¿Por qué la atención al cliente en SaaS es más importante que nunca?
Tu equipo de atención al cliente es, básicamente, la voz de tu empresa. Impulsarlo hacia la excelencia tiene múltiples ventajas que pueden llevar tu negocio al siguiente nivel. Por ejemplo, aumenta tu MRR y reduce la tasa de cancelación (churn), además de monitorizar el comportamiento de los clientes e identificar sus patrones de conducta. En este blog, conocerás algunas de las mejores prácticas de atención al cliente para SaaS.
Para empezar, existen varias cifras que demuestran que un modelo sólido de atención al cliente en SaaS juega a tu favor.
Un estudio de Slideshare muestra que el 67 % de los clientes señala una experiencia negativa con el servicio de soporte como uno de los motivos principales por los que los consumidores cancelan sus suscripciones. Además, el 85 % de los directivos cree que un servicio de atención al cliente excepcional otorga a las empresas una gran ventaja en el mercado. Esta afirmación la respalda el 82 % de los compradores B2B, quienes coinciden en que un enfoque personalizado refuerza su fidelidad hacia la marca.
Qué es el soporte al cliente en SaaS
En esencia, el soporte al cliente de SaaS tiene el mismo propósito que cualquier otro servicio de atención: ayudar a los clientes con sus dudas y necesidades. El equipo responde preguntas, resuelve problemas técnicos y mucho más. Pero, como descubrirás más adelante, va mucho más allá de la simple aportación de información.
¿Cómo se categoriza el soporte al cliente en SaaS? Junto con el éxito del cliente (customer success) en SaaS, forma parte de un modelo global de servicio de atención al cliente en SaaS. Tanto el equipo de éxito como el de soporte comparten la misma meta: asesorar al cliente. Sin embargo, tienen un enfoque ligeramente diferente.
- Equipo de soporte al cliente de SaaS: Es una especie de red de seguridad que funciona bajo un modelo estándar. Los clientes contactan con los agentes, quienes resuelven sus dudas o les ayudan con cualquier tipo de incidencia.
- Equipo de éxito del cliente de SaaS: Se pone en contacto con los usuarios por iniciativa propia y les ayuda a alcanzar sus objetivos de forma proactiva.
Consejo profesional:
Aunque la forma de prestar el servicio por parte de los equipos de soporte y de éxito del cliente es básicamente opuesta, estos dos grupos deben trabajar en estrecha colaboración.
Tienen que utilizar las mismas herramientas de éxito del cliente y los mismos conocimientos para garantizar la coherencia en la comunicación de la marca. Una forma estupenda de lograrlo es crear una base de conocimientos interna con toda la información necesaria, accesible para cada agente.
¿Por qué es importante el soporte al cliente en SaaS?
Por muy satisfechos que estén los clientes con tu producto, nunca serán fieles a tu marca si se sienten ignorados o poco respetados. Una empresa que no está dispuesta a ayudarles con su propio producto es, a sus ojos, una marca a la que no le importa su satisfacción.
De hecho, cerca del 68 % de los clientes se marcha si percibe que no te importan sus necesidades. Por el contrario, están dispuestos a pagar alrededor de un 25 % más si ofreces un modelo de soporte de calidad. La experiencia de atención al cliente influye en las ventas 4 veces más que el propio precio.
Un soporte de calidad también puede reducir significativamente el churn (el número de clientes que cancelan, pausan o reducen el nivel de su suscripción después de comprar).
El nivel de soporte al cliente también afecta a los ingresos recurrentes mensuales (MRR), ya que una de las formas más eficaces de aumentar el MRR en SaaS es reteniendo a los clientes existentes. Por el mismo motivo, una experiencia de cliente excelente también influye en el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), que es la cantidad total de dinero que un cliente puede llegar a gastar en tu negocio a lo largo de su relación con la marca.
¿Cómo implementar el soporte al cliente en SaaS?
No importa la calidad de tu producto, los problemas siempre van a surgir. Los clientes pueden tener dudas sobre cómo utilizar ciertas funciones, o bien pueden aparecer errores y sugerencias. Sea cual sea tu tamaño, tu empresa necesita realmente un equipo de soporte al cliente.
Algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente:
- Identifica los canales adecuados para comunicarte con tus clientes
- Establece una estrategia basada en las expectativas de tus clientes
- Reúne y forma al mejor equipo de profesionales
- Mantén tus casos organizados
- Haz un seguimiento de las conversaciones con los clientes y analiza las métricas para ver el progreso
- Facilita el trabajo automatizando tus procesos de soporte
Ahora, analicemos en detalle los aspectos más importantes:
N.º 1 Un equipo con grandes conocimientos
Intentar escatimar en personal es uno de los mayores errores que cometen las empresas. Contar con un equipo de profesionales cualificados es lo que garantiza una excelente experiencia de cliente. No puedes pretender ofrecer el mejor servicio con personas sin experiencia. Créenos, es la mejor inversión que puedes hacer.
Un buen representante de soporte al cliente no solo debe tener conocimientos, sino también curiosidad y disposición para aprender. Tus profesionales deben comprender a la perfección tu negocio, poseer sólidas habilidades técnicas y de trato con la gente, y ser capaces de resolver problemas con eficacia.
Cuando ya cuentes con un equipo de confianza, te recomendamos crear un sistema de niveles. Dividir a los agentes en grupos con enfoques distintos te ayudará a mantener el orden y garantizará que tus clientes siempre contacten con la persona más capacitada para resolver su problema concreto.
- Nivel 1: Este nivel es para agentes nuevos en el puesto o que aún no tienen tanta experiencia en temas específicos. Pueden ayudar con el uso de funciones habituales, incidencias relacionadas con las ventas, etc.
- Nivel 2: Los agentes de este nivel deben contar con algún tipo de especialización. Por ejemplo, necesitan dominar las mejores prácticas de soporte técnico o tener conocimientos de ingeniería.
El objetivo principal de los agentes de Nivel 2 es resolver problemas más complejos, gestionar escalaciones o reportar incidencias al equipo de desarrollo. Además del soporte técnico, también puedes tener agentes de Nivel 2 orientados a las ventas, cuyo rol sea ayudar a los clientes a elegir el plan de suscripción más adecuado para sus objetivos comerciales.
Ejemplo real: Zendesk
La plataforma CRM de Zendesk ha construido su reputación sobre las mejores prácticas de soporte al cliente. Su equipo de atención es extremadamente eficiente, ya que utiliza varias plataformas a la vez.
La empresa también idea formas innovadoras de hacer más eficaz el trabajo de los agentes, como su propia API, un centro de ayuda digital con base de conocimientos y guías de introducción. Zendesk también ofrece atención ininterrumpida, consolidando un sólido equipo internacional.
Consejo profesional: Considera la posibilidad de contar con un equipo de soporte remoto con una herramienta de software en la nube, como CloudTalk. Contratar agentes en el extranjero te ofrece la oportunidad de estar disponible en diferentes husos horarios.
N.º 2 Enfoque estratégico
Técnicamente, todos los puntos de este blog se consideran una estrategia. Sin embargo, aquí hablaremos más de la parte técnica, como las herramientas y las estadísticas.
- Utiliza una herramienta SaaS de calidad:
Los equipos de soporte reciben tantas consultas que ofrecer una atención de calidad puede volverse caótico. Por eso las empresas necesitan una plataforma SaaS de soporte al cliente adecuada, como CloudTalk, donde puedan reunir todo en un solo lugar: tickets, datos de clientes, grabaciones de llamadas y estadísticas en tiempo real. También puedes integrar fácilmente tu software con plataformas CRM, como el ya mencionado Zendesk.
El software de soporte SaaS adecuado puede aumentar significativamente la eficiencia de tu atención al cliente, lo cual es una gran ventaja, ya que el 76 % de los clientes cree que pasa demasiado tiempo en la cola de llamadas antes de hablar con un agente. Ahí es donde un buzón de voz que el agente pueda escuchar y responder más tarde resulta muy útil.
- Mide tu éxito:
Sin medir el rendimiento de tu equipo de soporte, no podrás saber qué estás haciendo bien y en qué aspectos hay margen de mejora. En tu herramienta de soporte SaaS para centros de llamadas, comprueba el número de tickets. Es un sistema de alerta bastante fiable.
Un aumento en el número de tickets puede significar que hay un problema con tu plataforma. El tiempo medio de respuesta puede indicarte si tus agentes responden con la suficiente rapidez y, por supuesto, las métricas de satisfacción del cliente responden a la pregunta clave: ¿están contentos tus clientes con tus servicios?
Ejemplo real: FrontCore
Esta herramienta de gestión noruega para proveedores de formación en los sectores marítimo y petrolero lleva en el mercado unos 20 años. Actualmente, unas 5000 administraciones de formación utilizan su producto a diario. FrontCore se decidió por la integración del software de CloudTalk para potenciar su eficiencia.
La empresa cuenta ahora con una base de datos inteligente y bien organizada sobre la que construir su negocio. Representa una forma excelente de hacer un seguimiento de los casos cerrados y de las estadísticas de llamadas. FrontCore también dispone de un sistema estructurado para gestionar las llamadas perdidas. Su equipo logró gestionar 874 llamadas entrantes y salientes en solo 3 meses.
N.º 3 Mejora tus mensajes
Hay muchas plataformas en las que puedes ofrecer atención al cliente. Por ejemplo, las redes sociales son cada vez más populares, debido a que la mayoría de tus clientes ya están en ellas. Aunque la gente espera la misma calidad de soporte y la misma velocidad de respuesta en todas partes, el lenguaje de cada plataforma debe variar.
Debes adaptar tu estilo de redacción para que encaje bien en cada plataforma donde tu soporte esté activo. Por ejemplo, Twitter requiere respuestas rápidas y cortas. En las redes sociales, también debes alejarte del lenguaje de marketing y ser simplemente humano, aunque el estilo de comunicación difiera ligeramente de una plataforma a otra.
En el caso del correo electrónico, dispones de más espacio, lo que te permite redactar respuestas en profundidad. Pero sea cual sea la plataforma que utilices, nunca olvides tener en cuenta la demografía, la coherencia y la intuición.
Ejemplo real: Trello
Trello, la aplicación de planificación, sabe que la retención es una parte muy importante de la estrategia empresarial de cualquier SaaS. Por eso su soporte al cliente no se centra únicamente en los usuarios activos en su plataforma. También se esfuerzan por intentar recuperar a los que se marcharon.
Envían correos electrónicos a los usuarios que llevan tiempo sin iniciar sesión. El objetivo es recordarles el producto y motivarles a volver. En caso de que el antiguo cliente necesite refrescar la memoria sobre cómo trabajar con la plataforma, los correos de Trello también incluyen un enlace a un breve tutorial.
Ejemplo real: Slack
Slack es un gran ejemplo de una forma de comunicación exitosa para numerosas empresas. Cuenta con unos 6 millones de usuarios activos al día.
Aunque quizás no veas a Slack como una plataforma de soporte al cliente, ya que no implica interactuar con agentes directos, la empresa ofrece un componente esencial para cualquier estrategia de servicio SaaS: un portal de autoservicio intuitivo y eficaz que eleva la comunicación a otro nivel. Slack no se limita a ofrecer a los usuarios preguntas frecuentes. La plataforma creó un recurso informativo y fácil de usar que sustituye a los agentes de soporte.
Simplifica enormemente el proceso de búsqueda de respuestas al incluir una función de sugerencia automática en la barra de búsqueda de autoservicio. Esta función facilita la navegación hacia los artículos más relevantes en función de la búsqueda del cliente.
N.º 4 Pide opiniones
El feedback nos ayuda a crecer en cualquier ámbito de la vida, incluido el empresarial. Y la mejor forma de mejorar es hablando directamente con quienes reciben tu servicio: los consumidores. Te da la oportunidad de conocerlos y definir sus perfiles. Esto puede ser muy útil para los materiales de marketing o incluso para contratar a las personas adecuadas que encajen con tu audiencia.
Aunque muchas empresas recurren a valoraciones y encuestas para conocer la experiencia de sus clientes, estos métodos pueden resultar algo vagos. Si planteas la pregunta «¿Estuviste satisfecho con nuestros servicios?» y la respuesta es «Sí» o «No», no habrás aprendido demasiado.
De hecho, solo sabrás si los clientes están satisfechos o no con tu soporte, pero eso no es lo que realmente necesitas. Lo que buscas son los motivos de su insatisfacción. Solo así podrás mejorar los aspectos que no funcionan.
Al formular preguntas específicas y abiertas, obtienes valiosas ventajas. Por ejemplo, al compararte con tus competidores, descubres qué hacen mejor y puedes modificar tu estrategia en consecuencia.
Por ejemplo, puedes probar la integración de una empresa de encuestas con tu software de centro de llamadas para disponer de datos complejos de evaluación de la satisfacción de tus clientes en una sola plataforma.
Ejemplo real: Nicereply
Nuestro cliente, Nicereply, ofrece servicios de encuestas para equipos de soporte. Al integrarlo con el software de centro de llamadas, recopila información valiosa de los clientes justo después de cada llamada telefónica. Este feedback detallado e importante puede ayudarte a comprender mejor a tus clientes.
Al finalizar cada llamada, la integración de Nicereply envía a los clientes una encuesta por mensaje de texto. Incluso puedes decidir cuál de sus opciones de encuesta se adapta mejor a ti: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) o Net Promoter Score (NPS).
N.º 5 Haz que sea fácil contactar contigo
Cuando un cliente tiene que buscar la sección de soporte durante minutos, ya llega irritado antes incluso de ponerse en contacto contigo. Ocultar tus datos de contacto da la impresión, en el mejor de los casos, de que no te importa el cliente y, en el peor, de que hay algo sospechoso en tu negocio. Colócalos de manera que resulten visibles en pocos segundos. Debe ser algo intuitivo.
Asimismo, intenta implementar canales como el chat en vivo para aquellos clientes que prefieren comunicarse por escrito. A menudo la gente prefiere el chat en vivo frente al correo electrónico, ya que recibe respuestas en tiempo real. No obstante, recomendamos priorizar a un agente humano frente a un chatbot, ya que la mayoría de los usuarios sigue prefiriendo el contacto humano.
Una buena estrategia consiste también en crear una sección de preguntas frecuentes, un centro de conocimiento público o un blog de tutoriales para quienes prefieren buscar la información por sí mismos: es rápido, sencillo y directo. Inténtalo, ya que un informe de SuperOffice demostró que el 40 % de los clientes realmente prefiere el método de autoservicio.
Ejemplo real: Hive
La mayoría de las empresas crean una sección independiente para el soporte en sus webs, accesible mediante botones como «Ayuda». La plataforma de gestión de proyectos Hive decidió hacer lo contrario, demostrando a los clientes que realmente están ahí para ayudar. En cada página de su sitio web aparece un gran icono de soporte. Tras hacer clic en él, los clientes disponen de tres opciones: contactar con un agente de soporte a través del chat en vivo, buscar una pregunta o solicitar una demostración.
Este tipo de enfoque facilita que los clientes no solo encuentren la respuesta, sino que también elijan cómo quieren ser atendidos, todo con un solo clic.
Ejemplo real: Salesforce
El sistema CRM de Salesforce cuenta con uno de los mejores servicios de atención al cliente del sector. Ofrece múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono y sistemas de tickets exclusivos.
El soporte de la empresa está fácilmente accesible en cualquier momento en que los clientes necesiten ayuda. Salesforce incluso ha creado un equipo de agentes de éxito del cliente que se centran únicamente en asegurarse de que los usuarios comprendan cómo utilizar las funciones de sus numerosas plataformas.
Conclusión
Los agentes de soporte al cliente son la voz de tu empresa, una parte crucial de la comunicación. Están ahí para ayudar a los usuarios. Ofrecer un soporte excepcional demuestra que estás sinceramente interesado en cómo utiliza la gente tus servicios y en qué puedes mejorar.
Existen varias mejores prácticas de soporte al cliente en SaaS que las empresas deberían aplicar: contrata al mejor equipo posible, utiliza el software de soporte SaaS adecuado y aprende de los datos y de las opiniones.
No olvides que cada plataforma requiere un tipo de comunicación diferente y nunca ocultes las vías de contacto. Los clientes son tu fuente de información más valiosa.
