Cómo ofrecer un mejor soporte al cliente

Cuando se habla de soporte al cliente, la experiencia del cliente viene inmediatamente a la mente. Un experto en el comportamiento de los clientes nos explicó cómo crear la mejor experiencia de cliente.

Hoy en día, los clientes están mucho mejor informados que antes y hay muchos productos, servicios o soluciones entre los que pueden elegir. Si no les ofreces lo que necesitan y buscan, puedes perderlos fácilmente a manos de la competencia.

Mantener la fidelidad de los clientes es tan importante como atraer nuevos clientes. Mantener el mayor número posible de clientes fieles es clave para el crecimiento y la rentabilidad de tu negocio.

Un paso importante para mantener a los clientes es el servicio de atención al cliente. ¿Sabías que un servicio de atención al cliente de alta calidad es una excelente herramienta de marketing? Si los clientes están satisfechos con tus servicios porque les proporcionas una atención de alta calidad y una experiencia de cliente excepcional, correrán la voz. Y como ya sabrás, la recomendación de boca en boca puede ser más eficaz que cualquier otro tipo de promoción.

Sin embargo, las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes. Por eso debes centrarte en ofrecer una atención al cliente compleja y dejar que los clientes decidan si se ponen en contacto contigo y cómo.

El servicio de atención al cliente comienza con tu sitio web o comercio electrónico: mantén tus preguntas frecuentes actualizadas para que los clientes puedan encontrar fácilmente la respuesta que buscan. Si los clientes pueden resolver sus problemas por sí mismos, aumentará su confianza y serán más felices. Pero a veces, los clientes deciden llamarte directamente, bien porque no tienen tiempo de buscar respuestas o -y es el mejor caso- porque han tenido una buena experiencia con tu soporte al cliente en el pasado, así que no dudan y cogen el teléfono.

Las llamadas telefónicas siguen siendo la forma de atención al cliente más utilizada. Además, ofrecer un servicio de atención al cliente nunca ha sido tan fácil gracias al despliegue de diversas tecnologías. Si quieres destacar, aprovecha todas las opciones que te ofrece el software para centros de llamadas, por ejemplo:

• IVR (sistema telefónico automatizado de Respuesta de Voz interactiva)
• Devolución de llamadas automática opcional si hay demasiados clientes esperando a ser atendidos
• selección opcional del agente preferido para cada cliente
• un enfoque único para cada cliente gracias a diversas integraciones
• posibilidad de números gratuitos o de tarifa reducida
• el historial de las interacciones anteriores con los clientes se muestra en un solo lugar

Estas son solo algunas de las funciones que te ayudarán a crear una experiencia de cliente excelente para que tus clientes estén contentos de volver a utilizar tus servicios y ni siquiera piensen en optar por la competencia aunque les ofrezcan precios más baratos. A la gente le gustan las empresas que utilizan sus datos para crear una mejor experiencia del cliente.

Solo podrás conseguirlo si te centras en la forma correcta de comunicación con los clientes. La cooperación entre las tecnologías y las personas es extremadamente importante. Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, en realidad nos referimos a la experiencia del cliente. Por eso le pedimos a Tomáš Vatrt, especialista en economía del comportamiento de Mindworx, que nos diera algunos trucos para aplicar en la comunicación con los clientes.

¡Disfruta de la lectura!

1) ¿Cuál es la razón principal por la que el enfoque personalizado no tiene precio para los clientes?

Saludar a la persona que llama por su nombre, estar familiarizado con sus interacciones anteriores, saber sobre los servicios y productos que utiliza.

En cierto modo, todos nos sentimos únicos y especiales. Quizá por eso la palabra más común en inglés es «I» (Yo). Las empresas abandonaron el enfoque personalizado al automatizar sus procedimientos y ahora parece que intentan invertir el proceso. Todo el mundo busca la personalización, la segmentación y el enfoque personal. La gente no quiere ser percibida como números, odia el enfoque genérico. Llamar al cliente por su nombre es un truco barato que pronto utilizará todo el mundo. El objetivo es facilitar toda la interacción con tu empresa y eliminar la sensación de incertidumbre. Si ya tienes toda la información del cliente en el momento en que éste hace la llamada, la persona que llama no tiene que proporcionarte detalles adicionales y se deja guiar gustosamente por todo el proceso de resolución del problema.

2) ¿Es cierto que si una empresa establece una relación con el cliente, es más difícil que se vaya a la competencia?

No todas las empresas saben cómo crear una relación con el cliente. Creo que las relaciones se crean con una persona concreta o con la visión de la empresa. A veces la empresa no tiene una visión o, si la tiene, no sabe comunicarla o nadie se identifica con ella. Para algunas empresas, es inútil crear una relación con los clientes. El objetivo de las empresas es facilitarnos la vida y no complicarla.

3) ¿Cómo puedes crear una relación con un cliente?

Paradójicamente, la fidelidad del cliente surge predominantemente cuando resolvemos el problema del cliente más allá de sus expectativas. Esto puede aumentar la fidelidad entre un 10 y un 30%.

4) ¿Esperan los clientes que su problema se resuelva durante la primera llamada telefónica?

Claro que sí. DRIFT (Do It Right the First Time – Hazlo Bien a la Primera) es un principio a seguir. Resolver el problema del cliente durante la primera llamada telefónica también ahorra costes de forma significativa (hasta un 50% en comparación con la devolución de la llamada). ¿Por qué? Sencillamente porque solo se responden aproximadamente el 30% de las llamadas telefónicas, por lo que los agentes a menudo tienen que intentar contactar con el cliente tres o cuatro veces.

5) ¿Existen mejores prácticas para las interacciones en la atención al cliente?

Cada empresa debe analizar el recorrido de sus clientes y mejorar continuamente su servicio al cliente. Solo hay una buena práctica aplicable a todas las empresas: seguir mejorando. Las empresas consultoras, como Mindworx, pueden ayudarte con el resto.

6) En cuanto a las llamadas salientes, muchas personas abandonan la llamada cuando se enteran de quién es la persona que llama. ¿Se puede evitar?

Pues bien, si el cliente sabe la empresa que le llama, es probable que le dedique más tiempo a la persona que llama. Esto se llama conciencia de marca. También ayuda que le preguntes al cliente si es un buen momento para hablar. También es muy importante que el agente no suene como un robot (a veces incluso se entrena a los agentes para que tengan la misma melodía de voz) y que sea natural. John Belford (hombre de negocios de Wall Street, el Lobo de Wall Street se basó en su vida) da conferencias por todo el mundo sobre su método probado de ventas: las Ventas en Línea Recta. En sus conferencias, también da el siguiente consejo: «Primero, te vendes a ti mismo, luego a tu empresa, y solo entonces puedes vender el producto» La mayoría de los agentes ni siquiera pueden cumplir el primer paso y rara vez tienes una segunda oportunidad por teléfono.

7) Y por último, ¿qué es lo que hay que tener si queremos crear la mejor experiencia de cliente posible?

Elimina la sensación de incertidumbre y los esfuerzos que debe realizar el cliente. Veamos los centros de llamadas específicos. Si el cliente espera a ser conectado con un agente durante 20-30 segundos, está muy satisfecho. El tiempo de espera no debe ser superior a dos minutos y medio. La persona de primer contacto debe ser capaz de responder al 95% de las preguntas durante la primera llamada telefónica.

Los clientes que llegan al IVR respetan tres opciones para elegir. No les importa ser redirigidos a otro agente si éste resuelve su problema. Pero eso no es lo mismo que ser redirigido a otro menú IVR: por favor, no hagas eso.

Los datos estadísticos proceden de las encuestas TARP.