Come usare le frasi di empatia per conquistare i clienti

Costruire relazioni di successo con i clienti è essenziale per offrire un ottimo servizio e aumentare le vendite. Sia che i clienti chiamino per reclami o problemi, il compito del reparto di assistenza clienti è farli sentire ascoltati, rispettati e compresi.

Per una buona comunicazione e un servizio eccellente, è fondamentale eliminare i dubbi del cliente. Ecco perché i manager devono ricordare costantemente ai loro team di mettersi nei panni dei clienti. Ma questo può spesso essere difficile da fare.

Cercare di mostrare comprensione può sembrare finto o apparire forzato. Ad esempio, affermare di capire qualcuno rimasto senza internet per una settimana e impossibilitato a lavorare può suonare insincero o persino come un insulto. Nessuno dei due risultati offre il tipo di servizio empatico che i consumatori si aspettano dalle aziende. 

Quindi sorge una domanda: come usare le frasi di empatia per conquistare i clienti? In questo articolo ti forniremo degli esempi di espressioni, ti spiegheremo come usarle e ti mostreremo quanto possano essere efficaci. 

Cos’è l’empatia e cos’è una frase di empatia?

Prima di andare avanti, è opportuno fornire una breve spiegazione di cosa siano l’empatia e le frasi di empatia. 

Empatia

L’empatia è la capacità di riconoscere e immedesimarsi negli stati mentali altrui. In parole povere, è l’abilità di mettersi nei panni di un’altra persona. Adottare questo modo di pensare è essenziale nelle interazioni sociali e di vendita. Chi ha una forte empatia comprende i propri sentimenti e sa riconoscere con precisione gli stati emotivi altrui. 

Pertanto, un approccio empatico ti aiuterà a costruire le tue relazioni con i clienti.

Frasi di empatia 

Si tratta dell’uso pratico dell’empatia. Una dimostrazione di comprensione dei sentimenti dei clienti in una determinata situazione. Ti permette di comunicare con i clienti in modo che si sentano compresi. 

Le frasi di empatia giocano un ruolo enorme nelle vendite e nell’assistenza clienti. Gestire i problemi dei clienti può essere risolto in modo più rapido, semplice e in un’atmosfera molto più piacevole.  Inoltre, l’uso dell’empatia crea fiducia, mostra il brand sotto una luce positiva e riduce lo stress durante le conversazioni.

Frasi che trasmettono empatia ai clienti

Calma, educazione e onestà sono aspetti essenziali di una conversazione. Creano un’atmosfera amichevole. Non si tratta solo di elogiare i tuoi clienti. Si tratta di dimostrare che sei lì per ascoltarli e aiutarli.

Esempi di frasi di empatia

Per iniziare, fai un’ottima prima impressione. Presentati come qualcuno di utile che si prende cura delle esigenze e dei problemi dei clienti. Di’ loro che sei pronto a risolvere ogni problema. 

Ecco alcuni esempi di frasi di apertura:

• Apprezzo molto la tua chiamata.
• Sono felice che tu abbia chiamato. Come posso aiutarti?
• Mi assicurerò che il tuo problema venga risolto.
• Mi dispiace davvero molto per questo.
• Mi dispiace tanto che tu ti trovi in questa situazione.

Successivamente, ascolta attentamente qual è il problema del cliente per poterlo risolvere. Poi, usa espressioni rassicuranti e parafrasa le dichiarazioni di chi chiama. Questo dimostra che comprendi la situazione e che hai intenzione di risolverla. 

Ecco alcuni esempi di espressioni di conversazione:

• Capisco quanto possa essere difficile.
• Posso immaginare quanto tu sia contrariato.
• Capisco i tuoi sentimenti. Io stesso mi sono trovato nella stessa situazione.
• Se fossi nei tuoi panni, mi sentirei sicuramente come te.
• Se ho capito bene, il tuo problema è...

Infine, quando il problema è risolto, non dimenticare di ringraziare il cliente per aver chiamato. Nel caso in cui l’interlocutore sia arrabbiato, fai presente che può sempre contare sul tuo aiuto e che farai di tutto per trovare una soluzione. 

Ecco alcuni esempi di frasi di chiusura:

• Grazie per averci contattato.
• Sono felice che tu ci abbia segnalato il tuo problema.
• Spero che questo problema non si ripresenti.
• Mi dispiace che tu abbia dovuto affrontare questo problema. Sono felice che lo abbiamo risolto insieme.
• Puoi richiamarci ogni volta che ne hai bisogno. 

In sintesi, le tue frasi dovrebbero suonare il più naturale possibile. Non esagerare con una finta compassione. I clienti lo percepiscono. Ricorda che lo scopo delle frasi di empatia è rendere la comunicazione più semplice, sincera e piacevole. 

Usa le frasi di empatia per conquistare i clienti

Ora che sai cosa sono le frasi di empatia, è il momento di esplorare i nostri 8 consigli su come usarle per conquistare i clienti.

#1 Ascolta attentamente

Capire i problemi dei clienti è la cosa più importante da fare. E non si può fare senza un ascolto attivo. Non pensare a come risolvere i problemi di chi chiama prima di aver finito di ascoltarli.

Parafrasa le affermazioni dei clienti per dimostrare che li stai ascoltando. Usa parole empatiche. Sii un consulente attento e ripeti ciò che dicono i clienti. Li rassicurerà sul fatto che comprendi i loro dubbi. Quando dimostrerai di saper ascoltare, guadagnerai la loro fiducia.

 Ad esempio, se un cliente ti dice: „Non ho accesso alla mia dashboard da 3 giorni e non riesco a vedere quali messaggi di assistenza clienti sto ricevendo!“ puoi rispondere così:  

„Quindi, mi stai dicendo che non riesci a vedere la tua dashboard e, di conseguenza, non hai accesso ai tuoi ticket di assistenza clienti. Mi dispiace davvero molto, questa non è una situazione facile per nessun imprenditore.“

Scopri perché l’ascolto è così importante per una comunicazione efficace sul posto di lavoro:

#2 Sii gentile ma specifico

Incontrerai diversi tipi di clienti. Possono, ad esempio, cambiare improvvisamente l’argomento della conversazione. Il tuo compito è riportarli gentilmente al problema originale. 

 Se un cliente dice: „Vedo che hai risolto il mio problema con la fatturazione, ma cosa mi dici delle nuove funzionalità che avevi promesso di lanciare?“ 

Puoi rispondere: „Più tardi potremo esaminare la nostra product roadmap. In questo momento, torniamo a risolvere il problema con la fatturazione, per favore.“

Inoltre, ci saranno clienti che potrebbero non spiegare chiaramente ciò di cui hanno bisogno. Devi rimanere paziente ma persistente. Un po’ come un detective. Fai molte domande. 

Inoltre, non farti intimidire dai clienti difficili. Mantieni la calma, sii professionale e mostra la versione migliore di te stesso.

#3 Fai in modo che sia anche un tuo problema

Immagina che i ruoli siano invertiti e che sia tu a contattare l’assistenza clienti per un problema. Affidarti alle tue esperienze personali ti aiuterà a capire meglio chi chiama. Trattali come vorresti essere trattato tu. Assumiti la responsabilità delle loro domande e lasciati coinvolgere. Soprattutto se l’interazione riguarda un reclamo. 

Usa le frasi di empatia e rendi l’esperienza di assistenza clienti il più positiva possibile. Forse non riuscirai a risolvere del tutto i problemi di chi ti chiama, ma almeno avrai fatto del tuo meglio.

Ad esempio, se un cliente chiama per dire che i suoi moduli email non funzionano da una settimana, immagina quante email ha perso. Probabilmente gli è costato molti clienti che non torneranno mai più. E forse ne avrai appena perso uno anche tu.

#4 Permetti al cliente di descrivere la situazione

Se i clienti sono arrabbiati, non interromperli. È essenziale che tu ascolti l’intera situazione. Inoltre, usa frasi che li incoraggino a dirti di più. Chiedi a chi chiama di confermare il proprio punto di vista.  

Ad esempio: „Quindi, i tuoi moduli email non funzionavano. Quando te ne sei accorto e cosa è successo dopo?“

Se il cliente ha ragione, riconoscilo per calmarlo. Assicurati che sappia di essere in buone mani. Ascoltalo, in modo che si senta compreso e veda che ci tieni. Puoi anche offrire un indennizzo, se le regole della tua azienda lo consentono. 

Ad esempio: „Sì, vedo che i tuoi moduli si sono bloccati lunedì 29 aprile. Siamo sinceramente dispiaciuti per questo, e faremo del nostro meglio per evitare che accada di nuovo. Ecco cosa possiamo fare insieme per assicurarci che non si ripeta. Come indennizzo per il disagio arrecato, ti preghiamo di accettare un buono sconto.“

#5 Fai più domande

A volte i clienti non sanno come presentare un problema in modo preciso. Non aver paura di fare domande. Questo ti permetterà di comprendere meglio la situazione. Ad esempio, se un cliente non ha menzionato qualcosa che per te è fondamentale, devi chiedere ulteriori dati. 

Puoi farlo usando frasi di empatia, come:

• Cosa è successo dopo che ti sei accorto del problema?
• Quali sono state le conseguenze del problema?

In questo modo, quando avrai ottenuto ciò di cui hai bisogno, avrai un quadro completo del problema. 

#6 Dimostra che ci tieni

Per mostrare maggiore empatia durante le conversazioni, usa frasi che dimostrino il tuo interesse. Condividendo il tuo interesse per i consumatori, costruirai un rapporto con loro. 

Ad esempio: „Mi dispiace davvero che tu abbia dovuto affrontare tutto questo, so come ti sei sentito. Io stesso mi sono trovato in questa situazione.“Se chi chiama dice di aver avuto una brutta giornata, prova a fare una breve conversazione. Ma non allontanarti troppo dal problema principale. Mostra semplicemente che anche tu sei umano.

#7 Sii rispettoso

Rispetta i tuoi clienti approcciandoti in modo educato ed empatico. Non rivolgerti mai a loro con condiscendenza. Piuttosto, conduci le conversazioni come un professionista. 

Ad esempio, invece di dire: „Non capisco come una persona con la tua esperienza possa comprendere lo sviluppo backend, ma cercherò di spiegartelo.“, puoi dire: „Cercherò di spiegartelo in modo rapido e semplice: ecco cosa è successo al tuo sito web.“

Sii amichevole ma non troppo informale. Sii fermo ma non frustrato. Nelle discussioni con i clienti, devi concentrarti sulle esigenze di chi chiama. Il punto è non farti sopraffare dalle tue emozioni. 

#8 Di’ „grazie“

Dire grazie è sempre d’obbligo. Usa frasi di empatia come grazie per averci chiamato, grazie per l’attesa, o apprezziamo il tuo tempo. 

Ad esempio, puoi dire: „Grazie per aver chiamato per segnalare questo problema. Senza clienti fantastici come te, non saremmo in grado di migliorare il nostro prodotto e servizio: sei stato davvero utile e ti ringraziamo.“

Dopo l’interazione, un cliente potrebbe darti un feedback positivo. Ringrazialo anche per questo. Apprezza il suo atteggiamento. Lo farà sentire importante.

Conclusione

È fondamentale far sentire i tuoi clienti a proprio agio. Dimostra che la tua azienda si prende cura di loro. Usa frasi di empatia per conquistarli. 

Quando dai priorità alla trasmissione dell’empatia all’interno della tua strategia di assistenza clienti, dimostri di comprendere i dubbi del tuo cliente. Dimostri di avere a cuore la risoluzione dei loro problemi e di voler rispondere alle loro domande. In parole povere, mostri il meglio della tua assistenza clienti.