10 strategie
comprovate

Al giorno d’oggi, i clienti non acquistano soltanto prodotti e servizi. Sempre più spesso, acquistano idee o esperienze, e non richiedono niente di meno che la perfezione. Sebbene possa richiedere molto sforzo, mantenere i clienti è molto importante. Non soltanto perché è più economico che ottenerne di nuovi. Principalmente perché gli acquisti ricorrenti hanno un grande effetto sui profitti delle aziende.

Secondo la ricerca HubSpot, solo un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può incrementare potenzialmente il fatturato dal 25% al 95%.

Così, i consumatori fedeli e soddisfatti effettuano più acquisti. Spendono più soldi, rilasciano recensioni, riferiscono agli amici e alla famiglia. Per far sì che rimangano felici, hai bisogno di un’esperienza clienti eccezionale. Pertanto, anche di un servizio clienti eccezionale.

Abbiamo raccolto delle strategie di assistenza che renderanno i tuoi clienti i tuoi sostenitori più forti.

Impatto in numeri di strategie ben sviluppate

Prima di spostarci sulle attuali strategie di servizio clienti, diamo una breve occhiata a cosa le rende così importanti.

Ecco alcune statistiche interessanti:

Dalla ricerca di Microsoft Dynamics, in generale, il 90% dei clienti trova il servizio di assistenza importante nella scelta di un prodotto. Mentre il 91% non sarà intenzionato a scegliere ancora il tuo prodotto dopo una brutta esperienza.

Per fortuna, abbiamo anche delle buone notizie.

Anche se non hai iniziato nel migliore dei modi, il 78% dei consumatori probabilmente ti perdonerà se fornisci un servizio clienti eccezionale. Salesforce lo sostiene nel suo e-book State of the Connected Customer con una panoramica di più di 15.000 consumatori e acquirenti aziendali in tutto il mondo.

Al giorno d’oggi, i Social Media ci dicono che perfezionando le tue strategie di assistenza, il 77% dei clienti soddisfatti potrebbe consigliare la tua azienda ai propri amici.

Inoltre, l’86% dei consumatori spenderà più soldi dopo aver avuto un’esperienza piacevole con i tuoi operatori.

10 strategie vincenti di assistenza clienti

Dovremmo iniziare con una breve definizione di strategia di assistenza clienti. Si tratta fondamentalmente di un piano ben congegnato per gestire le interazioni con i consumatori. Ti consente di fornire un’esperienza clienti coerente su tutti i tuoi canali.

Tuttavia, potrebbe non essere sempre facile da attuare. Per prima cosa, devi fare un passo indietro. Pensa a cosa possa significare per la tua attività una strategia di assistenza clienti eccezionale.

È in questo che i nostri 10 consigli possono aiutarti.

#1 Inizia a costruire il tuo Dream Team

Le abilità possono essere esercitate e la conoscenza può essere acquisita. Ma l’atteggiamento è qualcosa di innato in una persona. Il tuo team è ciò che la qualità del servizio clienti rappresenta. Quindi, deve essere perfetto. Un dream team di persone talentuose con il giusto approccio.

Alcuni candidati possono sembrare idonei sulla carta, ma non saranno adatti se non si identificheranno con la cultura e i valori della tua azienda. I dipendenti ameranno il proprio lavoro solo se avrà un significato più profondo per loro. E i clienti saranno soddisfatti solamente se gli operatori amano il proprio lavoro.

Ti consigliamo di testare quanto i candidati si adattino alla tua cultura già durante il processo di selezione. Crea un parametro su cui basarti per creare il tuo dream team. Successivamente ti farà risparmiare molto tempo, dato che in questo modo, ridurrai il turnover degli impiegati.

Coinvolgi il tuo dipartimento delle Risorse Umane e crea una serie di domande pertinenti. Puoi anche identificare i tratti preferibili della personalità e le abilità dei dipendenti nei vari ruoli di assistenza. Dividi i tratti in categorie, come “obbligatori” e “preferibili”. Includi sia le hard skills che le soft skills, dato che sono ugualmente importanti.

Ecco dei tratti che dovresti considerare durante la creazione del tuo team:

• Motivazione interiore: Il candidato possiede un interesse genuino per la posizione che vada oltre il salario? Dovrebbe essere spinto più da una chiamata interiore a supportare gli altri che dagli aspetti monetari. Sebbene anche quelli siano importanti.
• Atteggiamento positivo: Per mantenere allegri i clienti, gli operatori dovrebbero essere persone gioviali. Dovrebbero avere una mentalità per cui tutto è risolvibile.
• Autoconsapevolezza: Il candidato possiede un senso di autocritica costruttiva? In questo modo, sarà sempre in grado di domare le emozioni.
• Empatia e intelligenza sociale: Forse è il requisito più essenziale per un operatore di un servizio clienti. Nessuno può aiutare gli altri in maniera efficace senza capire come si sentono.
• Adattabilità: È importante per i candidati mostrare interesse nell’acquisire nuove abilità. Devono anche essere in grado di lavorare indipendentemente e imparare velocemente.

Inoltre, puoi selezionare i tratti in base ai ruoli:

Tratti degli operatori direttamente in contatto con i clienti:

• Ottimi ascoltatori
• Negoziatori qualificati
• Pensatori critici
• Risolutori di problemi

Tratti dei manager di assistenza clienti:

• Abili nel monitoraggio
• Esperti nella gestione dei progetti
• Maestri della risoluzione dei conflitti
• Amare il compito di supervisionare gli altri
• Essere in grado di fornire un feedback sensibile ma costruttivo
• Essere pronti a ispirare gli altri

Questo per quanto riguarda i candidati. Nel team esistente, invece, monitora se i tuoi operatori sono conformi all’approccio di “pensare sempre al cliente”. Puoi essere sicuro di aver trovato le persone giuste quando queste ultime sono determinate a raggiungere gli standard più elevati del servizio clienti.

Monitora la loro prestazione ascoltando le loro chiamate. Segui i loro flussi di lavoro. Presentano la rilevanza dell’assistenza clienti agli altri team? Condividono la conoscenza e le migliori pratiche? Allora hai vinto.

#2 Ottimizza la formazione dell’operatore

Presumiamo che tu abbia già costruito il tuo dream team. La strategia di assistenza clienti successiva viene insegnata attraverso la formazione.

Non importa quanto gli operatori siano qualificati, hanno comunque bisogno di apprendere. Fornisci loro la giusta formazione per far emergere il pieno potenziale. Coinvolgi tutto il tuo team, dai membri più vecchi fino a quelli appena arrivati, con regolari sessioni di formazione. Presenta loro una panoramica complessa della posizione, dal miglioramento delle mansioni quotidiane a come ciascuno di loro si possa inserire all’interno di un contesto generale più ampio.

Lezioni che puoi incorporare:

Soft skills e pazienza: Le ricerche mostrano che il 68% dei clienti si aspetta che le aziende interagiscano con un alto livello di empatia. Il che ha senso. A chi piacerebbbe parlare con un operatore scortese?

Prepara il tuo team di assistenza clienti a trattare ogni situazione con pazienza, poiché ciascuno sarà soggetto a rapide variazioni. Quasi ogni cliente è diverso. Alcuni saranno arrabbiati, altri confusi, alcuni potrebbero avere molte domande da fare. Altri potrebbero perdersi completamente nell’esporre un argomento. Non importa quale sia il problema, i tuoi operatori devono essere comprensivi e professionali.

Capacità comunicative: Gli operatori timidi e che non sanno essere convincenti non venderanno, né aiuteranno molto. Hai bisogno di un team sicuro, dotato di eccellenti comunicatori, che siano sinceri, comprensivi ma allo stesso tempo persuasivi. Inoltre, nessuno di loro dovrebbe permettere che i clienti lascino la conversazione insoddisfatti.

Ascolto attivo: Secondo il sondaggio dell’Harvard Business Review, in media una persona ricorda circa il 25% di quello che qualcuno ha detto. Non è abbastanza per risolvere un problema. I tuoi operatori devono essere maestri d’ascolto, dato che i clienti odiano ripetersi.

Per risolvere un problema con successo, il tuo team deve averlo capito perfettamente, a prescindere da quanto possa essere complicato. In questo caso, posso essere d’aiuto alcune funzioni di software avanzate di assistenza clienti, come le note di chiamata in tempo reale.

Per allenarli all’ascolto, cerca di aggiungere un breve gioco di ruolo nella formazione. Crea delle coppie e lascia che gli operatori si alternino a parlare per 1-2 minuti circa. L’altra persona poi dovrà riflettere su quello che è stato comunicato e includere una risposta empatica per mostrare il livello di comprensione.

Conoscenza: Non meno importante della comunicazione. Conoscere il proprio lavoro è fondamentale per ogni operatore. Discuti nel dettaglio come funziona il tuo prodotto e qual è la tariffa.

Un’altra strategia molto importante di assistenza clienti: insegna al tuo team cosa fare in caso si perda. Se non ci sono altre opzioni, è sempre meglio ricontrollare che fornire informazioni non corrette. Anche se bisogna far aspettare i clienti. Solo non bisogna farli aspettare troppo a lungo.

#3 Supporta la soddisfazione dei dipendenti

Puoi scegliere le persone giuste e formarle bene, ma è tutto invano se gli operatori non sono contenti. È arrivato il momento di apprezzare il loro duro lavoro.

La fidelizzazione del personale è elevata nell’industria del servizio clienti. Ecco perché ogni buon dipendente vale oro, così come ogni buon cliente. Potenziare lo spirito dei tuoi operatori si traduce in più produttività, in un tempo di risoluzione più breve e molti altri vantaggi. Pertanto, mostra rispetto verso il tuo team. Non avere un controllo eccessivo su di esso e lasciagli prendere le proprie decisioni.

Recognise the high performers and reward them. You can offer incentive programs. These don’t have to be only monetary. Gifts like a year-long Netflix subscription or a voucher for a good dinner can motivate the same. Sometimes, even a simple group email with a positive review on a particular agent can serve as a great support.

Un’altra strategia che puoi scegliere è supportare una sana competizione. Distribuisci premi mensili a chiunque offra una prestazione eccezionale. Gli operatori possono anche nominarsi a vicenda per costruire empatia. La piacevole sensazione di riconoscimento, anche da parte dei colleghi, incrementa lo spirito del team.

Il prossimo punto su cui devi concentrarti: Perché ci sono degli operatori che non fanno bene il prorio lavoro? Forse necessitano di ulteriore formazione. Forse hanno bisogno di più motivazione e incoraggiamento. E forse mostrano segni di esaurimento perché lavorano troppo. Assicurati solo di non concentrare tutta la tua attenzione sugli operatori migliori e di non dimenticarti di coloro che hanno bisogno di più aiuto per arrivare a quel livello.

#4 Utilizza gli strumenti giusti

Un altro suggerimento di strategia dell’assistenza clienti è quello di utilizzare sempre i migliori strumenti possibili. Un buon consiglio: non risparmiare mai denaro sulle tecnologie. Un software di call center affidabile svolge un ruolo fondamentale nel servizio clienti che offri. La digitalizzazione e l’automazione forniscono efficacia e un’esperienza più piacevole. Un sistema di telefonia VoIP è una soluzione ideale.

I software di call center di qualità offrono parecchie funzioni che semplificano i compiti quotidiani e rendono più contenti i clienti. Il pannello di controllo del call center ti permette di monitorare tutte le sue attività in tempo reale. La richiamata automatica ti assicurerà di non perdere nemmeno una chiamata. Il routing basato sulle competenze offre il miglior supporto possibile da parte di un operatore con la base di conoscenze più adatta. E ce ne sono molte altre.

Una chiave per l’automazione del call center è anche un’integrazione del tuo software con il sistema CRM. In questo modo, tutti i dati sono centralizzati in un unico posto, senza il bisogno di mantenerli manualmente in entrambi i database. Tutte le informazioni sono immediatamente disponibili per ciascuno dei tuoi operatori.

#5 Misura i dati giusti

Come fai a sapere se quello che stai misurando conta davvvero? Hai bisogno di ottenere dati che forniscano informazioni utili. In caso contrario, non vale la pena misurarli. Decidere cosa è importante e cosa non lo è, si rivela un processo complesso.

Inizia a porti delle semplici domande:

• Queste informazioni verranno esaminate?
• Porteranno ad azioni precise?
• Sono, quindi, rilevanti?

Dopo aver risposto ad esse, sarai un passo più vicino a ciò che devi misurare. Scegli quello che è rilevante per la tua attività e stabilisci i KPI – Indicatori chiave di prestazione.

Attraverso questi indicatori misurerai il tuo successo. Seguendoli, otterrai una panoramica immediata di come vada il tuo servizio clienti.

Qui abbiamo tre importanti KPI che non dovresti trascurare:

• Risoluzione alla prima chiamata – il 26% dei clienti vengono trasferiti da operatore a operatore senza che risolvano i propri problemi.
• Tempo medio di attesa in coda – il 75% dei clienti dice che ci vuole troppo tempo per mettersi in contatto con un operatore.
• Tasso medio di abbandono – il 67% dei clienti riattacca a causa della frustrazione per non aver potuto parlare con una persona reale.

Assicurati anche di star guardando ogni lato dei tuoi KPI. Ad esempio, il tuo tempo medio di risoluzione potrebbe essere in fase di miglioramento. Gli operatori hanno ridotto il tempo richiesto per risolvere i problemi. Ma la soddisfazione generale del cliente è calata, perché al fine di ridurre i tempi, il tuo team ha iniziato a gestire i casi con una minor precisione.

Dopo aver valutato le esigenze aziendali, aver stabilito i KPI di base e misurato i tuoi risultati, assicurati di essere sulla buona strada.

Poniti le seguenti domande:

• I tuoi risultati corrispondono a quelli di altre aziende nel tuo settore?
• I tuoi team interni stanno collaborando abbastanza da massimizzare il potenziale del tuo call center?
• Hai sotto controllo tutti i processi chiave?

#6 Personalizza l’esperienza

Mantenere un servizio clienti affidabile vuol dire rafforzare la creazione di relazioni. E di conseguenza, migliorare l’esperienza clienti. Generalmente le persone sono più aperte quando sentono che l’interlocutore li conosce. Quindi, la personalizzazione è una parte importante di una strategia dell’assistenza clienti di successo.

Per mostrare un esempio, dovresti conoscere le interazioni passate con i clienti. Grazie alla funzione della cronologia del cliente, gli operatori dispongono di un quadro immediato e aggiornato di tutte le interazioni con i clienti.

Inoltre, cerca di trattare i tuoi clienti come vere persone. Sollecita il tuo team a chiamarli per nome. Ogni tanto invia offerte specializzate o auguri di compleanno. Puoi anche usare uno strumento preferito dall’operatore, dove i clienti possono interagire con la stessa persona con cui hanno parlato precedentemente.

#7 Prendi decisioni basate sui dati

Il feedback è una base di miglioramento per ogni azienda, e quindi è un’altra strategia di assistenza clienti molto importante.

Utilizza statistiche delle chiamate avanzate per osservare i tuoi progressi nel tempo. Le aziende che usano report di analisi vedono un 58% di miglioramento nella prestazione dei dipendenti. Sono anche più propensi a mappare il percorso dell’acquirente e a identificare con successo quali canali contribuiscano meglio ai risultati.

Oltre alle statistiche, è importante seguire regolarmente le opinioni del tuo servizio clienti. Un report di Microsoft mostra che l‘89% dei clienti vuole effettivamente fornire un feedback dopo aver interagito con gli operatori.

Crea il tuo sistema a circuito personale di feedback affidabile, in modo tale da migliorare costantemente.

Ci sono due fonti che la strategia di feedback dovrebbe monitorare:

• Input da parte dei clienti verso i tuoi operatori: puoi ottenerli attraverso i social media, le recensioni, i sondaggi o strumenti come le analisi emozionali.
• Input da parte degli operatori: ascolta le loro esperienze con le interazioni con i clienti e altre osservazioni. Organizza incontri di gruppo individuali.

Ascoltando entrambe le parti coinvolte, si impara molto su ciò che funziona bene e su ciò che deve essere modificato. Forse i tuoi clienti hanno ottenuto un’assistenza sufficiente, ma non hanno ricevuto un riepilogo scritto. Come delle email di follow-up.

D’altro canto, il tuo team di assistenza può fornirti una panoramica di quali siano i problemi più comuni. Forse persino quando sono presenti delle lacune. In questo modo, saprai esattamente cosa incorporare nelle formazioni future.

#8 Accogli i reclami

Divertirsi a vedere dei reclami potrebbe sembrare una strana strategia di assistenza clienti. Eppure è necessaria. Accogliere la negatività non vuol dire cercarla. Significa riconoscerla. Circa il 45% delle persone dicono che si sono convinte a visitare le aziende che reagiscono bene a recensioni negative.

Se lo fai correttamente, la risposta pubblica a una brutta valutazione o reclamo fa miracoli alla tua reputazione. Per prima cosa, in tempi in cui le opinioni diventano virali su internet, puoi evitare un potenziale disastro mediatico. In secondo luogo, hai la possibilità di indirizzare pubblicamente le preoccupazioni dei tuoi clienti e ottenere dati di ricercha del mercato libero.

Inoltre, rendi il tuo brand trasparente e onesto offrendo di apportare cambiamenti tangibili. Riconosci i tuoi fallimenti offrendo un risarcimento per ridurre il tasso di abbandono. Non esistare a mostrare che anche tu, a volte, puoi cadere. Invece di nasconderti e ignorare le critiche, abbi il coraggio di affrontarle. Ma assicurati sempre di mantenere le promesse.

Qui abbiamo quattro facili passi per utilizzare i reclami a tuo vantaggio:

• Assicurati di non aver perso nessun feedback negativo
• Resolvili tutti velocemente ed efficacemente
• Fai dei piccoli passi per impedire che questi problemi si ripetino
• Trasmetti la conoscenza ai tuoi dipendenti

Dopo che inizi a farti carico dei tuoi reclami, potrebbe sembrare che aumentino, ma non è affatto vero. Sono sempre stati lì. Semplicemente non li avevi visti.

#9 Riconosci l’importanza della fidelizzazione dei clienti

Fidelizzare i clienti è più economico che acquistarne di nuovi. Questa è una cosa risaputa per qualsiasi persona che non abbia mai avuto niente a che fare con il marketing o gli affari. Ma quest’informazione basilare mette in luce un altro aspetto. L’importanza della fidelizzazione dei clienti che un eccezionale servizio clienti dovrebbe sforzarsi di costruire.

I clienti fidelizzati sono sostenitori della tua azienda. Ti promuovono, ottengono maggiori profitti e mostrano intreresse nell’aiutarti a migliorare i prodotti. Sono anche molto più indulgenti verso i tuoi errori.

Tuttavia, non confondere la fidelizzazione dei clienti con le relazioni con i clienti. Sono due cose diverse. I clienti che ti sono fedeli non vogliono necessariamente una relazione con il tuo brand. In ogni caso, continueranno ad acquistare regolarmente da te se il tuo servizio sarà in grado di soddisfare le loro aspettative.

#10 Utilizza canali multipli

Aspettare che le persone ti trovino è la peggior strategia di assistenza clienti. La maggior parte di loro non si preoccuperà di farlo se dovesse essere eccessivamente difficile entrare in contatto con il tuo servizio. Concentrati sul fornire assistenza su canali utilizzati dai clienti, dove possano raggiungerti facilmente. Ne vale la pena. Un portale di nome Forrester mostra che il 69% degli adulti negli USA preferisce acquistare da brand con un servizio clienti coerente attraverso piattaforme multiple.

Anche se dovresti consentire ai clienti di poter scegliere tra i canali multipli, il detto “più ce n’è, meglio è” non si applica necessariamente qui. Non sovraccaricare la tua assistenza e non sprecare risorse su piattaforme irrilevanti. Ad esempio, se la maggior parte dei tuoi clienti è su Twitter, concentrati a costruire un forte sostegno su quella piattaforma.

Ecco i canali principali che consigliamo di utilizzare:

• E-mail: Sebbene al giorno d’oggi potrebbe non essere il canale di comunicazione più popolare, è comunque una piattaforma utile per tenersi in contatto.
• Chat dal vivo: Fornisci un servizio rapido chattando direttamente con i tuoi clienti dal tuo sito web. Le chat dal vivo aumentano di popoplarità. E sono costantemente sotto gli occhi dei clienti. Sono facili da accedere ed efficaci.
• Self-Service: A molte persone piace risolvere i propri problemi invece di contattare un operatore. Offri loro un’opportunità per farlo. Incorpora una base di conoscenze sul tuo sito web. Puoi anche utilizzare degli strumenti come un IVR avanzato, con un’opzione per ascoltare le informazioni preregistrate su richieste facili.
• Social Media: Circa il 40% delle persone vogliono comunicare con i brand sui social media. Inoltre, il 29% degli utenti di social media li usano per ricercare o acquistare prodotti. Questo è ciò che li rende un bene prezioso per la tua assistenza clienti e per la strategia di consapevolezza del brand.
• Servizio telefonico: Chiamare è ancora una forma altamente richiesta di servizio clienti. Molte persone preferiscono parlare con una persona prima di chattare, inviare email o cercare nei database.

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