Phone etiquette for customer support teams

Nowadays, the customer-centric approach has become a standard among companies. Increased customer expectations and business competition led to the need to provide outstanding customer service, making excellent communication skills one of the strongest assets of customer-facing agents.

Allo stesso tempo, lo studio di NewVoiceMedia mostra che il 42% dei consumatori cambia marchio perché scoraggiato da un personale scortese o poco disponibile. Non lasciare che queste sviste rovinino la reputazione della tua azienda. Continua a leggere e migliora il tuo team di assistenza clienti con il giusto galateo telefonico.

Your guide to excellent customer service

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Rispondi al telefono il prima possibile

Non fare in modo che i tuoi clienti aspettino intenzionalmente che tu risponda al telefono. Cerca sempre di rispondere entro tre squilli. In caso contrario, i clienti possono sentirsi infastiditi. Il tempo di attesa per parlare con un operatore del servizio clienti può essere talvolta superiore a tre squilli se non c’è nessuno disponibile al momento. In questi casi, è necessario pensare a una soluzione. Ad esempio, fornire ai chiamanti un messaggio di benvenuto e informarli del tempo di attesa previsto.

Presentarti

Quando si effettuano chiamate personali, si può semplicemente iniziare una conversazione con “Ciao”. Quando si tratta di telefonate di lavoro, bisogna sempre presentarsi e fornire informazioni sul nome dell’azienda, o anche specificare il reparto. A volte i numeri di telefono all’interno dell’azienda sono molto simili e gli errori di composizione possono capitare a chiunque. Per dare un inizio amichevole alle tue interazioni, chiedi a chi ti chiama come puoi aiutarlo. In questo modo, potrai creare un’atmosfera positiva fin dal primo minuto della conversazione.

Ascolta i clienti in modo attivo

Durante ogni telefonata d’affari, è necessario ascoltare attivamente i propri interlocutori. Ciò significa prestare attenzione a ogni informazione e commento, prendere appunti e rispondere in modo appropriato, non solo con frasi prese direttamente dai copioni. Naturalmente è necessario seguire alcune linee guida, ma dai alla tua conversazione un tocco personale per far sentire agli interlocutori che ti preoccupi per loro e che sei disposto a risolvere i loro problemi. Ascoltare attivamente significa anche non interrompere. Prendi appunti per ricordare quali dettagli potrebbero essere utili, ma non interrompere mai quando l’interlocutore spiega i suoi problemi. Mentre prendi appunti, usa preferibilmente il software del call center per salvare i tuoi commenti per le interazioni future con un determinato cliente. Se sei alla ricerca di un software per call center, assicurati di dare un’occhiata alle alternative disponibili sul mercato.

Attenzione al tono della voce

La voce è un fattore essenziale nella percezione degli operatori da parte dei chiamanti. Per creare un legame con i clienti e dimostrare che vi interessa, devi usare un tono amichevole e un volume costante per tutta la durata della telefonata. Evita di sembrare ansioso, invadente o venditore. Sforzati di sembrare amichevoli e professionali. Anche se i clienti sembrano frustrati o arrabbiati, devi mantenere la calma e gestire la situazione con gentilezza. Cerca di trovare un equilibrio perfetto tra il parlare a voce troppo alta e il parlare a voce troppo bassa. Non urlare mai, ma assicurati che i clienti possano sentirti chiaramente. Gli operatori non devono enfatizzare opinioni o pregiudizi personali. Questo approccio professionale aiuterà a gestire i problemi in modo più efficace.

Utilizzare un linguaggio appropriato

Another obvious aspect that differs from personal and professional calls is language. To prevent even unintentionally offending a customer, you should stick to formal language and avoid jokes. You can never be sure what can upset your interlocutors, so it is better to be kind and polite, and definitely to avoid slang expressions.

Mostra empatia

The customer service team very often needs to solve issues that are annoying and frustrating for clients. Do not give them more reasons to be upset. Show sympathy and understanding of customers’ situations. Highlight that your company cares about customers and will try to make every unpleasant event that happened in the past. You can never know when customers have a bad day, so there is no harm in remaining cheerful and helping your brand to create loyal clients.

Ask before redirecting or putting on hold

A volte i clienti chiamano l’azienda perché hanno più di un problema da discutere. Se è necessario trasferire un determinato cliente all’operatore giusto che è più qualificato per aiutarlo, è necessario chiedere se questo è accettabile per il cliente. Inoltre, spiega perché è necessario. In questo modo, i clienti capiranno perché devono spiegare di nuovo i loro problemi a un’altra persona. A volte capita di dover mettere un cliente in attesa per verificare alcune informazioni. Non fingere di conoscere la risposta se in realtà è il contrario. Per aiutare i tuoi clienti nel modo migliore, puoi prenderti il tempo necessario per trovare la risposta più accurata. Assicurati che il tuo interlocutore sia disposto ad aspettare e informati di quanto tempo ci vorrà e, ancora una volta, che sia necessario.

Sii competente

Il team che si rivolge ai clienti è essenziale per costruire l’immagine di affidabilità del tuo marchio. Gli operatori devono dimostrare un certo livello di conoscenza, ed è per questo che è necessario fornire una formazione sui tuoi prodotti o servizi, oltre che sul settore stesso. Investi tempo in questo processo per preparare il tuo team a fornire un’eccellente assistenza ai clienti. Pensa a come gestire questioni estremamente complesse. Come possono gli operatori contattare gli esperti per trovare le soluzioni giuste? Progetta questi scenari e raccogli queste informazioni per condividere le conoscenze e permettere ai tuoi agenti di imparare dall’esperienza. Quando parlano con i clienti, i tuoi dipendenti devono essere fiduciosi e sicuri delle loro azioni.

Stabilisci i confini

A volte i clienti pretendono troppo dagli operatori. Non tutti gli aspetti possono essere gestiti dal servizio clienti o da un’azienda in generale. Può essere utile condividere con i clienti un documento sulle competenze e le responsabilità del team. In questo modo, potrai spiegare cosa puoi o non puoi fare. Un documento del genere può dare credibilità alle tue parole.

Può anche accadere che il cliente chieda di rimanere in linea fino alla completa risoluzione di un determinato problema. Anche se a volte ci vuole tempo per risolvere i problemi, soprattutto quelli tecnici. In queste situazioni, i clienti possono essere molto determinati e frustrati. Mantieni la calma e spiega in modo professionale il tuo piano di follow-up. Assicura all’interlocutore che esaminerai con attenzione il suo caso e che farai tutto il possibile per evitare che il problema si aggravi.

Alcuni clienti ritengono che parlare con un responsabile possa essere più utile. In realtà, i manager stabiliscono le regole e la politica aziendale, quindi gli operatori dovrebbero avere esattamente lo stesso approccio. Cerca di convincere i tuoi interlocutori che sei la persona giusta con cui parlare.

Punti di forza

Ci auguriamo che il tuo team possa trarre vantaggio dai suggerimenti presentati sopra. Probabilmente anche i tuoi operatori hanno le loro regole che possono essere applicate a tutto il team. Fai un brain-storming, condividi le idee e chiedi ai tuoi colleghi le loro opinioni, perché sono loro a confrontarsi quotidianamente con i clienti. Tutti possono contribuire al galateo telefonico della tua azienda condividendo le proprie esperienze e intuizioni. In questo modo, è possibile creare il giusto set di regole per il team che si rivolge ai clienti. Una volta che tutti gli operatori conoscono le linee guida e sono pronti a interagire con i clienti, possono aiutarti a creare un’immagine positiva e affidabile del tuo marchio.