem todos os clientes que entram em contato com o suporte procuram ajuda para um problema. Alguns deles estão interessados em adquirir seu produto e querem saber mais detalhes. Um ótimo truque de atendimento ao cliente é dominar a arte da persuasão.

Ajuda muito se seus atendentes souberem convencer os clientes em potencial de que seu produto é a melhor escolha para eles. Seria uma pena deixar os clientes escaparem apenas porque seus atendentes não podem oferecer respostas persuasivas e convincentes.

Um dos pilares da persuasão é a capacidade de fazer pequenas mudanças nos padrões de conversação. Como seus atendentes expressam as coisas é extremamente importante. Como é a base de todas as vendas, eles devem sempre usar uma linguagem positiva. Portanto, mostrar aos clientes em potencial um lado positivo das coisas.

Digamos que há um produto que está esgotado no momento. Imagine que o atendente diga: “Sinto muito, mas não podemos fornecer este item, pois está esgotado até o próximo mês”. É provável que o cliente em potencial agradeça e entre em contato com outra empresa. Uma que forneça o produto imediatamente.

Em vez disso, os atendentes podem dizer o seguinte: “Este produto estará de volta ao estoque no próximo mês. Posso criar uma pré-encomenda e garantir que ela seja entregue a você assim que chegar ao depósito.” A segunda abordagem garante aos clientes que eles receberão seu produto. Também mostra que um atendente realmente quer ajudar.

No entanto, ao usar a persuasão, sempre permaneça verdadeiro. Não encoraje seus atendentes a mentirem ou omitirem fatos – isso vai acabar se voltando contra você. Diga a eles para apresentarem os prós e os contras.

Somente conhecendo os pontos fortes e fracos, o cliente pode tomar uma decisão informada que atenda às necessidades de seu negócio. Caso contrário, você só vai acabar com um cliente insatisfeito e uma reputação ferida. Admitir que você não é perfeito também faz você parecer mais credível e confiável.

8 – Destaque a compreensão

Theodore Roosevelt disse uma vez: Ninguém se importa com o quanto você sabe, até que saibam o quanto você se importa.

Há muita verdade nesta afirmação. Quantas vezes você se sentiu melhor só porque alguém mostrou compaixão? Um profissinal de atendimento ao cliente de qualidade deve saber como se relacionar com qualquer um. Em qualquer situação.

A empatia pode soar mais como um traço de caráter do que como uma habilidade, mas pode ser melhorada. Conduza seus atendentes a entender de onde vem o problema, para que eles possam mostrar um cuidado sincero. Quando bem tratados, os clientes se sentirão ouvidos e exaltados. A compreensão pode fazer toda a diferença entre uma boa e uma má experiência do cliente. Mesmo nos casos em que os clientes não ouviram o que queriam ouvir.

Dicas para melhorar a empatia

Sentir, Sentiu, Encontrado: essa estratégia vazou vários anos atrás, sendo usada pela primeira vez por representantes de serviços da Apple. Os gênios da Apple, coisas bem informadas que você pode encontrar nas lojas, literalmente transformaram dúvidas em vendas usando a empatia. Então, o que o Sentir, Sentiu, Encontrado representa?

Sentir: entenda como o cliente se sente no momento. Mostre que você entende.

Sentiu: relacione-se com o problema deles. Diga a eles que você mesmo já se sentiu assim.

Encontrado: explique como você descobriu que sua dúvida não era relevante.

Escutar: essa tática tem origem em outra marca gigante – Disney. O atalho significa Escutar, Simpatizar, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar.

Escutar: Ouça o problema do cliente

Simpatize: construa confiança mostrando que você entende e quer ajudar

Desculpar-se: para ampliar sua empatia, demonstre que você sente muito da situação

Resolver: faça tudo o que puder para resolver o problema

Diagnosticar: impeça que o problema aconteça no futuro

Finja que está falando consigo mesmo: velho, mas sábio. Seus atendentes podem mostrar que eles que estão enfrentando um problema. Como eles gostariam de ser tratados? Como eles querem que seja o resultado? Falar consigo mesmo às vezes é benéfico.

9 – Desenvolva uma conversa

Incentive os atendentes a misturar um processo de resolução de problemas com conversa. Os clientes preferem falar com uma pessoa. Não com um robô que só faz perguntas e dá ordens.

É claro que os atendentes não devem falar sobre o clima, nem compartilhar sua história de vida. Mas eles podem escolher algo relevante. Seja relacionado ao problema que o cliente está enfrentando ou seja o que for que o cliente esteja comprando. É bom mencionar a experiência pessoal dos atendentes com o item. Eles também podem enfatizar que o produto que o cliente escolheu é uma solução muito boa para o seu negócio.

Não se esqueça de pedir feedback aos seus clientes. Deixe-os avaliar sua experiência, para que você e sua equipe de suporte possam aprender diretamente da fonte. Descubra o que precisa ser melhorado. Por exemplo, você pode incorporar uma pesquisa por e-mail ou telefone. Você também pode obter insights e dados valiosos de ferramentas de software de call center. Tais como estatísticas de chamadas, monitoramento de chamadas ou análise de emoções.

10 – Ótimas habilidades de comunicação e escrita

Os atendentes de suporte ao cliente são literalmente a voz da sua empresa. É por isso que excelentes habilidades de comunicação são cruciais – em qualquer forma. Os atendentes devem ser capazes de apresentar conceitos complexos e etapas técnicas de maneira fácil de entender. Isso ocorre porque as pessoas retêm informações estruturadas com 40% mais precisão do que as não estruturadas.

Se os seus atendentes fornecerem uma solução de problemas muito longa, vaga e complicada, seus clientes perderão tempo. Eles provavelmente vão acabar confusos. Portanto, o problema pode permanecer sem solução e o cliente pode permanecer insatisfeito.

Escrever é ainda mais complicado. Ter a capacidade de construir frases com clareza e compaixão é uma das qualidades mais negligenciadas e subestimadas de um bom atendente de atendimento ao cliente. Ao contrário da comunicação por telefone, a escrita carece de todo tipo de feedback sensual.

Ao falar, é audível se somos amigáveis ou frustrados. Mas, na escrita, é papel dos atendentes definir o clima com nada mais do que palavras. Pode haver uma pequena diferença entre soar rude e soar cuidadoso.

Por exemplo, se seus atendentes escreverem “Você precisa alterar sua senha”, pode parecer que eles querem se livrar do cliente o mais rápido possível.

A melhor frase seria: “Você está enfrentando esse problema porque sua senha requer uma alteração por motivos de segurança. Alterá-la resolverá seu problema em pouco tempo. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?”

Claro, não é preciso dizer que a gramática adequada é uma necessidade tanto na comunicação falada quanto na escrita.

Dicas para melhores estratégias de explicação:

Essas três técnicas inovadoras de atendimento ao cliente podem ajudar seus atendentes a formar uma solução de problemas mais abrangente.

O quê? E daí? E agora?: Essa estratégia contém um guia simples de como construir frases da maneira como elas se somam. Comece com qual é o problema, continue com por que está acontecendo e termine com como resolvê-lo.

Exemplo: “O que você está enfrentando é um problema de segurança. O sistema requer alteração de senha para proteger seus dados. Alterar sua senha, portanto, resolverá tudo.”

Problema – Solução – Benefício: Essa tática é frequentemente usada em vendas. Você começa com a resolução de um problema. Continua oferecendo uma solução e termine com o benefício da solução.

Exemplo: “Seu sistema exige que você altere a senha. Basta renová-la no sistema. Este é um passo necessário para proteger seus dados valiosos.”

ECSET5: significa “Explique como se eu tivesse 5 (anos)”. Nesta estratégia, a simplicidade é a chave. Claro, não leve ao pé da letra. Seus atendentes não devem falar com seus clientes como se estivessem falando com crianças. Mas, em vez de usar termos técnicos, eles devem pular todo o raciocínio e seguir instruções diretas passo a passo.

Exemplo: em vez de “compactar seu arquivo”, eles devem dizer: “Clique com o botão direito do mouse no ícone e selecione Compactar o arquivo”.

Conclusão

Para resultados excepcionais, você precisa de uma equipe de suporte excepcional. E para uma equipe de suporte excepcional, você precisa incorporar técnicas inovadoras de suporte ao cliente. Lembre-se, os atendentes são representantes diretos da sua marca.

Primeiro, certifique-se de que sua empresa oferece um ambiente ideal para crescer. Crie um suporte baseado em contexto. Acompanhe as tendências nos canais de comunicação. Equilibre forças entre humanos e automação.

Só então, você poderá começar a guar seus atendentes em direção ao melhor desempenho. Use as nossas dicas e truques de atendimento ao cliente. Se a sua equipe de suporte realmente se destacar em seu trabalho, será fácil para os clientes se apaixonarem por sua marca.

Um software de telefone virtual eficaz e fácil de entender também pode ser de grande ajuda. É mais fácil lidar com os casos quando todas as informações que você precisa estão na ponta do seu dedo. No CloudTalk, oferecemos muitos recursos úteis. Isso facilita o trabalho de seus atendentes e permite que eles se concentrem no que importa – construir relacionamentos positivos com os clientes.

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