Come utilizzare le dichiarazioni di empatia per conquistare i clienti
By Natália Mrázová
| 5. Aprile 2022 |
Servizio Clienti - Servizio e Assistenza
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 5 Apr 2022 |

    Come utilizzare le dichiarazioni di empatia
    per conquistare i clienti

    Costruire relazioni di successo con i clienti è essenziale per fornire un ottimo servizio e incrementare le vendite. Indipendentemente dal fatto che i clienti chiamino per lamentele o problemi, il compito del reparto assistenza clienti è quello di farli sentire compresi, rispettati e capiti. Per avere un’ottima comunicazione e un servizio eccezionale, è essenziale allontanare tutte le preoccupazioni del cliente. Ecco perché i manager hanno bisogno di ricordare costantemente al proprio team di mettersi nei panni dei clienti.

    Ma spesso può essere difficile da mettere in pratica. Cercare di mostrare comprensione potrebbe sembrare un atteggiamento falso, o risultare inverosimile. Per esempio, sostenere di capire qualcuno che non ha avuto accesso a internet per una settimana non potendo così lavorare, potrebbe sembrare ipocrita, o persino un insulto. In nessuno dei due casi sarebbe possibile fornire il tipo di servizio empatico che i consumatori si aspettano da parte delle aziende. Ecco quindi sopraggiungere una domanda: come utilizzare le dichiarazioni di empatia per conquistare i clienti? In questo articolo, ti forniremo dei campioni di espressioni, ti spiegheremo come utilizzarle e ti mostreremo quanto possano essere potenti.

    Cos’è l’empatia, e che cos’è una dichiarazione di empatia?

    Prima di andare avanti, forniremo una breve spiegazione sull’empatia e sulle dichiarazioni di empatia.

    Empatia

    L’empatia è l’abilità di riconoscere e simpatizzare con gli stati mentali delle altre persone. In parole povere, è la maestria di mettersi nei panni di un’altra persona. Sposare questo stile di pensiero è essenziale nelle interazioni sociali e di vendita. Le persone dotate di una notevole empatia capiscono i propri sentimenti e possono riconoscere con precisione gli stati emotivi degli altri.

    Pertanto, un approccio empatico ti aiuterà a costruire le tue relazioni con i clienti.

    Dichiarazioni di empatia

    Si tratta dell’utilizzo pratico del concetto di empatia, mostrando comprensione verso i sentimenti dei clienti in determinate situazioni. Una tattica che ti permette di comunicare con i clienti in modo tale che si sentano compresi.

    Le dichiarazioni di empatia svolgono un ruolo importante nelle vendite e nell’assistenza clienti. I problemi dei clienti possono essere risolti più velocemente, facilmente, e in un’atmosfera molto più accogliente. Inoltre, l’empatia crea fiducia, mette il brand in buona luce e riduce lo stress durante le conversazioni.

    Frasi che trasmettono empatia ai clienti

    Calma, cultura e onestà sono aspetti essenziali di una conversazione perché creano un’atmosfera accogliente. Non si tratta solo di lodare i tuoi clienti, ma anche di dimostrare che tu sei li per ascoltarli e aiutarli.

    Esempi di dichiarazioni di empatia

    Prima di tutto, impegnati per fare un’ottima prima impressione. Presentati come qualcuno di utile, che si cura delle esigenze e dei problemi dei clienti. Dii loro che sei pronto a risolvere ogni problema.

    Qui abbiamo degli esempi di affermazioni di apertura:

    • Apprezzo davvero che abbia chiamato.
    • Mi fa piacere sentirla. Come posso aiutarla?
    • Farò in modo che i suoi problemi vengano risolti.
    • Mi dispiace davvero.
    • Mi dispiace che si trovi in questa situazione.

    Il passo successivo è quello di ascoltare con attenzione il problema del cliente, in modo tale da poterlo risolvere. Poi, usa espressioni rassicuranti e interpreta le dichiarazioni del chiamante. In tal modo dimostrerai che capisci la situazione e che sei disposto a risolverla.

    Qui abbiamo alcuni esempi di espressioni di conversazione:

    • Capisco quanto possa essere difficile.
    • Posso immaginare quanto debba essere sconvolto.
    • Capisco quello che prova. Anch’io una volta mi sono trovato nella stessa situazione.
    • Se fossi in lei, avrei sicuramente la sua stessa reazione.
    • Se ho capito bene, il problema è…

    Infine, quando il problema è risolto, non dimenticare di ringraziare il cliente per aver chiamato. Nel caso in cui il chiamante sia innervosito, fai presente che può sempre contare sul tuo aiuto e che farai tutto il possibile per trovare una soluzione.

    Qui abbiamo alcuni esempi di frasi conclusive:

    • Grazie per essersi messo in contatto con noi.
    • Sono lieto che ci abbia messo al corrente del suo problema.
    • Spero che questo problema non si verifichi più.
    • Mi dispiace che abbia dovuto affrontare tutto questo. Sono felice che abbiamo risolto insieme il problema.
    • Può chiamarci ogni volta che ha bisogno.

    In sintesi, le tue frasi dovrebbero sembrare più naturali possibili. Non fingerti troppo compassionevole. I clienti riescono a capirlo. Ricorda che lo scopo delle dichiarazioni di empatia è quello di facilitare la comunicazione, rendendola sincera e piacevole.

    Utilizza le dichiarazioni di empatia per conquistare i clienti

    Ora sai cosa sono le dichiarazioni di empatia. È il momento di esplorare i nostri otto suggerimenti su come utilizzare l’empatia per conquistare i clienti.

    #1 Ascolta attentamente

    Capire i problemi dei clienti è la cosa più importante da fare, e ciò non è possibile senza un ascolto attivo. Non pensare a come risolvere i problemi dei chiamanti prima di averli ascoltati.

    Parafrasa le dichiarazioni dei clienti per far vedere che stai ascoltando. Utilizza parole empatiche. Sii un consulente coinvolto, e ripeti quello che i clienti dicono, così da garantirgli che comprendi le loro preoccupazioni. Se dimostrerai di essere un buon ascoltatore, allora guadagnerai la loro fiducia.

    Ad esempio, se un cliente ti dice: “Non ho potuto accedere al mio pannello di controllo per tre giorni e non riesco a vedere i messaggi da parte dell’assistenza clienti!”, puoi rispondere così:

    “Allora, dice che non riesce a vedere il pannello di controllo, e di conseguenza non ha l’accesso ai ticket di assistenza clienti. Mi dispiace molto, non è una situazione facile per un imprenditore.”

    Learn why listening is so important for effective communication in the work place:

    #2 Sii gentile ma preciso

    Incontrerai diversi tipi di clienti. Alcuni, ad esempio, possono cambiare improvvisamente l’argomento della conversazione. Il tuo compito è di ricondurli educatamente al problema originale.

    Se un cliente dice: “Vedo che ha risolto il mio problema con la fatturazione, ma che ne è delle nuove funzioni che avevate promesso?”

    Puoi rispondere con: “Più avanti, possiamo rivedere il piano d’azione del prodotto. Al momento, torniamo al suo problema di fatturazione, per favore.”

    Inoltre, ci saranno dei chiamanti che potrebbero non spiegare chiaramente di cosa hanno bisogno. Sii paziente ma perseverante: quasi un detective. Fai molte domande.

    Non farti intimidire dai clienti difficili. Mantieni la calma, sii professionale e mostra la versione migliore di te.

    #3 Fa’ si che sia anche il tuo problema

    Immagina che i ruoli siano invertiti e che sia tu a contattare l’assistenza clienti con un problema. Fare leva sulle tue esperienze personali ti aiuterà a capire meglio gli interlocutori. Trattali come vorresti essere trattato tu. Assumiti la responsabilità delle loro domande e renditi partecipe. Soprattutto se il contenuto dell’interazione è un reclamo.

    Utilizza le dichiarazioni di empatia e rendi l’esperienza del servizio clienti più positiva possibile. Potresti non essere in grado di risolvere interamente il problema dei tuoi interlocutori, ma perlomeno avrai fatto del tuo meglio.

    Per esempio, se un cliente chiama per dire che i moduli email non funzionano da una settimana, immagina quante email siano andate perdute. Probabilmente gli saranno costate molti clienti che non ritorneranno più. E potresti averne perso uno anche tu.

    #4 Consenti al cliente di descrivere la situazione

    Se i clienti sono arrabbiati, non interromperli. È fondamentale ascoltare l’intera situazione. Inoltre, utilizza delle frasi per incoraggiarli a dirti di più. Chiedi agli interlocutori di convalidare il loro punto di vista.

    Ad esempio: “Quindi, i suoi moduli email non hanno funzionato. Quando se n’è accorto e cosa è successo dopo che l’ha notato?”

    Se un cliente ha ragione, prendine atto e cerca di calmarlo. Assicurati che sappiano di essere in buone mani. Ascoltali, in modo tale che si sentano compresi e vedano che ti interessi. Potresti anche offrire un rimborso, se le tue regole aziendali lo consentono.

    Ad esempio: “Sì, vedo che i suoi moduli hanno smesso di funzionare lunedì 29 Aprile. Siamo sinceramente dispiaciuti per questo inconveniente e faremo del nostro meglio per evitare che accada di nuovo. Ecco quello che possiamo fare insieme per essere sicuri che non si verifichi più. Per favore, accetti un buono sconto come risarcimento per l’inconveniente.”

    #5 Fai più domande.

    A volte i clienti non sanno come porre esattamente un problema. Non avere paura di fare domande. In questo modo capirai meglio la situazione. Per esempio, se un cliente non ha menzionato qualcosa che per te è fondamentale, è necessario chiedere ulteriori dati.

    Puoi farlo usando dichiarazioni di empatia, come:

    • Cosa è successo dopo che ha notato il problema?
    • Quali sono state le conseguenze del problema?

    Poi, una volta ottenuto quello che ti serve, avrai un quadro completo del problema.

    #6 Fai vedere che ci tieni

    Per mostrare più empatia durante le conversazioni, utilizza delle frasi che mostrino il tuo interesse. Facendo vedere che tieni ai clienti, potrai costruire con loro un rapporto.

    Ad esempio: “Sono davvero dispiaciuto che abbia dovuto affrontare tutto questo, so come ci si sente. Anche io una volta mi sono trovato in questa situazione.” Se un interlocutore dice che ha avuto una brutta giornata, cerca di condurre una breve conversazione. Ma non ti allontanare troppo dal problema principale. Fai vedere semplicemente che anche tu sei umano.

    #7 Sii rispettoso

    Rispetta i tuoi clienti avvicinandoti a loro con garbo e con empatia. Non trattarli mai male. Conduci piuttosto le conversazioni come un professionista.

    Ad esempio, invece di dire: “Non vedo come qualcuno che abbia il suo background possa capire lo sviluppo backend, ma lasci che le spieghi.”, puoi dire:“Cercherò di spiegarlo in modo rapido e semplice – questo è ciò che è accaduto con il suo sito web.”

    Sii cordiale, ma non troppo informale. Sii deciso ma non frustrato. Nelle discussioni con i clienti, devi essere concentrato sulle esigenze dell’interlocutore. Il punto è che non devi lasciare che le tue emozioni prendano il sopravvento.

    #8 Di’ “grazie”

    Dire grazie è sempre d’obbligo. Usa le dichiarazioni di empatia come grazie per averci chiamato, grazie per l’attesa, o grazie per il suo tempo.

    Ad esempio, puoi dire: “Grazie per aver chiamato e segnalato questo problema. Senza ottimi clienti come lei, non saremmo stati in grado di migliorare il nostro prodotto e servizio – è stato davvero utile e lo apprezziamo.”

    Dopo un’interazione, un cliente può darti un buon feedback. Ringrazialo anche per questo. Apprezza il loro comportamento. Li farà sentire importanti.

    Conclusione

    È fondamentale mettere i tuoi clienti a proprio agio. Fai vedere che la tua azienda tiene a loro. Utilizza le dichiarazioni di empatia per conquistarli.

    Dando priorità a trasmettere l’empatia all’interno della tua strategia di servizio clienti, mostrerai che comprendi le preoccupazioni dei tuoi clienti. Proverai che ti interessa risolvere i loro problemi, così come rispondere alle loro domande. In breve, metterai in mostra il meglio del tuo servizio clienti.