¿Por qué el soporte al cliente de SaaS
es más importante que nunca?

Tu equipo de soporte al cliente es básicamente la voz de tu empresa. Impulsarlo hacia la excelencia tiene múltiples ventajas que pueden llevar al negocio al siguiente nivel. Por ejemplo, aumenta tu MRR y reduce el abandono, además de controlar el comportamiento de los clientes e identificar sus pautas de conducta. En este blog, aprenderás algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente de SaaS.

Para empezar, hay varias cifras que demuestran que un sólido modelo de Soporte al Cliente SaaS funciona a tu favor.

Un estudio en Slideshare muestra que el 67% de los clientes declaran que la experiencia negativa con el soporte al cliente es una de las principales razones para cancelar su suscripción. Además, el 85% de los ejecutivos cree que un servicio de atención al cliente excepcional da a las empresas una gran ventaja en el mercado. Esta afirmación está soportada por el 82% de los compradores B2B, que están de acuerdo en que el enfoque personalizado refuerza su fidelidad hacia la empresa.

¿Qué es el Soporte al Cliente SaaS?

En sus fundamentos, el Soporte al Cliente SaaS tiene el mismo propósito que cualquier otro soporte al cliente. Ayudar a los clientes con sus preguntas y necesidades. El equipo responde a las consultas, se encarga de la resolución de problemas y mucho más. Pero, como descubrirás más adelante, hay mucho más que proporcionar información.

¿Cómo se clasifica el soporte al cliente de SaaS? Junto con el éxito de los clientes SaaS, se incluye en un modelo deservicio al cliente SaaS. Tanto el equipo de éxito como el de soporte tienen el mismo objetivo: asesorar a los clientes. Sin embargo, tienen un enfoque ligeramente diferente.

• Equipo de soporte al cliente SaaS: Es una especie de red de seguridad, que funciona en el modelo estándar. Los clientes se ponen en contacto con los agentes, que responden a sus preguntas o les ayudan con cualquier tipo de problema.
• Equipo de éxito de clientes SaaS: Llega a los clientes ellos mismos y les ayudan a conseguir sus objetivos.

Consejo profesional:

Aunque la forma de prestar el servicio por parte del equipo de Soporte al Cliente y de Éxito del Cliente es básicamente inversa, estos dos grupos tienen que colaborar estrechamente.

Tienen que utilizar las mismas herramientas y los mismos conocimientos para garantizar la coherencia de la comunicación de tu marca. Una buena forma de hacerlo es crear una base de conocimientos interna con toda la información necesaria, accesible para cada agente.

¿Por qué es importante el Soporte al Cliente SaaS?

Independientemente de lo satisfechos que estén los clientes con tu producto, nunca se fidelizarán a tu marca hasta que se sientan ignorados o faltados de respeto. Una marca que no está dispuesta a ayudarles con su propio producto es, a sus ojos, una marca que no se preocupa por su satisfacción.

De hecho, alrededor del 68%de los clientes se van cuando tienen la impresión de que no te importansus necesidades. Por el contrario, están dispuestos a pagar un 25 % más si ofreces un modelo de soporte al cliente de calidad. La experiencia del soporte al cliente afecta a las ventas 4 veces más que el precio.

Un soporte al cliente de calidad también puede reducir significativamente el abandono – el número de clientes que cancelan o pausan su suscripción, así como los que la rebajan después de comprarla.

El nivel de soporte al cliente también afecta a los ingresos recurrentes mensuales (MRR), ya que una de las formas más eficaces de aumentar los MRR en SaaS es retener a los clientes existentes. Por la misma razón, una experiencia de cliente excelente también afecta al valor de vida del cliente (CLTV): la cantidad total de dinero que un cliente puede gastar en tu empresa durante su vida.

¿Cómo implementar el soporte al cliente SaaS?

Independientemente de la calidad de tu producto, siempre habrá problemas. Los clientes pueden estar confundidos sobre cómo utilizar ciertas funciones. Puede haber errores o sugerencias. No importa el tamaño, tu empresa necesita realmente un equipo de soporte al cliente.

Algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente:

• Identificar los canales adecuados para comunicarse con los clientes
• Establece una estrategia basada en las expectativas de tus clientes
• Reúne y educa al mejor equipode profesionales
• Mantén tus casos organizados
• Haz un seguimiento de la conversación con el cliente y sigue las métricas para ver el progreso
• Facilita el trabajo automatizando tu proceso de soporte

Ahora, vamos a profundizar en los aspectos más importantes:

#1 Equipo con conocimientos

Intentar ahorrar en personas es uno de los mayores errores que cometen las empresas. Porque es un equipo de profesionales hábiles el que asegura una gran experiencia para el cliente. No puedes esperar prestar el mejor servicio con gente sin experiencia. Confía en nosotros, es la mejor inversión que puedes hacer.

Un representante de soporte al cliente de calidad no solo debe tener conocimientos, sino también curiosidad y estar preparado para aprender. Tus profesionales deben comprender perfectamente tu negocio, tener grandes competencias técnicas y personales y ser capaces de resolver los problemas con eficacia.

Cuando ya tienes tu equipo de confianza, recomendamos crear un sistema de niveles. Dividir a los agentes en grupos separados con enfoques distintos puede ayudarte a mantener las cosas organizadas y asegurar que tus clientes siempre lleguen a la personamás capacitada para el asunto en cuestión.

• Nivel 1: Este nivel es para los agentes que son nuevos en el puesto o que no tienen mucha experiencia en temas específicos. Pueden ayudar a utilizar funciones comunes, problemas relacionados con las ventas, etc.
• Nivel 2: Los agentes de este nivel deben tener algún tipo de especialización. Por ejemplo, pueden necesitar conocer las mejores prácticas de soporte técnico o tener competencias de ingeniería.

El objetivo principal de los agentes de nivel 2 es resolver los problemas más complejos, gestionar el escalamiento o informar al equipo de desarrollo. Además del soporte técnico, también puedes tener agentes de nivel 2 orientados a las ventas. Su función es ayudar a los clientes a elegir el programa de suscripción más adecuado para sus objetivos empresariales.

Ejemplo real / Zendesk

La plataforma Zendesk CRM tiene su reputación basada en las mejores prácticas de soporte al cliente. Su equipo de atención al cliente es extremadamente eficiente, ya que utilizan varias plataformas a la vez.

La empresa también propone formas innovadoras de hacer más eficaz el trabajo de los agentes, como su propia API, un centro de ayuda digital con base de conocimientos y guías de introducción. Zendesk también cuenta con sus agentes de servicio las 24 horas del día, formando un equipo fuerte e internacional.

Consejo de experto: Piensa en un equipo de soporte remoto con una herramienta de software basada en la nube, como CloutTalk. Contratar agentes en el extranjero te da la oportunidad de estar disponible en diferentes zonas horarias.

#2 Enfoque estratégico

Técnicamente, todos los puntos de este blog se consideran una estrategia. Sin embargo, aquí hablaremos de un aspecto más técnico, como las herramientas y las estadísticas.

• Utiliza una herramienta SaaS de calidad:

Los equipos de atención al cliente tienen tantas consultas que proporcionar un soporte de calidad al cliente puede resultar bastante caótico. Por eso las empresas necesitan un software de soporte SaaS adecuado, como CloutTalk, donde puedan reunir todo en un solo lugar: tickets, información sobre los clientes, grabaciones de llamadas, estadísticas y mucho más. También puedes integrar fácilmente tu software con las plataformas de CRM, por ejemplo la mencionada Zendesk.

Un software de soporte SaaS adecuado puede aumentar la eficiencia de tu soporte al cliente de forma significativa, lo cual es un gran beneficio, ya que el 76%de los clientes piensan que hacen demasiadas colas antes de llegar a un agente. Ahí es donde puede ser útil un mensaje de voz que el agente pueda escuchar y responder más tarde.

• Mide tu éxito:

Si no mides el rendimiento de tu equipo de soporte, no podrás averiguar qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar. En la herramienta SaaS de tu centro de llamadas, comprueba el número de tickets. Es un sistema de alerta bastante fiable.

El aumento del número de tickets puede significar que hay un problemacon tu plataforma. El tiempo medio de respuesta puede mostrarte si tus agentes responden con suficiente rapidez y, por supuesto, las métricas de satisfacción del cliente responden la cuestión central: ¿están tus clientes satisfechos con tus servicios?

Ejemplo real / FrontCore

Esta herramienta de gestión noruega para los proveedores de formación en las industrias marítima y petrolera lleva unos 20 añosen el mercado. Actualmente, unas 5.000 administraciones de formación utilizan su producto a diario. FrontCore se decidió por la integración del software CloudTalkpara aumentar su eficacia.

La empresa dispone ahora de unabase de datos inteligente y bien organizada sobre la que construir su negocio. Es una forma excelente de llevar un registro de los casos cerradosy de las estadísticas de llamadas. FrontCore también tiene un sistema estructurado para tratar las llamadas perdidas. Su equipo consiguió realizar 874 llamadas telefónicas entrantes y salientes en 3 meses.

#3 Mejora tus mensajes

Hay un montón de plataformas en las que puedes prestar servicio al cliente. Por ejemplo, lasredes sociales son cada vez más populares, ya que la mayoría de tus clientes ya están allí. Aunque la gente espera la misma calidad de soporte al cliente y la misma velocidad de respuesta en todas partes, el lenguaje de cada plataforma debe ser diferente.

Tienes que adaptar tu estilo de mensajería para que se ajuste a cada plataforma en la que tu soporte esté activo. Por ejemplo, Twitter requiere respuestas rápidas y cortas. En las redes sociales, también debes alejarte del lenguaje de marketing y ser simplemente humano, aunque el estilo de comunicación difiere ligeramente de una plataforma a otra.

En el caso del correo electrónico, tienes más espacio, por lo que te permite adaptar las respuestas en profundidad. Pero sea cual sea la plataforma que utilices, no olvides nuncatener en cuenta la demografía, la coherencia y la intuición.

Ejemplo real / Trello

Una aplicación de planificación, Trello, sabe que la retención es una parte muy importante de cada estrategia empresarial de Saas. Por ello, su soporte al cliente no sólo se centra en los clientes actuales que están activos en su plataforma. También se esfuerzan por intentar que vuelvan los que se fueron.

Envían correos electrónicos a los usuarios que no se han conectado durante algún tiempo. El objetivo es recordarles un producto y motivarles a volver. En caso de que el antiguo cliente necesite refrescar sus recuerdos sobre cómo trabajar con la plataforma, los correos electrónicos de Trello tambiéncontienen un enlace a un breve tutorial.

Ejemplo real / Slack

Slack es un gran ejemplo de unaforma de comunicación exitosa para numerosas empresas. Tiene alrededor de 6 millones de usuarios activos diariamente.

Aunque no veas a Slack como una plataforma de comunicación de soporte al cliente, ya que no contiene ninguna interacción con agentes, la empresa proporciona un componente esencial para cualquier estrategia de servicio SaaS: un portal de autoservicio eficaz e intuitivo. Lleva la comunicación a otro nivel. Slack no se limita a proporcionar a la gente las preguntas más frecuentes. La plataforma creó un recurso informativo y fácil de usar que sirve de soporte a los agentes.

Hace que el proceso de búsqueda de respuestas sea mucho más sencillo, al incluir una función de autosugestiónen la barra de búsqueda del autoservicio. Esta función facilita la navegación hacia los artículos más relevantes según la búsqueda de los clientes.

#4 Pide feedback

El feedback es la forma de crecer. En cualquier ámbito de la vida, incluido el empresarial. Y la mejor manera de mejorar es hablar directamente con aquellos a los que sirves: los consumidores. Te da la oportunidad de conocerlosy construir sus personas. Esto puede ser útil para los materiales de marketing o incluso para contratar a las personas adecuadas que se ajusten a tu público.

Aunque muchas empresas tienen valoraciones y encuestas para conocer la experiencia de sus clientes, estos métodos pueden ser un poco vagos. Si planteas la pregunta «¿Has quedado satisfecho con nuestros servicios?» y la respuesta es «Sí» o «No», no has aprendido demasiado.

De hecho, no aprendiste nada más que si los clientes están o no satisfechos con tu soporte al cliente. Eso no es lo que realmente necesitas. Buscas los motivos de su insatisfacción. Sólo así podrás mejorar los aspectos que no funcionan.

Preguntando preguntas específicas y abiertas, también estás obteniendo valiosas ventajas. Por ejemplo, al compararte con tus competidores, descubres lo que hacen mejor y modificas tu estrategia en consecuencia.

Por ejemplo, puedes probar la integración del software de la empresa de encuestas y del centro de llamadas, que proporciona datos complejos de evaluación de la satisfacción de tus clientes en una sola plataforma.

Ejemplo real / Nicereply

Nuestro cliente, Nicereply, ofrece servicios de encuesta para equipos de soporte. Al integrarlo con el software del centro de llamadas, recoge información importante de los clientes justo después de cada llamada telefónica. Estos valiososy detallados comentarios pueden ayudar a conocer mejor a tus clientes.

Al finalizar cada llamada, la integración de Nicereply envía a los clientes una encuesta por mensaje de texto. Incluso puedes decidir cuál de sus opciones de encuestaes la más adecuada para ti: Puntuación de Satisfacción del Cliente, Puntuación de Esfuerzo del Cliente o Puntuación Neta de Promotor.

#5 Sé fácilmente localizable

Cuando un cliente tiene que buscar una sección de soporte al cliente durante minutos, ya está molesto incluso antes de ponerse en contacto contigo. Ocultar tu información de contacto parece, en el mejor de los casos, que no te importa, y en el peor, que hay algo turbio en tu negocio. Colócala de forma que sea visible en segundos. Tiene que ser intuitivo.

Además, intenta implementar plataformas como un Chat en Vivo, para aquellos clientes que prefieren comunicarse por escrito. La gente suele preferir el chat en vivo antes que el correo electrónico, ya que obtiene respuestas en tiempo real. Pero recomendamos favorecer a un agente real de soporte al cliente antes que a un chat bot, ya que la mayoría de los clientes siguen prefiriendo el contacto humano.

Una buena estrategia es también crear preguntas frecuentes, un espacio de conocimiento público o una sección de blog de instruccionespara aquellos que prefieren buscar la información por sí mismos: es rápido, fácil y directo. Inténtalo, ya que un informe de SuperOffice demostró que el 40% de los clientes prefieren el método de autoservicio.

Ejemplo real / Hive

La mayoría de las empresas crean una sección separada para el soporte al cliente en sus sitios web, accesible a través de botones como «Ayuda». La plataforma de gestión de proyectos Hive decidió ir en la dirección contraria, mostrando a los clientes que realmente están ahí para ayudar. Hay un gran icono de soporte en cada página de su sitio web. Tras hacer clic en un banner, los clientes tienen tres opciones: contactar con un agente de soporte a través del chat en vivo, buscar una pregunta o solicitar una demostración.

Este tipo de enfoque facilita a los clientes no solo la búsqueda de la respuesta, sino también la elección de la forma en que desean ser atendidos, todo ello con un solo clic.

Ejemplo real / Salesforce

El sistema CRM de Salesforce tiene uno de los mejores servicios de atención al cliente del sector. Ofrece múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono y un sistema único de tickets.

El soporte de la empresa es fácilmente accesible en cualquier momento que los clientes necesiten ayuda. Salesforce incluso ha creado un equipo de agentes de éxito del cliente que se centran exclusivamente en asegurarse de que los clientes entienden cómo utilizar las funciones de sus numerosas plataformas.

Conclusión

Los agentes de soporte al cliente son la voz de tu empresa, una parte crucial de la comunicación. Están a disposición de los clientes para ayudarles. El excepcional soporte al cliente demuestra que estás realmente interesado en cómo la gente utiliza tus servicios y en lo que puedes mejorar.

Hay una serie de buenas prácticas de soporte al cliente de SaaS que las empresas deberían aplicar. Contrata al mejor equipo posible, utiliza el software de soporte SaaS adecuado, aprende de los datos y del feedback.

No olvides que las diferentes plataformas necesitan diferentes tipos de comunicación y nunca ocultes la forma en que los clientes pueden ponerse en contacto contigo. Son tu fuente de información más valiosa.