Perché l’Assistenza clienti SaaS
è più importante che Mai?

Il tuo team di assistenza clienti è fondamentalmente una voce del tuo business. Guidarlo verso l’eccellenza ha molteplici vantaggi che possono portare il business al livello successivo. Per esempio, aumenta il tuo MRR e riduce il churn, oltre a monitorare il comportamento dei clienti e identificare i loro modelli comportamentali. In questo blog, imparerai alcune delle migliori pratiche di assistenza clienti SaaS.

Per iniziare, ci sono diversi numeri che dimostrano che un forte modello di assistenza clienti SaaSlavora a tuo vantaggio.

Uno studio su Slideshare mostra che il 67% dei clienti afferma che l’esperienza negativa con l’assistenza clienti è una delle principali ragioni per cancellare il loro abbonamento. Inoltre, l’85% dei dirigenti crede che un servizio clienti eccezionale dia alle aziende unforte vantaggio sul mercato. Questa affermazione è sostenuta dall’82% degli acquirenti B2B che concordano sul fatto che l’approccio personalizzato rafforza la loro lealtà verso l’azienda.

Cos’è l’Assistenza clienti SaaS

In sostanza, l’Assistenza clienti SaaS ha lo stesso scopo di qualsiasi altro servizio di Assistenza clienti. Assistere i clienticon le loro domande e necessità. Il team risponde alle domande, gestisce la risoluzione dei problemi e molto altro. Ma come scoprirai più avanti, c’è molto di più che fornire informazioni.

Come viene classificata l‘Assistenza clienti SaaS? Insieme al successo dei clienti SaaS, rientra in un modello di servizio clienti SaaS. Sia il team di successo che quello di assistenza hanno lo stesso obiettivo: fornire consigli ai clienti. Tuttavia, hanno un approccio leggermente diverso.

• Team di supporto clienti SaaS: è una sorta di rete di sicurezza, che lavora secondo il modello standard. I clienti contattano gli agenti che poi rispondono alle domande o forniscono assistenza per qualsiasi tipo di problema.
• Team di successo dei clienti SaaS: Raggiunge i clienti da soli e li aiuta a realizzare i loro obiettivi.

Consiglio professionale:

Anche se il modo di fornire un servizio da parte del team di Assistenza clienti e di Successo clienti è sostanzialmente invertito, questi due gruppi devono lavorare strettamente insieme.

Devono usare gli stessi strumenti e le stesse conoscenze per garantire la coerenza nella comunicazione del tuo marchio. Un ottimo modo per farlo è quello di creare una base di conoscenze interna con tutte le informazioni necessarie, raggiungibile da ogni agente.

Perché l’Assistenza clienti SaaS è importante?

Indipendentemente da quanto i clienti siano soddisfatti del tuo prodotto,non si fidelizzeranno mai al tuo marchio finché non si sentiranno ignorati o mancati di rispetto. Un marchio che non è disposto ad assisterli con il proprio prodotto è, secondo loro, un marchio che non si preoccupa della loro soddisfazione.

In effetti, circa il 68% dei clienti se ne vanno quando hanno l’impressione che le loro esigenze siano trascurate. Al contrario, sono disposti a pagare circa il 25%in più se gli si offre un modello di assistenza clienti di qualità. L’esperienza del servizio clienti influisce sulle vendite 4 volte di più del prezzo.

Un’assistenza clienti di qualità può anche ridurre significativamente il churn – il numero di clienti che cancellano o sospendono il loro abbonamento, così come il downgrade dopo l’acquisto.

Il livello di assistenza clienti influisce anche sulle entrate ricorrenti mensili (MRR), poiché uno dei modi più efficaci per aumentare l’MRR nel SaaS è quello di mantenere i clienti esistenti. Per lo stesso motivo, un’eccellente esperienza del cliente influisce anche sul customer lifetime value(CLTV) – la quantità totale di denaro che un cliente può spendere presso la tua azienda durante la sua vita.

Come implementare l’assistenza clienti SaaS?

Indipendentemente dalla qualità del tuo prodotto, ci saranno sempre dei problemi. I clienti possono essere disorientati su come usare certe funzioni. Ci possono essere bug o suggerimenti. A prescindere dalle dimensioni, la tua azienda ha davvero bisogno di un team di assistenza clienti.

Alcune delle migliori pratiche di assistenza clienti:

• Identificare i canali giusti per comunicare con i clienti
• Impostare una strategia basata sulle aspettative dei tuoi clienti
• Gather and educate the best team of professionalsň
• Mantenere i tuoi casi organizzati
• Tracciare la conversazione con i clienti e seguire le metriche per vedere i progressi
• Rendere il lavoro più facile automatizzando il processo di supporto

Ora, diamo uno sguardo più profondo agli aspetti più importanti:

1 Team competente

Cercare di risparmiare sulle persone è uno dei più grandi errori che le aziende fanno. Ma è un abile team di professionisti che assicura una grande esperienza al cliente. Non ci si può aspettare di fornire il miglior servizio con persone inesperte. Fidati, è il miglior investimento che tu possa fare.

Un rappresentante dell’assistenza clienti di qualità dovrebbe essere non solo competente, ma anche interessato e pronto a imparare. I tuoi professionisti devono avere una perfetta comprensione del tuo business, forti capacità umane e tecniche e l’abilità di risolvere i problemi in modo efficiente.

Quando hai già il tuo team di fiducia, ti consigliamo di creare un sistema a livelli. Dividere gli agenti in gruppi separati con obiettivi separati può aiutarti a mantenere tutto organizzato e assicurare che i tuoiclienti raggiungano sempre la persona più competenteper il loro problema specifico.

• Livello 1: Questo livello è per gli agenti che sono nuovi o che non hanno esperienza riguardo ad argomenti specifici. Possono aiutare nell’uso di funzionalità comuni, problemi legati alle vendite, ecc.
• Livello 2: gli agenti di questo livello dovrebbero avere una sorta di specializzazione. Per esempio, potrebbero aver bisogno di conoscere le migliori pratiche di supporto tecnico o avere competenze ingegneristiche.

L’obiettivo principale degli agenti di livello 2 è quello di risolvere problemi più complessi, gestendo le escalation o segnalando al team di sviluppo. Oltre al supporto tecnico, puoi anche avere agenti di livello 2 orientati alle vendite. Il loro ruolo è quello di aiutare i clienti a scegliere il programma di abbonamento più adatto ai loro obiettivi aziendali.

Esempio di vita reale / Zendesk

La piattaforma Zendesk CRM ha la sua reputazione costruita sulle migliori pratiche di assistenza clienti. Il loro team di clienti è estremamente efficiente, dato che utilizzano più piattaforme alla volta.

L’azienda propone anche modi innovativi per rendere il lavoro degli agenti più efficace, come la propria API, il centro di assistenza digitale con la base di conoscenze e le guide introduttive. Zendesk ha anche i suoi agenti di servizio tutto il giorno, costruendo un forte team internazionale.

Suggerimento: prendi in considerazione un team di supporto remoto con uno strumento software basato sul cloud, come CloudTalk. Assumere agenti all’estero ti dà l’opportunità di essere disponibile in diversi fusi orari.

2 Approccio strategico

Tecnicamente, tutti i punti di questo blog sono considerati una strategia. Eppure qui, parleremo di un lato più tecnico, come gli strumenti e le statistiche.

• Utilizzare uno strumento SaaS di qualità:

I team di assistenza clienti hanno così tante richieste che fornire un’assistenza clienti di qualità può diventare piuttosto caotico. Questo è il motivo per cui le aziende hanno bisogno di un adeguato software di supporto SaaS, come CloudTalk, dove possono raccogliere tutto in un unico posto – ticket, informazioni sui clienti, registrazioni delle chiamate, statistiche e molto altro. Puoi anche integrare facilmente il tuo software con le piattaforme CRM, per esempio il già citato Zendesk.

Il giusto software di assistenza SaaS può aumentare l’efficienza dell’assistenza clienti in modo significativo, il che è un grande vantaggio, dato che il 76% dei clienti pensa di essere in coda per troppo tempo prima di parlare con un agente. È qui che un messaggio vocale che l’agente può ascoltare e rispondere più tardi può essere utile.

• Misurare il tuo successo:

Senza misurare le prestazioni del tuo team di supporto, non puoi sapere cosa stai facendo bene e dove c’è ancora spazio per migliorare. Nel tuo strumento SaaS per call center, controlla il numero di ticket Questo è un sistema di allarme abbastanza affidabile.

L’aumento del numero di ticket può significare che c’è un problema con la tua piattaforma. Il tempo medio di risposta può mostrarti se i tuoi agenti rispondono abbastanza velocemente e, naturalmente, le metriche sulla soddisfazione dei clienti rispondono alla domanda principale: i tuoi clienti sono contenti dei tuoi servizi?

Esempio nella vita reale / FrontCore

Questo strumento di gestione norvegesel per la formazione dei fornitori del settore marittimo e del petrolio c’è sul mercato da 20 anni all’incirca. Attualmente, circa 5 000 amministrazioni di formazione usano il loro prodotto quotidianamente. FrontCore ha deciso di integrare il software CloudTalk per aumentare la propria efficienza.

L’azienda ora ha una base intelligente e ben organizzata di dati su cui costruire il proprio business. È un modo eccellente per tenere traccia dei casi chiusi e delle statistiche delle chiamate. FrontCore ha anche un sistema strutturato per gestire le chiamate perse. Il suo team è riuscito a fare 874 chiamate in entrata e in uscita in 3 mesi.

3 Migliora la tua messagistica

Esistono numerose piattaforme dove puoi fornire l’assistenza clienti. Per esempio, i social mediastanno diventando sempre più popolari, e la maggior parte dei tuoi clienti è già lì. Anche se la gente si aspetta la stessa qualità del supporto clienti e la stessa velocità di risposta ovunque, il linguaggio di ogni piattaforma dovrebbe essere diverso.

Devi adattare il tuo stile di messaggistica ad ogni piattaforma su cui il tuo supporto è attivo. Per esempio, Twitter richiede risposte veloci e brevi. Nei social media, dovresti inoltre allontanarti dal linguaggio commerciale ed essere semplicemente umano, anche se lo stile di comunicazione differisce leggermente da piattaforma a piattaforma.

Per quanto riguarda l’e-mail, hai più spazio, quindi ti permette di personalizzare le risposte in modo approfondito. Ma qualunque sia la piattaforma che usi, non dimenticare maidi prendere in considerazione la demografia, la coerenza e l’intuitività.

Esempio di vita reale / Trello

Un’applicazione di pianificazione, Trello, sa che la fidelizzazione è una parte molto importante di ogni strategia aziendale Saas. Ecco perché il loro supporto clienti non si concentra solo sui clienti attuali che sono attivi sulla loro piattaforma. Si impegnano anche a cercare di riportare indietro quelli che se ne sono andati.

Inviano e-mail agli utenti che non hanno effettuato l’accesso per qualche tempo. Lo scopo è quello di ricordare loro un prodotto e motivarli a tornare. Nel caso in cui il cliente passato abbia bisogno di rinfrescarsi la memoria su come lavorare con la piattaforma, le e-mail di Trello contengono anche un link a un breve tutorial.

Esempio nella vita reale / Slack

Slack è un ottimo esempio di una forma di comunicazione di successo per numerose aziende. Ha all’incirca 6 milioni di utenti attivi quotidianamente.

Anche se non puoi immaginare Slack come una piattaforma di comunicazione per il supporto clienti, dato che non contiene alcuna interazione con gli agenti, l’azienda fornisce unfattore essenziale per qualsiasi strategia di servizio SaaS: un portale self-service efficace e intuitivo. Porta la comunicazione a un altro livello. Slack non si limita a fornire alle persone le domande più frequenti. La piattaforma ha creato una risorsa informativa e facile da usare che serve come controfigura degli agenti di supporto.

Rende il processo di ricerca delle risposte molto più semplice, includendo una funzione di auto-suggest nella barra di ricerca self-service. Questa funzione rende facile la navigazione verso gli articoli più rilevanti in base alla ricerca dei clienti.

4 Chiedi un feedback

Il feedback è il modo in cui cresciamo. In qualsiasi ambito della vita, compresi gli affari. E il modo ideale per migliorare è parlare direttamente con coloro che servi – i consumatori. Ti dà la possibilità di conoscerli e di costruire il loro personaggio. Questo può essere utile per i materiali di marketing o anche per assumere le persone giuste che si adattano al tuo pubblico.

Mentre molte aziende hanno valutazioni e sondaggi per conoscere l’esperienza dei loro clienti, questi metodi possono essere un po’ vaghi. Se poni la domanda “Sei stato soddisfatto dei nostri servizi?” e la risposta è “Sì” o “No”, non hai imparato tanto.

In effetti, non hai imparato nulla se non che i clienti sono o non sono soddisfatti del tuo supporto clienti. Questo non è ciò di cui hai realmente bisogno. Cerchi le ragioni della loro insoddisfazione. Solo così si possono migliorare gli aspetti che non funzionano.

Facendo domande specifiche e aperte, si ottengono anche vantaggi preziosi. Per esempio, essendo confrontato con i tuoi concorrenti, scoprirai cosa fanno meglio e cambierai la tua strategia di conseguenza.

Per esempio, puoi provare l’integrazione di software per sondaggi e call center che fornisce dati complessi di valutazione della soddisfazione dei tuoi clienti in un’unica piattaforma.

Esempio di vita reale / Nicereply

Il nostro cliente, Nicereply, offre servizi di sondaggio per i team di supporto. Integrandolo con il software del call center, raccoglie importanti approfondimenti dai clienti subito dopo ogni telefonata. Questi feedback preziosi e dettagliati possono aiutarti a ottenere una comprensione più profonda dei tuoi clienti.

Al termine di ogni chiamata, l’integrazione di Nicereply invia ai clientiun sondaggio via SMS. Puoi anche decidere quale delle loro opzioni di sondaggio è la più adatta a te – Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score o Net Promoter Score.

5 Essere facilmente raggiungibile

Quando un cliente deve cercare una sezione di supporto clienti per minuti, è già infastidito prima ancora di contattarti. Nascondere le tue informazioni di contatto sembra, nel migliore dei casi, che non ti importi, e nel peggiore che ci sia qualcosa di losco nei tuoi affari. Posizionalo in modo che sia visibile in pochi secondi. Deve essere intuitivo.

Inoltre, prova a implementare una piattaforma di tipo Live Chat, per quei clienti che preferiscono comunicare per iscritto. La gente spesso preferisce il servizio di Live Chat prima di inviare un’e-mail, perché riceve le risposte in tempo reale. Ma ti consigliamo di usare un vero agente di supporto clienti prima del chat bot, dato che la maggior parte dei clienti preferisce ancora il contatto umano.

Una buona strategia è anche la creazione di FAQ, spazio pubblico di conoscenza o una sezione di blog istruttivo per coloro che preferiscono cercare informazioni da soli – è veloce, facile ed immediato. Provaci, dato che un rapporto di SuperOffice ha mostrato che il 40% dei clienti preferisce effettivamente il metodo del self service.

Esempio di vita reale / Hive

La maggior parte delle aziende crea una sezione separata per il supporto clienti sui loro siti web, raggiungibile attraverso pulsanti come “Aiuto”. La piattaforma di gestione dei progetti Hive ha deciso di andare nella direzione opposta, mostrando ai clienti che sono veramente lì per aiutare. Una grande icona di supporto si trova in ogni pagina del loro sito web. Dopo aver cliccato su un banner, i clienti hanno tre opzioni: contattare un agente di supporto tramite Live Chat, cercare una domanda o richiedere una demo.

Questo tipo di approccio aiuta i clienti a trovare le risposte e a scegliere il modo in cui vorrebbero essere serviti – in un unico click.

Esempio di vita reale / Salesforce

Il sistema CRM di Salesforce ha uno dei migliori servizi clienti del settore. Offre diversi canalidi comunicazione, tra cui e-mail, telefono e sistemi di ticketing unici.

Il supporto dell’azienda è facilmente accessibile ogni volta che i clienti hanno bisogno di aiuto. Salesforce ha persino creato un team di agenti di successo che si concentrano esclusivamente sul fare in modo che i clienti capiscano come utilizzare le funzionalità delle loro numerose piattaforme.

Conclusione

Gli agenti dell’assistenza clienti sono la voce della tua azienda, una parte cruciale della comunicazione. Sono lì per assistere i clienti. L’eccezionale assistenza clienti sta dimostrando che sei veramente interessato a come le persone usano i tuoi servizi e a cosa può essere migliorato.

Ci sono diverse buone pratiche di assistenza clienti SaaS che le aziende dovrebbero implementare. Assumi il miglior team possibile, usa il giusto software di supporto SaaS, impara dai dati e dal feedback.

Non dimenticare che piattaforme diverse hanno bisogno di diversi tipi di comunicazione e non nascondere mai il modo in cui i clienti possono contattarti. Sono la tua fonte di informazioni più preziosa.