Puoi avere il prodotto migliore sul mercato, ma se il tuo servizio di assistenza non è all’altezza, inizierai a perdere clienti. L’autore Pete Blackshaw sostiene che un cliente soddisfatto condivide la sua esperienza positiva con circa tre persone. D’altro canto, una persona arrabbiata può condividerla con migliaia. Circa l’83% dei clienti insoddisfatti reagisce postando le proprie lamentele sui social media. Al contrario, il 73% dei clienti sostiene che un servizio di assistenza accogliente è ciò che li ha fatti innamorare del brand.

Queste scoperte mettono in mostra come sia vitale il ruolo del servizio clienti per la tua azienda. Ha un impatto sulla fidelizzazione, sulla crescita degli account, sulla fiducia e sulla soddisfazione generale.

Incrementare la qualità del tuo servizio clienti da un livello medio a uno eccellente, non è di certo un processo che avviene da un giorno all’altro. Tuttavia, queste dieci tecniche innovative di servizio clienti ti faranno arrivare al tuo obiettivo prima di quanto ci si possa aspettare.

Perché il servizio clienti è fondamentale per la tua azienda?

L’interazione con gli operatori aiuta a creare un’immagine generale del tuo brand. Molte volte, l’assistenza clienti funge da primo incontro tra un cliente o un prospect con la tua azienda. La prima impressione conta ed è fondamentale renderla il più positiva possibile.

Secondo il report di Oracle, l’86% dei clienti smette di fare affari con un’azienda a causa di una brutta esperienza con il personale. Si stima che di media le aziende negli USA perdano più di 62 miliardi di dollari all’anno a causa di uno scarso servizio clienti.

Tuttavia, la stessa percentuale, l’86% degli intervistati afferma che è disposto a pagare più denaro a un’azienda che fornisca un’eccellente assistenza clienti. Parliamo approssimativamente di sette persone su dieci. Pertanto, un servizio clienti di qualità è un ottimo generatore di entrate.

Tre consigli sul servizio clienti per la tua azienda

Prima che tu possa iniziare a lavorare sulla prestazione dei tuoi operatori di assistenza, ecco diversi consigli innovativi che potrebbero essere incorporati da parte dell’azienda.

#1 Costruisci un’assistenza basata sul contesto

I tuoi operatori devono avere una panoramica completa dei casi dei tuoi clienti. Nel momento in cui visualizzano i casi nella loro complessità, gli operatori possono trovare soluzioni migliori e migliorare la soddisfazione dei clienti. Un report da parte di Microsoft sostiene che il 75% dei clienti si aspetta che gli operatori abbiano già familiarità con le loro precedenti interazioni.

Offri ai tuoi operatori strumenti utili. Come note di chiamata, cronologia dei contatti o l’abilità di indirizzare una chiamata verso uno specifico operatore, precedentemente in contatto con un determinato cliente.

#2 Innova i tuoi canali

Un altro consiglio di assistenza clienti: devi assicurarti di seguire le ultime tendenze. Cambiano piuttosto in fretta. La società di gestione dell’esperienza Walker Information ha effettuato un sondaggio con più di 300 professionisti provenienti dal settore B2B, riguardante le tendenze future del servizio clienti. Circa il 68% degli intervistati ha sostenuto che prevarranno le comunità online, con il 63% che ha concordato sui social media, mentre il 61% sui siti aziendali.

Ecco perché dovresti incorporare nuovi canali online nella tua strategia di servizio clienti. Trova i tuoi clienti ovunque essi siano, e offrigli un modo conveniente per contattarti, come le live chat.

È fondamentale anche innovare la comunicazione interna con nuovi approcci. In questo modo, puoi creare un luogo sicuro dove i dipendenti possano porre domande e trovare soluzioni ai problemi dei clienti facilmente. Puoi usare i canali Slack, sondaggi Office Vibe o forum.

#3 Bilancia il tocco umano e l’automazione

Il tasso di abbandono non pianificato può causare una notevole perdita nel fatturato. Secondo il report di CallMiner’s, un’enorme quantità di persone sta lasciando o considera di lasciare le aziende per motivi che avrebbero potuto essere facilmente evitati. Come ad esempio, le attività manuali ripetitive.

L’approccio umano è ancora importante e non dovrebbe essere completamente sostituito. Ma se non eliminerai i compiti noiosi, i tuoi operatori non si sentiranno messi all prova e alla fine lasceranno la tua azienda.

Usando l’automazione si possono eliminare le attività ripetitive, incrementare l’efficienza del tuo servizio e ridurre le occasioni mancate. Potresti ad esempio utilizzare strumenti d’integrazione del CRM per eliminare la pressione dalle spalle dei tuoi operatori quando si tratta di compiti banali. Ciò gli permetterà di lavorare su casi più complessi, come creare rapporti di fidelizzazione e relazioni con i clienti.

Dieci consigli sul servizio clienti e trucchi per i tuoi operatori

Ora quello che devi sapere è in che modo creare un ambiente dove il tuo team di assistenza possa impegnarsi davvero. Diamo un’occhiata alle qualità che gli operatori dovrebbero padroneggiare per ottenere la prestazione migliore.

#1 Ascoltare attivamente

Spesso le persone interpretano l’ascolto come il sentire le parole che un’altra persona pronuncia. Ciò è parzialmente vero. Ma cosa ancor più importante è focalizzarsi su quale sia il vero significato tra le righe. Raramente i clienti ti diranno: “Ehi, devi lavorare sulla tua interfaccia utente”.

Invece diranno qualcosa come: “Non riesco a capire dove cambiare la mia password”. I tuoi operatori non dovranno aiutarli solamente con la richiesta specifica, spiegandogli, in questo caso, dove cambiare la password. Ma dovrebbero visualizzare il quadro più ampio. Cosa può fare l’azienda per eliminare quel problema?

Un altro valido motivo per ascoltare attentamente – I clienti hanno bisogno di sentirsi pianemente compresi alla prima volta. Se miri a costruire solide relazioni, chiedergli di ripetersi è fuori questione.

Suggerimenti su come migliorare l’ascolto:

I tuoi operatori hanno problemi a focalizzarsi su cosa dicono i clienti? Incorpora queste semplici tattiche alle tue sessioni di formazione.

Fare l’eco: Incoraggia gli operatori a ripetere le ultime parole della conversazione. Naturalmente nella propria mente. Ciò garantisce che riflettino attivamente sulle parole dei clienti. Li aiuta anche a collegare frammenti di informazioni in unità complesse.

Una situazione del genere:

Cliente: “Salve. Ho un problema con il log in del mio account. Continuo a ricevere un errore pop-up.”

Operatore: “Ok, il log in dell’account mostra un messaggio di errrore.”

Chiamata cieca: se possibile, avere gli occhi chiusi durante una telefonata potrebbe aiutare. Così facendo si elimina la visione e si dà maggiore spazio al senso più necessario – l’udito.

Indicatori di ascolto: Questa tattica non è consigliata mentre s’interagisce faccia a faccia. Tuttavia, potrebbe essere proficua durante conversazioni dove entrambe le parti non si possono vedere.

Di tanto in tanto, i tuoi operatori possono dire qualcosa come “Capisco” o “Sì”. Così facendo, dimostrano di essere ancora in linea e di star ascoltando attentamente. Mostra anche un genuino interesse.

#2 Chiamare i clienti per nome

Un altro utile suggerimento sul servizio clienti è quello di riferirsi ai clienti per nome. Questa tattica supporta la personalizzazione e costruisce una sensazione di importanza. Mostra anche che i tuoi operatori considerano i clienti come individui e sanno con chi stanno parlando. Così facendo, il tuo team lascerà un’ottima impressione. Inoltre, costruiranno anche uno stretto rapporto tra gestore e chiamante.

Consigli su come ricordarsi i nomi:

Ti sei mai dimenticato del nome di qualcuno immediatamente dopo la presentazione? La causa di questo fenomeno è che ci concentriamo sulle nostre interazioni invece che su quelle delle altre persone. Pensiamo a quello che diremo dopo. Come quale potrebbe essere l’argomento di discussione, in che modo fare una buona impressione e così via.

Il nome è qualcosa che il nostro cervello mette automaticamente in secondo piano. Viene considerato solo come un frammento casuale di informazione che può sembrare poco importante su larga scala. Per focalizzare l’attenzione sul nome di un cliente, incoraggia i tuoi operatori a provare le seguenti tecniche:

• Una connessione con qualcuno che conosciamo: Si tratta di un noto trucco mnemonico. Quando i clienti introducono se stessi, gli operatori hanno bisogno di associare il nome a qualcosa che conoscono. Come un amico, un attore, un personaggio che amano, ecc. Deve essere qualcuno di veramente memorabile, in modo tale che l’operatore non se ne possa dimenticare.
• Incontrare e ripetere: Dopo l’introduzione, gli operatori devono ripetere il nome del cliente nella propria testa. È bene anche menzionare il nome nel corso della conversazione al fine di memorizzarlo per le interazioni future.

#3 Essere imitatori

Gli operatori possono provare a emulare il modo di parlare dei clienti. La loro scelta della lingua, il modo in cui formulano le frasi. Ciò crea nel cliente la sensazione di essere sulla stessa barca e supporta la comprensione reciproca. È più facile sia per l’operatore che per il cliente. In questo modo, potranno risolvere in fretta il problema così come ricevere le informazioni che stanno cercando.

Un altro utile suggerimento sul servizio clienti è quello di parafrasare i clienti stessi riassumendo i loro problemi. Ad esempio: “Quindi, quello che sta dicendo è che ha un problema con la qualità del suono, giusto?” In questo modo non si darà l’impressione di non ascoltare o lasciare che i clienti si ripetano.

Ma l’esatto contrario. Si tratta di una tecnica che mostra che l’operatore sta veramente facendo attenzione ed è profondamente coinvolto nel risolvere la questione. Garantisce anche che non ci saranno più ritardi con la risoluzione dei problemi a causa di incomprensioni.

#4 Essere gentili e mostrare rispetto

La gratitudine è ciò che garantisce veramente ai clienti di aver fatto una buona scelta nell’acquistare il tuo prodotto. È inutile dire che “per favore” e “grazie” sono fattori chiave di comunicazione. Ma quella è la parte più facile.

L’assistenza clienti va spesso di pari passo con le emozioni. E non sempre sono positive. I clienti chiamano perché molti problemi li rendono frustrati. O forse perché hanno avuto semplicemente una brutta giornata. Questo è quello che gli operatori di assistenza non possono evitare – imparare in che modo gestire le situazioni emotive con gentilezza e rispetto.

Non dovrebbero mai lasciare che le proprie emozioni prendano il sopravvento sulla soddisfazione del cliente. La chiave di tutto ciò è non prenderla sul personale. I clienti non sono innervositi con un operatore, ma lo sono a causa di qualche problema con il prodotto. Il compito dell’operatore è semplicemente quello di ascoltare e fornire assistenza.

Iniziare una conversazione con un’atmosfera positiva può aiutare a sconfiggere la negatività. Incoraggia gli operatori a iniziare con un saluto caloroso e un sorriso. Ti sembrerà stupido, ma il sorriso è udibile nel tono della tua voce. Ciò crea un’impressione amichevole.

#5 Essere proattivi

Assicurati che i tuoi operatori siano proattivi verso se stessi e verso i clienti. Cosa vuol dire questo consiglio?

Verso se stessi: Tutti gli operatori qualificati dovrebbero essere disposti ad accettare il feedback e crescere. Istruirsi. Persino il migliore tra i migliori ha ancora bisogno di imparare. La pratica rende perfetti ed è un processo senza fine. Incoraggia gli operatori a riconoscere i propri errori. Se riusciranno a padroneggiare questo aspetto, i tuoi servizi aziendali saranno eccellenti.

Verso i clienti: I clienti sono alla ricerca di aziende che li supportino in modo proattivo. Per fornire un esempio, diciamo che uno dei tuoi prodotti sarà temporaneamente non disponibile o che il tuo sito web sarà fuori servizio. I clienti potrebbero non esserne contenti. Ma apprezzeranno molto se riceveranno una email che li informi in anticipo. Questa tattica di sicuro è più efficace rispetto a lasciare che lo scoprino da soli. In tal caso, riceveresti telefonate furibonde o recensioni negative.

#6 Conoscere il prodotto e mostrarlo

Migliora la conoscenza: Questa tecnica di assistenza clienti svolge uno dei ruoli più importanti nell’esperienza del cliente. Mette in mostra la competenza. Nessuno vuole comunicare con operatori incompetenti.

Devono avere familiarità con il prodotto e l’azienda da cima a fondo. Più gli operatori sono esperti, più diventano competenti. Una base e un’esperienza solida promuovono la comprensione di problemi complessiche non sempre possono essere diretti.

SUGGERIMENTO: Durante la procedura d’inserimento, è altamente consigliato “equipaggiare” ogni operatore di uno specialista del prodotto che possa trasmettere loro la conoscenza e aiutarli.

Sii veloce: Se conosci il tuo prodotto alla perfezione, fai vedere come riesci a padroneggiarlo. Le risposte rapide sono fondamentali. Circa il 41% dei clienti percepisce un grande senso di frustrazione nell’essere messo in attesa. Pertanto, cerca di non far aspettare i tuoi clienti.

Se sei sovraccarico di casi e non puoi rispondere alle telefonate, potresti incorporare una funzione di segreteria telefonica. Grazie ad essa, i clienti hanno l’opzione di poter lasciare un messaggio invece di mettersi in coda.

Inoltre, assicurati che gli operatori abbiano sufficienti conoscenze tecniche del tuo sistema. Per essere veloci, hanno bisogno di sapere come far funzionare perfettamente ogni strumento. Se qualcuno non dovesse sapere dove cercare le informazioni, farà perdere tempo al chiamante.

Questo è uno dei motivi per cui puoi trarre profitto dalla scelta un di un software di call center intuitivo come CloudTalk. Grazie alle nostre integrazioni avanzate, tutto sarà disponibile in un unico posto.

#7 Potenziare, ma rimanere obiettivi

Non tutti i clienti che contattano l’assistenza cercano aiuto per un problema. Alcuni di loro sono interessati ad acquistare il tuo prodotto e vogliono conoscere più dettagli. Un ottimo trucco di servizio clienti è quello di padroneggiare l’arte della persuasione.

Può essere di grande aiuto il fatto che gli operatori sappiano come convincere i prospect che il tuo prodotto sia la scelta migliore per loro. Sarebbe un peccato lasciarsi sfuggire i clienti solo perché i tuoi operatori non sono in grado di offrire risposte persuasive e convincenti.

Uno dei capisaldi della persuasione è l’abilità di apportare modifiche minori nei modelli di conversazione. Il modo in cui i tuoi operatori formulano certe frasi è estremamente importante. Dato che è la base di tutte le vendite, dovrebbero utilizzare sempre un linguaggio positivo. Quindi, mostrare ai prospect il lato positivo delle cose.

Diciamo che al momento c’è un prodotto terminato. Immagina che l’operatore dica: “Sono molto desolato, ma non possiamo fornire questo prodotto perché è terminato fino al mese prossimo.” È probabile che il prospect ringrazi e che si rivolga a un’altra azienda. Una che fornisca immediatamente il prodotto.

Invece, gli operatori potrebbero rispondere: “Il prodotto sarà nuovamente disponibile il mese prossimo. Posso prenotarlo e assicurarmi che le venga consegnato non appena sarà presente in magazzino.” Il secondo approccio non solo garantisce al cliente che riceverà il prodotto, ma mostra anche che l’operatore è davvero intenzionato ad aiutarlo.

Tuttavia, mentre usi la persuasione rimani sempre te stesso. Non incoraggiare i tuoi operatori a mentire e a nascondere i fatti – tutto ti si ritorcerà contro. Digli di presentare sia i pro che i contro.

Solo conoscendo sia i punti di forza che le debolezze, il cliente può prendere una decisione informata che si adatti alle sue esigenze aziendali. Altrimenti, finirai con un cliente insoddisfatto e una reputazione ferita. Ammettere che non sei perfetto ti farà apparire più credibile e affidabile.

#8 Mettere in evidenza la comprensione

Theodor Roosevelt una volta disse: A nessuno importa quanto sai fino a quando non sanno quanto ti importa.

In quest’affermazione c’è molta verità. Quante volte ti sei sentito meglio solo perché qualcuno ha mostrato della compassione? Un vero operatore qualificato del servizio di assistenza dovrebbe sapere come relazionarsi con chiunque. In qualsiasi situazione.

L’empatia potrebbe sembrare più un tratto caratteriale che un’abilità, ma è comunque migliorabile. Guida i tuoi operatori verso la comprensione dell’origine del problema, in modo tale che possano mostrare un sincero interesse. Quando vengono trattati bene, i clienti si sentiranno compresi e sollevati. La comprensione può fare la differenza tra una buona e una pessima esperienza. Persino nei casi in cui i clienti non hanno sentito quello che volevano sentirsi dire.

Suggerimenti su come migliorare l’empatia

Feel, Felt, Found (Sentire, sentito, trovato): Questa strategia è trapelata diversi anni fa, utilizzata in primo luogo dai rappresentanti di servizi Apple. Il Genius Bar, un centro di assistenza che puoi trovare nei negozi Apple, ha letteralmente eliminato i dubbi sulle vendite usando l’empatia. Quindi, cosa rappresenta la strategia Feel, Felt, Found?

Feel (Sentire): Comprendi come si sente il cliente al momento. Fai vedere che capisci.

Felt (Sentito): Relazionati con il loro problema. Digli che anche tu stesso una volta ti sei sentito così.

Found (Trovato): Spiega in che modo hai scoperto che il tuo dubbio non era rilevante.

Heard: Questa tattica ha origine da un altro brand gigante – Disney. L’acronimo sta per Hear (ascoltare), Empathise (empatizzare), Apologise (scusarsi), Resolve (risolvere) e Diagnose (diagnosticare).

Ascoltare: Ascolta il problema del cliente

Empatizzare: Costruisci la fiducia facendo vedere che comprendi e che vuoi aiutare

Scusarsi: Per ampliare la tua empatia, dimostra che ti dispiace per la situazione

Risolvere: Fai tutto quello che puoi per risolvere il problema

Diagnosticare: Evita che il problema possa accadere di nuovo in futuro

Fingi di parlare a te stesso: È un modo antico ma torna sempre utile. I tuoi operatori possono far finta di avere lo stesso problema. Come vorrebbero essere trattati? Cosa vorrebbero come risultato? Parlare con te stesso a volte è vantaggioso.

#9 Sviluppare una conversazione

Incoraggia gli operatori a mescolare il processo di problem solving con una conversazione. I clienti preferiscono parlare con una persona, non con un robot che fa solo domande e dà ordini.

Naturalmente, gli operatori non dovrebbbero parlare del meteo, né condividere la storia della propria vita. Ma possono scegliere qualcosa di rilevante. Che sia connesso al problema sperimentato dal cliente o qualsiasi cosa egli stia acquistando. Sarebbe ideale parlare dell’esperienza personale dell’operatore associata all’oggetto in questione. Si può anche sottolineare che il prodotto scelto dal cliente rappresenti un’ottima soluzione per la propria azienda.

Non dimenticare di chiedere il feedback ai tuoi clienti. Lasciagli valutare la loro esperienza, affinché sia tu che il tuo team di assistenza possiate imparare direttamente dalla fonte. Scopri quello che deve essere migliorato. Ad esempio, puoi incorporare un sondaggio telefonico o per email. Potresti anche ottenere informazioni e dati preziosi dagli strumenti software del call center. Come le statistiche delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate o le analisi emozionali.

#10 Padroneggiare la comunicazione e le capacità di scrittura

Gli operatori di assistenza clienti sono letteralmente la voce della tua azienda. Ecco perché è fondamentale possedere capacità comunicative eccellenti – di qualsiasi forma. Gli operatori devono essere in grado di presentare concetti complessi e passaggi tecnici in un modo facilmente comprensibile. Questo perché le persone conservano informazioni strutturate con una precisione maggiore del 40% rispetto a quelle destrutturate.

Se i tuoi operatori forniscono una risoluzione dei problemi lunga, vaga ed eccessivamente complicata, non solo i tuoi clienti perderebbero del tempo, ma probabilmente finirebbero per confondersi. Pertanto, il problema rimarrebbe irrisolto e il clienteinsoddisfatto.

La scrittura è ancor più difficile. Avere la capacità di costruire frasi con chiarezza e comprensione è una delle qualità più trascurate e sottovalutate di un buon operatore di assistenza clienti. Diversamente dalla comunicazione telefonica, la scrittura è priva di ogni tipo di feedback sensoriale.

Mentre parliamo, si sente se siamo cordiali o frustrati. Ma nella scrittura, è compito dell’operatore creare l’atmosfera usando nient’altro che lettere. Potrebbe esserci una sottile differenza tra il sembrare scortese o attento.

Ad esempio, se i tuoi operatori scrivono “Ha bisogno di cambiare la sua password”, potrebbe sembrare che si vogliano sbarazzare dei clienti il prima possibile.

Una riscrittura migliore della frase sarebbe: “Sta sperimentando questo problema perché la sua password richiede una modifica per motivi di sicurezza. Cambiarla risolverà il problema in un attimo. C’è qualcos’altro in cui posso esserle utile?”

Naturalmente, è inutile dire che la grammatica corretta è una necessità sia nella comunicazione parlata che scritta.

Suggerimenti per migliori strategie di spiegazione:

Queste tre tecniche innovative di servizio clienti potrebbero aiutare i tuoi operatori a formare risoluzioni dei problemi più complete.

Cosa? E allora? E adesso?: Questa strategia contiene una semplice guida su come costruire le frasi in modo che si accumulino l’una sull’altra. Inizia con quale sia il problema, continua con il perché stia accadendo e finisci con in che modo risolverlo.

Esempio: “Sta sperimentando un problema di sicurezza. Il sistema richiede un cambio di password per proteggere i suoi dati. Cambiare la sua password pertanto, risolverà ogni cosa.”

Problema – soluzione – vantaggio: Questa tattica viene spesso usata nelle vendite. Inizia affrontando un problema. Continua con l’offrire una soluzione e termina con il vantaggio della soluzione.

Esempio: “Il suo sistema richiede il cambio di password, basterà rinnovarla nel sistema. Si tratta di un passaggio necessario per proteggere i suoi dati di valore.”

ELI5: Sta per “Explain it Like I’m 5 (years old)” – “Spiegamelo come se avessi cinque anni”. In questa strategia, la semplicità è la chiave. Naturalmente, non prenderlo alla lettera. I tuoi operatori non dovrebbero parlare ai propri clienti come se si stessero rivolgendo a dei bambini. Ma invece di usare termini tecnici, potrebbero saltare tutti i ragionamenti e procedere con le istruzioni dettagliate.

Esempio: Invece di “comprima il file”, potrebbero dire: “Clicchi con il destro sull’icona e selezioni Comprimi il File.”

Conclusione

Per ottenere risultati eccezionali hai bisogno di avere un team di assistenza eccezionale. E per ottenere un team di assistenza eccezionale, hai bisogno di incorporare tecniche innovative nel tuo supporto clienti. Ricorda, gli operatori sono rappresentanti diretti del tuo brand.

Per prima cosa, assicurati che la tua azienda sia in grado di offrire un ambiente ideale per la ricerca. Costruisci un’assistenza basata sul contesto. Segui le tendenze sui canali di comunicazione. Equilibra le forze tra umano e automazione.

Solo allora, puoi iniziare a guidare i tuoi operatori verso la loro prestazione migliore. Utilizza i nostri consigli e trucchi sul servizio clienti. Se il tuo team di assistenza eccelle davvero nel proprio lavoro, sarà facile per i clienti innamorarsi del tuo brand.

Un software telefonico virtuale efficace e di facile comprensione può essere anche di grande aiuto. È più facile gestire i casi quando ogni informazione di cui hai bisogno è a portata di mano. Noi di CloudTalk offriamo molte utili funzioni. Semplificano il lavoro dei tuoi operatori e li lasciano focalizzare su quello che davvero conta – ovvero costruire relazioni positive con i clienti.

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