Por que o Suporte ao Cliente SaaS é mais Importante do que Nunca?

Sua equipe de suporte ao cliente é basicamente a voz da sua empresa. Levá-la à excelência traz múltiplas vantagens que podem elevar seu negócio de patamar. Por exemplo, aumenta seu MRR e reduz o churn, além de monitorar o comportamento dos clientes e identificar seus padrões de comportamento. Neste blog, você aprenderá algumas das melhores práticas de suporte ao cliente SaaS.

Para começar, existem vários números que provam que um forte modelo de Suporte ao Cliente SaaS trabalha a seu favor. 

Um estudo no Slideshare mostra que 67 % dos clientes apontam a experiência negativa com o suporte ao cliente como um dos principais motivos pelos quais os consumidores cancelam suas assinaturas. Além disso, 85 % dos executivos acreditam que um atendimento ao cliente excepcional dá às empresas uma forte vantagem no mercado. Essa afirmação é apoiada por 82 % dos compradores B2B que concordam que uma abordagem personalizada fortalece sua fidelidade com a empresa. 

O que é Suporte ao Cliente SaaS

Em sua essência, o suporte ao cliente SaaS tem o mesmo propósito de qualquer outro suporte ao cliente:  ajudar os clientes com suas dúvidas e necessidades. A equipe responde a perguntas, resolve problemas e muito mais. Mas, como você descobrirá mais adiante, há muito mais do que apenas fornecer informações.

Como o suporte ao cliente SaaS é categorizado? Juntamente com o sucesso do cliente SaaS, ele se enquadra no modelo de atendimento ao cliente SaaS. Tanto a equipe de sucesso quanto a de suporte têm o mesmo objetivo: fornecer orientação aos clientes. No entanto, elas têm uma abordagem ligeiramente diferente. 

• Equipe de suporte ao cliente SaaS: É uma espécie de rede de segurança, trabalhando no modelo padrão. Os clientes entram em contato com os agentes, que respondem a perguntas ou prestam assistência em qualquer tipo de problema.
• Equipe de sucesso do cliente SaaS: Entra em contato proativamente com os clientes e os ajuda a alcançar seus objetivos.

Dica de profissional: 

Embora a forma de entregar o serviço pelo Suporte ao Cliente e pela equipe de Sucesso do Cliente seja basicamente inversa, esses dois grupos precisam trabalhar em estreita colaboração. 

Eles devem usar as mesmas ferramentas de sucesso do cliente e o mesmo conhecimento para garantir a consistência na comunicação da sua marca. Uma ótima maneira de fazer isso é criar uma base de conhecimento interna com todas as informações necessárias, acessível para cada agente.

 Por que o Suporte ao Cliente SaaS Importa?

Não importa o quão satisfeitos os clientes estejam com seu produto, eles nunca criarão fidelidade com sua marca se se sentirem ignorados ou desrespeitados. Uma marca que não está disposta a ajudá-los com seu próprio produto é, aos olhos deles, uma marca que não se importa com sua satisfação. 

Na verdade, cerca de 68 % dos clientes vão embora quando têm a impressão de que você não se importa com as necessidades deles. Pelo contrário, eles estão dispostos a pagar cerca de 25 % a mais se você oferecer um modelo de suporte ao cliente de qualidade. A experiência de suporte ao cliente afeta as vendas 4 vezes mais do que o preço. 

Um suporte ao cliente de qualidade também pode reduzir significativamente o churn — o número de clientes que cancelam ou pausam a assinatura, bem como aqueles que fazem downgrade após a compra. 

O nível de suporte ao cliente também afeta a receita recorrente mensal (MRR), já que uma das maneiras mais eficazes de aumentar o MRR em SaaS é retendo os clientes existentes. Pelo mesmo motivo, uma excelente experiência do cliente também afeta o customer lifetime value (CLTV) — o valor total que um cliente pode gastar no seu negócio ao longo da vida. 

Como Implementar o Suporte ao Cliente SaaS?

Não importa a qualidade do seu produto, problemas sempre vão acontecer. Os clientes podem ficar confusos sobre como usar certos recursos. Pode haver bugs ou sugestões. Independentemente do tamanho, sua empresa realmente precisa de uma equipe de suporte ao cliente. 

Algumas das melhores práticas de suporte ao cliente:

• Identificar os canais certos para se comunicar com os clientes
• Definir uma estratégia baseada nas expectativas dos seus clientes
• Reunir e treinar a melhor equipe  de profissionais
• Manter seus casos organizados
• Acompanhar as conversas dos clientes e monitorar métricas para ver o progresso
• Facilitar o trabalho ao automatizar seu processo de suporte 

Agora, vamos analisar mais detalhadamente os aspectos mais importantes:

#1 Equipe Capacitada

Tentar economizar com pessoas é um dos maiores erros que as empresas cometem. Mas é uma equipe de profissionais habilidosos que garante uma excelente experiência ao cliente. Você não pode esperar entregar o melhor serviço com pessoas inexperientes. Acredite, é o melhor investimento que você pode fazer. 

Um representante de suporte ao cliente de qualidade deve ser não apenas capacitado, mas também curioso e preparado para aprender. Seus profissionais precisam ter um entendimento perfeito do seu negócio, fortes habilidades interpessoais e técnicas e capacidade de resolver problemas com eficiência. 

Quando você já tiver sua equipe de confiança, recomendamos criar um sistema de níveis. Dividir os agentes em grupos separados com focos distintos pode ajudar a manter as coisas organizadas e garantir que seus clientes sempre entrem em contato com a pessoa mais preparada para o problema específico. 

• Nível 1: Este nível é para agentes que são novos no cargo ou que não têm tanta experiência em tópicos específicos. Eles podem ajudar no uso de recursos comuns, problemas relacionados a vendas, etc. 
• Nível 2: Os agentes deste nível devem ter algum tipo de especialização. Por exemplo, eles podem precisar conhecer as melhores práticas de suporte técnico ou ter habilidades de engenharia. 

O foco principal dos agentes de Nível 2 é resolver problemas mais complexos, lidar com escalonamentos ou reportar à equipe de desenvolvimento. Além do suporte técnico, você também pode ter agentes de Nível 2 voltados para vendas. O papel deles é ajudar os clientes a escolher o plano de assinatura mais adequado para seus objetivos de negócios.

Exemplo Real / Zendesk

A plataforma de CRM Zendesk construiu sua reputação com base nas melhores práticas de suporte ao cliente. Sua equipe de atendimento é extremamente eficiente, pois utiliza várias plataformas ao mesmo tempo. 

A empresa também cria maneiras inovadoras de tornar o trabalho dos agentes mais eficaz, como sua própria API, central de ajuda digital com base de conhecimento e guias de introdução. A Zendesk também conta com agentes de atendimento em tempo integral, construindo uma equipe internacional forte. 

Dica de profissional: Considere uma equipe de suporte remoto com uma ferramenta de software baseada em nuvem, como a CloudTalk. Contratar agentes no exterior oferece a oportunidade de estar disponível em diferentes fusos horários. 

#2 Abordagem Estratégica

Tecnicamente, todos os pontos deste blog são considerados uma estratégia. No entanto, aqui falaremos mais sobre o lado técnico, como ferramentas e estatísticas. 

• Use uma ferramenta SaaS de qualidade: 

As equipes de suporte ao cliente recebem tantas consultas que oferecer um suporte de qualidade pode se tornar bastante caótico. É por isso que as empresas precisam de uma plataforma de SaaS de suporte ao cliente adequada, como a CloudTalk, onde possam reunir tudo em um só lugar: tíquetes, dados dos clientes, gravações de chamadas e estatísticas em tempo real. Você também pode integrar facilmente seu software com plataformas de CRM, como a Zendesk mencionada acima.

O software de suporte SaaS correto pode aumentar significativamente a eficiência do seu atendimento, o que é um grande benefício, já que 76 % dos clientes acham que ficam na fila de espera por muito tempo antes de falar com um agente. É aí que um correio de voz que o agente possa ouvir e responder mais tarde pode ser muito útil. 

• Meça seu sucesso:

Sem medir o desempenho da sua equipe de suporte, você não consegue descobrir o que está fazendo bem e onde ainda há espaço para melhorias. Na sua ferramenta de SaaS para Call Center, acompanhe o número de tíquetes. Esse é um sistema de alerta bastante confiável. 

O aumento no número de tíquetes pode significar que há um problema com a sua plataforma. O tempo médio de resposta pode mostrar se seus agentes estão respondendo rápido o suficiente e, claro, as métricas de satisfação do cliente respondem à pergunta principal: seus clientes estão felizes com seus serviços? 

Exemplo Real / FrontCore 

Esta ferramenta de gestão norueguesa para provedores de treinamento nos setores marítimo e de petróleo está no mercado há cerca de 20 anos. Atualmente, cerca de 5.000 administrações de treinamento usam o produto diariamente. A FrontCore optou pela integração do software da CloudTalk para aumentar sua eficiência. 

A empresa agora tem uma base inteligente e organizada de dados para construir seus negócios. Ela oferece uma excelente maneira de acompanhar casos encerrados e estatísticas de chamadas. A FrontCore também possui um sistema estruturado para lidar com chamadas perdidas. Sua equipe conseguiu realizar 874 chamadas telefônicas recebidas e efetuadas em 3 meses. 

#3 Melhore sua Comunicação

Existem muitas plataformas onde você pode oferecer atendimento ao cliente. Por exemplo, as redes sociais estão se tornando cada vez mais populares, pelo fato de que a maioria dos seus clientes já está lá. Embora as pessoas esperem a mesma qualidade de suporte e a mesma velocidade de resposta em todos os lugares, a linguagem de cada plataforma deve ser diferente. 

Você precisa adaptar seu estilo de comunicação para se adequar a cada plataforma em que seu suporte atua. Por exemplo, o Twitter exige respostas rápidas e curtas. Nas redes sociais, você também deve deixar de lado a linguagem de marketing e ser simplesmente humano, embora o estilo de comunicação mude um pouco de plataforma para plataforma. 

No caso do e-mail, você tem mais espaço, o que permite elaborar respostas mais detalhadas. Mas independentemente da plataforma que utilizar, nunca se esqueça de levar em consideração a demografia, a consistência e a intuitividade. 

Exemplo Real / Trello

O aplicativo de planejamento Trello sabe que a retenção é uma parte muito importante da estratégia de qualquer empresa SaaS. É por isso que o suporte ao cliente deles não foca apenas nos clientes atuais que estão ativos na plataforma. Eles também se esforçam para tentar trazer de volta aqueles que saíram. 

Eles enviam e-mails para usuários que não fazem login há algum tempo. O objetivo é lembrá-los do produto e motivá-los a voltar. Caso o antigo cliente precise refrescar a memória sobre como trabalhar com a plataforma, os e-mails do Trello também contêm um link para um breve tutorial. 

Exemplo Real / Slack

O Slack é um ótimo exemplo de uma forma de comunicação bem-sucedida para inúmeras empresas. Ele conta com cerca de 6 milhões de usuários ativos diariamente. 

Embora você possa não ver o Slack como uma plataforma de comunicação de suporte ao cliente, já que não envolve interação com agentes, a empresa oferece um componente essencial para qualquer estratégia de serviço SaaS: um portal de autoatendimento eficaz e intuitivo. Isso eleva a comunicação a outro nível. O Slack não fornece apenas perguntas frequentes às pessoas. A plataforma criou um recurso informativo e simples de usar que funciona como um substituto para os agentes de suporte. 

Isso torna o processo de busca por respostas muito mais simples, ao incluir um recurso de sugestão automática na barra de pesquisa de autoatendimento. Esse recurso facilita a navegação em direção aos artigos mais relevantes com base na pesquisa dos clientes.

#4 Peça Feedback

O feedback é o que nos faz crescer. Em qualquer esfera da vida, inclusive nos negócios. E a melhor maneira de melhorar é conversando diretamente com quem você atende — os consumidores. Isso dá a chance de conhecê-los melhor e construir suas personas. Isso pode ser útil para materiais de marketing ou até mesmo para contratar as pessoas certas que se encaixam no seu público. 

Embora muitas empresas utilizem avaliações e pesquisas para descobrir como é a experiência de seus clientes, esses métodos podem ser um pouco vagos. Se você fizer a pergunta “Você ficou satisfeito com nossos serviços?” e a resposta for “Sim” ou “Não”, você não aprendeu muita coisa. 

Na verdade, você não aprendeu nada além de saber se os clientes estão ou não satisfeitos com o seu suporte ao cliente. Isso não é o que você realmente precisa. Você busca os motivos da insatisfação deles. Só assim é possível melhorar os aspectos que não estão funcionando. 

Ao fazer perguntas específicas e abertas, você também obtém vantagens valiosas. Ao ser comparado com seus concorrentes, por exemplo, você descobre o que eles fazem de melhor e ajusta sua estratégia de acordo. 

Por exemplo, você pode testar a integração entre uma empresa de pesquisas e o software de call center, o que fornece dados complexos de avaliação da satisfação de seus clientes em uma única plataforma.

Exemplo Real / Nicereply

Nosso cliente, Nicereply, oferece serviços de pesquisas para equipes de suporte. Ao integrá-lo ao software de call center, ele reúne insights importantes dos clientes logo após cada chamada telefônica. Esses feedbacks valiosos e detalhados podem ajudar a obter uma compreensão mais profunda de seus clientes.

Após o término de cada chamada, a integração com a Nicereply envia aos clientes uma pesquisa por mensagem de texto. Você pode até decidir qual das opções de pesquisa é a mais adequada para você: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) ou Net Promoter Score (NPS). 

#5 Seja Facilmente Acessível

Quando um cliente precisa procurar pela seção de suporte por minutos, ele ou ela já fica irritado antes mesmo de entrar em contato. Ocultar suas informações de contato parece, no melhor cenário, que você não se importa; no pior, que há algo suspeito em seu negócio. Posicione-as de forma que fiquem visíveis em segundos. Precisa ser intuitivo.

Além disso, tente implementar plataformas como o Chat ao Vivo para os clientes que preferem se comunicar por escrito. As pessoas costumam preferir o Chat ao Vivo ao e-mail, pois obtêm respostas em tempo real. No entanto, recomendamos priorizar um agente de suporte humano em vez de um chatbot, pois a maioria dos clientes ainda prefere o contato humano. 

Uma boa estratégia é também criar uma seção de FAQ, espaço de conhecimento público ou um blog de instruções para quem prefere buscar as informações por conta própria — é rápido, fácil e direto ao ponto. Vale a pena tentar, já que um relatório da SuperOffice mostrou que 40 % dos clientes na verdade preferem o método de autoatendimento. 

Exemplo Real / Hive

A maioria das empresas cria uma seção separada para o suporte ao cliente em seus sites, acessível por botões como “Ajuda”. A plataforma de gestão de projetos Hive decidiu seguir o caminho oposto, mostrando aos clientes que eles estão realmente ali para ajudar. Um grande ícone de suporte está presente em todas as páginas do site. Ao clicar no banner, os clientes têm três opções: entrar em contato com um agente de suporte via Chat ao Vivo, buscar uma dúvida ou solicitar uma demonstração. 

Esse tipo de abordagem facilita para os clientes não apenas encontrar a resposta, mas também escolher como gostariam de ser atendidos — tudo com apenas um clique.

Exemplo Real / Salesforce

O sistema de CRM da Salesforce tem um dos melhores atendimentos ao cliente do setor. Ele oferece múltiplos canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e sistemas de tíquetes exclusivos. 

O suporte da empresa é facilmente acessível a qualquer momento em que os clientes precisem de ajuda. A Salesforce até criou uma equipe de agentes de sucesso do cliente focada exclusivamente em garantir que os clientes entendam como usar os recursos de suas diversas plataformas. 

Conclusão

Os agentes de suporte ao cliente são a voz da sua empresa, uma parte crucial da comunicação. Eles estão ali para ajudar os clientes. O suporte excepcional mostra que você está realmente interessado em como as pessoas usam seus serviços e no que você pode melhorar. 

Existem várias melhores práticas de suporte ao cliente SaaS que as empresas devem implementar. Contrate a melhor equipe possível, use o software de suporte SaaS certo, aprenda com os dados e os feedbacks. 

Não se esqueça de que diferentes plataformas precisam de diferentes tipos de comunicação e nunca esconda a forma como os clientes podem entrar em contato com você. Eles são a sua fonte de informação mais valiosa.