Galateo al telefono per i team di assistenza clienti

Oggi l'approccio incentrato sul cliente è diventato uno standard per le aziende. Le crescenti aspettative dei clienti e la concorrenza commerciale hanno reso necessario offrire un servizio clienti eccellente, trasformando le ottime capacità comunicative in una delle risorse più forti per gli agenti a contatto con il pubblico.

Allo stesso tempo, uno studio di NewVoiceMedia mostra che il 42% dei consumatori cambia brand perché scoraggiato da un personale maleducato o poco disponibile. Non lasciare che queste sviste rovinino la reputazione della tua azienda. Continua a leggere e migliora il tuo team di assistenza clienti con il giusto galateo telefonico.

Cos'è il galateo al telefono?

Il galateo al telefono si riferisce all'insieme di regole che garantiscono una comunicazione telefonica chiara, rispettosa e professionale. Prevede di parlare chiaramente, ascoltare attivamente e mantenere un tono cortese.

Esempio:
Quando rispondi a una chiamata di lavoro, di':
«Buongiorno, sono [Tuo Nome] di [Nome Azienda]. Come posso aiutarti?»
Questo crea una prima impressione positiva e imposta il tono per una conversazione professionale.

9 regole di galateo telefonico per offrire un'esperienza cliente eccezionale

Rispondi al telefono il prima possibile

Non far aspettare intenzionalmente i tuoi clienti prima di sollevare la cornetta. Cerca sempre di rispondere entro tre squilli. Altrimenti, i clienti potrebbero infastidirsi. Il tempo di attesa per parlare con l'operatore del servizio clienti può a volte superare i tre squilli se non c'è nessuno disponibile al momento. In questi casi, dovresti pensare a una soluzione. Ad esempio, offri ai chiamanti un messaggio di benvenuto eificali sul tempo di attesa stimato.

Presentati

Nelle chiamate personali puoi iniziare semplicemente la conversazione con un «Ciao». Nelle chiamate di lavoro, invece, dovresti sempre presentarti e fornire il nome dell'azienda, o persino specificare il reparto. A volte i numeri di telefono interni sono molto simili e a chiunque può capitare di sbagliare a digitare. Per iniziare l'interazione in modo amichevole, chiedi al chiamante come puoi aiutarlo. In questo modo creerai un'atmosfera positiva fin dal primo minuto della conversazione.

Ascolta i clienti in modo attivo

Durante ogni telefonata di lavoro dovresti ascoltare attivamente i tuoi interlocutori. Ciò significa prestare attenzione a ogni informazione e commento, prendere appunti e rispondere in modo appropriato, senza limitarti a frasi lette da un copione. Certo, devi seguire delle linee guida, ma dai alla conversazione un tocco personale per far sentire i chiamanti ascoltati e mostrare che vuoi davvero risolvere i loro problemi. Ascoltare attivamente significa anche non interrompere. Prendi appunti per ricordare i dettagli utili, ma non interrompere mai mentre il chiamante spiega il problema. Quando prendi appunti, usa preferibilmente il tuo software per call center per salvare i commenti per le interazioni future con quel cliente. Se stai cercando un software per call center, assicurati di dare un'occhiata ad alcune alternative disponibili sul mercato.

Presta attenzione al tono di voce

La voce è un fattore essenziale nel modo in cui i chiamanti percepiscono gli agenti. Per creare una sintonia con i clienti e dimostrare che ti importa di loro, usa un tono amichevole e un volume costante per tutta la chiamata. Evita di sembrare ansioso, insistente o troppo orientato alla vendita. Sforzati di apparire cordiale e professionale. Anche se i clienti sembrano frustrati o arrabbiati, mantieni la calma e gestisci la situazione con gentilezza. Trova il perfetto equilibrio tra il parlare a voce troppo alta e troppo bassa. Non urlare mai, ma assicurati che i clienti ti sentano chiaramente. Gli agenti non devono evidenziare opinioni personali o pregiudizi. Questo approccio professionale aiuterà a gestire i problemi in modo più efficace.

Usa un linguaggio appropriato

Un altro aspetto ovvio che differenzia le chiamate personali da quelle professionali è il linguaggio. Per evitare di offendere un cliente, anche involontariamente, dovresti attenerti a un linguaggio formale ed evitare battute. Non puoi mai sapere cosa potrebbe infastidire il tuo interlocutore, quindi è meglio essere gentili e cortesi, evitando assolutamente espressioni gergali.

Mostra empatia

Il team del servizio clienti deve spesso risolvere problemi fastidiosi e frustranti per i clienti. Non dare loro altri motivi per arrabbiarsi. Mostra empatia e comprensione per la loro situazione. Evidenzia che la tua azienda ha a cuore i clienti e cercherà di rimediare a ogni spiacevole evento passato. Non puoi mai sapere se un cliente sta passando una brutta giornata, quindi essere solari non costa nulla e aiuterà il tuo brand a fidelizzare i clienti.

Chiedi prima di trasferire la chiamata o mettere in attesa

A volte i clienti chiamano perché hanno più di un problema da discutere. Se devi trasferire un cliente all'operatore più qualificato per aiutarlo, chiedigli se è d'accordo. Inoltre, spiegagli perché è necessario. In questo modo capirà perché deve spiegare di nuovo il suo problema a un'altra persona. A volte potresti dover mettere un cliente in attesa per verificare delle informazioni. Non fingere di sapere la risposta se in realtà non la sai. Per aiutare i tuoi clienti nel modo migliore, prenditi il tempo necessario per trovare la risposta più accurata. Assicurati che il tuo interlocutore sia disposto ad attendere e informalo su quanto tempo ci vorrà, ribadendo che è necessario.

Sii competente

Il team a contatto con i clienti è essenziale per costruire un'immagine affidabile del tuo brand. Gli agenti devono mostrare un certo livello di conoscenza, motivo per cui dovresti offrire corsi di formazione sui prodotti o servizi e sul settore stesso. Investi tempo in questo processo per preparare il tuo team a fornire un supporto clienti eccellente. Pensa a come gestire i problemi estremamente complessi. In che modo gli agenti possono contattare gli esperti per trovare le soluzioni giuste? Progetta questi scenari e raccogli queste informazioni per condividere la conoscenza e far imparare i tuoi agenti dall'esperienza. Quando parlano con i clienti, i tuoi dipendenti devono essere sicuri di sé e delle proprie azioni.

Stabilisci dei limiti

A volte i clienti pretendono troppo dagli agenti. Non tutti gli aspetti possono essere gestiti dal servizio clienti o dall'azienda in generale. Può essere utile condividere con i clienti un documento relativo alle competenze e alle responsabilità del tuo team. In questo modo potrai spiegare chiaramente cosa puoi e non puoi fare. Un documento simile darà credibilità alle tue parole.

Può anche capitare che il cliente pretenda di rimanere in linea finché un determinato problema non sia del tutto risolto. Anche se a volte serve tempo per risolvere i problemi, specialmente quelli tecnici. In queste situazioni, i clienti possono essere molto determinati e frustrati. Mantieni la calma e spiega in modo professionale il tuo piano d'azione. Assicura al chiamante che esaminerai attentamente il suo caso e farai di tutto per evitare che il problema si aggravi.

Alcuni clienti pensano che parlare con un manager sia più utile. In realtà, i manager stabiliscono le regole e la politica aziendale, quindi gli agenti hanno esattamente lo stesso approccio. Cerca di convincere i tuoi interlocutori che sei tu la persona giusta con cui parlare.

Punti chiave

Speriamo che il tuo team possa trarre vantaggio dai consigli presentati sopra. Probabilmente i tuoi agenti hanno anche delle regole proprie che possono essere applicate a tutto il gruppo. Fate un brainstorming, condividete idee e chiedi ai tuoi colleghi la loro opinione, dato che si confrontano quotidianamente con i clienti. Ognuno può contribuire al galateo telefonico aziendale condividendo esperienze e intuizioni. In questo modo potrai creare il giusto insieme di regole per il tuo team di assistenza. Una volta che tutti gli agenti avranno familiarizzato con le linee guida e saranno pronti a interagire con i clienti, ti aiuteranno a creare un'immagine positiva e affidabile del tuo brand.