¿Por qué el soporte al cliente SaaS es más importante que nunca?
Tu equipo de soporte al cliente es básicamente la voz de tu negocio. Impulsarlo hacia la excelencia tiene múltiples ventajas que pueden llevar a tu negocio al siguiente nivel. Por ejemplo, impulsa tu MRR y reduce la rotación, además de monitorizar el comportamiento de los clientes e identificar sus patrones de conducta. En este blog, aprenderás algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente SaaS.
Para empezar, hay varias cifras que demuestran que un sólido modelo de soporte al cliente SaaS funciona a tu favor.
Un estudio en Slideshare muestra que el 67 % de los clientes afirma que una experiencia negativa con el soporte al cliente es una de las principales razones por las que los consumidores cancelan sus suscripciones. Además, el 85 % de los ejecutivos cree que un servicio de atención al cliente excepcional otorga a las empresas una fuerte ventaja en el mercado. Esta afirmación está respaldada por el 82 % de los compradores B2B que están de acuerdo en que un enfoque personalizado fortalece su lealtad hacia el negocio.
Ofrece un excelente servicio al cliente SaaS
¿Qué es el soporte al cliente SaaS?
En esencia, el soporte al cliente SaaS tiene el mismo propósito que cualquier otro soporte al cliente: asistir a los clientes con sus preguntas y necesidades. El equipo responde a consultas, gestiona la resolución de problemas y mucho más. Pero, como descubrirás más adelante, hay mucho más que simplemente proporcionar información.
¿Cómo se categoriza el soporte al cliente SaaS? Junto con el éxito del cliente SaaS, se engloba dentro de un modelo de servicio al cliente SaaS. Tanto el equipo de éxito como el equipo de soporte tienen el mismo objetivo: proporcionar asesoramiento a los clientes. Sin embargo, tienen un enfoque ligeramente diferente.
- Equipo de soporte al cliente SaaS: Es una especie de red de seguridad, que funciona según el modelo estándar. Los clientes se ponen en contacto con los agentes, quienes luego responden preguntas o brindan asistencia con cualquier tipo de problema.
- Equipo de éxito del cliente SaaS: Se pone en contacto con los clientes por sí mismo y les ayuda a alcanzar sus objetivos.
Consejo profesional:
Aunque la forma de ofrecer el servicio por parte del equipo de Soporte al Cliente y el de Éxito del Cliente es básicamente inversa, estos dos grupos deben trabajar en estrecha colaboración.
Deben utilizar las mismas herramientas de éxito del cliente y los mismos conocimientos para asegurar la coherencia en la comunicación de tu marca. Una excelente manera de hacerlo es crear una base de conocimientos interna con toda la información necesaria, accesible para cada agente.
¿Por qué es importante el soporte al cliente SaaS?
Independientemente de lo satisfechos que estén los clientes con tu producto, nunca construirán lealtad hacia tu marca hasta que se sientan ignorados o irrespetados. Una marca que no está dispuesta a ayudarles con su propio producto es, a sus ojos, una marca a la que no le importa su satisfacción.
De hecho, alrededor del 68 % de los clientes se van cuando tienen la impresión de que no te preocupas por sus necesidades. Al contrario, están dispuestos a pagar alrededor del 25 % más si ofreces un modelo de soporte al cliente de calidad. La experiencia de soporte al cliente afecta a las ventas 4 veces más que el precio.
Un soporte al cliente de calidad también puede reducir significativamente la rotación, es decir, el número de clientes que cancelan o pausan su suscripción, así como la degradan después de la compra.
El nivel de soporte al cliente también afecta a los ingresos recurrentes mensuales (MRR), ya que una de las formas más efectivas de aumentar el MRR en SaaS es reteniendo a los clientes existentes. Por la misma razón, una excelente experiencia del cliente también afecta al valor de vida del cliente (CLTV), es decir, la cantidad total de dinero que un cliente puede gastar en tu negocio a lo largo de su vida.
¿Cómo implementar el soporte al cliente SaaS?
No importa la calidad de tu producto, los problemas siempre ocurrirán. Los clientes pueden estar confundidos sobre cómo usar ciertas funciones. Puede haber errores o sugerencias. No importa el tamaño, tu empresa realmente necesita un equipo de soporte al cliente.
Algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente:
- Identifica los canales adecuados para comunicarte con los clientes
- Establece una estrategia basada en las expectativas de tus clientes
- Reúne y capacita al mejor equipo de profesionales
- Mantén tus casos organizados
- Rastrea las conversaciones con los clientes y sigue las métricas para ver el progreso
- Facilita el trabajo automatizando tu proceso de soporte
Ahora, echemos un vistazo más profundo a los aspectos más importantes:
#1 Equipo con conocimientos
Intentar ahorrar en personal es uno de los mayores errores que cometen las empresas. Pero es un equipo hábil de profesionales el que asegura una gran experiencia del cliente. No puedes esperar ofrecer el mejor servicio con personas sin experiencia. Confía en nosotros, es la mejor inversión que puedes hacer.
Un representante de soporte al cliente de calidad no solo debe tener conocimientos, sino también ser curioso y estar preparado para aprender. Tus profesionales deben tener un conocimiento perfecto de tu negocio, sólidas habilidades interpersonales y técnicas, y la capacidad de resolver problemas de manera eficiente.
Cuando ya tienes un equipo de confianza, te recomendamos crear un sistema de niveles. Dividir a los agentes en grupos separados con enfoques distintos puede ayudarte a mantener las cosas organizadas y asegurar que tus clientes siempre lleguen a la persona con más conocimientos para el problema específico.
- Nivel 1: Este nivel es para agentes que son nuevos en el puesto o no tienen tanta experiencia en temas específicos. Pueden ayudar con el uso de funciones comunes, problemas relacionados con ventas, etc.
- Nivel 2: Los agentes de este nivel deben tener algún tipo de especialización. Por ejemplo, pueden necesitar conocer las mejores prácticas de soporte técnico o tener habilidades de ingeniería.
El enfoque principal de los agentes de Nivel 2 es resolver problemas más complejos, manejar escalaciones o informar al equipo de desarrollo. Además del soporte técnico, también puedes tener agentes de Nivel 2 orientados a ventas. Su función es ayudar a los clientes a elegir el programa de suscripción más adecuado para sus objetivos comerciales.
Ejemplo de la vida real / Zendesk
La plataforma CRM de Zendesk ha construido su reputación sobre las mejores prácticas de soporte al cliente. Su equipo de atención al cliente es extremadamente eficiente, ya que utilizan múltiples plataformas a la vez.
La empresa también propone formas innovadoras de hacer que el trabajo de los agentes sea más eficaz, como su propia API, un centro de ayuda digital con base de conocimientos y guías introductorias. Zendesk también tiene agentes de servicio disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que construye un equipo fuerte e internacional.
Consejo profesional: Considera un equipo de soporte remoto con una herramienta de software basada en la nube, como CloudTalk. Contratar agentes en el extranjero te brinda la oportunidad de estar disponible en diferentes zonas horarias.
#2 Enfoque estratégico
Técnicamente, todos los puntos de este blog se consideran una estrategia. Sin embargo, aquí hablaremos más de un lado técnico, como herramientas y estadísticas.
- Usa una herramienta SaaS de calidad:
Los equipos de soporte al cliente tienen tantas consultas que proporcionar un soporte al cliente de calidad puede volverse bastante caótico. Por eso, las empresas necesitan una plataforma SaaS de soporte al cliente adecuada, como CloudTalk, donde puedan reunir todo en un solo lugar: tickets, datos de clientes, grabaciones de llamadas y estadísticas en tiempo real. También puedes integrar fácilmente tu software con plataformas CRM, como la mencionada Zendesk.
El software de soporte SaaS adecuado puede aumentar significativamente la eficiencia de tu soporte al cliente, lo cual es un gran beneficio, ya que el 76 % de los clientes cree que espera demasiado tiempo antes de hablar con un agente. Ahí es donde un buzón de voz que el agente pueda escuchar y responder más tarde puede ser útil.
- Mide tu éxito:
Sin medir el rendimiento de tu equipo de soporte, no puedes saber qué estás haciendo bien y dónde hay aún margen de mejora. En tu herramienta SaaS de Call Center, verifica el número de tickets. Ese es un sistema de advertencia bastante fiable.
Un aumento en el número de tickets puede significar que hay un problema con tu plataforma. El tiempo de respuesta medio puede mostrarte si tus agentes responden lo suficientemente rápido y, por supuesto, las métricas de satisfacción del cliente responden a la pregunta fundamental: ¿están tus clientes contentos con tus servicios?
Ejemplo de la vida real / FrontCore
Esta herramienta de gestión noruega para proveedores de formación en las industrias marina y petrolera lleva en el mercado alrededor de 20 años. Actualmente, unas 5000 administraciones de formación utilizan su producto a diario. FrontCore optó por la integración de software CloudTalk para aumentar su eficiencia.
La empresa ahora cuenta con una base de datos inteligente y bien organizada sobre la que construir su negocio. Permite un excelente seguimiento de los casos cerrados y las estadísticas de llamadas. FrontCore también tiene un sistema estructurado para gestionar las llamadas perdidas. Su equipo logró realizar 874 llamadas entrantes y salientes en 3 meses.
#3 Mejora tu mensajería
Existen muchas plataformas donde puedes ofrecer servicio al cliente. Por ejemplo, las redes sociales se están volviendo cada vez más populares, basándose en el hecho de que la mayoría de tus clientes ya están allí. Aunque la gente espera la misma calidad de soporte al cliente y la misma velocidad de respuesta en todas partes, el lenguaje de cada plataforma debería diferir.
Necesitas adaptar tu estilo de mensajería para que encaje bien en cada plataforma en la que tu soporte está activo. Por ejemplo, Twitter requiere respuestas rápidas y cortas. En las redes sociales, también deberías alejarte del lenguaje de marketing y simplemente ser humano, aunque un estilo de comunicación difiere ligeramente de una plataforma a otra.
En el caso del correo electrónico, tienes más espacio, por lo que te permite adaptar respuestas detalladas. Pero, uses la plataforma que uses, nunca olvides tener en cuenta la demografía, la coherencia y la intuición.
Ejemplo de la vida real / Trello
Trello, una aplicación de planificación, sabe que la retención es una parte muy importante de la estrategia de negocio de cualquier SaaS. Por eso, su soporte al cliente no solo se centra en los clientes actuales que están activos en su plataforma. También se esfuerzan por recuperar a aquellos que se fueron.
Envían correos electrónicos a los usuarios que no han iniciado sesión desde hace algún tiempo. El propósito es recordarles el producto y motivarlos a regresar. En caso de que el cliente anterior necesite refrescar su memoria sobre cómo trabajar con la plataforma, los correos electrónicos de Trello también contienen un enlace a un breve tutorial.
Ejemplo de la vida real / Slack
Slack es un gran ejemplo de una forma de comunicación exitosa para numerosas empresas. Tiene alrededor de 6 millones de usuarios activos a diario.
Aunque quizás no veas Slack como una plataforma de comunicación de soporte al cliente, ya que no contiene ninguna interacción con agentes, la empresa proporciona un componente esencial para cualquier estrategia de servicio SaaS: un portal de autoservicio eficaz e intuitivo. Lleva la comunicación a otro nivel. Slack no se limita a ofrecer a la gente preguntas frecuentes. La plataforma creó un recurso informativo y fácil de usar que sirve como sustituto de los agentes de soporte.
Simplifica mucho el proceso de búsqueda de respuestas, al incluir una función de sugerencia automática en la barra de búsqueda de autoservicio. Esta función facilita la navegación hacia los artículos más relevantes según la búsqueda de los clientes.
#4 Pide comentarios
La retroalimentación es cómo crecemos. En cualquier ámbito de la vida, incluido el empresarial. Y la mejor manera de mejorar es hablando directamente con aquellos a quienes sirves: los consumidores. Te da la oportunidad de conocerlos y construir sus personas. Esto puede ser útil para materiales de marketing o incluso para contratar a las personas adecuadas que encajen con tu audiencia.
Aunque muchas empresas tienen calificaciones y encuestas para averiguar cuál es la experiencia de sus clientes, estos métodos pueden ser un tanto vagos. Si haces la pregunta “¿Estuviste satisfecho con nuestros servicios?” y la respuesta es “Sí” o “No”, no aprendiste mucho.
De hecho, no aprendiste nada más allá de si los clientes están o no satisfechos con tu soporte al cliente. Eso no es lo que realmente necesitas. Buscas razones para su insatisfacción. Solo así podrás mejorar los aspectos que no funcionan.
Al hacer preguntas específicas y abiertas, también obtienes ventajas valiosas. Por ejemplo, al compararte con tus competidores, descubres qué hacen mejor y modificas tu estrategia en consecuencia.
Por ejemplo, puedes probar la integración de una empresa de encuestas y software de centro de llamadas que proporciona datos complejos de evaluación de la satisfacción de tus clientes en una sola plataforma.
Ejemplo de la vida real / Nicereply
Nuestro cliente, Nicereply, ofrece servicios de encuestas para equipos de soporte. Al integrarlo con el software del centro de llamadas, recopila información importante de los clientes justo después de cada llamada telefónica. Estas valiosas y detalladas opiniones pueden ayudar a obtener una comprensión más profunda de tus clientes.
Después de que cada llamada finaliza, la integración de Nicereply envía a los clientes una encuesta por mensaje de texto. Incluso puedes decidir cuál de sus opciones de encuesta es la más adecuada para ti: puntuación de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score), puntuación de esfuerzo del cliente (Customer Effort Score) o puntuación neta del promotor (Net Promoter Score).
#5 Sé fácilmente accesible
Cuando un cliente tiene que buscar la sección de soporte al cliente durante minutos, ya está molesto incluso antes de contactarte. Ocultar tu información de contacto parece, en el mejor de los casos, que no te importa, y en el peor, que hay algo turbio en tu negocio. Colócala de manera que sea visible en segundos. Debe ser intuitivo.
Además, intenta implementar plataformas como un chat en vivo, para aquellos clientes que prefieren comunicarse por escrito. La gente a menudo prefiere el chat en vivo antes que el correo electrónico, ya que obtienen respuestas en tiempo real. Pero recomendamos favorecer a un agente de soporte al cliente real antes que a un chatbot, ya que la mayoría de los clientes aún prefieren el contacto humano.
Una buena estrategia también es crear una sección de preguntas frecuentes, un espacio público de conocimiento o un blog instructivo para aquellos que prefieren buscar información por sí mismos: es rápido, fácil y al instante. Pruébalo, ya que un informe de SuperOffice mostró que el 40 % de los clientes realmente prefiere el método de autoservicio.
Ejemplo de la vida real / Hive
La mayoría de las empresas crean una sección separada para el soporte al cliente en sus sitios web, accesible a través de botones como “Ayuda”. La plataforma de gestión de proyectos Hive decidió ir por otro camino, mostrando a los clientes que realmente están allí para ayudar. Un gran icono de soporte está en cada página de su sitio web. Después de hacer clic en un banner, los clientes tienen tres opciones: contactar con un agente de soporte a través del chat en vivo, buscar una pregunta o solicitar una demostración.
Este tipo de enfoque facilita a los clientes no solo encontrar la respuesta, sino también elegir cómo desean ser atendidos, todo con un solo clic.
Ejemplo de la vida real / Salesforce
El sistema CRM de Salesforce cuenta con uno de los mejores servicios de atención al cliente de la industria. Ofrece múltiples canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, teléfono y sistemas de tickets únicos.
El soporte de la empresa es fácilmente accesible en cualquier momento que los clientes necesiten ayuda. Salesforce incluso creó un equipo de agentes de éxito del cliente que se centran únicamente en asegurarse de que los clientes entiendan cómo usar las funciones de sus muchas plataformas.
Conclusión
Los agentes de soporte al cliente son la voz de tu empresa, una parte crucial de la comunicación. Están ahí para ayudar a los clientes. Un soporte al cliente excepcional demuestra que estás verdaderamente interesado en cómo la gente usa tus servicios y qué puedes mejorar.
Existen varias mejores prácticas de soporte al cliente SaaS que las empresas deberían implementar. Contrata al mejor equipo posible, utiliza el software de soporte SaaS adecuado, aprende de los datos y la retroalimentación.
No olvides que diferentes plataformas necesitan diferentes tipos de comunicación y nunca ocultes la forma en que los clientes pueden contactarte. Son tu fuente de información más valiosa.
