Perché il supporto clienti SaaS è più importante che mai?

Il tuo team di supporto clienti è a tutti gli effetti la voce della tua azienda. Puntare all'eccellenza in questo campo offre molteplici vantaggi che possono portare il tuo business al livello successivo. Ad esempio, aumenta le tue MRR e riduce il tasso di abbandono (churn), oltre a monitorare il comportamento dei clienti e a identificarne i pattern. In questo blog scoprirai alcune delle migliori pratiche per il supporto clienti SaaS.

Per iniziare, ci sono diversi dati che dimostrano come un solido modello di supporto clienti SaaS giochi a tuo favore.

Uno studio su Slideshare mostra che il 67% dei clienti indica un'esperienza negativa con il supporto clienti come uno dei principali motivi per cui gli utenti annullano i propri abbonamenti. Inoltre, l'85% dei manager ritiene che un servizio clienti eccezionale offra alle aziende un forte vantaggio competitivo sul mercato. Questa affermazione è supportata dall'82% dei buyer B2B, concordi sul fatto che un approccio personalizzato rafforzi la loro fedeltà nei confronti del brand.

Cos'è il supporto clienti SaaS

In sostanza, il supporto clienti SaaS ha lo stesso scopo di qualsiasi altro servizio di assistenza: aiutare i clienti con le loro domande e necessità. Il team risponde alle richieste, gestisce la risoluzione dei problemi e molto altro. Ma, come vedremo più avanti, c'è molto di più oltre alla semplice fornitura di informazioni.

Come viene suddiviso il supporto clienti SaaS? Insieme al customer success SaaS, rientra nel modello del servizio clienti SaaS. Entrambi i team hanno lo stesso obiettivo: guidare e consigliare i clienti. Tuttavia, hanno un approccio leggermente diverso.

• Team di supporto clienti SaaS: funziona come una sorta di rete di sicurezza con un modello standard. I clienti contattano gli agenti, che poi rispondono alle domande o forniscono assistenza per qualsiasi tipo di problema.
• Team di customer success SaaS: contatta attivamente i clienti e li aiuta a raggiungere i loro obiettivi.

Consiglio utile:

Anche se le modalità di erogazione del servizio da parte del supporto clienti e del customer success sono di fatto opposte, questi due gruppi devono lavorare a stretto contatto.

Devono utilizzare gli stessi strumenti di customer success e le stesse conoscenze per garantire coerenza nella comunicazione del brand. Un ottimo modo per farlo è creare una knowledge base interna con tutte le informazioni necessarie, accessibile a ogni operatore.

 Perché il supporto clienti SaaS è così importante?

Indipendentemente da quanto i clienti siano soddisfatti del tuo prodotto, non svilupperanno mai fedeltà verso il tuo brand se si sentono ignorati o trascurati. Un marchio che non è disposto ad aiutarli con il proprio prodotto è, ai loro occhi, un marchio a cui non interessa la loro soddisfazione.

Infatti, circa il 68% dei clienti se ne va se ha l'impressione che a te non importi delle sue esigenze. Al contrario, sono disposti a pagare circa il 25% in più se offri un modello di supporto clienti di qualità. L'esperienza di assistenza influisce sulle vendite 4 volte di più rispetto al prezzo.

Un supporto clienti di qualità può anche ridurre drasticamente il churn, ovvero il numero di clienti che annullano o mettono in pausa il proprio abbonamento, o che scelgono un piano inferiore dopo l'acquisto.

Il livello del supporto clienti influisce anche sui ricavi ricorrenti mensili (MRR), poiché uno dei modi più efficaci per aumentare le MRR nel SaaS è fidelizzare i clienti esistenti. Per lo stesso motivo, un'eccellente customer experience influisce anche sul customer lifetime value (CLTV), ossia l'importo totale che un cliente può spendere per la tua attività nel corso del tempo.

Come implementare il supporto clienti SaaS?

Non importa quanto sia eccellente il tuo prodotto, i problemi si presenteranno sempre. I clienti potrebbero avere dubbi su come utilizzare determinate funzionalità, oppure potrebbero esserci bug o suggerimenti. Indipendentemente dalle dimensioni, la tua azienda ha assoluto bisogno di un team di supporto clienti.

Alcune delle migliori pratiche per il supporto clienti:

• Identifica i canali giusti per comunicare con i clienti
• Definisci una strategia basata sulle aspettative dei tuoi clienti
• Crea e forma il miglior team di professionisti
• Mantieni i ticket organizzati
• Monitora le conversazioni con i clienti e segui le metriche per verificare i progressi
• Semplifica il lavoro automatizzando il processo di supporto

Ora, diamo uno sguardo più approfondito agli aspetti più importanti:

#1 Un team competente

Cercare di risparmiare sul personale è uno dei più grandi errori che le aziende possano fare. È invece un team di professionisti qualificati a garantire un'ottima customer experience. Non puoi pensare di offrire il miglior servizio con persone inesperte. Credici, è il miglior investimento che tu possa fare.

Un rappresentante del supporto clienti di qualità non dovrebbe essere solo competente, ma anche curioso e pronto a imparare. I tuoi professionisti devono conoscere alla perfezione la tua attività, avere spiccate doti relazionali e tecniche, ed essere in grado di risolvere i problemi in modo efficiente.

Se disponi già di un team affidabile, ti consigliamo di creare un sistema a livelli (tier system). Dividere gli operatori in gruppi distinti con focus specifici ti aiuterà a mantenere l'organizzazione e a garantire che i tuoi clienti raggiungano sempre la persona più competente per lo specifico problema.

• Livello 1: questo livello è destinato agli operatori nuovi o meno esperti in argomenti specifici. Possono fornire aiuto per l'utilizzo delle funzionalità comuni, problemi legati alle vendite, ecc.
• Livello 2: gli operatori di questo livello devono avere una qualche forma di specializzazione. Ad esempio, devono conoscere le migliori pratiche di supporto tecnico o avere competenze ingegneristiche.

Il focus principale degli agenti di Livello 2 è risolvere problemi più complessi, gestire le escalation o fare report al team di sviluppo. Oltre al supporto tecnico, potresti avere anche operatori di Livello 2 orientati alle vendite, il cui ruolo è aiutare i clienti a scegliere l'abbonamento più adatto ai loro obiettivi di business.

Esempio reale / Zendesk

La piattaforma CRM Zendesk ha costruito la sua reputazione sulle migliori pratiche di supporto clienti. Il loro team di assistenza è estremamente efficiente, poiché utilizza più piattaforme contemporaneamente.

L'azienda escogita anche modi innovativi per rendere più efficace il lavoro degli operatori, come le proprie API, un centro assistenza digitale con una knowledge base e guide introduttive. Zendesk offre inoltre assistenza 24 ore su 24, creando un team internazionale forte e coeso.

Consiglio utile: valuta l'uso di un team di supporto da remoto con uno strumento software basato su cloud come CloudTalk. Assumere operatori all'estero ti offre l'opportunità di essere disponibile in diversi fusi orari.

#2 Approccio strategico

Tecnicamente, tutti i punti di questo blog fanno parte di una strategia. Qui, tuttavia, parleremo dell'aspetto più tecnico, come strumenti e statistiche.

• Usa uno strumento SaaS di qualità:

I team di supporto clienti ricevono così tante richieste che fornire un'assistenza di qualità può diventare caotico. Ecco perché le aziende hanno bisogno di una vera e propria piattaforma SaaS di supporto clienti come CloudTalk, in cui raccogliere tutto in un unico posto: ticket, dati dei clienti, registrazioni delle chiamate e statistiche in tempo reale. Puoi anche integrare facilmente il tuo software con le piattaforme CRM, come la già citata Zendesk.

Il giusto software di supporto SaaS può aumentare notevolmente l'efficienza del tuo servizio clienti, un grande vantaggio se si considera che il 76% dei clienti ritiene di rimanere in coda troppo a lungo prima di parlare con un operatore. È qui che può tornare utile una segreteria telefonica che l'operatore può ascoltare e a cui può rispondere in un secondo momento.

• Misura il tuo successo:

Senza misurare le prestazioni del tuo team di supporto, non puoi sapere cosa stai facendo bene e dove ci sono margini di miglioramento. Nel tuo strumento SaaS per call center, tieni d'occhio il numero di ticket. È un sistema di allerta piuttosto affidabile.

Un aumento del numero di ticket potrebbe indicare un problema con la tua piattaforma. Il tempo medio di risposta ti dirà se i tuoi operatori rispondono abbastanza rapidamente e, naturalmente, le metriche di soddisfazione dei clienti risponderanno alla domanda fondamentale: i tuoi clienti sono felici dei tuoi servizi?

Esempio reale / FrontCore

Questo strumento di gestione norvegese per i fornitori di formazione nei settori navale e petrolifero è sul mercato da circa 20 anni. Attualmente, circa 5.000 amministrazioni di formazione utilizzano il loro prodotto quotidianamente. FrontCore ha scelto l'integrazione del software CloudTalk per aumentare la propria efficienza.

L'azienda dispone ora di una base di dati intelligente e ben organizzata su cui costruire la propria attività. Offre un ottimo modo per tenere traccia dei casi chiusi e delle statistiche sulle chiamate. FrontCore ha anche un sistema strutturato per la gestione delle chiamate perse. Il suo team è riuscito a gestire 874 telefonate in entrata e in uscita in 3 mesi.

#3 Migliora la tua messaggistica

Esistono moltissime piattaforme su cui fornire assistenza clienti. Ad esempio, i social media stanno diventando sempre più popolari, dato che la maggior parte dei tuoi clienti è già attiva lì. Sebbene le persone si aspettino ovunque la stessa qualità del supporto e la stessa rapidità di risposta, il linguaggio di ciascuna piattaforma dovrebbe essere diverso.

Devi adattare lo stile dei tuoi messaggi in modo che si adatti a ogni piattaforma su cui il tuo supporto è attivo. Ad esempio, Twitter richiede risposte rapide e brevi. Nei social media dovresti anche allontanarti dal linguaggio di marketing e mostrarti semplicemente umano, anche se lo stile di comunicazione varia leggermente da piattaforma a piattaforma.

Nel caso dell'e-mail hai più spazio, il che ti consente di creare risposte approfondite. Ma qualunque piattaforma tu utilizzi, non dimenticare mai di prendere in considerazione i dati demografici, la coerenza e l'intuitività.

Esempio reale / Trello

L'applicazione di pianificazione Trello sa bene che la fidelizzazione è una parte fondamentale di ogni strategia aziendale SaaS. Ecco perché il loro supporto clienti non si concentra solo sui clienti attualmente attivi sulla piattaforma, ma si impegna anche a cercare di riconquistare quelli che se ne sono andati.

Inviano e-mail agli utenti che non effettuano l'accesso da un po' di tempo. Lo scopo è ricordare loro il prodotto e motivarli a tornare. Nel caso in cui il vecchio cliente abbia bisogno di rispolverare come lavorare con la piattaforma, le e-mail di Trello contengono anche un link a un breve tutorial.

Esempio reale / Slack

Slack è un ottimo esempio di comunicazione efficace per numerose aziende. Conta circa 6 milioni di utenti attivi ogni giorno.

Anche se potresti non vedere Slack come una piattaforma di comunicazione per il supporto clienti, poiché non prevede interazioni con operatori, l'azienda offre un componente essenziale per qualsiasi strategia di servizio SaaS: un portale self-service efficace e intuitivo. Questo porta la comunicazione a un altro livello. Slack non si limita a fornire risposte alle domande frequenti; ha creato una risorsa informativa e facile da usare che sostituisce gli operatori di supporto.

Rende il processo di ricerca delle risposte molto più semplice includendo una funzione di suggerimento automatico nella barra di ricerca self-service. Questa funzione facilita la navigazione verso gli articoli più pertinenti in base alla ricerca effettuata dai clienti.

#4 Chiedi un feedback

Il feedback è il modo in cui cresciamo. In qualsiasi ambito della vita, compreso il business. E il modo migliore per migliorare è parlare direttamente con coloro che servi: i consumatori. Ti dà la possibilità di conoscerli e di definire le tue buyer personas. Questo può essere utile per i materiali di marketing o anche per assumere le persone giuste per il tuo pubblico.

Sebbene molte aziende utilizzino valutazioni e sondaggi per scoprire l'esperienza dei propri clienti, questi metodi possono essere un po' vaghi. Se poni una domanda come «Sei rimasto soddisfatto dei nostri servizi?» e la risposta è «Sì» o «No», non avrai imparato molto.

In realtà, non hai scoperto altro se non il fatto che i clienti siano soddisfatti o meno del tuo supporto. Non è questo ciò di cui hai veramente bisogno. Tu cerchi i motivi della loro insoddisfazione. Solo in questo modo puoi migliorare gli aspetti che non funzionano.

Ponendo domande specifiche e aperte, otterrai preziosi vantaggi. Ad esempio, confrontandoti con i tuoi concorrenti, scoprirai cosa fanno meglio e potrai modificare la tua strategia di conseguenza.

Ad esempio, puoi provare l'integrazione tra un software per sondaggi e un software per call center, per raccogliere i dati di valutazione complessi sulla soddisfazione dei tuoi clienti in un'unica piattaforma.

Esempio reale / Nicereply

Il nostro cliente, Nicereply, offre servizi di sondaggio per i team di supporto. integrandolo con il software per call center, raccoglie informazioni importanti dai clienti subito dopo ogni telefonata. Questi feedback preziosi e dettagliati possono aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti.

Al termine di ogni chiamata, l'integrazione di Nicereply invia ai clienti un sondaggio via SMS. Puoi anche decidere quale delle loro opzioni di sondaggio sia la più adatta a te: Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score o Net Promoter Score.

#5 Rendi il supporto facilmente raggiungibile

Quando un cliente deve cercare la sezione di supporto per minuti, è già infastidito prima ancora di contattarti. Nel migliore dei casi, nascondere le informazioni di contatto dà l'impressione che non ti importi, nel peggiore che ci sia qualcosa di losco sotto. Posizionale in modo che siano visibili in pochi secondi. Deve essere un processo intuitivo.

Inoltre, prova a implementare piattaforme come la Live Chat per i clienti che preferiscono comunicare per iscritto. Spesso le persone preferiscono la Live Chat all'e-mail perché ricevono risposte in tempo reale. Consigliamo comunque di preferire un operatore di supporto reale rispetto a un chatbot, poiché la maggior parte dei clienti predilige ancora il contatto umano.

Una buona strategia consiste anche nel creare una sezione FAQ, una knowledge base pubblica o un blog di istruzioni per chi preferisce cercare le informazioni in autonomia: è veloce, facile e immediato. Provalo, dato che un report di SuperOffice ha dimostrato che il 40% dei clienti in realtà preferisce il metodo self-service.

Esempio reale / Hive

La maggior parte delle aziende crea una sezione separata per il supporto clienti sui propri siti web, raggiungibile tramite pulsanti come «Aiuto». La piattaforma di project management Hive ha deciso di fare il contrario, dimostrando ai clienti di essere davvero lì per aiutarli. Una grande icona di supporto è presente su ogni pagina del loro sito web. Cliccando sul banner, i clienti hanno a disposizione tre opzioni: contattare un operatore tramite Live Chat, cercare una domanda o richiedere una demo.

Questo tipo di approccio rende più facile per i clienti non solo trovare la risposta, ma anche scegliere come desiderano essere assistiti, il tutto con un solo clic.

Esempio reale / Salesforce

Il CRM Salesforce offre uno dei migliori servizi clienti del settore. Propone molteplici canali di comunicazione, tra cui e-mail, telefono e sistemi di ticketing unici.

L'assistenza dell'azienda è facilmente accessibile in qualsiasi momento i clienti abbiano bisogno di aiuto. Salesforce ha persino creato un team di agenti di customer success che si concentrano esclusivamente sul garantire che i clienti capiscano come utilizzare le funzionalità delle loro numerose piattaforme.

Conclusione

Gli operatori del supporto clienti sono la voce della tua azienda, una parte cruciale della comunicazione. Sono lì per assistere i clienti. Un supporto clienti eccezionale dimostra che sei davvero interessato a come le persone utilizzano i tuoi servizi e a cosa puoi migliorare.

Esistono diverse buone pratiche di supporto clienti SaaS che le aziende dovrebbero implementare. Assumi il miglior team possibile, utilizza il software di supporto SaaS adatto, impara dai dati e dai feedback.

Non dimenticare che piattaforme diverse richiedono tipi di comunicazione differenti e non nascondere mai i canali con cui i clienti possono contattarti. Sono la tua fonte di informazioni più preziosa.