27. abril 2022 Blog

10 Técnicas Eficaces de Atención al Cliente que Harán que los Clientes te Amen

Ilustración de la resolución de la primera llamada

Puedes tener el mejor producto del mercado. Si tu servicio de atención al cliente no es bueno, empezarás a perder clientes. El autor Pete Blackshaw afirma que un cliente satisfecho confía su experiencia positiva a unas 3 personas. Sin embargo, una persona enfadada puede compartirlA con miles de personas. Alrededor del 83 % de los clientes insatisfechos reaccionan publicando sus quejas en las redes sociales. Por el contrario, el 73 % de los clientes afirma que una atención al cliente amable es lo que les hizo enamorarse de la marca.

Estos resultados demuestran lo vital que es el papel del servicio de atención al cliente para tu empresa. Influye en la retención, el crecimiento de la cuenta, la confianza y la satisfacción general.

Pasar de un servicio de atención al cliente mediocre a uno excelente no es algo que ocurra de un día para otro. Sin embargo, estas 10 innovadoras técnicas de atención al cliente te llevarán a conseguirlo antes de lo que esperas.

¿Por qué el Servicio de Atención al Cliente es Crucial para tu Empresa?

La interacción con los agentes ayuda a crear una imagen global de tu marca. Muchas veces, la atención al cliente es el primer encuentro que tiene un cliente o prospecto con tu empresa. La primera impresión es importante y es crucial que sea lo más positiva posible.

Según un informe de Oracle, el 86 %de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia con su personal. Se calcula que, por término medio, las empresas de EEUU pierden más de 62.000 millones de dólares al año debido a un mal servicio al cliente.

Sin embargo, el mismo porcentaje, el 86% de los encuestados, afirma que está dispuesto a pagar más dinero a una empresa que proporcione una asistencia excelente, es decir, aproximadamente 7personas de cada 10. Por tanto, un servicio de atención al cliente de calidad es un gran generador de ingresos.

3 Consejos de Atención al Cliente para tu Negocio

Antes de que empieces a trabajar en el rendimiento de tus agentes de soporte, aquí tienes varios consejos innovadores que pueden ser incorporados por parte de la empresa.

#1 Construye un Soporte basado en el Contexto

Tus agentes necesitan tener una visión completa de los casos de tus clientes. Cuando ven los casos en su complejidad, los agentes pueden idear mejores soluciones y mejorar la satisfacción del cliente. Un informe de Microsoft afirma que el 75 % de los clientes esperan que los agentes ya estén familiarizados con sus interacciones anteriores.

Ofrece a tus agentes herramientas útiles. Como las notas de la llamada, el historial del contacto o la posibilidad de derivar la llamada al agente preferido que estuvo previamente en contacto con el cliente en cuestión.

#2 Innova en Tus Canales

Otro consejo de atención al cliente: tienes que asegurarte de seguir las últimas tendencias, que cambian con bastante rapidez. La empresa de gestión de experiencias Walker Information realizó una encuesta a más de 300 profesionales del sector B2B. Trata sobre las tendencias futuras del servicio al cliente. Alrededor del 68% de los encuestados afirmaron que las comunidades online prevalecerán, con un 63% de acuerdo en las redes sociales y un 61% en los sitios web corporativos.

Por eso debes incorporar los nuevos canales online a tu estrategia de atención al cliente. Encuentra a tus clientes donde están y ofréceles una forma cómoda de contactar contigo, como el chat en vivo.

También es crucial innovar en la comunicación interna con nuevos enfoques. De este modo, creas un lugar seguro en el que los empleados pueden hacer preguntas con facilidad y encontrar soluciones a los problemas de los clientes. Puedes utilizar canales de Slack, encuestas de Office Vibe o foros.

#3 Equilibra el Toque Humano y la Automatización

Las bajas no planificadas pueden causar una importante pérdida de ingresos. Según el informe de CallMiner, una gran cantidad de personas abandonan o se plantean abandonar las empresas por motivos que podrían haberse evitado fácilmente. Se trata, por ejemplo, de tareas manuales repetitivas.

El toque humano sigue siendo importante y no debe ser sustituido por completo. Pero si no eliminas las tareas aburridas, tus agentes no se sentirán motivados y acabarán abandonándote.

El uso de la automatización puede eliminar las tareas repetitivas, aumentar la eficiencia de tu servicio y reducir las oportunidades perdidas. Por ejemplo, puedes utilizar herramientas de integración de CRM para quitar la presión de las tareas triviales a tus agentes. Eso les permite trabajar en casos más complejos, como la fidelización y la relación con los clientes.

10 Consejos y Trucos de Atención al Cliente para tus Agentes

Ahora sabes cómo crear un entorno en el que tu equipo de soporte pueda esforzarse. Echemos un vistazo a las cualidades que deben dominar los agentes para obtener el mejor rendimiento.

#1 Escuchar Activamente

La gente suele interpretar que escuchar es oír las palabras que dice otra persona. Eso es en parte cierto. Pero aún más importante es centrarse en cuál es el significado real entre líneas. Los clientes rara vez te dicen: «Oye, tienes que trabajar en tu interfaz de usuario».

Dicen algo así como «No encuentro dónde cambiar mi contraseña». Tus agentes no solo tienen que ayudar con la petición concreta, como explicar dónde cambiar la contraseña. También deberían ver el panorama general. ¿Qué puede hacer mejor la empresa para eliminar este problema?

Otra razón de peso para escuchar con atención: los clientes necesitan sentirse plenamente comprendidos a la primera. Si tu objetivo es establecer relaciones sólidas, pedirles que repitan lo que han dicho está fuera de lugar.

Consejos para mejorar la escucha:

¿Tus agentes tienen problemas para centrarse en lo que cuentan los clientes? Incorpora estas sencillas tácticas a tus sesiones de entrenamiento.

Hacer eco: Anima a los agentes a repetir las últimas palabras de la conversación. En su cabeza, por supuesto. Esto garantiza que piensen activamente en las palabras del cliente. Además, les ayuda a convertir trozos de información en unidades complejas.

Puede tener este aspecto:

Cliente: «Hola. Tengo un problema para entrar en mi cuenta. Me sale una ventana emergente de error».

Agente: “Bien, el acceso a la cuenta muestra un mensaje de error.”

Llamada a ciegas: si es posible, puede ayudar tener los ojos cerrados mientras se habla por teléfono. Esto elimina la visión y da más espacio al sentido más necesario: el oído.

Indicadores de escucha: Esta táctica no es recomendable cuando se interactúa cara a cara. Sin embargo, puede ser rentable durante una conversación en la que las dos partes no se ven.

De vez en cuando, tus agentes pueden decir algo como «Ya veo» o «Sí». Esto indica que siguen en la línea, escuchando atentamente. También muestra un interés genuino.

#2 Llamar a los Clientes por su Nombre

Otro consejo práctico de atención al cliente recomienda referirse a los clientes por sus nombres. Esto favorece la personalización y crea una sensación de importancia. También demuestra que tus agentes les consideran como individuos y saben con quién están hablando. Al hacerlo, tu equipo deja una gran impresión. También construyen una estrecha relación entre el manipulador y la persona que llama.

Consejos para recordar nombres:

¿Has olvidado alguna vez el nombre de alguien casi inmediatamente después de que se presente? Esto se debe a que nos centramos en nuestras propias interacciones en lugar de en la otra persona. Pensamos en lo que vamos a decir a continuación. Por ejemplo, cuál puede ser el tema de discusión, cómo causar una buena impresión, etc.

El nombre es algo que nuestro cerebro empuja automáticamente a un segundo plano. Se considera solo un dato aleatorio que parece carecer de importancia. Para centrar tu atención en el nombre de un cliente, anima a tus agentes a probar las siguientes técnicas:

  • Conexión con alguien conocido: Este es un truco de memoria muy conocido. Cuando los clientes se presentan, los agentes tienen que asociar el nombre a alguien que conocen. Por ejemplo, un amigo, un actor, un personaje que les guste, etc. Tiene que ser alguien verdaderamente memorable, para que no se le olvide fácilmente.
  • Conocerse y repetir: Tras la presentación, los agentes deben repetir el nombre del cliente en su cabeza. También es bueno mencionar el nombre durante toda la conversación para memorizarlo realmente para futuras interacciones.

#3 Ser Imitadores

Los agentes pueden intentar reflejar la forma de hablar de los clientes, su elección del lenguaje, la forma de formular las frases. Eso crea la sensación de que estáis en el mismo barco y favorece el entendimiento mutuo. Es más fácil tanto para el agente como para el cliente. Pueden resolver el problema rápidamente, así como recibir la información que buscan.

Otro consejo útil de atención al cliente es parafrasear a los clientes y hacer resúmenes de sus problemas. Por ejemplo: «Así que lo que dices es que tienes un problema con la calidad del sonido, ¿tengo razón? «Esto no es lo mismo que no escuchar o dejar que los clientes se repitan.

Todo lo contrario. Demuestra que el agente ha prestado realmente atención y se ha implicado a fondo en la resolución del problema. También garantiza que no habrá retrasos en la resolución del problema debido a malentendidos.

#4 Ser Educado y Mostrar Respeto

La gratitud es lo que realmente garantiza a los clientes que han hecho una buena elección al comprar tu producto. No hace falta decir que por favor y gracias son factores de comunicación clave. Pero esa es la parte más fácil.

La atención al cliente suele ir acompañada de emociones, y no siempre positivas. Los clientes llaman con muchos problemas que les frustran. O puede que simplemente tengan un mal día. Esto es lo que los agentes de soporte no pueden evitar – aprender a manejar las situaciones emocionales de forma educada y respetuosa.

Nunca deben dejar que sus propias emociones superen la satisfacción de un cliente. La clave de esto es no tomarse las cosas como algo personal. Los clientes no están disgustados con un agente, están disgustados por algún fallo en el producto. El agente simplemente está ahí para escuchar y apoyar.

Empezar la conversación con una vibración positiva puede ayudar a vencer la negatividad. Anima a los agentes a empezar con un saludo cordial y una sonrisa. Puede parecer una tontería, pero la sonrisa se escucha en el tono de nuestra voz. Eso crea una impresión amistosa.

#5 Ser Proactivo

Asegúrate de que tus agentes son proactivos consigo mismosy con los clientes. ¿Qué queremos decir con este consejo de atención al cliente?

Hacia sí mismos: Todos los agentes de calidad deben estar dispuestos a aceptar feedback y a crecer. Educarse a sí mismos. Incluso los mejores de los mejores necesitan aprender. La práctica hace la perfección y es un proceso interminable. Anima a los agentes a reconocer sus errores. Si dominan esto, los servicios de tu empresa serán excelentes.

Hacia los clientes: Los clientes buscan empresas que lleguen a ellos de forma proactiva. Por poner un ejemplo, digamos que uno de tus productos no está disponible temporalmente o que tu sitio web está fuera de servicio. Puede que os clientes no estén contentos con ello. Pero apreciarán mucho si reciben un correo electrónico para informarles por adelantado. Esta táctica es ciertamente mejor que dejarles descubrir por sí mismos. De este modo, recibirás llamadas telefónicas airadas o reseñas negativas.

#6 Conocer tu Producto y Demostarlo

Mejorar los conocimientos: Esta técnica de atención al cliente desempeña uno de los mayores papeles en la experiencia de los clientes. Demuestra competencia. Nadie quiere comunicarse con un agente incompetente.

Tienen que conocer el producto y la empresa de cabo a rabo. Los agentes más informados son más competentes. Una base sólida y la experiencia permiten comprender problemas complejos que no siempre son sencillos.

CONSEJO PRO: Durante el proceso de onboarding, se recomienda encarecidamente «equipar» a cada agente con un especialista de producto que pueda transmitir los conocimientos y la ayuda.

Sé rápido: Si conoces tu producto a la perfección, domina cómo mostrarlo. Las respuestas rápidas son cruciales. Alrededor del 41% de los clientes perciben la espera como la mayor fuente de frustración.

Además, si estás sobrecargado de casos y no puedes responder a todas las llamadas, puedes incorporar una función de buzón de voz. Gracias a ello, los clientes tienen la opción de dejar un mensaje en lugar de hacer cola.

Además, asegúrate de que los agentes tienen suficiente conocimiento técnico de tu propio sistema. Para ser rápidos, tienen que saber manejar perfectamente cada herramienta. Si alguien no sabe dónde buscar la información, hace perder el tiempo a los que llaman.

Esta es una de las razones por las que puedes beneficiarte de la elección de un software de centro de llamadas intuitivo como CloudTalk. Gracias a nuestras avanzadas integraciones, tienes todo disponible en un solo lugar.

#7 Empoderar, pero Siendo Objetivo

No todos los clientes que se ponen en contacto con el servicio de asistencia buscan ayuda para un problema. Algunos de ellos están interesados en comprar tu producto y quieren saber más detalles. Un gran truco de atención al cliente es dominar el arte de la persuasión.

Ayuda mucho que tus agentes sepan convencer a los clientes potenciales de que tu producto es la mejor opción para ellos. Sería una lástima dejar que los clientes se alejen sólo porque tus agentes no pueden ofrecer respuestas persuasivas y convincentes.

Una de las piedras angulares de la persuasión es la capacidad de realizar pequeños cambios en los patrones de conversación. La forma en que tus agentes expresan las cosas es extremadamente importante. Como es la base de todas las ventas, siempre deben utilizar un lenguaje positivo. Por lo tanto, muestra a los prospectos el lado positivo de las cosas.

Supongamos que hay un producto que actualmente está agotado. Imagina que el agente dice: «Lo siento mucho, pero no podemos proporcionar este artículo, ya que está agotado hasta el mes que viene». Es probable que el cliente potencial dé las gracias y se dirija a otra empresa. Uno que proporciona el producto inmediatamente.

En su lugar, los agentes pueden decir lo siguiente: «Este producto volverá a estar en stock el mes que viene. Puedo crear un pedido anticipado y asegurarme de que se te entregará en cuanto llegue al almacén». El segundo enfoque no solo asegura a los clientes que obtendrán su producto. También demuestra que un agente quiere realmente ayudar.

Sin embargo, al utilizar la persuasión, mantente siempre real. No animes a tus agentes a que mientan y oculten datos: te saldrá el tiro por la culata. Diles que presenten los pros y los contras.

Solo conociendo los puntos fuertes y débiles, el cliente puede tomar una decisión informada que se adapte a las necesidades de su negocio. De lo contrario, solo acabarás con un cliente insatisfecho y una reputación herida. Admitir que no eres perfecto también te hace parecer más creíble y digno de confianza.

#8 Destacar el Entendimiento

Theodor Roosevelt dijo una vez: A nadie le importa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto te importa.

Hay mucha verdad en esta afirmación. How many times have you felt better only because someone showed compassion? Un agente de atención al cliente de verdadera calidad debe saber relacionarse con cualquier persona. En cualquier situación.

La empatía puede parecer más un rasgo de carácter que una competencia, pero es mejorable. Dirige a tus agentes hacia la comprensión del origen del problema, para que puedan mostrar una atención sincera. Si se les trata con amabilidad, los clientes se sentirán escuchados y animados. La comprensión puede marcar la diferencia entre una buena y una mala experiencia del cliente. Incluso en los casos en los que los clientes no han oído lo que querían oír.

Consejos para mejorar la empatía

Siente, sentido, encontrado (Feel, Felt, Found): Esta estrategia se filtró hace varios años, siendo utilizada por primera vez por los representantes del servicio técnico de Apple. Apple Geniuses, conocedores de lo que se puede encontrar en las tiendas, cambiaron literalmente las dudas por las ventas utilizando la empatía. Entonces, ¿qué representa «Feel, Felt, Found»?

Siente: Capta cómo se siente el cliente en ese momento. Demuestra que lo entiendes.

Sentido: Muéstrate comprensivo con su problema. Diles que tú mismo te sentiste así alguna vez.

Encontrado:Explica cómo descubriste que tu duda no era relevante.

Heard (escuchado): Esta táctica tiene su origen en otra marca gigante: Disney. La abreviatura significa Escuchar (Hear), Empatizar (Empathise), Pedir Disculpas (Apologise,), Resolver (Resolve) y Diagnosticar (Diagnose) .

Escuchar: Escuchar el problema del cliente

Empatizar: Construye confianza mostrando que comprendes y quieres ayudar

Disculparse: Para ampliar tu empatía, demuestra que sientes lo que ha pasado.

Resolver: Haz todo lo que puedas para resolver el problema

Diagnosticar: Evita que el problema se produzca en el futuro

Haz como si estuvieras hablando contigo mismo: Viejo truco, pero muy bueno. Tus agentes pueden presentar que son ellos los que experimentan un problema. ¿Cómo les gustaría ser tratados? ¿Qué querrían como resultado? Hablar contigo mismo a veces es beneficioso.

#9 Desarrollar una Conversación

Anima a los agentes a mezclar un proceso de resolución de problemas con una conversación. Los clientes prefieren hablar con una persona, no con un robot que solo hace preguntas y da órdenes.

Por supuesto, los agentes no deben hablar del tiempo, ni compartir la historia de su vida. Pero pueden elegir algo relevante, ya sea relacionado con el problema que el cliente está experimentando o con lo que el cliente está comprando. Es bueno mencionar la experiencia personal de los agentes con el artículo. También pueden hacer hincapié en que el producto elegido por el cliente es una solución muy buena para su negocio.

No te olvides de pedir la opiniónde tus clientes. Deja que califiquen su experiencia, para que tanto tú como tu equipo de soporte podáis aprender directamente de la fuente. Averigua lo que hay que mejorar. Por ejemplo, puedes incorporar una encuesta por correo electrónico o por teléfono. También puedes obtener información y datos valiosos de las herramientas de software para centros de llamadas. Como las estadísticas de llamadas, su monitorización o las analíticas de emociones.

#10 Dominar las Competencias de Comunicación y Redacción

Los agentes de atención al cliente son, literalmente, la voz de tu empresa, por lo que unas excelentes competencias comunicativas son cruciales, en cualquiera de sus formas. Los agentes tienen que ser capaces de presentar conceptos complejos y pasos técnicos de forma fácil de entender. Esto se debe a que las personas retienen la información estructurada con un 40% más de precisión que la no estructurada.

Si tus agentes proporcionan una solución a sus problemas demasiado larga, vaga y complicada, no solo tus clientes perderán tiempo. Lo más probable es que acaben confundidos. Por tanto, el problema puede quedar sin resolver y el cliente puede seguir insatisfecho.

Escribir es aún más complicado. Tener la capacidad de construir frases con claridad y compasión es una de las cualidades más olvidadas y subestimadas de un buen agente de atención al cliente. A diferencia de la comunicación telefónica, la escritura carece de todo tipo de feedback sensual.

Al hablar, se oye si somos amables o estamos frustrados. Pero en la escritura, el papel de los agentes es establecer el ánimo de la conversación solo con letras. Puede haber una fina diferencia entre sonar grosero y sonar atento.

Por ejemplo, si tus agentes escriben «Tienes que cambiar tu contraseña», puede parecer que quieren deshacerse del cliente lo antes posible.

Una mejor forma de redactarlo sería «Estás experimentando este problema porque tu contraseña requiere un cambio por razones de seguridad. El cambio de la misma solucionará tu problema en poco tiempo. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»

Por supuesto, no hace falta decir que una gramática correcta es una necesidad tanto en la comunicación oral como en la escrita.

Consejos para mejorar las estrategias al explicarte:

Estas tres innovadoras técnicas de atención al cliente pueden ayudar a tus agentes a formar una solución de problemas más completa.

¿Qué? ¿Entonces qué? ¿Y ahora qué? Esta estrategia contiene una guía sencilla de cómo construir oraciones de forma que se sumen unas a otras. Empieza con cuál es el problema, continúa con el por qué está ocurriendo y termina con el cómo solucionarlo.

Ejemplo: “Lo que estás experimentando es un problema de seguridad. El sistema requiere un cambio de contraseña para proteger tus datos. Por tanto, cambiar la contraseña lo solucionará todo.”

Problema – Solución – Beneficio: Esta táctica se utiliza a menudo en las ventas. Empieza por abordar un problema. Continúa ofreciendo una solución y termina con el beneficio de la solución.

Ejemplo: “El sistema te pide que cambies la contraseña. Basta con renovarla en el sistema. Este es un paso necesario para proteger tus valiosos datos.”

ELI5: Significa «Explícalo como si tuviera 5 (años)». En esta estrategia, la simplicidad es la clave. Por supuesto, no te lo tomes al pie de la letra. Tus agentes no deberían hablar a sus clientes como si lo hicieran con niños. Pero en lugar de utilizar términos técnicos, se saltan todos los razonamientos y proceden a dar instrucciones directas paso a paso.

Ejemplo: En lugar de «comprime tu archivo«, dicen «Haz clic con el botón derecho en el icono y selecciona Comprimir el archivo».

infografía 10 técnicas eficaces de atención al cliente que harán que los clientes te amen

Conclusión

Para obtener resultados excepcionales, necesitas un equipo de soporte excepcional. Y para tener un equipo de atención al cliente excepcional, tienes que incorporar técnicas innovadoras de atención al cliente. Recuerda que los agentes son representantes directos de tu marca.

En primer lugar, asegúrate de que tu empresa ofrece un entorno ideal para el crecimiento. Construye un soporte basado en el contexto. Sigue las tendencias de los canales de comunicación. Equilibra las fuerzas entre el ser humano y la automatización.

Sólo entonces podrás empezar a guiar a tus agentes hacia su mejor rendimiento. Utiliza nuestros consejos y trucos de atención al cliente. Si tu equipo de asistencia es realmente excelente en su trabajo, será fácil que los clientes se enamoren de tu marca.

Un software telefónico virtual fácil de entender y eficaz también puede ser de gran ayuda. Es más fácil manejar los casos cuando toda la información que necesitas está en la punta de tu dedo. En CloudTalk, ofrecemos muchas funciones útiles. Éstas facilitan el trabajo de tus agentes y les permiten centrarse en lo que importa: construir relaciones positivas con los clientes.

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