10 Atendimento ao Cliente Comprovado
Estratégias

Hoje, os clientes não compram apenas produtos e serviços. Cada vez mais, eles compram ideias ou experiências. E eles exigem nada menos que a perfeição. Embora isso possa exigir muito esforço, é muito importante reter clientes. Não só porque é mais barato do que ganhar novos. Mas principalmente porque as compras repetidas têm um grande efeito no resultado final das empresas.

De acordo com a pesquisa da HubSpot, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita em 25 a 95%.

Portanto, consumidores satisfeitos e leais compram mais. Eles gastam mais dinheiro, deixam comentários, indicam seus amigos e familiares. Para mantê-los felizes, você precisa de uma experiência de cliente excepcional. Portanto, um atendimento ao cliente excepcional.

Juntamos estratégias de atendimento ao cliente que farão com que seus clientes sejam seus defensores mais fortes.

Impacto de Estratégias Bem Desenvolvidas em Números

Antes de passarmos para as estratégias reais de atendimento ao cliente, vamos dar uma olhada no que as tornam tão importantes.

Veja aqui algumas estatísticas atraentes:

de acordo com a pesquisa do Microsoft Dynamics, no geral, 90% dos clientes consideram o atendimento ao cliente importante ao escolher um produto. E 91% deles não escolherão seu produto novamente após uma experiência ruim.

Felizmente, também temos boas notícias.

Mesmo que você tenha começado com o pé esquerdo, 78% dos consumidores provavelmente o perdoarão se você fornecer um atendimento ao cliente excepcional. A Salesforce afirma isso em seu e-book State of the Connected Customer com insights de mais de 15.000 consumidores e compradores de negócios em todo o mundo.

O Social Media Today diz que se aperfeiçoar suas estratégias de atendimento ao cliente, 77% dos clientes satisfeitos podem recomendar sua empresa para seus amigos.

Além disso, 86% dos compradores gastarão mais dinheiro depois de ter uma boa experiência com seus atendentes.

10 Estratégias Vencedoras de Atendimento ao Cliente

Devemos começar com uma breve definição de estratégia de atendimento ao cliente. É basicamente um plano bem pensado para lidar com as interações com os consumidores. Elas permitem que você forneça uma experiência consistente ao cliente em todos os seus canais.

No entanto, nem sempre pode ser fácil de implementar. Primeiro, você precisa dar um passo para trás. Pense no que uma estratégia excepcional de atendimento ao cliente significa para o seu negócio.

É aí que nossas 10 dicas podem ajudar.

Nº1 Comece montando a equipe dos seus sonhos

Habilidades podem ser treinadas e conhecimento pode ser adquirido. Mas atitude é algo que vem da pessoa. Sua equipe é onde a qualidade do atendimento ao cliente se sustenta. Então, precisa ser perfeito. Um grupo dos sonhos de pessoas talentosas com a abordagem certa.

Alguns candidatos podem se encaixar perfeitamente no papel, mas não será uma boa combinação se eles não se identificarem com a cultura e os valores da sua empresa. Os funcionários só vão gostar de seus trabalhos se tiver um significado mais profundo para eles. E os clientes só podem ficar satisfeitos se os atendentes gostarem de seu trabalho.

Recomendamos testar como os candidatos se ajustam à sua cultura durante um processo de entrevista. Crie uma referência de quem sua equipe dos sonhos deve consistir. Isso economizará muito tempo mais tarde, pois dessa forma você reduz a rotatividade de funcionários.

Envolva seu departamento de RH e crie um conjunto de perguntas relevantes. Você também pode identificar traços de personalidade preferidos e habilidades de funcionários em várias funções de suporte. Divida os traços em categorias, como “obrigatório” e “bom ter”. Envolva hard e soft skills, pois são igualmente importantes.

Veja aqui algumas características que você pode estar procurando ao montar a sua equipe:

• Motivação interna: o candidato tem real interesse no cargo além do salário? Ela/ele deve estar mais impulsionado por um chamado interior a fim de apoiar os outros e menos por aspectos monetários. Embora isso também seja importante.
• Atitude positiva: para manter os clientes felizes, os atendentes devem ser pessoas alegres. Eles precisam ter uma mentalidade que diga a eles que tudo é solucionável.
• Autoconsciência: o candidato tem um senso de autocrítica construtiva? Dessa forma, ele sempre será capaz de domar as emoções.
• Empatia e inteligência social: talvez o requisito mais crucial para um atendente de atendimento ao cliente. Ninguém pode realmente ajudar os outros sem entender como eles se sentem.
• Adaptabilidade: é importante que os candidatos demonstrem interesse em adquirir novas habilidades. Eles também precisam conseguir trabalhar de forma independente e aprender rápido.

Além disso, você pode selecionar características com base em funções:

Atendentes em contato direto com as características dos clientes:

• Ótimos ouvintes
• Negociadores habilidosos
• Pensadores críticos
• Solucionadores de problemas

Características dos gerentes de atendimento ao cliente:

• Proficiente em monitoramento
• Bom em gerenciamento de projetos
• Mestres de resolução de conflitos
• Adora supervisionar os outros
• Capaz de fornecer feedback sensível, mas construtivo
• Pronto para inspirar

Tanto sobre os candidatos. Na equipe existente, monitore se seus atendentes cumprem a abordagem “sempre considerando o cliente”. Você sabe que tem as pessoas certas quando elas estão comprometidas com os mais altos padrões de atendimento ao cliente.

Monitore seu desempenho ao ouvir suas chamadas. Siga o fluxo de trabalho deles. Eles apresentam uma importância do atendimento ao cliente para outra equipe? Eles compartilham conhecimento e melhores práticas? Então você ganhou.

#2 Otimize o treinamento dos atendentes

Vamos supor que você já construiu a equipe dos seus sonhos. A próxima estratégia de suporte ao cliente é ensinada por meio de treinamento.

Não importa quão habilidosos sejam os atendentes, eles ainda precisam aprender. Forneça a eles o treinamento certo que demonstra todo o potencial. Envolva toda a sua equipe, membros antigos e novos, em sessões de treinamento regulares. Apresente uma visão geral complexa de sua posição, desde a melhoria nas tarefas diárias até como cada um deles se encaixa no quadro geral.

Lições que você pode incorporar:

Soft skills e paciência: pesquisas mostram que 68% dos clientes esperam que as empresas interajam com um alto nível de empatia. Isso faz sentido. Quem iria gostar de falar com um atendente mal educado?

Prepare sua equipe de atendimento ao cliente para tratar todas as situações com paciência, pois cada uma delas varia rapidamente. Quase todo cliente é diferente. Alguns ficarão com raiva, alguns confusos, alguns podem fazer muitas perguntas. Outros estão completamente perdidos. Não importa o que aconteça, seus atendentes precisam ser compreensivos e profissionais.

Habilidades de comunicação: atendentes que são tímidos e não estão dispostos a ajudar não vão vender ou ser úteis. Você precisa ter uma equipe confiante de excelentes comunicadores que sejam sinceros, simpáticos, mas também persuasivos. Além do mais, nenhum deles deve deixar os clientes terminarem a conversa insatisfeitos.

Escuta ativa: pela pesquisa da Harvard Business Review, uma pessoa média se lembra de cerca de 25% do que alguém disse. Isso não é suficiente para resolver um problema. Seus atendentes precisam ser mestres em ouvir, pois os clientes odeiam ficar se repetindo.

Para resolver um problema com sucesso, sua equipe precisa entendê-lo com precisão, por mais complicado que seja. Alguns recursos avançados de software de atendimento ao cliente podem ser úteis aqui, como notas de chamadas em tempo real.

Para treinar a escutar, tente adicionar uma pequena dramatização ao seu treinamento. Crie duplas e deixe os atendentes se revezarem na conversa, por cerca de 1 a 2 minutos. A outra pessoa então deve refletir sobre o que foi comunicado e incluir uma resposta empática para mostrar o nível de compreensão.

Conhecimento: não menos importante que a comunicação. Conhecer o assunto é crucial para cada atendente. Discuta em detalhes como seu produto funciona e qual é o preço.

Mais uma importante estratégia de atendimento ao cliente – ensine sua equipe o que fazer quando eles se perderem. Se não houver outra opção, é sempre melhor verificar novamente do que fornecer informações erradas. Mesmo que os clientes tenham que esperar. Só não os deixe esperar muito.

Nº3 Satisfação do Funcionário de Suporte

Você pode escolher as pessoas certas e treiná-las bem, mas tudo isso será em vão se os atendentes não estiverem felizes. Agora, é hora de apreciar o trabalho duro.

A retenção de funcionários é alta no setor de atendimento ao cliente. É por isso que cada bom funcionário vale ouro, como cada bom cliente. Capacitar o espírito de seus atendentes resulta em mais produtividade, menor tempo de resolução e muito mais vantagens. Portanto, mostre respeito à sua equipe. Não os microgerencie, deixe-os tomar suas próprias decisões.

Recognise the high performers and reward them. You can offer incentive programs. These don’t have to be only monetary. Gifts like a year-long Netflix subscription or a voucher for a good dinner can motivate the same. Sometimes, even a simple group email with a positive review on a particular agent can serve as a great support.

Outra estratégia que você pode escolher é criar uma competitividade saudável. Distribua prêmios mensais para quem apresentar um desempenho excepcional. Os atendentes também podem nomear uns aos outros para criar mais compaixão. A boa sensação de reconhecimento dos colegas de trabalho também aumenta o espírito de equipe.

Outra coisa em que você precisa se concentrar – O que está acontecendo com os atendentes que não se dão tão bem? Talvez eles precisem de mais treinamento. Talvez eles precisem de mais motivação e encorajamento. E talvez eles mostrem sinais de esgotamento porque estão trabalhando demais. Apenas certifique-se de não dar toda a sua atenção aos melhores jogadores e esquecer aqueles que precisam de ajuda para chegar lá.

Nº4 Use as ferramentas certas

Outra dica de estratégia de atendimento ao cliente é sempre utilizar as melhores ferramentas possíveis. Um ótimo conselho – nunca economize dinheiro em tecnologias. Um software de call center confiável desempenha um papel crucial no atendimento ao cliente que você oferece. A digitalização e a automação proporcionam eficácia e uma experiência mais agradável. Um sistema de telefonia VoIP é uma solução ideal.

Um software de call center de qualidade oferece muitos recursos que facilitam muito as tarefas diárias e deixam os clientes mais felizes. O painel do call center permite monitorar todas as atividades do call center em tempo real. O retorno de chamada automático garante que você nunca perca uma chamada. O roteamento baseado em habilidades oferece o melhor suporte possível com a base de conhecimento mais adequada. E há muito mais.

Uma chave para a automação do call center também é a integração do seu software com o sistema de CRM. Dessa forma, todos os dados ficam centralizados em um só lugar, sem a necessidade de mantê-los manualmente nos dois bancos de dados. Todas as informações estão disponíveis instantaneamente para cada um de seus atendentes.

Nº5 Meça os dados certos

Como você sabe se o que você está medindo realmente importa? Você precisa obter dados que forneçam insights acionáveis. Se eles não fizerem isso, não vale a pena medir. Decidir o que importa e o que não importa é um processo complexo.

Comece perguntando a si mesmo essas simples perguntas:

• Essas informações serão analisadas?
• Os dados levarão a ações precisas?
• É relevante?

De acordo com uma resposta, você está um passo mais perto do que medir. Escolha o que é relevante para o seu negócio e estabeleça KPIs – Key Performance Indicators.

Através deles, você medirá seu sucesso. Ao segui-los, você obtém uma visão geral instantânea do desempenho do seu atendimento ao cliente.

Veja aqui 3 KPIs importantes que você não deve ignorar:

• Resolução na primeira chamada – 26% dos clientes são transferidos de atendente para atendente sem resolver seu problema.
• Tempo médio na fila – 75% dos clientes dizem que demora muito para falar com um atendente.
• Taxa média de abandono – 67% dos clientes desligam por frustração por não conseguirem falar com uma pessoa de verdade.

Além disso, verifique se você está analisando cada lado de seus KPIs. Por exemplo, seu tempo médio de resolução pode estar melhorando. Os atendentes reduziram o tempo necessário para resolver os problemas. Mas, a satisfação geral do cliente diminuiu, pois para diminuir o tempo, sua equipe passou a lidar com casos com menor precisão.

Depois de avaliar as necessidades de negócios, estabelecer KPIs básicos e medir seus resultados, verifique se você está no caminho certo.

Faça as seguintes perguntas a si mesmo:

• Seus resultados comparam com outras empresas do seu setor?
• Suas equipes internas estão cooperando o suficiente para maximizar o potencial do seu call center?
• Você tem todos os principais processos sob controle?

Nº6 Personalize a experiência

Manter um atendimento ao cliente confiável significa aumentar a construção de relacionamentos. Isso vem junto com a melhoria da experiência do cliente. As pessoas geralmente são mais abertas quando sentem que a pessoa que os atendeu as conhece. Portanto, a personalização é uma grande parte de uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida.

Para mostrar um exemplo, você deve conhecer as interações anteriores dos clientes. Devido a um recurso de histórico do cliente, os atendentes têm uma visão geral instantânea e atualizada de todas as interações dos clientes.

Além disso, esforce-se para tratar seus clientes como pessoas de verdade. Capacite sua equipe para chamá-los pelo nome. Ocasionalmente, envie ofertas especializadas ou mensagens feliz de aniversário. Você também pode usar uma ferramenta de atendente preferencial, na qual os clientes podem interagir com a mesma pessoa como fizeram anteriormente.

Nº7 Tome decisões baseadas em dados

O feedback é uma base de melhoria para cada negócio, portanto, outra estratégia de atendimento ao cliente muito importante.

Utilize estatísticas avançadas de chamadas para observar seu progresso ao longo do tempo. As empresas que usam relatórios analíticos obtêm uma melhoria de 58% no desempenho dos funcionários. Elas também são mais propensas a mapear as jornadas dos compradores e identificar com sucesso quais canais melhor contribuem para os resultados.

Além das estatísticas, é importante acompanhar regularmente as opiniões sobre seu atendimento ao cliente. Um relatório da Microsoft mostra que 89% dos clientes realmente querem fornecer feedback após interagir com os atendentes.

Crie seu próprio sistema confiável de feedback, para que você possa melhorar constantemente.

A sua estratégia de feedback deve monitorar duas fontes:

• Comentários de clientes sobre sues atendentes: você pode obtê-los por meio de mídias sociais, avaliações, pesquisas ou ferramentas como análise de emoções.
• Comentários dos atendentes: escute a experiência deles das interações com clientes e outras observações. Organize reuniões individuais ou em grupo.

Ao ouvir os dois lados, você aprende muito sobre o que funciona bem e o que precisa ser modificado. Talvez seus clientes recebam suporte suficiente, mas sintam que perdem uma recapitulação por escrito. Como e-mails de follow-up.

Por outro lado, sua equipe de suporte pode fornecer informações sobre quais são os problemas mais comuns. Talvez até onde eles tenham lacunas de conhecimento. Dessa forma, você saberá exatamente o que incorporar em treinamentos futuros.

Nº8 Agradeça as reclamações

Gostar de ver reclamações pode parecer uma estratégia estranha de atendimento ao cliente. No entanto, é algo necessário. Conhecer a negatividade não significa procurar por ela. Significa apenas reconhecê-la. Cerca de 45% das pessoas dizem que são influenciadas a visitar empresas que respondem bem a avaliações negativas.

Se você fizer certo, a resposta pública a uma avaliação ou reclamação ruim fará maravilhas para sua reputação. Primeiro, em tempos de opiniões que se tornam virais na internet, você pode evitar um desastre potencial de relações públicas. Segundo, você tem a chance de abordar publicamente as preocupações de seus clientes e obter dados gratuitos de pesquisa de mercado.

Além disso, torne sua marca transparente e justa ao fazer mudanças tangíveis. Reconheça suas próprias falhas oferecendo compensação o problema. Não hesite em mostrar que você também pode errar às vezes. Em vez de esconder e ignorar as críticas, seja corajoso o suficiente para enfrentá-las. Mas sempre certifique-se de fazer o que prometeu.

Veja aqui quatro etapas fáceis de como usar as reclamações a seu favor:

• Certifique-se de não ignorar nenhum feedback negativo
• Resolva todos eles de forma rápida e eficaz
• Tome medidas para impedir que esses problemas se repitam
• Passe o conhecimento para seus funcionários

Depois que você começa a assumir as suas reclamações, pode parecer que elas estão aumentando, mas isso não é verdade. Elas sempre estiveram aí. Você simplesmente não as viu.

Nº 9 Reconheça a importância da fidelidade do cliente

Reter clientes é mais barato do que conquistar novos. Esse é um fato bem conhecido para todos que já tiveram algo com marketing ou negócios. Mas essa informação básica ilumina outro aspecto. A importância da fidelidade do cliente que o atendimento ao cliente excepcional deve se esforçar para construir.

Os clientes fiéis são os defensores da sua empresa. Eles promovem você, obtêm lucros maiores e mostram interesse em ajudá-lo a melhorar os produtos. Eles também são muito mais tolerantes com seus erros.

No entanto, não confunda fidelidade do cliente com relacionamento com o cliente. Estas são duas coisas diferentes. Os clientes que são leais não querem necessariamente um relacionamento com a sua marca. Ainda assim, eles continuarão comprando regularmente de você se o seu serviço atender às suas expectativas.

Nº 10 Use vários canais

Esperar até que as pessoas o encontrem é a pior estratégia de atendimento ao cliente. A maioria deles não irá entrar em contato com seu serviço se for muito difícil . Concentre-se em fornecer suporte nos canais que os clientes usam e onde eles podem entrar em contato com você facilmente. Vale a pena. Um portal online da Forrester mostra que 69% dos adultos nos EUA preferem comprar de marcas com atendimento ao cliente consistente em várias plataformas.

Embora você deva permitir que os clientes alternem entre vários canais, a opção quanto mais melhor não se aplica necessariamente aqui. Não sobrecarregue seu suporte e não desperdice recursos em plataformas irrelevantes. Por exemplo, se a maioria de seus clientes estiver no Twitter, concentre-se em construir um suporte forte lá.

Veja aqui os principais canais que recomendamos utilizar:

• E-mail: embora não seja o canal de comunicação mais popular hoje em dia, ainda é uma plataforma útil para manter contato.
• Chat ao vivo: forneça um atendimento rápido conversando com seus clientes diretamente do seu site. O chat ao vivo aumenta em popularidade. Além disso, está constantemente à vista dos clientes. Isso torna o acesso fácil e eficaz.
• Autoatendimento: Muitas pessoas gostam de resolver seus próprios problemas em vez de entrar em contato com um atendente. Dê-lhes a oportunidade de fazer isso. Adicione uma base de conhecimento em seu site. Você também pode usar ferramentas avançadas, tais como URA, com a opção dos clientes ouvirem informações pré-gravadas.
• Mídias Sociais: Cerca de 40% das pessoas querem se comunicar com marcas nas mídias sociais. Além disso, 29% dos usuários de mídia social as utilizam para pesquisar ou comprar produtos. É isso que a torna um ativo tão valioso para sua estratégia de atendimento ao cliente e reconhecimento de marca.
• Atendimento telefônico: A ligação ainda é uma forma de atendimento ao cliente muito solicitada. Muitas pessoas preferem falar com uma pessoa antes de chat de computador, enviar e-mail ou pesquisar em bancos de dados.

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